心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字。我們如何才能寫得一篇優(yōu)質的心得體會呢？接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會吧，我們一起來看一看吧。

消費者權益保護心得體會篇一

從呱呱墜地之是起，人們就開始了消費，消費是我們日常生活不可缺少的一部分。隨著經濟的發(fā)展，市場上的商品日益豐富，人的消費選擇越來越多樣化，消費水平不斷提高。人們的消費觀念在發(fā)生變化，體現享受與發(fā)展需求的住房、健康、教育、休閑、交通、通信等支出的比重迅速上升。人們已經不再僅僅限于衣、食、住、行等基本需要的滿足，而是更加注重通過消費提升生活品質，追求更加健康文明生活方式。同時，隨著國家經濟的發(fā)展，“經濟”已經觸及到我們生活的方方面面。為了喚醒消費者的自我保護意識，促進社會經濟的更大發(fā)展，我們國家在1993年頒布了《消費者權益保護法》。為了讓我們小學生——社會的“小消費者”能利用法律的武器保護自己的權益，學校和社會也通過漫畫圖解、手抄報、黑板報等通俗易懂、喜聞樂見的形式來宣傳《消法》。有一天，我去校園對面的文具店買文具盒。回家后，我剛要把筆都放進新買的文具盒時，蓋子突然掉了。我想：掉了就掉了吧，屈屈一個文具盒，再買一個就行了。這次沒注意，下次注意一點。可是，我又想到最近學校組織的3.15消費者權益保護宣傳活動，告訴我們當消費者權益受到損害時，要用法律來維權。

一想到這，我決定先到文具店討個說法。于是，我拿著文具盒來到了文具店，要求商家給我換一個文具盒。可是，他怎么也不承認這個文具盒是在這買的，還說：“我從來都沒見過你，你怎么可能來過這兒。”我一想起當初來這買文具盒時，他是面帶微笑向我介紹產品，現在卻翻臉不認賬，就氣得咬牙切齒，真虛偽！我要通過法律這個武器來解決這件事！于是，我拿起了電話撥通了12315。不到十分鐘，運河鎮(zhèn)工商執(zhí)法人員趕到了現場。經過執(zhí)法人員對商家的批評教育后，商家終于承認錯誤，答應我的要求，表示下次進貨時會多注意。這次事件中，不僅我得到了賠償，更重要的.是這個文具店的經營者也認識到了自身的錯誤，保證了商品的質量，提高了服務水準，使更多消費者得到了更為優(yōu)質的服務，也促進了自己的發(fā)展。同時也體現了消費維權是擴大消費需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。

由此可見，《消費者權益保護法》不僅保護了消費的權益，更重要的是刺激了生產者和經營者努力提高產品質量和服務質量。這樣才能促進生產者、經營者和消費者的互惠共贏，促進社會經濟、文化的和諧發(fā)展。我們少先隊員作為祖國未來的經濟建設者，更要認真學好《消法》，以便將來能站在保護消費者權益，促進社會和諧發(fā)展的這場戰(zhàn)斗的最前沿。為了社會的和諧，讓我們現在就吹響號角吧！

消費者權益保護心得體會篇二

20__年3月26日下午，江西省石城縣人民法院民一庭組織全體民事審判線干警，學習新修訂《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)。學習中，講解人細心的將此次修訂的《消費者權益保護法》中的幾大亮點一一釋明，同時分析亮點中的利弊，帶動與會人員對修訂后法條的思考，使與會人員積極加入該次活動的學習與討論中，學習效果顯著。

消費者，相對于提供產品及服務的經營者而言一直處于一種弱勢地位，往往在消費過程中會出現消費權益受損害卻又無法追償的情況，因此需要強有力的宏觀調控手段來緩和消費過程中出現的該類矛盾。此次《消費者權益保護法》的修訂也體現出了對消費者保護力度的加強，更好來維護消費者的合法權益并對商家的不良行為予以嚴懲。以下是該法此次修訂的三大亮點。

第一，對舉證責任倒置的規(guī)定。在該法第二十三條第三項規(guī)定：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝修裝飾等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。一般瑕疵舉證責任是由消費者來承擔的，但往往在舉證過程中，由于技術手段的欠缺及信息采取艱難，消費者很難拿出有力的證據。而該法條的規(guī)定就有效的解決了消費者舉證難的問題。但應當注意的是，該法條的適用僅限于經營者提供的機動車、計算機等耐用品及裝修裝飾等服務時，其它消費情況下舉證責任仍由消費者承擔舉證責任。

第二，對經營者有披露自身有效信息義務的規(guī)定。該法第二十八條規(guī)定：采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。這一條為新增法條。該條明確經營者披露信息的義務，這緩解了消費者維權過程中找人難矛盾，經營者消息的公開化也讓經營中不能為所欲為。當然為了能夠讓該條具有可操作性，該法的四十四條規(guī)定了網絡交易平臺與經營者的連帶責任，也即當消費者利用網絡等遠程方式購物時如若權益受到侵害，網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。也就從經營者和網絡交易平臺提供者雙管齊下來使經營者披露自己真是有效的信息。

第三，對經營者存在欺詐行為情況下賠償額度提高的規(guī)定。該法第五十五條規(guī)定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍;增加賠償的金額不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。對于這一條我們要注意兩點：其一，經營者有欺詐行為的，經營者的賠償金額由過去的物價的兩倍變?yōu)槲飪r的三倍，并且將最低賠償額度定為500元，增加了賠償倍數及最低賠償額度;其二，經營者明知有商品或服務缺陷仍提供而造成消費者人身損害的，消費者除了可以要求經營者賠償其損失，還可以要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償，也就是這種情況下經營者不僅要補償消費者損失，還有可能要承擔懲罰性的賠償。

綜上所訴，此次《保護法》的修訂加大了對不法經營者的懲罰力度，降低了消費者維權的難度，對消費者合法權益的維護有著不可小覷的作用。縱使修訂后的《保護法》仍存在某些不足，但它是法制建設過程中進步性的代表，對保護消費者的權益，規(guī)范經營者的行為，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發(fā)展具有十分重要的意義。

消費者權益保護心得體會篇三

在這開頭，我先給大家講一個真實的故事。

有一對貧窮的農民夫妻，因為買了假種子種到田里而顆粒無收還賠了本，夫妻倆越想越生氣，便買了瓶毒藥一飲而盡，但因為毒藥也是假的，他們昏睡了一天后又醒了過來，夫妻倆認為自己大難不死必有后福，便買了瓶酒以示慶祝，誰知，這對夫妻喝完酒后再也沒有醒來，因為他們喝的是假酒。

聽到這個悲慘的'故事。我禁不住想，現在世上有多少假東西呀!坑害農民的假種子、假化肥、假農藥、危害病人生命健康的假藥、有毒大米、蘇丹紅、人造雞蛋······，這些假東西造成了多少受害者呀!而那些負有監(jiān)管職責的政府部門的人，只管收錢，對造假的人睜一只眼，閉一只眼，甚至還為造假者通風報信。正是由于這些人的失職，才造成現在假貨滿天飛。

今天，又是3.15世界消費者權益保護日，我興奮地來到大街上，希望能聽到有關世界消費者權益保護日的宣傳。但大街上冷冷清清，沒有宣傳標語，沒有宣傳喇叭，人們冷漠地來來往往，世界消費日什么時候消失了呢?我心里不由得升起一絲疑問。這時，一陣風刮來，風雖不大，我卻感到明顯的涼意。它帶給別人的是清涼，而此時帶給我的卻是憂慮和悲傷。

3.15世界消費者權益保護日還有用嗎?在大多數人心中，也許已經不重要了，也許已經沒有用了，他們眼中能看到的，只剩下金錢、金錢、金錢······人們哪!醒醒吧，不要為了金錢而瘋狂了。我們不但要有誠信，更要有良心。讓我們一起來打假吧，讓我們生活在一個沒有假貨的世界里!我相信，這是每一個孩子的愿望，也是每一個大人的目標。來吧，讓我們找回誠信、喚醒良心，為徹底消滅假貨努力吧!

