12345熱線已成為各地政府傾聽民聲、解決訴求的重要渠道，其建設成效直接關乎民生服務質量。為助力各地優化熱線建設，我們精心整理了關于某地12345熱線建設情況的調研報告精選合集。這些報告深入剖析熱線運行模式、服務效能及改進方向，從數據統計到案例分析，為相關部門提供詳實參考，助力打造更優質高效的政務服務熱線。
關于某地12345熱線建設情況的調研報告1
黨的十八大以來，我國深入推進服務型政府建設，將“人民滿意”作為服務型政府建設的方向和價值標準。習近平總書記多次強調“用心用情用力解決好群眾急難愁盼問題”。12345熱線是解決群眾“急難愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生線”，也是直接反映群眾滿意與否的“風向標”“晴雨表”。近年來，**12345熱線堅持一體化運行，以滿足群眾、企業需求為導向，積極促進政務服務供給側改革，助力優化營商環境，成為我市建設服務型政府的前沿陣地。
一、熱線建設成效顯著
（一）一線聯動多主體，打造政務服務“總客服”。12345熱線來源于政府多部門服務電話整合，天然被賦予集中、整合、聯動各部門民生服務的意義。2020年12月**12345市級平臺上線運行，橫向匯聚**家市級部門合力，縱向聯動**個市（區）受理，延伸覆蓋***個縣（區）辦理，為“一個號碼”服務奠定基礎。按照國務院辦公廳《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，12345市級平臺牽頭開展了全市熱線歸并整合工作，最大范圍歸并整合**條熱線，撤銷市級熱線**余個座席，減少*個熱線分中心，作為支撐平臺整合統籌了國家、省、市級留言平臺的辦理功能，以12345市級平臺為協調調度樞紐、各地12345熱線為接聽受理主力、部門分中心熱線為專業補充的全市熱線一體化運行格局形成。12345熱線作為便捷、高效、規范、智慧的**政務服務“總客服”，將群眾企業、熱線管理運行部門、責任部門、處理單位等主體聯系在一起，織就了一張牽動多方治理的網絡，推進了跨部門、跨層級、跨地區、跨系統、跨領域的政務協同，實現內部協調、進度透明。**12345、**12345、**12345開展市、縣（區）、局“三長”接線、紅黑榜排名等活動得到廣泛關注。
（二）一套體系規范服務，助力多場景應用。2013年以來，我市各市區陸續設立了12345熱線，在解決群眾各類訴求中發揮了重要作用。全市一體化運行后，以“一主三輔兩基礎”制度體系為重點，制定了《**12345政務服務便民熱線運行管理辦法》《訴求受理辦理工作規程》等制度規范，形成了全市“統一受理、分類處置、限時辦結、評價反饋”的閉環工作流程。在疫情等緊急時刻，實現全市話務座席統一調度、異地“多援一”，確保了特殊時刻服務不間斷；熱線連通了政務服務“好差評”“秦務員”APP等政務服務平臺，支撐政務服務有關訴求高效辦理。**12345市級平臺匯聚各類知識政策**萬余條，成為全市覆蓋最廣、條目最多、種類最全、開放性最強的便民知識庫。在**12345小程序中開辟了企業訴求受理專欄，將惠企利企政策及時送達，訴求快速轉辦。在全市營商環境評價工作中，熱線指標被列入**地方評價指標，以熱線訴求為線索分析查找破壞營商環境的典型案例，為全市“放管服”改革、優化營商環境提供了重要抓手。2021年，**12345被指定為十四運會和殘特奧會“官方服務熱線”，成為全運會歷史上首次以專業化客服隊伍受理辦理會賽需求。同時，熱線與信訪部門、檢察機關深度合作建立了訴求比對查重、公益訴訟線索提取等機制，形成多部門、多場景聯動協同效應，成為“以點帶面”的服務型政府重要樞紐。人民日報客戶端曾報道《**12345一體化運行調度疫情防控“多援一”》，文章瀏覽量達到**萬。
