計劃是指為了實現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的一系列有條理的行動步驟。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢?計劃應(yīng)該怎么制定呢?下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,希望大家能夠喜歡!
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們:
大家好!
首先,向各位作一個自我介紹,我叫__,是__酒店的銷售經(jīng)理,現(xiàn)在我把自己七個月來的工作情況作一下匯報。
一、履行職責(zé)情況
從2019年3月4日任職后,前幾個月(3、4、5月)主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù),后幾個月(6、7、8、9月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要,主要負(fù)責(zé)__酒店的營銷工作。
從前廳管理到內(nèi)外營銷,從“__”的演唱會到振奮人心的__,從__再到__演唱會,再到“__”,體育場舉辦了一系列的活動,四季餐廳同樣也在市場的打拼下,掀起了經(jīng)營的高潮。
回顧這幾個月來的工作,主要有以下幾個方面:
1、抓學(xué)習(xí)教育,激勵奮發(fā)向上從任職以后,我在__酒店分管內(nèi)部管理工作,了解__酒店員工多數(shù)來于__等不同地區(qū),文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異,業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識不高,針對此種狀況,我把自己所看到的不足一一列出病單,進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)。
糾正錯誤的管理方法,進(jìn)行理論的講解及實踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配,規(guī)范八大技能實踐操作程序,通過學(xué)習(xí),使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平,當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲,能主動、熱情地上前服務(wù),介紹酒店風(fēng)味菜,當(dāng)賓客點起煙,服務(wù)員應(yīng)及時呈上煙缸等。
在四月份時,舉行了技能實操比賽,服務(wù)員__獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務(wù)員通過活動比賽,養(yǎng)成了一個好的習(xí)慣,不懂就問,不懂就學(xué),相互求教,也學(xué)到了很多知識,精神風(fēng)貌也越來越好,提高了工作效率,不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。
二、抓管理建章
立制前期,__餐廳很多工作存在問題,主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度,員工不明確制度,一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實等。
通過質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),我對羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關(guān)時間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項,每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查,對員工加強(qiáng)工作意識,明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話費用高,配合高層經(jīng)理配置電話機(jī)盒,規(guī)定下班時間將電話鎖上,以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等,杜絕了下班時間打市話的現(xiàn)象。
三、抓內(nèi)部客戶的溝通
真誠地與客戶溝通,聽取他們的寶貴意見,不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào),及時將客戶反饋的信息反饋給廚房,如,有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足,“沸騰魚”不夠香等等,通過客戶的真誠反饋,再加上我們認(rèn)真的討論、修改,不斷地提高菜肴的質(zhì)量,令顧客滿意。
四、抓宴席的接待及管理宣傳工作
金秋十月是婚宴的黃金季節(jié),制定婚宴方案,向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作,目前,我承接了10月份的五場婚宴工作,向前來的賓客介紹__餐廳的各種優(yōu)勢,對婚慶公司進(jìn)行電話溝通,對外宣傳酒店規(guī)模等,計劃性地對宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。
五、深入市場調(diào)查,密切配合銷售部,抓市場經(jīng)濟(jì)
__演唱會期間,密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯,創(chuàng)收了__萬元的盒飯記錄。在__期間,多次配合出攤工作及配合內(nèi)部管理督導(dǎo),通過__,我感受了團(tuán)隊精神,在__演唱會期間,多次與組委會領(lǐng)導(dǎo)溝通場地人員的用餐,協(xié)調(diào)菜式,為酒店創(chuàng)收了×萬多元的餐費,再到__演唱會,承接了自助餐280人用餐,其中餐標(biāo)80—100元標(biāo)準(zhǔn)等。
六、抓團(tuán)隊用餐
利用每周六、日、周一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐,目前前來旅行團(tuán)消費最多的是旅行社、旅行社、國旅、旅行社等,通過接待團(tuán)餐,第一為餐廳增添了人氣,第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會,認(rèn)真咨詢反饋,做好信息的反饋統(tǒng)計工作。
總之,在這平凡而又不平凡的七個月里,我感受很深,同時也深感自己的不足,目前,外面的市場還沒有完全打開,需要我繼續(xù)努力,我將朝這幾個方面努力:
1、不斷學(xué)習(xí),提高自己,加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學(xué)習(xí)。
2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時,不斷開發(fā)新的客戶群體。
3、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。
4、有計劃性地安排好營銷工作。
5、做好客戶統(tǒng)計資料,不斷地加強(qiáng)聯(lián)系,做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。
6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。
十分感謝各位領(lǐng)導(dǎo)!謝謝大家!
述職人:__
20__年_月_日
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇二
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們:
大家好!
首先,向各位作一個自我介紹,我叫____,是____酒店的銷售經(jīng)理,現(xiàn)在我把自己七個月來的工作情況作一下匯報。
一、履行職責(zé)情況
從2022年3月4日任職后,前幾個月(3、4、5月)主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù),后幾個月(6、7、8、9月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要,主要負(fù)責(zé)____酒店的營銷工作。
從前廳管理到內(nèi)外營銷,從“____”的演唱會到振奮人心的____,從____再到____演唱會,再到“____”,體育場舉辦了一系列的活動,四季餐廳同樣也在市場的打拼下,掀起了經(jīng)營的高潮。
回顧這幾個月來的工作,主要有以下幾個方面:
1、抓學(xué)習(xí)教育,激勵奮發(fā)向上從任職以后,我在____酒店分管內(nèi)部管理工作,了解____酒店員工多數(shù)來于____等不同地區(qū),文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異,業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識不高,針對此種狀況,我把自己所看到的不足一一列出病單,進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)。
糾正錯誤的管理方法,進(jìn)行理論的講解及實踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配,規(guī)范八大技能實踐操作程序,通過學(xué)習(xí),使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平,當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲,能主動、熱情地上前服務(wù),介紹酒店風(fēng)味菜,當(dāng)賓客點起煙,服務(wù)員應(yīng)及時呈上煙缸等。
在四月份時,舉行了技能實操比賽,服務(wù)員____獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務(wù)員通過活動比賽,養(yǎng)成了一個好的習(xí)慣,不懂就問,不懂就學(xué),相互求教,也學(xué)到了很多知識,精神風(fēng)貌也越來越好,提高了工作效率,不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。
二、抓管理建章
立制前期,____餐廳很多工作存在問題,主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度,員工不明確制度,一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實等。
通過質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),我對羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關(guān)時間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項,每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查,對員工加強(qiáng)工作意識,明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話費用高,配合高層經(jīng)理配置電話機(jī)盒,規(guī)定下班時間將電話鎖上,以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等,杜絕了下班時間打市話的現(xiàn)象。
三、抓內(nèi)部客戶的溝通
真誠地與客戶溝通,聽取他們的寶貴意見,不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào),及時將客戶反饋的信息反饋給廚房,如,有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足,“沸騰魚”不夠香等等,通過客戶的真誠反饋,再加上我們認(rèn)真的討論、修改,不斷地提高菜肴的質(zhì)量,令顧客滿意。
四、抓宴席的接待及管理宣傳工作
金秋十月是婚宴的黃金季節(jié),制定婚宴方案,向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作,目前,我承接了10月份的五場婚宴工作,向前來的賓客介紹____餐廳的各種優(yōu)勢,對婚慶公司進(jìn)行電話溝通,對外宣傳酒店規(guī)模等,計劃性地對宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。
五、深入市場調(diào)查,密切配合銷售部,抓市場經(jīng)濟(jì)
____演唱會期間,密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯,創(chuàng)收了____萬元的盒飯記錄。在____期間,多次配合出攤工作及配合內(nèi)部管理督導(dǎo),通過____,我感受了團(tuán)隊精神,在____演唱會期間,多次與組委會領(lǐng)導(dǎo)溝通場地人員的用餐,協(xié)調(diào)菜式,為酒店創(chuàng)收了__萬多元的餐費,再到____演唱會,承接了自助餐280人用餐,其中餐標(biāo)80—100元標(biāo)準(zhǔn)等。
六、抓團(tuán)隊用餐
利用每周六、日、周一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐,目前前來旅行團(tuán)消費最多的是旅行社、旅行社、國旅、旅行社等,通過接待團(tuán)餐,第一為餐廳增添了人氣,第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會,認(rèn)真咨詢反饋,做好信息的反饋統(tǒng)計工作。
總之,在這平凡而又不平凡的七個月里,我感受很深,同時也深感自己的不足,目前,外面的市場還沒有完全打開,需要我繼續(xù)努力,我將朝這幾個方面努力:
1、不斷學(xué)習(xí),提高自己,加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學(xué)習(xí)。
2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時,不斷開發(fā)新的客戶群體。
3、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。
4、有計劃性地安排好營銷工作。
5、做好客戶統(tǒng)計資料,不斷地加強(qiáng)聯(lián)系,做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。
6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。
十分感謝各位領(lǐng)導(dǎo)!謝謝大家!
