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網絡客服專員崗位職責篇一

【篇1：客戶服務部崗位職責】

3、客戶主任

【篇2：客戶服務工作職責】

1.收取及審閱小區(qū)的巡樓報告及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行歸納；

2.具體負責對小區(qū)清潔、綠化工作進行監(jiān)察協(xié)調； 3.負責對業(yè)主提出的工作做出安排并進行工作；

4.遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作； 5.督導小區(qū)內各項工作；

6.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告； 7.制訂一般之文書通告表格等工作； 8.配合物業(yè)管理人員收繳費用； 9.協(xié)助經理處理突發(fā)事件；

10.定期整理小區(qū)的客戶資料； 11.執(zhí)行上級所指派之工作；

12.熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況； 13.負責辦理業(yè)主的入住以及相關的手續(xù)；

【篇3：客戶服務部崗位職責】

客戶服務部各崗位工作職責

客戶維系中心經理崗位職責

1、負責制定客戶維系原則與客戶維系標準，協(xié)助擬定標準的客戶維系工作流程規(guī)范。

2、負責管理客戶維系中心各服務項目的運作。

3、負責對客戶維系中心進行培訓、激勵、評價和考核。 4、負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析與管理。

5、負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務的客戶進行訪問。

6、負責按客戶服務部的有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維護。 7、負責對客戶有關服務質量投訴與意見處理過程的督辦和處理結果的反饋。

8、負責大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關系。 9、負責協(xié)調和維護客戶服務部門與企業(yè)其他各部門的關系。10、負責前廳接待管理。

11、負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領導交流的機會。

（二）前臺接待主管崗位職責

1、協(xié)助客戶服務部經理制定前臺服務原則與服務標準，協(xié)助擬定標準的服務工作流程與規(guī)范。

2、負責組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和服務享受資格驗證、協(xié)調各種款項繳納、來客分流和引導。

3、負責體檢客人的報道登陸、信息確認、條形碼打印。

4、負責收集體檢客人采便器并對號粘貼好條形碼，引導客人留取小便標本。

5、負責協(xié)調和受理代客存衣物事務。

6、負責體檢客戶體檢結束后流程指引單的回收、項目核實、確認，緩檢需求受理。

7、負責發(fā)放體檢報告，預約客戶領取健康評估報告等其它報告單據。 8、負責受理體檢增項服務。

9、負責對前臺服務人員進行培訓、激勵、評價和考核。

（三）售（檢）后服務主管崗位職責

1、協(xié)助客戶服務部經理制定售（檢）后服務原則與服務標準，協(xié)助擬定標準的服務工作流程與規(guī)范。

2、負責協(xié)調客戶售（檢）后各部門服務協(xié)議履行情況。

3、負責不定時地對服務項目進行檢查和監(jiān)督，服務質量異常反應的調查處理、客戶滿意度調查等工作。

4、負責受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處理結果的反饋。

5、負責客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

6、負責協(xié)助制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策。 7、負責安排對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。

8、負責對售（檢）后服務人員進行培訓、激勵、評價和考核。

（四）、呼叫中心主管崗位職責

1、協(xié)助客戶服務部經理制定呼叫中心服務原則與服務標準，協(xié)助擬定標準的服務工作流程 與規(guī)范。

2、負責協(xié)調和受理客戶預訂、體檢排期、客戶查詢等工作。 3、負責轉接客戶咨詢熱線、投訴熱線。

4、負責電話調查、收集市場信息及服務滿意度回訪。

5、負責協(xié)助營銷部進行電話營銷、客戶信息資料確認更新、服務升級、優(yōu)惠推介等服務。

6、負責對呼叫中心服務人員進行培訓、激勵、評價和考核。

二、客戶服務部各崗位人員職責

（一）客戶關系管理人員的崗位職責

1、負責維護客戶關系，包括拜訪客戶、客戶關系評價和提案管理等。 2、負責與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接待工作等，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關系。

