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金融消費者權益保護工作總結篇一

一是推進流通領域商品質量監管一體化。堅持“問題導向、一體化監管、公正公開、協同共治”的原則，省局統一安排部署，制定考核指標，針對我省消費者投訴舉報的熱點以及日常監管執法中發現的情況，確定抽檢范圍和重點商品品種，開展重點商品質量連續性的定向跟蹤抽檢。截至12月13日，全省共組織安排服裝鞋帽、紙制品、兒童玩具、學生用品和建材類等商品抽檢，已完成2797個批次樣品的檢驗，發現不合格樣品767個批次，不合格率27.42%。同時，依托泉州市工商局開展流通領域網絡交易商品質量抽檢，選取天貓、國美、蘇寧、京東網絡平臺上福建省內商家，抽檢產品品種涵蓋服裝類、按摩器、背提包、理發器、兒童玩具、照明光源及燈具，完成143批次采樣，共檢出72批次不合格，不合格率為50.35%。二是強化服務領域消費維權。以深入貫徹實施《消法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》等相關消費維權法律法規規章為主線，在全省范圍內開展消費侵權案件查辦督查。以美容美發服務、旅游服務、電信服務、修理服務、供電、供水、供氣、中介服務等領域為重點，切實加強合同規范和監管，依法堅決制止利用格式合同“霸王條款”侵害消費者權益。省工商局針對消費者反映集中的通信服務領域維權訴求集中問題，匯總分析201x年全省12315受理電信、移動、聯通公司投訴舉報情況，發出行政抄告要求及時整改。三是開展消費維權執法專項行動。制定下發《關于開展“八閩紅盾出擊”——消費維權執法專項行動的通知》(閩工商消〔2020〕308號)，按照統一部署和具體要求，從2020年11月至2020年2月，以網絡交易消費維權、查處食品、保健食品欺詐和虛假宣傳以及老年消費權益保護為重點內容，開展全省范圍執法專項行動，形成齊抓共管合力。

金融消費者權益保護工作總結篇二

行領導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內金融機構動員大會，并結合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據市中心支行的活動安排，統一組織、統一要求、統一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。

此次宣傳，全面貫徹落實《征信業管理條例》，促進征信業規范健康發展。我行要求轄內銀行業金融機構充分發揮營業網點優勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統一要求在營業網點門前設立咨詢臺，散發宣傳材料，并在營業網點門前懸掛宣傳橫幅，利用“led電子顯示屏”循環播放宣傳內容，增強宣傳效果。我行與農行、工行、聯社、農發行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區、進農村、農貿市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發了“征信業管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。

針對農村新型農業產業、家庭農場、農民合作社等，利用農村的金融機構，走進鄉村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業管理條例》在農村和工廠進行了普及征信知識。

我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農發行、農行、信用社和郵儲銀行”業務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的'良好社會氛圍。

通過普及《征信業管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內金融機構更加自覺地按照《條例》開展征信業務。

金融消費者權益保護工作總結篇三

20xx年，我公司消費者權益保護工作在公司領導的高度重視下，按照年初的安排部署，結合20xx年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規范生產流程和監管流程，竭力維護消費者合法權益。并配合有關部門相關工作，切實努力地為消費者生產合格商品。

一、制定一系列方針政策指導商品的質量監管。

今年我公司按照公司生產和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導商品的質量監管：如《關于正興酒業成品酒質量控制和質量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產現場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質量監管，用流程來指導并處理生產與監管中發現的問題，維護消費者的權益。

二、強化員工管理制度，明確獎懲。

制定公司相關管理制度，并對公司員工進行相關的培訓，明確獎懲原則，并根據相關要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關的生產部門(生技部)、監管部門(質管部)更是加強了對員工的培訓與管理，做到了“制度上墻，質量上心”。

同時我公司根據《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關應知應會知識的培訓，對公司新進員工進行崗位相關知識的培訓。

三、與有關部門配合，加強對商品質量的監管。

為保證我公司經營產品的質量，根據iso9001：20xx國際質量體系及其他監管文件的要求，對企業品種進行嚴格的審核，建立企業產品品種的檔案。同時對供應商的資質進行有效管理，及時完成對有業務往來客戶證照的統計和催收工作，保證了公司購進產品的合法性。

