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危機管理案例 危機管理名詞解釋篇一

隨著以經濟全球化為特征的社會交往范圍和領域的不斷擴大，世界正進入一個前所未有的危機頻發時期，如何應對公共危機成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發生的在全國范圍內有著廣泛影響的突發事件，所考驗的不僅是企業的危機應對能力，更檢驗了我國政府的危機管理能力。我們組主要根據事件的危機性質、政府危機管理過程進行分析論證，并得出論點即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫院收治了首例患 腎結石 病癥的嬰幼兒，據家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛生廳接到醫院嬰兒泌尿結石病例報告后，隨即展開了調查，并報告衛生部。隨后短短兩個多月，該醫院收治的患嬰人數迅速擴大到14 名，隨后衛生部發布消息稱，調查發現患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經相關部門調查，高度懷疑石家莊三鹿集團股份有限公司生產的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機性質分析

本次事件發生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對奶粉行業，對全社會都折射出信任危機。媒體全方位的報道，使得危機迅速蔓延，廣大民眾不斷質疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長時間里，都還沒有得到有效的監督和整頓。根據危機的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴重的公共危機。二、三鹿奶粉事件中政府危機管理過程

政府危機管理主要包括危機前管理、危機中管理和危機后管理，中國政府在近幾年針對突發事件，特別是危害公眾利益的事件進行了必要的危機前管理，在三鹿奶粉事件中進行了有效的危機中管理和危機后管理，顯示了我國政府的危機管理能力。

（一）危機前管理

在 2006年初，我國就制定了 國家公共安全突發事件應急預案，就重大公共衛生事件、自然災害、事故災難、社會安全事件等四大類突發公共安全事件，規定了相應的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實施的 《中華人民共和國政府信息公開條例》也將“及時、權威的信息公開與披露”作為政府突發事件應急處置機制中的一個重要組成部分。十一屆全國人大常委會第二次委員長會議審議的《中華人民共和國食品安全法》草案，對于“食品安全事故預防和處置”也有專章規定，規定：國務院組織制定國家食品安全事故應急預案。縣級以上地方人民政府應當根據有關法律、法規的規定和上級人民政府的食品安全事故應急預案以及本地區的實際情況，制定本行政區域的食品安全事故應急預案，并報上一級人民政府備案。

對于公共突發事件，我國有明確的法律法規，這說明政府危機處理機制正在日漸法制化；對于公共突發事件，我國不僅有明確的法律規定，實踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機中管理

三鹿奶粉事件爆發以來，從中央到地方政府，都在第一時間作出了明智的反應：一是立即啟動國家重大食品安全事故 i 級響應，成立由衛生部牽頭、質檢總局等有關部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領導小組；二是全力開展醫療救治，對患病嬰幼兒實行免費救治，所需費用由財政承擔；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時了解事件的進展情況；四是全面開展奶粉市場治理整頓，由質檢總局負責會同有關部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行全面檢驗檢查，對不合格奶粉立即實施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關部門對嬰幼兒奶粉生產和奶牛養殖、原料奶收購、乳品加工等各環節開展檢查；六是在查明事實的基礎上，嚴肅處理違法犯罪分子和相關責任人；七是有關地方和部門要認真吸取教訓，舉一反三，建立完善食品安全和質量監管機制，切實保證人民群眾的食品消費安全。

（三）危機后管理

危機發生后，國家相關部門依據《中華人民共和國食品衛生法》國家重大食品安全事故應急預案，啟動重大食品安全事故ⅰ級應急響應，國家重大食品安全事故應急指揮部立即統籌在全國范圍內回收、封存三鹿相關產品，并根據事件的嚴重事態，采取特殊措施，立即暫時查封凍結三鹿集團股份有限公司相關資產，以確保未來對受害者的賠償。

由衛生部牽頭，國家質量監督檢驗檢疫總局、國家工商總局等幾大部委針對問題奶粉成立民事賠償調查小組，對問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項行動，追究相關人員的法律責任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團原董事長田文華的刑事責任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發生。對相關責任人的嚴肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點心理慰藉。

三、對政府危機管理的建議

在對三鹿等奶粉企業的處置過程之中，可以發現，政府在迅速對各個企業奶制品進行質檢和發布相關行政指令之后，并沒有重新恢復奶制品生產和社會供應的計劃，這是我國食品安全危機管理制度上的缺失 筆者認為，要更系統更科學地處理好各種突發公共事件，政府還應該從以下幾個方面進行探索：

（一）政府要樹立危機意識

作為危機處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時刻樹立憂患意識，要在社會正常運行時期就預先考慮和預測可能出現的各種危機情況，在心理和物質上充分做好應對的準備 一方面從中央到地方的各級政府的工作人員應加強有關危機的學習，掌握危機的特征規律及處理措施等，增強防范意識。另一方面政府應經常模擬一些危機事件，讓政府工作人員直接感受到危機的破壞力和應對危機的重要性，促使他們提高危機意識。

（二）政府要制定完善危機管理的相關法律法規

目前，我國已經制定和頒布了一些應對危機狀態的法律和法規，尚不完整。為了使政府危機管理法制化，使危機管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機管理的立法。

（三）政府要建立危機監測預警機制

三鹿奶粉事件引發了很多公眾質疑：對于這種嬰兒類食品，是否不應免檢？是否至少應當抽檢？其實這就是危機監測措施的一個方面。針對所有可能發生的公共危機事件(包括可能造成嚴重損害社會健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災害，以及一些危及公共安全的突發事件等等)，須建立能全面有效預測、防范的預警機制。該機制強化政府責任，從中央到地方分別制定出突發事件的應急預案，建立突發事件的預警監測制度，定期、定點對險情的發生及其可能的危及范圍進行科學預測，并采取相應防范措施進行避害或將危害的發生縮小在最小范圍。而且，預警機構還需設立災情防范標準并做到分級別預警與分級別抗災。總之，有效的危機預警機制能使危機及其危害在發生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設性的危機管理機構和規范化的應急處理機制

危機管理機構是危機預防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預測，為危機的處理制定有關策略和步驟，危機發生后，管理機構立即做出反應，負責指揮危機的處理。從世界范圍看，總統制的國家一般建立以總統為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國尚沒有一個獨立和常設的危機管理機構，災害發生后，一般都是臨時成立工作組應付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續性。

我國政府同樣需要設立常設機構，力爭做到一個突發事件應急處理指揮中心，指揮中心由發生險情的所在管理部門牽頭，其它相關部門予以配合。由于任何突發公共事件的出現都不可能僅局限于某一部門或領域，其處理具有系統性，必然需要諸多部門的協調配合，突發情況一旦發生，需有一個專門的政府機構進行應對，建立一支隨時能夠處置突發事件的機動應急隊伍；同時還要有效整合各種社會資源，重視和發動非政府群眾團體組織參與處理突發事件。并且在危機處理中形成一個制度化、規范化的處理渠道，使突發事件處理機制走上法制化軌道。政府職能也由此轉變，使之更傾向于進行公共管理和提供公共服務。

（五）政府要嚴格規范危機事件的責任追究制度

一個負責任的政府，是不容許出現不負責任的官員的資料顯示，由公共危機掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現了一個負責任的政府的整體形象，因而社會各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現也正反映了在干部的問責糾錯方面尚存在深刻的機制問題，還需進一步完善，使問責糾錯機制更加規范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機處理中“權宜之計”的應急行為。

同時，對于官員的罷免也須建立合理科學的運作機制，使其符合嚴格的法定程序，并與其法律責任相匹配。同時，還須對官員的行政責任給以嚴格界定，使其在職責范圍內勇于擔當，而不是上交問題、轉移責任，以致造成工作的拖延與被動。總之，官員的問責糾錯既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又要實現行政責任與行政權力相統一。

（六）政府要完善信息披露機制 謠言止于公開，“公關之父”艾維。李提認為，公關的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務也是公民的權利，充分保障公眾的知情權，確保政府信息的真實性、準確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會，是最安全的社會。從這種意義上說，一包奶粉，也是對政府危機公關質量的檢驗。因為，在這樣一個信息化時代，對于關系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時間從最權威的部門那里獲得相關信息。否則，公眾就會被動接受“小道消息”。對“某品牌”的猜測和相關傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無疑是可喜的第一步。但權威信息的發布才是最好的鎮靜劑，這就要求政府機關必須及早介入。綜上所述，通過建立健全各類應對危機的管理機制，可為有效抗御各類危機提供制度基礎、領導組織保障、社會支持。

危機管理案例 危機管理名詞解釋篇二

淺析旅行社危機管理

摘要

對旅行社危機管理是一個重要而又陌生的課題。旅行社在經營活動中,經常會遇見很多給企業的經營和生存帶來嚴重危機的事件。文中就旅行社危機管理的必要性、危機表現形式、中國旅行社的危機管理誤區等方面進行分析，并提出如何去規避此類危機的措施。

關鍵詞：旅行社；危機；管理

引言

隨著我國旅游業的發展，旅行社業也得到了全面快速的發展。但在發展過程中旅行社企業經營管理體系也出現了很多問題。由于旅行社行業的敏感性和綜合性等特點，使得旅行社頻繁的面對危機。因此了解危機類型及其特征、學習預防危機的意義、了解危機管理中存在的誤區和掌握處理危機的手段已經成為旅行社經營者的當務之急。

