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客服部電話回訪話術(shù)怎么說 客服部回訪流程篇一

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一、電話回訪的流程

充分準(zhǔn)備—寒暄致意—自我介紹—說明意圖——確認(rèn)事項(xiàng)—禮貌結(jié)束

二、電話回訪的要點(diǎn)

1、 語速放慢，語調(diào)溫和；

2、 與客戶明確回訪信息（客戶姓名、樓宇號、回訪日期、確認(rèn)回訪事項(xiàng)）引導(dǎo)客戶確認(rèn)維修內(nèi)容

3、 注意回訪時(shí)間不要過長，避開客戶休息時(shí)間；

4、 結(jié)束時(shí)必須有禮貌用語；

5、 做好回訪記錄

三、回訪話術(shù)

1、客服人員：“您好！我是xx地產(chǎn)客服人員，請問您是xx項(xiàng)目x樓xx室的業(yè)主xx先生（女士）嗎？”

a不是：再次確認(rèn)后，向客戶致歉結(jié)束通話；

b、是（轉(zhuǎn)2）

2、客服人員：“感謝您接聽電話，今天是×年×月×日，如果您現(xiàn)在方便的話，我們想做一下客戶回訪，可以嗎?”

a不可以 (如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系)→對不起，再打擾您一下，請問您什么時(shí)候方便，我再給您打過去呢？（記錄時(shí)間，再次撥打），非常感謝您對我們工作的支持！祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或祝××節(jié)日快樂）！再見！）

b可以（轉(zhuǎn)3）

3、客服人員：您于×年×月×日報(bào)修（投訴）的××部位我們已于×月×日安排人員進(jìn)行了維修處理，據(jù)我們施工人員檢查反饋，××部位已經(jīng)可以正常使用/已經(jīng)修繕完畢(根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行詢問)現(xiàn)在跟您進(jìn)行確認(rèn)回訪一下。

a.是的，已進(jìn)行維修（滿意）→禮貌結(jié)束

非常感謝您對我們工作的支持！歡迎您隨時(shí)拔打我們的客服電話××，祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或祝××節(jié)日快樂）！再見！）

b.已進(jìn)行維修（不滿意）(轉(zhuǎn)4 )

4、客服人員：“請問您是對那個方面不滿意？”（引導(dǎo)客戶首先確認(rèn)維修的事實(shí)再向客戶詢問并詳細(xì)記錄不滿意原因a 維修效果待觀察； b 維修效果不滿意；c服務(wù)態(tài)度不滿意，，根據(jù)客戶反應(yīng)的情況靈活做出回答和判斷，必要時(shí)，安排維修人員上門重新查勘維修效果）

非常感謝您對我們工作的支持！歡迎您隨時(shí)拔打我們的客服電話××，祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或祝××節(jié)日快樂）！再見！）

客服部電話回訪話術(shù) [篇2]

“您好！尊敬的客戶****，我是________公司客服人員****，請問可以打擾您_________分鐘時(shí)間嗎？感謝您購買我司的產(chǎn)品，昨天回去后已經(jīng)開始服/使用了嗎？***產(chǎn)品的服用最佳時(shí)間是***，每天服用**次，您要按時(shí)按量服用，以達(dá)到最佳效果。服用產(chǎn)品要注意補(bǔ)充充足的水，多飲水加快新陳代謝促進(jìn)毒素排出。（視購買產(chǎn)品的不同，客服人員提供相應(yīng)的注意事項(xiàng)，并應(yīng)與購買產(chǎn)品時(shí)推介人員的口吻一致）。***您對產(chǎn)品還有什么不清楚的地方嗎？好的，如果有什么不清楚的地方可以隨時(shí)來電咨詢，我們會第一時(shí)間給您解答。謝謝您對我們工作的支持！祝您身體健康！再見！”

二、再次回訪的個人客戶：

“您好！***先生/女士，我是___________公司客服人員***，現(xiàn)在方便通話嗎？謝謝！這二天按照我們告訴您的最佳方法服用產(chǎn)品了嗎？

1、******是的，**產(chǎn)品有改善***的作用，您服用____________天就能感到這樣的效果，證明您對產(chǎn)品的吸收非常好，您一定要堅(jiān)持服用，使您的身體得到最好的呵護(hù)，達(dá)到理想健康狀態(tài)！

