總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧。相信許多人會覺得總結很難寫？這里給大家分享一些最新的總結書范文，方便大家學習。

工作總結提升服務能力篇一

自加入社會監督員俱樂部以來，我按照會員手冊中有關質量監督員的職責，對移動公司的重點項目進行了監督，現將質量監督方面的工作作如下小結并上報管理評審：

營業廳可以說是每個運營商的“門面”。一方面，直接面對客戶的是營業廳的環境，是“外門面”。從營業廳設置人性化程度上，可看出運營商對客戶的重視程度。

惠陽移動公司顯然是非常重視客戶的，其服務廳功能強大，設有專門的等待區，還為等待的客戶設有水和讀物。同時，服務臺旁邊，天氣預報臺、最新優惠提醒一應俱全。溫暖與關懷，充溢在每一個角落，真正形成為“綠色”的服務廳。同時，服務廳里還設有自助終端設備，客戶可以自助辦理業務或完成查詢，大大縮短了等待時間，形成了一個客戶辦理業務暢通的“綠色通道”。

此外，惠陽移動服務廳環境優美，整齊干凈，設施齊全。工作人員服務態度好，會主動向消費者提供服務并耐心答疑，客戶離開時工作人員也會彬彬有禮的說再見。在服務廳幾乎找不著客戶排隊的情況，每個工作人員工作效率都很高。

工作總結提升服務能力篇二

為推進后勤工作精細化管理，進一步提升服務質量和管理水平，后勤管理處研究決定，在20xx年開展“規范管理年”、20xx年開展“規章制度落實年”等活動的基礎上，于20xx年開展“服務質量提升年”活動。為確保活動實效，結合工作實際，特制訂本方案。

以科學發展觀為指導，圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規范化、科學化服務體系建設的基礎上，在后勤工作中全面實施精細化管理，把后勤服務工作做細、做精、做優，用良好的形象樹立地位，用優質的服務打造品牌，用精細化管理提升師生滿意度，努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤，以飽滿的熱情迎接學校第二次會議的召開，以優異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估。

唱響服務主旋律，強化職責抓落實，塑造后勤新形象，實現后勤新跨越。

成立開展“服務質量提升年”活動領導小組，組成人員如下：

組長：

副組長：

成員：

領導小組下設辦公室，陳國林兼任辦公室主任，聶國良、王波兼任辦公室副主任。

通過開展“服務質量提升年”活動，進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識，努力實現工作作風明顯轉變，執行力明顯強化，效能效率明顯提升。

（一）堅持以人為本、以事為體，強化教育，創新服務。加強對后勤員工的。教育和培訓，使人人感到有壓力，有動力，牢固樹立全心全意為師生服務的思想，強化競爭意識、憂患意識，樹立責任意識、服務意識，不斷提高思想和業務素質，努力把后勤建設成學習型、創新型、實干型團隊，充分發揮和履行好工作職能，積極創新工作思路，轉變服務作風，優化服務措施，下大力氣提升服務的內涵和質量，踏實服務、敬業奉獻，從根本上推進服務質量的提高。

（二）堅持真抓實干、務求實效，抓好落實，提升服務。在活動過程中，不僅要在思想上重視、措施上落實，更要有行動效果。要動真情、動真格，認真、較真、求真，一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固，切實抓出成效。

（三）堅持實施后勤工作精細化管理辦法。各科室（中心）在完善制度，建立各項流程，制定各項標準，研究相關服務措施時，要堅持“以人為本”的理念，把原則性的要求細化為可實施的目標、可操作的載體，使“服務質量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活。要切實做到“換位思考”，為師生辦實事、解難事、求實效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目，從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起，細化管理、細化服務，把實事辦得更好，把好事辦得更實，盡最大努力滿足師生的服務與消費需求，增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務師生滿意度。

“服務質量提升年”活動分四個階段：

（一）學習動員階段（4月份）

1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動。召開全處工作人員大會，對活動進行動員和部署，在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流。

2、各科室（中心）要在本科室內進行廣泛深入的思想動員，制定出本科室的具體活動實施方案。

3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務承諾》等相關材料，重申《首問負責制》、《責任追究制》，啟動后勤服務熱線，建立完善溝通機制。

4、各科室（中心）制定《常規工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關記錄表；重申崗位職責，落實《首問負責制》。

（二）組織實施階段（5月—10月份）

本階段是“服務質量提升年”活動的重要階段。各科室（中心）在廣泛發動，提高認識的基礎上，要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態發言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作，完成活動的各項任務指標。（詳見附件）

1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規范、服務承諾及其它材料，進行系統的職業培訓。

2、各科室（中心）對照科室的規范、要求、標準進行自查整改，標準要高，要求要嚴，落實要到位；要善于發現問題，及時解決問題；要注重細節，注重養成。

3、開展好各科室（中心）的各項活動，做好本職工作。

4、后勤管理處開展“服務質量提升年”活動領導小組進行督導檢查。

（三）鞏固提高階段（11月份）

開展后勤服務質量提升年“回頭看”活動，進行階段總結，提煉經驗，分析問題、查找不足，制定整改方案。

（四）總結表彰階段（12月1日至12月31日）

1、對本次活動開展情況進行全面總結，建立和完善后勤精細化管理長效機制。

2、按照后勤管處“三評”活動實施意見，評選出“服務質量提升年”活動先進集體和先進個人。

3、召開表彰大會。

提升后勤服務質量是貫徹科學發展觀、落實和諧治校戰略的客觀要求，各科室（中心）要高度重視，做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”，確保以下四個結合：

（一）把“服務質量提升年”活動與本科教學評建工作結合起來。深入開展評建工作，創建全省應用型特色名校，是我校今年的一項重點工作，涉及到學校的方方面面。為評建工作做好后勤保障，為教學提供優質服務是我們義不容辭的責任，通過開展扎實有效的活動，牢固樹立盡責為榮、失責為恥的責任道德，積極倡導愛崗敬業精神，努力提升服務質量，為本科教學評建工作做貢獻。

（二）把“服務質量提升年”活動與“三評”活動結合起來。把“服務質量提升年”活動看作是“三評”活動的延續，后勤管理處將加大措施，強化監督，嚴格考核，嚴格獎懲，通過開展扎實有效的活動，進一步規范服務行為，提升服務質量，塑造后勤形象。

（三）把“服務質量提升年”活動與后勤日常工作結合起來。提升服務質量的關鍵是把服務工作做細、做精、做優，通過開展扎實有效的活動，精細化的管理，培養全員的執行力、落實力，養成主動服務的習慣，真正建立起上下貫通，快捷高效的后勤服務機制。

（四）把“服務質量提升年”活動與創先爭優結合起來。全體干部職工要把進一步增強責任意識，標準意識，規范意識，落實意識，服務意識，奉獻意識，提高服務質量和工作效率作為開展好“服務質量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內容，全力推進后勤服務質量再上一個新臺階，為推動學校又好又快發展做出新的貢獻。

開展“服務質量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重，要加強領導，精心組織，積極探索，不斷創新，大力弘揚求真務實的精神，進一步以“解放思想”凝聚力量，以“開拓創新”激發動力，以“精細化管理”提升水平，努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫，激發全處員工的工作熱情，確保活動開展的扎實有效，取得明顯的效果。

工作總結提升服務能力篇三

1、做好全區視檢工作。為加強全區的郵政服務質量監督檢查工作，年初下發了《20xx年全區郵政服務質量監督檢查工作意見》。意見明確了全年視檢工作的目標任務，并針對目標任務提出了具體的措施要求。同時還根據文件要求，組織各專業視檢人員針對本專業服務與生產作業流程的隱患進行排查，制定整改措施，確保全面完成年度各項質量目標。由于全局各部門的共同努力，近一年來全區未發生重大通信案件和資金案件，全面完成省局下達的各項質量指標。

2、加強業務檢查，確保通信和服務質量的穩定提升。根據省公司對兩崗履職的管理要求，印發了《某地郵政局通信質量、服務質量管理崗位、監控崗位管理考核辦法》，明確了各專業管理監控崗、專業監控崗的檢查職責，要求各專業負責人日常要加強兩崗履職情況檢查，加大專業檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專業檢查、生產班組和分支機構日常檢查三位一體的業務視檢體系。

1、及時做好服務工作指導，幫助營業窗口處理好投訴。在“春節分銷”活動中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質，經與投遞局交涉無結果。為維護郵政信譽，我部協助營業局積極處理，穩定客戶的情緒，認真受理每一位用戶的`反映，耐心做好解釋工作，并先行墊賠包子補償費2905元。由于處理及時、得當，使得本次營銷活動中未發生一起用戶因包子寄遞而引起的用戶向新聞媒體投訴情況發生。

２、積極參加社會活動，擴大郵政知名度。積極組織開展每年的

活動，會同相關部門參加市消協組織的現場受理咨詢投訴的廣場活動，今年我局在現場設臵了業務宣傳、咨詢臺，現場繕發業務宣傳材料500份，重點向用戶宣傳電子商務、函件、集郵、報刊和綠卡業務。現場受理5個用戶的業務咨詢和反映，對用戶的反映，相關部門及時組織走訪解答；某地郵政被媒體評為“消費者放心滿意服務單位”，同時還被江蘇省消費者協會授予20xx-20xx年度“誠信單位”。

3、聘請社會人士檢查窗口服務，提升員工服務意識。為進一步提升郵政服務質量和營業窗口形象，我們聘請了具備一定郵政業務知識的2名省級服務監督員和1２名“神秘客人”，他們按月對窗口服務現狀進行檢查。１-１０月份神秘客人共檢查２３１人（次），檢查窗口２１７次，所有檢查情況能及時向我部反饋，我部對檢查反映的問題及時組織被查單位進行整改，從而提高了窗口整體服務水平。

4、組織開展“創新服務理念、創建示范窗口”活動，積極做好局容局貌、生產現場的整治工作，涌現了一批營業和投遞先進單位。例如營業局對城區的18個支局每周巡查，每日堅持晨會，對執行不到位的支局長和營業員，下班后到營業局學習兩個小時。目前城區局容局貌整潔美觀，全體員工統一著裝，佩戴工號牌，文明服務符合要求，規范化服務初見成效。這樣使得某地郵政服務向深層次、全方位的服務方式轉變，向優質服務、品牌服務推進，走出一條以服務樹品牌、以品牌創效益的經營發展的道路。

5、認真組織顧客滿意度測評工作，及時掌握顧客需求，不斷改進郵政服務工作。我局按“郵政局所環境及服務設施、營業人員執行服務禮儀情況、執行郵政資費標準情況、郵件查詢處理情況、投遞員服務形象、投遞員服務態度、郵政服務總體與去年比較”等十二個調查內容，全年共發放用戶意見函１萬份，回函率１９%，測評顧客滿意度平均得分為95.１２分，超過省公司制訂的標準。

郵政作為重要的社會公用部門，必須要把客戶滿意放到第一位。為此，一年來我部認真對待每一件客戶投訴，真正做到事事有著落，件件有回音。經統計，今年來共處理全區客戶各類投訴４３件，發通報１２期，上門處理６起。能妥善處理市局發生的各起投訴，未造成較大的影響。同時，我們按照“三不放過”的原則，對原因進行分析，對責任進行考核，對今后工作提出改進意見。我們總的目的只有一個：通過細致的工作，逐步把某地郵政的服務搞的更好。

為提高全員業務素質，提高窗口服務水平，我部組織了各類業務培訓工作。例如：6月18-22日，我部在人教部、市場部的大力配合下，利用5個夜晚，對城市和三個區局全體267名營業員進行了規范服務、郵政禮儀、安全生產和營銷知識培訓。通過培訓，鍛煉了隊伍，提高了員工的服務技能和服務意識，為更好地開展窗口服務活動，打下了堅實的基礎。在此基礎上，我們還組織了各區局投遞人員的學習與培訓，要求他們一是加強對服務標準的宣貫，掌握投遞規范標準和服務禮儀內容，提高員工的服務意識；二是加強通信質量各項規定的學習，提高員工的業務技能；三是學習市局相關文件，提高投遞信息反饋率，在全省排名能夠移位爭先。在做好市局自身工作的同時，我們還對各縣（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看實際效果。

1、開展郵政業務管理大檢查。根據省公司要求開展了“執行、閉環、持續改進”為主題的綜合郵政業務管理大檢查活動。將“執行”“閉環”“持續改進”管理文化貫穿到郵政業務管理及監督檢查工作中，并用責任制強力推進這一企業管理文化的落實，努力形成某地郵政業務管理自我完善的長效機制。

２、明確要求，確保世博郵件安全。今年上海世博會舉辦，世博郵件安全是我們的工作重點。半年來，我部按照省公司、市局相關文件要求，認真做好郵件收寄安全檢查工作，從以下幾方面來提高員工防范意識，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。

（1）組織廣大營業員開展一次業務培訓，教育他們如何確保奧運期間用郵安全，增強一線員工的責任意識。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性，同時也向廣大員工傳達上級的要求：“世博安全無小事”，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。

