人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補記憶的不足，將曾經的人生經歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶。范文怎么寫才能發揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的優質范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務案例分析服務案例篇一

服務案例分析是一種通過對實際案例進行深入分析和把握，尋找企業服務問題解決方法的研究方法。在這個信息化時代，服務業已經成為經濟發展的重要支柱，對于企業而言，提供優質的服務對于保持競爭力至關重要。通過分析不同的服務案例，我深刻體會到了服務案例分析的重要性和意義。

服務案例分析是一種深入考察實際問題的研究方法。通過對服務案例的分析，可以更加全面地了解服務業中存在的問題和挑戰，并通過分析案例中的成功經驗和失敗教訓，總結出相應的經驗和教訓，為企業提供有針對性的解決方案。服務案例分析還可以加深對于服務行業特點的認識，了解消費者需求，提升服務質量。

在進行服務案例分析時，首先要選擇合適的案例進行分析。可以選擇自己熟悉的行業的案例，通過深入分析了解自己行業中存在的問題和機遇，也可以選擇與自己的行業相似的案例進行分析，借鑒其他行業的成功經驗。其次，在對服務案例進行分析時，要注重收集和整理相關數據，通過實證研究方法去分析問題，而不是僅停留在主觀的觀感和感受上。最后，要將分析結果進行總結和歸納，提煉出有針對性的經驗和教訓，并制定相應的解決方案。

服務案例分析可以在不同的領域中應用，例如在企業的市場營銷策略制定中，通過分析成功企業的服務案例，可以借鑒他們的經驗，制定適合自己企業的市場策略。在服務質量改進中，可以通過分析顧客投訴的案例，找出服務中存在的問題，并提出對策。在員工培訓中，可以通過分析服務案例，為員工提供真實案例，讓員工深入了解服務的重要性，掌握服務的技巧。

第五段：個人體會。

通過參與服務案例分析的學習和實踐，我深刻認識到了服務案例分析的重要性和意義。服務案例分析可以幫助企業更好地理解市場和顧客需求，并提供有針對性的解決方案。同時，服務案例分析也是我個人提升自身能力的一種方法，通過分析實際案例中的問題和挑戰，可以提高自己的解決問題的能力和邏輯思維能力。在未來的學習和工作中，我將繼續深入學習和應用服務案例分析，不斷提升自己在服務領域的能力。

總結：

服務案例分析是一種深入研究實際問題的方法，通過分析服務案例，可以全面了解服務業中的問題和挑戰，提煉出相應的經驗和教訓。服務案例分析在企業的市場營銷、服務質量改進和員工培訓中具有重要應用價值。通過參與服務案例分析的學習和實踐，個人能力也能得到提升。我相信，在服務案例分析的指導下，服務業會不斷創新，提供更好的服務。

服務案例分析服務案例篇二

華為：縮小經營單位，打“班長的戰爭”

華為最近組織的變革做得比較多，任正非提出，“簡化組織管理，讓組織更輕更靈活，是我們未來組織的奮斗目標”。華為最近所做的一個大的改革，就是提出“班長的戰爭”。華為將從中央集權變成小單位作戰，“通過現代化的小單位作戰部隊，在前方去發現戰略機會，再迅速向后方請求強大火力，用現代化手段實施精準打擊”，這就是所謂班長的戰爭。

要實現這種改革，就是要建立子公司的董事會。過去華為為什么要中央集權呢?就是要組織集團沖鋒，因為我們火力不夠，即企業的資源不夠，所以得把整個企業的資源集聚在一起形成強大火力去沖鋒。那么現在不一樣了，現在企業的品牌資源、資金資源、客戶資源都有了，這時候就需要變陣，要把集中的權力下放，企業的一些重大經營決策就要下放到子公司董事會，而不再是集團的董事會來。

強調“班長的戰爭”，并不是說班長可以為所欲為，而是需要資本的力量監督，需要董事會來監督班長。所以任正非提出，我們既要及時放權，把指揮權交給一線，又要防止一線的人亂打仗，監控機制要跟上，所以要建立子公司董事會，由子公司董事代表資本實現對經營者的監督。

任正非認為企業管理要學部隊，他認為部隊的組織機構是最具有戰斗力的。像美軍早就把作戰單元變成旅，以旅為單位，作戰能力更厲害。美軍內部還在改革，未來的方向是作戰單元有可能從軍直接管到營，一個班的火力配置要達到一個旅級的配置，以后炮火就是跟著你的班長，提高一線的綜合作戰能力。