述職人:
2022年__月__日
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇三
在過去的一年里,銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,基本完成了年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下:
一、對外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場,提高了酒店的知名度,爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計劃認(rèn)真的落實每一項,____年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的銷售部散客入住率為,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對性的走訪客戶,比如旅游旺季,我們把地接團(tuán)隊較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,12月份至1月份大部分摩托車會議召開,我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時,分類定期的回訪,同時不斷的開發(fā)新客戶,截止年底共簽署協(xié)議454份。
__年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理
__年10份酒店正式掛牌三星,這對銷售部提供對外宣傳籌碼,同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,有利于酒店的銷售工作。
同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司,科龍電器,偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,對于每個會議的接待,所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,圓滿完成會議的接待工作,客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。
二、對內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站,由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,并及時準(zhǔn)確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去,讓更多的人了解酒店,同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、不足之處
1、對外銷售需加強(qiáng),現(xiàn)在我們散客相對比較少;
2、對會議信息得不到及時的了解
3、在接待工作中有時不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,考慮的問題也不夠全面。
4、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,盡量避免,能夠做到及時的溝通,從而減少工作失誤。
酒店銷售工作總結(jié)與計劃范文
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇四
20xx年即將過去,在這將近一年的時間中我通過努力的工作,也有了一點收獲,臨近年終,我感覺有必要對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn),提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。
我是今年三月份到公司工作的,四月份開始組建市場部,在沒有負(fù)責(zé)市場部工作以前,我是沒有銷售經(jīng)驗的,僅憑對銷售工作的熱情,而缺乏行業(yè)銷售經(jīng)驗和行業(yè)知識。為了迅速融入到這個行業(yè)中來,到公司之后,一切從零開始,一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,一邊摸索市場,遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點和問題,我經(jīng)常請教經(jīng)理和北京總公司幾位領(lǐng)導(dǎo)和其他有經(jīng)驗的同事,一起尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略,取得了良好的效果。
通過不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗,現(xiàn)在對市場有了一個大概的認(rèn)識和了解。現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題,準(zhǔn)確的把握客戶的需要,良好的與客戶溝通,因此逐漸取得了客戶的信任。所以經(jīng)過大半年的努力,也取得了幾個成功客戶案例,一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了一定程度,對市場的認(rèn)識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗的同時,自己的能力,業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高,針對市場的一些變化和同行業(yè)之間的競爭,現(xiàn)在可以拿出一個比較完整的方案應(yīng)付一些突發(fā)事件。對于一個項目可以全程的操作下來存在的缺點:
對于市場了解的還不夠深入,對產(chǎn)品的技術(shù)問題掌握的過度薄弱,不能十分清晰的向客戶解釋,對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝通過程中,過分的依賴和相信客戶,以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好,感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上,對市場銷售人員的培訓(xùn),指導(dǎo)力度不夠,影響市場部的銷售業(yè)績。
二、部門工作總結(jié)
在將近一年的時間中,經(jīng)過市場部全體員工共同的努力,使我們公司的產(chǎn)品知名度在市場上漸漸被客戶所認(rèn)識,良好的售后服務(wù)加上優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)獲得了客戶的一致好評,也取得了寶貴的銷售經(jīng)驗和一些成功的客戶案例。這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面,但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。
下面是公司20xx年總的銷售情況:
從上面的銷售業(yè)績上看,我們的工作做的是不好的,可以說是銷售做的十分的失敗。產(chǎn)品價格混亂,這對于我們開展市場造成很大的壓力。
客觀上的一些因素雖然存在,在工作中其他的一些做法也有很大的問題,主要表現(xiàn)在銷售工作最基本的客戶訪問量太少。市場部是今年四月中旬開始工作的,在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有個,加上沒有記錄的概括為個,八個月天的時間,總體計算三個銷售人員一天拜訪的客戶量個。從上面的數(shù)字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。
溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中,不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶,了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達(dá)產(chǎn)品信息時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度,xx及汽車運輸有限公司就是一個明顯的例子。工作沒有一個明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計劃的習(xí)慣,銷售工作處于放任自流的狀態(tài),從而引發(fā)銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理,工作時間沒有合理的分配,工作局面混亂等各種不良的后果。
新業(yè)務(wù)的開拓不夠,業(yè)務(wù)增長小,個別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作計劃性不強(qiáng),業(yè)務(wù)能力還有待提高。
三、市場分析
現(xiàn)在市場品牌很多,但主要也就是那幾家公司,現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量,功能上屬于上等的產(chǎn)品。在價格上是賣得偏高的價位,在本年銷售產(chǎn)品過程中,牽涉問題最多的就是產(chǎn)品的價格。有幾個因為價格而丟單的客戶,面對小型的客戶,價格不是太別重要的問題,但面對采購數(shù)量比較多時,客戶對產(chǎn)品的價位時非常敏感的。在明年的銷售工作中我認(rèn)為產(chǎn)品的價格做一下適當(dāng)?shù)母樱@樣可以促進(jìn)銷售人員去銷售。在區(qū)域,我們公司進(jìn)入市場比較晚,產(chǎn)品的知名度與價格都沒有什么優(yōu)勢,在開拓市場壓力很大,所以我們把主要的市場放在地區(qū)市上,那里的市場競爭相對的來說要比小一點。外界因素減少了,加上我們的銷售人員的靈活性,我相信我們做的比原來更好。
市場是良好的,形勢是嚴(yán)峻的。可以用這一句話來概括,在技術(shù)發(fā)展飛快地今天,明年是大有作為的一年,假如在明年一年內(nèi)沒有把市場做好,沒有抓住這個機(jī)遇,我們很可能失去這個機(jī)會,永遠(yuǎn)沒有機(jī)會在做這個市場。
四、20xx年工作計劃
在明年的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做:
1、建立一支熟悉業(yè)務(wù),而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊。
人才是企業(yè)最寶貴的資源,一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員,建立一支具有凝聚力,合作精神的銷售團(tuán)隊是企業(yè)的根本。在明年的工作中建立一個和諧,具有殺傷力的團(tuán)隊作為一項主要的.工作來抓。
2、完善銷售制度,建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。
銷售管理是企業(yè)的老大難問題,銷售人員出差,見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性,對工作有高度的責(zé)任心,提高銷售人員的主人翁意識。
3、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題,不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì),在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議,業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。
4、在地區(qū)市建立銷售,服務(wù)網(wǎng)點。(建議試行)
根據(jù)今年在出差過程中遇到的一系列的問題,約好的客戶突然改變行程,毀約,車輛不在家的情況,使計劃好的行程被打亂,不能順利完成出差的目的。造成時間,資金上的浪費。
5、銷售目標(biāo)。
今年的銷售目標(biāo)最基本的是做到月月有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù),把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月,每周,每日;以每月,每周,每日的銷售目標(biāo)分解到各個銷售人員身上,完成各個時間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
我認(rèn)為公司明年的發(fā)展是與整個公司的員工綜合素質(zhì),公司的指導(dǎo)方針,團(tuán)隊的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn),建立一個良好的銷售團(tuán)隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
工作總結(jié)之家的年終工作總結(jié)頻道希望在寫作方面解決您的問題,也希望我們的創(chuàng)作和收集整理《2022酒店銷售年終工作總結(jié)及次年計劃》內(nèi)容給您帶來幫助。同時,如您需更多總結(jié)范文可以訪問“2022酒店銷售年終工作總結(jié)及次年計劃”專題。
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇五
本年度銷售經(jīng)理工作總結(jié)__年即將過去,在這將近一年的時間中我通過努力的銷售經(jīng)理工作,也有了一點收獲,臨近年終,我感覺有必要對自己的銷售經(jīng)理工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn),提高自己,以至于把銷售經(jīng)理工作做的更好,自己有信心也有決心把明年的銷售經(jīng)理工作做的更好。下面我對一年的銷售經(jīng)理工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。
我是今年三月份到公司銷售經(jīng)理工作的,四月份開始組建市場部,在沒有負(fù)責(zé)市場部工作以前,我是沒有__銷售經(jīng)驗的,僅憑對銷售工作的熱情,而缺乏__行業(yè)銷售經(jīng)驗和行業(yè)知識。為了迅速融入到這個行業(yè)中來,到公司之后,一切從零開始,一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,一邊摸索市場,遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點和問題,我經(jīng)常請教__經(jīng)理和北京總公司幾位領(lǐng)導(dǎo)和其他有經(jīng)驗的同事,一起尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略,取得了良好的效果。
通過不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗,現(xiàn)在對__市場有了一個大概的認(rèn)識和了解。現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題,準(zhǔn)確的把握客戶的需要,良好的與客戶溝通,因此逐漸取得了客戶的信任。所以經(jīng)過大半年的努力,也取得了幾個成功客戶案例,一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了一定程度,對市場的認(rèn)識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗的同時,自己的能力,業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高,針對市場的一些變化和同行業(yè)之間的競爭,現(xiàn)在可以拿出一個比較完整的方案應(yīng)付一些突發(fā)事件。對于一個項目可以全程的操作下來。
存在的缺點:
對于__市場了解的還不夠深入,對產(chǎn)品的技術(shù)問題掌握的過度薄弱,不能十分清晰的向客戶解釋,對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝通過程中,過分的依賴和相信客戶,以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好,感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上,對市場銷售人員的培訓(xùn),指導(dǎo)力度不夠,影響市場部的銷售業(yè)績。
二、部門工作總結(jié)在將近一年的時間中,經(jīng)過市場部全體員工共同的努力,使我們公司的產(chǎn)品知名度在河南市場上漸漸被客戶所認(rèn)識,良好的售后服務(wù)加上優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)獲得了客戶的一致好評,也取得了寶貴的銷售經(jīng)驗和一些成功的客戶案例。這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面,但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。
下面是公司__年總的銷售情況:
從上面的銷售業(yè)績上看,我們的工作做的是不好的,可以說是銷售做的十分的失敗。__產(chǎn)品價格混亂,這對于我們開展市場造成很大的壓力。