同時我公司配合上級部門的監督抽查工作，對公司產品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產線。

為推動上海銀行業健康發展，營造和諧、誠信的金融環境，配合全市開展“和諧金融誠信服務”上海銀行業315國際消費者權益日宣傳周活動，根據上海市銀行同業公會以及分行辦公室的有關要求，我行于20xx年3月15日在全市各區縣百家支行網點廣泛開展“315國際消費者權益日主題宣傳活動”。活動當日盡管寒風凜冽，但是我行工作人員的服務熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權益是我行履行企業社會責任、樹立行業服務典范的重要舉措，也是體現我行始終“以客戶為中心”的企業核心價值觀。為維護金融消費者權益，從客戶角度出發，想客戶所想，全轄百家網點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發放和現場設攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果。活動開展情況如下：

一、我行五家網點參與全市同業百家網點設攤宣傳活動。

我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯洋支行、分行營業部大眾客戶服務團隊、南京西路支行作為五家重點網點，參與全市百家網點設攤宣傳活動。各活動單位在收到相關通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準備齊全各種宣傳資料。

3月15日上午9：30-11：30，我行五家重點網點選擇網點門口或者人流量更集中地露天廣場，設立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡、理財產品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動現場除了“防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，各網點還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網點周邊是居民區，中老年居民居多，且為網點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。分行營業部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區或網點周邊，接受過往客戶的現場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準備宣傳資料以供學習了解，并提示客戶要在日常生活中多學習多了解多多防范。

二、我行百家網點參與金融知識普及宣傳活動。

我行全轄近百家網點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網點宣傳點的設立，向客戶進行金融風險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結合“三進”活動，通過走進居民社區、商圈、小微企業，向廣大群眾客戶宣傳現代金融知識，普及金融產品、服務、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發放都讓客戶在活動現場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關系，鞏固我行百年品牌。

經過一天的活動宣傳，我行共向客戶發放“個人理財”、“金融風險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1。5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務滿意度調研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了中國銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。

按照20xx年全國保險監管工作會議部署，20xx年保險消費者權益保護工作要緊緊圍繞保監會黨委提出的保險監管工作總體要求，堅持穩中求進、改革創新，堅持“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”，以完善制度機制為基礎，以實施預防性保護、過程性保護和救濟性保護為主要內容，以監督檢查、信息披露和社會監督為重要手段，著力解決關系保險消費者切身利益的突出問題，著力提高保險消費投訴處理工作水平，著力防范和化解行業矛盾糾紛，切實保護好保險消費者合法權益，維護和改善保險行業形象，促進保險業持續健康發展。

一、推進治理理賠難。

(一)全面推行理賠服務標準化。指導保險公司制定和完善理賠各環節的標準，并在官方網站、營業場所公布，方便消費者查詢了解。強化銷售端責任，要求保險公司在承保環節就理賠流程、理賠標準、理賠手續及索賠單證等向消費者進行說明并書面告知。

(二)促進理賠服務進一步提升。監督保險公司嚴格執行法定賠付時限，按照法律規定和合同約定切實履行賠付義務。推動保險公司根據消費者的需求創新理賠工作手段，優化理賠給付程序，提高理賠工作效率，使消費者簡便迅速獲得保險賠付。完善積壓未決賠案清理機制，建立保險積壓未決賠案監測系統，定期清理積壓未決賠案。

二、加強治理銷售誤導。

(三)進一步完善銷售誤導治理制度。細化銷售誤導行為認定標準，健全處罰制度。指導保險公司在需求分析與風險承受能力測評的基礎上，建立保險產品區別銷售制度。探索建立銷售行為記錄和保存制度。

(四)加大保險產品信息披露力度。督促保險公司在官方網站、營業場所公布保險產品的有關信息，特別是保障范圍、免責條款、預期收益等與消費者利益密切相關的信息。加強銷售宣傳品內容管理，防止片面不實宣傳。繼續推進人身保險條款通俗化、簡單化、標準化，方便消費者閱讀和理解。

(五)強化銷售誤導責任追究。監督保險公司加強銷售行為內控管理，強化高管人員對銷售渠道和人員的管控責任，落實銷售說明義務。嚴肅追究銷售誤導行為人和有關責任人的責任。監督保險公司加強客戶真實性管理，切實做好銷售回訪工作。