（三）統一入口多樣化受理，構筑全方位便民服務。12345熱線是各地方政府設立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平臺，具有訴求方式多樣、準入門檻低、交流互動強、影響范圍廣等特點，成為群眾獲取公共服務，參與全過程人民民主的重要通道。為滿足不同群體的差異化需求，**12345市級平臺創新拓展服務模式，直接接聽*條熱線，以三方通話形式接聽各市（區）12345、各分中心熱線轉來的跨部門、跨區域、跨層級訴求，通過互聯網分轉國家和省、市上開設的**個渠道留言，開通的“**12345”微信和支付寶小程序以及外語座席、手語座席供全市各平臺共享使用，打造了從“耳畔”到“指尖”的全方位便民服務。2022年，全市共受理群眾、企業各類訴求****萬件，辦結率**%。
（四）大數據分析治理難堵痛點，滿足深層次需求。熱線數據具有規模巨量型、更新速度實時性、數據關系聯動性、數據采集成本低等特點，是“以小見大”的數據資源“富礦”。我市通過制定《**12345訴求分類標準與代碼》市級地方標準等基礎性工作，實現了全市訴求數據實時全量匯聚，目前，全市匯聚數據共****萬條。通過運用自然語言處理等技術，形成了《市長專線訴求分析報告》《十四運訴求分析報告》等專報，《**12345營商環境投訴舉報分析》周月報，將群眾企業訴求的熱點、難點、堵點報送市政府和相關部門。2022年，12345作為客服熱線統一受理**一碼通訴求，通過分析每日萬余條訴求數據，發現**%的群眾撥打熱線求助修改個人信息，大量群眾容易忽略“個人中心”板塊自助修改信息的“小筆尖”，而直接撥打熱線申訴，隨即**一碼通專班研判后，將個人信息修改功能及時調整至“我的客服”板塊醒目位置，此類訴求迅速回落至**%。曾另有群眾多次反映小區電改，訴求類型從咨詢到建議到投訴地方政府不作為，情緒從平穩到生氣到焦躁，通過12345數據分析平臺提煉出后，啟動了市市熱線和住建、電力等部門的聯合調研，政策措施及時送上門，實現了從熱線數據精準發現需求，又以群眾企業需求驅動政府服務改善的積極探索。
二、優化熱線服務還存在瓶頸短板
（一）管理機構體系不一。目前全市**個市區12345熱線管理運營機構分屬于辦公室（室）、大數據局、行政審批局、黨委網信部門管理，機構上“對不齊”造成服務規范執行程度不一。
（二）要素保障亟待充實。隨著群眾對12345知曉率和期待值的提高，熱線話務量持續增長，**市12345熱線日均話務量峰值達到*萬，話務人員***人。其余各地話務員10～20人不等，熱線實行7×24小時人工服務工作制，需要分為話務、派單、回訪、質檢培訓等組別，業務人員長期滿負荷工作，熱線工作壓力較大，從業人員流失率較高。
（三）辦得更實還有難度。因熱線存在“小馬拉大車”情況，協調力度、督辦能力有待提升，部分單位對12345分轉工單存在辦理不及時、超期不回復、辦理質量不高等，造成群眾反復投訴，滿意率難提升。
三、進一步發揮熱線聯動效應，優化公共服務供給
他山之石，可以攻玉，**市通過“接訴即辦”改革，壓縮中間層級，形成了“一單到底”轉辦機制；**市將熱線辦作為整體治理框架中心，賦予一定的監督權、專案協調權等，形成以12345熱線為突破口，打造“橫到邊、縱到底，運行順暢、職能完善”的整體治理格局。借鑒兄弟市經驗，對照我市具體實踐，全市12345熱線可從四個方面不斷完善優化。