客觀上的一些因素雖然存在,在銷售經(jīng)理工作中其他的一些做法也有很大的問題,主要表現(xiàn)在銷售工作最基本的客戶訪問量太少。市場部是今年四月中旬開始工作的,在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有__個,加上沒有記錄的概括為__個,八個月__天的時間,總體計算三個銷售人員一天拜訪的客戶量__個。從上面的數(shù)字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。
溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中,不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶,了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達(dá)產(chǎn)品信息時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度,洛陽迅及汽車運輸有限公司就是一個明顯的例子。
工作沒有一個明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個寫銷售工作總結(jié)和計劃的習(xí)慣,銷售工作處于放任自流的狀態(tài),從而引發(fā)銷售經(jīng)理工作沒有一個統(tǒng)一的管理,工作時間沒有合理的分配,工作局面混亂等各種不良的后果。
新業(yè)務(wù)的開拓不夠,業(yè)務(wù)增長小,個別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作計劃性不強(qiáng),業(yè)務(wù)能力還有待提高。
三、市場分析現(xiàn)在__市場品牌很多,但主要也就是那幾家公司,現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量,功能上屬于上等的產(chǎn)品。在價格上是賣得偏高的價位,在本年銷售產(chǎn)品過程中,牽涉問題最多的就是產(chǎn)品的價格。有幾個因為價格而丟單的客戶,面對小型的客戶,價格不是太別重要的問題,但面對采購數(shù)量比較多時,客戶對產(chǎn)品的價位時非常敏感的。在明年的銷售工作中我認(rèn)為產(chǎn)品的價格做一下適當(dāng)?shù)母樱@樣可以促進(jìn)銷售人員去銷售。在__區(qū)域,我們公司進(jìn)入市場比較晚,產(chǎn)品的知名度與價格都沒有什么優(yōu)勢,在__開拓市場壓力很大,所以我們把主要的市場放在地區(qū)市上,那里的市場競爭相對的來說要比__小一點。外界因素減少了,加上我們的銷售人員的靈活性,我相信我們做的比原來更好。
市場是良好的,形勢是嚴(yán)峻的。可以用這一句話來概括,在技術(shù)發(fā)展飛快地今天,明年是大有作為的一年,假如在明年一年內(nèi)沒有把市場做好,沒有抓住這個機(jī)遇,我們很可能失去這個機(jī)會,永遠(yuǎn)沒有機(jī)會在做這個市場。
四、__年工作計劃在明年的銷售經(jīng)理工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做:
1、建立一支熟悉業(yè)務(wù),而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊。
人才是企業(yè)最寶貴的資源,一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員,建立一支具有凝聚力,合作精神的銷售團(tuán)隊是企業(yè)的根本。在明年的銷售經(jīng)理工作中建立一個___,具有殺傷力的團(tuán)隊作為一項主要的工作來抓。
2、完善銷售制度,建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。
銷售管理是企業(yè)的老大難問題,銷售人員出差,見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性,對銷售經(jīng)理工作有高度的責(zé)任心,提高銷售人員的主人翁意識。
3、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題,不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì),在銷售經(jīng)理工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議,業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。
4、在地區(qū)市建立銷售,服務(wù)網(wǎng)點。(建議試行)根據(jù)今年在出差過程中遇到的一系列的問題,約好的客戶突然改變行程,毀約,車輛不在家的情況,使計劃好的行程被打亂,不能順利完成出差的目的。造成時間,資金上的浪費。
5、銷售目標(biāo)今年的銷售目標(biāo)最基本的是做到月月有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù),把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月,每周,每日;以每月,每周,每日的銷售目標(biāo)分解到各個銷售人員身上,完成各個時間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
我認(rèn)為公司明年的發(fā)展是與整個公司的員工綜合素質(zhì),公司的指導(dǎo)方針,團(tuán)隊的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn),建立一個良好的銷售團(tuán)隊和有一個好的銷售經(jīng)理工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
以上是我的一些不成熟的建議和看法,如有不妥之處敬請諒解。
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇六
如下:1、繼續(xù)開拓會議市場。加大會議的促銷和開發(fā),在每月初及時了解本月的會議信息,對會議的各項要求進(jìn)行一一落實,與相關(guān)部門進(jìn)行及時溝通、協(xié)調(diào),認(rèn)真接待好每一次大中小型會議,精心細(xì)致地做好每次會議的接待工作。在會議市場的開發(fā)上,加大信息捕捉,量身度勢,加大會議接待的宣傳力度,今年逐步開拓了一批新的商務(wù)會議客源,同時注意加強(qiáng)了與會展公司、會議代辦機(jī)構(gòu)和旅行社會議接待中心等的合作,充分利用他們的會議接待平臺和業(yè)務(wù)銷售,進(jìn)行宣傳自己,同時爭取了一定的會議客源。
2、穩(wěn)定旅游團(tuán)隊市場。在過去的半年里,通過嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的市場調(diào)查后,結(jié)合酒店的實際情況,制定了相應(yīng)的接待價格政策和接待方案,加大了與協(xié)議旅行社的回訪和聯(lián)絡(luò),提高了客房入住率。
3、努力開展網(wǎng)絡(luò)訂房業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)訂房現(xiàn)在已經(jīng)成為各類型賓客公務(wù)出差、旅游、商務(wù)活動的選擇入住賓館的方式之一。為同網(wǎng)絡(luò)訂房中心實現(xiàn)資源共享、市場共拓,賓館擬讓利的方式,選擇了幾家網(wǎng)絡(luò)訂房中心,嘗試性的進(jìn)行合作,如攜程等知名訂房中心,力求在利用網(wǎng)絡(luò)信息資源,開拓一條有利于酒店經(jīng)營發(fā)展的營銷渠道。
半年來,經(jīng)過部門員工的共同努力,取得了一定成績,但我們也清醒的認(rèn)識到:我們的工作中仍存在一些不足:
1、銷售隊伍不穩(wěn)定,由于種種原因銷售人員緊缺,特別是有銷售經(jīng)驗的人員,而且對銷售人員的培訓(xùn)力度也亟待加強(qiáng)。
2、信息的捕捉和處理能力有所欠缺,具體表現(xiàn)在:一是缺乏把握市場信息的能力,在信息高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會,信息一縱而過,有一些有效的信息在我們身邊流過,但是我們沒有抓住。二是缺乏信息的交流,使很多有效的信息白白流失和工作的被動。在今后的工作中,應(yīng)采取有效的措施,發(fā)揮信息的作用,加大信息的交流,提高信息的處理能力,強(qiáng)化內(nèi)部信息的溝通。
3、與賓客間的互動不足。營銷部在日常的工作中,除了會議接待的過程中有較少的與顧客。面對面交流的時間,其它幾乎沒有機(jī)會與賓客交流。或者說存在這樣的機(jī)會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么,無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受,甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸,溫馨如家的消費體驗。
1、努力使散客的入住率上一個臺階
營銷部的下半年主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志及短消息的應(yīng)用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。
2、加強(qiáng)與各大旅行社間聯(lián)系
下半年擬定在"十一"旅游黃金周到來之前,與各大旅行社之間建立起長期的合作關(guān)系,使得這些旅行社有意向?qū)F(tuán)隊安排到我們酒店,以確保酒店客房的收入。
3、加強(qiáng)主題、價格、渠道營銷策略的應(yīng)用
下半年營銷部將會根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營銷方案,綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房,棋牌,餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位,以最大限度的吸引顧客,從而保障酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成。
4、加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)作
建立良好的溝通機(jī)制是有效實施營銷方案和完美服務(wù)顧客的保障。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進(jìn)行溝通協(xié)作,相互配合。以一個整體面對顧客,充分發(fā)揮酒店整體營銷活力,創(chuàng)造最佳效益。
下半年,營銷部繼續(xù)探索,繼續(xù)努力,力爭各項工作都有起色,有突破,有創(chuàng)新,取得銷售業(yè)績的提升。"天道酬勤",有付出,才會有回報,營銷部全體努力奮進(jìn)必將取得一份累累碩果。
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇七
今年xx地區(qū)又新開了x度假村及x別墅群。這使得整個地區(qū)的整體接待能力加強(qiáng)不少,同時彼此的競爭也加強(qiáng)了。同時在銷售上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢,隨時調(diào)整銷售策略。
從年的市場競爭份額排名第四,整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時固定客源增加到多個;20的銷售以單個的主體為主,銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多重銷售模式。
我們已將兩項工作在概念上分開,并著手進(jìn)行市場的培植:今年我們建立有效客戶檔案個,其中企事業(yè)單位戶,特殊宴會客戶個,分銷單位戶。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型(即:市場廣泛開拓客源、銷售做好服務(wù)歸口),并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。
僅僅為客人提供住房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)已不能滿足會議市場需求。今年開始征對消費者需求的變化我們將團(tuán)隊客戶分為一般商務(wù)團(tuán)隊與特殊旅游團(tuán)隊。有征對性的開發(fā)周邊旅游線路條。
“知彼知己,百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西。尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式,挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中,夢天湖的連鎖信息管理,極具親和力的社會關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客戶管理等,都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。
上半年部門人員充足,市場體系完整。下半年人員不足,市場體系失效。市場部現(xiàn)有人員名。經(jīng)過大半年的打磨,他們已基本掌握市場銷售運作。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。由于部門人員少、任務(wù)重,故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。與并賓館其他部門的配合比較好,在群策群力方面還應(yīng)加強(qiáng)。
“運籌于帷幄之中,決勝在千里之外”。新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強(qiáng)調(diào)謀事在先,系統(tǒng)全面地為賓館新年度整體營銷工作進(jìn)行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷計劃,只是基于年度分析總結(jié)的策略性工作思路,具體詳細(xì)的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定,只有這樣才具有現(xiàn)實意義。
營銷目標(biāo)的擬定是來年營銷工作的關(guān)鍵。在新年度營銷工作規(guī)劃中,首先做的就是,全年總體的銷售目標(biāo)、費用目標(biāo)、利潤目標(biāo)、渠道開發(fā)目標(biāo)、終端建設(shè)目標(biāo)、人員配置目標(biāo)的擬定,其中:銷售目標(biāo)為萬年,費用目標(biāo)為萬年,渠道開發(fā)目標(biāo)為條年,終端建設(shè)目標(biāo)為個人年,人員配置為人。
根據(jù)消費者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計劃、產(chǎn)品改良計劃有:擴(kuò)充賓館產(chǎn)品大類,變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品(如將大使套變四人間,提供團(tuán)隊會務(wù)組消費并加強(qiáng)日常銷售)、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等。
為了保障來年營銷工作順利高效地實施,賓館還需要通過苦練“內(nèi)功”來強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力,以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇八
一、營銷部主要完成工作
1、會議接待方面
a、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順,加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求,為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。
b、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器
2、客戶的開發(fā)與維護(hù)
a、客戶開發(fā):20xx年營銷部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個,與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動12580、電信118114中國航信、億客棧等(網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊,主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。20xx年1至10月份,酒店通過訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。
b、客戶的維護(hù):首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔,對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議,之后并無繼續(xù)合作的機(jī)會。
其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌,使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止11月30日,客房棋牌發(fā)放積分卡240張,積分兌換的客房為129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客,穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。