工作總結提升服務能力篇四

超市服務質量直接影響公司的形象。為全面提升我店的服務質量，提高顧客滿意度和忠誠度，提升永輝在顧客心目中的形象，特制定以下活動計劃：

我為永輝添光彩

全體員工

一、顧客服務的原則

二、接待禮儀標準

三、儀容儀表標準

四、為顧客服務時站姿標準

五、微笑服務標準

六、基本服務用語標準

以上詳見服務禮儀教材

1、宣傳培訓階段。

時間：12月25日-12月31日

由人事部提供公司的有關服務規范的內容，由部門主管安排

落實培訓，要求員工知曉率100%。

2、執行階段

時間：1月1日-1月20日

（1）由各部門主管督促落實員工遵守服務規范，對執行不力的員工進行溝通，情況嚴重者予以警告和處罰。

（2）由行管部通過周檢以及平時巡場檢查對各部門落實情況進行監督。

（3）聘請神秘顧客對服務質量進行監測。

3、考評階段（見附圖3）

通過打分表對各部門的成績進行評價并張榜公布，分值高低作為管理獎考評要素。

4、持續改進階段

通過不斷的優化執行標準、培訓員工，加大執行力度，不斷的將服務質量提升。

工作總結提升服務能力篇五

根據xx公司”服務質量月”活動相關安排和要求，xx公司領導高度重視并周密部署，以“落實行業標準，提高服務質量”為主題，全體員工深入查擺和通聯協作，圓滿完成了“服務質量月”相關后勤服務保障工作。

xx公司及時組織召開了動員大會，成立了由公司經理為組長，支部書記為副組長，各部門負責人為成員的“服務質量月”活動領導小組。

1、對全體員工進行動員教育，逐一對照、學習《指南》中的內容，深入了解本崗位相關條款，細化崗位細則，落實工作責任。

2、組織學習了xx在安全工作會上的講話內容，提高全體員工的安全責任意識，筑牢安全思想防線。

1、布置公司各部門進行自查，對所轄各區域進行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外，重點檢查設備設施的運行情況，指示標識是否清晰明確、信息聯絡順暢情況和員工業務知識掌握情況，務求做到無死角、無遺漏。

2、為降低連續降雪天氣對生產運行的影響，xx公司將xx作為安全工作重點，同時為有效防控xx，增加了xx巡視次數。

根據各部門上交自查情況，由公司領導小組進行檢查與驗收，驗收結果為各部門查擺有效，整改有力。

公司領導小組為推廣服務理念，培育服務文化，帶領公司全體員工努力提升服務軟實力，在“服務質量月”里狠抓服務落實，積極打造高素質的服務隊伍，有效促進服務水平持續提升。

1、公司各部門在活動月中分別針對服務禮儀和規范、班組長管理技巧、團隊建設方面等開展培訓，并通過實際工作檢驗培訓成果，起到了培養員工愛崗敬業精神以及對本職工作的認知感，有效強化了員工的主人翁意識和集體榮譽感。

2、高度重視xx等活動，配合集團公司圓滿完成相關活動及后勤服務保障工作。

3、向各個服務對象發放“xx服務征求意見表”40份，回收有效表單39份，非常滿意為95%，不滿意為0。

4、為提升xx服務品質，xx公司采用日常清掃和定期清理相結合的方式，并對應的相關檢查制度，既確保了日常保潔質量也避免了衛生死角，收效良好。

5、為有效提高保安人員特殊事件的應急處理能力，從提高思想認識著手，開展了接待服務模擬訓練，以達到有效防控不安全事件的目的。

6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質和提供更加文明、潔凈的就餐環境，除了窗口服務人員主動使用禮貌用語外，還制作了文明宣傳標語，加大了餐桌、餐盤清收力度；推出自制特色小吃的外賣服務。

7、市內所轄各小區同時開展了園區死角垃圾及野廣告清理活動，雪后及時清除小區道路和車位積雪，并主動幫助住宅小區內居民提拿重物。

通過本次活動的開展，在公司范圍內收到了良好的效果，提高了干部員工對服務質量重要性的認識，增強服務意識的同時，工作主動性和積極性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無償幫助進港旅客等好人好事不斷涌現，呈現了一派和諧文明的服務工作氛圍。xx公司也決心把這種活動長期永久地堅持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務質量，以滿腔熱誠更好地服務廣大員工和業主。

工作總結提升服務能力篇六

從年初開始，根據分行的領導，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際，及時制定了我行服務管理辦法和各項具體實施規定，并認真貫徹執行。通過集中學習，班前班后會討論，通過理論研討、實踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認識，使廣大干部員工深刻認識到提升服務質量對全行改革與發展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。

按照分行提升服務質量的活動方案，我行在此階段主要從自查和培訓兩方面進行。

1、自查。我行對照總行的各項服務規范和總行，分行神秘人暗訪內容進行自查。主要在各種標識，服務設施，營業環境，營銷宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務職業化程度和產品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見，并進行整改。工作中，不斷更新自己的服務觀念，以積極的態度，在發展中探索，在探索中發展，提供高效的優質服務。

2、培訓。優質高效的服務，是軟件環境和硬件設施的有效結合。硬件設施和軟件環境不能同步發展，必定制約服務質量的提升。我行在提升硬件設施建設的同時，積極加強軟件環境建設。對于員工的業務技能，銷售技巧，言談舉止，自身素質等方面，通過視頻講座，集中學習等采取靈活的培訓形式，進行專門培訓。做到了理論與實踐相結合，形式與內容相統一，深入淺出，易學易懂。培訓內容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進行闡釋，從員工服裝、領帶、鞋襪、飾品、發型、口腔衛生等方面提出了嚴格要求。二是商務禮儀。對儀態禮儀、電話禮儀、會面禮儀進行詳細描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會客等方面進行規范演示。三是柜面基本禮儀。側重講解柜面禮儀的基本要素、要領和重要環節，演練客戶高興而來、滿意而去的全部過程。通過培訓，增強了員工的服務意識，提高了員工的服務技能。并結合分行的業務競賽，充分調動員工學習的積極性，積極打造自身素質過硬的員工隊伍。四是業務技能訓練。支行員工通過每周早晨和晚上進行點鈔，微機錄入，小鍵盤練習。力爭每一位員工做到缺什么補什么，干什么學什么，將來需要什么、現在準備什么。

在提升服務質量活動中，我支行堅持總結與創新相結合。每一階段認真總結不足，借鑒他行經驗，開拓符合自身發展的新途徑。事業在前進，理論在創新，金融領域的制度與產品創新日益加快，新政策、新法規不斷出臺，新知識、新技術層出不窮，對員工的要求越來越高。我們要適應新形勢的要求，養成學習的自覺性，善于總結，善于創新，掌握服務規范要領和管理辦法，領會貫徹好分行傳達的精神并探討和研究服務工作的新路子，當好服務質量提升項目的宣傳員、領跑人和推動者，適應時代發展趨勢。

工作總結提升服務能力篇七

黨政辦公室參謀服務“三要素”

參謀服務是辦公室的重要工作職責。從一定意義上說，參謀服務的質量直接關系到領導的執政能力和水平。黨政辦公室要適應新形勢新任務的要求，增強參謀服務意識，把握參謀服務重點，提高參謀服務能力，真正做到參謀到點子上、調研到關鍵處、服務到決策中。一、握緊“方向盤”

方向比速度更重要。參謀服務工作政策性、方向性強，黨政辦公室要有強烈的政治敏銳感，善于宏觀分析問題，具有前瞻視野。一是站高位。在參謀服務中，要著眼宏觀大勢，緊扣工作主題，既要善于觀察分析宏觀形勢，把握大的發展方向，又要善于觀察分析某方面、某領域的微觀形勢，掌握盡可能多的情況，尋找工作的切入點。要順勢而為、因勢利導，善于把事關本地發展的問題放在國際國內的宏觀大背景下來思考和謀劃，提出既符合時代要求又符合本地實際的發展建議；善于在紛繁復雜的事務中把握關鍵，找準主要矛盾，及時為黨委、政府提供各類評估建議、工作預案和對策措施，做到應對新情況有新思路，解決新問題有新對策，為領導決策“引路導航”。二是站位準。參謀服務要善于站在領導位置上分析、思考問題，在思想上與領導同心，工作上與領導同步，努力實現與領導“同頻共振”，真正成為領導的“外腦”和“智囊”。三是站前位。凡事預則立，不預則廢。如果工作缺乏預見性、超前性，就會影響參謀服務效果。黨政辦公室要在服務中把握主動，提前介入，早做準備，無論是辦文還是辦會，都要有超前洞察的眼力，預見事物發展的眼光，盡可能做到“雨前送傘”、“雪中送炭”，不做“事后諸葛亮”。二、學會“彈鋼琴”

調查研究是成事之基、謀事之道，更是辦公室發揮參謀助手作用的重要手段。調查研究不能大而化之，不能面面俱到，要突出重點，關注難點，發掘亮點。

一要牽住牛鼻子。參謀服務要分清輕重緩急，找準“主攻點”，才能取得勢如破竹的成效。黨政辦公室要圍繞中心工作，對帶有全局性的重大政策、重大戰略、重大決策及重大經濟社會問題，開展深入及時、富有前瞻性和可操作性的調查研究，為黨委、政府議大事、謀大事、抓大事提出有重要參考價值的決策建議。對安仁來說，當前關鍵是要圍繞縣委、縣政府提出的“對接珠三角，融入長株潭，建設湘東南區域中心”戰略，搶抓國家實施中部大崛起、湘南大開放的機遇，千方百計調結構，堅定不移促轉型，咬定目標擴總量，實現安仁后發趕超。那么，如何對接珠三角、融入長株潭？首先要分析對接的優勢在哪里，其次要思考對接要求是什么，其三要研究對接的重點領域有哪些，最后要謀劃對接的舉措靠什么，為領導決策提供智力支持。

二要善思金點子。調查研究工作要善于捕捉新的“調研點”和“醒目點”。對一些新的典型、新的經驗，要善于發現和抓住其實質，把那些符合市場經濟發展規律，具有發展活力的新生事物挖掘出來，加以總結和推廣，發揮典型示范作用，以點帶面，推動全局。比如針對我縣打造“萬畝煙海”的產業發展思路，就應思考如何破解前期發展的資金瓶頸，在實際操作中，開發辦、農業局、農經局、_等都有涉農資金，如何合理使用，最好的辦法是整合涉農資金，集中財力辦大事。“文可載道，以用為貴。”要把文稿服務作為決策參謀服務的主要抓手和載體，多出一些創新的、有質量、高水平的調研成果，確保研究成果“恰逢其時”“研當其用”，更好地為經濟社會發展服務。

三要敢拔硬釘子。發展中的熱點難點問題，是領導關注的焦點和工作的重點。黨政辦公室要圍繞改革發展穩定大局的難點問題、事關群眾切身利益的熱點問題、全社會普遍關心的焦點問題，認真開展調查研究，透過事物的表面現象，從內部和本質上剖析原因、尋找規律、預測趨勢、探索對策，提出真知灼見，為維護社會穩定，促進社會和諧出謀劃策。三、當好“幕后人”

參謀之本，集中于參謀人員的基本素質。沒有良好的素質，自然力不從心，多謀善斷更無從談起。一是胸能容之。要注意圍繞本地改革發展穩定大局，對一些重點領域、熱點問題和難點工作進行知識儲備。只有各方面的情況和信息了如指掌，才能避免出現知識“盲點”和思維“斷電”。二是心能謀之。參謀服務成果不是數據、事例等材料的簡單堆砌。要善于歸納提煉，對調查得來的材料進行科學分析、判斷、歸納、綜合，通過多層次、多方位的思考，去粗取精，去偽存真，提高決策建議“含金量”。要堅持用事實說話，用數據說話，不斷提高政策建議的針對性和操作性。三是口能言之。作為領導的參謀和助手，不僅要心能謀之，而且要口能言之，把自己對領導決策的參謀思路準確無誤地表達出來，不能茶壺里煮餃子，肚里有貨倒不出來。要講究口才，講究語言藝術，做到言之有物，一語中的，言簡意賅。

督辦工作是落實決策部署的重要保障和有效途徑，是辦公系統的重要職責。在新常態下積極探索督辦工作的內涵和規律特點、重要意義、主要任務、規范程序，加強督辦工作創新，對于確保政令暢通、完善領導決策、推動工作落實、促進作風轉變具有重要意義。

一、準確把握督辦工作的內涵

督辦，《說文解字》中解釋：“督，察也”，“辦，致力也”。即監督，督查;辦理，治理。督辦，顧名思義，即督促辦理，督察辦理。即對工作任務執行情況進行監督檢查，并督促執行，提高完成質量。督辦是領導工作運行機制的一個重要組成部分，是保證大政方針和重大決策、重要工作部署貫徹實施的重要手段，是提高執行力的有效途徑。