縮小作戰單元，讓前方聽得見炮火的人指揮戰爭，提升一線的綜合作戰能力，總部變成資源配置和支援的平臺，這是華為組織變革的一個趨勢。

所以華為現在提出要簡化組織管理，讓組織更輕更靈活，五年以內逐步實現讓前方來呼喚炮火;要縮減組織層次，縮小規模，幾個組織合并成一個組織，進行功能整合，以便于快速響應前方的呼喚。

當年美國打伊拉克，美軍組建了“三人戰斗小組”。第一個叫信息情報專家，他帶著先進的設備就可以測出這個地方有多少兵力，確立敵人的目標方向后，把情報傳遞給火力戰斗專家;火力戰斗專家根據他的情報來配置炸彈，然后報告給戰斗專家;戰斗專家可能就是一個少將，他計算出必要的作戰方式，按照軍部授權，直接指揮前線炮兵開火，這就是“三人作戰小組”。當然三人小組并不是說只有三個人，每個人可能又帶領一個小組，但這三人小組本身來講又是一個小組，是一個綜合作戰小部隊。

縮小經營單位，我認為這是未來組織變革的一個趨勢。往往企業一做大就面臨很多問題，其中一個就是搭便車、混日子的人越來越多，占著位子不作為、不創造價值的人越來越多。那在互聯網時代，要快速捕捉機會、響應市場，組織就必須得精簡、簡約，而不是搞人海戰術，使得每個人都成為價值創造者，使每個人都能有價值地工作。

這就需要改變我們整個的組織結構和組織模式，總部是要求提高專業化整合與管理能力，一線則是要提高綜合作戰能力。大家看到，不管是互聯網企業小米，還是傳統企業海爾及華為，所進行的變革都是在走向組織精簡扁平化，強調速度，強調客戶價值導向。

組織結構不再是過去的傳統的金字塔結構，企業的權威也不再是行政權威，它包括專業權威，也包括流程權威。

服務案例分析服務案例篇三

案例分析問題是為候選人提供一部分背景信息，然后提問。在這些問題中，考生需要閱讀和分析給定的信息，做出決策，做出評估，或者根據一定的理論知識提出解決問題的具體方法或意見。以下是為大家整理的關于,歡迎品鑒！

這是一家冉冉升起的餐飲名店，菜品做的十分的棒，從鄭州開到了北京，雖然如此比較服務卻讓我們“大跌眼鏡”。不能說與我們的標準有差距，就連基本的標準彭教師個人認為也是有問題的。

一是服務的理念，問服務員后發現還是停留在“顧客是上帝”的層面。與西貝和海底撈相差甚遠。

二是員工說謊，尤其是我們問服務人員有道菜沒有上，答復我們的是已經上過了，結果是服務員由于質疑已經上過了她們開始“檢查”，之后發現真的沒有上，才算“檢查”結束。關鍵一點是，曾看見她們上過這道菜，之后又給端走了，這一點背后的原因我們不清楚，可是，我們的感受極其不好。

三是員工畫蛇添足，我們是在他們總店消費的。發生這個事情之后，她們一個老一點的服務人員，用著手指指指點點的解釋了一番，彭教師感覺沒有必要。在整個服務過程中，真的沒有她們“菜品”好，甚至我個人認為直營店的總店都是如此，其它店的服務就不敢想象。

可能這是個偶然現象，可是服務品質好與壞出現則是必然的。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。”

小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見識了這么個好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到。”

隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應享受優惠，不必客氣。”

客人正好下了臺階，忙不迭說：“多謝啦，多謝啦。”

客人轉身上電梯回房。

這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。”

鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出此刻上海某大賓館的總臺。當總臺服務員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽了以后就很不高興地說：“接待我們的工廠有關人員答應為我們聯系預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎樣會變成一天了呢”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見能夠向廠方人員提。”客人此時更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題。”

正當構成僵局之際，前廳值班經理聞聲而來，首先向客人證明他是代表賓館總經理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的職責看來不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們能夠給您們九折優惠。”客人們覺得值班經理的表現還是誠懇、貼合實際的，于是應允照辦了。

