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物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范篇一
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下面是某物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，供讀者參考。
熟悉大廈各個(gè)樓層、本公司內(nèi)部各職能部門辦公室位置及電話，熟悉本公司名稱和房間號(hào)碼，掌握大廈附近交通設(shè)施，商業(yè)配套方面情況；熟悉大廈各種設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)業(yè)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確解答客戶提出的問題。
一、服務(wù)熱線的接聽
（一）鈴聲響起后，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽,禮貌熱情的'向來電人問好：“您好，某某物業(yè)。”聲音輕柔清晰，當(dāng)分辨出性別后則應(yīng)稱“先生您好”或“小姐您好”或“女士您好”，掛機(jī)時(shí)應(yīng)說：“謝謝。”
（二）日常交談或講電話聲量切忌太大，聲音約一米以內(nèi)可以聽到便可。
二、服務(wù)熱線接聽語氣
（一）當(dāng)與客戶對(duì)話的時(shí)注意你說話的聲調(diào)和用詞,不可用教訓(xùn)客戶的語氣。不可用如：“明白了嗎，聽懂了嗎，還有事沒事”等語氣。
（二）如來電是咨詢時(shí)，應(yīng)耐心解答，如遇不清楚的問題，請(qǐng)對(duì)方留下電話，問清相關(guān)部門后給予回電。
（三）如來電是投訴時(shí)，應(yīng)先致歉并做記錄，然后反饋給本部門主管解決。
（四）如來電是客戶報(bào)修時(shí)，要問清楚公司名稱、單元號(hào)、報(bào)修人姓名并填寫“客戶留言本”及工程維修單，并盡快交給工程部。
（五）遇到不清楚的事情應(yīng)說“對(duì)不起，我不太清楚，請(qǐng)您稍等，讓我查一下”。
三、優(yōu)雅的儀態(tài)
（一）在工作時(shí)間內(nèi)，特別是在客人面前，工作服務(wù)人員一定不可以做出以下的舉動(dòng)：咬指甲、吐痰、挖鼻孔、抓癢、到處張望、吹口哨、擠眼睛、吸鼻涕、咳嗽等。
（二）工作時(shí)間內(nèi)特別是在站崗和巡邏時(shí)，必須：站如松，動(dòng)作可歸納為“三挺、兩收、兩平”。即挺胸、挺腿、挺頸；兩收，即小腹微收，下顎微收；兩平，即肩平，兩眼向前平視，一般情況下避免奔跑。
（三）不可以把手放在袖子或口袋里面。
（四）與客戶交談時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，對(duì)熟悉客戶不可嬉笑打鬧，高聲談笑。
（五）凡大廈范圍或區(qū)域內(nèi)都應(yīng)注意員工自身言談及行為，即使身著便裝也應(yīng)避免不雅觀的行為。
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