每個人都曾試圖在平淡的學習、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養人的觀察、聯想、想象、思維和記憶的重要手段。范文怎么寫才能發揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的優質范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

4s店售后客服回訪崗位職責內容 4s店客服回訪流程篇一

“您好，這里是四通汽貿客服中心，請問您是 先生/女士嗎？”

“您好！我是四通汽貿客服中心的回訪人員，現對您上一次入廠售后服務方面進行調查，目的是希望了解您對我公司售后服務方面的寶貴意見，幫助我們提高服務水平，從而為您和其他用戶創造一個更理想的汽車消費環境。因此，我們想耽誤您2～3分鐘時間，請教幾個問題。”（這段話由信息員根據實際情況適當縮減）

1、到廠維修時是否有人及時主動的接待您？ （最低標準：起身、微笑相迎）

2、服務顧問是否在維修前為您估算了總體服務價格并詳細說明相關內容？（標準：客戶能夠明白維修內容及價格）

3、您的車輛是否是在約定的時間內交付車輛？（客戶回答“是”則轉入下一問題，回答“否”則直接跳跳至問題5）

4、您是否被告知交車將延遲，并重新約定交車時間？

5、您對我店服務場地、客戶休息區的清潔程度、布置感到滿意嗎？

6、您要求我們完成的工作是否符合您的要求？（即客戶提出的需求是否得到滿足）

7、這次售后服務工作后，您是否因為維修質量問題，需要再次將車送回我店維修？（體現一次修復率）

8、結帳時我們的服務顧問是否將所完成的工作向您一一說明了嗎？

9、是否和估價相一致？ 估價準確率（不含增加修理的部分）

10、是否為您愛車清潔外觀，是否為您倒掉煙灰缸內雜物？您感到滿意嗎？（不清潔要具體到物品名稱）

11、是否向您提供車輛此次維修后的使用保養建議？

12、您此次修車是否需要備件訂貨？（對訂貨情況做簡單記錄，要有跟蹤）感謝您的配合，祝您愉快！再見（回訪員一直不喜歡加這樣的客氣話述，就“打擾您了，再見”，不知道為什么）

配合這個問卷還會有一個日報表

將問題用數字表示

最終有一個統計

每周，每月對這個數字進行分析

4s店售后客服回訪崗位職責內容 4s店客服回訪流程篇二

4s店售后客服自我評價

本文由自我評價網提供參考！

售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：

1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。

2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象。 http:///ziwopingjia/

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。 自我評價網

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴重性，到何種程度？

你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？

解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協商

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。

6、層次高一點 自我評價網

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。

你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到： http:///ziwopingjia/

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的意見表示感謝。

④私交。以個人的名義給予顧客關懷。自我評價網

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！

“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

6、跟蹤服務。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

文章來源于：http:///ziwopingjia/

4s店售后客服回訪崗位職責內容 4s店客服回訪流程篇三

售 后 崗 位 職 責

2014-10-22 售后崗位職責目錄

售后經理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前臺主管………………………………………………………………5 服務顧問………………………………………………………………6 零件經理………………………………………………………………8 零件庫管………………………………………………………………9 零件計劃員………………………………………………………… 10 維修索賠員………………………………………………………… 11 車間主管…………………………………………………………… 12 維修技師…………………………………………………………… 13 機電維修技師……………………………………………………… 14 技術支持專員……………………………………………………… 15

售后經理

1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產,經營工作.帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標.2.參與制定公司的決策,協助廠家售后督導等工作.3.完善售后服務各部門的規章管理制度,控制售后部的經營方針與經營計劃.4.全面主持售后服務工作,定期召開生產例會,對生產經營等方面,出現的問題及時解決,保證經營目標的實現.5.定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況,負責部門的管理和協調工作.6.制定售后服務政策,及員工的內部培訓制度.7.及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度,充分調動員工的積極性.9.及時向廠家相關部門反饋信息.