（一）打造綜合平臺，拓展應用場景，加快橫向系統性服務整合。隨著政府部門分工專業化、精細化、智能化發展趨勢，群眾企業迫切需求一號受理、內部協調、進度透明、整體服務。基于我市現已形成的**12345一體化運行體系，進一步整合“碎片化”服務，深化12345與督查、信訪、公安、檢察等多部門合作協同，形成12345熱線一號受理訴求、緊急事項及時轉接、信訪事項對比查重、涉法線索報送提取、職能部門按責辦理、疑難事項及時協調、推諉事項開展督辦、責權利環環緊扣的整體服務模式，加持數字化、智能化技術，提升12345平臺綜合性能，促進“數據跑”代替“群眾跑”，在確保信息安全的前提下，開展12345數據與多行業領域數據的共享應用，深度挖潛，突破方位、領域、時空限制，打破組織之間、平臺之間、數據之間壁壘，優化線上政府的行政權力運行機制，實現內部協調、進度透明。
（二）優化管理體系，壓縮轉辦層級，構建縱向扁平化“一單到底”機制。目前12345熱線主要以復制縣（區）、鎮（街道）為主的逐級轉派體系，層層分級轉派解決了大量群眾、企業訴求。但從縱向體系上看，各層級職責同構，上級“條”和下級“塊”難對應，難協調。群眾具體訴求經過熱線三級賬號分轉下去，最基層能協調的行政資源有限，造成辦理時效拖延、辦理效果不佳。按照“特事特辦、即收即辦、急事急辦、馬上就辦”要求，以群眾訴求為突破點，繼續深入探索由市級協調橫向資源、研判兜底區域集中復雜問題，重塑流程、高效轉辦，壓縮多層分轉環節，達到訴求一單到底、直達縣（區）、街道辦理。圍繞放權和賦能建立對職能部門、基層單位形成新的辦理考核機制，豐富基層單位在處置群眾訴求中協調多方資源的手段和權限，促進職能部門“眼睛向下看、跟著訴求轉”，形成高效協同、民意回應的社會治理體系。
（三）圍繞急難熱點，補充多方發力，豐富全方位監督處理方式。12345熱線當借力發力、拓展方式，充分利用人大代表、政協委員的建議提案權，呼吁熱線建設、監督訴求辦理。聯合官方媒體，開展形式多樣的熱線問政、典型案例曝光、考核結果發布等合作。與行業團體、高等院校、群眾代表等開展“公眾開放日”、志愿者接線等活動，增進政府與群眾互動溝通、換位思考，形成政府主導、多點補充、全面發力的新局面。
（四）確立需求導向，提升政治站位，鍛造專業化為民為企服務隊伍。政務服務最終體現的都是人的服務，服務型政府的建設是否準確回應了群眾企業需求，與干部服務意識、能力素質息息相關。一方面要加強對一線人員的業務培訓，增強政策認識和轉化能力，提高對群眾、企業咨詢事項的直接解答比率，最大限度為承辦單位解壓減負；另一方面，提升“辦理”隊伍素質，加快各級干部從管理到服務的角色轉換，確立“群眾之事無小事”的工作理念，堅決摒棄“群眾訴求聽不到就是不存在”的錯誤思想，避免見了瑣事“打排球”，見了難事“踢皮球”的推諉現象，一切工作站在群眾角度來思考、來謀劃，對群眾企業“關鍵小事”，看深、看透、做實，真心實意辦實事、解難事。在全市開展“三個年”活動中，以熱線作為改革“小切口”，規范受理、增強督辦，提升“總客服”服務能力，合力構建人民滿意的服務型政府新格局。
關于某地12345熱線建設情況的調研報告2
調研背景與目的
黨的十八大以來，我國深入推進服務型政府建設，將“人民滿意”作為服務型政府建設的方向和價值標準。12345熱線是解決群眾“急難愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生線”，也是直接反映群眾滿意與否的“風向標”“晴雨表”。本次調研旨在深入了解某地12345熱線建設的成效、存在的問題及優化建議，為進一步提升熱線服務質量、增強政府公共服務能力提供參考依據。
熱線建設成效