三、進一步完善保險糾紛調處和“訴調對接”機制。

(六)深入推進保險糾紛“訴調對接”機制試點工作。切實貫徹落實最高人民法院、中國保監會《關于在全國部分地區開展建立保險糾紛訴訟與調解對接機制試點工作的通知》要求，規范調解工作，進一步完善行業與審判機關溝通協調渠道和信息共享機制，提高調解工作的公信力。引導保險公司積極參與保險糾紛調處機制，通過調解解決與消費者的矛盾糾紛，并督促保險公司切實履行調解協議。

(七)加強調處機制建設。健全調解制度，規范調解流程，統一調解文書，依法公正合理開展調解。建立多元化的調解員隊伍，加大培訓力度，提高調解員業務素質。探索建立調解機構經費保障機制，確保調解工作持續穩定開展。積極推動地市建立保險糾紛調解機構，擴大調解機制覆蓋面。

四、提高保險消費投訴處理工作水平。

(八)加強12378投訴維權熱線建設。強化熱線工作人員業務知識和服務技能培訓，加強熱線系統維護和升級改造。進一步擴大12378的社會影響力，引導消費者多打電話、少走訪，讓“語音多跑腿、群眾少跑路”，方便消費者反映問題。

(九)提高消費投訴處理工作質量和效果。健全《保險消費投訴處理管理辦法》的配套制度，規范投訴處理流程，嚴格辦理時限，提高處理時效，減少重復投訴案件和核查案件，及時妥善解決消費者的合法訴求。健全保險公司投訴考評、投訴事項督辦問責等制度，加大對保險公司投訴處理工作的督辦、檢查和考核力度，促進保險公司提高投訴處理工作水平。

(十)防范化解重大和群體性投訴事件風險。加大對重大投訴事件和群體性投訴事件風險的排查力度，健全應急處置預案，落實重大事項報告制度和應急響應制度，及時發現風險苗頭隱患并妥善處置化解。建立完善問責制度，對重大投訴事件和群體性投訴事件處置化解不力，造成嚴重后果的，嚴肅追究相關人員責任。

五、加大對損害消費者權益違法違規行為的查處力度。

(十一)嚴肅查處保險公司損害消費者合法權益行為。繼續組織對財產保險積壓未決賠案清理的專項檢查，著力解決拖賠、惜賠、無理拒賠等消費者反映強烈的問題。規范保險公司電話銷售行為，治理電銷擾民問題。建立健全消費者個人信息保護制度，打擊非法使用、泄露消費者個人信息的行為。認真調查處理消費者投訴反映的損害其合法權益的違法違規行為。開展人身保險失效保單專項清理工作，防范化解失效保單中潛藏的挪用保費、投訴糾紛等風險。

六、提升保險公司服務質量和水平。

(十二)加強對保險公司服務工作的監督。落實完善保險公司服務評價制度，從行業、消費者和社會公眾等不同角度，建立覆蓋保險銷售、保單存續、理賠給付、投訴處理和客戶服務等各環節的服務評價體系。開展消費者滿意度測評，通過標準統一、指標科學、對象隨機、樣本合理的測評活動，了解消費者的真實感受和對保險行業的期待要求，查找保險服務的薄弱環節，為不斷改進行業服務水平提供努力的方向。

(十三)推進保險行業誠信服務建設。加強與有關部門聯動配合，建立行業誠信綜合治理體系。繼續推動保險公司公開服務承諾，并加大監管力度，保障承諾得到切實履行。指導保險公司樹立“以人為本、客戶至上”的理念，根據客戶的需求，健全基本服務項目和體系，擴大增值服務種類，創新服務渠道和手段，為消費者提供優質便捷的保險服務。

七、認真做好公眾教育工作。

(十四)拓展公眾教育渠道。建設好網上教育平臺，借助廣播、電視、報刊、網絡、出版物以及專項活動等傳播方式，向社會公眾普及保險知識、解讀政策法規、回答公眾疑問、倡導科學理性的保險消費觀念。推動保險公司將消費者教育逐步納入客戶服務體系。穩步開展保險教育進學校試點工作。