一、危機與旅行社管理危機的定義

危機(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學科對危機的含義有著不同的定義。危機管理理論認為：危機是事物的一種不穩定狀態，在危機到來時，當務之急是要實行一種決定性的變革。企業管理學認為：危機是一種決策形勢，在此形勢下，企業的利益受到威脅，任何拖延可能會失控而導致巨大損失。組織行為學認為：危機是組織明顯難以維持現狀的一種狀態。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認為危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情境。[2]而世界旅游組織把危機定義為影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續正常經營的非預期性事件。

綜上所述，筆者認為在任何組織系統及其子系統中，因其外部環境和內部條件的突變，對組織系統的總體目標和利益構成威脅而導致的緊張狀態就是危機。而旅行社的危機管理是指為避免和減輕危機事件給旅行社所帶來的嚴重威脅，通過研究危機、危機預警和危機救治達到恢復旅行社經營環境、恢復旅游消費信心的目的而進行的非程序化的決策過程。

二、旅行社危機管理必要性

危機的發生必然會導致組織管理系統內部的無序和系統失衡，從而影響組織的管理績效。危機管理的目標就是變危險為機遇，使企業避免威脅使企業進入新的發展階段，因此旅行社引進危機管理體系具有重要的意義。

（一）旅游業的敏感性決定了旅行社進行危機管理的必要性

旅游作為一種社會經濟現象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動中的任何一個環節或因素的改變,都會直接或間接的對旅游業產生很大的影響,如旅游目的地的社會經濟發展狀況,國民收入水平、各國各地區的旅游政策、國際局勢、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務的價格和旅游地語言、文化、習俗的異同,這些因素的變化都會影響到旅游者對目的地的選擇,而這些并非某一個旅行社企業能夠去掌控的,更多的時候他們只能被動的去接受。旅行社作為旅游產業中的一個重要部門,必然會因此而受到嚴重的打擊。旅行社企業應該清晰地認識到自身的這些經營上的風險和危機,制定相應的預警系統,從而在最大范圍內將損失減少到最低,規避企業的風險。

(二)旅游產品的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性

旅游產品的特點主要有綜合性、無形性、不可轉移性、不可貯存性、生產與消費的同步性，這些特征使得旅行社企業面對的危機較為頻繁和復雜。大多數旅游者在前往某一目的地旅游時都不止考慮一項服務或產品,而是將多項服務或產品結合起來進行考慮,各項產品之間是一種互補關系,其需求呈正相關關系。當由于一些危機的產生使其中的某項產品需求不足或供給不足時,整個綜合產品的需求就會不足,從而使整個旅游產業鏈上的所有企業遭受巨大損失。其中旅行社企業作為整個旅游產品的最后加工組合處,所承擔的風險并不是單一的,除了發生問題的組成產品所帶來的危機外,還有其他連鎖反應的相關產品所帶來的危機。

（三）旅行社中間商的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性

旅行社在整個旅游產業鏈以及旅行社經營的操作過程中,承擔著連接生產和消費的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關旅游服務部門之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無法在固定的場所完成經營過程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過。如出游航班的延誤，旅行社預定的酒店未能完全履行合同義務等。此外,旅行社的經營還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產業的綜合性和經營的依托性以及操作的高風險性都決定了旅行社經營在整個的旅游經濟、旅游市場乃至整個旅游產業鏈當中處于一個絕對弱勢的地位。因此,從企業長遠發展的眼光來看,實施危機管理是必不可少的。

三、旅行社危機常見的表現形式

危機管理的對象是危機，因此在進行危機管理前需弄清旅行社危機的表現形式。根據旅行社的經營特點，旅行社危機主要有以下五種形式：

（一）旅行社人才危機

人才危機主要是指由于某種原因，掌握核心客源，商業秘密人員以及外聯、營銷方面的骨干突然流失，給旅行社的經營活動帶來困難。[4]

1、旅行社人才危機的第一種表現是人才流失

對一個旅行社來說能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發展。人才流失帶走了旅行社的無形資產，這對旅行社的殺傷力極大；人才流失還會使客戶對旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯和橫聯團隊的協作，造成旅行社內部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團隊士氣。旅行社人才流失的后果是嚴重的，這主要表現在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓周期內的生產力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習得的技術和人文知識、客戶關系信息、配合默契而構成的生產力等；以及人才風險成本，即旅行社在培訓、使用不熟悉的員工的過程中需要承擔的風險等。因此，人才危機不容忽視。

2、旅行社人才危機的另一種表現是行業內人員平均素質及學歷偏低 從事旅行社業的人員素質和學歷不高，已成為行業的普遍現象。這可以從其學歷結構來進行分析。在我國導游隊伍中，有高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游的學歷比中文導游稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。從導游等級結構來看，導游隊伍以持資格證和初級證者占絕大多數，為96.3%；持中級、高級和特級證者所占比例極低，僅3.7%。我國旅行社經理人員的學歷也普遍較低，高中學歷者占18.3%，大專學歷者占54.8%，本科以上學歷者僅占26.9%。[5] 從數據可以看出，我國旅行社業的人才學歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國旅行社業的發展。

（二）品牌和信譽危機

旅游企業的品牌和信譽是在長期的服務中,其產品和服務給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價。[6]當企業提供的產品質量、性能、服務差,與旅游者的旅游目標相距很大或者是旅游企業的一些不規范行為給旅游者造成了,這些損害都會給旅游企業造成品牌和信譽危機。

我國旅行社行業目前廣泛采用租賃承包的經營方式,行業內一些承包者常常經營不規范甚至違法經營,使得旅行社行業的一系列信譽危機事件頻頻發生,這不僅僅是某一個旅行社的問題，更大層面上會對整個行業造成重大影響。如近年來出現在旅游市場上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經營，非法、變相轉讓許可證，零團費和負團費，虛假旅游業務廣告，黑車，野導，私拿私授回扣等現象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導致某些旅游企業信譽急劇下降,給旅行社的信譽和聲望帶來極大的負面效應。

隨著我國旅游業的快速發展,旅行社的數量也是在極度增加,造成行業內競爭日趨激烈,旅行社為了占有市場份額,于是競相降價,甚至不惜采取惡意競爭手段,最終將這些成本轉嫁到旅游者身上,所以才會有如此多的投訴。

(三)產品與價格危機

1、產品危機 我國旅游產品普遍存在著產品標準化程度較低,甚至還有大量的低劣產品 ,在旅游市場上出現產品質量危機,嚴重危及旅行社的經營與發展。這是由于長期以來，我國旅行社業仍是傳統的水平分工體系一統天下的局面,形成以團體、全包價和觀光旅游為主的旅游產品，旅行社缺乏產品開發的能力，沒有長遠的經營戰略，造成市場中旅游線路同質化現象大量出現。不同規模的旅行社之間,基本上沒有明顯的專業分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場競爭。其中大部分旅行社由于規模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒有能力進行旅游線路的設計與開發。另外小部分旅行社雖然具有設計和開發能力，但考慮設計開發需要旅游社耗費大量的人財物，還要冒著失敗的風險，為了規避這種經營風險，不愿意進行開發工作。因此，旅行社經營的旅游線路產品一直集中在相對比較成熟的線路上。

2、價格危機

旅行社的價格危機則一般源于旅行社內部和外部兩種因素，在外部由于政府的調整，新的競爭對手出現及低價策略的應用;在內部主要是受本身條件、實力、規模的限制，使旅行社產品的價格居高不下。再就是在定價策略上，低估了競爭對手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會造成價格策略上的失誤，引起旅行社產品的銷售困難，市場占有率急劇下降。這些年來，由于部分旅行社以低標準、低價格惡意壓價，就使得其他旅行社面臨價格危機。

（四）合同與財務危機

1、合同危機

旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關系；旅行社與相關的服務協作單位，如旅游汽車公司、酒店、餐廳，景點等簽訂合作協議為第二合同關系。根據《合同法》中合同相對性原理的要求，合同雙方當事人只能夠向對方主張權利，承擔義務。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對簽約旅游者負責，旅行社不能直接以該服務是交通部門、飯店提供，而把責任推給相關單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國內各家航空公司的航班正點率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會遭遇一次航班延誤，國際航班的延誤率甚至更高，根據合同規定飛機的延誤，旅行社必須向游客進行賠償或者其他方式的補償。而通常情況下，旅行社卻無法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務承擔責任，而旅行社對相關服務單位的制約又是微乎其微。從這個意義上講，旅行社與旅游者一經簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風險就永遠存在。

2.財務危機

旅行社的財務危機是指旅行社的財務狀況極度惡化，無力支付到期債務或基本費用的一種經濟現象。財務危機是由于旅行社經營中需要充分的現金流的行業特點造成的。如果沒有充足的現金流，旅行社者無法有效地開展業務。由于一些不正當競爭因素的影響,目前我國旅行社普遍采用接待社先前墊付資金的合作方式,造成旅行社之間、旅行社與相關單位之間相互賒賬情況較多,三角債務復雜,再加上呆賬、死賬、客戶流失、投資失誤、利率匯率調整等不穩定因素的存在,旅行社財務出現虧空、入不敷出的危機。[7]

（五）突發事故危機

旅游是敏感度很高的產業,旅行社經營過程中的不確定因素很多,風險頻繁。首先是不可抗拒的自然災害,如地震、水災、火災等;再就是人為造成的事故,如人身傷害、行程變更、刑事案件、疾病及財產損失、交通事故等。對旅行社而言,以上這些情形都表現為突發性、緊迫性、威脅性的特點,不及時處理或處理方法不當,或在危機面前驚慌失措都是不允許的。對旅行社經營者來說,這無疑是對整個旅行社的應變能力、經營者的決策能力及全體員工的綜合素質的最嚴峻考驗。[8]