過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間。總臺服務員的另外一位服務員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時值班經理聞聲前來對客人說：“我理解您的心境，我們無時無刻不在期望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我必須優先照顧您入住我們賓館，否則我也必須答應為您設法改住他處。”

數日后客人回上海，得知值班經理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。

服務案例分析服務案例篇四

服務案例分析是一種深入研究服務行業中個案的方法，通過分析具體的服務案例，可以幫助我們更好地了解和把握行業發展的規律，從而提升服務質量和升級服務模式。在進行服務案例分析的過程中，我深深地感受到了它的重要性，同時也積累了一些心得體會。

第二段：案例分析的方法和步驟。

在進行服務案例分析時，首先需要選擇一個具體的案例作為研究對象。這個案例可以是服務領域內的成功案例，也可以是失敗案例。然后，我們需要對該案例進行詳細的調查和研究，搜集相關數據和信息。在分析階段，我們可以運用各種分析方法和工具，如SWOT分析、五力模型等，以全面深入地了解該案例的內外部環境、優劣勢和潛在機會和威脅。最后，我們需要總結和歸納分析結果，得出對該案例的評價和啟示。

第三段：案例分析帶來的啟示和改進方向。

通過服務案例分析，我發現每個服務案例都蘊含著很多值得我們借鑒的經驗和教訓。一些成功案例為我們提供了行業內的最佳實踐，可以幫助我們發現自己的不足并尋找提升的途徑。相反，一些失敗案例則為我們展示了行業中存在的問題和風險，可以提醒我們警惕類似的挑戰。通過分析案例，我也意識到服務行業需要不斷進行創新和改進，以滿足人們日益增長的需求和期望。在未來的服務工作中，我將更加注重顧客體驗，提供更個性化的服務，把握市場需求的變化，不斷追求卓越和創新。

第四段：案例分析的局限和應對策略。

然而，服務案例分析也存在一些局限性。首先，由于每個案例都是具體的個案，所以不能直接被推廣和應用到其他情境中。其次，服務行業具有較大的不確定性，因此案例分析結果可能受到外部環境的影響。針對這些局限性，我們可以采用多樣性的案例研究以獲得更全面客觀的結論，并結合其他領域的理論和研究來增強分析的有效性。此外，還需要密切關注行業動態和市場變化，及時進行調整和改進。

第五段：總結案例分析的意義和建議。

總之，服務案例分析是一種有益的方法，可以幫助我們深入了解服務行業的發展動態和規律。通過分析成功和失敗的案例，我們可以汲取經驗教訓，提升自身的服務能力和水平。同時，我們也應該意識到案例分析的局限性，以及如何進行合理的應對策略。在未來的服務工作中，我們應該繼續關注案例分析對于提升服務質量和改進服務模式的重要性，積極推動行業的創新和發展。

在整個服務案例分析的過程中，我深刻體會到從具體案例中汲取經驗和教訓對于提升自身的能力和素養至關重要。我相信，只有通過不斷地實踐和反思，在實際工作中不斷總結和積累，我們才能不斷進步，為客戶提供更好的服務。

服務案例分析服務案例篇五

充分調動大堂經理分流客戶,發揮好現有自助設備的作用,進一步加快電子銀行宣傳及建設以提高離柜業務占比，進而分流柜面壓力。同時密切內部溝通，使業務辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊時間。

通過落實服務質量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓考核，提升網點柜面人員服務水平，加強內部檢查監督，對違規的服務行為嚴懲不怠，有效提升服務質量。

優質服務需要環境整潔優雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經理熱情專業，這就要求全行員工不斷加強業務學習和技能培訓，提高服務水平。同時，全行應從小處著眼，從點滴做起，嚴格要求自己。

全面細致地梳理投訴焦點問題，深入查找引發客戶投訴的薄弱環節，分析內在原因，做好報告提示、落實責任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發生。

為服務業務發展的需要，把“以產品為中心”經營模式改為“以客戶為中心”服務模式，進行產品創新，根據客戶需求來研發、設計產品營銷方案，加快營銷機制創新，使管理行為趨于科學化、規范化和制度化，適應客戶和市場的需要，滿足經營發展戰略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導向、以方便客戶為指導、以客戶滿意為目標”的服務管理體制。

通過調查及時了解客戶在使用本行產品過程中存在的問題，給予客戶指導。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務理念，加強服務工作的內容、形式、制度和管理等創新，促進網點服務水平不斷提升。