(十五)加強消費風險提示。定期向社會公眾提示保險購買、理賠、投訴及爭議解決等環節的注意事項。在梳理分析保險消費投訴中反映的苗頭性、普遍性問題的基礎上，及時向社會發布保險消費風險提示，提高公眾的風險防范意識和維權能力。

八、健全社會監督機制。

(十六)充分發揮社會監督作用。借助公眾的力量監督保險公司切實履行對消費者應盡的義務，加強與社會監督員的聯系，使之成為保險監管機構問政于民、問需于民、問計于民的有效渠道。加強與新聞媒體的溝通，發揮輿論監督作用，凈化保險市場環境。

(十七)建立社會監督反饋機制。及時收集整理社會各界提出的意見建議，把人民群眾的訴求通過一定的方式反饋給保險公司，并體現在相關監管制度和日常監管工作之中。

金融消費者權益保護工作總結篇四

針對消費維權類案件的特點和問題，我省各級法院主要做了以下工作：

二是堅持調判結合，切實提高消費糾紛化解實效。對消費者權益爭議遵循調解優先的原則，引導和鼓勵當事人選擇調解方式解決爭議。通過調解時的思想說服和判決中的裁判說理等不同方式，努力提高調解和判決結案后賠償義務人的自動履行率。如萍鄉法院在審理房屋買賣合同案件中，多次開展調解座談，耐心為當事人分析案件趨勢和各方利弊，成功調撤了一批房屋買賣合同糾紛案件。新余法院建立小額消費糾紛快速調處機制，對小標的額案件采取“快、簡、便”的方式，縮短審理周期，減輕當事人訴累。

三是推進多元消費糾紛調解機制建立，借力化解矛盾糾紛。法院充分發揮“訴調對接中心”在消費者權益保護糾紛調處中的重要作用，加強與轄區消費者協會、司法局、市場_等單位的合作，鼓勵、支持和主動吸納消費者協會等機構人員參與法院消費者權益訴訟的調處工作.建立健全訴訟與社會組織調解對接的有效運作機制。如萍鄉法院在產品責任糾紛案件處理中，涉及到各類產品，如日用品（床墊等）、廚房用具（燃氣灶等）、藥品（紅參、中藥飲品等）、家用電器（電視機、取暖器、熱水器等）、煙花鞭炮，邀請消防部門、消費者權益保護協會、市場監管部門、價格部門、基層組織等多個部門或組織參與，積極向有關部門了解情況，就產品的專業性問題進行詢問，爭取各部門或組織的支持。宜春法院強化法院訴訟與市場監督管理部門處理、消費者保護協會調解、社區調解的工作對接，探索建立涉消費者權益糾紛的訴前、委托、邀請及協助等多元化調解機制，主動吸納消協、人民調解委等機構人員擔任人民陪審員，參與法院消費者權益訴訟的調處工作，注重利用訴非對接平臺，積極提升案件的調解、撤訴和服判息訴比例，促進了多元化矛盾糾紛化解機制建設。鷹潭法院注重聯動化解，加強與檢察院、市場_、消費者協會等有關單位的溝通交流，形成合力，及時收集和反饋有關消費者權益保護的信息，共同維護消費者合法權益。新余法院堅持走出去與市場_等政府部門及社會組織共建維權平臺,大力推進訴前調解和訴調對接,實現一體化的維權聯動機制。

四是加強調研指導，統一消費糾紛案件的裁判標準。新興消費方式發展迅猛，通過咨詢專家、學者意見，召開研討會等方式，加強對該類案件的調研，統一裁判尺度。如鷹潭法院針對出現的新類型消費糾紛進行調研，厘清法律關系，提前預判風險，引導消費者采取防范措施，維護消費市場秩序。贛州法院針對基層法院審理消費糾紛案件少、審判經驗不足的現實，市中級法院加強審級監督，通過二審程序依法監督糾錯，保障執法統一，營造關注和維護消費者權益的良好社會氛圍。吉安法院借助司法行政部門的支持，對消費者維權相關法律問題開展研討交流，通過向行政主管部門、行業協會發送司法建議等，做好司法延伸工作。南昌法院注重總結審判經驗做法，特別是一些社會熱點、敏感案件，如“知假打假”案件，及時把握上級法院的裁判理念和思路，根據個案情況依法厘清合理消費和知假打假的區別，做好案例分析，指導類似案件的裁判。