督辦工作的發展史可謂由來已久，從先秦時期的萌芽發展到明清時期逐漸完善。自秦朝開始設立承擔朝廷督查職能的專職官員御史大夫，到春秋、戰國、秦漢、三國、南北朝時期設置專門督查督辦機構御史府、御史臺;從唐宋元時期由御史臺和臺院、殿院和察院組成的“一臺三院制”，到明清時期中央監察機關設都察院、具有獨立檢察權的“六科”督查貫徹政令、地方設置“督撫、按察司、巡道”三級督查系統;從最高統治者親自到各地巡視督查，到監御史、刺史、巡按等督查官員奉旨出巡督查;從始于唐代建立以法規形式頒布的、具有很強嚴肅性、權威性、強制性的辦文時限制度，到進行催辦催報督查。如唐代明確規定，辦文時限“小事五日程，中事十日程，大事二十日程”，宋代規定對收文辦理應“當日受，次日付”，對發文辦理“小事限五日，中事給十日，大事二十日”，元代規定緊急公文必須隨到隨辦，并建立公文定期催辦制度，明代規定官員公事文件上必須注明完成時限和進度，時限一到還沒有辦完就要問罪……從中可以看出，歷朝歷代均對行政監督及政務督查十分重視，為使統治者的意圖和朝廷的決策得到貫徹執行，均設置了相應的督辦機構，配備了相應的督辦官職，建立了相應的督辦制度，對行政系統內的衙署和官員進行督促檢查，督辦范圍不斷延展，督辦內容不斷拓展，監督體系不斷充實。這些通過不斷發展和完善的行政督查督辦形式，對保證政令的有效貫徹、維護行政系統的穩定有序起到了積極作用，對做好今天的督查督辦具有重要的借鑒意義。

二、充分認識督辦工作的重要意義

督辦工作作為辦公系統工作的重要組成部分和全面履行職責的重要環節，是落實重大決策部署的重要保障和有效途徑。能否通過有效督辦，把決策部署高效率地傳達貫徹到有關單位和部門，及時收集和反饋決策的執行情況，并及時對執行情況進行督導檢查，加快決策貫徹落實的步伐，關系到決策部署能否又好又快落到實處。綜合部（辦公室）作為服務最直接、聯系各方最廣泛、保障工作最關鍵的辦公系統，在企事業單位的機構運轉中處于核心地位，居于承上啟下、協調左右的中樞位置。“督查”是辦公系統“文稿、信息、督查”三大核心業務之一，事務繁多，千頭萬緒，“督辦”的運行質量和處理效率，事關科學決策和重要部署的貫徹能否落到實處，責任重大，任務艱巨。在工作落實過程中，會出現決策部署有時在某些地方和部門出現“梗阻”現象，有的對上級的決策、部署滿足于以文件貫徹文件、以會議貫徹會議，照搬照抄敷衍了事，有的遇到問題能壓就壓、能拖就拖、能推就推，有的遇到問題推諉扯皮，最后不了了之，收效甚微。這就需要行使督辦職能，及時發現問題、傳達上級部署和要求、指出存在問題和差距、提出督辦要求和時限，使重大決策部署和重要工作安排能迅速地、不打折扣地落實到位。

決策、執行、監督、反饋是領導工作的四個重要環節。__要求中辦要“身在兵位，胸為帥謀”，“要圍繞大局加強督辦、促進落實，對_作出的重大決策、提出的原則性要求，對來自_的重要批示指示，通過建章立制、督促檢查等手段，一個一個跟蹤問效，推動各項工作部署落到實處”。加強督辦工作，消除真空地帶，做到重大決策、重要文件、重要會議、重要批示、重點工作、交辦事項的全覆蓋，做到“不留盲區，應督盡督”，對于確保政令暢通、完善領導決策、改進工作作風、推進工作落實、實現工作目標具有十分重要的意義。

三、深刻認識新常態下督辦工作面臨的新要求

新常態是__在我國改革和發展的關鍵時期提出的重大戰略判斷。深刻揭示了當前經濟發展的轉折性變化。新常態下，我國經濟發展出現了速度變化、結構優化、動力轉換等重要特點，發展方式從規模速度型向質量效益型轉變，必須著力實現有質量、有效益、沒水分、可持續的增長。要實現新常態下的新發展，必須用科學的正確的發展理念引領發展行動。黨的十八屆五中全會提出，實現“十三五”時期發展目標，必須牢固樹立創新、協調、綠色、開放、共享五大發展理念。這是改革開放30多年來我國發展經驗的集中體現和發展實踐的理論總結，是當代中國馬克思主義政治經濟學的最新成果，為實現新常態下的新發展，提供了科學指南。把思想和行動統一到_對新常態的分析和判斷上來，主動適應新常態下的新變化，積極探索督辦工作在新形勢下的創新發展，是做好督辦工作面臨的新任務新要求。

在新形勢下，督辦工作呈現出督辦領域多元化、督查層次縱深化、督查手段現代化、督查行為法制化的特點。需要督辦的重大決策和重要工作部署往往帶有全局性、長遠性、方向性和持續性的特點，涉及面廣、協調難度大，難免會影響到少數單位和部門的局部利益或執行有難度，就可能出現承辦單位、部門畏難情緒或相互推諉、扯皮，難以落到實處的情況。過去的一些陳舊的督辦方式、方法有的已經跟不上形勢的發展，在督辦過程中要改變以往遙控督辦、電話督辦、文件督辦的單一方式，克服因循守舊、墨守成規的觀念，在實踐中實現創新發展。對此，要深刻認識和把握新形勢新變化對做好督辦工作提出的新要求，切實強化督辦超前思維。要主動將督查視角前移，主動研判分析新問題、新情況，及時提出督查建議，有效抓好督辦落實，由被動督辦向積極主動督辦轉變，由一次性督辦向跟蹤式督辦轉變，由面面俱到向突出重點、各個擊破轉變，不斷提高工作的前瞻性和主動性。只有不斷豐富督查內涵，創新督查形式，在工作思路、制度建設、管理措施、工作方法等方面加大力度，在做好足夠準備、超前謀劃、積極應對上做文章，才能全面落實決策部署，狠抓問題解決、確保政令暢通、推動貫徹落實，不斷促進督辦工作科學化、規范化。

四、督什么――明確和找準督辦工作的主要任務

督辦工作不能眉毛胡子一把抓，要結合單位的性質和特點分析判斷，抓住重點。對于京滬高速鐵路股份有限公司來說，新常態下，督辦工作就是要抓好_、_、總公司有關決策部署貫徹落實情況的督促檢查;要推動總公司重要決策部署及公司重點工作的貫徹落實;要圍繞_、_、總公司關于鐵路工作部署的貫徹落實情況抓好督辦;要抓好_、_、總公司領導同志重要批示的辦理情況的督辦;要抓好公司董事會、股東會、黨政聯席會議、總經理辦公會議決定事項的落實情況的督辦;要抓好公司領導重要批示辦理情況的督辦;要抓好公司全局性工作會議部署重點工作的推進落實情況的督辦;要抓好公司領導在基層檢查調研現場辦公等活動中確定的重要事項的督辦;要對公司領導交辦的其他事項等方面開展督辦。

督辦工作兼具有多重職責，不僅有對工作落實情況進行督查辦理的“指揮員”職責、對工作落實情況進行分析判斷的“觀察員”職責，深入基層一線進行實地調研、監督檢查的“運動員”職責，同時還肩負著解讀政策、理順情緒、化解矛盾的“調解員”職責。在新常態下，做好督辦工作要找準切入點。

一是要發揮“橋梁紐帶”作用。將_、_、總公司關于鐵路工作的重大決策部署和新論斷、新要求及時傳導到各級落實部門，及時宣講上級的最新精神和要求，做好溝通的橋梁。

二是要發揮“參謀”作用。將貫徹落實決策部署和重點工作中遇到的新變化、新問題及時地向公司報告，圍繞大局收集信息，加強綜合分析和研判，為科學決策、更好地推動工作落實提供依據。

三是要發揮“運動員”作用，抓好重點工作的分解和督辦落實，強化監督檢查，調動各方力量做好統籌協調，形成落實工作的整體合力。

五、怎么督――規范操作、建立科學的督辦工作機制

督辦工作的效果如何，與督辦工作的規范化、制度化、科學化密切相關。為此，建立健全督辦工作制度，形成一套完善、科學、制度化、程序化、規范化的督辦機制尤為重要。京滬高速鐵路股份有限公司的督辦工作由綜合部負責，在近些年的工作實踐中形成了固定的工作程序。

（一）立項，確定督辦事項。圍繞督辦工作的主要任務，認真學習好_、_和總公司各層面的大政方針、重大決策、重要會議、重要文件、重要批示，切實把上級精神學深悟透;及時對總公司、公司的重點工作和重要會議要求進行細化分解，敏銳抓住事關全局工作的重點、焦點和難點，提出辦理事項、承辦單位、部門、完成時限，根據要求確定督辦事項;及時了解總公司及公司領導檢查調研、現場辦公等重要活動和重要會議中確定和部署的重點事項，隨時列入督辦范圍，進行立項登記。

（二）交辦，移交督辦事項。綜合部在對重大決策、重要部署、重點工作、重要會議進行準確把握和深入分析研判的基礎上，納入重點督查工作計劃。就督辦的重點內容、責任部門、相關配合部門、進度計劃、完成時限等進行細化分解后，擬定督辦事項。經部門領導審定，必要時報請公司領導批準，以《重點工作推進計劃表》或《督辦事項通知書》的形式移交有關單位或部門辦理。在此期間，督辦部門就即將下達的督辦任務和確定牽頭承辦部門、完成時限等具體環節做好與有關職能部門的溝通和交流，確保督辦通知書下達后能與落實承辦部門一一對應對接，便于工作的落實。

（三）催辦，動態跟蹤督查。將督辦事項交辦承辦部門后，綜合部動態掌握辦理進度，采用電話催辦、《督辦事項催辦單》等方式，及時跟蹤督辦。對需較長工作周期的督辦事項，以月度督辦計劃的形式進行持續督辦。

（四）反饋，及時反饋互通。承辦部門和單位在規定時限內辦結督辦事項，并進行自查。在時限要求內不能辦結的，及時說明原因并抓緊辦理，向督辦部門反饋辦理進展情況。對涉及多個單位或部門辦理的問題，由主辦部門牽頭組織協辦配合部門共同推進，確保按時完成督辦任務。綜合部每月整理歸納辦理情況，按周或月定期以 《督辦情況通報》方式向各單位通報督辦事項辦理情況，重要督辦事項通過《督辦情況專報》向領導報告。

（五）調研，深入一線督查。突出調研選題的針對性、參與的廣泛性和成果的實效性，緊密結合形勢任務、中心工作和重點要求，圍繞重要決策部署的貫徹落實以及改革發展中的重點、難點問題，積極開展調研。深入基層，深入現場，發現問題，查明原因，提出解決問題的對策、建議，形成推進工作的思路和辦法，為完善決策提供依據和參考。

（六）總結，做好立卷歸檔。建立完善的督辦工作臺賬，對督辦事項及時立項登記，進展情況隨時做好記錄。對督辦工作形成的文件、資料定期歸檔，并建立電子數據庫專盤儲存。綜合部每月對督辦事項落實情況進行匯總分析，每年對督辦工作進行總結和通報，推動督辦工作落實。

六、做好督辦工作的實踐探索

京滬高速鐵路股份有限公司在督辦工作實踐中，健全完善以安全運營、運輸效益、重點工作為主的績效考核體系，不斷強化部門和員工目標責任意識，強化督辦管理。綜合部牽頭負責對各部門、辦事處月度工作完成、履職盡責和公司要求重點工作落實情況進行動態跟蹤、督辦落實、整改和推進。在督辦工作中根據形勢變化推陳出新，積極思考，不斷完善督辦流程，強化督辦效果，深化督辦職能落實。

一是做好過程督辦。根據公司年度工作部署和黨政聯席會、總經理辦公會、經濟活動分析會、安委會、公司行政工作例會等和公司研究確定的重點工作，確立督辦工作任務。

以做好月度重點工作督辦表的收集、整理、更新、匯總為載體，對公司各部門、各辦事處月度重點工作進行督辦，抓好三個節點。月初督促各部門、各辦事處編制本部門的月度重點工作推進計劃。各部門根據公司階段重點工作安排，制定部門月度重點工作計劃，經公司主管領導簽字后報綜合部，綜合部匯總下發;綜合部月中在月度重點工作計劃中添加行政例會和公司重要會議中領導布置的重點工作，并更新督辦事項，對公司各部門履職盡責情況、工作落實情況和執行公司要求落實情況進行動態跟蹤、督辦落實、整改和推進，對重要事項、關鍵環節實行重點盯控，督促公司領導要求的重點任務和重要事項落實到位;月末各部門按照月度重點工作完成情況對部門重點工作進行自評，填寫自查和完成情況考評表，經公司主管領導考評，報綜合部匯總核實，對其中尚未完成的工作列入未完成行列，并每月編發重點工作督辦完成情況，為公司績效考核提供直接依據。

如2014年公司綜合部共下發34次督辦工作表，對公司年度、季度、月度的1213項重點工作進行了督辦，對31項未按期完成的工作提報公司薪酬委員會作為績效考核依據。

二是形成對重點工作進行重點督辦和大調研的工作機制。對照公司年度工作要點及部門分工、年度經營目標任務分解及增收節支措施等公司重點工作部署，共梳理出7大類135項重點工作進行重點督辦，確保“應督盡督”。