四、國內旅行社應對危機的一些誤區

對危機管理的認識誤區是導致許多企業危機管理能力低下的主要原因，危機管理能力的低下已成為企業實現可持續發展目標的阻力。危機管理能力是企業核心競爭力的組成部分，提高危機管理能力是提升企業核心競爭力的重要途徑。我國旅行社目前存在的危機管理的誤區主要表現在以下五個方面：(一)危機判斷失誤及危機處理失當

1、企業的不作為

企業的不作為，是指由于某種原因，企業放縱對企業或行業造成不利影響的事件的發展的不負責任的行為現象。許多旅行社在應對單個的危機事件時，無論是由于內部操作流程失誤還是外部突發事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補救措施和真誠主動的溝通協作來處理危機所帶來的問題及影響。但與之對應的是，旅行社常常對于那些已經存在甚至已經被明確感知，而且可能會引發重大危機的很多問題沒有引起出足夠的重視。追其緣由是企業不作為。很多經營者認為，有些問題即使意識到了.但作為經營者似乎也是無能為力而只能任其發展。譬如被稱作旅游業 “自殺”行為的低價競團，其后果人人皆知，業界說起來也是人人喊打，但在具體操作時又不免個個如此。

2、行業的“潛規則”

每個行業都有各自的潛規則。在業內人士看是正常的不成文的潛規則，恰恰是阻礙企業發展，甚至是行業發展的巨大阻力。例如對于企業人才危機的態度，像導游的工資待遇問題，雖然國家勞動保障制度早有明文規定，而且還一字一句寫進每位導游的勞動合同中，但2006年九寨溝導游因為待遇問題集體罷工之所以轟動整個業界，個中原因說到底還是因為問題存在的普遍性。“走了你一個，自有后來人”，是很多旅行社應對企業人才危機的主要處理方式。可是恰恰由此引發了企業的信譽危機，而后是信息危機、財務危機甚至是經營危機。

這種危機管理實際上是一種本末倒置的危機處理方式，不僅無法從根源上杜絕危機的再現，相反還可能會刺激危機再現的頻率，直至將旅行社拖入一個周而復始直至無法自救的怪圈。因此，旅行社經營者應該在有效處理危機事件的同時，還要特別地關注自身經營過程中那些已經被感知的危機問題，識別問題的危機程度，估算由危機問題向危機事件轉化的可能性及危害性.進而提出切實有效的預普方案和措施，防患于未然。

（二）缺乏危機領導機制和危機意識培訓

目前國內大多數旅行社均未建立起一支高效專職的危機領導小組，更談不上全員化的危機管理。旅行社業務涉及面的廣泛性和關聯性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨立性等行業特點的局限，再加上一些旅游經營者過于狹隘地將企業危機管理單純地理解為是對一個個單獨的突發事故的處理，而非一種企業管理機制。所以企業很難做到從容面對危機。如果說那些不可抗的危機事件的產生，由于其不確定性和突發性、緊迫性而無法預料以至于在處理上出現失誤尚可原諒的話，那么很多危機問題或可抗拒的危機事件明明已經初現端倪，但由于企業危機管理機制不到位，卻沒有使危機得到及時遏制相反卻任其發展。

（三）經營危機管理和人才危機管理失衡

側重企業的經營危機管理而放松企業的人才危機管理企業，這是中國旅行社企業普遍存在的現象。由于企業經營危機所包含的產品、價格、營銷、公關等內容。通常是最快速直接的體現企業的經營績效的重要指標，而且經營危機往往又直接影響著企業的經營戰略，所以很多旅游企業都可以做到對于此類危機的及時發現、認真分析、快速反應以及有效規避。但是由于受到我國旅游業從業人員管理機制較為松散的制約。加上忽視旅游企業人力資源的合理配置，以及旅游業從業人員使用上現實存在的流動性、分散性和對于行業技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業忽視人才的培養與扶植。客觀上導致了企業信息與技術在人才流動過程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過來又直接危害著企業的經營行為。例如，有些旅行社出于經營成本的考慮，不愿意培養自己的員工，而靠各種拼湊的作業方式操作接待計劃和接待過程，不僅直接制約了企業形成自己的經營特色，無法打造企業的獨有的品牌形象，而且對于保護企業經營營危機。

(四)忽略危機預警和長遠的危機管理

企業經營過程中存在著由外部因素引發或內部因素促發的各種危機，因而企業的危機管理必須有賴于一個準確靈敏的信息監測系統，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆，找出問題關鍵所在，進而采取有效規避措施，避免危機的發生或降低危機的破壞力。

國內大多數旅行社尚未建立完善的危機預警信息管理，所以無法規避那些原本可以借助信息預警加以防范的危機，更談不上在危機出現后依據掌控的信息來作為決策依據了。因此，判斷失誤導致危機處理不當也就是悄理之中的事了。原本應該采取完全隔離策略的危機防范，有可能就陰差陽錯地成了合并重組策略的犧牲品，而借 “機”宜傳策略也可能就被自我承擔策略所遏制。前者人為地擴大了危機的破壞性，而后者則白白丟掉了一個自我宣傳企業形象的大好機會。

（五）忽視危機事件后的企業形象重塑

強調企業的危機處理過程中的公眾評價而輕視危機過后企業形象的重塑，這是我國旅行社企業在處理危機事件中存在的又一嚴重誤區。許多旅游企業在面對危機的時候，除了迅速與各方協調以解決問題之外，第一個反應都是不讓事態擴大化。為此，甚至在整個的應對過程中，有時會不恰當地使用危機隔離策略，諸如對員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動等手段，旨在保持企業的公眾形象。這本也無可厚非。問題是一旦危機過后，企業的危機管理也隨之告一段落。結果是企業所維護的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負面影響。

對于旅行社經營者而言，有時候“危機”的結束可能正是“轉機”的開始。因為首先對于危機而言，無論是源自內部機制所致，還是因為外界因素而至，完美解決才是最終目的。如果企業可以在控制危機蔓延的前提下，本著解決問題的原則，開誠布公地與員工及公眾進行溝通，集思廣益。往往可以獲得諒解并收到意想不到的解決成效。而對于危機之后的企業.積極宣傳革新后的新理念和改良后的新機制，不僅可以重新打造企業自身形象，而且可以令公眾進一步認同經歷危機之后企業所表現的誠意，繼而重新樹立對于企業的信心。[9]

五、旅行社進行危機管理及危機的規避的措施

只要有競爭，就存在危機；只要不提高經營管理理念，就存在危機；只要不重視人才的管理，就存在危機；只要從業人員不能從大局和長遠利益考慮出發，只短視的追求行業從業人員的暫時利益最大化，不把行業整體利益高于個人利益，就存在危機，等等。可以說危機在我國旅行社現階段的發展過程中是無處不在。但面對這些挑戰，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機。

（一）加強旅行社人才管理

旅行社人才危機極大地制約著我國旅行社的健康發展，有些旅行社曾投入相當的精力去解決人才危機，但通常的做法是通過苛刻的規章制度或霸王協議來限制。這些舉措雖然在短期內可以收到一定的效果，但從長遠的角度來看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機而帶來的損失，旅行社就要針對可能發生的危機情境制定出相應的危機管理措施。

1、招聘時嚴格把關

旅行社一開始起就應做到嚴把招聘關，在招聘中清楚了解應聘者的真實信息，并向應聘者客觀介紹本社的優勢、劣勢，發展目標以及工資獎金、福利報酬等實際情況。這樣做可避免誤導，減少應聘者的不現實期望，也可避免未來的人才流失。

2、建立完善的激勵機制

旅行社應建立完善的激勵機制，把利益激勵和精神激勵結合起來，除了能使員工在旅行社分享到業績獎勵、年終利潤、個人股份等外，還應使員工能從工作本身獲得激勵，并得到職業階梯設計、職務晉升、業務培訓以及工作選擇的機會，使員工有機會參與管理，增加榮譽感、集體感。

3、加強企業文化建設，營造良好的工作氛圍

企業文化建設就是通過優秀企業文化的塑造，潛移默化地增強其對員工的號召力和吸引力；通過企業共同價值觀的構建，培養一種良好的人際關系和工作氛圍，讓員工在共同價值觀的約束下，自主管理，自覺工作，增強對企業的歸屬感和忠誠心。只有樹立起一種具有穩定性、吸附性和包容性的企業文化，才能在旅行社內部營造出一個愉快、和諧的工作環境，才能廣招人才、留住人才。

（二）與新聞媒體保持日常性的溝通

危機是企業發展過程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內部因素導致的。如天災、人禍、產品質量、顧客投訴、不客觀報道等等。危機之所以成為真正致企業于死地的“關口”，除了企業不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業帶來災難性損失的罪魁禍首。任何一個企業對媒體抱著一種旁觀者的心態都是危險的。只有積極和正確的媒體危機公關策略才是企業順利發展、擺脫危機的正確抉擇。

1、注意消費者信息的反饋

[10]

要善待消費者的投訴，哪怕是輕微不滿之類微弱的市場信號，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機，查明事件原因，采取相應的應急措施，把危機的起源與市場、大眾隔離，在企業內部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機化解于萌芽中。

2、注意媒體上與企業有關的信息，認真收集分析

企業對媒體要實行日常監測，不光要隨時監測自身企業的負面報道，更要善于從業界動態中了解到我們客戶的需求變化，以及客戶們對整體行業的態度，也要了解競爭對手的動向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。