五是強化威懾，注重懲戒打擊。如南昌法院堅決打擊制售假冒偽劣行為，加大食品藥品安全案件審理力度，保障基礎民生。宜春法院加大對規避執行、抗拒執行、阻礙執行以及暴力抗法行為的懲治力度，不斷增強經營者的誠信責任意識。對欺詐消費者、設置消費陷阱等損害消費者權益的行為，加大制裁力度。嚴厲打擊制假售假等危害經濟秩序、侵害消費者權益的犯罪案件，強化罰金、沒收財產等附加刑的適用，增強法律威懾力。

六是加強法律宣傳，增強維權意識。如省高院積極參與省消保委組織的“”咨詢活動、“315晚會錄制”。九江法院每年組織業務熟練的員額法官深入社區、街道等地方加強對消費者權益保護相關知識的宣傳，向群眾發放關于消費者權益保護法等相關法宣傳資料，增強廣大群眾的法律觀念和維權意識。宜春法院組織干警到經營場所進行宣傳，撰寫涉消費者權益保護案件的宣傳報道，向消費者宣傳《消費者權益保護法》及相關法律知識、救濟途徑，引導消費者理性維權，營造良好的消費維權氛圍和環境。依托巡回法庭，積極開展送法進社區、進農村、進學校活動，設立法律咨詢窗口、免費向群眾發放法律知識手冊等形式，指導消費者在日常消費中應當注意的問題。新余中院深入社區、企業、鄉鎮、農村,有重點的對《消費者權益保護法》、《產品質量法》和《刑法》等法律法規進行講解，向公眾發放《_消費者權益保護法》法條80余份。

金融消費者權益保護工作總結篇五

為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，鎮領導高度重視，于3月18日組織召開了金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。通過開展“權利·責任·風險—倡導理性投資、自享收益、自擔風險”的活動，協助金融消費者依法維權，保障金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。

組織信用社做好網點主陣地宣傳。通過led顯示頻，電子屏幕滾動播放"倡導理性投資、自享收益、自擔風險"等"3.15金融消費者權益日"活動主題，并公布咨詢投訴電話。設置"3.15"宣傳專區，設立了"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向轄區群眾發放宣傳材料，向過往群眾進行現場知識輔導，向消費者普及信息披露、營銷禁止、格式條款和個人信息保護等相關知識，解答客戶的疑問，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，提升消費者維權意識和能力，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。

“3.15”宣傳活動讓消費者了解了賦予金融消費者的各種權利、金融機構應該履行的責任；了解了我鎮投訴受理渠道，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行的。服務品質。

此次活動雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問題。

隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分群眾缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）金融業信息安][全宣傳不夠到位。

金融業信息安全的宣傳。金融業信息化的快速發展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我鎮對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

在今后的工作中，將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全鎮群眾的維權意識，引導強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

進一步加強廣大干群的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全鎮全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限管理規范，責任落實明確，有效降低金融信息被盜的風險，確保金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識。

把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

金融消費者權益保護工作總結篇六

一是科學認識信用卡功能。

信用卡的主要作用是滿足金融消費者日常、高頻、小額的消費需求，方便消費者生活。但有些消費者過度依賴信用卡透支消費，背負了超出其償還能力的大額信用卡貸款，甚至陷入“以貸還貸”“以卡養卡”的境況，導致資金緊張、還款壓力倍增等問題。還有消費者將信用卡借款違規用于房地產、證券、基金、理財等非消費領域，放大資金杠桿，易導致個人或家庭財務不可持續，并會承擔相應后果，也致使金融機構風險累積。消費者應當正確認識信用卡功能，理性透支消費，不要“以卡養卡”“以貸還貸”，更不要“短借長用”，合理發揮信用卡等消費類貸款工具的消費支持作用。

二是合理使用信用卡。

信用卡如有欠款或拖欠年費。

情況。

會產生息費成本也可能影響個人征信。消費者在申請、使用信用卡時應充分了解信用卡計結息規則、賬單日期、年費/違約金收取方式等信用卡相關信息。信用卡分期還款和最低還款方式可以暫時緩解壓力但也會產生相應的費用和利息消費者應當合理選擇信用卡分期還款或最低還款方式避免信用卡逾期。