售后助理

1.以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2.著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區整齊清潔.3.按時定期完成各類統計報表并及時上交上級主管。 4.認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規范。

5.做好內部的后勤工作，定期提交文具的申領表及發放文具做好登記。 6.查閱資料必須認真負責，以確保資料收發的準確程度。7.資料書刊借閱要嚴格履行手續程序，不行私自將資料借出。

8.對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調資料、圖片、數據說明要求清楚易懂。 9.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加企業內部培訓。

前臺主管

1.服從領導，團結員工，模范帶頭作用強，團隊精神強； 2.嚴格執行公司的規章制度；

3.帶領本部人員較好地完成經營目標，監督并持續提高本部門服務質量； 4.負責公司維修接待業務的正常運作和管理； 5.進行本部門員工的業務督導；

6.完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責； 7.協調公司內外相關部門和工作環節；

8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋； 9.審核、統計業務數據，定期編制報表并向上級領導匯報； 10.協助售后服務經理制定工作計劃、及開拓業務；

11.根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業務流程； 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；

13.監督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；

14.協助售后經理制定維修業務部人員計劃及激勵機制； 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。

服務顧問

1.以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2.熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。

3.著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區整齊清潔.4.熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。

5.認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。

6.掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。 7.嚴格執行交、接車規范。

8.根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。 9.協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。10.善于與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的意識。

11.定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。

12.加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。

13.處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14.建立客戶檔案，及時準確的完成erp系統的輸入。

6 15.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。

16.宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。

17.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加企業內部培訓。

零件經理

1.全面負責授權本公司特約銷售服務店的配件管理工作。 2.管理零部件部各崗位人員。

3.協助總經理制訂配件管理制度及流程。 4.與廠家配件供應管理人員關系處理融洽。

5.熟悉汽車配件采購渠道，制訂相關公司整體零部件采購計劃。

6.及時匯總零部件出入量統計工作，做好上報工作。 7.對汽車精品進行采購和細比管理。

8.組織配件工作人員根據要求和市場需求合理調整庫存，加快資金周轉，減少滯

庫件。

9.負責對配件工作人員的培訓和考核。

10.協調好配件部門和維修部門的關系，確保維修業務的正常開展。 11.及時向傳遞市場信息和本中心的業務信息。

零件庫管

1.入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。

2.貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認真清點貨物的數量，檢查質量，同時填寫實收貨物清單（送貨上門），核實無誤后簽字確認。對于有質 量問題的貨物，保管員有權拒收。

3.保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執行有關“配件的保管”規定。 4.保管員負責根據核對好的入庫單據，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。

填寫卡片帳工作，應在當天完成。

5.在配件的發放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續，根據調撥員簽發的出庫申請提取配件，嚴禁先出貨后補手續的錯誤做法，嚴禁白條發貨。6.出庫后，保管員根據出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。7.確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件

進行復查。做好配件的月度和季度盤點工作。

8.因量質問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行

庫存和帳目調整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出 異常處理。

9.適時向計劃員提出配件庫存調整（短缺、積壓）的書面報告。 10.保管全部與配件的業務單據、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。11.完成部門經理交辦的其他工作。

零件計劃員

1.負責根據公司的業務需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應保證合理庫存 。2.及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。

3.根據授權公司有關配件計劃、訂購的規定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。

4.協助配件經理做好庫存品的調節，減少積壓現象。

5.協助配件經理協調與其它業務單位的關系，確保配件及時調節、供應。

6.熟悉公司車輛維修業務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。 7.完成部門負責人交辦的相關工作。

維修索賠員

1.熟悉授權公司索賠業務的具體工作流程。

2.負責協助業務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索

賠的準確性。

3.負責按規范流程輸索賠申請及相應索賠事務。

4.負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

5.負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交

流。

6.負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

7.

負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工

作狀況。

8.

主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。

9.積極向客戶宣導授權公司的索賠條例。

10.完成部門負責人交辦的相關工作。

車間主管

1.