消費者權益保護心得體會篇四

黨的十九大報告提出:"完善促進消費的機制體制，增強消費對經濟發(fā)展的基礎性作用”。當前中國特色社會主義進入了新時代，新時代的消費維權工作必須堅持以人民為中心，以服務人民日益增長的美好生活需要作為消費維權工作的出發(fā)點和立足點，主動適應新形勢新要求，樹立消費維權工作新理念(社會共治、企業(yè)是第一責任人、部門協(xié)作、現代智慧監(jiān)管、事先預防和事中事后監(jiān)管相結合)，不斷創(chuàng)新消費維權機制和手段。

以開展放心消費創(chuàng)建為抓手，深化社會共治。

放心消費創(chuàng)建是貫徹社會共治理念的總抓手，是對過去消費維權部門協(xié)作、“一會兩站”、12315“五進”、經營者自律制度等工作經驗的總結提升，也與將來的投訴公示、信用監(jiān)管一脈相成。其本質上，就是要發(fā)揮市場化機制，讓消費者、社會用腳投票，督促經營者加強自律，促進消費環(huán)境的持續(xù)改善。今年年初，總局發(fā)布了全國50個城市消費者滿意度測評結果，陜西省2017年度消費環(huán)境指數(cei)報告也于今年3月首次向社會發(fā)布。測評結果均反映出，積極開展放心消費創(chuàng)建活動的地區(qū)，消費者滿意度較高。事實證明，放心消費創(chuàng)建工作，是百姓歡迎、群眾認可的民生工程，也是深化社會共治的基礎性工程。今年創(chuàng)建工作的重點是推動和延伸，要會同有關部門，以大力開展放心消費示范企業(yè)、示范行業(yè)、示范街區(qū)、示范景區(qū)等為載體，推動企業(yè)、行業(yè)、街區(qū)、景區(qū)等多主體、多層次的創(chuàng)建，實現創(chuàng)建活動從單一品牌向品牌集聚區(qū)延伸、單一企業(yè)向全行業(yè)延伸、從線上向線下延伸、從城市向農村延伸。要加大宣傳，形成社會共治的良好氛圍，提升企業(yè)參創(chuàng)的主動性和積極性，讓廣大經營者發(fā)自內心地積極參與到創(chuàng)建活動中，主動升級自身產品服務質量，更好維護消費者權益。

以引導經營者誠信經營為抓手，強化主體責任。

消費升級離不開企業(yè)主體責任的落實。要進一步更新消費維權理念，引導經營者履行主體責任、誠信經營，建立“誰生產誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”的責任制。要檢查督促經營者履行商品質量義務和保護消費者權益責任，發(fā)揮行業(yè)骨干企業(yè)示范帶頭作用。要全面推行經營者首問制度，鼓勵引導電商平臺、大型商場、超市等建立賠償先付制度，并以有效方式向社會公開。要充分發(fā)揮有關行業(yè)組織自我管理、自我規(guī)范、自我凈化的作用，建立健全行業(yè)經營自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準則，規(guī)范會員行為，共同營造安全放心的消費環(huán)境。

以“抽檢轉案”“訴轉案”為抓手，強化監(jiān)管執(zhí)法。

加大查處違法行為力度，增加經營者的違法成本，也是從源頭上解決消費者權益受損的有效辦法和解決消費投訴高發(fā)的有效手段。要大幅度增強“抽檢轉案”、“訴轉案”工作力度,加強流通領域商品質量監(jiān)管，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品的違法行為;要在處理消費者投訴過程中發(fā)現違法線索，依法立案查處，對失信違法經營者形成強大威懾。多年來，消費維權工作主要精力是放在對商品質量的監(jiān)管和消費訴求的處理上，服務領域消費維權工作抓得不是很實。服務領域的消費維權成為當前的難點、痛點，也是熱點和重點。要切實發(fā)揮綜合監(jiān)管作用，以消費者反映問題較為突出的服務領域為重點，會同有關部門和社會組織開展專項行動，通過行政處罰、行政約談、消費調查、公開點評、社會曝光、行業(yè)規(guī)范等一系列措施，逐步破除服務領域侵害消費者權益的明規(guī)則、潛規(guī)則。

以智慧監(jiān)管為抓手，提升維權效能。

目前陜西12315百事通指揮中心已由原有通過電話受理擴展到qq、微信受理消費者投訴舉報，受理的范圍也從“受理消費者投訴、受理工商業(yè)務咨詢、受理經濟違法違規(guī)行為舉報、受理工商人員違法行為舉報”四項職責的基礎上，增加了“受理優(yōu)化提升營商環(huán)境的投訴舉報”職責，這是我們工作的又一項創(chuàng)新。依據12315受理的咨詢、投訴和舉報數據，堅持月統(tǒng)計、季分析和年報告制度，及時將消費信息報送省委、省政府及相關部門，為政府制定宏觀經濟政策提供了參考;開辟“發(fā)布”三秦消費維權晴雨表專欄，每月向廣大公眾發(fā)布《消費維權月度監(jiān)測》報告。通過12315微信平臺、短信平臺定期向社會和廣大消費者發(fā)布消費提示和消費警示，為提升消費信心，營造安全放心的消費環(huán)境提供了服務。特別是全國12315互聯(lián)網平臺上線運行以來，通過平臺依法及時處理消費者訴求，不僅進一步暢通和拓展了消費者維權渠道，更為推動智慧監(jiān)管、“互聯(lián)網+政務服務”和社會共治提供了有效的技術支撐。下一步總局還將繼續(xù)對平臺進行升級改造，通過拓展投訴公示、抽檢發(fā)布、消費預警、宣傳引導、跨境消費維權、跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)作等功能，逐步將平臺建設為消費維權的一站式服務平臺、一體式監(jiān)管網絡和大數據中心，讓全國消費者、經營者和基層市場監(jiān)管部門都能從中受益。各地要主動適應，充分利用平臺的各項功能，加強對消費糾紛的在線受理、處理、督辦、統(tǒng)計分析力度，以智慧監(jiān)管，提升維權工作的效能。

以開展消費投訴公示為抓手，創(chuàng)新信用監(jiān)管。

《聯(lián)合國保護消費者準則》里重點強調給消費者賦權，幫助消費者預防風險、解決糾紛。消費者的知情權和自主選擇權，也是《消費者權益保護法》賦予廣大消費者的兩項重要權利。去年年底，總局下發(fā)了《關于全面開展消費投訴公示試點的通知》，決定在全國范圍內全面開展消費投訴公示試點。其目的就是打通消費維權的事后救濟和事先預防環(huán)節(jié)，加強企業(yè)信用監(jiān)管，助推信用體系建設，保障消費者利用信用信息調節(jié)資源配置，發(fā)揮市場機制和社會監(jiān)督力量，促進經營者落實消費維權主體責任。目前，此項工作已組織漢中、渭南、榆林市局進行試點，各地也要從消費者投訴集中、反映強烈的區(qū)域、行業(yè)著手，以點帶面，逐步展開;同時，要及時回應社會關切，開展多維度的投訴公示，提高公示的綜合效應。