（二）客戶服務質量管理人員的崗位職責

1、負責客戶服務部每日不定時地對服務項目進行檢查和監(jiān)督。 2、負責服務質量異常反應的調查處理工作。

3、負責依據每日服務質量記錄結果，定期編制《質量異常分析日報表》，并匯總編制后上報主管領導。

4、負責召集相關人員針對主要發(fā)生異常的服務項目、發(fā)生原因及措施檢查進行討論。

5、負責在主管領導經理的指示下，擬定改善措施。

（三）客戶信息檔案管理人員的崗位職責

1、負責協(xié)助制定客戶信息調查計劃，明確調查目的、對象以及調查的數量，統(tǒng)一調查方法，做到事前充分模擬，有效完成收集資料的工作。

2、負責客戶信息分析工作，對各種客戶調查資料的內容、可信度、使用價值等做出分析判斷，得出結果后提交上級有關部門，作為決策依據。

3、負責客戶檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

4、負責客戶信用調查、客戶信用度評估，并對客戶信用進行分級管理。

（四）大客戶服務人員崗位職責

1、負責安排對大客戶的定期回訪工作。

2、負責保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時、準確、把握市場脈搏。

3、負責經常性地征求大客戶對客戶服務人員的意見，及時調整客戶服務人員，保證溝通渠道暢通。 4、負責根據大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設計服務方案以滿足客戶的需求。

5、負責提議對大客戶制定適當的服務優(yōu)惠政策和激勵策略。

（五）售后服務人員的崗位職責

1、負責協(xié)助制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策。 2、負責協(xié)助制定售后服務人員的規(guī)范用語、崗位職責、服務流程的制定與培訓等工作，不斷提高客服人員售后服務水平和工作效率。3、負責售后服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對售后服務工作進行指導和監(jiān)督。

4、負責收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數據和信息，分別轉送相關部門。

5、負責對企業(yè)服務政策的最終解釋，加強與客戶的溝通，協(xié)助裁定和調解售后服務中的糾紛事宜。

（六）客戶投訴管理人員的崗位職責

1、負責協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。

2、負責對客戶投訴案件進行登記、移交和督辦病協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。

3、負責協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進行調查，協(xié)助開展對客戶投訴案件的分析和處理工作，負責填制投訴統(tǒng)計報表。

4、負責提交客戶投訴調查報告，分發(fā)給企業(yè)有關部門。 5、負責協(xié)助客戶辦理退換手續(xù)。

6、負責提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結構提交相關部門。

7、定期向主管領導匯報客戶投訴管理工作情況。

8、負責受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時回饋客戶，并協(xié)助做好客戶回訪工作。

（七）客戶預定排檢管理人員的崗位職責

1、負責受理客戶現場預訂、電話預訂、體檢排期等服務、并協(xié)助制定其排流程與規(guī)范，并按其執(zhí)行。

2、負責及時核實各部門服務接待量情況，以便合理受理預約與排期服務。

3、負責核實客戶預訂服務內容和客戶性質，并做好客戶服務咨詢解答。

3、負責填寫客戶服務預訂單和下發(fā)各部門預訂服務任務。 4、負責客戶健檢資料袋的遞送，和檢前提醒服務管理。5、負責根據排期情況協(xié)調銷售預訂受理工作。6、負責客戶服務預定排期系統(tǒng)的及時維護。

（八）前臺接待主管崗位職責

1、協(xié)助客戶服務部經理制定前臺服務原則與服務標準，協(xié)助擬定標準的服務工作流程與規(guī)范。

2、負責組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和服務享受資格驗證、協(xié)調各種款項繳納、來客分流和引導。

3、負責體檢客人的報道登陸、信息確認、條形碼打印。

4、負責收集體檢客人采便器并對號粘貼好條形碼，引導客人留取小便標本。

5、負責協(xié)調和受理代客存衣物事務。

6、負責體檢客戶體檢結束后流程指引單的回收、項目核實、確認，緩檢需求受理。

網絡客服專員崗位職責篇二

客戶服務崗位職責

一、認真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和政策，堅持原則、秉公辦事，貫徹公司的服務質量方針，做好本職工作。