組織開展大調研活動，圍繞安全管理、經營管理、設備管理、風險管理和公司治理等內容，由公司領導帶隊，全員參與，分別赴相關鐵路局、客專公司、機場、地鐵、高鐵車站、維管段等單位和基層站段、工區展開調研，廣泛學習借鑒相關單位的先進經驗，全面系統摸底京滬高鐵的設備狀況、安全狀況和運營狀況，建立了具有公司特點的調研基本思路和工作流程。活動前認真策劃、選定主題、制定計劃、明確分工，活動中深入調研、摸清現狀、找出問題、提出建議，活動后認真總結、精心匯編、形成調研成果集。大調研活動不僅形成了“帶著問題去調研，解決問題出成果”的基本思路，而且把調研成果轉化成工作成果，促進了重點工作督辦，解決了公司發展中存在的問題，成為公司推進工作落實的重要載體。

三是堅持督辦考核，充分發揮績效考核的激勵作用。公司建立《績效考核管理辦法》，以績效考核為導向進行薪酬分配，突出目標管理，實行量化考核，落實部門、崗位職能職責，建立健全企業職工收入與企業效益、安全生產相結合的激勵約束機制。每月5日前，綜合部組織召開績效考核評價工作會，對月度績效指標、重點工作完成等進行考評，確定考核結果，發放績效工資。績效工資考核與公司安全質量、生產任務和部門重點工作質量情況進行掛鉤考核，實行增減浮動按月考核。對重點工作督辦實行月度考核，各部門根據工作完成情況進行自評，權重30%;主管領導考評，權重30%;公司績效考評會考評，權重40%。部門重點工作績效工資按照部門分值考核。通過重點工作考核，使員工更為關注公司的整體經營業績和重點工作督辦完成情況。一年來，公司共對未完成工作督辦任務計劃的26部門次進行考核，有效提高了職工完成重點工作部署的主動性。

從公司全年的督辦工作效果看，督辦工作確保了重要工作部署和公司領導要求及時有效落實，在加強公司執行力建設、凝聚團隊力量、推進重點工作、確保公司政令暢通、促進公司總體績效提高方面起到了重要作用。

七、新常態下做好督辦工作的建議與思考

督辦工作無小事。準確把握督辦工作的規律特點、關鍵環節，做好統籌協調，發揮中樞作用，調動各方力量，提供優質服務，形成整體合力，如此，才能提高督辦實效。

一是堅持實事求是的原則，當好督辦“信息處理器”。督辦不是找茬，反饋不是告狀，重在了解實際，獲得全面、深入、真實的進展情況。因此督辦要從實際出發，督辦的問題要以事實為依據，特別是在涉及一些重大方針、政策、制度等方面問題的決策上，要把問題考慮得更周到、更細致，更富操作性，切忌形式主義，走過場;報告落實情況要客觀全面，要對相關信息進行必要的篩選、識別、整理和加工，不夸大，不縮小，既要報喜，更要報憂。要從不同的角度協助查找問題，以協商的態度尋找解決問題的辦法，提高承辦單位部門配合做好督辦工作的積極性和主動性。

二是要吃透“兩情”，積極發揮“督辦助推器”作用。做好督辦工作要有超前思維意識，綜合部作為領導決策的重要參謀部門之一，開展工作重要的基礎就是吃透“兩情”。吃透“上情”就是要認真學習、深刻領會黨和國家的路線、方針、政策、法律、法規和總公司的一系列重要指示和戰略部署，深刻領會公司決策層的工作思路和決策意圖;吃透“下情”就是要對管轄范圍內的一切涉及決策的動態要素做到了如指掌，為領導決策提供真實準確的客觀依據，使領導層的決策既同_、_、總公司保持一致，又不脫離公司管理實際，在實事求是的基礎上推進督辦工作的健康發展。

三是注重統籌協調和聯動配合，當好“矛盾緩沖器”。督辦工作涉及面廣、涉及部門多，在督辦工作部署和承辦過程中發生一些意見分歧是正常的，但是如果處理不當，就會使矛盾變得尖銳甚至激化，影響部門團結、降低工作效率，甚至造成工作失誤。因此要加強統籌協調，建立公司統一領導、綜合部綜合協調、各部門組織實施的督辦工作體系，綜合部牽頭抓好總協調、承辦部門主動承擔責任、協作部門積極配合，形成左右聯合、上下聯動的督辦工作格局。當有矛盾分歧時，綜合部要當好防止矛盾激化的“緩沖器”，充分發揮溝通協調作用，幫助承辦部門認清矛盾產生的根源，達到溝通信息、化解矛盾的目的。

四是要發揮鍥而不舍的“釘子精神”，當好提高督辦工作效率的“加速器”。對公司部署的中心工作和牽動全局的大事，對領導交辦、批示或重要會議確定的督查內容，要立即按要求抓緊立項落實，制定方案，層層分解，明確責任人及完成時限，由面面俱到向重點突破轉變，并按規定時限反饋落實情況。對于比較復雜、牽涉面廣、工作量大，規定時限內難以解決的問題，要及時報告進展情況，并說明原因，做到不壓、不拖、不誤、快辦、快結、快反饋，件件有著落，實現督辦工作期到必成。

五是要加強調研，做“千里眼、順風耳”。要深入基層一線，圍繞大局反映情況、報送信息，不斷拓寬督辦視野。調研選題要突出針對性，緊密圍繞中心工作、重點任務確定調研主題，破解改革發展中的難題，開拓新思路，提出新對策;調研內容要突出科學性，資料翔實，論據充分，符合科學發展規律，既調研和分析真實情況，掌握第一手資料，又要認識和把握規律，做到明晰思路指導工作;調研過程要突出廣泛性，領導班子成員領題調研、課題部門負責人牽頭參與，做到日常專題調研與重點工作集中大調研相結合;調研成果要突出實效性和對實踐的指導性，第一時間把各方面的新情況新問題、貫徹落實決策部署的意見和建議、一線職工關注的熱點、難點、焦點問題及時收集上來，歸納綜合，形成有內容、有價值、有份量的調研成果，強化調研成果的轉化，為科學決策提供可靠的依據。

工作總結提升服務能力篇八

突出“兩抓一樹” 提升黨委辦公室服務水平

新形勢下，如何更好地提高黨委辦公室服務質量和水平，是很值得思考和研究的問題。為此，昌樂縣委辦公室以全縣開展“固基礎、創先進、保穩定、促發展”主題實踐活動為契機，組織開展“思想作風大整頓”活動，加強辦公室人員思想作風建設，提升辦公室工作效能和服務水平，取得了良好成效，在全縣樹立起排頭兵的良好形象。

抓好思想建設。思想建設屬于根本性、內在性、深層次的范疇，是加強人員建設的基礎和必要條件。抓好辦公室人員思想建設，重點強化三種意識。

一是政治意識。講政治是辦公室人員的立業之本，是做好辦公室工作的重要保證。辦公室人員始終保持較高的政治覺悟，任何時候、任何情況都要同上級黨委保持高度一致，做到大是大非面前站穩腳跟、負起責任。始終堅持堅定的政治方向，認真學習_理論和“三個代表”重要思想，堅持用科學發展觀指導工作，在事關政治方向、政治原則的重大問題上立場堅定、旗幟鮮明。

二是服務意識。服務不僅是辦公室工作最大特點，更是辦公室工作的定位所在。認真履行為群眾服務、為領導服務、為機關服務的基本職能，把三滿意（群眾滿意、領導滿意、他人滿意）作為衡量辦公室工作的最高標準，放下架子、撲

1下身子，主動服務、超前服務，全面提升服務水平。認真踐行縣委“三個第一”的群眾工作理念，深入開展爭創“機關服務品牌”活動，多為群眾辦實事、辦好事，最大限度地滿足群眾訴求。

三是奉獻意識。奉獻是辦公室工作的基本要求。切實增強事業心和責任感，吃苦耐勞、愛崗敬業，把主要心思和精力用在工作上，努力干出最好水平。辦公室人員想的最多的是如何更好地履行職責，如何更好地為領導分憂，如何更好地為基層服務，自覺把個人追求與崗位奉獻聯系起來，個人進退與事業發展一致起來，在勤奮工作中實現人生價值。抓好作風建設。作風建設是從人的外在表現入手，著力塑造一種良好態度和行為，這對于加強辦公室人員思想建設、樹立辦公室良好形象具有重要作用。

一是求實。求實就是求真務實、實事求是。輔助決策時，緊緊圍繞縣委確定的任務目標，及時跟進組織專題調研，摸透實情，為縣委提出有價值的決策建議，提升決策服務水平。督查落實時，緊緊圍繞縣委決策部署抓落實，實施全程跟蹤、即時督查、督促落實，特別是對縣委、縣政府確定的重點項目全程跟蹤、即時督查、定期通報，督促各方面全力推進項目加快建設。綜合服務時，充分發揮辦公室“中心樞紐”作用，協調上級、領導和各級各部門之間的關系，使各大班子、各部門之間聯結成一個有機整體，齊心協力服務全縣發展。

二是細致。細致就是把工作做細、精益求精，認真對待和處理每件事情。對將要開展的工作，比如公務接待、會議安排等事項，謀劃在先、超前準備，制定切實可行的計劃和推進措施，明確完成時限，爭取贏得主動；對正在進行的工作，比如綜合協調、后勤保障等事項，舉輕若重、認真對待，做到精細做事、一絲不茍，努力實現工作的“零失誤”、“無差錯”。

三是高效。高效就是快速，做到立說立行、馬上就辦。文字工作做到領會領導意圖快、把握政策快、擬定提綱快、寫作成文快。督查落實做到掌握情況快、撰寫督查報告快、督促整改快。參謀決策做到發現問題快、聽到基層反應快、提煉梳理成觀點快。會務接待做到通知聯絡快、會場布置快、會后整理快。同時，快中要注意不急、不亂，在保證質量的前提下，提高工作效率。

四是規范。“無規矩不成方圓”，堅持制度管事，進一步健全完善辦公室工作規范。不斷完善辦公室日常工作制度，嚴格辦事程序，該建立的建立、該修改的修改、該完善的完善，做到用制度的高標準推動工作完成的高標準。增強日常服務規范性、程序性，提高辦文、辦會、辦事水平，保障縣委日常工作順利開展。細化分解辦公室工作任務目標，把日常工作分解到每個科室和單位，細化、量化到每個崗位、每個人員，明確每個人應該干什么、如何干、干到什么程度，做到事事有準則、人人有職責。

樹立排頭兵的良好形象。思想作風建設為樹立辦公室良好形象奠定了基礎，樹立辦公室良好形象，是加強思想作風建設、提升辦公室服務水平的重要保障。辦公室通過開展“思想作風大整頓”活動，內練素質、外樹形象，在全縣樹立起排頭兵的良好形象。

一是樹立“忠誠第一”的形象。忠誠于黨，時刻維護黨的利益，不折不扣地把黨的路線、方針、政策落到實處。忠誠于群眾，堅持群眾觀點和群眾路線，為群眾利益的忠實代表而努力。忠誠于事業，以“圍繞中心、服務大局”為己任，愛崗敬業，敢抓敢管，做到干一行、愛一行、鉆一行。比如，縣委常委值班室是辦公室的窗口，代表辦公室形象，有些人可能一輩子就來一次辦公室，這一次印象對他來說是深刻的，接待好了，他會說辦公室如何好，黨委如何好，接待不好，就會給黨委和辦公室抹黑，待人接物的幾句話、什么態度都關乎辦公室形象。

二是樹立“實干第一”的形象。辦公室工作是干出來的，只有靠實干，才能取得政績、贏得信任、樹立形象。加強學習型機關建設，牢固樹立“終身學習”理念，創新學習制度、學習模式、學習內容，提高辦公室人員素質能力。采取個人自學、集中學習、專題講課等形式，認真學習_

“七一”重要講話、中央省市有關文件政策和理論業務知識，提高工作本領，不斷增強服務大局的針對性和實效性。學習期間，每名黨員干部認真撰寫學習筆記，堅持每月撰寫心得體會文章，邀請司法、計生、公安、財政等部門和單位負責同志到辦公室授課，增進對相關知識的了解和把握。辦公室人員注重苦練內功，攻堅克難，努力把各項工作做成精品。比如，文字工作做出精品，在吃透上情、把握下情、了解外情的基礎上，求得思考問題有深度，思路建議有分量；督查工作做出精品，按照對組織、對領導、對人民高度負責的精神，確保督查實效；接待工作做出精品，以無可挑剔為目標，認真思考謀劃、從細安排處理；上報信息做出精品，務求真實、及時、準確；后勤保障工作做出精品，實現熱情、節儉、優質、高效。

三是樹立“團結第一”的形象。作為辦公室人員，不僅要有實干的精神和本領，更要有共事的意識和水平。樹立團隊意識，增強對辦公室這個團隊的認同感和榮譽感，齊心協力做好工作。樹立“一盤棋”思想，辦公室領導與普通工作人員之間，都相互理解尊重，相互信任包容。具體工作中，堅持分工不分家，相互配合、主動協作，決不事不關己高高掛起，不出現斷檔、空檔、脫節現象。發揮辦公室整體效能，無論以文輔政、督促檢查，還是協調服務、公務接待，都互相通氣、相互提醒，實現取長補短、資源共享。