以消費維權關口前移為抓手，解決消費熱點。

當前網絡市場爆發(fā)式發(fā)展，但假冒偽劣、誤導宣傳、信息泄露問題相對突出;共享經濟、數字經濟的興起，共享單車押金退款難、平臺公司大數據“殺熟”問題成為熱點;老年人消費、嬰幼兒消費的高漲，引發(fā)保健用品、嬰幼兒用品的問題頻發(fā);跨境消費的發(fā)展，假海淘等新的問題開始出現。面對這些新情況、新問題，僅僅依靠事中介入、事后執(zhí)法是遠遠滿足不了廣大消費者的需求。消費維權工作要掌握主動權，必須要注重關口前移，防控全鏈條風險。要通過構建信用體系、加強事先預防、加大違法行為查處，保障各方主體建立起誠信守法的穩(wěn)定預期，從源頭上改善消費環(huán)境。要利用好大數據資源，尤其是全國12315互聯(lián)網平臺和12315熱線數據，監(jiān)測消費訴求異常波動情況和網絡輿情突發(fā)事件，對苗頭性問題要提前介入防范風險。對消費者訴求相對集中或快速增長的企業(yè)，要用好行政約談和消費預警的利器。要加強消費教育和引導工作，提高消費者維權意識和能力，提升經營者誠信經營意識。

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消費者權益保護心得體會篇五

對近年來消費領域的熱點問題作出了相應規(guī)定，加強了對消費者權益的保護。但是，法律的全面貫徹實施仍然存在一些問題，主要有以下四個方面：

（一）法律規(guī)定的一些內容還沒有真正"落地"，比如消保法規(guī)定了消保法規(guī)定了耐用商品和裝飾裝修服務由經營者承擔舉證責任的制度經營者承擔舉證責任范圍太窄、舉證責任時限短等問題。

（二）一些新的消費領域缺乏有效規(guī)制，網絡消費、服務領域和預付卡消費成為消費維權案件集中的新領域。

（三）消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠。在實踐中存在著登記管理不明確、編制經費不到位、履職能力不適應的情況。

（四）消費者維權渠道需要進一步理順。

從檢查的情況來看，消保法實施一年多來，對于改善市場環(huán)境，維護市場誠信，保障消費維權，拉動經濟增長，起到了積極促進作用。但在貫徹實施中仍然存在著一些問題，尤其是近年來，我國電子商務發(fā)展迅猛，網絡消費成為消費侵權案件的多發(fā)領域。據商務部反映，互聯(lián)網領域侵犯消費者合法權益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為十分突出，已經成為侵權假冒的重點環(huán)節(jié)。

一是質量不合格和假冒現象比較嚴重。20xx年，質檢總局開展了5類14種電子商務產品質量的國家監(jiān)督抽查，合格率只有73.9%.據國家工商總局抽查，20xx年的網購正品率只有58.7%.

二是投訴和案件增長迅速。20xx年全國工商部門共受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%;在消協(xié)組織受理的`20135件遠程購物投訴中，網絡購物占到了92.3%.根據最高法院提供的數字，北京市朝陽區(qū)法院自消保法施行以來，共受理消費者網購合同糾紛107件，同比增長3.7倍。針對這一問題，在完善以消保法為龍頭的消費維權法律體系的基礎上，應當加快電子商務的立法進程，完善電子商務監(jiān)管體制，明確經營者、消費者的權利義務，規(guī)范落實電子商務平臺和企業(yè)的主體責任。同時依法充分發(fā)揮消協(xié)組織的作用，并協(xié)調和理順消費維權機制。

消費者權益保護工作永遠在路上，消費者權益保護工作永遠與全面深化改革和全面推進依法治國同行，檢查組自此認真檢查《中華人民共和國消費者權益保護法》實施情況，必將更全面的推動消費者權益保護法的貫徹實施，更好的保障消費者的合法權益。

消費者權益保護心得體會篇六

在這篇作文的開頭，我先給大家講一個真實的故事。

有一對貧窮的農民夫妻，因為買了假種子種到田里而顆粒無收還賠了本，夫妻倆越想越生氣，便買了瓶毒藥一飲而盡，但因為毒藥也是假的，他們昏睡了一天后又醒了過來，夫妻倆認為自己大難不死必有后福，便買了瓶酒以示慶祝，誰知，這對夫妻喝完酒后再也沒有醒來，因為他們喝的是假酒。

聽到這個悲慘的故事。我禁不住想，現在世上有多少假東西呀!坑害農民的假種子、假化肥、假農藥、危害病人生命健康的假藥、有毒大米、蘇丹紅、人造雞蛋······，這些假東西造成了多少受害者呀!而那些負有監(jiān)管職責的政府部門的人，只管收錢，對造假的人睜一只眼，閉一只眼，甚至還為造假者通風報信。正是由于這些人的失職，才造成現在假貨滿天飛。

今天，又是3.15世界消費者權益保護日，我興奮地來到大街上，希望能聽到有關世界消費者權益保護日的宣傳。但大街上冷冷清清，沒有宣傳標語，沒有宣傳喇叭，人們冷漠地來來往往，世界消費日什么時候消失了呢?我心里不由得升起一絲疑問。這時，一陣風刮來，風雖不大，我卻感到明顯的涼意。它帶給別人的是清涼，而此時帶給我的卻是憂慮和悲傷。

3.15世界消費者權益保護日還有用嗎?在大多數人心中，也許已經不重要了，也許已經沒有用了，他們眼中能看到的，只剩下金錢、金錢、金錢······人們哪!醒醒吧，不要為了金錢而瘋狂了。我們不但要有誠信，更要有良心。讓我們一起來打假吧，讓我們生活在一個沒有假貨的世界里!我相信，這是每一個孩子的愿望，也是每一個大人的目標。來吧，讓我們找回誠信、喚醒良心，為徹底消滅假貨努力吧!

消費者權益保護心得體會篇七

保護消費者權益，這是個我們每個人在日常生活中耳熟能詳的的詞，尤其是在近幾年食品安全問題頻發(fā)，更是引發(fā)了消費者對于自身權益的關注。但是還是有很多人缺乏對消費者權益保護法的了解，以至于當自身的權益受到損害時，很少有人能利用法律手段來維護自身的權益。所以，我覺得我們每個人都應該好好的學習一下法律知識，這樣不但能普及我國的法律，而且也能促進我國法律的發(fā)展，不斷健全和完善。經過一學期的學習，我對于消費者權益保護法有了一個更加深刻的理解，明白了日常生活中很多侵害我們消費者合法權益的現象，也懂得了當我們的權益受到侵害時，如何利用法律手段來維護我們的合法權益。

1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過，1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法》為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。該法調整的對象是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的消費者和為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務的經營者之間的權利義務。《中華人民共和國消費者權益保護法》，明確了消費者的權力，確立和加強了保護消費者權益的法律基礎，特別是對于因提供和接受服務而發(fā)生損害消費者權益的問題，做出全面、明確的規(guī)定。

《消費者權益保護法》的作用，是與其立法的目的和宗旨相一致的，主要表現在以下幾方面：

（1）保護消費者的合法權益。通過《消費者權益保護法》的.頒布，明確了消費者的權利，確立和加強了保護消費者權益的波律基礎，彌補了原有法律、法規(guī)在保障消費者權益方面調整作用不全的缺陷。我國現有法律、法規(guī)中有不少內容涉及保護消費者權益，如民法通則、產品質量法、食品衛(wèi)生法等等，但是對于因提供和接受服務而發(fā)生的消費者權益受損害的問題，只有在《消費者權益保護法》中做出了全面而明確的規(guī)定。

（2）維護社會經濟秩序。《消費者權益保護法》通過規(guī)范經營者應對維護消費者權益承擔何種義務，特別是著重規(guī)范經營者與消費者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，從而也對社會經濟秩序產生重要的維護作用。

（3）促進社會主義市場經濟健康發(fā)展。保護消費者權益不是消費者個人之事，當代社會的生產和消費的關系密不可分，結構合理、健康發(fā)展的消費無疑會促進生產的均衡發(fā)展。沒有消費，也就沒有市場。保護消費者權益成為貫徹消費政策的重要內容，因此有利于社會主義市場經濟的健康發(fā)展。