3、注意及時發布企業信息

避免媒體的誤解與猜測而引發不必要的危機在企業內部設立專門處理企業危機的機構及人員，對可能出現的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負面報道都做出應急計劃和準備，一旦出現問題，迅速向傳媒發布企業的正面信息，掌握危機處理的主動權。

4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關系，積累友情 當今社會是個信息時代，光靠企業自身的力量收集分析是遠遠不夠的。媒體處在信息接觸的第一線，記者對于各類信息的反應自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會將許多你不知道或忽視的信息及時通報。

（三）事先制定好應付旅游危機的促銷計劃

加強各部門與組織在營銷方面的協作．針對極具潛力的細分市場展開促銷．一是瞄準有經驗且有特殊興趣的旅游者，因為這部分旅游者需求彈性較小，不會被危機事件嚇跑。二是將注意力轉向離目的地最近的客源市場因為這些旅游者相對更熟悉目的地的情況。三是加強對國內市場的促銷，彌補危機后重振進程中國際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動和會議以創造與旅游貿易伙伴和廣大旅游者進行溝通的機會。表達對新老客戶的重視，維系合作關系．同時也展示自己的實力。

（四）定期進行旅行社財務狀況的核查

定期核查企業的財務報表，以了解企業的最新經營狀況，同時也防止企業內部腐敗的發生。具體可以通過三張財務報表來了解企業的財務狀況。一是通過分析資產負債表，可以了解公司的財務狀況，對公司的償債能力、資本結構是否合理、流動資金充足性等作出判斷。二是通過分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經營效率，對公司在行業中的競爭地位、持續發展能力作出判斷。三是通過分析現金流量表，可以了解和評價公司獲取現金和現金等價物的能力，并據以預測公司未來現金流量。

（五）進行全員危機意識培訓

危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在旅行社經營形勢不好的時候，人們容易看到企業存在的危機，但在經營如日中天的時候，居安思危則并非易事，然而危機往往會在不經意的時候到來。所以，旅行社進行危機管理首先應樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，使旅行社經營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解旅行社有危機，旅游產品有危機。用危機理念來激發員工的憂患意識和奮斗精神。其次，樹立危機意識不僅要在思想上做好準備，而且要在行動上體現出來，這就要對管理人員和員工進行危機的教育和培訓。這既包括對員工進行普及性的教育如安全教育、居安思危的觀念教育，又包括具體應對措施的培訓。可以按照工作崗位對職工進行培訓，使他們掌握與自己崗位有關的危機管理的專業知識，明確在發生危機時，應采取哪些應對措施，例如人事部在招聘員工時如何獲得應聘者真實信息，如何介紹本社的優勢、劣勢、薪酬福利等情況，在日常工作中如何建立完善的溝通機制，了解員工工作滿意度，在人才危機爆發時如何穩定軍心、安排適當的人選接替相關任務。這樣既可以增強職工應對危機的心理承受能力，又可以為企業及時處理危機贏得時間。[11]

在要求旅行社全體員工樹立危機意識的同時，主要應建立起危機預警系統，即靈敏、準確的信息監測系統，及時收集相關信息并加以分析處理;定期或不定期地開展組織自我診斷，客觀評價旅行社現狀，找出薄弱環節，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆。[12]

（六）制定突發事故預案處理

將危機所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應制定詳細的各種可能出項的危機。如制定交通事故處置預案，治安事故處置預案，火災、水災事故處置預案，食物中毒處置預案，地震應急處理預案等。并制訂成冊發個每個導游，并對他們進行相關的急救知識的培訓。可參考以下方案進行突發事故預案處置：

1、制定救援的基本原則

第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時報告，信息暢通。在遇到緊急情況時，在救援的同時應及時向公司領導匯報，公司領導將盡快前往或給予急需解決問題的指示和辦法，嚴禁“私了”和隱瞞不報，一旦違反，經查實，將嚴肅處理，嚴重者在追究經濟責任的同時將追究其刑事責任。

2、組建危機領導小組，明確工作職責

旅行社應成立突發事件應急領導小組，總經理為組長，副總經理為副組長，各中心主任、部門經理、門市部經理為成員，其辦公室設在總經理辦公室。該小組的主要職責是：第一，負責組織、指揮、協調處理，匯報、調查突發事件中發生的各類別事情，并對整個突發事件處理得是否得當及時承擔相應的責任。第二，及時收集旅游途經地及目的地的安全信息，適時的向旅游者發生相關警告和警示，突發事件時積極為旅游者提供各種救援，向上級和有關單位報告相關信息，處理其它相關聯事情。

3、建立和完善救援機制

游客在旅游過程中，是事故頻發的時候。有些小問題可以，導游員在現場就能解決。但有些重大的突發事故，導游員由于經驗和能力等原因，不能做出及時有效的救援措施，而旅行社又和游客相隔在兩地，不能全面的了解信息和及時的救援，導致錯過最佳的救援時間，致使旅游團遭受重大的損失。所以旅行社應該建立各種突發事故的救援措施，并對全體員工進行培訓。筆者認為培訓內容應包括以下幾個方面：[13]

第一，凡是發生有突發事故（傷、亡、中毒、社會安全等）時領隊、導游必須在積極搶救的同時，第一時間向公司領導匯報，向當地

110、旅游局，境外的向大使館、當地旅游局匯報，請求救援，在沒有征得公司領導或市旅游局相關領導的同意下，不準對媒體等發布消息。

第二，旅游團隊在行程中發現疑似重大傳染病疫情時，隨團領隊或導游應立即向衛生部門和疾病控制機構報告，并及時向公司匯報，積極主動配合當地衛生部門做好旅游團隊住宿和消毒防疫工作，認真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛生部門的決定。

第三，游客食物中毒時，導游人員應配合衛生部門盡快做好搶救工作，向公司和當地旅游局報告，同時，盡可能配合當地衛生部門查找毒源，和當地旅游局一起處理好此事。

第四，當發生港澳臺和外籍旅游者傷亡事故時，除積極配合衛生、安檢等部門的救援外，導陪人員應及時向公司和旅游局匯報，同時認真核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內外的保險情況。

第五，無論發生哪種類別的突發事件，各部門須在及時施救的同時盡快向公司責任險保險公司電話報案，隨后補辦書面材料。

第六，無論是哪類案件，業務部門應在緊急施救的同時，立即建立事故檔案，收集該團或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領導的指示下，盡快通知其家屬作好后續工作。

六、總結

在旅行社的經營發展過程中，時刻都潛伏著危機。因此要正確的認識危機和危機的產生，走出危機管理的誤區，不斷增強責任感，建立和健全危機應對處理機制。結合各自旅行社的具體情況建立和實施危機預警機制，全面提高應對危機的處置能力，將危機轉化成機遇，使旅行社在經營管理過程中避開危機保持良好發展勢態，處于常勝不敗的優勢地位。

參考文獻：

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[13] 佚名.重慶中國旅行社旅游突發公共事件應急預案[eb/0l].http:///article/?articleid=305,2007-4-致謝

經過半年的忙碌，本次畢業論文已接近尾聲。在畢業論文封筆之際，我謹向所有教育、指導、幫助和關心我的人們表示最誠摯的感謝！

感謝我的導師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開題、撰寫、思路調整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導和幫助。在撰寫論文的過程中，李老師嚴謹、一絲不茍的治學態度，寬厚的做人風范，高尚的敬業精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠激勵我不懈地努力。在此，我謹向她表示由衷的感謝。

感謝學校圖書館老師們，為我的論文撰寫提供了各類文獻、圖書和期刊等豐富的資料，讓我的論文內容更加充實。還要感謝大學四年來所有的老師們，為我打下旅游管理知識的基礎。感謝管理科學系和我的母校——漳州師范學院四年來對我的大力栽培。

在此，也要感謝評閱我論文的老師和答辯委員會的全體老師們，感謝你們在百忙之中參加我的本科論文答辯。再一次衷心感謝所有幫助、關心我的人！

危機管理案例 危機管理名詞解釋篇三

在復雜多變、嚴峻挑戰的市場環境中，中小企業要想在競爭中立于不敗之地，必須進行并加強危機管理。

一、企業危機管理的含義

危機管理20世紀60年代在西方國家出現，起初僅限于政治領域，在20世紀70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大，20世紀90年代，危機管理的研究進入繁榮期。目前，在西方國家，對危機管理的研究已經達到相當高的水平，學者們從各個領域、各個學科的視角建立了很多危機管理的模型，危機管理已經常態化、制度化。而我國的危機管理研究起步很晚，21世紀才引入危機管理的概念，因此我國的危機管理仍屬于有待于進一步發展和完善的初始階段。

那么何為危機管理？根據美國公共關系協會的定義，危機事件是對公司正常運營產生重大影響的破壞性事件。危機管理指的是企業為應付這些危機所進行的信息收集、信息分析、制定計劃、采取措施、動態調整、解決問題、經驗總結和自我診斷的過程。企業危機的常見內容包括信譽危機、產品危機、人員危機、財務危機、財產危機等，這些危機事件會損害企業的信用，導致企業員工忠誠度下降、企業銷售額下降、企業利潤減少、企業員工勞動生產率下降，給中小企業帶來的后果是嚴重的，影響是全面的，損害是慘重的。因此，中小企業要想在競爭激烈的市場中求得長期的生存和發展，危機管理就顯得尤為重要。