四是樹立“廉潔第一”的形象。時刻繃緊廉潔自律這根弦，老實做人，干凈做事，真正經受住各種考驗。自覺加強黨性修養，認真履行廉政承諾，自覺接受組織和群眾監督，切實筑牢思想防線。嚴格遵守換屆紀律，圓滿完成辦公室聯系鎮的村“兩委”換屆選舉工作。自覺遵守其他紀律，特別是工作環境整潔有序、按時上下班等工作紀律、生活紀律，做到率先垂范、成為表率。

工作總結提升服務能力篇九

服務質量提升工作總結

篇1：服務質量提升月活動總結

服務質量提升月活動總結

以創建青年文明號為契機，我站在5月份開展了服務質量提升月活動，對活動月做出了精心部署，措施有力。做到了“三個到位”一是組織領導到位，二是宣傳發動到位，三是監督檢查到位。在此次活動中，窗口服務水平顯著提高，投訴明顯減少，并在活動中涌現出許多亮點，贏得了社會各界的廣泛認可。活動雖告一段落，但在全站掀起了比服務、賽業務、強素質、樹形象的熱潮，我們要繼續將“服務質量提升月”活動的精神發揚下去。

會上，鐘站長宣讀了評比方式，科室負責人對本科室開展“服務質量提升月”情況進行匯報，評委根據活動的創新性、推廣性、承諾和服務流程上墻情況、成效、表揚表彰和有效投訴等方面進行逐一打分，鐘站長在講話中對鞏固活動成果，建立長效機制提出了具體要求，進一步創新活動內容和形式，將開展優質服務活動作為一項長期工作堅持開展下去，真正達到提高素質、改進作風、嚴格要求、樹立形象的目的。

本次“服務質量提升月”活動作為五月份的重點工作，科室要不斷創新優質服務形式，豐富優質服務內涵。要以客戶滿意為最高獎勵，不斷提高質監服務質量，提升服務檔次，展示良好形象。

認真總結，形成優質服務長效機制，牢固樹立服務品牌

意識。及時把“服務質量提升月”活動中好的做法、好的經驗常規化，制度化，建設優質服務長效機制，形成優質服務的文化體系，使之轉化為規范質監站管理、推動質監站又好又快發展的持久動力。

這次總結評比會議也給全站窗口提供了學習的平臺，總結不是結束，而是新的優質服務的開始。各位職工要以此為契機，對活動開展過程中成功的經驗及時進行總結、提煉，并整合、完善已有的成功做法，使其上升為制度層面，深入持久地發揮作用。要繼續堅持立足實際，認真排查梳理問題，及時主動整改提高，使優質服務內化于心、外化于行。

篇2：2014醫療服務質量提升年活動階段總結

***醫院

醫療服務質量提升年活動階段總結

2015年1-6月，我院業務工作在各級領導和醫務人員的共同努力下，堅持以病人為中心，以全面提高醫療質量為主題，以創建和諧醫患關系為目標，嚴抓醫療規范化管理和醫療核心制度的落實，使得各項工作有序進行，現總結如下：

一、落實各項規章制度

按照分級管理，不斷加強了醫療質量、醫療安全及患者安全管理，全面落實醫療核心制度、22項制度。通過每月對各臨床科室首診負責制、三級查房、疑難危重病人討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、中醫師查房、病歷書寫、知情告知、住院病人病情評估、病歷歸檔、技術準入、臨床用血、交接班等制度及各項化驗、檢查單開寫，入院、出院、轉科、轉院流程執行情況的檢查考核，使上述各項工作逐步規范化。

二、加強醫療質量管理

1、加強組織領導，提升管理能力，堅持醫療質量及醫療安全管理，加強重點環節質量控制。按照《2015年醫療質量及持續改進工作計劃》進一步完善醫療制度、流程、預案等，對照制度自查自糾，完善整改，持續改進。

2、貫徹落實2010版《病歷書寫基本規范》、2010版《中醫病歷書寫基本規范》、2011版病案首頁修改要求和《醫療機構病歷管理規定》，強化病歷書寫質量和病歷管理，重點規范了

歷質量檢查，半年病歷評閱一次，6月份抽取全院1-5月病歷147份，組織進行質量評閱，醫療組病歷書寫者平均成績為92-96分，科室得分為分；甲級病歷率大于100%。

規范了門診病歷書寫及門診病人就診登記，提高了門診病歷書寫率，門診35歲患者以上測血壓率達85%以上。

3、加強臨床路徑、分級診療病種管理，1-6月份進入臨床路徑病種數54種（其中四肢骨折14個病種），入徑病例1474例，入徑率98%，變異數46例，退出數52例，入徑后完成率。

4、加強抗菌藥物的合理使用的監管，按照《抗菌藥物臨床應用指導原則》和《抗菌藥物分級管理制度》，嚴格執行抗菌藥物三級管理，切實采取措施推進合理用藥工作。以嚴格控制i類切口手術預防用藥為重點，進一步加強了圍手術期抗菌藥物預防性應用的管理。加強臨床微生物檢測、抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監測工作，建立了抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥預警機制；建立健全了毒、麻、精、放等特殊藥品的安全管理制度并認真落實；5月份對抗菌藥物臨床應用監測情況進行統計：住院病人抗菌藥物使用百分率，門診病人抗菌素使用率38%，急診病人50%。抗菌藥物預防性使用百分率為95%。

5、6月份對臨床用血進行專項檢查考核，同時制作《鎮原縣第一人民醫院臨床輸血前評估輸血過程記錄及輸血后評價表》，進一步規范了臨床用血醫療文書的書寫。

6、堅持醫療質量、醫療安全檢查考核，按照2015年醫療質量管理及持續改進工作質控重點，醫院每月檢查考核一次，科室

每周一次，及時總結反饋存在問題，制定整改措施，并限期改正，逐步提高了我院綜合服務能力。年初簽定了醫療安全管理責任書，定期組織醫務人員學習醫療法律、法規，加強醫患溝通，推行醫療糾紛第三方調處，全年發生醫療糾紛1起，已協調解決，無醫療事故發生。

7、加強急診急救工作，制定下發了急診科各項工作制度、崗位職責、工作流程，完善了類組織及各類預案，同時狠抓落實，確保綠色生命通道的暢通。“120”調度中心實行24小時值班制，負責轄區內急救醫療救援的現場搶救、監護、轉運等院前急救調度任務。2015年1-6月進行急救演練3次，參加全縣防汛、抗震演練各1次，醫院組織急救演練1次，接急救電話421次，出車77次，接回危重病人67人，收住院病人947人，急診科總接診人數2337人，搶救病人48人，搶救成功率100%。

三、加強中醫工作管理

制訂了年度中醫工作計劃、中醫工作要點，進一步規范了中醫科、中藥房，為西醫臨床科室配備了中醫師，現中醫病房設病床35張，占全院病床的，住院部中醫科、內科一、兒科

二、普外科、婦產科一、骨科一設立了中醫綜合治療室，開展了產后康復治療、脈沖治療、足浴、拔火罐、牽引、按摩等10余項中醫適宜技術，同時開展藥膳服務及中醫師到西醫科室會診、查房、參與危重病人搶救等工作。組織“西學中”培訓1次，中醫適宜技術培訓1次。1-6月開展針灸、拔火罐、紅外線、微波、直流電泳治療等共計11417人次。

工作總結提升服務能力篇十

開展“質量服務提升年”活動 工作總結

我院開展醫療“質量服務提升年”活動以來，院領導班子高度重視，成立提升年活動領導小組，領導小組由院長任組長，班組人員為成員，以“進一步改善醫療服務行動計劃”為統領，以改善醫療服務質量為目標，認真組織實施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。根據工作目標和工作要求，結合“質量服務提升年”活動主要內容進行全面自查，堅持“邊活動、邊自查、邊整改、邊改進”的工作方針，對照方案查找不足，以持續提升醫療服務水平；并制定和落實下半年活動方案，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發展，提高醫務人員職業道德素質，構建和諧醫患關系，持續提升醫療質量和服務水平。現將上半年工作總結如下：

（一）強化便民服務設施建設，改善就醫環境。 1、提高服務理念。通過組織全員培訓等方式，開展服務窗口等服務，開展親情醫患活動，糾正醫患錯位，強化服務意識，視患者如親人，為一切病人提供親情服務，做到態度和藹、語言文明。

2、營造健康教育氛圍。全面開展健康教育和健康促進活動，在門診樓和護理部前均規范設立健康教育宣傳欄，發放健康處方宣傳資料，不斷滿足廣大群眾對健康教育和健康促進服務的需求。及時更換健康教育宣傳欄的內容，開展全民健康教育活動，增強群眾健康意識，提高身體素質。

（二）優化服務流程，提升服務水平。

1、是優化診室布局流程。合理分布各專業診室和醫技檢查室，規范科室門牌，方便患者就醫；

2、是實行首問、首接負責制，特別是對危、急、重患者的診療、會診、轉診、轉院、病情告知等醫療工作負責到底。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，3、是著力規范窗口服務。改善服務態度，杜絕生冷硬頂推等現象。降低醫療費用，杜絕大處方、大檢查，優化就診流程。

（三）完善護理服務，改善住院環境

1、加強護理人力配備，滿足臨床護理服務需求。

采取護理部護士輪流到上級醫院進修制度，強力打造一個技術過硬，高素質、高職稱的護理團隊，強化服務意識，做好宣傳，急病人之所急，想病人之所想。

2、落實病房責任制整體護理，規范護理行為。 嚴格落實護理分級制度，重點對患者實施全面評估，根據評估情況予以必要的專業照護。按照要求定時巡視患者，及時觀察病情變化、用藥及治療后反應，發現問題及時與醫師溝通，并采取有效措施。對患者實施個性化的健康教育，注重用藥、檢查、注意事項及疾病相關知識等指導。

3、全院開展了出院患者的電話隨訪，通過電話隨訪，指導患者鍛煉、用藥，必要時復診。了解患者住院感受，及時改進住院服務。

（四）規范診療行為，保障醫療安全。

1、加強質量管理，確保醫療安全。持續開展核心制度講評年活動，嚴格落實首診負責、醫師查房、疑難病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，健全醫院醫療質量管理委員會和科內質控管理小組。保障醫療質量和醫療安全。

2、規范診療行為，推進合理治療。限制住院病人處方金額和抗生素應用，避免藥價“高開”。加強各科室藥占比、抗占比、基本藥物使用比例的監管，并對超指標的科室給予經濟處罰。

在全院范圍內開展抗菌藥物專項整治活動，嚴格限定抗菌藥物的品種數及規格，根據職稱的不同限定抗菌藥物的處方權限，根據各科室的專業特點制定相應的抗菌藥物使用率和使用強度指標，對于不達標的科室進行重點點評，并給予經濟處罰。

（五）全面開展全科醫師家庭簽約式服務

為了進一步提高醫療衛生的服務水平，切實履行居民健康“守門人”職責，我院按照衛計局要求，全面開展了全科團隊家庭醫生簽約服務，建立了以全科醫師為核心，護士、公衛人員為成員的全科醫生簽約服務團隊。全科醫生團隊，是以家庭醫療保健服務為主要任務，為居民提供個性化的預防、保健、治療、康復、健康教育指導等服務，使居民足不出戶就能解決日常健康問題，享受家庭治療和家庭康復護理等服務，我院共設立三個全科醫生團隊，每月主動為簽訂協議書的居民提供安全、有效、方便、價廉的公共衛生和基本醫療服務。

在這次活動中，我們按照區衛計委指示精神，結合我院實際，做了一定工作，取得了階段性成果，下一步我們要建立長效機制，推動活動深入持久開展，結合我院實際，狠抓工作落實，定期通報檢查結果，踐行群眾路線教育活動，把醫療服務工作落到實處，將“質量服務提升年”活動活動向縱深發展。

衛生院

2018年11月1日

工作總結提升服務能力篇十一

旅游服務質量提升年工作總結

xxxx全國旅游服務質量提升年工作啟動以來，xxxx省旅游行業，全面落實全國旅游監管工作會議各項部署，深入貫徹《旅行社條例》，規范旅行社行業管理工作，加強導游管理工作，指導星級飯店提高服務質量，加強旅游行業監管，促進旅游企業發展，行業精神文明、旅游誠信和行風建設等多方面工作，通過旅游服務質量提升年的系列活動，實現旅游服務質量、旅游市場秩序、旅游企業發展得到改善的三個目標。

一、加強組織領導，明確工作重點，確保旅游服務質量提升年各項工作有序開展

省旅游局專門成立旅游服務質量提升年工作領導小組，由局主要領導任組長，各位副局長，黨組成員，副巡視員任副組長;領導小組辦公室設在質量管理處。各市旅游局也制定了質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。

為確保活動扎實有序開展，全省確定了24項重點工作，認真抓好旅游質量宣傳活動，定期發布旅游質量相關信息，開展促進旅游重點領域服務質量提升活動，組織開展旅游質量專項檢查，抓好旅游質量保障基礎建設工作。省和各市旅

游局還加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監督，加強正面宣傳引導，推動質量年活動深入開展，確保活動取得實效。