二、熟悉大廈各類與業(yè)主簽定文件的服務要求，善于和業(yè)主溝通并做好相應的書面記錄，全面掌握大廈區(qū)域的樓宇結構業(yè)戶基本情況等。

三、

四、負責受理業(yè)主二次裝修的申請，同時做好裝修前的宣傳工作，并依據二次裝修協(xié)議內容對業(yè)戶二次裝修工作進行全程監(jiān)督直至驗收合格。

五、對公共設備、設施的養(yǎng)護進行日檢查驗證。及時催交和收取各項費用，及時處理各類來電、來信、來訪投訴建議，定期對已入住的業(yè)戶進行回訪抽查。

六、完成領導臨時下達的任務。配合小區(qū)經理、主管做好工程維修人員、保安員、綠化保潔人員的組織協(xié)調工作，做好上傳下達工作。

七、負責業(yè)主檔案及重要事項的記錄、補充、歸檔。

網絡客服專員崗位職責篇三

客戶服務專員崗位職責

1、學習了解公司及部門各項管理制度，熟練掌握客服服務人員崗位職責，掌握各項工作流程。

2、收集項目客戶檔案，為現有客戶建立完整的分類電子檔案。

3、建立并管理客服qq、項目微博、項目投訴電話等信息輸入平臺。

4、維護已有客戶的客情關系，通過客服qq、項目微博、短信平臺等，對項目進度、施工進度、交房進度、項目各項活動、最新促銷信息、老帶新優(yōu)惠等進行一對多的信息發(fā)布。

5、建立qq、微博、電話、面訴等投訴通道，對繳納誠意金后至交房時間段的客戶投訴按照投訴處理標準流程進行處理。

6、對能夠即時解決的咨詢和投訴，即時進行處理并做好記錄。對不能即時處理的客戶投訴，按照投訴處理標準流程在24小時內處理并回復客戶。

7、對需要相關部門支持的客戶投訴處理，并督促相關部門按照工作單時間要求進行處理回復。

8、每月匯總客戶投訴情況與督查處理情況，并對數據進行統(tǒng)計分析，發(fā)布《客戶投訴情況及處理月報》。

9、按照崗位職責和工作標準，管理檢查售樓部形象保安、保潔的工作情況。

10、按照集團和項目公司的要求，協(xié)助銷售部門執(zhí)行當地的客戶組織活動。

11、完成領導交辦的其他事務。

網絡客服專員崗位職責篇四

客戶服務主管崗位職責

直接上級：部門經理

直接下級：客戶服務主辦、客服大使、資料管理員、社區(qū)文化管理員

工作概述：負責社區(qū)文化、客戶關系管理、客戶投訴處理等工作的計劃、組織、指導、控制，建立、推進、改善客戶關系。（一）工作職責：

1.負責審核物業(yè)服務中心客戶服務工作計劃。 2.負責組織召開客戶服務工作例會或專題會議。3.負責審核客戶服務職員培訓計劃，評估培訓效果。

4.負責安排、指導下屬工作，及時解決下屬人員工作中出現的問題。 5.負責對客戶服務各項業(yè)務開展情況進行監(jiān)察，督導客戶服務體系文件的實施，不斷完善、規(guī)范物業(yè)服務中心客戶服務各項業(yè)務流程。

6.負責策劃小區(qū)大型社區(qū)文化活動并審核小區(qū)社區(qū)文化活動方案，加強對外交流。

7.負責加強與各業(yè)務班組之間的溝通，協(xié)調或處理客戶服務突發(fā)事件和重大投訴。

8.負責組織、實施顧客服務需求的收集、統(tǒng)計、分析、審核、改善工作。

9.負責組織對小區(qū)的顧客群體提出的促進管理的建設性意見進行可行性分析，并落實改進方案。 10.負責重大投訴及疑難問題的解決或跟進。11.協(xié)助部門經理負責物業(yè)服務中心對外關系協(xié)調。

12.負責顧客懇談會的策劃、籌備工作，并負責會議的組織工作。 13.編寫部門季度管理報告和年中/終工作總結，將相關信息及時報信息管理員。14.每月定期對客戶大使工作效果進行檢查，指出不合格事項，跟進改善情況。