第三個方面就是在符合條件的賓客中,選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶。20xx年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等)
3、旅游市場的整體開發(fā)
一直以來,酒店與旅行社幾乎不存在合作,今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作。截止11月30日,酒店共接待旅行社用房383。5間(旅行社一直實行的16免1,全陪半價,所以旅行社實際使用酒店客房400間左右),共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)
除旅行社外,20xx年營銷部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績。四月份起,陸續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會、教育、舍得酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊,共計使用酒店客房1034間。實現(xiàn)房費收入206655元(平均房價為199元/間)
二、營銷部在工作中存在的不足
1、在把握市場動向,應(yīng)對市場變化方面的能力有所欠缺
營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門,是酒店提高聲譽,樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策,制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向,加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠,所以在應(yīng)對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去20xx年長沙市政府采購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標(biāo)的機(jī)會。在此,我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標(biāo)市場、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略。
2、與賓客間的互動不足
營銷部在日常的工作中,除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間,其它幾乎沒有機(jī)會與賓客交流。或者說存在這樣的機(jī)會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么,無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受,甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸,溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。
3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠
20xx年營銷部雖然在旅行社團(tuán)隊與會議團(tuán)隊的接待量上相較以往有了長足的進(jìn)步,但總體而言力度不夠,還應(yīng)該有較大的上升空間,旅行團(tuán)的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%,會議團(tuán)隊與旅行團(tuán)共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3。5%,全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下,原有的目標(biāo)消費群體幾乎被瓜分殆盡,這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶,尋找新興的消費市場。很顯然,營銷部在這方面投入的精力是不夠的。
三、20xx年工作計劃
1、努力使散客的入住率上一個臺階
20xx年,營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢,那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志及短消息的應(yīng)用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。
2、加強(qiáng)與各大旅行社間聯(lián)系
20xx年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前,利用周末的休息時間,到省內(nèi)幾大著名的旅游城市(張家界、吉首、衡陽、岳陽、韶山等)進(jìn)行走訪,與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關(guān)系,使得這些旅行社有意向?qū)F(tuán)隊安排到我們酒店,以確保酒店客房的收入。
3、加強(qiáng)主題、價格、渠道營銷策略的應(yīng)用
20xx年營銷部會根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營銷方案,綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房,棋牌,餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位,以最大限度的吸引顧客,從而保障酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成。
4、加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)作
5、具體的目標(biāo)明確
a、會議計劃收入為13萬,理想目標(biāo)是完成15萬。
b、會議團(tuán)隊、旅行團(tuán)隊的總收入力爭達(dá)到45萬。
c、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇九
酒店銷售部協(xié)調(diào)各項業(yè)務(wù)細(xì)節(jié),使各部門的服務(wù)工作達(dá)到客戶的要求,這一工作的總結(jié)是很重要的。今天本站小編給大家為您整理了酒店銷售部工作總結(jié)及計劃,希望對大家有所幫助。
酒店銷售部工作總結(jié)及計劃范文篇一不知不覺我在xx酒店做營銷工作已經(jīng)有半年時間了,可能很多人會覺得這個時間過于短暫,但是我認(rèn)為經(jīng)驗的累積首先靠時間的累計,最主要在于自身的努力學(xué)習(xí)!
營銷部營銷是酒店經(jīng)營重要部門,它主要承擔(dān)酒店客房、會議、餐飲等各項業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作,達(dá)到使酒店最大限度盈利的目的,保障酒店長久發(fā)展并且不斷壯大。是酒店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個綜合性部門,作為客戶與各部門之間的紐帶,協(xié)調(diào)各項業(yè)務(wù)細(xì)節(jié),使各部門的服務(wù)工作達(dá)到客戶的要求。
對于這份工作,開始的時候有許多無奈。記得剛來的時候常被調(diào)到餐廳幫忙,有一次在傳菜時碰到了一位舊友,當(dāng)時的我手中還端著菜,頓時覺得自己很沒有面子,便匆匆走過,沒有上前打招呼,此后幾天,心里還一直不舒服,認(rèn)為自己丟了面子,甚至后悔從事酒店工作。看到其他經(jīng)理及后勤工作人員都和我一樣,在餐廳忙不開時有的當(dāng)起服務(wù)員、有的傳菜,精神飽滿的為大廈的經(jīng)營工作奉獻(xiàn)自己的一份力量時,我才想通了,既然我選擇了酒店行業(yè)的工作,那么我就要熱愛這份工作,盡自己全力去做好本職工作的同時,做為新航的一員,還要以大局為重,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,保障大廈各項經(jīng)營任務(wù)的完成。
在工作中,與領(lǐng)導(dǎo)、同事意見不統(tǒng)一是不可避免的,有時還會發(fā)生爭執(zhí),但也正是通過這些事情使我一步步成長。我很慶幸自己在新航工作,能夠認(rèn)識現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo),工作遇到難辦的事情,是董經(jīng)理幫我出謀劃策,因為工作的事情心煩意亂時,是趙經(jīng)理陪在我的身邊耐心開導(dǎo),最令我感動的是總經(jīng)理仝總在工作中對我的悉心教導(dǎo)、和鼓勵、方式方法,使我懂得做人要有自己的標(biāo)準(zhǔn)、底限、少走了許多彎路,在工作中有所提高。
在這半年的工作期間,我學(xué)到了很多的東西,不僅僅是業(yè)務(wù)上的知識,更重要的是為人處世的道理。這個社會本來就很復(fù)雜,很多時候所需要面對的不單單是工作,還有與人相處的微妙關(guān)系,很多事情的處理都是需要與人很好的溝通才可以做起來得心應(yīng)手,而這一切,都是從書本和學(xué)校所學(xué)不到的。同時我也發(fā)現(xiàn)了自己的一些不足之處,比如,作為酒店的員工,我說話比較直接偶爾會和客戶或單位同事發(fā)生一誤解,但我始終都讓自己保持一種寬容,平和的心態(tài)去化解一切的不愉快,我相信只要用一顆真誠的心去對待別人,別人也會同樣對待你。同時也善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點,尤其是別人在處理問題時的優(yōu)點,借鑒的同時也在學(xué)習(xí),以彌補(bǔ)自己的不足。半年的工作,品嘗了酸澀和挫折,忍受過委屈和誤解,甘苦自知,冷暖自明,但都堅持了下來,我想,我可以說,我是一個心靈的強(qiáng)者,我不允許自己保存哪怕一丁點的驕傲和傲慢,不允許自己犯任何不可原諒的錯誤,認(rèn)認(rèn)真真,腳踏實地,用自己的素質(zhì)來成就自己,以更高的要求和目標(biāo)鞭策。
自己。我踏上了工作崗位,但這只是剛剛的起點,今后的還有更長的路需要自己去走,更多的坎坷需要自己去踏平,還有更高的臺階需要自己去邁。在今后的路上,我會保持清醒的認(rèn)識,在已有的經(jīng)歷和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,持之以恒,巾幗不讓須眉,我有這份勇氣和信心。
酒店銷售部工作總結(jié)及計劃范文篇二為了讓酒店更好的發(fā)展,讓我們能夠更好為客戶服務(wù),酒店銷售部做了如下的工作總結(jié):
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有 名,是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至 名,增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)(教學(xué)案例,試卷,課件,教案)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué)(教學(xué)案例,試卷,課件,教案),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實,把握契機(jī),高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,最高日創(chuàng)收為 元,最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,爭取了較多的酒店回頭客。
此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,比上半年增額 萬元,增幅約為 %。
以改革為動力,抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月,工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜 余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
酒店銷售部工作總結(jié)及計劃范文篇三一、營銷部主要完成工作
1、會議接待方面
營銷部至成立之初,酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標(biāo),為此營銷部力求重點突破,全力以赴以確保全年經(jīng)營目標(biāo)的完成。營銷部克服了人員不足,工作量大,會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難,圓滿完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標(biāo)。截止到11月30日,會議的總收入達(dá)到167469元(會議場租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元)12月會議收入?yún)⒄?1月估算,全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量上升的情況下,工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少,共計消費1.5萬左右)。這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團(tuán)結(jié)與密切合作之外,離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心,更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。2020年圍繞更好地吸引顧客,引導(dǎo)顧客消費,在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下,營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力:
a、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順,加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求,為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。
b、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器
2、客戶的開發(fā)與維護(hù)
a、客戶開發(fā):2020年營銷部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個,與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動12580、電信118114中國航信、億客棧等(網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊,主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。2020年1至10月份,酒店通過訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。
b、客戶的維護(hù):首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔,對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議,之后并無繼續(xù)合作的機(jī)會。
其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌,使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止11月30日,客房棋牌發(fā)放積分卡240張,積分兌換的客房為129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客,穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。
第三個方面就是在符合條件的賓客中,選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶。2020年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等)
3、旅游市場的整體開發(fā)
一直以來,酒店與旅行社幾乎不存在合作,今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作。截止11月30日,酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社一直實行的16免1,全陪半價,所以旅行社實際使用酒店客房400間左右),共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)
除旅行社外,2020年營銷部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績。四月份起,陸續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會、中公教育、舍得酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊,共計使用酒店客房1034間。實現(xiàn)房費收入206655元(平均房價為199元/間)