二、中小企業危機管理方面存在的問題

第一，歷史原因導致我國中小企業危機管理意識淡漠。在過去幾十年的計劃經濟體制下，大多數企業的管理活動在行政計劃下按行政指令進行，基本不存在危機管理的問題，也無需進行危機管理，因此大多數企業危機管理意識淡漠。隨著市場經濟體制和現代企業制度的逐步建立和完善，傳統的管理制度和管理方式也不再適應新形勢的發展，尤其是進入21世紀后我國幾次大的危機事件的出現，才喚醒了大家的危機管理意識，危機管理在中國才剛剛起步。鑒于以上歷史原因，我國絕大多數企業的危機意識淡漠也屬正常，中小企業在危機管理上更是如此。

第二，大多數中小企業缺乏缺乏危機管理機制及應對方案。在西方發達國家的大多數企業都有自己的危機管理方案，例如美國強生公司，不但有完善的危機管理方案，而且根據危機的程度，又有不同級別的危機應對方案，保證在危機出現之時能從容應對，有時甚至在化解危機的同時使企業形象也得到了進一步提升。而我國絕大多數中小企業沒有危機管理方案，一旦出現危機，企業決策者手足無措，整個企業手忙腳亂，頭疼醫頭腳疼醫腳，動用大量的人力、物力、財力來處理危機問題，實際結果并不令人滿意。下次出現危機，同樣的情況會再次上演。

第三，有些企業過度追求經濟效益，社會責任感不強。首先，許多企業過分關注企業的經濟效益，經濟效益高于一切，而忽略了企業的社會效益，對于自己的企業形象、產品質量、售后服務等重視不夠或管理不善，從而導致一些危機事件的出現。其次，危機事件出現以后，許多企業首先考慮的是自己的經濟利益，而不是站在消費者或顧客的角度考慮如何對其進行彌補，結果出現企業要么置之不理，要么相互推諉等現象，嚴重的損害了消費者的權益，挫傷

第四，溝通渠道不暢。作為市場經濟條件下的現代企業，通過產品、營銷、售后服務等內容和方式與公眾、媒體、顧客等發生各種各樣的接觸，如何搞好公共關系、在公眾、媒體和政府當中樹立企業的良好形象是現代企業管理的一個重要內榮。但實際情況是大多數中小企業不知如何和公眾、政府、工商、媒體等進行溝通和協調，一旦出現危機問題，找不到合適的方式和渠道去和相關組織進行溝通、協調，最終導致事態擴大化。或者和相關媒體溝通過程中由于方法不當，或者承諾后不以實際行動兌現，也同樣會導致危機事件擴大化。

淺析我國企業危機管理的問題及對策

近年來，市場環境不斷變化，競爭日趨激烈，經濟社會中的不確定因素顯著增加，企業因危機沖擊而產生的的衰退、破產、倒閉的事例也層數不窮，而面對危機時，因為合理有效的危機管理策略，把危機轉化為機遇，讓企業的發展上一個臺階的企業也不少。因此建立科學規范的危機管理體系已是現代企業經營管理工作中不可或缺的組成部分。目前，國外眾多企業都已將目光投向了危機管理，并已取得了許多實踐中的危機管理之道，反觀我國，在危機管理的理論研究和實踐過程中都存在薄弱環節，危機意識在管理人群中有脫節現象，企業危機管理現狀令人堪憂。

一、危機管理在我國企業中的運用和對比

2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫院收治了首例患“腎結石”病癥的嬰幼兒。2008年9月11日晚上，官方承認三鹿奶粉出現問題。2008年9月17日，經國家質檢總局在“三鹿集團”、“蒙牛集團”等22家國內著名乳制品品牌企業的產品中發現了“三聚氰胺”。這個消息使得整個國內乳制品行業蒙上了陰影，使消費者對國內乳制品的信心近于崩潰。在中國國家質檢局徹查各大品牌乳制品企業后，首當其沖的是石家莊三鹿集團。隨著越來越多對三鹿不利的消息被報道，三鹿的企業危機已經顯而易見。

（一）三鹿面對事件的態度和政策

三鹿集團成立于1956年，作為一個老牌企業，怎么會在短短三個月多的時間內就從**走向破產呢？一方面，面對此次事件，三鹿集團奶粉事業部的一位員工說過：“這是全行業的‘膿包’，很不幸被我們三鹿給擠破了。”三鹿集團董事長田文華也在2008年9月12日做出回應：“我們在這次事件之前，已在內部檢測出了相關的問題，我們也就檢測結果跟有關部門匯報過。”但是，在內部檢測之后為什么沒有采取相關的補救措施，并沒有進一步解釋。另一方面，從網上傳出三鹿集團公關方案中提出：安撫消費者，1年-2年內不讓他開口；與“百度”媒體合作，拿到新聞話語權；以攻為守，搜集行業其他企業“腎結石”負面的消費者資料，以備不時之需。從中可以看出，三鹿解決問題的辦法是先隱瞞，其后被人發覺，就爭取政府的保護，企圖通過封鎖消息來降低損失。在過程中，三鹿還企圖將責任推給不法奶農，完全沒有考慮過自己在采購工作中的的疏忽和責任。

（二）蒙牛面對事件的態度和政策

蒙牛乳業集團成立于1999年1月份，屬中外合資企業。通過近十年的經營，成為我國最具價值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現在國家質檢總局公布的問題奶粉清單中。當晚蒙牛就召開內部緊急會議，之后蒙牛董事長牛根生在其博客發表《在責任面前，我們唯一的選擇就是負起完全的責任》一文。文內提到“我們要為消費者負起責任，我們要為奶農負起責任，我們要為股民負起責任，我們要為經銷商負責任。”蒙牛集團的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回；為了維護奶農的利益，檢驗合格的原奶將繼續收購；附加了退貨流程和檢測進度等。在之后的行動中，蒙牛確實承擔起了牛根生發言中的責任，在收購奶源時，直接、間接的為奶農承擔了近億的損失。對于查出存在問題的產品，蒙牛一律召回或銷毀，對消費者的損失予以了賠償。在查堵原奶收購漏洞的同時，蒙牛還加強了對產品生產環節的質量檢測。

通過蒙牛董事長牛根生的各種發言和蒙牛對市場和消費者的各種實際行動，可以看到蒙牛在處理此次事件時，符合其一向的理念，堅持了以人為本，在危機面前沒有忽略細節，這些都或多或少幫助蒙牛走過難關。

二、反思“三聚氰胺”事件中企業的危機管理策略

（一）三鹿危機管理的結果和反思

三鹿是本著維護自身利益、將自己的損失降到最低為目的，置消費者的身體健康甚至生命于不顧。以這種方式來解決問題的企業，消費者怎么能讓他們繼續生存？國家怎么能讓他們繼續存在？三鹿最終面對資不抵債的困境，進入破產程序。2009年2月12日，石家莊市中級人民法院正式宣布三鹿集團破產。面對這次事件，三鹿到底錯在哪？

1、過分追求利益，忘記了企業應有的社會責任和承擔

企業的社會責任要求企業必須超越把利潤作為唯一目標的理念，強調生產過程中對消費者、對環境、對社會的各方面利益的協調。而三鹿在面對這次事件時，其各項方案及行為都體現出其置消費者生命于不顧，一味追求企業自身利益，漠視企業的社會責任，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。

2、失去政府支持

在處理危機時，政府的支持是相當重要的。要獲得政府的支持，主要還是取決于企業在處理危機時的態度和政策是否得當、是否把消費者利益擺在最前面。特別是民族企業，更不能自以為是的仰仗著地方保護，否則只能是作繭自縛。

（二）蒙牛危機管理的結果和借鑒意義

1、直面危機，言行一致

蒙牛在面對此次事件時，沒有自亂陣腳，牛根生在第一時間召開緊急會議并做出相關決策。對于相應的決策也沒有說一套做一套，而是言行一致。讓消費者看到了這個企業為解決這件事情的誠意。

2、正面積極地面對媒體

與三鹿不同的是，蒙牛并沒有為了掩蓋負面消息而過分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對和解釋媒體的各種報道。蒙牛通過與媒體的正面接觸使得消費者能更加確切的了解到真實信息，也避免了“紙包不住火”的麻煩。

三、危機管理的應對措施

（一）危機預控

危機管理的一大關鍵是在危機爆發之前將危機出現的可能性降低，也就是進行危機預控。就目前我國的形勢和各企業的實際情況而言，危機預控主要包含兩個方面，一方面是建立危機管理體制，另一方面是增強危機意識。

1、危機管理體制的建立

在我國危機意識普遍不強的基礎上，危機體制才會不完善。人們有了危機意識、危機識別能力和進行危機預控的能力，建立完善的危機管理體制就勢在必行。危機管理體制的建立有以下觀點：

（1）建立常設性的危機管理部門

不管是在政府還是在企業，都應該建立常設性的危機管理部門。這樣管理人員不會因為其他的業務而無暇顧及一些“小問題”。有了專門的危機管理部門，相應的預警機制也就建立了起來，有人專門負責可能出現的危機，也就從一定程度上降低了危機爆發的可能。

（2）對于危機管理部門要權責明確

在危機管理部門內，不能簡單的去管理或者學習，要做到權責明確。針對每個企業不同的行業或者區域，進行細分，每個不同行業或者區域的管理人員要明確自己的權責。

（3）危機管理部門的人員要有充足的資源

危機管理部門不能只是一個空殼，需要相應的發現問題、解決問題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問題。

（4）要確保危機管理的執行力

危機管理知識的宣傳、部門的設置以及相關政策的實施，都要確保其執行力。危機管理不是一句空話，而是一項需要貫徹實施的政策，所以在危機管理相關事項的進行中，都要確保每一項政策的執行力。