二、以旅游服務質量提升年系列活動為契機，通過開展系列活動，全面展示xxxx旅游新形象

在上海世博局、上海市旅游局的大力支持下，184天時間里，我省旅游行業積極宣傳世博、配合支持世博、組織參觀世博，在xxxx營造了濃郁的世博旅游氛圍，并安全有序地組織xxxx游客前往上海參觀世博，在游客數量、文明旅游等方面取得了一定的成果，參觀上海世博會的旅游市場秩序平穩有序。

2.組織“旅游進社區”、“品質旅游、伴你遠行” 等活動，推動旅游企業和品質旅游線路在全社會的影響力，為世博旅游創造濃郁的氛圍。推薦了4家旅行社作為世博旅游指定接待旅行社，利用上海世博入境旅游臺賬統計系統，對旅游團隊實施動態管理，把握了觀博旅游團隊的動向，為世

博效應的延伸打下了堅實的基礎。完善導游管理系統和出境旅游團隊管理系統，使導游管理和出境旅游團隊管理更符合世博期間的特殊要求。

3.推進旅游景區環境綜合整治和服務質量的提升。4月成功地組織6萬xxxx居民參加世博試運營演練活動，精心選擇105家旅行社承辦活動，有針對性地選擇機關、企業單位、社會團體作為主要客源組織對象，確保試運營演練的實效，圓滿完成了xxxx參加上海世博會試運營演練工作。

4.為進一步提升世博會的整體文明形象，拓展文明觀博活動影響，開展“文明觀博旅游團隊和示范導游” 創建活動。印制了《文明世博會倡議書》、《文明觀博七不》和《文明旅游提示》，努力展示xxxx的文明素質和良好形象。全省推薦文明觀博旅游團隊、文明觀博示范導游各375個。

5.與xxxx省文明辦在全省旅游行業中開展了“旅游行業文明示范單位(飯店、旅行社、農業旅游示范點)創建” 評比活動。激勵旅游企業全力為世博服務，為各國各地游客在xxxx的旅游打造一個舒適、文明、安全的旅游環境。全省4家旅行社作為世博旅游指定接門票銷售旅行社，世博期間，共銷售世博團體門票近210萬張，在指定的世博接待旅行社中位居銷售

旅游局組織的“品質旅游，伴你遠行” 旅游服務質量采訪組專程赴xxxx開展采訪活動。中央媒體采訪組通過人物專訪、隨機抽訪等形式，走進景區、旅行社、星級飯店，對xxxx的旅游企業經營者、從業人員以及旅游者進行采訪，獲得了豐富的報道素材和

3.組織專項檢查，維護《條例》權威。組織開展旅游質量專項檢查,采取交叉檢查的辦法，于今年4月在全省范圍內開展了為期一個月的旅游市場規范經營情況檢查活動。重點檢查旅行社貫徹《旅行社條例》及實施細則執行情況。在9月初國家旅游局進行的《旅行社條例》頒布一周年執行情況檢查中，我省對《條例》的貫徹落實情況受到了檢查組的高度評價。

4.對臺輸出客源，保證旅游質量。加強赴臺游工作的管理，引導8家赴臺游組團社規范經營。建立赴臺旅游組團質量管理聯席會議機制和旅游價格預警機制，規范赴臺旅游的市場秩序。編制《xxxx居民赴臺灣地區旅游手冊》和《赴臺旅游領隊培訓手冊》。

在xxxx舜天海外旅游有限公司率先建立了全國唯一的大陸居民赴臺旅游主題館——將與臺灣相關的旅游產品進行品牌推廣，為游客量身訂制各種個性化的赴臺旅游產品。自20xx年7月4日赴臺旅游開放以來，我省未發生一起重大質量投訴，未發生一起重大安全事故，未發生一起滯留事件。

工作總結提升服務能力篇十二

全國旅游服務質量提升年

20xx年（20xx年11月到12月進行前期準備，20xx年1月進行總結）。

國家旅游局和各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協會，中國旅游協會及國家級專業旅游協會。

認真貫徹落實《_關于加快發展旅游業的意見》，按照《旅游服務質量提升綱要（20xx—20xx）》的要求，優化旅游服務環境，強化旅游企業和從業人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業良好形象，促進旅游業又好又快發展。

（一）組織開展旅游質量宣傳活動。

1、開展“品質旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。國家旅游局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會參與。

2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。確定把20xx年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業深入社區，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。國家旅游局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會、旅游企業參與。

3、組織“旅游質量萬里行”活動。以“旅游質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅游質量提升年系列宣傳和報道，為質量年營造良好的輿論氛圍。國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會、旅游企業參與。

（二）定期發布旅游質量相關信息。

1、發布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調查，進一步調整完善全國游客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發布季度、半年和年度滿意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務領域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導、督促各行業、地區、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務，提升質量。中國旅游研究院負責，國家旅游局監管司配合。

2、定期發布旅游投訴信息。各級旅游質量監督檢查所定期向社會發布旅游投訴情況，促進旅游企業重視旅游服務質量問題，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業提供服務。國家旅游局監管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質監所參與。

（三）開展促進旅游重點領域服務質量提升活動。

1、提升旅行社服務質量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，抓好旅行社的守法經營，抓好旅行社對內設部門、分支機構和從業人員的規范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行為；以建立旅行社服務質量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優質服務意識的培育，抓好旅行社的規范用工，有效降低旅行社的服務質量投訴；以保國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各旅行社參與。

2、提升旅游飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化、規范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。大賽由國家旅游局監管司負責，人事司、中國旅游協會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅游協會配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協會負責。各地旅游局（委）、協會、各旅游飯店參與。

工作總結提升服務能力篇十三

今年以來，為增強全市旅游產業質量意識，提高全市旅游產業質量總體水平，進一步提升全市旅游產業整體素質和競爭力，樹立xx旅游良好形象，促進全市經濟健康發展，我局認真貫徹落實《旅游法》和《關于促進全市旅游業創新發展的意見》、《xx市旅游業創新發展三年行動計劃》，結合“四個城市”建設要求，科學編制旅游規劃，加快重點項目建設，注重產業融合，認真開展旅游市場專項整治，努力加大行業監管，使全市旅游服務質量不斷提升、旅游市場秩序明顯改善、游客滿意度大幅度提升。截止今年9月份，全市共接待游客460多萬人次，同比增長。

我們堅持突出硬件、軟件兩個重點環節，深入落實年初確定的重點工作任務。

一是科學編制旅游規劃，發揮規劃引領作用。立足全市旅游資源實際，圍繞全域旅游示范區創建工作，先后編制了《全域旅游發展概念性規劃》、《重點鎮村鄉村旅游概念性規劃》和東方桃海、緒泉田韻鄉村旅游、合力生態牧業小鎮等重點旅游項目建設規劃。根據發展規劃，我局迅速制定了全域旅游示范區創建工作計劃，梳理任務，明確責任，部署落實，形成了全民動員、全員參與、全域創建的良好局面。扎實推進規劃融合、景區建設、市場規范等工作。

二是加大重點項目建設，提升綜合服務功能。今年市里共確定了20個重點旅游項目，目前已完成投資億元。其中新建項目6個、續建項目6個、老景區改造提升項目3個，新策劃和招商項目5個。我局積極配合協調有關鎮和部門，加快推進了xx酒地、xx古火山國家森林公園、xx鄉情、xx莊園、xx桃海、xx子櫻花谷、xx合力鄉間牧場、xx景區提升、xx山及xx湖改造提升等重點旅游項目的開發建設。通過重點項目的實施，不斷提升全域旅游服務功能。

三是打造農家樂示范村，助推鄉村旅游提檔升級。按照“實現干凈整潔、完善基礎設施、保持田園風光、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求，結合全市開展的“美麗鄉村”等活動，把農家樂示范村建設作為鄉村旅游工作的重點和突破點，在成功打造張家宅、落鴉石官莊、小麥峪、南官莊、魯家哨等農家樂示范村的基礎上，今年對農家樂示范村、鄉村旅游示范點，集中進行了房屋改造、村莊道路綠化等基礎設施建設工作，切實規范農家樂經營行為，提高旅游服務質量，營造誠實守信和放心旅游的鄉村旅游環境，努力推動鄉村旅游產業健康、快速發展。目前，農家樂示范村經營業戶達到120家，示范村年接待游客40多萬人次，旅游綜合收入4000多萬元，已有4家農家樂被國家旅游局授予“中國鄉村旅游金牌農家樂”，有12家農家樂被省旅發委授予“山東省好客人家農家樂”。今年以來，全市鄉村旅游共接待496萬人次，同比增長了12%。鄉村旅游給農民帶來了實惠，已成為全市一個新的經濟增長點。

一是開展旅游市場專項整治。嚴格貫徹落實《旅游法》、《xx省旅游管理條例》、《旅游安全管理暫行辦法》等法律法規，結合全市安全生產大檢查隱患大排查、“打非治違”專項整治等行動，按照“企業自查、行業檢查、主管部門督查”的辦法，堅持專項整治與聯合執法相結合、區域管理與行業管理相結合、標本兼治與查處問題相結合的方法，全方位、多層面對全市各旅游企業展開安全生產大檢查。對各旅游景區主要檢查突發事件應急預案演練，經營秩序混亂，服務質量差，危險地段警示牌設置、防火安全，以及景區娛樂項目、游樂設備設施的安全保障，游覽車駕駛員和導游員的安全管理等情況；對各旅游飯店主要檢查是否嚴格做到防火、防盜、防爆、防食物中毒，是否嚴格遵守消防和衛生管理法律法規制度，確保安全出口暢通以及消防設施設備完好；對各旅行社重點檢查無證經營、超范圍經營、未經許可經營出境旅游業務及“黑社”、“黑導”等擾亂市場秩序等行為。同時，加強企業安全生產標準化建設工作，按照安全生產標準化建設的要求一項一項抓落實，嚴厲打擊各種安全生產非法違法行為，實施長效整治，抓緊抓好旅游行業安全隱患自查自糾工作，對存在安全隱患的旅游企業，下達了限期整改通知書，有效預防了旅游安全事故的發生。

工作總結提升服務能力篇十四

為了貫徹落實市政府《關于開展商貿旅游服務行業提升服務質量創建服務品牌活動方案》和全市“保增長、渡難關、上水平”的規劃，全面推進區商旅服務業的繁榮發展，在我區百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發美容等服務行業開展以“服務上水平，滿意在”為工作的提升服務質量、創建服務品牌活動。現制定實施規劃如下：

通過開展“服務上水平，滿意在”活動，全面提升區商旅服務業的服務質量，創建一批有影響力的服務品牌。提高區商旅服務業的綜合影響力和吸引力，營造良好經營環境，為區域商旅服務業健康可持續發展奠定堅實基礎。

提升服務質量、創建服務品牌工作的主體是服務業。在我區老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業街及社區商業開展提升服務質量、創建服務品牌活動，按照有關行業的標準和具體要求，從抓基礎、抓規范、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：

（一）完善服務規范和標準。

全區各商旅服務業企業，按照《酒家酒店分等定級規定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業等級評定國家標準、《市餐飲行業“服務標兵”評選標準（初稿）》和《美發美容企業專業等級劃分和評定》等行業標準，開展企業達標和從業人員培訓計劃，不斷加強服務技能標準化管理，督促服務人員遵守服務規范，提供人性化服務，體現良好服務水平，以提升企業綜合競爭力。

（二 ）規范經營行為。

區內百貨零售企業、超市重點規范促銷行為，嚴格落實食品安全管理；餐飲企業重點加強菜品質量、價格和服務行為管理，加強原輔料進貨、環境衛生管理，規范消毒程序；酒店業重點加強明碼標價、規范結算、用品用具衛生及規范化服務管理；美發美容業重點推行美發美容質量標準，加強設備用具、洗染發品和技術技能的質量管理。

（三）開展行業等級評定。

區內各商旅服務業企業，要依據有關國家級、市級、行業等標準或規定，積極參與本行業的等級評定工作，努力提高服務水平，并使之規范化和制度化。

“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌活動主要分為三個階段：

（一）動員部署階段（年5月）。

重點工作是：5月，召開全區商旅服務業“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌動員大會，動員全區商旅服務業企業將提升服務質量、創建服務品牌工作提升到重要位置，站在服務全區經濟形勢的高度，積極行動起來，按照企業實際，結合行業情況，制訂提升服務水平具體舉措，切實提高企業服務水平，為經濟又好又快發展做出貢獻。

（二）推動整改階段（年6月至10月）。

重點工作是：有關服務業企業根據行業規范和標準，制定符合自身情況的企業服務規范；協調行業協會宣傳貫徹各級服務規范和標準，開展有關企業等級評定；開展我區“十大商旅服務品牌”評選活動；以爭創服務標兵活動為契機，窗口單位一線員工和重點崗位員工為主體，推動企業開展技能培訓，提高從業人員服務水平；開展我區行業百名服務標兵評選，開展服務形象大使推薦活動，開展十大廚師的評選活動，開展人最喜歡的酒家酒店評選活動，人最喜歡的百貨連鎖機構；組織有關職能部門，對企業服務質量、衛生情況、經營環境進行督促整改，幫助企業提升綜合服務水平；建立健全提升服務質量、創建服務品牌的工作機制，確保活動深入開展和扎實有效。