二、營銷部在工作中存在的不足
1、在把握市場動向,應(yīng)對市場變化方面的能力有所欠缺
營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門,是酒店提高聲譽,樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策,制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向,加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠,所以在應(yīng)對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀 。最突出的例子是失去2020年長沙市政府采購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標(biāo)的機(jī)會。在此,我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標(biāo)市場、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略。
2、與賓客間的互動不足
營銷部在日常的工作中,除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間,其它幾乎沒有機(jī)會與賓客交流。或者說存在這樣的機(jī)會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么,無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受,甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸,溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。
3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠
2020年營銷部雖然在旅行社團(tuán)隊與會議團(tuán)隊的接待量上相較以往有了長足的進(jìn)步,但總體而言力度不夠,還應(yīng)該有較大的上升空間,旅行團(tuán)的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%,會議團(tuán)隊與旅行團(tuán)共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3.5%,全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下,原有的目標(biāo)消費群體幾乎被瓜分殆盡,這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶,尋找新興的消費市場。很顯然,營銷部在這方面投入的精力是不夠的。
三、2020年工作計劃
1、努力使散客的入住率上一個臺階
2020年,營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢,那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志及短消息的應(yīng)用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。
2、加強(qiáng)與各大旅行社間聯(lián)系
2020年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前,利用周末的休息時間,到省內(nèi)幾大著名的旅游城市(張家界、吉首、衡陽、岳陽、韶山等)進(jìn)行走訪,與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關(guān)系,使得這些旅行社有意向?qū)F(tuán)隊安排到我們酒店,以確保酒店客房的收入。
3、加強(qiáng)主題、價格、渠道營銷策略的應(yīng)用
2020年營銷部會根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營銷方案,綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房,棋牌,餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位,以最大限度的吸引顧客,從而保障酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成。
4、加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)作
5、具體的目標(biāo)明確
a、會議計劃收入為13萬,理想目標(biāo)是完成15萬。
b、會議團(tuán)隊、旅行團(tuán)隊的總收入力爭達(dá)到45萬。
c、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬
新的一年,我們必將繼續(xù)探索,繼續(xù)學(xué)習(xí),我們希望又會有忙碌而充實的一年,但是明年再回過頭來總結(jié)的時候,我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美,但希望營銷部在新的一年里,各項工作都有起色,有突破,有創(chuàng)新,最終當(dāng)然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信“天道酬勤”,有付出,就一定會有豐碩的成果等著大家。
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇十
在過往的一年里,銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部分的密切配合下,基本完成了20__年的工作任務(wù)。部分的工作也逐步步進(jìn)成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容以下:
一、對外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,已逐漸的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場,進(jìn)步了酒店的著名度,爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計劃認(rèn)真的落實每項,20__年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的進(jìn)住率偏低,全年的銷售部散客進(jìn)住率為,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,造訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對性的走訪客戶,比如旅游旺季,我們把地接團(tuán)隊較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,12月份至1月份大部份摩托車會議召開,我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好展墊。平時在整理客戶檔案時,分類定期的回訪,同時不斷的開發(fā)新客戶,截止年底共簽署協(xié)議454份。
20__年9月份我到酒店擔(dān)負(fù)銷售部經(jīng)理,20__年10份酒店正式掛牌三星,這對銷售部提供對外宣傳籌馬,同時也把我們酒店整體水平進(jìn)步一個檔次,有益于酒店的銷售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)的宣傳不單單進(jìn)步了酒店的著名度,而且通過網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)步酒店整體的進(jìn)住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)步傭金比例,利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)具體了解商大酒店,比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司。
同時在這一年里我們接待了長江、宗申、蛟龍、恒運多家摩托車公司,科龍電器,偉俊公司、蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,對每一個會議的接待,所有部分都能夠認(rèn)真的配合銷售部,美滿完成會議的接待工作,客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部分的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。
二、對內(nèi)管理
方案,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、不足的地方
1、對外銷售需加強(qiáng),現(xiàn)在我們散客相對照較少;
2、對會議信息得不到及時的了解;
3、在接待工作中有時不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太留意,斟酌的題目也不夠全面。
4、有時由于溝通的不及時信息把握的不夠正確;影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,盡可能避免,能夠做到及時的溝通,從而減少工作失誤。
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇十一
過去的,是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為差強(qiáng)人意的一年。有必要回顧總過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一,以效益為目標(biāo),抓好銷售工作
2、客源構(gòu)擴(kuò)展。酒店在原有協(xié)議單位、上門散客、國際卡等自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了團(tuán)隊房、網(wǎng)絡(luò)訂房等渠道,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,下達(dá)給銷售員的指標(biāo)才有據(jù)可依,分解指標(biāo)合理,能促進(jìn)銷售業(yè)績的提升,進(jìn)而能使酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)如期完成。
3、餐、房提成獎勵。根據(jù)本酒店市場定位的特色,以接待協(xié)議單位商務(wù)客人、上門散客和國際卡客人為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、團(tuán)隊房等為輔的營銷策略,制定了對銷售部人員按高出每月銷售指標(biāo)后給予以一定比例提成的獎勵。這一獎勵政策,極大地調(diào)動了銷售人員的工作熱情和增強(qiáng)了服務(wù)意識。
4、投訴處理。銷售部直接服務(wù)客人,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨,銷售部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴,為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。
二,根據(jù)客戶反饋,酒店仍存三類問題
一年的工作,經(jīng)過全體員工的共同努力,成績是明顯的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙發(fā)霉、浴簾發(fā)霉、地毯污濁、地磚裂縫等情況較為嚴(yán)重。
2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“激勵模式”;三服務(wù)技能隨意性等個體行為較嚴(yán)重。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總,激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚成績,整改問題。并將制訂新一年度的治理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。根據(jù)目前酒店情況,首先樹立“以市場為先導(dǎo),以銷售為龍頭”的思想;為了更好的開展銷售工作,我們銷售部制定了20xx年的工作計劃,并在工作中逐步實施。
市場營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門,是酒店提高聲譽,樹立良好公眾形象的一個重要窗口,制訂營銷方案起起到參謀和助手的作用,它對酒店疏通營銷渠道,開拓市場,提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益起到重要促進(jìn)作用。在新的一年里,希望各部門在工作中合作愉快,攜手為酒店創(chuàng)造佳績。
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇十二
一、負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售業(yè)績回顧與分析
(一)、業(yè)績回顧
1、年度總現(xiàn)金回款110萬,超額完成公司規(guī)定的'任務(wù);
2、成功開發(fā)了四個新客戶;
3、奠定了公司在魯西南,以濟(jì)寧為中心的重點區(qū)域市場的運作的基礎(chǔ)工作;
(二)、業(yè)績分析
a、上半年的重點市場定位不明確不堅定,首先定位于平邑,但由于平邑市場的特殊性(地方保護(hù))和后來經(jīng)銷商的重心轉(zhuǎn)移向啤酒,最終改變了我的初衷。其次看好了泗水市場,雖然市場環(huán)境很好,但經(jīng)銷商配合度太差,又放棄了。直至后來選擇了金鄉(xiāng)“天元副食”,已近年底了!
b、新客戶拓展速度太慢,且客戶質(zhì)量差(大都小是客戶、實力小);
c、公司服務(wù)滯后,特別是發(fā)貨,這樣不但影響了市場,同時也影響了經(jīng)銷商的銷售信心;
2、新客戶開放面,雖然落實了4個新客戶,但離我本人制定的6個的目標(biāo)還差兩個,且這4個客戶中有3個是小客戶,銷量也很一般。這主要在于我本人主觀上造成的,為了回款而不太注重客戶質(zhì)量。俗話說“選擇比努力重要”,經(jīng)銷商的“實力、網(wǎng)絡(luò)、配送能力、配合度、投入意識”等,直接決定了市場運作的質(zhì)量。
3、我公司在山東已運作了整整三年,這三年來的失誤就在于沒有做到“重點抓、抓重點”,所以吸取前幾年的經(jīng)驗教訓(xùn),今年我個人也把尋找重點市場納入了我的常規(guī)工作之中,最終于__年11月份決定以金鄉(xiāng)為核心運作__市場,通過兩個月的市場運作也摸索了一部分經(jīng)驗,為明年的運作奠定了基礎(chǔ)。
二、個人的成長和不足
在公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事關(guān)心和支持下,__年我個人無論是在業(yè)務(wù)拓展、組織協(xié)調(diào)、管理等各方面都有了很大的提升,同時也存在著許多不足之處。
1、心態(tài)的自我調(diào)整能力增強(qiáng)了;
2、學(xué)習(xí)能力、對市場的預(yù)見性和控制力能力增強(qiáng)了;
3、處理應(yīng)急問題、對他人的心理狀態(tài)的把握能力增強(qiáng)了;
4、對整體市場認(rèn)識的高度有待提升;
5、團(tuán)隊的管理經(jīng)驗和整體區(qū)域市場的運作能力有待提升。
三、工作中的失誤和不足
1、平邑市場
雖然地方保護(hù)嚴(yán)重些,但我們通過關(guān)系的協(xié)調(diào),再加上市場運作上低調(diào)些,還是有一定市場的,況且通過一段時間的市場證明,經(jīng)銷商開發(fā)的特曲還是非常迎合農(nóng)村市場消費的。在淡季來臨前,由于我沒有能夠同經(jīng)銷商做好有效溝通,再加上服務(wù)不到位,最終經(jīng)銷商把精力大都偏向到啤酒上了。更為失誤的就是,代理商又接了一款白酒——沂蒙老鄉(xiāng),而且廠家支持力度挺大的,對我們更是淡化了。
2、泗水市場
雖然經(jīng)銷商的人品有問題,但市場環(huán)境確實很好的(無地方強(qiáng)勢品牌,無地方保護(hù)——)且十里酒巷一年多的酒店運作,在市場上也有一定的積極因素,后來又拓展了流通市場,并且市場反應(yīng)很好。失誤之處在于沒有提前在費用上壓住經(jīng)銷商,以至后來管控失衡,最終導(dǎo)致合作失敗,功虧一簣。關(guān)鍵在于我個人的手腕不夠硬,對事情的預(yù)見性不足,反映不夠快。
3、__市場
(1)、沒有能夠引導(dǎo)經(jīng)銷商按照我們的思路自己運作市場,對廠家過于依賴;
(2)、沒有在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)ふ液线m的其他潛在優(yōu)質(zhì)客戶作補(bǔ)充;
4、整個__年我走訪的新客戶中,有10多個意向都很強(qiáng)烈,且有大部分都來公司考察了。但最終落實很少,其原因在于后期跟蹤不到位,自己信心也不足,浪費了大好的資源!
