無論是身處學校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。范文怎么寫才能發揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的優質范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服部管理制度及流程篇一

1、客服部：主要負責售前咨詢，售后服務及配合市場部工作；含有職位：售前客服、售后客服

2、市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作；含有職位：

數據分析專員，直通車廣告推廣專員

3、物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作； 4.產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

5、數據部：負責維護，產品編輯，美工；含有職位:產品攝影師，平面/網頁美工，文案編輯

6、運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經營，發展規劃；含有職位：運營總監，運營助理7.其他部門：人事部，財務部，行政部等等

底薪+福利待遇+提成+獎金

1、客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪； 2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪； 3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成； 4.產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪； 5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪； 6.運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等； 7.其他部門：根據公司相關人事執行。

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。

通常來說：提供社保+餐補每月300元。

1、無指標銷售額提成-：客服部人員發放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元； 2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發放給數據部員工； 3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。

1、總指標優秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執行； 2.總指標優秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據并由運營部執行； 3.總指標優秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發放優秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執行；七、計算方法：

1、銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和（即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上） 4.單指標=銷售毛利/10≥所需的。市場推廣費用（比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入）八。薪酬特點：

1、客服部是一個執行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

2、市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

3、物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

4、數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外《》

客服部管理制度及流程篇二

1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。

1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的`規定執行考勤工作。

1.1.3考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。

1.1.4制定下一個月的排班表，并復印給相關部門，在崗人員需人手一份。

1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調整班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。

1.1.6如遇重大法定節假日(如元旦、春節、五一、十一等),需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7排班表如經修改，需通知并重新復印給相關部門及人員，并將舊表收回。

1.2.1公司實行值班三班制。

1.2.2員工應嚴格遵守作息時間。

1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領導請示，經批準后方可外出。

客服部管理制度及流程篇三

大廈物業客服部交接班管理制度及規定:

1.1時間統一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統一計時。

1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。

1.3本班所發現或發生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著工作。

1.4上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。

1.6交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。

2.1值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領導的同意，并安排調班、頂班。

2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。

2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。

⑵重大設備啟動或停機時。

⑶交接班準備工作未完成時。

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時。

客服部管理制度及流程篇四

為了維護公司形象，提高服務標準，增長公司效益，特制定此制度。

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1、客服人員必須由公司負責招聘及培訓。

2、客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對（包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細）以及催款等工作。

3、公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。

4、客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。

5、客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業務人員跟進（如當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進）。

6、客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業務人員溝通交流、協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。

7、 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。

8、 應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批準（客服經理則需提前通知客戶部總經理）。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經理。

一、考核標準：1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。

2、每月日常考核積分為80分，主要考核xxx、xxx、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。

3、如果連續兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。

4、xxx、xxx、現場接待的日?？己擞膳嘤枌T評分，培訓專員的考核由主管評分。

5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。

6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員（包括xxx、xxx、現場接待）進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。

二、加分標準： 當月工作量、質量為全客服之首，并且無違規事件。 5分

客服考試分數為滿分 5分

突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次

當月有效投訴率為零 5分/次

對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的 5分/次

三、扣分標準

1、 輕度違規

工作時間未使用普通話 2分/次

交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 2分/次

遲到早退 2-5分/次

未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次

當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次

當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次

未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次

上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次

在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次

在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

客服信息錄入錯誤 2分/次

未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘 5分/次

主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤

2、中度違規：。

工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次

表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次

當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次

未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 10分/次

私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次

未請假缺席部門例會 10分/次

客服考試，得分在60以下 10分/次

未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘 10分/次

3、重度違規 ：

曠工 20分/次

當班時間與客戶發生口角爭執或沖突（有效投訴） 20分/次

將非公司人員帶入工作區域 20分/次

未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時照價賠償

當月未良好履行客服人員的工作職責（違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上），追加扣分 20分/次

未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上 20分/次

工作時間內睡覺 直接辭退

工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話 直接辭退

拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒 直接辭退

此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現（參照客服組長考核細則）給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。

考核 考核分>90，績效為a 考核分在80～90，績效為b 考核分在70～80，績效為c 考核分在65～70，績效為d 考核分在60～65，績效為e

四、具體獎懲措施

1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。

2、浮動范圍為±300元?？己朔置糠謱?0元。

3、舉例： a、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。

b、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。

c、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。

d、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同。

4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。

五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

2、 本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。

3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。

六、注意事項：1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算工資。

2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。

3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。

客服部管理制度及流程篇五

1.1管理人員

1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

2．負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。

3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

4．做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。

1.2銷售客服

1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。

4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9．在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。

12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

1.3售后客服

1、 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題， 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。

3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

4、做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；

5、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

7、與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；

8、做到當日工作，當日完成。

2日常管理制度

2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

2.2提成及獎勵制度

2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

1、業績突出為公司創建顯著經濟效益。

2、挽回重大經濟損失。

3、表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

2.22提成分為業績提成和特別提成

1、業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。

2、特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。

2.3懲罰措施

公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

1、上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

2、遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3、做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

4、上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

5、工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

7、客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

8、對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

2.4工作原則和行為守則（附錄一）

2.5日常工作規范（附錄二）

2.6日常工作過程（附錄三）

2.7客服語言規范（附錄四）

3.1售后問題

委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

1.4配送及倉庫管理

1、倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

2、發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。

3.2運營技巧

在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

1、創意拍攝

根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片

客服部管理制度及流程篇六

1.代售的`電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。

2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實相符。

3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。

4.電影票出現短缺時，前臺接待須及時通知影院人員送票，不得出現影票斷檔現象。

5.每月未時，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，并放于員工餐廳出口處。

6.前臺接待員負責根據電影檔期，及時更換員工餐廳電影海報。

7.客務助理替崗前臺時，如銷售電影票，亦須做好登記，款項由本人保管，并于次日班交至前臺接待員處。

客服部管理制度及流程篇七

1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。

2.前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費保持在部門定額標準內，超出的話費由前臺接待員承擔。

3.不得向任何人透露用戶電話號碼，確有需要的`,需經客務主管批準后方可。

4.不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發刊物，確有需要的，需經客務主管或部門經理批準后方可。

5.下班前，須與接班的客務助理對未完成的工作與交接人做好交接；并做好前臺物品交接。

6.與接班人交接核對未發放業主的信、報、刊。

7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

9.客務助理下班時，須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現丟失現象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。