（5）加大危機管理的研究工作

危機管理部門的人員還要有專門從事危機管理研究工作的，除了要學習危機管理知識外，還要多總結、多研究，找到危機的共性和個性，在以后的工作中爭取能夠更好的通過實例去認識和解決問題。

2、危機意識的培養和加強

在我國，企業人員的危機意識淡薄，管理人員的危機識別能力也很低，即使有一定危機意識的人，因為覺得事小而不屑一顧，在一些自認為的“小問題”面前睜一只眼閉一只眼。他們沒有想到，小問題有時候通過危機預控可以解決，但是一旦爆發，就可能演變成讓企業損失慘重的危機。另外，建立了危機管理機構后，相關機構的人員更加需要危機管理方面的知識。這里有幾點培養和加強危機意識的方法：

（1）政府和企業主動學習

政府和企業通過主動學習危機管理相關知識，提高我國管理層次的危機識別能力已經危機管理策略，然后進一步將危機意識和管理能力透過工作宣傳到各個層次的人中。這樣，就能提高危機爆發前由于人們的預警意識而降低危機爆發的可能，同時也為危機管理相關部門的建立提供了充足的人員。

（2）加大危機意識的宣傳和教育

通過政府和媒體，加大危機意識的宣傳和教育，讓人們學會居安思危，看事情會更加具有前瞻性。通過全民危機意識的培養，才能真正在危機之前充分利用資源，進行規劃，從而把危機化解在爆發前。

（二）危機管理的原則

1、積極主動面對原則

危機爆發后，不能只等待結果，要主動積極地去面對，應該在遵守相關規定的前提下去爭取消費者、政府、媒體等方面的支持。

2、迅速及時處理原則

危機發生后，應該在第一時間商討后，通過媒體向公眾坦誠事實真相，并做相關決策來減小受害者的損失，這也是長遠的在減小自己的損失。

3、公開事實真相原則

危機一旦發生，就不能企圖通過隱瞞事實真相來掩蓋自己的過錯，更不能為了少承擔或者不承擔責任而扭曲事實。為了一己私利而隱瞞真相，在消費者最后知道真相時，企業將會損失更加慘重。

4、公眾利益至上原則

危機一旦發生，就表示已經有或者即將有消費者會受到傷害了，企業不應該為了一己之私置消費者的利益不顧，否則即使在“踐踏”消費者利益的基礎上存活下來，也不可能有長遠的發展。

5、言行前后一致原則

在危機發生后做出的相關決策或者承諾，本身就應該慎重，不能因為形勢的變化或者企業的承受能力出爾反爾，這也只會遭到消費者唾棄。

（三）加強危機管理的其他相關問題

每個國家因為國情的不同有不一樣的危機管理發展方向和不同的危機管理制度建設，我國的危機管理除了加強危機意識和建立完善的危機管理體制外，還有幾個重要的角色：政府、媒體和法律。

1、危機管理制度的建立和健全還需要政府來引導

首先，政府要高度重視起危機管理這個概念。我們國家是一個社會主義國家，發展的是社會主義市場經濟，隨著經濟不斷的全球化和中國國際地位的不斷提高，我國企業面對的競爭對手強大而且國際化，所以企業危機管理制度的建立和健全也需要政府來引導。

2、媒體是危機管理中的關鍵

在危機發生時，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業和消費者傳遞著訊息，媒體應該要即使準備的報道相關的各個事件。但是在當今社會，一些媒體為了牟取私利，通過交易來隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費者利益和需求的。因為媒體應該端著態度，明確自己的關鍵位置，為人民謀福利。

3、法律是危機管理的保障 危機之中，受害的往往不只是哪一方，要切實解決賠償問題，就需要法律來做理論依據。在我國，很多法律都還不健全，為了更好的保障消費者的利益，就需要盡快的結合我國的實際情況，來制定有前瞻性的法律法規。

普林斯頓大學的諾曼?r.奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣于錯誤地估計形勢，并使事態進一步惡化，則是不良的危機管理典型。所以，建立危機管理體制在中國企業中勢在必行，正確的意識和策略將會為企業和消費者謀得真正的利益。

危機管理案例 危機管理名詞解釋篇四

企業危機管理

現代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會，經濟生活復雜多變。任何企業都處在風云莫測的環境中，危機從諸多方面影響著企業,因此作為企業的經營者不僅要有競爭觀念,也要有危機觀念;不僅要有危機管理意識,更要掌握風險管理的概念與內容，還要把這些技巧融入到日常的職責和行動中去，從而在其企業或自身工作面臨危機時，能從容應對，贏得生存的機會。

管理者要有效地對危機進行管理，就必須了解危機的形成過程。危機是由不平衡和混亂狀態引發的特殊情況。企業危機的形成和發展,大致可分為四個階段:潛伏期、爆發期、后遺癥期、解決期。相應地企業的危機管理可以分為三個重要階段：事前（潛伏期）、事中（爆發期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危機管理需要做到如下方面：

1．移轉或縮減危機的來源、范圍和影響：

2．提高危機事前管理的地位；

3．改進對危機的事中管理；

4．完善修復管理，以能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。

一、危機的事前管理

（一）確認危機的來源

經營者要有效地管理危機，第一步就是要確認危機的來源，即確認潛伏的風險，我們要評估對于我們企業可能會存在什么樣的風險、威脅或危險，這就是所謂的風險評估。企業的經營管理活動概括而言可以分為如圖所示的三個部分，其中的風險管理部分即有與戰略規劃有關的戰略性風險，也有與企業日常經營管理有關的操作性風險。事實上由于在企業的運作中，戰略規劃和日常經營以及外部環境時刻地在相互作用相互影響，這便使企業所面臨的風險因素變的十分復雜，初步的劃分有助于管理者對企業經營中的各項風險進行更有效的評估與管理。

企業的戰略性風險可以分為四種：第一種戰略性風險是宏觀環境風險（如經濟形勢變化或出現新的法律政策規定）。在中國加入wto之后，來自國內和外國政府以及國際組織的政策及法律的變化都需要 企業經營者去預測。其次顧客也帶來戰略性風險。顧客的態度和期望發生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個戰略性風險是變化著的及越來越全球化的競爭。沒有任何市場完全不受新的競爭的影響。任何市場，尤其是有利可圖的生產，都將很快地出現激烈的競爭，最后，變化日益加速的新技術正在帶來新的威脅和機會。

管理層在開始考慮會影響公司的操作性風險以前，必須牢牢抓住這四個戰略性問題，但是由于企業的戰略性風險管理其涉及面太廣和太過于復雜及不確定，事實上很難通過預先制定好的程序和規則來進行管理。戰略性風險通常應該在董事會這一層次上加以處理，這便要求董事會有科學的決策機制、足夠的知識和信息來制定有效的戰略性規劃，從而有效的管理戰略性風險。

企業的操作性風險是我們要談的重點，因為操作性風險在很大程度上可以通過制定好的程序和規則來進行管理。從系統的觀念出發，我們可以把企業視為一個將來自于外部的輸入通過企業內部轉換而產生一定輸出（產品和服務）的一個系統，這個系統又是社會大系統的一部分，時刻與大的系統交互影響。這樣我們可以把企業的操作風險簡單的劃分成兩個部分：投入與轉換過程中的風險和輸出后的使用風險。顯而易見的是，對于不同的企業而言，其可能面臨的操作性風險類型和程度是截然不同的，因此風險管理的側重點也應該有所不同。我們可以通過下面的操作性風險管理矩陣來找出一些不同企業的操作性風險管理的重點：

在對公司的操作性風險進行全面評估時，按照一定的框架來進行評估能夠保證評估盡可能全面。例

如，制造業的管理者可以從以下風險來源的五個方向來著手分析：人（員工、供應商、顧客等利益悠關者）、機（機器設備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、環（各環節的銜接與溝通）。

（二）對風險進行評估

一旦一個企業處理已確認風險的能力有限，或者風險來源數量很多以致于企業窮于同時應付，那么管理者就需要建立一個優先的處理序列。這要求管理者首先必須對所有的操作性風險建立一定的評價標準和方法對風險進行評估，基本的方法有以下兩種：

1、危機情境出現的可能性；

2、危機情境對企業的影響大小或規模：從對每項已確認風險的管理成功或失敗而造成的得失結果角度來其考慮對企業所造成的影響。這樣做時，我們需要把問題分成兩個相互獨立的面，即管理成功和管理失敗各自會產生的影響。

我們可以通過將某項風險的可能性評估得分與嚴重性評估得分相乘，把該風險的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個風險管理的戰略時還應該考慮以下幾個因素：

3、風險管理的難易程度：評估風險管理的難易程度，并可根據其難易程度進行排序。

4、管理風險需要什么：即確定管理每項風險可能需要耗費的資源和時間，這樣會產生一組以管理能力和所需資源為基礎的新的排序。

5、風險是否可控制或可預測

然而僅僅是將各項風險的重要性加以評估后進行排序并不是我們的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個風險的優先處理序列，同時對各種風險控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最終為不同的風險選用最適當的處理方法。

（三）風險控制方法

風險控制方法主要可以分為兩類，即風險控制對策和風險財務對策

1、風險控制對策：

風險控制對策是指處置風險和避免或減少損失所采取的各種措施和手段。主要包括回避風險、預防損失、減少損失、分離風險單位等，一般在損失發生前實施。

回避風險是指直接避開導致風險的事項和活動，以消除可能發生的損失。預防損失是指降低損失發生的頻率。減少損失是指減少損失發生的程度。分離風險單位包括兩種風險管理方法：分割風險單位和復制風險單位。分割風險單位是將面臨損失的單一的風險單位分為兩個或兩個以上獨立的單位，并且每一個風險都應投入使用。摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風險單位的最好實例。復制風險單位是指企業保存備用的資產或設備，只有在使用的資產或設備遭受損失后才會使用這些備用品。復制風險單位在企業風險控制中最廣泛的使用實例就是企業的信息系統的數據備份。