在服務經理的領導下，負責售后部維修車間的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務。

2.認真做好維修車間的派工調度工作，對各維修班組合理派工，均衡生產。 3.切實抓好車輛維修過程中的質量管理，嚴格控制維修流程質量，對車輛

維修過程中所出現的質量問題做鑒定分析，并上報給售后經理處理。4.狠抓車間文明生產，抓好勞動紀律和安全生產工作，嚴格要求各班組按

照法拉利.瑪莎拉蒂維修標準流程規范操作。

5.做好維修車間內員工的月度培訓計劃，負責維修車間內（安全生產，防

火防盜，規范操作，故障診斷）的培訓工作。不斷提高員工的思想素質，業務素質和技術素質，每月底定期對維修員工進行考評考核。

維修技師

1.根據前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。 2.負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

3.負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現的問題及時 向管理

層匯報。

4.對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保 證維修質量。

5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量。 6.仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。

7.負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6s的具體實施。8.完成部門負責人交辦的相關工作。

機電維修技師

1.嚴格遵守機工安全操作條例，保證持證上崗；

2.接到施工單后，首先進行項目確認、故障確認，如發現與施工單標注不

同的項目，立即與前臺業務聯系，征得確認后，方可施工； 3.嚴格按工藝、質量管理程序施工，加強自檢、互檢；

4.愛護車間的一切設備，并按其技術要求使用，不得超范圍使用，不得超

負荷使用；

5.妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具； 6.文明生產，杜絕野蠻操作； 7.認真作業，準確判斷，提高維修質量

技術支持專員

1.服從分配、聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規章制度和有關定。

2.負責項目各設備的安裝、調試及使用培訓、售前技術支持、售后設備維護工作。

3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權力。

4.加強安全意識，嚴防意外事故的發生。

5.提高工作效率、工作質量：技術熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調試過程中遇到的各種問題，高效優質的完成任務。在工程部無工作安排的情況下應積極配合公司各部門工作。

6.對所承擔的工作全面負責。

7.對在安裝過程中損壞或丟失的設備要負責或賠償（視當事情況而定）。

8.加強自身保密意識：在用戶或經銷商詢問價格等公司機密問題時，應回避。

9.積極主動學習了解最新行業知識。

10.制定售后服務政策，員工及客戶的培訓制度。

15 11.及時向廠家及相關部問反饋產品信息。

12.收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時向有關部問反饋。

4s店售后客服回訪崗位職責內容 4s店客服回訪流程篇四

4s店售后客服工作總結三篇

工作了一段時間是否有什么收獲跟感悟呢？作為一名職場中人，一定要養成工作總結的好習慣。是xx為大家準備的，希望對大家有幫助。

時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。20xx年x月我入新鄉店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己

我入職以后才發現，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙

精品辦公范文薈萃 碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升

應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展

精品辦公范文薈萃

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。

精品辦公范文薈萃 彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部2019年上半年業績的的分析報告：

一、xx售后的經營狀況

2019年xx售后的年終任務是xx萬，截止2019年x月底我們實際完成產值為xx元，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為xx臺，車間總工時費為xx元，我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。

三、人才資源現狀

精品辦公范文薈萃

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我xx售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人以上人員并不包括實習生，我xx售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。

四、2019年上半年所存問題及下半年的工作計劃

1.總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

2.以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被

精品辦公范文薈萃 動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

3.從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

4.價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

5.在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

6.加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發

精品辦公范文薈萃 現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

7.面對xx通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最后請公司各位領導放心，xx售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成xx年公司下達的工作任務。

結合2019年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

一、2019年度售后服務部的主要工作

2019年售后部營業額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業額：xx元。2019年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。

二、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，精品辦公范文薈萃 現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2019年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：、客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

精品辦公范文薈萃、續保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力；、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。、增加維修人員

精品辦公范文薈萃

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。、團隊建設

1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

精品辦公范文薈萃

4s店售后客服回訪崗位職責內容 4s店客服回訪流程篇五

工作是辛苦的，也是快樂的，但要在一個行業中不斷地前進下去偶爾的一次總結會讓你事半功倍，來看看其他人做的怎么樣吧。下面是由小編為大家整理的“4s店售后客服工作總結2019”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

4s店售后客服工作總結2019(一)

時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。20xx年x月我入新鄉店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己

我入職以后才發現，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升

應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

4s店售后客服工作總結2019(二)

眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部2019年上半年業績的的分析報告：

一、xx售后的經營狀況

2019年xx售后的年終任務是xx萬，截止2019年x月底我們實際完成產值為xx元，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為xx臺，車間總工時費為xx元(機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元)，我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我xx售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我xx售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。