堅持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護員工、關心員工作為基本出發點，激發員工的能動性和創造性，增加集體的親和力，推動各項工作順利開展。

優質服務不能“三天打魚，兩天曬網”，全行員工必須提高認識，時刻放在心中，時時見諸行動。

服務案例分析服務案例篇六

老年個案工作就是指社會工作者在專業的價值觀指導下，運用專業的知識和技巧為老年人及其家庭提供物質或情感方面幫助和支持，以使當事人減低壓力、解決問題和達到良好的福利狀態的服務活動。那么，下面是由小編為大家分享社會工作老年服務技巧案例分析，歡迎大家閱讀瀏覽。

(一)年齡方面。

(二)身體方面。

(三)精神方面。

案主與子女間缺乏親情的交流，在情緒上很容易產生孤單、無聊的感覺和消極的情緒。并且，老伴的去世給案主帶來了一種死亡將輪到自己的心理恐懼。

(一)社會政策通常注重于為老年人提供基本的身體物質保障，并沒有滿足其心理需求和社會需求。

(二)隨著中國的社會文化變遷，大家庭解體，社會結構變成以核心家庭為基礎。老人晚年盼望的理想落空，上述消極原因更加加重。

(三)就目前中國社區的情況而言，一般社區沒有充分利用社區資源與服務，沒能很好地為空巢老人提供多彩的老年生活，這在一定程度造成案主心理上的孤單、寂寞。

(一)案主的基本資料。

(二)評估途徑。

(三)初步評估的結果。

(四)約定階段注意的事項。

1、社工在初期階段要特別注意與案主建立良好的專業關系，消除案主可能存在的抵觸心理。2、社會工作者應在初期階段對案主和案主等人闡明社會工作是一種運用科學的理論方法和專業的手段和技巧幫助社會上有需要的群體的科學。且社會工作者本身是會遵循保密、平等、尊重和接納等原則去幫助案主解決問題。

(一)收集資料。

(二)理論分析。

1、在案例中，案主因喪偶，子女不在身邊，便會產生“老年空巢綜合癥”。因而我們社工要加強案主與家人、外界的聯系，增強案主的生活積極性，幫助案主找回積極的人生。2、對于老年人問題主要按照生命階段把老年人劃分為低齡老年人(60-70歲)、中齡老年人(70-80歲)、高齡老年人(80歲以上)。案主82歲，屬于高齡老年人，因而我們社工要更注意案主的身體健康和精神方面的給予。3、社會角色的失調會對人們造成打擊和壓力。案例中，案主原本生活在正常家庭，后來子女成家立業離開自己，老伴與世長辭。在這較急劇的變化中，案主一時間不知道自己該干什么。因而我們社工應該注意給予案主這方面的幫助，解決社會失調問題。4、根據馬斯洛的需要層次說，人的主要動機有安全的需要，歸屬和愛的需要等，當這些基本需要得不到滿足則會產生挫敗感等不良情緒。案主這兩年身體每況愈下，社工應幫助案主把身體調理好，增加其與家人的接觸交流，使老人精神愉快，心理上獲得安慰，走出心理問題的困境。5、伯吉斯、哈維格斯特等人的活動理論。在本案例中，案主社會參與變少，從而越來越封閉，越來越消極。因而我們社工注意讓案主多參加社會活動，廣交朋友，拓展興趣愛好，把案主閑逸的生活時間安排的饒有樂趣，豐富多彩。6、歸因理論。在本案例中，首先，傳統文化對案主思維活動、實踐活動具有一定的負面作用，再加上外界環境影響，一定程度上影響了案主的行為。其次，案主缺乏積極的.生活態度，在某種程度上亦造就了案主消極的行為。7、abc理論。社會工作者應對其情緒行為進行調理，開展心理咨詢、心理活動、上門心理陪聊，幫助案主轉變為正確的生活價值觀。8、社會網。在案例中，案主的社會紐帶，在老伴的去世、兒女的離開后都相繼斷裂或變弱，影響了案主對生活的熱忱和信心。社工應該幫助案主改善其與子女之間的關系，鼓勵案主多與外界接觸，重建案主的社會網。