15.客戶對象分析研究，制訂改善客戶關系的措施，改善“重點關注客戶”的關系。

16.處理顧客投訴，并在《顧客投訴（建議）記錄表》上詳細記錄，直到事件關閉為止。

17.每月30日前匯總本月的顧客投訴或建議的相關資料，報部門經理審批，送交品質部存檔。

18.負責物業(yè)服務中心對外業(yè)務，包括統(tǒng)一對外說詞、制定對外工作統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務禮儀、強化對外工作人員bi要求。 19.發(fā)現火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應職責。20.完成領導交辦的其它工作。（二）溝通職責 a.外部溝通

1.與顧客的溝通：與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務工作的滿意度，聽取他們對客戶服務工作的建議和意見，不斷改善客戶服務品質，提升顧客滿意度。 2.與政府職能部門的溝通

1)與公安、消防、交通、環(huán)衛(wèi)等政府部門溝通，讓其了解小區(qū)的各項管理工作，力爭在管理中得到相關部門的配合和支持。2)與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補短。b.內部溝通

1.與直接上級的溝通：

1)涉及員工獎懲、考核等意見時報告部門經理。2)關于員工糾紛、緊急重大事件等報告部門經理。

3)分析客戶服務部存在問題和投訴的原因，提報整改措施給部門經理。

4)了解下級的工作情況和思想情況，并定期向部門經理報告。2.與直接下級溝通：

1)就工作安排及實施的情況與下級溝通，聽取下級對完善管理制度、改進工作流程的建議，并下級工作給予合理的評價及激勵。2)與下級進行考核面談。3.與其它部門的溝通：

與人事、安全、環(huán)境、技術、財務等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)現的問題傳遞給相關人員處理，并跟進處理情況。

客戶服務主辦崗位職責

直接上級：客戶服務主管 直接下級：前臺接待員

工作概述：負責前臺工作的計劃、組織、指導、控制，以及前臺接收客戶信息日盤點和跟進處理。（一）工作職責

1.負責組織召開客戶服務前臺工作例會。 2.負責編制客戶服務職員培訓計劃，并組織實施。

3.負責安排、指導前臺接待員和前臺值班人員的工作，及時解決工作中出現的問題。

4.負責對客戶服務前臺各項業(yè)務開展情況進行監(jiān)察，不斷完善、規(guī)范物業(yè)服務中心客戶服務前臺各項業(yè)務流程。 5.履行前臺接待員職責。

6.負責與控制中心溝通，及時編制顧客投訴/建議日盤點表和月盤點表，及時跟進落實并消項。

7.每周五對本周內發(fā)生的投訴進行總結和分類匯總，并在物業(yè)服務中心周工作例會上通報，以防止同類事件的發(fā)生。

8.負責收集、整理本部門質量記錄，每月5日前交資料室存檔。 9.發(fā)現火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應職責。10.完成領導交辦的其它工作。（二）溝通職責 a.外部溝通

1.與顧客的溝通：與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務工作的滿意度，聽取他們對客戶服務工作的建議和意見，不斷改善客戶服務品質，提升顧客滿意度。 b.內部溝通

1.與直接上級的溝通：

1)涉及員工獎懲、考核等意見時報告部門主管。2)關于員工糾紛、緊急重大事件等報告部門主管。

3)分析客戶服務前臺存在問題和投訴的原因，提報整改措施給部門主管。

4)了解下級的工作情況和思想情況，并定期向部門主管報告。2.與直接下級溝通：

就工作安排及實施的情況與下級溝通，聽取下級對完善管理制度、改進工作流程的建議，并下級工作給予合理的評價及激勵。3.與其它部門的溝通：

與人事、安全、環(huán)境、技術、財務等部門溝通和交流，將收集的各類信息及時傳遞給相關人員處理，并跟進處理情況。

前臺接待員崗位職責

直接上級：客服主辦 直接下級：無 工作概述：負責物業(yè)服務中心入住、車卡的等各項手續(xù)的辦理、電話接轉、顧客業(yè)務咨詢及日常接待工作。（一）工作職責：

1.接待顧客咨詢和投訴，接聽顧客的咨詢和投訴電話，解答顧客的咨詢和投訴，記錄于《工作信息記錄表》上，及時將需處理的問題知會相關人員，跟蹤處理結果。

2.按照體系文件要求，為住戶辦理入住、裝修手續(xù)，指導住戶規(guī)范填寫入住、裝修資料，每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。