三是要樹立理性消費觀念。

在使用信用卡消費時，消費者應合理規劃資金，做好個人或家庭資金安排和管理。考慮自身實際需求、收支狀況理性消費，堅持“量入為出”的科學消費觀念，做好個人或家庭財務統籌，防止因為過度消費而影響日常生活。

金融消費者權益保護工作總結篇七

第一章總則。

第一條為持續推進本行消費者權益保護體系建設，切實維護金融消費者各項合法權益，提高消費者滿意度，促進本行各項業務健康發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發?2015?81號）、《中國銀監會關于印發銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂版）的通知》（銀監消保[2016]22號）、《中國人民銀行關于印發中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法的通知》（銀發[2016]314號）等法規、制度，制定本辦法。

第二條本辦法所稱金融消費者權益保護，是指通過適當的程序和措施，推動實現金融消費者在與本行發生業務往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利，依法、合規開展經營活動。

第三條本行開展金融消費者權益保護工作，實行統一管理、分級負責、依法合規、便民高效的原則。

第四條本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機構。

第二章組織機構和職責分工。

第五條董事會是消費者權益保護工作的最高決策機構，從總體規劃上指導高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權益保護工作，審議高管層提交的消費者權益保護工作報告，監督、評價消費者權益保護政策執行情況。

第六條董事會下設消費者權益保護工作委員會，負責擬定本行消費者權益保護工作戰略、督促高管層有效執行和落實消費者權益保護相關工作、監督評價本行消費者權益保護工作以及向董事提交報告等方面。

第七條高管層負責制定消費者權益保護工作目標，建立消費者權益保護管理機制和流程，授權消費者權益保護部門開展消費者權益保護檢查和考核評價，每年向董事會報告消費者權益保護政策落實情況。

第八條成立了以總行行長為組長，總行副行長、支行行長為副組長的金融消費者權益保護工作領導小組，領導小組下設辦公室，負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。同時，將消費者權益保護工作納入內控合規考核范疇，分解任務，明確要求，落實責任，切實將消費者權益保護工作貫穿于各業務條線、各環節、各網點，形成了統籌安排、上下聯動、共同推進的工作局面。

第九條××××銀行成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長，各部室經理為成員的金融消費者權益保護工作領導小組，小組下設辦公室，辦公室設在綜合管理部，負責牽頭組織、協調、督促、指導其他部門和轄內機構開展消費者權益保護工作。

（四）負責其他金融消費者權益保護工作的重大事項。第七條高管層是金融消費權益保護工作的執行主體，對董事會負責，主要職責包括：

（一）綜合管理部：綜合管理部為本機構消費者權益保護工作的牽頭部門，具體職責：擬定和完善消費者權益保護工作的政策、戰略、目標以及相關制度、辦法、流程；監督、評價轄內機構消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關部門，提出處理意見；調查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權益保護工作開展情況。

負責為消費者提供咨詢服務；完善投訴受理流程和處理程序；統一設立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規定時限內調查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結果；處理人民銀行、監管部門、消費者保護協會等單位轉交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。

（二）參與部門:1.業務部門。承擔對各自客戶涉及消費者權益保護相關知識的輔導、員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識。調查、受理、反饋消費者權益保護工作中的各種問題，指導網點履行對客戶辦理各項業務中涉及消費者權益的各項職責。負責本條線產品和服務信息的披露，真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，合理揭示產品風險，負責本專業條線產品宣傳工作。

2.人力資源部門。負責開展員工教育和培訓，強化員工消費者權益保護意識，理解本機構的消費者權益保護工作政策和程序。

3.辦公室。負責建立消費者保護應急體系和危機處理工作；開展消費者權益保護工作輿情監測，及時消除和化解負面影響。4.財務部門。負責按照國家關于金融服務收費的各項規定，合理設定金融收費項目、標準和披露相關信息。

5.審計部門。負責定期開展消費者權益保護的監督檢查工作，并向董事會、高管層和相關部門報告檢查結果。

6.科技部門。負責會同相關業務部門推動系統內消費者爭議數據信息庫的建設以及數據的日常維護；負責客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。