2、風險財務對策：

風險財務對策是指在損失發生后的財務處理方式和經濟補償手段。它主要包括自留風險和保險。

（1）自留風險是指面臨風險的企業自行承擔可能發生的損失，并做好相應的資金安排。它的特點是受損企業自行提供財務保障來彌補損失。自留風險措施主要有以下幾種：

現收現付：即將損失攤入當期營業費用，用當期收入來彌補。

非基金制的準備金：企業為彌補損失而專門設立會計帳戶。

專用基金：企業每年專門提取一筆資金積累起來作為準備金。

（2）保險是指保險人收取保險費，并且按照保險合同約定補償被保險人所承擔的特定損失。企業要在本企業的風險評估結果的基礎上選擇合適的保險險種和保險費率。

（四）危機管理的準備

危機管理的準備工作主要包括資源的準備、機構的設置、系統的再設計和人員的培訓。

在選定了風險控制方法之后，管理者必須根據企業的情況相應地分配企業的各項資源，危機管理的準備工作所需的資源主要有下列三項：預算、人員、反應能力。

在機構的設置方面，公司的高層領導必須參與制定風險方面的業務方針，必須賦予各部門經理以管理各自職責范圍內風險的責任。員工則必須了解本公司有什么風險種類，并知道怎樣管理其中一些風險。每一種主要風險必須有專人負責，此責任最終必須落到經理和員工身上。如果員工認為風險是由專家管理的事情，他們便不會以主人翁的態度對待風險。許多大的跨國公司越來越多的把管理公司風險的職責集中交給一個人--風險經理，但是風險經理并不為各風險擔當職能責任，該責任仍然是落在部門經理和員工身上，風險經理所起的更多的是一個風險顧問的角色。另外作為非常設機構的危機管理委員會也是必須的，危機管理的總責任可以賦予企業的最高領導人，大的公司會要求幾個人參與（風險經理或部門經理），使每一種風險都有自己的應急計劃，每個人的角色和責任都必須用成文的形式規定下來，這樣，如果發生危機，誰接受誰的命令，誰又給誰下達命令就能一目了然。

企業應該根據風險控制方法的要求對企業的一些硬件設施和作業流程方法進行再設計，從而消除一些風險隱患和增加應變能力。在人員培訓方面應該訓練員工使之熟悉各項應急程序，保證員工有足夠的經驗和技能去完成危機處理的任務。企業可以采取多種手段，如培訓和演習對員工進行培訓，這樣員工通過參與訓練可以熟悉他們在危機中的任務和位置，通過演習可以使任務的互助和執行更為務實和實戰。

二、危機的事中管理和事后管理

（一）危機的事中管理的三個問題及原則

危機的事中管理的關鍵是要選擇合適的反應策略。尤其是當出現：（a）信息不明和時間緊迫；（b）已確定某些物資和人員處于危機之中。這時管理者需要能夠迅速地從常態下的行為與思維方式，換到尋求在非常態下如何應對危機的方法措施上來。在許多情況下，管理人員需要信息來確認目前是否處于非正常情況，同時還需要時間進行調整應對危機，因此管理者在處理危機事件時必須不斷地考慮下列三個方面的問題：

我/我們如何獲得更多的時間？

我/我們如何獲得更多的信息？

我/我們如何降低損失？

在危機的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出大量的決策，由于資源的限制，這些決策會涉及到各種各樣的權衡與取舍，這些權衡與取舍對于管理者的決策能力甚至道德原則都會提出極大的挑戰。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個有效的思考框架去迅速的掌握正在發生的危機的實際情況，并迅速的進行評估。

這時遵循下面的一些原則會對管理者在形勢激化時保持更冷靜、更成熟的反應，從而做出正確決策有所幫助：

迅速判斷危機的主要影響利益方，如人、財、物、責任等。

始終把對人的影響放在首位考慮。

簡單的評估方法：從事情的嚴重性、緊迫性和未來發展趨勢這三個角度對危機中需要處理的各項事宜進行評估。

迅速的決斷與行動。

在危機仍在發展中時，始終掌握一定的備用資源，并努力設法增加備用資源。

（二）危機的事中管理中的溝通

在危機管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機中的管理者，對于危機將涉及的人之間不能進行有效的溝通的話，這些利益相關者就無法評估危機及其影響，也就無法作出正確有效的反應。利益相關者的恐慌和過激的反應會加大危機管理的難度，甚至會加大危機的影響面和破壞力。危機溝通主要分為兩種--內部的（企業內）和外部的。企業所面臨的不同危機所影響的波及范圍是各不相同的（見圖2），一般而言，企業在投入與轉換過程中的風險所影響的范圍相對較小，而輸出（產品和服務）使用風險的影響的范圍相對較廣。危機的影響范圍越廣，外部溝通就越發地重要。

危機管理的內部信息溝通需要及時真實，要明確地將實際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達，尤其是那些危機及危機管理中將涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應該如何避免或緩解風險，闡明如果情況變糟應該做什么，并且使員工明白依據這些信息所采取的行動將會受到所有高級和中級管理層的堅決支持。新成員和內部提升人員應接受所涉及的風險及如何管理這些風險的培訓。

危機管理的外部溝通則更為復雜和難以控制，在信息技術高度發達的現代社會中，媒體對信息傳播具有很強的加速、放大和扭曲效應。危機管理者必須認識到我們在公眾面前怎樣管理危機和在實際操作中怎樣管理危機，對于有效處理危機是同樣重要的。因此對交流的有效管理如同處理危機本身一樣重要。畢竟，外界對危機的看法依賴于他們所收到的信息。

一旦危機發生，企業首先應以最快速度派出得力人員調查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態范圍；同時企業應該確定誰是風險利益悠關者以及他們如何看待該風險，綜合制定公司應對危機的立場基調，統一對外溝通口徑。另一方面應主動與政府部門和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權威性的傳媒聯系，說明事實真相，盡力取得政府機構和傳媒的支持和諒解。第三，企業的危機公關要主動，要盡力爭取說話機會，使所有的風險利益悠關者盡快獲得坦率和誠實的相關信息。溝通中要充分體現出企業主動負責的精神，任何被動的處理方式都會造成公眾的不信任感。

（三）危機的事后管理

危機管理的事后管理要做的第一件事就是總結經驗教訓。這里面包含兩個層次的總結，第一個層次是針對所發生的危機本身的總結，即調查問題是怎樣發生的，查明問題的原因，采取必要的步驟，以防再次發生。第二層次的總結則是針對公司的危機管理的總結，即反思檢查公司應對處理整個危機的全過程，檢查公司在應對危機中所做的決策與所采取的行動，從中發現公司危機管理的不足之處，進一步完善公司的危機管理程序與制度。

公司也必須重新建立起公司的利益悠關者對公司的信心，這其中最重要的是重建顧客的信心，以恢復原有的銷售水平。公司可能有必要重新展開一次宣傳攻勢，告訴世人公司又恢復了元氣。同時公司的管理者應該密切注意社會公眾和利益悠關者對公司形象的看法，如果危機給公司的形象造成了損害，那么公司應該采取積極的實質性的措施來維護公司在公眾面前的形象。

總而言之，一家企業要長久的持續生存下去，就必須要有效的管理經營中將要面臨的種種危機，企業的經營者對“居安思危”的觀念應該時刻銘記在心。

危機管理案例 危機管理名詞解釋篇五

危 機 管 理

復旦大學國際公共關系研究中心副主任

紀華強

隨著改革的深入以及加入wto，我國的經濟將日益融入世界經濟之中，我們將面臨一個環境因素更為復雜、競爭更為劇烈、變化速率更快的國際、國內環境。

政治**、恐怖活動、公共衛生安全問題、環境污染以及幾乎天天出現的企業商業糾紛和勞資沖突……2005黑色三月，在華國際品牌一個接一個陷入危機困境。又向我們敲響警鐘！

掌握危機管理的理論、方法、策略和手段，學會預測預防、規避消除、處理解決危機的方法，已成為管理、咨詢、策劃人員所必須具備的基本素質和條件。

危機與危機管理

危機（crisis)

● 指的是突然發生的，可能嚴重地影響或危及組織機構生存和發展的事件。● 危機就是組織意識到、或已著手解決還沒有解決好，就被媒介曝光的事件。

危機管理的幾種誤區：

1．只有管理不當的企業或政府才會遭受危機打擊 2．什么是危機管理：危機管理是對突發事件的處理 3．天災人禍，危機無法預防

4．危機管理是領導的事

禍福雙依：禍兮福所有，福兮禍所伏。危機 ←→ 契機 ←→ 轉機

有效處理危機的正面效應

1．增加曝光度，增加品牌、組織的知名度，甚至提高市場占有率。2．借危機處理之機，展現組織領導人的魄力和能力。3．改善組織與某些重要公眾的關系，促使更團結合作。4．為組織長期的、更為成功的經營，而作必要的改變。