3.主導客戶投訴、顧客業(yè)務咨詢（財務方面）等工作。

4.負責辦理車位租用手續(xù)，認真核實車主的資料，簽訂《停車場車位租用協(xié)議書》，將資料錄入電腦并辦理停車場id卡，并作好登記工作。

5.嚴格執(zhí)行公司的財務制度，負責物業(yè)服務中心各項收入的現金收繳工作。每日下班前與出納員結算當天收入，確保帳實相符，不準超額存放現金或“白條”抵庫。

6.負責發(fā)票、收據等票據的收發(fā)、核銷工作，妥善保管所存票據，定時將票根交出納員，核對數量。

7.負責保管物業(yè)服務中心業(yè)務章，嚴格執(zhí)行公章管理規(guī)定，及時詳細登記印章使用情況。

8.負責根據住戶檔案，實事求是地為小區(qū)業(yè)主或住戶開具居住證明。

9.發(fā)現火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應職責。 10.完成上級領導交辦的其它工作。（二）溝通職責： a.外部溝通： 1.與顧客溝通，了解他們對物業(yè)服務中心各項工作，特別是業(yè)務手續(xù)辦理流程及前臺工作的建議和意見，不斷地改進工作。b.內部溝通：

1.與上級溝通，對在各項手續(xù)辦理過程中發(fā)現的問題和需改進的方面提出建議。

2.與其它部門溝通，使前臺接受的各類服務項目即時有序地進行，確保工作順利開展，提高服務品質。

資料管理員崗位職責

直接上級：客戶服務主管 直接下級：無

工作概述：負責物業(yè)服務中心資料的收信、整理、保存及借閱工作。（一）工作職責：

1.負責收集、整理物業(yè)服務中心的各類文檔、資料，建立和完善小區(qū)住戶檔案，按照公司體系文件要求保管和發(fā)放零星入伙期間住戶鑰匙和空置房鑰匙，做到發(fā)放的鑰匙與發(fā)放記錄相符，發(fā)放鑰匙準確率為100%。

2.嚴格按照公司體系文件的要求，進行各類資料管理工作。收集各類管理資料、外來資料，按照科學的方法進行分類編碼。3.嚴格按照體系文件和相關法律法規(guī)的歸檔要求對有關單位移交的小區(qū)竣工圖紙及相關資料進行接收、整理、歸檔。

4.熟悉萬科物業(yè)管理軟件和其它辦公軟件，對各類資料實行電腦化管理，并定期備份各類文件資料。

5.對物業(yè)服務中心前臺移交的住戶入住資料和裝修資料嚴格把關，確保資料完整性，并在移交到資料室十天內將住戶資料錄入物業(yè)管理軟件中，錄入準確率為100%。

6.嚴格執(zhí)行物業(yè)服務中心檔案使用、查詢制度，負責各類資料的借閱登記工作，及時回收借出的資料，確保資料完整性。 7.負責物業(yè)服務中心發(fā)文的文號管理和發(fā)放工作，對所有發(fā)文的格式、文字等進行檢查，并將電子文檔、打印文檔在一周內存檔。8.負責每年1月對上年所有資料進行裝訂存檔，定期銷毀作廢文件和過期文件，確保物業(yè)服務中心檔案資料的全面性、系統(tǒng)性和時效性。

9.負責每月26日根據資料室資料清單對所存資料進行盤點，保證資料的完整性，并統(tǒng)計下月物業(yè)服務中心所需的質量記錄數量并報倉庫管理員，及時領用質量記錄及相關物品。

10.負責每月5日前收集各班組上月的各類質量記錄，在一周內檢查整理后分類存檔，并在每月十五日前將檢查情況填寫在《質量記錄檢查情況表》中，發(fā)現問題及時向上級匯報。

11.負責每月25日整理外送報告審批情況并通報部門經理及相關業(yè)務負責人。

12.負責每日報刊的整理，并每日負責對報刊中有關物業(yè)管理行業(yè)、公司及四季花城住宅區(qū)的報導進行收集、剪貼并張貼。按時領取《萬科周刊》并發(fā)放到位。