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇十三
不知不覺間,又到了書寫酒店銷售年終工作總結(jié)及次年計劃的時候了。對于已經(jīng)就職的員工們來說,寫好酒店銷售年終工作總結(jié)及次年計劃是非常有必要的,因為這可以很有效地改善我們的工作效率,是一種行之有效的辦法。小編也準(zhǔn)備了“2022酒店銷售年終工作總結(jié)及次年計劃”的相關(guān)模板,感謝大家收藏觀看。
一、營銷部主要完成工作
1、會議接待方面
a、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順,加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求,為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。
b、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器
2、客戶的開發(fā)與維護(hù)
a、客戶開發(fā):20xx年營銷部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個,與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動12580、電信118114中國航信、億客棧等(網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊,主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。20xx年1至10月份,酒店通過訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。
b、客戶的維護(hù):首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔,對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議,之后并無繼續(xù)合作的機(jī)會。
其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌,使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止11月30日,客房棋牌發(fā)放積分卡240張,積分兌換的客房為129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客,穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。
第三個方面就是在符合條件的賓客中,選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶。20xx年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等)
3、旅游市場的整體開發(fā)
一直以來,酒店與旅行社幾乎不存在合作,今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作。截止11月30日,酒店共接待旅行社用房383。5間(旅行社一直實行的16免1,全陪半價,所以旅行社實際使用酒店客房400間左右),共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)
除旅行社外,20xx年營銷部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績。四月份起,陸續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會、教育、舍得酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊,共計使用酒店客房1034間。實現(xiàn)房費收入206655元(平均房價為199元/間)
二、營銷部在工作中存在的不足
1、在把握市場動向,應(yīng)對市場變化方面的能力有所欠缺
營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門,是酒店提高聲譽,樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策,制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向,加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠,所以在應(yīng)對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去20xx年長沙市政府采購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標(biāo)的機(jī)會。在此,我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標(biāo)市場、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略。
2、與賓客間的互動不足
營銷部在日常的工作中,除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間,其它幾乎沒有機(jī)會與賓客交流。或者說存在這樣的機(jī)會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么,無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受,甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸,溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。
3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠
20xx年營銷部雖然在旅行社團(tuán)隊與會議團(tuán)隊的接待量上相較以往有了長足的進(jìn)步,但總體而言力度不夠,還應(yīng)該有較大的上升空間,旅行團(tuán)的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%,會議團(tuán)隊與旅行團(tuán)共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3。5%,全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下,原有的目標(biāo)消費群體幾乎被瓜分殆盡,這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶,尋找新興的消費市場。很顯然,營銷部在這方面投入的精力是不夠的。
三、20xx年工作計劃
1、努力使散客的入住率上一個臺階
20xx年,營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢,那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志及短消息的應(yīng)用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。
2、加強(qiáng)與各大旅行社間聯(lián)系
20xx年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前,利用周末的休息時間,到省內(nèi)幾大著名的旅游城市(張家界、吉首、衡陽、岳陽、韶山等)進(jìn)行走訪,與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關(guān)系,使得這些旅行社有意向?qū)F(tuán)隊安排到我們酒店,以確保酒店客房的收入。
3、加強(qiáng)主題、價格、渠道營銷策略的應(yīng)用
20xx年營銷部會根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營銷方案,綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房,棋牌,餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位,以最大限度的吸引顧客,從而保障酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成。
4、加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)作
5、具體的目標(biāo)明確
a、會議計劃收入為13萬,理想目標(biāo)是完成15萬。
b、會議團(tuán)隊、旅行團(tuán)隊的總收入力爭達(dá)到45萬。
c、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬
20xx年,酒店營銷部在全體員工共同努力,大家心往一處想,勁往一處使,積極拓展業(yè)務(wù),宣傳走訪,公關(guān)營銷闖出了一方新天地,酒店生意越做越紅火,各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)均超同期,實現(xiàn)時間過半,任務(wù)過半,為圓滿完成全年營銷目標(biāo)打下堅實的基礎(chǔ)。現(xiàn)將工作情況作如下總結(jié):
首先在經(jīng)營收入方面:
20xx共完成營收元,其中客房完成營收元,占計劃的%,平均出租率%,平均房價元;另外,餐飲完成營收收入元,占計劃的%;5月份客房任務(wù)超額完成,與去年同期相比,有所提高;但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的;另外,在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標(biāo),主要是體現(xiàn)在宴會包桌收入的提高方面,占據(jù)了當(dāng)月餐飲營收的很大比例。
從以上經(jīng)營收入?yún)R總來年,與去年相比,今年同期都有所提高,尤其是客房收入方面,雖然較去年相比提高不大,但是在客源結(jié)構(gòu)方面,散客所占的比重得到了很大的提高,也是符合酒店的市場定位的;另外,餐飲方面,此月份在營收方面雖然超額完成任務(wù),但是在內(nèi)部客源方面散客消費是呈下降趨勢的,如何提高此類客源的消費應(yīng)是下期工作的重點。
在部門工作方面:營銷部在5月份累計完成會議接待13批次,其中主要完成了醫(yī)療器械會議期間在店會議的接待工作,通過此次接待活動宣傳了酒店品牌,同時也獲得了客戶的認(rèn)同;另外,接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團(tuán)等一系統(tǒng)會議團(tuán)隊;在部門銷售方面,本月按照年度工作計劃并結(jié)合酒店指導(dǎo)思想,主要對周邊市場客戶進(jìn)行了走訪工作,加強(qiáng)了政務(wù)類客源的回訪并形成了有效的意見。
明年的工作計劃:
一、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)
今年重點工作之一建立完善的客戶檔案,對賓客按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔,詳細(xì)記錄客戶的所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費金額及給該單位的折扣等,建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體,各企事業(yè)單位,商人知名人士,企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,除了日常定期和不定期對客戶進(jìn)行銷售訪問外,在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日,通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當(dāng)時期召開1-2次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會,以加強(qiáng)與客戶的感情交流,聽取客戶意見。
二、開拓創(chuàng)新,建立靈活的激勵營銷機(jī)制。開拓市場,爭取客源今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制,重新制訂完善20xx年市場營銷部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細(xì)則,提高營銷代表的工資待遇,激發(fā)、調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志,每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,三戶老客戶,四個聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟,以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。
督促營銷代表,通過各種方式爭取團(tuán)體和散客客戶,穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客戶,并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議,反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神,將部門經(jīng)理及營銷代表的工薪發(fā)放與整個部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合,強(qiáng)調(diào)互相合作,互相幫助,營造一個和諧、積極的工作團(tuán)體。
三、熱情接待,服務(wù)周到
動調(diào)查表,向客戶征求意見,了解客戶的需求,及時調(diào)整營銷方案。
四、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,了解旅游業(yè),賓館,酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向,為酒店總經(jīng)理室提供全面,真實,及時的信息,以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。
五、密切合作,主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作,密切配合,根據(jù)賓客的需求,主動與酒店其他部門密切聯(lián)系,互相配合,充分發(fā)揮酒店整體營銷活力,創(chuàng)造最佳效益。加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系,充分利多種廣告形式推薦酒店,宣傳酒店,努力提高酒店知名度,爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。
20xx年,營銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,努力完成全年銷售任務(wù),開拓創(chuàng)新,團(tuán)結(jié)拼搏,創(chuàng)造營銷部的新形象、新境界。
在過去的一年里,銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,基本完成了酒店20xx年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作資料如下:
一、對外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場,提高了酒店的知名度,爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)年初的工作計劃認(rèn)真的落實每一項,20xx年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的銷售部散客入住率為,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對性的走訪客戶,比如旅游旺季,我們把地接團(tuán)隊較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,12月份至1月份大部分摩托車會議召開,我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時,分類定期的回訪,同時不斷的開發(fā)新客戶,截止年底共簽署協(xié)議454份。
xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,xx年10份酒店正式掛牌三星,這對銷售部帶給對外宣傳籌碼,同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,有利于酒店的銷售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅僅提高了酒店的知名度,而且透過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,利用其宣傳能夠讓更多客人透過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司。