危機的主要特點

（1）是一種突發性事件

（2）是一種對組織有嚴重危害性的事件

（3）是帶有明顯的潛伏性事件

（4）是一種沖擊性很強的事件

其表現在：來勢猛，發展快，極易引起社會輿論關注。沖擊具有余波性

危機管理（crisis management）與危機公關（crisis public relations）危機管理的基本原則：

1．反應迅速的原則

2．坦誠相待的原則

3．人道主義的原則

4．信譽第一的原則

危機管理的三個階段：

? 防范：檢視潛在危機；研擬防范措施；作好準備；“買保險”。? 處理：掌握正確信息；采取行動，積極應變；實時溝通。

? 善后：評估總結；徹底整頓改進；主動溝通；進行新的營銷舉措。

預防：對付危機最明智的策略

平時：危機的潛伏期

1．增強領導的危機意識

2．重視危機管理，把危機管理放到組織的決策層次上來考慮。3．要有預見性，未雨綢繆，事先制訂好周密的危機處理方案 4．抓住危機征兆，果斷及時處理

危機預防的五個關鍵措施：

1．問題審查制度

2．危機管理小組

3．危機處理預案

4．處理支持網絡

5．預防訓練培訓

問題審查制度

審查危機隱患：與各層面的負責人討論，找出可能出現危機的環節，以及處理方法。審查方法：一本詳細的手冊，一張簡單的備忘錄。

危機管理狀況測試

1．貴企業最可能遇到的三種潛在危機依次是什么？為什么？

2．針對上述危機，貴企業是否已做了相應準備？為什么？做了何種準備？為什么？ 3．哪種危機最有可能被貴企業所忽視？為什么？

4．貴企業面對各種潛在危機的最大障礙是什么？為什么？ 5．貴公司有否危機處理機構？

組織的 “體檢”：危機審計

一、有危機管理計劃嗎？為何有？為何沒有？

二、有否設立危機管理團隊？為何有？為何沒有

三、情報信息系統如何建立、維護？

四、什么樣的內部問題可能引發危機？為何？

五、與組織相關的什么樣問題能引發危機？為何？

六、什么/誰會受到危機的影響？為何？

七、組織成員是否被告知他們在危機中的權責？

危機管理小組

總經理

ceo ：最終決策者和新聞發言人

相關部門經理：參與制訂策略

企業法律顧問：法律永遠是解決危機的最后手段，其他處理手段方法首先一定要合法。企業財務總監：危機管理和決策對財務的影響的忠告 人力資源經理：引導內部溝通和員工情緒 市場營銷經理：考慮對品牌和銷售的影響

公共關系經理：主導溝通策劃活動

危機管理小組的組織原則：精簡實在，嚴密統一 危機處理小組人選

1．能出主意的人

2．善于收集情報的人

3．能提出反面意見的人

4．能管理檔案的人

5．重視人道主義的人

危機處理小組的職責：

收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報 與員工溝通 與客戶溝通

與有關政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持

危機預警和處理機制：

慌亂和準備不足本身就是一種危機，也是危機管理中最需要解決的問題。

危機預報的程序：

確定臨界點

危機損失值；危機發生概率；危機干預成本。

大規模危機事件或自然災害管理所需要考慮的三大要素： 1．資源需求水平（需投入資源的數量、質量）2．涉險人員數量（對投入工作的收益情況的評估）3．如果未采取行動，現場的風險程度（對資源的威脅）

風險管理

組織和個人在對風險進行識別、預測、評價的基礎上，優化各種風險處理技術，以一定的風險處理成本達到有效的控制和處理風險的過程。

從經濟學的角度看，保險是對客觀存在的未來風險進行轉移，把不確定性損失轉變為確定性的量化成本（保費）

風險的大小應與費率成正比。保方調空風險的杠桿就是費率。因此，通行世界的俗語是“沒有保不起的風險，只有交不起的保費”。

從市場調研看，醫療行業的事故率、損失率、并發癥發病率、被保險人的專業技術水平等，許多厘定醫生執業保險費率的因素難以把握。盡管此類險種的社會效益不容忽視，但一個賠付率過高的產品，肯定是失敗的產品。

一些國家很重視健康教育，因為他們的醫療保險是這樣：

一年的保險費用是固定的，哪個醫生的教育做得好，預防有效，被保險者發病少，人們投保的費用就可以拿出一部分獎勵給醫生和投保者，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨，同時醫療費用也可以大大減少，這是科學的保險機制的巨大作用。

危機應對計劃

無恃敵之不來，恃吾有以待之。無恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法）

危機分類與危機的等級評估

危機預案：應解決三個方面問題

（1）危機處理機構的組成及職責

（2）危機處理應采取的措施和策略

（3）危機處理的傳播溝通策劃

危機公關應急方案的主要內容

1．分析可能發生的危機狀態

2．制訂危機時應采取的策略

3．制訂應采取的行動策略和傳播策略

4．界定可能受危機影響的對象公眾和機構

5．確定每一種情況下的應對計劃

6．確定針對各類公眾的溝通計劃

7．危機管理機構中:各職能小組的職責/每一個成員的責任

危機應對計劃的自我檢查，客觀檢討：

1．結果能不能達成目標？ 2．應變能力夠不夠？

3．公司財務能否擔當得起？ 4．是不是能徹底解決困難？ 5．能不能做得更簡單些？ 6．可能會有哪些后遺癥？ 7．實踐上還來得及嗎？ 8．真的有這個必要嗎？

建立危機處理的支持網絡：支持者、影響者和核心公眾群體的關系維護

1． 消費公眾 2． 政府機構 3． 金融機構 4． 立法機構 5． 醫療機構 6． 福利機構 7． 急救機構

8． 安全機構 ……

預防培訓演練

1．危機管理演習：假想最壞情況發生

2．情景模擬演練：救助與善后、政府與媒體、公眾群體與意見領袖

危機控制與處理

危機控制與處理六大措施

1． 危機的規避 2． 損失的預防 3． 損失的減輕 4． 危機的分散 5． 危機的結合 6． 危機的轉移

主動保護消費者的消費期待標準 無過錯的歸責原則

注意危機中的“次要事項效果”second-order effects

盡量控制危機的發展的：速度、強度、爆發時間與地點，減少損失

分散：買“保險”

危機處理，臨危不懼：

危機控制，轉危為安

危機處理中的：情、理、法

以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關注的優先順序為中心！一切為了病人，為了病人的一切，為了一切的病人！危機溝通管理：

轉化危機為轉機

吸取經驗教訓learning 亡羊補牢closing the barn door after the cows have escaped 承當責任，承認錯誤，改正錯誤，重塑形象

企業領導親自出馬，表現出你的關心、同情心、責任心 往壞處想，往好處走, 主動積極地溝通

確定公眾對象、爭取其支持，尋找幫助，別忽視員工 絕不臆測，坦誠布公

及時宣傳處理危機的實際有效行動 指定新聞發言人，統一對外表態口徑 慎用廣告 真確對待媒介

監控信息流通，熟知過往的記錄和程序

掌握信息主導權，成為迅速、有用、重要的信息發布源

英國的危機公關專家里杰斯特提供危機情況信息的三“t”原則：

1．以我為主提供信息 tell your own tale 2．提供全部情況 tell it all 3．盡快提供情況 tell it fast

三個“信”（信任、信心、信譽）之間的關系

危機溝通計劃主要內容

發言人的人選與條件

發布人在危機傳播溝通中的責任：

（1）公關部門應從盡快、公正地解決危機的目標出發，盡快地向記者提供有關事件的各方面信息。盡可能給新聞界留下這樣一個印象，即本組織將在一切可能的范圍內竭力提供各種信息。

（2）公關部門應與新聞界保持密切聯系，及時通過他們了解社會對此事件的各種反應。

發布人在危機傳播溝通中的責任：

（3）公關部門應負責查對新聞發布稿，核對各種事實材料，幫助有關人員系統地回答外界提出的各種問題。（4）公關部門位將組織在事件中所發布的新聞內容、時間及刊載這些內容的媒介記錄在案，以避免重復發布新聞，或發布相互矛盾的新聞。（5）公關部門應將各媒介對危機事件的各種報道資料收集存檔，以備研究和利用的需要。

新聞發布應遵守的要則：

（1）在遇難者家屬還不了解詳情時，不要公布遇難者的姓名。必須在告訴記者，并通知家屬之后，方能公布遇難者名單。

（2）當記者要求證實他們所獲得的事實時，原則上只能證實那些不可改變的事實。新聞發布應遵守的要則：

（3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發布的消息

（a）對事故的推測（b）傳遞信息的延誤

（c）事故發生的原因和責任

（d）在公共媒介或公開場合公布損失統計數字

（4）在掌握重要信息的確切資料之后，應主動、及時發布的重要信息有：

（a）死亡和受傷人數；

（b）經濟損失的情況；

（c）事件發生的時間、地點；

（d）傷亡人員名單，包括死亡人員的性別、地址、年齡、工齡和職務等；

（e）本組織的基本情況，如，規模、產品、經營、財務等方面的情況；

（f）與事件直接有關的背景資料，如，生產事故發生時，就應及時提供本組織有關的生產安全保護的規章制度及執行情況等資料。

危機中的媒介關系

危機中三種對待媒介的方式

封鎖消息，阻礙外界介入

“控制”媒介對危機的報道

開放坦誠，公開溝通

危機中，與記者接觸應注意的原則

（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙（2）以誠實中肯取信于記者

（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解（4）對一切新聞媒介要一視同仁、機會均等

（5）要特別注意攝影師的活動，提防攝影記者失實報道的發生

結論：

? 一個組織處理危機的態度、行動，遠比危機本身更能決定最后損失的程度 ? 危機發生時必須要應付的事務中，有一半都可以事先做好準備

? 有效的策略能減少危機的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對此事件的看法”