第九條各機構應尊重消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十條各機構應尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協議文本，不得出現誤導、欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款。

第十一條各機構應了解消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。

第十二條各機構應尊重消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業消費者個人金融信息，不得在未經消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十三條各機構應在產品銷售過程中，嚴格區分自有產品和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向消費者誤導銷售金融產品。

第十四條各機構應嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條各機構應堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。

第十六條各機構應當尊重消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

第四章投訴處理。

（六）消費者對××××銀行提供其他產品和服務的爭議；

（七）消費者對××××銀行提供的金融服務質量和水平的爭議。

（三）上述方式協調未果的，可請求消費者協會調解、仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。

（六）各級人民銀行、銀監部門和消費者協會等部門轉交的消費者投訴事件。

第二十條消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機構（部門）設置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機構（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應當包括下列內容：

（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯系方式；

（四）申訴請求；（五）經辦人員、登記時間。

第二十一條收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第十九條規定情形的申訴，應當受理；屬于下列情形的，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）申訴內容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯系方式的；

（三）同一申訴事項已經申訴調處結案，對調處結果仍不滿意的；

（四）雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的；

（五）法院、仲裁機構或者有關行政部門已經受理調查和處理的；

（六）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權的機構提出申訴。

依前款規定受理、或者不予受理的，被申訴單位應出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達。

第二十二條受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復和書面答復、協商調查處理、轉送、移送等方式辦理。

通過轉送、移送方式辦理的申訴事項，應當在受理之日起2個工作日內轉送、移送給有關部門和轄內機構辦理，并填制申訴轉（移）送通知書。第二十三條屬于本機構直接受理的客戶申訴事項或人民銀行或相關單位轉送、移送的申訴事項，受理機構（部門）應指定專人現場核實和調查情況，妥善解決糾紛。

第二十四條投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應采取實地調查方式核實情況，調查人員可采取現場詢問當時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關資料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理申訴的過程中，應當填寫申訴調查表。在調查核實過程中，可約見當事人，合理進行協商調處。確系本機構內部員工操作失誤或服務態度問題，應予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經確認，給客戶形成損失的，要按法律法規和合同規定對消費者進行賠償或補償，妥善處理糾紛。

第二十五條投訴受理人員對消費者申訴事項進行協商調處，應當在受理之日起7個工作日內辦結，并向申訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在7個工作日內辦結的，經投訴受理機構部門負責人批準，可延期至10日內辦理。

第二十六條對申訴處理結果的回復，投訴受理部門可以采取以下方式：

（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復。根據申訴案件處理情況及回復方式，投訴受理人員制作申訴辦結單，經申訴人、投訴受理部門負責人簽字和蓋章確認后，辦結申訴案件，并留存有關檔案資料。

第二十七條在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內填寫投訴事件處理結果報告單，向本機構分管領導報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向綜合管理部反饋客戶投訴事件處理結果報告單。對各級人民銀行、銀監部門和消費者協會等部門轉交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內，向相關轉送單位反饋客戶投訴事件處理結果報告單或電話回復處理情況。

第二十八條在經過核實處理后，消費者對調處、調解結果不滿意或者有關糾紛無法調處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。

第二十九條各機構要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規定工作時間內接受消費者的電話申訴。

第五章監督和問責。

第三十條各機構應將消費者權益保護工作納入內控管理體系，定期進行監督檢查和評價。

第三十一條審計部門應對消費者權益保護工作制度建設和執行情況定期進行監督檢查，并對檢查情況報告相關工作委員會和高管層，并及時督促相關機構和部門進行整改，跟蹤監督整改落實情況。檢查內容包括但不限于：

（八）其他消費者保護工作執行和落實情況。第三十二條對存在損害消費者權益行為的機構或個人，依據具體情形，應采取以下處理措施：

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第六章考核、評價和報告。

第三十三條評價和考核。綜合管理部應根據消費者投訴和消費者保護工作執行情況，進行評價。評價指標包括被申訴數量、申訴辦結率、消費者對解決爭議的滿意度等指標，以及是否落實專門機構、人員并由專職領導負責，是否建立相關制度、有完整的辦事程序等。評價結果定期進行通報，并向被評價機構進行反饋。