消費者權益保護心得體會篇八

然而隨著時間的推移，新《消費者權益保護法》存在的重點難點問題也逐漸顯現出來。如消費者的維權問題，金融、醫(yī)療、教育、房地產等特殊行業(yè)領域的消費問題等，都已經暴露出在實際實施中還有著缺陷和不足。本文試從新《消費者權益保護法》的重要意義、新《消費者權益保護法》的重點難點問題以及結合我省實際情況，新《消費者權益保護法》在實施中遇到的問題及對策三個方面作以論述。

（一）保護消費者保護權益。明確了消費者的權利、確立和加強了保護消費者權益的法律基礎、彌補了原有法律、法規(guī)在保障消費者權益方面調整作用不全的缺陷。

（二）維護社會秩序。通過規(guī)范經營者應對維護消費者權益承擔何種義務，特別是要規(guī)范經營者與消費者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，對社會經濟秩序產生重要的維護作用。

（三）促進經濟發(fā)展。保護消費者權益不是消費者個人之事，當代社會的生產和消費的關系密不可分，結構合理、健康發(fā)展的消費無疑會促進生產的均衡發(fā)展。沒有消費，也就沒有市場。保護消費者權益成為貫徹消費政策的重要內容。有利于社會主義市場經濟的健康發(fā)展。

新《消費者權益保護法》目前的重點難點問題從消費者個人信息保護問題，非現場購物七日無理由退貨問題，醫(yī)療、教育行業(yè)是否應該納入消費者權益保護范圍，預付款消費問題，四個方面分別加以論述。

新《消費者權益保護法》第29條規(guī)定，“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。”新消法首次將個人信息保護作為消費者權益確認下來，對于保護消費者權益具有積極的意義。

但是在具體實施過程中，由于沒有配套的法規(guī)和措施的出臺，面臨防范難、舉證難、索賠難等問題，消費者在行使權力過程中面臨舉證困難等情況。在目前階段，新消法對于消費者保護個人信息的幫助仍十分有限。消費者最實際有效的做法就是可以拒絕商業(yè)信息的推送，在一定程度上緩解商業(yè)性信息或其他垃圾信息所帶來的煩惱。管理部門需要盡快從制度、法律、措施、企業(yè)責任、消費者自我防范等多方面予以解決。

（二）非現場購物七日無理由退貨問題。

新《消費者權益保護法》第29條規(guī)定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由（部分商品除外）。但在實際實施中出現了一系列問題：對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯；購物過程中缺乏“一對一”的確認程序；退貨標準過于嚴苛，導致退換貨投訴增多；無理由退貨是否等同于無條件退貨；商品是否完好如何界定；由誰來界定；所謂七日起始終止日該如何計算等等，管理部門需要對此進一步完善，讓廣大消費者真正在“非現場購物七日無理由退貨”上受益。

醫(yī)療行業(yè)消費問題主要是過度檢查治療費、醫(yī)院藥品價格高于普通藥房、專科醫(yī)院收費普遍高于綜合醫(yī)院；而教育行業(yè)消費問題主要集中在學習資料收費、節(jié)假日補課費和搭車收費泛濫上。對于醫(yī)療、教育行業(yè)是否納入消費者權益保護范圍的問題，《消費者權益保護法》明確規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受“消法”保護。對于醫(yī)院的患者而言，不僅僅是醫(yī)生的治療對象，也是消費主體即消費者，接受醫(yī)療服務的行為顯然是消費行為。對于在校學生，同樣繳納學雜費和書本費，也是一種消費行為。盡管醫(yī)療和教育服務相對于一般的商品買賣確有其特殊性，但就其服務性而言，醫(yī)療、教育服務應當屬于消法的調整范圍。醫(yī)療、教育行業(yè)在國家社會保障體系中具有特殊位置和公益色彩，但是不能以公益屬性掩飾其本質上的服務屬性。接受服務就是廣義上的消費行為。因此，醫(yī)療、教育行業(yè)可以納入消費者權益保護范圍內。但是需要一定的明文規(guī)定，哪些消費在消費者權益保護范圍內，哪些不在范圍內。

（四）預付款消費問題。

近年來，在美容美發(fā)、洗浴、健身、洗車、網吧、餐飲等行業(yè)以及一些大型的商場、超市盛行預付款式消費。通過給消費者辦一張會員卡，再預先往卡里充入數百甚至數千元現金，在消費結帳時直接通過刷卡就行了。通過辦卡既穩(wěn)定了客源，同時因其能減少支付現金的麻煩、價格優(yōu)惠、方便快捷等優(yōu)點，也受到了消費者青睞。

但是，隨著這種消費模式的盛行，也出現了一系列的問題。

1、商家的.誠信問題。

一部分商家一旦通過發(fā)放“會員卡”取得了固定客源后，就會存在服務打折的現象，造成消費者的不滿。

2、霸王條款屢見不鮮。

在許多預付式消費卡上，讓消費者防不勝防的“最終解釋權屬本店”、“此卡丟失，本店概不負責”、“有效期滿卡內余額一律作廢”等格式條款屢見不鮮。

電話、住址等個人信息常常被泄露，給自己的生活帶來了不必要的麻煩。四是消費者維權比較困難。有的消費者在購卡后發(fā)現商家沒有兌現之前許諾的服務，給后期維權工作帶來了困難。

對此解決預付款式消費問題的對策，一是完善法律法規(guī)。建議國家出臺專門的法律法規(guī)或部門規(guī)章，明確監(jiān)管部門和監(jiān)管職能，出現糾紛時有相應的監(jiān)管部門可以有法可依。二是把好準入關，加強預付式消費的行業(yè)規(guī)范。工商部門要嚴格市場準入，積極推行預付式消費合同示范文本，防止以不平等格式條款損害消費者利益。三是強化消費引導，增強消費者自我保護意識。通過報刊、電視、網絡等媒體發(fā)布消費警示。消費者在預付款時，首先要了解清楚商家的市場信譽和經營狀況；其次要認真閱讀會員細則，詳細了解自己的權利和義務，不要被經營者的各種促銷優(yōu)惠所迷惑；最后辦卡時要理性冷靜，簽訂書面協(xié)議，對雙方權利、義務、履約時間及違約責任等進行詳細約定。

近年來，我省經濟發(fā)展水平不斷提高，人民生活條件不斷改善，促使日常生活消費水平不斷升級。2014年新《消費者權益保護法》正式實施后，人民消費維權意識不斷增強。20xx年x省受理消費者投訴案件112534起，比上年增幅16.51%。其中網購投訴猛增，比上年增長117.3%。結合我省實際，新《消法》在實施過程中，仍存在以下問題。

（一）非現場購物七天無理由退貨制度沒有真正落實。

從目前情況看，無理由退貨產生的爭議已經上升為網購消費投訴的第一位。爭議主要集中在兩個方面：一是退貨范圍。經營者和消費者關于哪些商品能夠適用無理由退貨存不清楚，導致爭議發(fā)生。二是對商品完好的解釋。有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。

（二）懲罰性賠償是否適用網購，值得商榷，適用比較困難。網購商品中，六七成箱包和鞋不合格，商家明知存在質量問題，還在網絡平臺上大肆宣傳銷售。對于新《消法》中“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”，實際實施過程中，網絡商家的欺詐行為很難得到處罰。同時缺乏網絡交易市場實時監(jiān)管。同時適用懲罰性賠償比較困難，除消費者維權意識不足外，在執(zhí)法中還存在著對經營者行為是否構成欺詐存在不同認識，往往以不能認定為欺詐而不適用懲罰性賠償。

（三）消費者維權渠道需要進一步理順。各職能部門都建立了自己的投訴熱線。如12315（工商）、12365（質監(jiān)）、12331（食藥監(jiān)）、12358（物價），由于熱線電話號碼眾多，各個平臺之間又缺乏互聯(lián)互通，加上平臺接線人員政策法律和專業(yè)水平有限，無法完全準確答復跨部門的問題。許多消費者明知自己的合法權益受到侵害，適用于《消費者權益保護法》的保護范圍，但由于維權渠道的因素，導致許多消費投訴被“踢皮球”，引起消費者的不滿。