(一)制定目標。

(二)具體行動方案。

1、個案會談。2、社區訪談。3、家庭訪談。4、小組討論。5、組織案主與子女進行一次交心的會談。6、組織親情一日游或者家庭聚餐。7、聘請醫生(若有需要時)。8、招募一些具有專業心理知識的志愿者，為案主提供面對面的心理咨詢，開展一些心理游戲活動或者上門進行心理陪聊等。9、與案主去聽相關的講座或者觀看相關資料。10、在社區開展老年人活動項目。11、中期評估。

(三)可能遇到的問題及解決方法問題。

首先，人具有選擇的能力，自我實現的義務，自我決定的權利，無論如何我們都應該尊重案主的意愿。同時我們要以一種客觀，體諒的心態去接受案主的實際情況，與案主一起分析所面臨的問題，尋找產生問題的原因，討論或者提出解決問題的方法。與案主建立平等、接納、尊重的價值觀。社工應給案主真誠的鼓勵和支持，并監督其完成各項計劃。在實施過程中社工還要對原工作計劃的各個環節進行評估，查補缺漏，及時與案主共同商討更正，從而使工作的介入達到更好的效果，發揮出更好的作用。

當案主基本上完成了以上的工作計劃并達到了預期的目標，社工就開始與案主商討結案。社工通過和案主，案主的家人的深度訪談，與案主共同總結評估個案，評估報告由社工撰寫。同時，社工在結案階段也要對這一個案例進行反思，總結個案計劃和行動的成功與不足之處。

在結案后一定時期內拜訪案主及家人，幫助案主回顧工作過程，根據案主的需要和問題的解決情況跟進服務。在這個階段要注重與案主的分享，強調案主已經取得成績，鼓勵案主，增強案主自信心，幫助案主鞏固已有的改變，增強案主結案后處理問題的能力。

服務案例分析服務案例篇七

蘇寧電器是中國3c（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個省和直轄市，90多個城市擁有近300多家連鎖店，員工人數70000多名。據商務部統計數據顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是全國20家大型商業企業集團"之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選"2005年度中國企業信息化500強"，排名第45位，成為前百強企業中惟一入選的零售企業。以sap/erp為核心的蘇寧信息化平臺在國內商業零售領域是第一家。

基于atm專網實現采購、倉儲、銷售、財務、結算、物流、配送、售后服務、客戶關系一體化實時在線管理。適應管理和處理日益龐大的市場數據的要求，建立全面、統一、科學的日常決策分析報表、查詢系統。有效控制物流庫存，大幅提高周轉速度，庫存資金占用減少，盤點及時有效。電腦區域配送派工。完善售后服務系統（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務中心提供強有力的基礎服務平臺。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現代分析手段，綜合運用數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘、定量分析模型、專家系統、企業信息門戶等技術，提供針對家電零售業運營所必需的業務分析決策模型，挖掘數據的潛在價值。

btob、btoc、銀企直聯構筑的行業供應鏈，實現了數據化營銷。與索尼、三星等供應商建立了以消費者需求和市場競爭力為導向的協同工作關系。知識管理和數據庫營銷成為基本工作方式，標志中國家電和消費電子類產品供應鏈管理從上游廠商制造環節，延伸零售渠道環節。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現b2b對接，與lg、三星、海爾等上游企業b2b對接完成，貫通上下產業價值鏈信息系統初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺，決定采購供應和終端促銷，實現供應商管理庫存功能，加強產業鏈信息化合作，建立電子商務平臺與現有的sap/erp系統完美結合，行業間b2b對接，訂單、發貨、入庫和銷售匯總等數據實時傳遞、交流，大幅度縮減業務溝通成本；建立完善的客戶服務系統以及信息數據采集、挖掘、分析、決策系統，分析消費數據和消費習慣，將研究結果反饋到上游生產和定單環節，以銷定產。

蘇寧全國100多個城市客戶服務中心利用內部voip網絡及呼叫中心系統建成了集中式與分布式相結合的客戶關系管理系統，建立5000萬個顧客消費數據庫。建立視頻、oa、voip、多媒體監控組成企業輔助管理系統，包括圖像監控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監控，總部及大區遠程多媒體監控中心負責實時監控連鎖店、物流倉庫、售后網點及重要場所運作情況，全國連鎖網絡"足不出戶"的全方位遠程管理。

實現了全會員制銷售和跨地區、跨平臺的信息管理，統一庫存、統一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于crm系統為運作基礎的。客戶服務中心擁有crm等一套龐大的信息系統，crm系統將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文tts轉換功能、集成sms短消息服務等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統一服務、對內全面智能的管理平臺。