2、*****是的，因?yàn)閭€人情況使用產(chǎn)品存在個體差異，您出現(xiàn)的這種反應(yīng)屬于正常現(xiàn)象，證明機(jī)體正在調(diào)整，以便逐步適應(yīng)產(chǎn)品調(diào)節(jié)、改善身體狀況的過程。在這個階段您要堅(jiān)持服用產(chǎn)品，這種情況通常_____________來天就會自行消失，不必?fù)?dān)心。（針對購買產(chǎn)品會出現(xiàn)的各種不良反應(yīng)予以回答）。如果還有什么問題出現(xiàn)，請您及時(shí)來電，我們會針對您的情況咨詢公司專家給予解答。

您還有什么不清楚，需要詢問的問題嗎？好的，謝謝您的合作，希望您堅(jiān)持使用產(chǎn)品，及時(shí)和我們反映情況。祝您愉快！再見！”

三、例如公司新活動、通知等需知會加盟、分銷客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是恒旭生物公司客服人員***，現(xiàn)在公司推出一個*****活動，這項(xiàng)活動內(nèi)容是*********，活動時(shí)間*******，請問您對這項(xiàng)活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項(xiàng)活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來良好商機(jī)。祝您生活愉快，生意興隆！再見！”

四、接聽客戶來電：

您好，__________公司！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

客服部電話回訪話術(shù) [篇3]

您好，我是生活在線的客服***，請問是***老師嗎？之前您在我們平臺上購買了產(chǎn)品，想對您使用產(chǎn)品后的感受做一個回訪。能占用您兩分鐘的時(shí)間嗎？

a． 能——好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

b． 不能——好的，那請問什么時(shí)候方便打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您了，再見！

2、電話結(jié)束時(shí)的用語：

好的，如果有什么不清楚的地方您可以隨時(shí)來電咨詢，我們會在第一時(shí)間為您解答或者讓專員上門提供指導(dǎo)。如您有什么意見或者建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務(wù)。

3、對方?jīng)]有任何問題了：

感謝您的接聽，再見！

4、對下單方式的詢問：

請問***老師，您是用什么方式進(jìn)行下單的呢？

5、對下單平臺滿意度詢問：

請問***老師，您用***平臺下單時(shí)用著還方便嗎？

a． 方便——好的，謝謝您的使用。

b． 不方便——好的，（詢問原因）我首先對此問題給您造成的`困擾表示歉意，我們會將您的問題報(bào)給相關(guān)部門，做好平臺的優(yōu)化。

6、對訂購產(chǎn)品滿意度詢問：

請問***老師，您對我們的產(chǎn)品還滿意嗎？

a. 滿意——好的，謝謝您對我們產(chǎn)品的信任和支持。

b. 不滿意——好的，(然后詢問原因)我們會做好相關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)，感謝您的寶貴意見。

7、對物流方面的詢問：

請問***老師，您訂購的產(chǎn)品能及時(shí)收到嗎？

a． 能——好的，謝謝您對我們物流的信任。

b． 不能——好的，我首先對此問題給您造成的困擾表示歉意，我們會在第一時(shí)間將問題傳遞給有關(guān)部門，并且做好相應(yīng)的處理。處理好之后我們會在x天之內(nèi)再次和您聯(lián)系。

8、對業(yè)務(wù)人員服務(wù)滿意度的詢問：

請問***老師，您對我們上門服務(wù)人員還滿意嗎？

a． 滿意——好的，感謝您對我們業(yè)務(wù)人員的肯定。

b． 不滿意——好的，（詢問相關(guān)情況）我們會對***業(yè)務(wù)人員提出批評并加以指導(dǎo)，以便為您帶來更好的服務(wù)。

9、對公司滿意度詢問：

請問***老師，您對我們公司還滿意嗎？

a． 滿意——好的，您的肯定是我們公司不斷發(fā)展的動力。

b． 不滿意——好的，我們一定會做好相關(guān)方面的改進(jìn)，提高我們的服務(wù)能力。

10、***老師，相比于傳統(tǒng)購買方式，您覺得我們公司這種方式給你帶來方便了嗎？

a．方便——好的，公司一定會繼續(xù)努力，給您帶來更好的服務(wù)。

b．不方便——好的，（詢問原因機(jī)智應(yīng)答）。

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