結合我省實際，建議通過以下幾點，改善新《消法》在實施過程中遇到的問題。

（一）結合新《消法》，進一步制定和完善《x省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法》，完全明確非現場購物七天無理由退貨制度、懲罰性賠償、個人信息保護等內容和所適用范圍，使之更具有可操作性，更好的為消費者服務。

（二）管理部門可以借助網絡、電視、報紙等媒體充分宣傳新《消法》，詳解解釋新《消法》的內容，讓廣大消費者真正的知法、懂法、會用法，更好的維護消費者的權益。

（三）進一步協(xié)調和理順消費維權機制，建議建立消費者權益保護的部門協(xié)調機制，明確牽頭單位，協(xié)調行政執(zhí)法和應對重大消費事件。加強消費維權和社會誠信體系建設，統(tǒng)一數據標準，整合各部門現有的投訴平臺；大力支持基層消費維權網絡建設，為消費者提供高效便捷的維權服務。

消費者權益保護心得體會篇九

現行《消費者權益保護法》是1993年制定的。該法施行__年來,隨著經濟社會不斷發(fā)展,尤其是網絡信息技術的廣泛應用，我國消費方式、消費結構和消費理念發(fā)生很大變化,在消費者權益保護領域出現了不少新情況、新問題。20_年10月25日，新修改的《消費者權益保護法》(下簡稱“新消法”)在十二屆全國人大常委會第五次會議上表決通過，新消法有什么新亮點?對這部將于20__年3月15日國際消費者權益保護日施行的新法，本博試作以下解讀：

亮點一、遇消費欺詐獲三倍賠償。

新消法第55條規(guī)定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍。同時增加規(guī)定：增加賠償的金額不足500元的，為500元。

而現行消法第49條的規(guī)定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為原價的一倍。

關于“賠償”原則，一直是消法修改的爭議焦點。草案將兩倍提高至三倍，顯然是對消費者權益的重視。從“退一賠一”到“退一賠三”，在實踐中將有效提升法律的威懾力。

亮點二、個人信息列入保護范圍。

我國現行消法只規(guī)定了消費者享有人身、財產安全不受損害等9項權利，但隱私權等個人信息保護的規(guī)定缺失。近年來，因住宿、購物等消費過程中個人信息發(fā)生泄露的事件屢有發(fā)生。一些經營者利用竟將消費者個人信息用作牟利的工具出售。對此，新消法規(guī)定，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集個人信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。

經營者對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露或丟失的情況下，應當立即采取補救措施。經營者未經消費者同意或請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。當然，如何落實個人信息的權益保護，還必須采取制定一些細則，以落實新消法的規(guī)定。

亮點三、消費者有七天的“后悔權”

現行的消法中，沒有直接具體規(guī)定可以退換貨的天數，根據《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》執(zhí)行“三包”規(guī)定。目前僅有電視機、自行車等18類商品以及手機執(zhí)行“三包”規(guī)定。

新消法確認了“七天無理由退貨”制度，賦予了買家一定的“后悔權”。根據新消法，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔，但另有約定的除外。無理由退貨，指的是消費者利用被賦予的“后悔權”，對自己購買的商品不喜歡了，在7天的冷靜期進行的退貨。由于這不是商品質量出現問題，退貨原因不在商家，為防止權利濫用，退貨運費由消費者來承擔是公平的。但如果是商品有瑕疵、有缺陷等質量問題，屬于有因退貨，就要按照三包規(guī)定來進行退換貨，這時的退貨費用就應由經營者承擔。

另外，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者在接受商品或服務之日起六個月內發(fā)現瑕疵、發(fā)生爭議時，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任，即舉證倒置，這點對消費者權益保護是非常重要的，如近年發(fā)生的諸如"牛拉奔馳"、"錘打寶馬"等事件，多緣于消費者的舉證責任過大。

中國電子商務研究中心曾發(fā)布報告，售后服務、退款問題、虛假促銷、網絡詐騙等問題成為今年上半年消費者投訴最多的問題。

如在網上購買商品，拿到實物的時候發(fā)現跟照片相差很大，這是不少消費者都遇到過的問題。而在新消法當中，則提出了對第三方網絡交易平臺的先行賠付制度——如果在網絡上購物，商品出現問題，消費者可以直接找網絡交易平臺交涉，而網交平臺需要先行賠付。

當然先行賠付責任的有前提，即網交平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，才承擔先行賠付責任。他們在賠付之后，也可以再向銷售者或服務者追償。

新消法還規(guī)定，網絡交易平臺提供者明知或應知銷售者或服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務者承擔連帶責任。

亮點五、虛假廣告代言人及發(fā)布者也擔責。

針對大量虛假廣告充斥電視節(jié)目、明星代言產品質量參差不齊等損害消費者權益的情況，新消法強化了虛假廣告代言人及發(fā)布者的連帶責任。此外，廣告經營者、發(fā)布者設計、制作、發(fā)布關系消費者生命健康的商品或服務的虛假廣告，造成消費者損害的，與經營者承擔連帶責任。同時增加一款規(guī)定：社會團體或其他組織、個人在前款虛假廣告中向消費者推薦商品或服務的，同樣負連帶責任。連帶責任的規(guī)定，使消費者權益的保護有了更多的保障。

針對經營者摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虛假宣傳等行為，第56條規(guī)定，除依法律規(guī)定予以處罰外，由有關部門記入信用檔案，向社會公布。

消費者權益保護心得體會篇十

《維護消費者權益》是八年級思想品德第八課第二框的內容。

“不入虎穴，焉得虎子”，我決定進行“現場買賣”，讓學生在“實戰(zhàn)”中掌握有效方法。

我們設置場景：

同學們推選了一位平時喜好買東西的女生——姜同學。夏天到了，她需要買一條裙子。

上街了，她把街道的所有“商店”逛了一圈，最終選定了一家“商店”。她仔細查看所中意的裙子，開始與“老板”談價。當她很遺憾的要離開時，“老板”則快速地拉住了她：再講講……最后依據她所給的價成交了。

“老板”又說：“這么漂亮的裙子穿在你的身上一定很吸引人。若再加一個披肩裝扮，則效果更好。試試？”她心動了。

最后，她提了一大包物件回家。

回家后，她迫不及待的“試穿”，發(fā)現裙子居然有點小。第二天一早，她快速的到“商店”里找“老板”要求退貨。“老板”很生氣，不予理睬。她很傷心。

表演完畢，很多同學提出了自己的.意見或建議：

謝同學：在出門前可以先上網查查裙子的款式、質量、價格等要素，避免“一竅不通”。

杜同學：可以問問身邊的親友，詢問大致“行情”，做到心中有數。不要太相信廣告，也不要亂追求“時髦”。

實踐出真知！在不知不自覺地談笑中，學生熟悉了良好的消費權利意識和自我保護意識。

【買前】運用自己的知識，保持警惕，防止侵權行為發(fā)生。

【買后】拿起法律武器維護自己的合法權益，使不法經營者受到懲治。

同時，學生們也談論到了一些細節(jié)：

1.消費者在購物時要索取發(fā)票，這是消費憑證，也可以防止偷稅行為發(fā)生。

2.消費者在生活中如果遇到商品質量或服務質量問題，維權時應該注意：

（1）要心平氣和、有條有理；

（2）帶上相關的發(fā)票和其他證據；

（3）不要夸大自己所受的侵害，正確掌握要求賠償的尺度；

（4）注意適當的時間和時機，避免激化矛盾。

看來大家都是消費“高手”呀！

我再請大家打開課本，熟悉教材，其重點為：

1.要提高維權意識和自我保護意識。

2.能運用消費知識和維權知識，防止侵權行為的發(fā)生。

3.在侵權行為發(fā)生以后，能用正確的方法和途徑維護自己的合法權益。

我隨口問道：“大家還有不明白的地方嗎？”同學們都笑了。

“生意成功！”最后我宣布。一切盡在不言中，只感覺這節(jié)課的時間好短！

消費者權益保護心得體會篇十一

新修訂的消保法針對近年來消費領域的熱點問題作出了相應規(guī)定，加強了對消費者權益的保護。但是，法律的全面貫徹實施仍然存在一些問題，主要有以下四個方面：

（一）法律規(guī)定的一些內容還沒有真正"落地",比如消保法規(guī)定了消保法規(guī)定了耐用商品和裝飾裝修服務由經營者承擔舉證責任的制度經營者承擔舉證責任范圍太窄、舉證責任時限短等問題。