（三）總結提升階段（年11月至12月）。

重點工作是：按照市商貿旅游服務業繁榮發展指揮部，市商貿旅游服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動分指揮部的工作部署，工業濾布與市百貨商業協會、市連鎖經營協會、市餐飲行業協會、市飯店協會、市美發美容行業協會配合，鼓勵我區商旅服務業企業按照“津政辦發[]40號《關于開展商貿旅游服務行業提升服務質量創建服務品牌活動方案》”的要求，積極參與全市商旅服務業百名服務標兵、十名服務形象大使評選，及各行業協會組織的培訓活動。

召開全區“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌活動表彰大會，對做出突出貢獻的單位、個人給予表彰，同時區委、區政府、區工會、團區委、區婦聯、區文明辦給予區級有關榮譽稱號。通過樹立一批服務典型，培育一批服務品牌，使區商旅服務業的服務水平和質量進一步得到提升。

“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌活動是一項系統工程，對推動區商旅服務業提升服務質量、擴大社會影響力，以及服務區域經濟發展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實，取得實效。主要措施是：

加強領導機制

1、成立“區商旅服務業提升服務質量、創建服務品牌工作組”。副區長任組長，經貿委、工商分局、質監局、衛生局、文明辦、區工會、區婦聯、團區委、文化局、消費者協會為成員單位，工作辦公室設在經貿委，加強和完善組織領導，具體負責推動此項工作的開展。

2、建立定期聯席會議制度，各成員單位形成工作合力，定期會商重點共性問題，制定有效措施，及時解決工作中出現的問題。

3、形成工作合力。由區工會、團區委、區文明辦、經貿委、工商分局、質監局、衛生局等單位建立長效監督服務機制，對企業服務質量、衛生、環境等方面進行跟蹤對口服務。組織開展“服務上水平，滿意在”系列活動。幫助企業提升服務水平。對發生嚴重服務質量問題的，堅決按照相關規定予以糾正和處理，凈化我區的整體商旅服務業環境。

做好培訓工作

充分發揮各行業協會的作用，由有關行業協會制定本行業的培訓工作標準和安排，由專門機構組織服務業從業人員參加技能培訓，引導企業提升服務水平，加強行業自律，創建服務品牌，增強區商旅服務業整體競爭力。

做好宣傳推介工作

工作總結提升服務能力篇十五

綜合辦公室工作總結

一年來，辦公室在局領導的正確領導和大力支持下，緊緊圍繞局黨委和行政年初確定的工作思路和目標，較好地履行了部門職能，積極發揮助手作用，認真協調各部門間的工作關系，進一步強化內務管理和后勤服務，確保了局機關內部事務及各項工作的正常運行，為局機關年度整體工作目標的實現發揮了應有的作用，現將辦公室工作總結

一、加強部門管理，落實崗位責任辦公室是一個綜合性部門，工作涉及面廣，日常事務瑣碎，且多數人員均有特定的專門崗位，辦公地點極為分散，人員管理難度較大。針對這一情況，辦公室采取三項措施狠抓了部門人員管理。一是制定了《辦公室管理規定》，并印發至辦公室全體工作人員手中，進一步明確了部門工作職能、崗位工作職責以及工作紀律和要求等，一定程度上促進了工作作風的好轉。二是建立和落實了電話值班制度。以往由于沒有明確電話值班人員，時常會出現來電無人接聽的現象，在局內外造成了不好的影響。為徹底改變這一現象，除去xx-xx司機和xx-xx門衛以外，從周一至周五，其他人員均安排了值班，電話無人接聽的現象有了徹底改觀。三是強調部門內部的工作配合與協同，辦公室的整體工作效能和服務水平有所提高。強調在做好本職工作的同時，必須圍繞辦公室部門工作的特殊性，搞好各項工作配合。如召開較大規模會議時，辦公室全體人員全部參與到會議的籌備、會場的清掃和布置等工作中，切實提供高質量的后勤服務。

二、完善和落實管理制度，加強和改進機關作風 今年來，按照局領導的要求，針對我局機關的實際，先后完善和實施了上班考勤制度、周一、周五衛生考勤制度、會議簽到制度以及每日辦公樓衛生值班制度等。在落實、各項規章制度的過程中，基本上做到了以章為據、嚴格考勤、不循私情、一視同仁。盡管在管理中碰到了不少問題，產生了一些矛盾，但我們還是堅持原則，并以自身良好的行為示范，贏得了絕大多數部門與同志的理解與支持。通過狠抓各項制度的落實，局機關始終保持了良好的作風狀態。

三、認真搞好后勤服務，切實做到保障有力 一年來，辦公室切實把搞好后勤管理和服務工作做為部門的一項重要職能，全力保障機關事務和各部門工作的正常運轉。一是做好辦公用品的購置和發放，在盡量滿足局機關正常辦公需要的基礎上，大力提倡勤儉節約，預計全年辦公費用在1xx-xx元左右，對照年初確定的辦公經費指標有xx-xx多元的節余，局機關各部門和工作人員反映良好。二是認真做好車輛的調度、使用和管理，充分保障了局領導、安全、生產以及其他各部門公務用車。特別是司機的責任心和服務意識較強，無論是在休息日或節假日，只要工作需要，均能做到無條件出車，確保了各項工作的順利開展和臨時性任務的圓滿完成，小車費用也在略有節余。三是全力做好各項會議和重要活動的籌劃、準備、布置和落實。如：年內召開的全縣煤炭安全工作會議、先進性教育活動各階段的動員大會、“三八”婦女節知識競賽活動、礦長法律法規學習培訓班等會議和活動的會議資料、領導講話材料的準備以及會場布 置等，確保了各項會議和活動的順利召開。

四、規范辦文辦會辦事程序，不斷提高工作質量和效率

從某種意義上說，辦公室是領導的參謀與助手，工作繁雜、瑣碎，但歸根結底要落實到辦文、辦會、辦事上來。一年來，辦公室共起草、修改、上報、下發請示、報告、總結、情況匯報、通知、會議材料等各類文件、材料達66xx-xx件，僅先進性教育活動一項，各類材料就達22xx-xx件。在不斷學習、摸索、總結、改進的基礎上，基本上做到了格式規范，文句精煉，打印整潔，報送和下發及時。確保了各項工作規范、有序、順利開展。

五、存在的問題與不足

一年來，辦公室在局領導的深切關懷和大力支持下，做了一些份內工作，但對照部門職能要求以及領導的期望，還有較大的差距，談不上驕人的成績。回顧一年來的工作，感受頗多，工作中遇到到了一些問題，也看到了存在的不足。

1、辦公室共有工作人員xx-xx，但都有各自特定的工作崗位和本職工作，辦公地點分散，管理難度較大。同時，真正從事秘書工作和機關事務協調、管理工作的人員卻沒有。所有文件、文稿的起草以及局機關日常事務的處理均由負責人一力承擔，因而沒有更多的精力去處理其他事務，難免會顧此失彼，造成有些該處理的事情未能及時處理，有些該辦好的事情只求過得去。

2、在執行制度和日常管理中，由于有的領導一時不經意，以及個別部門負責人意識不強和少數工作人員服從意識差等原因，制度落實的難度較大，工作協調比較被動。

3、因為忙于日常事務，下基層了解各企業情況不多，對全系統的運行狀況掌握不夠，沒有為領導的決策提供有參考價值的意見和建議，助手和參謀作用發揮不好。2014年度工作的初步設想 2013年，辦公室將按照“運轉有序、協調有力、督辦有效、服務到位”的標準，充分履行部門職能，發揮“助手”作用，嚴格落實各項規章制度，積極協調部門工作，切實加強內務管理，確保各項工作任務的圓滿完成。

一、創收任務：全年完成500xx-xx部門創收任務。

二、經費管理：

各項經費控制在元以內，其中：

1、辦公經費控制在元，包括辦公用品、文件及各類材料打印和固定電話費等開支。

2、汽車費用控制在1xx-xx元(50077、57780、52888)，包括耗油、一般性維修和保養、過橋過路以及其它規費等。

3、水電費控制在元以內。

三、內務管理：

1、嚴格落實上、下班考勤和衛生考勤制度。由第一副主任***執行考勤。

2、嚴格請銷假制度，建立請銷假登記并實行請假累計記帳制度。由第一副主任***執行登記。

3、建立辦公用品購置、管理、消耗及領用登記制度。一般性辦公物品由辦公室統一購置、管理和配發，因部門工作性質的特殊性而需要購置或配備特別辦公物品的，原則上由使用部門自費購置、配備。由副主任***執行辦公物品購置、消耗及領用登記。

4、加強公章管理，完善和落實《重要事項公章蓋印登記制度》，建立專門的公章蓋印登記薄，凡重大事項必須經主要領導、主管領導分別簽字同意，方可蓋印管理局公章。由辦公室主任**把關。

5、材料打印：以管理局、黨委、集團公司紅頭文件印發或上報的文件材料，職能部門開具的行政執法文書，向上級黨委、政府、主管部門進行工作匯報、總結、請示、報告等材料，向平級或下級發出的函、通知、通報等材料，均由辦公室承擔印制。其它材料由相關部門自行承擔。打字室設立現金收訖帳目，實行當即收費。由打字員**執行帳目登記，收取現金交副主任***管理。

6、嚴格落實電話值班制度。由辦公室工作人員輪流值班。

7、加強機關院內的衛生管理和環保綠化管理。對負責此項工作的人員實行單獨考勤。由第一副主任***執行考勤。

8、制定專門的《車輛管理和使用規定》，進一步規范和加強車輛管理，實行用車申請和派車制度，嚴格按照出車地點、里程核定耗油及確定車輛返回時間。

9、嚴格控制業務招待經費，實行就餐申請制度，因工作需要就餐時，必須填寫就餐申請單，注明事由、接待對象、接待人員、就餐地點、招待標準等內容，交由辦公室審核、備案。篇二：2013年綜合辦公室工作總結

綜合辦公室2013年度工作總結

綜合辦公室是，是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，工作也千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、資產管理、采購管理等。工作雖然繁雜瑣碎，綜合辦公室人員各司其職，分管總控、文秘、后勤工作，人員雖然很少，但綜合辦公室員工卻分工不分家，在工作上相互鼓勵，相互學習。過去的一年，綜合辦公室在公司領導的關心和幫助下，在全體員工的不懈努力下，各項工作有了一定的進展，為14年工作奠定了基礎，創造了良好的條件。為了總結經驗、尋找差距，促進部門各項工作再上一個臺階，現將2013年工作總結匯報如下：

一、2013年綜合辦公室工作總結

（一）加強學習，提高素質，團結協作，搞好服務

工作總結提升服務能力篇十六

近期，中石化云南石油分公司發起關于“2014年服務質量提升年”大討論的活動，旨在提升中石化員工服務質量提升，樹立良好的企業形象。我站組織全體員工大討論，在討論過程中大家暢所欲言，各抒己見，積極的參與討論。通過大討論，大家都找到了工作中的不足之處，以及提升服務質量的方法，我本人也受益匪淺、感受頗深，下面就此談一下我的心得體會：

首先，應突出工作重點：提升服務；加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規范化服務，堅持微笑服務和溫馨服務來提高自己的加油服務水平，做到規范化服務但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，做到“一個微笑、一句問候、一壞荼水、一聲提醒”，為顧客提供細致、周到、熱情的服務，這樣不僅增近了客戶的滿意度、信譽度、忠誠度，同時也無形中提升了中石化企業良好的品牌形象。

其次，在加油過程中主動推銷公司非油品，尤其是重點商品，近年來公司的重心由輕油產品逐步轉向非油品業務，所以應在加油過程主動向駕駛員推銷非油品，主動學習非油品銷售技巧，通過中石化遠程教育培訓學習非油品知識，只有掌握強大的非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情，全身心的投入到其中，才能讓非油品銷售穩步提高。

最后，應調節好自己的心態，做到熱情、周到、細致的服務。加油站屬于服務行業，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶難免會受到顧客的百般刁難，如果沒有好的心態的話，會影響到對下一位顧客的心情，因此，我們每天在上班時，應調到好自己的心態，做到耐心、細致、規范化的服務。碰到麻煩的顧客，我們應及時與客戶溝通，做到心平氣如，語言平和，不應做動作較大的肢體動作，以免產生不必要的肢體魔擦，產生不必要的誤會。

總的來說，服務質量的提升包括：服務結合實際標準化、人性化、規范化。服務的語言應到禮貌用語、語氣平和，必要時也可以使用通俗語言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務的心態，好的心態是每天工作的開始，如果沒有好的心態，有可能會對顧客惡語相加，這樣無疑是損壞中石化形象，因此，我們應在工作中學會調節自己的心態，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務做到熱情、細致、周到。才能在服務質量上有所提高。

以上是通過這次大討論上學習到的一些心得體會，如有不足之處還望各位領導及同事提出意見和建議。

工作總結提升服務能力篇十七

重慶市衛生ⅷ項目辦公室：

為了提高鄉鎮衛生院衛生服務質量，加強衛生服務質量管理，根據《重慶市衛生ⅷ項目辦公室關于認真開展衛生服務質量評估工作的通知》，結合貫徹_關于“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動為契機，我區于xx年4月開始對原天城區4個中心衛生院按照世界銀行貸款_國外貸款辦制定的《農村鄉鎮衛生院衛生服務質量綜合評價操作指南》工具，認真開展了衛生服務質量評估的試點工作，取得了一定成績，現將開展此項工作有關情況小結如下：