同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司,科龍電器,偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,對于每個會議的接待,所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,圓滿完成會議的接待工作,客人對我們的工作給予了肯定。在那里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。
二、對內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站,由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁資料的更新,透過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,并及時準(zhǔn)確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去,讓更多的人了解酒店,同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、不足之處
1、對外銷售需加強(qiáng),此刻我們散客相比較較少。
2、對會議信息得不到及時的了解。
3、在接待工作中有時不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,思考的問題也不夠全面。
4、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,盡量避免,能夠做到及時的溝通,從而減少工作失誤。
1、通過短信平臺在節(jié)日、休息日、特別的節(jié)日向所有的客戶送去祝福問候。
2、了解客戶公司及個人的相關(guān)資料,在親情上給客戶以關(guān)心,如:在生日時,郵寄生日卡。
3、經(jīng)常走動拜訪,使銷售員在客戶心中的地位逐漸清晰化,客戶對銷售員及酒店的能力、環(huán)境得以認(rèn)可。
4、投其所好,學(xué)習(xí)各方面知識、培養(yǎng)自己的特長,來培養(yǎng)與客戶之間的感情,尋找共同興趣、共同愛好。
5、定期對大客戶進(jìn)行宴請,向客戶介紹酒店的變化。
6、綜合性會議,根據(jù)淡旺季,一會一議,讓客戶真正感受到酒店與其合作的真誠態(tài)度。
7、整理會議客戶的資料,將全年會議消費總額達(dá)到一定數(shù)量的客戶,可以采取贈送場地、住房等優(yōu)惠政策,吸引客戶帶來更多的消費。
8、重要客人、會議代表、公司總經(jīng)理、政府領(lǐng)導(dǎo)等vip客人到店,各崗位實行vip服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并致歡迎信(卡)等服務(wù),如:大型企業(yè)會議,有貴賓(重要領(lǐng)導(dǎo))參加,酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人可在酒店門口迎接貴賓到店。
9、酒店的忠誠客戶到店,需要在前臺電腦備注中(如酒店系統(tǒng)可以操作)清楚的記錄客人的姓名、喜好、習(xí)慣等要求,體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù),贏得客戶的心,贏得長久支持。
20xx年的工作規(guī)劃:
一、提供建議
1、將一些房間設(shè)為經(jīng)濟(jì)房,以方便接待低端客戶所需求,也為酒店補(bǔ)充大量房間空缺。
2、可否在酒店設(shè)旅游中巴或金龍旅游車對旅游團(tuán)隊或會議人員短途接送,因為我酒店地處位置在顧客沒有車的情況下極為不便。
3、建立短信平臺
將我酒店的一些相關(guān)信息及政策發(fā)布給顧客,因我酒店客源結(jié)構(gòu)較為分散,所以利用短信平臺會更直接方便一些。利用短信平臺,向所有商務(wù)客戶發(fā)送消息,出差住宿入住本酒店"可報銷當(dāng)天在本縣來酒店途中的交通費"(打車費等,在入住前出據(jù),僅限當(dāng)天來酒店路途上的相應(yīng)車輛票據(jù))
4、零點用餐
開發(fā)周邊消費者,讓更多客戶了解到酒店的消費情況。利用廣告電子屏,短信平臺等手段,向所有的客戶發(fā)布餐飲的相關(guān)優(yōu)惠政策,并給予用餐客戶當(dāng)天入住七折優(yōu)惠;或可享受會員折扣。
5、利用資源再生
xx縣政府,無論是入住、餐飲、會議方面是給予酒店最大支持的,可以給予他們的職工、子女、親屬在酒店舉辦婚宴給予最大的優(yōu)惠。
二、維護(hù)客戶:細(xì)節(jié)決定成敗
就目前的市場情況來看,我酒店的地理位置不夠優(yōu)越,交通也不夠便利、客戶群體比較分散;這些都是我們無法改變的,外在的環(huán)境是我們無法改變的,可變的是我們的服務(wù),客戶維護(hù)不僅僅是打個拜訪電話,或者是登門拜訪一下,而是要真心誠意的與客戶交朋友,把他們當(dāng)朋友,當(dāng)家人,想他們之所想,急他們之所急。了解客戶所需,讓客戶真正感受到我們是真心提供其服務(wù)的,也就是運用信任營銷。所以,我們一定、必須做好客戶的維護(hù)工作。
這需要從兩方面著手,一方面與參觀過酒店的客戶,保持不間斷的溝通、聯(lián)系,通過每次的溝通了解客戶需要、消費心理,認(rèn)真檢查并分析,客戶不到酒店入住、召開會議,并且要做好詳細(xì)的記錄,以方便酒店進(jìn)行合理改進(jìn),迎合客戶需求。酒店營銷部要建立客戶資料庫(檔案),包括:政府、商務(wù)公司、農(nóng)場、餐飲客人。每位營銷人員收納、整理自己負(fù)責(zé)的客戶資料,統(tǒng)一備份到酒店保存。要求對所接待過的所有客戶,都要逐一建立客戶檔案資料。詳細(xì)資料:單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人,客人的特殊要求、生日等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,將客戶的入住資料整理好,計劃在淡季贈房(根據(jù)入住率)、調(diào)整入住價格、或是在入住時贈送牛奶、果盤等服務(wù)。如得到會議信息,及時在會議舉辦前一、兩個月做好相關(guān)工作,聯(lián)系并拜訪客戶,同客戶進(jìn)行有效的溝通,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶,使客戶舉辦會議時,首選我酒店。
在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫助下,xx大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧20xx年,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:
一、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作,切實保障酒店的按時開業(yè)。
從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),其間只有短短的40多天時間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,市局黨組的決定就是命令,時間再緊,任務(wù)再重,一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點,夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,具體負(fù)責(zé)物品采購方案的`落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購,并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作,人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認(rèn)真作了以下工作:1.充分利用報紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進(jìn)入;4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),經(jīng)過22天的實習(xí),新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,增強(qiáng)了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
二、制訂各項規(guī)章制度,逐步健全內(nèi)部管理。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作,及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,有工作漏洞,還有的部門規(guī)章制度一直不健全,酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況,不斷的進(jìn)行調(diào)整,并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),借鑒經(jīng)驗,取長補(bǔ)短,彌補(bǔ)漏洞,使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度,健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要,經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用,建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,酒店又編制了《****大酒店員工手冊》,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,對酒店進(jìn)行了全面的改革,推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
光陰如梭,韶光似箭,轉(zhuǎn)眼間入職得爾樂大旅店工作已有一年多時候,在過去的一年里,在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,經(jīng)過議定旅店全部員工的互助竭力,我們的衛(wèi)生和辦事獲得鞏固和進(jìn)步,固然另有很多的細(xì)節(jié)上面,我們還存在著很多有待進(jìn)一步美滿的處所。下面,我就20xx年的各項工作,做以下安排:
1、以高朋包廂為平臺,制造辦事亮點,建立優(yōu)良辦事窗口。
在現(xiàn)有的辦事水準(zhǔn)的根本上,對高朋辦事進(jìn)行立異提拔,主抓辦事細(xì)節(jié)和人道化辦事,并對高朋包廂的辦事人員進(jìn)行布局性調(diào)整,提崇高賓包廂辦事人員的入職資格,提拔辦事員的等級薪酬報酬,把高朋包廂歡迎辦事打造為旅店的辦事典范,制造辦事亮點,在辦事品牌的根本上再立異辦事品牌。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督,強(qiáng)化走動辦理。
現(xiàn)場監(jiān)督和走動辦理是餐飲辦理的緊張式樣,本人堅定在當(dāng)班時候按二八原則進(jìn)行辦理時候分派,百分之八十的時候在現(xiàn)場辦理現(xiàn)場,百分之二十的時候做辦理總結(jié),并直接參加現(xiàn)場辦事,對現(xiàn)場呈現(xiàn)的題目賜與及時的改正和提醒,對典范題目進(jìn)行記錄,分析題目泉源,訂定培訓(xùn)籌劃,補(bǔ)充辦理弊端。
3、按期召創(chuàng)辦事專題集會,探討辦事中存在的題目。
精良的辦事品格是餐飲競爭力的核心,為了包管辦事質(zhì)量,進(jìn)步辦事辦理程度,進(jìn)步顧客如意度,將每個月按期召創(chuàng)辦事質(zhì)量專題鉆研會,由前廳辦理人員參加,分析當(dāng)月辦事狀況,查驗辦事質(zhì)量,分享辦理經(jīng)驗,對典范案例進(jìn)行分析,鉆研辦理方法,禁止一樣的辦事質(zhì)量題目在辦理進(jìn)程中再次呈現(xiàn),這類式樣的鉆研,為前廳部辦理人員供給一個雷同交換辦理經(jīng)驗的平臺,對包管和提拔辦事質(zhì)量起到自動的效用。
4、建立月度質(zhì)量查抄機(jī)制。
20xx年訂定質(zhì)量查抄標(biāo)準(zhǔn),衛(wèi)生狀況、工程狀況、辦法配置狀況、安定辦理、辦事質(zhì)量、員工規(guī)矩禮儀等內(nèi)容進(jìn)行周全監(jiān)督查抄,每個月按期公告查抄結(jié)果,構(gòu)成“質(zhì)量查抄每天有,質(zhì)量結(jié)果月月評”的精良運作機(jī)制,把質(zhì)量辦理工作推上一個新臺階。
5、創(chuàng)設(shè)和諧、健康、高興的工作氛圍。
當(dāng)今基層員工根本上都是90后,大部分員工大略其實不是太介意“錢”,他們所需求的大略遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些,就必要辦理人員人道化辦理與軌制化辦理相聯(lián)合,在糊口生涯中給員工一些關(guān)心和傾慕,在工作上為員工營建出一種輕快、高興、和諧的工作氛圍。
6、人員鞏固,裁減人員流失。
明白老員工思維動態(tài),明白員工需求,盡量挽留老員工,裁減辦理人員工作上壓力,同時裁減公司資本和時候上的華侈,盡量包管公司的長處不受吃虧的前提下,賜與員工福利報酬。
7、在現(xiàn)有“五常辦理法”的根本上,對落臺內(nèi)物品擺放更細(xì)化,根據(jù)餐具的高度來肯定餐具的數(shù)量,并將餐具歸類擺放,從而裁減員工盤點餐具時的工作量,進(jìn)步員工保衛(wèi)餐具的意識。
8、在軟件有所進(jìn)步的同時,我們的辦法配置也要有所變化,聯(lián)合類別臺布、口布要有三種色彩以上,可根據(jù)差別的客人,差別的歡迎,安排差別色彩的臺布、口布;如果客人是生日酒或喬遷酒等,提早對包廂進(jìn)行裝潢,讓客人有所欣喜。
在過去的一年里,銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,基本完成了年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容:
一.對外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場,提高了酒店的知名度,爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)年初的工作計劃認(rèn)真的落實每一項,年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的銷售部散客入住率為,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對***的走訪客戶,比如旅游旺季,我們把地接團(tuán)隊較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,12月份至1月份大部分摩托車會議召開,我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時,分類定期的回訪,同時不斷的開發(fā)新客戶,截止年底共簽署協(xié)議454份。
05年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,
同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司,科龍電器,偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,對于每個會議的接待,所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,圓滿完成會議的接待工作,客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。
二.對內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站,由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,并及時準(zhǔn)確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去,讓的人了解酒店,同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三.不足之處
1.對外銷售需加強(qiáng),現(xiàn)在我們散客相對比較少;
2.對會議信息得不到及時的了解
3.在接待工作中有時不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,考慮的問題也不夠全面。
4.有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,盡量避免,能夠做到及時的溝通,從而減少工作失誤。
xx年工作計劃:
3.在旅游淡季的時候,加強(qiáng)餐飲的銷售力度,做好招待工作,確保服務(wù)質(zhì)量。
4.對酒店的網(wǎng)站重新設(shè)計,要具有商大酒店特色的網(wǎng)頁。同時銷售部要及時準(zhǔn)確對網(wǎng)頁進(jìn)行更新與維護(hù),讓的客人通過網(wǎng)絡(luò)了解商大酒店。
最后我相信銷售部在總經(jīng)理的正確的領(lǐng)導(dǎo)與各部門的通力協(xié)助下,銷售部今年的工作能夠再上新的臺階。
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇十四
營銷是酒店經(jīng)營重要部門,它主要承擔(dān)酒店客房、會議、餐飲等各項業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作,達(dá)到使酒店最大限度盈利的目的,保障酒店長久發(fā)展并且不斷壯大。今天本站小編給大家為您整理了酒店銷售部