13.負責管理資料室保存的各類資產，并保證資產的合理使用。 14.負責物業(yè)服務中心各類照片的收集整理及照片或文件的掃描工作。

15.負責對外部顧客或內部顧客的復印工作。

16.發(fā)現火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應職責。 17.完成領導交辦的其它工作。（二）溝通職責 a.內部溝通

1.每月初與各業(yè)務負責人或其它相關人員對接質量記錄交收情況。 2.每月將當月空置房檢查情況匯總反饋給各相關人員。3.每月須與物業(yè)服務中心倉庫對接質量記錄及標識等領取事宜。b.外部溝通

1.定期了解外送報告的審批情況和做好相應記錄，并將其信息匯報給部門經理。

2.對前來復印的顧客應問清其復印份數并告之其需收費等事項后禮貌接待復印。

3.對前來辦理房屋移交資料的建筑商應禮貌接待并嚴格審查其資料完整性。

投訴專員崗位職責

直接上級：客戶服務主管 直接下級：無

工作概述：處理客戶投訴，對客戶服務進行回訪，建立良好的顧客關系。

（一）工作職責：

1.接聽物業(yè)服務中心客戶投訴熱線，受理小區(qū)顧客投訴和建議，及時對所接收的顧客投訴和建議進行分析處理。

2.對所受理的顧客投訴和建議第一時間以郵件轉發(fā)相關責任人，并要求24小時之內給予答復，且跟蹤直到關閉為止。

3.每月對顧客投訴和建議進行分析匯總，提交月度顧客投訴分析報告。

4.每月定期對顧客服務效果進行回訪,回訪對象包括家政客戶、室內維修客戶、客戶大使回訪客戶，并依據回訪結果提出客戶回訪分析報告及跟進落實存在問題整改措施。 5.每季度提交季度顧客服務效果分析報告。

6.發(fā)現火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應職責。 7.完成領導交辦的其它工作。（二）溝通職責 a.外部溝通：

1.與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務工作的滿意度，聽取他們對客戶服務工作的建議和意見，不斷改進工作。 2.與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補短。b.內部溝通：

1.與上級溝通，分析客戶投訴的類型、原因，對如何減少客戶投訴，提升服務品質提出建議。

2.與技術、環(huán)境、安全、人事、財務等部門溝通，共同探討改善服務品質，充分發(fā)揚團隊精神，確保工作順利開展。

客戶大使崗位職責

直接上級：客戶服務主管 直接下級：無

工作概述：處理客戶投訴，建立良好的顧客關系。（一）工作職責：

1.受理責任區(qū)域的顧客投訴和建議，24小時之內給予答復，跟蹤到關閉為止。

2.對責任區(qū)域內的物業(yè)管理全部業(yè)務工作進行品質檢查。 3.負責責任區(qū)域內的日常業(yè)務巡查（公共設施檢查、裝修巡查、清潔檢查等）。

4.協(xié)助社區(qū)文化管理員組織社區(qū)文化活動。

5.協(xié)助財務組催收責任區(qū)域住戶的管理服務費，力爭管理費收繳率達100%。

6.檢查現場人員工作情況，將其工作品質問題及時知會其直接上級或物業(yè)服務中心領導，每月30日前將當月現場人員工作檢查記錄上報部門主管處，作為月度考核的參考。

7.處理責任區(qū)域內發(fā)生的任何事務，跟蹤處理過程和結果。 8.每季按照回訪計劃（所選回訪對象不能重復）定期回訪責任苑落住戶總戶數25%的客戶。

9.參與物業(yè)服務中心各項品質檢查，對現場品質進行監(jiān)督。 10.參與商鋪檢查及商鋪管理。

11.發(fā)現火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應職責。 12.完成領導交辦的其它任務。（二）溝通職責 a.外部溝通：

1.與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務工作的滿意度，聽取他們對客戶服務工作的建議和意見，不斷改進工作。