（二）一些新的消費領域缺乏有效規(guī)制，網絡消費、服務領域和預付卡消費成為消費維權案件集中的新領域。

（三）消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠。在實踐中存在著登記管理不明確、編制經費不到位、履職能力不適應的情況。

（四）消費者維權渠道需要進一步理順。

從檢查的情況來看，消保法實施一年多來，對于改善市場環(huán)境，維護市場誠信，保障消費維權，拉動經濟增長，起到了積極促進作用。但在貫徹實施中仍然存在著一些問題，尤其是近年來，我國電子商務發(fā)展迅猛，網絡消費成為消費侵權案件的多發(fā)領域。據商務部反映，互聯(lián)網領域侵犯消費者合法權益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為十分突出，已經成為侵權假冒的重點環(huán)節(jié)。

一是質量不合格和假冒現象比較嚴重。2014年，質檢總局開展了5類14種電子商務產品質量的國家監(jiān)督抽查，合格率只有73.9%.據國家工商總局抽查，2014年的網購正品率只有58.7%.

二是投訴和案件增長迅速。2014年全國工商部門共受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%;在消協(xié)組織受理的20135件遠程購物投訴中，網絡購物占到了92.3%.根據最高法院提供的數字，北京市朝陽區(qū)法院自消保法施行以來，共受理消費者網購合同糾紛107件，同比增長3.7倍。針對這一問題，在完善以消保法為龍頭的消費維權法律體系的基礎上，應當加快電子商務的立法進程，完善電子商務監(jiān)管體制，明確經營者、消費者的權利義務，規(guī)范落實電子商務平臺和企業(yè)的主體責任。同時依法充分發(fā)揮消協(xié)組織的作用，并協(xié)調和理順消費維權機制。

消費者權益保護工作永遠在路上，消費者權益保護工作永遠與全面深化改革和全面推進依法治國同行，檢查組自此認真檢查《中華人民共和國消費者權益保護法》實施情況，必將更全面的推動消費者權益保護法的貫徹實施，更好的保障消費者的合法權益。

消費者權益保護心得體會篇十二

新修訂的消保法針對近年來消費領域的熱點問題作出了相應規(guī)定，加強了對消費者權益的保護。但是，法律的全面貫徹實施仍然存在一些問題，主要有以下四個方面：

（一）法律規(guī)定的一些內容還沒有真正"落地",比如消保法規(guī)定了消保法規(guī)定了耐用商品和裝飾裝修服務由經營者承擔舉證責任的制度經營者承擔舉證責任范圍太窄、舉證責任時限短等問題。

（二）一些新的消費領域缺乏有效規(guī)制，網絡消費、服務領域和預付卡消費成為消費維權案件集中的新領域。

（三）消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠。在實踐中存在著登記管理不明確、編制經費不到位、履職能力不適應的情況。

（四）消費者維權渠道需要進一步理順。

從檢查的情況來看，消保法實施一年多來，對于改善市場環(huán)境，維護市場誠信，保障消費維權，拉動經濟增長，起到了積極促進作用。但在貫徹實施中仍然存在著一些問題，尤其是近年來，我國電子商務發(fā)展迅猛，網絡消費成為消費侵權案件的多發(fā)領域。據商務部反映，互聯(lián)網領域侵犯消費者合法權益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為十分突出，已經成為侵權假冒的重點環(huán)節(jié)。

一是質量不合格和假冒現象比較嚴重。xx年，質檢總局開展了5類4種電子商務產品質量的國家監(jiān)督抽查，合格率只有73.9%.據國家工商總局抽查，xx年的網購正品率只有58.7%.

二是投訴和案件增長迅速。xx年全國工商部門共受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%;在消協(xié)組織受理的xx年來，每年都會有一些品牌的產品因為各種的原因發(fā)生問題，但在對待消費者方面各個企業(yè)卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯，拖延處理。在座的都是消費者，我想大家都會有不同的體會。有的企業(yè)一再拖延，使事態(tài)一再擴大，最終引發(fā)全面的危機。也有的企業(yè)正視問題，積極表態(tài)，及時與消費者和消費者組織溝通，積極有效的推出合理解決措施，最終合理的化解了矛盾。之所以產生這種差異，關鍵在于理念不同，我們希望眾多企業(yè)能夠真正樹立保護消費者的理念，時刻從消費者本位思考和處理問題，惟有如此才能在市場競爭的大潮中立于不敗之地。

第二、健全消費維權機制，是提升企業(yè)品牌形象的重要渠道。

近年來，全國各地消協(xié)相繼在企業(yè)推動建立了一批消協(xié)聯(lián)絡站，這些企業(yè)自愿接受消協(xié)組織領導，健全處理消費糾紛的機制，妥善處理消費糾紛，在保護消費者權益方面做了積極的貢獻。最近中消協(xié)召開了全國消協(xié)企業(yè)聯(lián)絡站工作會議，在這個會上大家交流了保護消費者權益的經驗和體會，其中不少做法值得借鑒。比如說在企業(yè)內部建立消費維權專門機構，明確職責、定期培訓、組織比賽、提升水平，制定有利于消費維權的制度、規(guī)則，推行質量擔保、先行賠付，建立消費者維權保障基金，引進冷靜期制度，實行無理由退換貨，發(fā)生消費糾紛用買家申訴賣家舉證的制度等。綜合各個企業(yè)介紹，強化消費維權機制，是贏得消費者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業(yè)在這方面作出更大的成績，同時我也希望更多的家居企業(yè)在這方面不斷創(chuàng)新，作出更大的成績。

消費者權益保護心得體會篇十三

按照市分行《關于轉發(fā)省行做好關于加強金融消費者權益保護轉發(fā)工作指導意見宣傳和解讀的通知》（筑郵銀發(fā)〔20_〕497號）文件要求，我行組織員工對解讀資料進行了認真的宣貫學習。20_年是銀行業(yè)消費者權益保護工作的重要一年，消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)性息息相關，因此消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進銀行業(yè)服務質量，提高金融穩(wěn)定性，提升公眾金融素質，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會尊重為目標。通過嚴格的行為監(jiān)管，建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實現銀行也整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。

我行現在除傳統(tǒng)處理投訴平臺95580客服渠道外，市分行還增設了投訴電話統(tǒng)一處理客戶投訴，因地制宜，縮短解決投訴的時間。各支行網點通過設立客戶意見本，規(guī)范投訴處理流程，明確投訴處理的時限要求，并對全行客戶投訴管理工作進行有效監(jiān)督，徹底保障金融消費者的“八大權利”。

為切實保障金融消費者受教育權，我行持續(xù)開展金融消費者宣傳教育工作，積極參與和組織“3.15”金融消費者權益日、金融知識進萬家、以及普及金融知識萬里行等專題活動。結合自身網點優(yōu)勢，積極組織員工進社區(qū)，充分利用我行各類宣傳平臺，向公眾推送實用性金融知識，將我行相關制度及產品知識滲入消費者心中，提高消費者消費動力。

為切實保障金融消費者知情權，分行要求前臺員工在第一時間接觸客戶時，以通俗易懂的語言真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得向客戶夸大產品收益，掩飾產品風險等期詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳話語。