依托數字化平臺，蘇寧會員制服務全面升級，店面全面升級為會員制（crm）銷售模式，大大簡化消費者的購物環節，方便顧客。現在，累積積分可以沖抵現金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯盟商家、會員特色服務等專項服務內容。

比如某一款產品限量特價之后，顧客榮譽卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優惠讓給他們，而不需要他們排隊。

另外，蘇寧針對客戶的個性化優惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現金優惠，也可以根據對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規模沒有針對性的促銷更有利。

服務案例分析服務案例篇八

案情：

黃某于2003年7月1日應聘到某中外合資公司任銷售部經理，并與公司簽訂了為期5年的勞動合同，違約金為人民幣5萬元。公司為其配置了手機、筆記本電腦，出資送其參加汽車駕駛培訓，并提供汽車一部供其使用。2003年10月，公司又送黃某到日本培訓3個月，當時簽訂了培訓協議。培訓協議規定：公司承擔黃某在培訓期間的所有費用，培訓期滿后，黃某必須履行完5年的勞動合同，并且在從公司離職后3年內不得到與公司有競爭業務的其它公司任職，否則，公司有權要求黃某償付培訓費并支付違約金。黃某回國后為公司僅服務了一年，便辭職到另一家廣告公司擔任副總經理職務。公司遂向勞動爭議仲裁委員會提起申訴，要求黃某償付全部培訓費并支付違約金，同時，由于黃某到與其有競爭業務的廣告公司任職，違反了競業限制義務，要求黃某賠償公司因此而遭受的經濟損失。

評析：

本案是一起典型的因職員違反勞動合同，擅自離職引起的關于承擔違約責任的勞資爭議案例，主要涉及違約金、服務期和競業限制三個問題。

勞動合同一經簽訂，即具有法律效力并對雙方產生約束力，必須認真履行，任何一方提前解除合同都必須按照法定程序進行。關于勞動者解除勞動合同的情形，共有三種：1、勞動者可以同用人單位協商解除勞動合同；2、在法定的特殊情形下，勞動者可以隨時通知用人單位解除勞動合同；3、在其他大多數情況下，勞動者解除勞動合同，應當提前30日以書面形式通知用人單位。

對于大多數勞動者而言，提前30日以書面形式通知用人單位解除勞動合同，這是他們的法定權利，并沒有什么問題。但在本案中，用人單位卻對勞動者提前解除合同約定了5萬元的違約金。根據《上海市勞動合同條例》第17條的規定：“勞動合同對勞動者的違約行為設定違約金的，僅限于下列情形：(一)違反服務期約定的；(二)違反保守商業秘密約定的。”本案中用人單位已經對勞動者的服務期作了5年的約定，因此違約金條款是否合法有效，關鍵還要看勞動合同對服務期的約定是否有效。根據《上海市勞動合同條例》第14條的規定，勞動合同當事人可以對由用人單位出資招用、培訓或者提供其他特殊待遇的勞動者的服務期作出約定。本案中，公司為黃某配置了手機、筆記本電腦，出資送其參加汽車駕駛培訓，并提供汽車一部供其使用，可以視為提供了特殊待遇。同時，公司又出資送黃某到日本培訓了3個月，因此雙方對服務期的約定也是合法有效的。由此該違約金條款合法有效。

此外，雙方在勞動合同中還約定了競業限制條款。根據《上海市勞動合同條例》第16條的規定：“對負有保守用人單位商業秘密義務的勞動者，勞動合同當事人可以在勞動合同或者保密協議中約定競業限制條款，并約定在終止或者解除勞動合同后，給予勞動者經濟補償。”本案中由于公司并沒有給予黃某經濟補償，因此該競業限制條款是無效的。

綜上，雙方關于勞動合同服務期和違約金的約定都是合法有效的'，黃某未履行完合同即辭職，是一種違約行為，公司有權要求黃某支付5萬元違約金。而培訓費，根據勞動部辦公廳《關于處理勞動爭議案件若干政策性問題的復函》的規定，用人單位出資對職工進行各類技術培訓，職工提出與單位解除勞動關系的，在合同期內，則用人單位可以要求勞動者支付該項費用；約定服務期的，按服務期等分出資金額，以職工已履行的服務期限遞減支付。由于黃某已為公司服務了一年，因此公司只能要求黃某返還全部培訓費金額的五分之四。

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