一線聯動多主體，打造政務服務“總客服”：12345市級平臺上線運行后，橫向匯聚多家市級部門合力，縱向聯動多個市（區）受理，延伸覆蓋多個縣（區）辦理，形成了全市熱線一體化運行格局。通過開展市、縣（區）、局“三長”接線、紅黑榜排名等活動，推進了跨部門、跨層級、跨地區、跨系統、跨領域的政務協同，實現內部協調、進度透明。
一套體系規范服務，助力多場景應用：以“一主三輔兩基礎”制度體系為重點，制定了《**12345政務服務便民熱線運行管理辦法》《訴求受理辦理工作規程》等制度規范，形成了全市“統一受理、分類處置、限時辦結、評價反饋”的閉環工作流程。在疫情等緊急時刻，實現全市話務座席統一調度；熱線連通了政務服務“好差評”“秦務員”APP等政務服務平臺，支撐政務服務有關訴求高效辦理。
統一入口多樣化受理，構筑全方位便民服務：12345熱線通過電話、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等多種方式受理群眾訴求，創新拓展服務模式，打造了從“耳畔”到“指尖”的全方位便民服務。2022年，全市共受理群眾、企業各類訴求****萬件，辦結率**%。
大數據分析治理難堵痛點，滿足深層次需求：通過制定《**12345訴求分類標準與代碼》市級地方標準等基礎性工作，實現了全市訴求數據實時全量匯聚。運用自然語言處理等技術，形成了各類專報和月報，將群眾企業訴求的熱點、難點、堵點報送市政府和相關部門，為政府決策和服務改善提供了數據支持。
存在的問題
管理機構體系不一：全市多個市區12345熱線管理運營機構分屬于不同部門管理，機構上“對不齊”造成服務規范執行程度不一。
要素保障亟待充實：隨著群眾對12345知曉率和期待值的提高，熱線話務量持續增長，話務人員長期滿負荷工作，從業人員流失率較高。
辦得更實還有難度：因熱線存在“小馬拉大車”情況，協調力度、督辦能力有待提升，部分單位對12345分轉工單存在辦理不及時、超期不回復、辦理質量不高等問題，造成群眾反復投訴，滿意率難提升。
優化建議
打造綜合平臺，拓展應用場景，加快橫向系統性服務整合：進一步整合“碎片化”服務，深化12345與督查、信訪、公安、檢察等多部門合作協同，形成整體服務模式。加持數字化、智能化技術，提升12345平臺綜合性能，促進“數據跑”代替“群眾跑”，開展12345數據與多行業領域數據的共享應用，優化線上政府的行政權力運行機制。
優化管理體系，壓縮轉辦層級，構建縱向扁平化“一單到底”機制：借鑒其他城市經驗，壓縮中間層級，形成“一單到底”轉辦機制，賦予熱線辦一定的監督權、專案協調權等，打造“橫到邊、縱到底，運行順暢、職能完善”的整體治理格局。
加強人員培訓與管理，提高服務質量和效率：加大對熱線工作人員的培訓力度，提高其業務能力和服務水平。建立健全人員考核機制，激勵工作人員提高工作質量和效率。同時，關注工作人員的身心健康，合理安排工作任務，降低從業人員流失率。
建立健全監督考核機制，確保服務規范執行到位：建立統一的監督考核機制，對全市12345熱線服務進行定期檢查和不定期抽查，確保服務規范執行到位。對服務質量高、群眾滿意度高的單位和個人進行表彰和獎勵，對服務質量差、群眾滿意度低的單位和個人進行通報批評和問責。
結論
某地12345熱線建設在取得顯著成效的同時，也存在一些問題和不足。通過打造綜合平臺、優化管理體系、加強人員培訓與管理、建立健全監督考核機制等措施，不斷完善和優化12345熱線建設，提高服務質量和效率，增強政府公共服務能力，為群眾和企業提供更加便捷、高效、優質的服務，助力地方經濟社會發展。在未來的發展中，12345熱線應繼續緊跟時代步伐，不斷創新服務模式和手段，提升服務質量和水平，為建設人民滿意的服務型政府做出更大貢獻。