在今后的工作中，我行將繼續(xù)做好消費者權益保護一系列工作，處理合理的投訴意見，但也絕不包庇不正當理由投訴，真正作到有理、有節(jié)、合規(guī)經營。加強對金融消費者權益保護、聲譽風險管理辦法和實施細則等相關文件的學習，進一步樹立依法保護金融消費者的責任意識，把工作責任心放在首要位置。在日常工作中堅持“預防為先、教育為重、依法維權、協(xié)調處置”的原則，在工作中做到對每一起舉報投訴在規(guī)定時限內給予回復反饋。今年11月，我行接到客戶電話舉報投訴一次。我行嚴格按照信訪舉報處理程序進行核實處理，并在規(guī)定時限內給予舉報人回復。

在工作中，我們只有站在消費者的角度，才能體會客戶的困惑；才能有效疏導消費者的情緒，妥善處理消費者的投訴舉報，盡可能避免聲譽風險；才能建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，樹立郵儲銀行良好企業(yè)形象。

消費者權益保護心得體會篇十四

從的全球金融危機來看，金融創(chuàng)新是把“雙刃劍”。

一方面促進了金融繁榮，另一方面卻帶了巨大的金融風險，事關國家經濟安全。

在這場危機中，金融消費者的利益受到了巨大的侵害，成了犧牲者。

金融消費者的概念早在20世紀末伴隨著金融資本市場的蓬勃發(fā)展出現在發(fā)達國家。

在我國雖被廣泛使用，但還不是一個法律概念，一般理解為購買金融商品或接受金融服務的社會成員的泛稱[1]。

筆者認為，這個定義在概括金融消費者的范圍上過于狹窄且不明確。

現實中，購買金融商品、接受金融服務的已經超越了一般意義上的社會成員，還包括了眾多中小投資者。

中小投資者實際上已經成為國際金融市場的重要資本來源，并且由于分散，無形中擴大了金融危機波及范圍。

同時，中小投資者在信息、知識、資源、交易能力、市場經驗等方面都處于弱勢，其利益隨時都可能受到侵害。

在相關法律制度和保護機制尚處在構建和完善的我國，就應更重視中小投資者的利益。

如果將其排除在金融消費者范圍之外將會在源頭上構成對其利益的損害。

另外，金融消費者與一般消費者的不同在于它具有明顯的投資目的性，將金融消費者定義為購買金融商品或接受金融服務的社會成員和中小投資者就突出了該目的，顯然更為合適。

金融創(chuàng)新產品是金融機構利潤增長點和競爭力的體現，是整個金融市場向縱深發(fā)展的必經途徑[2]，金融創(chuàng)新為金融發(fā)展提供了強大的動力，因此不能因為金融創(chuàng)新所帶來的金融風險而一味遏制金融創(chuàng)新。

只有在金融創(chuàng)新背景下加強金融監(jiān)管，才能防范金融風險，這就要求重視金融消費者權益的保護。

為了分解風險，金融創(chuàng)新產品不斷被分解、打包、整合各種基礎性的資產債務，并披上各種誘人的外衣，刺激金融消費的購買欲望。

此外，隱藏的這些基礎性資產債務的真面目不能被看清，模糊了人們對風險的評估。

危機出現后，金融創(chuàng)新產品的鏈條式反應使危機影響輻射至所有購買者、所有涉及的行業(yè)、領域，最終擴散到整個金融領域。

從這個角度而言，學者們大致同意美國的次級債危機是誘發(fā)此次金融危機的根源，而對次級債追根溯源就知道危機實際上是來源于金融創(chuàng)新。

過分依賴市場的自我調節(jié)機制，放松金融監(jiān)管是促進金融創(chuàng)新的一種有效方法，美國危機前的金融繁榮也印證了這一點。

但是，忽視作為金融創(chuàng)新參與者的金融消費者的權益，必然導致市場無序和金融基礎的動搖，嚴重的會引發(fā)金融危機，這一點也已經由美國的次貸危機所印證。

也就是說引起此次金融危機的原因并不只是金融創(chuàng)新，金融消費者權益保護的缺失同樣是危機根源。

所以，保護金融消費者是必須，保護金融消費者應該成為金融監(jiān)管基礎價值。

金融消費者權益的保護，不僅關系到消費者的微觀利益、人權保護、公平正義，更關乎整個金融體系的安全和宏觀經濟的穩(wěn)定。

就金融消費者個體而言，在面對強大而專業(yè)的金融機構和金融產品時無疑處于弱勢地位，形式上的“公平”無法實現對權益的保護，只有通過外部力量“除強扶弱”，偏重保護金融消費者的權益，才能達到實質的“公平”[3];就金融體系而言，消費者的信心是金融發(fā)展的基礎。

只有充分保護金融消費者的權益，金融機構才能夠實現效益最大化，也才能夠為金融業(yè)持續(xù)發(fā)展營造良好的環(huán)境，保證金融業(yè)理性、健康發(fā)展;就整個社會而言，金融市場是市場經濟的基礎，國民經濟息息相關。

全球金融危機使人們重新認識到金融消費者與金融創(chuàng)新之間作用與反作用關系。

一方面金融創(chuàng)新拓寬了金融消費者的投資領域，為消費者的資本升值創(chuàng)造了可能;另一方面金融消費者對于金融產品的青睞為金融創(chuàng)新提供了動力。

如果金融消費者不僅沒有因為金融產品中獲得期待利益，還因此投資而虧本破產，勢必會減少對金融產品的需求，從而抑制金融創(chuàng)新的發(fā)展。

因此，金融消費者的利益是金融創(chuàng)新可持續(xù)發(fā)展的決定性因素，保護金融消費者的利益對于促進金融創(chuàng)新有重要的意義，必須樹立最大限度保護金融消費者的理念。

現實中，因為相關的立法跟不上金融行業(yè)的發(fā)展速度，已有的保護機制難以真正運行等原因，金融消費者權益受損的現象屢屢發(fā)生。

(一)權利保護缺失的主要表現。

1.安全權。

現實生活中，金融消費者經常受到侵害的安全權主要是財產安全和信息安全。

復雜和多樣的金融產品和服務帶來了更多的風險，尤其是作為金融創(chuàng)新代表的銀行卡業(yè)務和電子支付業(yè)務的全球普及和應用，更增加了金融消費者安全風險，也就頻繁出現金融機構結算客戶資金損失或者密碼等個人信息外泄糾紛。

2.知情權。

金融市場的高度專業(yè)性使金融消費者在購買金融產品和接受金融服務時面臨眾多困難，尤其是信息不對稱直接導致金融消費者利益受損，因此作為自由選擇并實現公平交易前提的相關金融知識和信息非常重要。

但現實中，一些金融機構在提供商品和服務時，不向金融消費者提供相關的知識介紹，更不清楚告知存在的投資風險和金融機構的免責事項，甚至虛假宣傳。

同時，多數的金融機構沒有形成動態(tài)、持續(xù)的信息披露制度，嚴重侵害了金融消費者的知情權。

在危機來臨時，既缺乏專業(yè)知識，又缺少相關信息的金融消費者不能做出正確的決策，必然成為金融危機的受害者。

3.公平交易權。

消費者與經營者的法律地位平等。

但實際上，金融機構的單方免責格式合同卻將金融機構和金融消費者在形成法律關系時就置于不平等的地位，金融消費者公平交易權受到很大的威脅。

(二)權利保護缺失的成因。

保護依據不足、范圍狹窄、保護力度不夠和保護機制的不健全是阻礙我國金融行業(yè)發(fā)展的主要因素，也是金融消費者權益受損現象屢屢發(fā)生的根本原因。

1.立法缺失。

我國的《消費者權益保護法》的保護范圍集中在一般商品和服務領域，對金融行業(yè)較少涉及，且適用性不強[4]，金融消費者權益的保護沒有明確的法律依據。

其他涉及金融業(yè)的法律，如《保險法》等也沒有將金融消費者權益保護作為立法的目的。

保護金融消費者權益的規(guī)定只是散見于部門規(guī)章或行業(yè)規(guī)定，效力層級低，操作性不強。

分頭立法規(guī)定也導致業(yè)務范圍之間的不一致，不僅不能適應我國混業(yè)經營的現狀，也不利于形成對金融消費者的保護合力。

總之，立法上將金融消費者排除于受《消費者權益保護法》保護的一般消費者行列，特殊金融領域法律又無所涉及或效力低下，使金融消費者權益保護無法可依。

一些原則性規(guī)定又無法適用，出現了法律嚴重落后于現實的尷尬局面。

2.執(zhí)法機構監(jiān)管不嚴。

我國目前金融監(jiān)管機構是“分業(yè)監(jiān)管”模式，不能適應“混業(yè)經營”的需要，無法達到全面監(jiān)管的狀態(tài)。

再加上監(jiān)管視角僅局限于保證金融機構的運作在形式上符合法律規(guī)定，“保護金融消費者”不是監(jiān)管機構的價值選擇，金融消費者被侵權現象也就不足為奇了。