2.與小區(qū)經營商家溝通，宣傳小區(qū)經營管理規(guī)定，確保小區(qū)經營活動合法有序。

3.與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補短。 b.內部溝通：

1.與上級溝通，分析客戶投訴的類型、原因，對如何減少客戶投訴，提升服務品質提出建議。

2.與安全、環(huán)境、技術等部門溝通，共同探討改善服務品質，充分發(fā)揚團隊精神，確保工作順利開展。

社區(qū)文化管理員崗位職責

直接上級：客戶服務主管 直接下級：無

工作概述：利用小區(qū)資源，發(fā)動小區(qū)居民，開展健康、豐富的社區(qū)文化活動。（一）工作職責：

1.制訂年度社區(qū)文化活動計劃，報客戶服務主管審核。 2.每月25日前上交下月工作計劃。

3.策劃組織實施社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主、住戶的社區(qū)文化生活。 4.評估總結各項活動進行，填寫社區(qū)文化活動記錄表。5.定期對小區(qū)宣傳欄進行更新，并填寫相關質量記錄。6.配合其它部門的相關工作。

7.主動收集、聽取小區(qū)業(yè)主的各項意見、建議，并及時將情況匯總，報客戶服務主管。

8.發(fā)現火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應職責。 9.完成上級領導交辦的其它任務。（二）溝通職責： a.外部溝通：

1.與小區(qū)住戶溝通，了解他們對社區(qū)文化的需求，聽取他們對社區(qū)文化工作的建議和意見，不斷地改進工作。 2.與社會相關單位溝通，共建文化小區(qū)。b.內部溝通：

1.與上級溝通，分析住戶層次特點，有針對性地開展社區(qū)文化活動。 2.與物業(yè)服務中心職員進行溝通，發(fā)解他們的需求，及時組織內部活動。

網絡客服專員崗位職責篇五

客戶服務經理崗位職責

客戶服務經理崗位職責 一、參與公司營銷策略的制訂 二、積極配合銷售部門開展工作 三、建立并維護公司售后服務體系

四、組織制訂售后服務人員行為規(guī)范并督導貫徹執(zhí)行

五、建立售后服務信息管理系統(tǒng)（客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋）

六、與質量部門溝通產品質量信息并提出改善意見 七、組織客戶服務系統(tǒng)對客戶產品實施技術升級服務 八、制訂售后服務人員培訓計劃并實施 九、組織制定公司產品維修手冊 十、監(jiān)督并控制各辦事處售后費用開支

十一、考核直屬下級并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃 十二、受理客戶投訴

十三、督導零配件銷售與售后業(yè)務

崗位職責:銷售業(yè)務類—銷售業(yè)務員、銷售助理 售業(yè)務員崗位職責

1.認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則,努力提高自身推銷業(yè)務水平.2.積極完成規(guī)定或承諾的銷售量指標,為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務.

3.負責與客戶簽訂銷售合同,督促合同正常如期履行,并催討所欠應收銷售款項.

4.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關部門或單位妥善解決.

5.收集一線營銷信息和用戶意見,對公司營銷策略、廣告、售后服務、產品改進新產品開發(fā)等提出參考意見.

6.填寫有關銷售表格,提交銷售分析和

總結

7.做到以公司利益為重,不索取回扣,饋贈錢物上交公司,遵守國家法律,不構成經濟犯罪.

8.完成營銷部長臨時交辦的其他任務.銷售助理崗位職責

1.負責公司銷售合同及其他營銷文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作.

2.負責各類銷售指標的月度、季度、年度統(tǒng)計報表和報告的制作、編寫,并隨時答復領導對銷售動態(tài)情況的質詢.

3.負責收集、整理、歸納市場行情、價格,以及新產品、替代品、客源等信息資料,提出分析報告,為部門業(yè)務人員、領導決策提供參考.

4.協(xié)助銷售人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在銷售人員缺席時,及時轉告客戶信息,妥善處理.

5.負責客戶、顧客的投訴記錄,協(xié)助有關部門妥善處理.6.協(xié)助部長做好部內內務、各種部內會議的記錄等工作.

7.逐步推廣使用電腦信息系統(tǒng)處理營銷資料,妥善保管電腦資料,不泄露銷售秘密.8.完成營銷部部長臨時交辦的其他任務.