四、2019年上半年所存問題及下半年的工作計劃

1.總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

2.以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

3.從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

4.價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

5.在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

6.加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

7.面對xx通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最后請公司各位領導放心，xx售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成xx年公司下達的工作任務。

4s店售后客服工作總結2019(三)

結合2019年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

一、2019年度售后服務部的主要工作

2019年售后部營業額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業額：xx元。2019年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(具體數據，可根據部門實際情況。)

二、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2019年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：

(一)、客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

(二)、續保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

(三)、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力;

(四)、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

(五)、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

(六)、團隊建設

1、目標和表現形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

4s店售后客服回訪崗位職責內容 4s店客服回訪流程篇六

?客服工作職責及工作明細

? 一整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）?1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的?收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 ?養手冊客戶的核對）

?2 整理售后每月保養客戶的詳細信息，每日的售后來店保養客戶的記錄歸檔 每月客戶保養明細分布明細整理歸檔。

?3 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）?隨時記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術完全按照i考核的內容 ?逐項回訪。

?（2）售后客戶csi回訪流程，現包括三菱在內的每日保養維修客戶的回訪，?三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發給 客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。? 二客服工作使用并掌握的系統學習（11月6號開始學習掌握）1 懷遠系統（售后每日客戶保養維修的明細）?2 諾相隨保養系統（新交車客戶的詳細資料的查詢，售后來店保養維修 ?的客戶信息。）?3 短信平臺的掌握（用來給客戶發一些溫馨提示、店內活動銷售人員用 ?來群發客戶信息）

? 三客服部與市場部配合定期舉行的店內活動（互動）

?1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準備、場內的整理、活動中與 ?客戶互動、周到的服務等。

?2 客服部按照領導的指示定期根據客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 ?興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發掘新的意向客戶。在 ?于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。

?3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物，由總經理簽字同意進行贈送，現在客戶禮品這塊需進行 ?適當調整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規定的。如何更好的 ?滿足客戶的要求，我們制定相應的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 ?自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內，禮品目的 ?維系老客戶。

?4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發揮客服的互動性，在 ?配合發送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓 ?每位客戶都能感受到我們熱情的服務。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 ?氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎。? 四客戶部的崗位職責（包含差異化服務）?1 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升

?我們的服務，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 ?反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據各部門經理的解決方案相對的 ?進行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發掘新的客戶。2 客休區專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務。第一時間的為客戶提供差異化服務，為客人提供我們細心周到的服務，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細心服務，客戶在店內的時間就是我們促單的最好時間。售后來店的老客戶在等待保養和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通 過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶的工作職業和交際層次）對以后開展公司業績起到 一定的輔助作用。五客服部面訪職責（信息的收集、差異化服務）1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細信息，信息的收集未能完善所以需要在后續的工作中來完善客戶的資料，為了是在公司舉行的優惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細信息，準確的送上我們的關心維護（生日賀卡及禮品）2 面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細信息，我們會根據客戶提的一些想法幫助客戶來解決。客戶的 工作和生活圈會為我們帶來一些轉介紹，這也是客服要了解的重要的內容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表）六如何做好i和csi的提升1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養維修客戶。在回訪中根據廠家提供的回訪內容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復，如需要進行 確認的，與相關部門人員進行落實，再與客戶回復。如果因為技術問題或客觀問 題的，請相關部門經理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責。2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內容認真做好回訪。廠家事 宜需按領導的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回 訪直到滿意。3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執行工作流程的要求來做。客服的職業也是監督落實工作流程的嚴謹性。4 客服部根據廠家發給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。篇2：汽車4s店售后服務---崗位職責匯編-最新

售后服務部崗位職責

一、基本資料

二、工作內容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日

售后服務部崗位職責

一、基本資料

二、工作內容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日

售后服務部崗位職責

一、基本資料 資料編號：

二、工作內容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日

售后服務部崗位職責

一、基本資料

二、工作內容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日

售后服務部崗位職責

一、基本資料

二、工作內容

1、職位描述：

2、職務說明（工作任務、職責）：

責任人： 年 月 日篇3：汽車4s店客戶服務部工作職責及規范

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪

總結

回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； 2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規范及用語

回訪規范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責任；

4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；

拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。