從我國金融業(yè)現有相關立法的精神可以看出，維護金融秩序穩(wěn)定，保護金融機構利益是首要的目的。

這種理念在一定程度上犧牲了金融消費者的利益，必然無法建立有效的糾紛解決機制。

發(fā)生糾紛時，執(zhí)法監(jiān)管機構并不能給予金融機構合理處罰，也不能幫助金融消費者挽回損失，使消費者對金融監(jiān)管機構產生極大的怨氣和不認同感，也加劇了消費者與金融機構之間的對抗性。

另外，金融行業(yè)自律組織大都扮演國家金融監(jiān)管機構的決定實施者的角色，貫徹保護金融機構利益的宗旨，對金融消費者的權益保護不足[5]，可以運用專業(yè)知識解決糾紛的這些機構又因為同樣缺乏相應的溝通、協(xié)調與解決的方式，使金融機構與金融消費者之間的矛盾不減反增。

金融行業(yè)具有專業(yè)性使普通消費者不能完全而準確理解金融類合同，也不能對風險做預期的評估，這意味著金融投資完全是一種類似賭博的非理性行為。

金融機構不重視保護金融消費者，與金融消費者交易時應用各種手段最大限度排除自己的責任，并將風險轉移給金融消費者。

同時，基本不公開相關商品和服務的信息，金融消費者完全處于被動局面，無法做出決策和采取措施維護自身權益，最終成為金融機構運作的“替罪羊”。

金融創(chuàng)新是不可逆轉的發(fā)展趨勢。

如何在金融創(chuàng)新背景下保護金融消費者權益，從而保證整個國家的經濟保持持續(xù)的發(fā)展動力是首要問題。

美國率先轉變其金融監(jiān)管的價值取向，并推出了一系列以保護金融消費者為突破口的改革措施重整美國金融監(jiān)管機制為我國在后危機時代處理金融事務開闊了視野。

(一)具體改革措施。

第一，根據改革方案成立獨立的金融消費者保護機構，確定該機構將專門負責金融消費者保護，并擁有與其他監(jiān)管機構同樣的權力。

同時輔之以增強金融產品和服務的透明度、簡單化、公平性和可得性四個方面進行消費者保護改革[6]。

第二，樹立保護金融消費者權益的監(jiān)管理念，整合紛繁復雜的監(jiān)管機構，填補監(jiān)管的真空地帶。

(1)在金融消費者保護領域設立個人消費金融保護署，彌補聯(lián)邦貿易委員會對于聯(lián)邦特許或者擔保銀行、信用機構的監(jiān)管空白。

對擁有相關監(jiān)管權的機構進行整合，在突出金融消費者保護監(jiān)管的理念同時，實現監(jiān)管機構的承接。

(2)充分吸取教訓，對金融機構盲目、“濫用”發(fā)貸行為設置新型責任，并且授權監(jiān)管機構根據形勢對金融機構不公平、欺詐性的交易做出新解釋，以適應金融行業(yè)的快速發(fā)展的保護金融消費者的需要。

(3)特別許可各州及自治市采取比個人消費金融保護署更嚴格的監(jiān)管措施[7]，打破一直以來聯(lián)邦貿易委員會的限制，給予地方應對金融市場和多樣的金融商品與服務的自主性，靈活監(jiān)管的方式和手段。

(二)經驗借鑒。

金融消費者權益保護的缺失是金融危機發(fā)生的原因之一，美國在危機后采取的多種措施為完善我國金融消費者保護提供了重要的經驗借鑒。

因為金融消費者利益保護不當，引發(fā)金融行業(yè)整體風險呈“井噴”式發(fā)展，最終導致金融危機，才讓人們重新審視原有的監(jiān)管理念。

只有保證金融消費者持續(xù)購買力，才能為金融創(chuàng)新提供持續(xù)的動力。

《個人消費者金融保護署法案》中強調金融消費者相關專業(yè)知識和信息是其做出正確決策的依據，也是避免金融風險的基礎。

因此，要通過多種形式讓金融消費者了解更多的專業(yè)金融知識，提高判斷能力，督促金融機構在運作過程中實時公布信息，幫助金融消費者處理金融事務。

3.合理設置監(jiān)管機構。

監(jiān)管機構的`設置必須適應市場的需要，更要有明確的監(jiān)管權限和對象范圍。

我國“分業(yè)監(jiān)管”模式已經暴露出了不適應“混業(yè)經營”的弊端，其中監(jiān)管不力、監(jiān)管真空或重疊等最為突出，因此有必要改革我國的監(jiān)管機構。

審視我國的金融監(jiān)管體制，增強應對金融創(chuàng)新所帶來的危機和風險是當前最重要的工作。

只有吸取經驗教訓，借鑒他國成功經驗，以保護金融消費者權益為監(jiān)管的價值目標對現存的監(jiān)管機制做出大膽改革，才能夠最大限度地發(fā)揮金融創(chuàng)新所帶來的巨大效益，降低金融風險。

(一)完善立法。

金融消費者權益得不到充分保護的很大原因在于沒有法律肯定金融消費者的法律地位，也沒有法律將金融消費者的權益納入保護范圍。

因此，要保護金融消費者，法律體系的構建就是首要環(huán)節(jié)。

在《消費者權益保護法》中可專門就金融消費者的權益做出特殊規(guī)定，并輔之以行業(yè)規(guī)定。

這樣，既明確金融消費者的法律地位及權利，又提高了保護依據的法律層級，消除原則性規(guī)定的模糊性，增強法律、法規(guī)的效力和操作性。

(二)樹立新價值取向，完善監(jiān)管體制。

由美國引發(fā)的全球金融危機表明，必須正視金融創(chuàng)新產品的外部性特征，重視專業(yè)性、復雜性、不透明性帶來的金融監(jiān)管的難度。

摒棄過時的金融監(jiān)管理念，樹立保護金融消費者的權益作為金融監(jiān)管的價值取向，才能為金融創(chuàng)新提供強大的動力，保證金融市場的持續(xù)穩(wěn)定。

金融創(chuàng)新與金融風險相伴相生，高回報意味著高風險。

較高的風險為金融消費者投資帶來了不確定性，我國“混業(yè)經營”的金融市場加大了金融機構的監(jiān)管難度，所以必須改變目前的“單一”監(jiān)管模式。

建立包括官方監(jiān)督、民間監(jiān)督與金融消費者個體監(jiān)督的監(jiān)督模式，充分發(fā)揮民間與個體監(jiān)督及時性和直接性。

另外，要設立專門的金融消費者權益保護機構，依靠其專業(yè)性、權威性和有針對性的優(yōu)勢成為保護金融消費者權益，維護金融市場穩(wěn)定的力量。

它提供的金融糾紛解決的專業(yè)平臺，不僅有利于爭議的處理，更有利于金融機構信譽的維護。

(三)督促信息披露。