消費者權益保護工作情況評價結果應納入總行對各分支機構的考核當中。對于機構健全、措施得力、評價得分較高的機構和個人，將予以通報表彰；對不負責任、不配合、機構制度不健全、虛與應付、滿意率低的機構和個人將按規定進行處罰。

第三十四條各項評價指標的取得和計算：

（一）被申訴數量由各機構投訴受理部門依據申訴受理登記簿據實統計；

（四）其他指標由通過現場檢查以及統計、調查、座談、反饋取得。

第三十五條監測和報告。本機構消費者權益保護牽頭部門應定期監測、統計、分析、匯總本機構及轄內機構消費者權益制度執行和客戶投訴情況，建立消費者保護權益工作監測臺帳，按季出具工作報告。各分支機構及相關部門應定期監測、分析并提供本機構、本部門消費者投訴受理處理、業務宣傳教育和監督檢查情況，建立相應的管理臺帳。

報告內容包括但不限于：消費者權益保護工作運行機制執行情況、產品和服務的信息披露執行情況、消費者投訴受理、處理的執行情況、金融知識宣傳教育情況、內部控制體系建設和執行情況、監督檢查和考核情況、消費者權益保護工作重大突發事件應急和處理情況等。

第三十六條報告程序和時限。各分支機構、相關部室應在季后2個工作日內向牽頭部門報告本機構和部門、專業條線的工作情況，牽頭部門應在季后5個工作日內向高管層報告本機構消費者權益保護工作開展和執行情況。并按時向人民銀行、監管部門等報送情況。

第七章宣傳教育。

第三十七條各機構應制定消費者權益保護宣傳教育工作目標和方案，加強金融消費者權益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業的信息咨詢服務，提高消費者的安全意識和自我保護能力。

第三十八條各機構應加強與政府相關部門、人民銀行、消費者組織、行業協會和媒體等聯系，自覺接受有關各方的監督。

第三十九條各機構應當加強消費者保護工作的輿情監測，及時掌握社會各界對消費者權益保護工作的反應、評價和態度，對有關負面信息應快速反應，妥善處理。

第八章應急管理。

第四十條各機構應加強消費者權益保護工作應急管理，制定應急預案和重大突發事件應急報告機制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統一指揮，及時應對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向高管層進行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監局和公安等部門的支持，共同協調應對。

第九章附則。

第四十一條本辦法由××××銀行負責解釋和修訂。第四十二條本辦法下發之日起實施。

金融消費者權益保護工作總結篇八

過度負債是指債務人負債過重一直不能清償本息，缺乏流動性保證債務鏈的持續。

二、過度負債的后果。

（一）資金流收緊，生活壓力增加。家庭債務在提升家庭消費、提升幸福感的同時，也將產生巨大的財務壓力，進而影響個人的情緒和身體健康。當面臨突發狀況時，家庭債務還會對幸福感造成負面效應。

（二）容易造成個人征信不良記錄。如果個人消費貸、信用卡出現逾期，可能會影響個人征信。

（三）影響社會穩定，甚至釀成金融危機。如果杠桿率快速上升，將有可能加速泡沫破裂，影響市場穩定。

三、如何判斷個人是否過度負債。

（一）是否能一次還清所有債務。當你的錢不能一次性還清你所有的債務時，就要特別小心。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負債，但收入難免會有波動，一旦出現問題便無法及時還款。

（二）個人信用卡和網貸是否超過3筆。如果你在每張信用卡上花費超過額度的70%，你就應該注意。如果這種大額消費超過3筆，便不利于還款，也不利于提額了。

（三）是否只使用信用卡消費。目前，有不少人習慣使用信用卡進行小額消費，認為這樣既能增加支出，又可以攢積分兌換禮物。但是，這種透支消費久而久之會慢慢侵入你的生活，讓人對存款金額失去敏感性，甚至過度負債而不自知。

四、如何才能有效地預防過度負債。

（一）了解金融知識。多通過官方媒介了解信息，通過正規渠道獲取信息，了解與自身息息相關的金融知識，科學理財、合理消費。

量力而行。

（三）合理控制負債金額。建議每個人持有的信用卡不要超過三張，而且最好根據額度和功能分開使用，將個人負債率盡量控制在50%以內。