今年是_開展的醫院管理年，也是市衛ⅷ項目辦衛生服務質量新一輪評估，為了把醫院管理年活動的開展與新一輪衛生質量服務的評估有機地結合起來，加強對“兩項”工作開展的領導，成立了萬州區衛生局衛生ⅷ項目衛生服務質量評估小組，由局長歐序生同志任組長，副局長何登闊同志、農村衛生科科長張樂同志、規財科科長方華洲任副組長，衛生局各相關科室人員及a3、b1領域專家和官員為成員，負責全區衛生ⅷ項目衛生服務質量評價工作。各中心衛生院也相繼成立了由院長為組長，各科室主任及衛生信息統計人員為成員的衛生服務質量管理評估領導小組，負責自我評估工作；由業務院長為組長，相關專業技術骨干為成員的衛生服務質量改進小組，在院長的領導下負責制定質量改進計劃、措施、步驟和方法，并具體開展質量改進工作。

1、4月份的基線評估實施過程中，四個中心衛生院對該項工作未引起足夠重視，應付了事，未嚴格按評價原則及方法開展評價，評價指標理解有誤而致評分不準確。為了認真、持續地開展好衛生服務質量的評估工作，通過內部和外部評估的手段達到促進衛生服務質量提高的目的，并將此項工作向我區非項目鄉鎮衛生院延伸，我區于8月3日至5日舉辦了全區14個中心衛生院院長、分管醫療質量的副院長、開展衛生服務質量評估的工作人員、片區綜合督導員、項目辦b1、b2領域專家官員共62人參加的衛生ⅷ項目衛生服務質量評價培訓班。重慶市項目辦b1領域專家王邦金同志親自來萬專題講解了衛生服務質量評價的實施，參加培訓的同志都認識到了開展衛生服務質量評價的重要性和必要性，并決定于xx年10月開始對非項目中心衛生院進行第一次評估。

2、各中心衛生院參會人員回院后對本單位評估小組進行評估技術培訓，重點是學習和研究評估方法、資料、數據的收集技巧；并組織全院醫務人員進行學習，主要內容是評估的目的和方法以及衛生服務質量的改進方法，最終達到人人參與衛生服務質量評估和質量改進的目的。

3、各中心衛生院建立了評估質量考核制度，根據衛生院實際印制了調查表、評分表，以確保評估質量。

1、各中心衛生院按照評價指南對xx年5月—8月服務質量進行了認真自評，評價結果見附表一；

2、區衛生局組織項目專家及官員于xx年10月分別對四個中心衛生院進行了外部評估，評估結果見附表二。

1、通過各中心衛生院自評及衛生局外部評估，第二次外部評估較第一次基線評估情況較好，但仍然存在質量問題，主要表現在以下幾方面：

（1）分水中心衛生院中級職稱僅占，余家中心衛生院中級職稱占12.%，職稱結構比例不達標；

（2）選擇本院住院分娩率低，四個中心衛生院平均住院分娩率為54%；

（3）0—7歲兒童體檢率及孕產婦系統管理率低，兒童體檢率平均為；孕產婦系統管理率平均為；

（4）消毒執行規范上，對一次性用品的處理仍欠規范，一次性用品銷毀登記不全；

（5）用藥規范性：通過5-8月份自評情況及8月份外部評估資料顯示，基本藥物使用率較低；

（6）各種醫療文書書寫上均欠規范；

（7）次均門診藥品費用和次均住院費超標，次均門診藥品費用為元，次均住院費用為元。

2、改進情況

（1）由于區項目辦制定了統一的自我評價表，把外部評估各項指標分解，自評及外部評估細致，結果較規范，有利于橫向比和縱向比。

（2）通過衛生服務質量評估的培訓，各中心衛生院人員對統計指標掌握情況較基線評估好。

（3）基線評估過程中外部評估只對服務可及性和操作規范性中的一項指標進行抽查評價，不能客觀反映真實情況，在第二次評估時，區衛生局將服務可及性和操作規范性各項指標均做了細致評估，真實、全面、客觀地反映了服務質量。

1、加強領導和督查，明確職責，區衛生局衛生服務質量評估領導小組加強了對各中心衛生院的衛生服務質量評估的督查，逐級明確責任，落實到人。

2、通過培訓，加強院長的責任意識和質量管理意識，提高院長的管理水平。

3、樹立全民質量意識，加強服務質量考評，讓職工主動參與，提高衛生院整體服務水平。

1、將衛生服務質量外部評估工作延伸到萬州區所有中心衛生院。

2、加強對鄉鎮衛生院整改情況進行督查，指導整改措施的落實。

3、外部評估指標中的“質量評價與改進”，自評結果與外部評估結果之間的差異不能客觀反映質量評價與改進，只能反映自評與外部評估之間統計指標掌握是否一致，建議將該項指標從“質量評價與改進”提出，作為一項獨立指標考核。

工作總結提升服務能力篇十八

創新辦公室工作方法 提升服務水平

近年來，我們公路管理段辦公室不斷樹立創新意識，扎實有序地開展工作，努力提高服務水平，對創新辦公室工作方法進行了一系列積極有效的探索和實踐。現結合自身實際，談幾點看法。

一、強化六種意識，提高辦公室整體服務功能。

1.大局意識。當前，公路工程建設和管理進入新的戰略機遇期，面臨著新的考驗和挑戰。在此情況下，公路管理部門的辦公室所承擔的任務日益繁多，所管理的事務更加繁雜，所提供服務的范圍也越來越廣。對此，辦公室工作人員一定要保持清醒的頭腦，把圍繞中心，服務大局作為辦公室工作的靈魂，真正把辦公室工作，融會到大局之中，在維護大局、服務大局的過程中，確實做到與工作大局在思想上同心，工作上同步，目標上同向，做好辦公室的各項工作。2.創新意識。“創新，是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發達的不竭動力”。辦公室人員必須進一步解放思想、更新觀念、增強創新意識、提高創新能力、謀求創新實效。努力從辦公室封閉的小圈子中跳出來，學習同行單位各種做好辦公室工作行之有效的經驗，逐步掌握先進的辦公室科技知識和現代管理知識，為公路工程建養、安全管理、運營發展出謀劃策。3.責任意識。辦公室人員處于特殊的工作崗位，辦公室工作具有事務性和重復性的特點，因而辦公室人員在工作中要不斷提高其工作質量和水平，為領導提供高質量的服務，要善于抓大事，謀全局，當高參。要建立嚴格的崗位目標責任制，做到遇到困難矛盾不繞道走，不上推下卸，要采取積極有效的方法和措施，化解矛盾，戰勝困難，把工作做好。4.時效意識。辦公室在整體工作運行中承上啟下，起著工作調節器的作用，在一定程度上，影響著領導決策的效率。因此，辦公室要適應公路工程建養和管理的特點，建立信息靈敏，反應快速，優質高效的辦公室運行機制，要增強工作的預見性，針對性和時效性，保證領導在面對紛繁復雜的情況時做到運籌帷幄，決勝千里，充分發揮好辦公室快節，高效運行的作用。

5.服務意識。辦公室工作歸結起來就是“服務”二字，離開服務，工作就無從談起。為此，辦公室人員要樹立全心全意服務的意識，圍繞服務開展好工作。特別要在服務過程中，處理好重點與一般、主動與被動、上級與下級的關系，抓好部門之間的“共同點”，內外之間的“切入點”，輕重之間的“著力點”，切實提高服務質量、服務水平和服務效果。6.學習意識。隨著科技的不斷進步，辦公室的工作內容、方法在不斷地發生變化。為此，辦公室人員要樹立“學習終身、終身學習”的理念，使學習成為自身的內在要求、要廣學、博學，不斷抓好政治理論和業務知識的學習，努力改善知識結構，成為高素質安全型人才，要注重學習的業務性、全面性、結構性、系統性和實效性，使辦公室工作更加科學化、規范化、高效化和信息化。

二、強化四種職能，創新辦公室工作方式方法

1.強化參謀助手職能。把輔助領導決策，發揮參謀助手作用作為辦公室服務的最高層次，要求所有人員樹立“高起點”意識，站在領導角度進行思考做到超前思維、主動進步、爭取主動權、增強預見性、力求想在領導之先、謀在領導之前，為領導提供切實可行的參考意見和建議，參到關鍵處、謀到重點上，履行好參謀助手職責。

2.強化綜合協調職能。綜合協調是辦公室重要工作職能之一，在實際工作中，辦公室把抓好日常工作協調、管理全局重大決策協調、全局性重大活動協調、文秘和會議的協調、突出問題和突發性事件的協調為工作重點，注重提高協調工作的效率和質量，從而把方方面面的思想統一起來，把上下左右的力量凝聚起來，把各個層次的積極性調動起來，確保各項工作同步化、高效化、和諧化運行。

3.強化督查檢查職能。目前，辦公室的督查工作已由過去的“專批專查專報告”的“小督查”轉向“著力抓大事、善于抓重點、敢于破難點的“大督查”轉變。在具體實踐中，堅持實行“五抓四結合”，即領導帶頭親自抓、重點工作突出抓，難點問題反復抓，熱點問題及時抓，把督查工作同深入基層調查研究結合起來，同工作目標責任制結合起來，同信息工作結合起來，同提高工作人員的素質和能力結合起來，保證質量發揮監督檢查的職能作用。

4.強化信息反饋職能。任何一項決策的正確與否，都需通過實踐來檢驗，從基層反饋上來的信息，特別是廣大職工對決策實施的反映是對決策正確與否最真實的檢驗，信息管理工作是辦公室整體功能的集中體現，為此，辦公室把由個別人辦信息轉變為全體人員辦信息、靠信息反饋的真實性、時效性促進全面工作展開。

三、強化四項建設，重塑辦公室的窗口形象

1.強化思想建設。狠抓以“科學發展觀”為主要內容的思想建設，不斷加強理論和政策的學習，提高辦公室人員的政治素質和理論修養，以理論高水平、政治高素質推進思想大開放。

2.強化業務建設。要著力提高辦公室人員的業務素質，辦公室通過多種形式有針對性地進行培訓、組織學習公路工程建養管理知識、文秘、公文寫作和公文處理、檔案升級等業務知識，不斷拓寬和建立知識面。同時，要求辦公室人員熟悉各個時期全局工作情況，對全局工作的熱點、難點問題做到心中有數，在實際工作中，著力提高辦公室人員的綜合能力、協調能力和辦事能力。

3.強化作風建設。公路工程建養與管理是公路部門全面工作的宗旨，辦公室人員要牢固樹立“勤政為民、廉政奉公”的公仆意識，加強黨員和干部廉潔自律和遵紀守法的教育，使絕大多數同志能夠耐得住清苦、抗得住誘惑、管得住小節、頂得住歪風，同時強化“辦公室無小事”的意識，倡導“忠于職守、兢兢業業、樂于奉獻、爭創一流”的工作作風，增強工作人員的責任心和事業心。

4.強化制度建設。辦公室要按照“程序化、規范化、科學化”的原則，實行無漏洞的工作管理，從理順辦公室內部管理及工作業務管理兩方面入手，修復和完善整套規章制度，進一步明確個人職責，以制度化推動辦公室快節奏、高效率運作。

山西省中陽公路管理段

張瑞紅

工作總結提升服務能力篇十九

為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務質量，提升客戶滿意度以及公司效益，現根據客服中心的實際情況提出做以下整改方案，相信在公司領導的正確指導下、在各部門的配合支持下，一定能很好的完成這次整改方案。具體工作步驟如下：

人事部給客服中心全體人員進行培訓，培訓內容可包括：了解整改的必要性及重要性；服務禮儀，儀容、儀表、文明禮貌用語；日常事故處理的方式方法，通過培訓使大家更深的認識何為服務、如何做好服務。真正做到“賓客至上、服務第一”。

每周可進行例會總結，總結上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法經驗以及存在的問題，下周的工作計劃，客服工作人員可在日常工作中不斷總結讓自己發現日常中存在的不足，以便自己及時糾正；了解各部門目前狀況，相互幫助、配合、學習。真正做到服務創新，打造品牌，樹立口碑。

對客戶的訴求及時處理，并一一做回訪；相關信息及時出通知或溫馨提示告知客戶。在工程部、總務部及it部等相關部門的支持下對vip客服中心的相關硬件設施進行定期維護，為客戶在享受vip客服中心提供的相關服務時，設備能正常運轉。只有大家齊心協力將工作做得更細致，做到“急客戶之所急，想客戶之所想”。取得客戶對我們的信任，對工作的認可，客服人員熱情的服務客戶，耐心細致的向客戶解釋每一項客戶不明白的事情，讓客戶在我商場消費時能有更加愉悅的心情，并得到客戶的表揚，加深與客戶之間的感情。

相信通過一段時間的整改，服務質量會有更好的提升。當然，vip客服中心全體工作人員在以后的工作中還是要不斷創新、不斷學習、不斷總結。建立長效機制。