工作總結(jié)
及次年計劃,希望對大家有所幫助。一、20xx年我部完成了以下工作:
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在20xx年元月份,針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,同時,也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計,我部在20xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項準(zhǔn)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,工作較去年有了很大的進(jìn)步,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,今年無一起。
4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,加強(qiáng)員工的責(zé)任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
二、在20xx年里,由于各種原因,還有許多在計劃之內(nèi)但未完成的工作,他們是:
1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮,準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋,起初是用報廢床單加工而成,但不耐用,不美觀,若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。
2.商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次,酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番,重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的,原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮,如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式,但這一計劃因價格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。
3.技能大賽由于人員變動頻繁,只舉行了管家部。
4.部分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計劃,今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換,但遺憾的是由于酒店資金問題,根據(jù)緊輕重原則,只更換了餐飲的廚師服、迎賓服,客房部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服,銷售部銷售代表服、文員服,工程部工程人員服裝,剩余的其它崗位未更換。
5.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。按照
工作計劃
,今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實,雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做,如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等,但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,各項設(shè)施設(shè)備種類繁多,僅此還是相當(dāng)不夠的,但是由于歷史原因,年初,我部欠員工累計存休達(dá)1562天,如不加以解決,恐會給員工帶來工作上情緒,同時會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失,為此,我部利用淡季時間加緊安排員工補(bǔ)休,目前我部員工累計存休僅為297.5天,消耗掉了1264.5天。三、工作上的不足之處及體會。
1.“請即打掃”牌數(shù)量不夠,造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;客人洗手時,戒指和飾物沒有專門存放的地方,易造成丟失。
2.員工的受訓(xùn)面狹窄,只局限于管區(qū)和部門,希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。
制卡系統(tǒng)老化,使接待員的工作效率降低。
4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè),導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào)。
四、在20xx年里,我們共接待200多個會議,出售客房78234間,接待了150538人次,收到賓客意見信 58封,其中對我店的各項設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封,對我店提出意見或建議的有34封,收到賓客
表揚信
30封,有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚,只要我們重視了,以正確對待,理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富,在20xx年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善。20xx年,采購部與財務(wù)部分離后,在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部(室)的指導(dǎo)、幫助下,克服了人員少,工作量大等困難,較好地完成了一季度的各項采購任務(wù),為酒店經(jīng)營、管理提供了一個有力的后勤保障。一個季度以來,部門堅持以“貨比三家,照顧生意不照顧價格”為原則,以一線部門的需求為重點,緊緊圍繞酒店日常經(jīng)營與管理,認(rèn)真履行采購經(jīng)理的工作職責(zé),較好的完成了部門及職責(zé)賦予的各項工作任務(wù),現(xiàn)簡要地匯報一下我部一個季度以來的工作情況:
一、主要工作與作法:
1、采購及時,確保經(jīng)營管理正常有序
2、貨比三家,確保采購物品物美價廉
其次是餐飲部2包及9包的沙發(fā)選樣、及整個酒店固定資產(chǎn)的采購上,部門堅持橫向調(diào)查,照顧生意不照顧價格的原則,確保了所購物品物美價廉;同時堅持實施貨比三家,特別是在餐飲原材料的供給上實施兩家供貨,相互競爭的措施,確保了一季度30余萬元采購物資質(zhì)量的穩(wěn)定。
3、積極努力,拓寬原料供給新渠道
為開辟和引進(jìn)異地特色原材料,為一線部門提供很好的經(jīng)營保障,部門根據(jù)酒店總體工作安排,先后兩次赴廣州、深圳進(jìn)行了中高檔原材料市場的考察,并引進(jìn)了一批特色優(yōu)質(zhì)原材料,為餐飲菜肴的常換常新提供了有力的保障,并得到了廣大消費者的一致好評。
4、想方設(shè)法,降低酒店運營成本
b、是對客房一次性進(jìn)行一了次調(diào)價工作;
c、是為進(jìn)一步提高精品屋的經(jīng)營能力,部門同客房一起尋找供貨品種近100余種
二、存在的不足:
第一季度,采購部在酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,雖已完成了酒店和部門下達(dá)的各項采購任務(wù),但仍存在諸多不足,距酒店、部門領(lǐng)導(dǎo)及一線部門的要求還有一定的差距,有待于本人進(jìn)一步的改進(jìn),其主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
2、是二線為一線服務(wù)的意識還有待于進(jìn)一步提高;
4、是自身的學(xué)習(xí)意識不濃,綜合素質(zhì)有待于進(jìn)一步提高;
三、下一步努力方向:
第二季部門將以上季度工作中存在的問題整改為重點,加強(qiáng)學(xué)習(xí),牢固樹立后臺圍繞前臺轉(zhuǎn)、二線圍繞一線轉(zhuǎn)的思想,主動溝通,勤于調(diào)查,嚴(yán)格把關(guān),努力做好物品采購保障和質(zhì)量的督導(dǎo)工作,確保酒店經(jīng)營管理正常有序的開展。
新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職x大酒店餐飲部工作已滿一年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報,并就20xx年的工作打算作簡要概述。
作為國際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,市場知名度較高,經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)餐飲部實際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊”的管理目標(biāo)和
口號
,旨在提高整體服務(wù)水平,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,主要開展了以下幾方面的工作:一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),20xx年度,在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:
1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況,編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督,強(qiáng)化走動管理
現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場服務(wù),對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進(jìn)行記錄,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,制定培訓(xùn)計劃,堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務(wù)專題會議,探討服務(wù)中存在的問題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日,由各餐廳4-5級管理人員參加,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進(jìn)行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔(dān)責(zé)任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競賽,展示餐飲部服務(wù)技能
為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽,編寫了競賽實操方案,經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,增強(qiáng)了團(tuán)隊的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期的目的。
三、開展各級員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開展了15場培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場,新人入職培訓(xùn)3場,專題培訓(xùn)9場,課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:
1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間),管理視野相對狹窄,為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn),主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識,提高員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識,服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng),自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明,并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團(tuán)隊
實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)實習(xí)生特點及入職情況,本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。
5、結(jié)合工作實際,開發(fā)實用課程
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力,就沒有競爭力”的重要道理,各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解,在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運作和培訓(xùn)工作來看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:
1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,使部分管理問題長期存在,不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠
在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,員工參與的機(jī)會較少,減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大,授課進(jìn)度太快,講話語速太快
餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大,在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快,語速太快,使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會,削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
20xx年度工作的順利開展,全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷,也離不開人力資源部和行政部的幫助,更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望,希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正,能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點,希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階,使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)。總結(jié)過去,展望未來,在新歷開篇之際,我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點,改正不足,進(jìn)一步提升管理水平,為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊而努力!
酒店銷售月工作總結(jié)與計劃篇十五
加入xx公司也有三個月時間了,回想起來時間過得還挺快的,從鑫幫來到xx感覺兩個公司的工作模式有蠻大差異。不論是產(chǎn)品的專業(yè)知識還是管理與工作氛圍都有很大區(qū)別。前一個月都感覺自我沒有進(jìn)入狀態(tài),找不到方向,每一天都不明白要做些什么事,在xx領(lǐng)導(dǎo)的幾次會議上,經(jīng)過相互討論與發(fā)言提提議,針對具體細(xì)節(jié)問題找出解決方案,。經(jīng)過公司對專業(yè)知識的培訓(xùn)與操作,這才讓我找到了方向感,慢慢融入到了這種工作環(huán)境與工作模式,后面的工作時間里我每一天都過得很充實,從打樣與接待客戶是陸續(xù)不斷,雖然附出的勞動沒有得到結(jié)果,很多次對我的打擊也不小,但我相信,付出總會有回報的。努力了就會有期望,不努力就必須不會有期望。成功是給有準(zhǔn)備的人。
在xx各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持幫忙下,我不斷加強(qiáng)工作本事,本著對工作精益求精的態(tài)度,認(rèn)真地完成了自我所承擔(dān)的各項工作任務(wù),工作本事都取得了相當(dāng)大的提高,為今后的工作和生活打下了良好的基礎(chǔ),現(xiàn)將我的一些銷售心得與工作情景總結(jié)如下:
銷售心得:
1、不要輕易反駁客戶。先聆聽客戶的需求。就算有意見與自我不和也要委婉的反駁,對客戶予以肯定態(tài)度,學(xué)會贊美客戶。
2、向客戶請教。要做到不恥下問。不要不懂裝懂。虛心聽取客戶的要求與他們所做的工藝。
3、實事求是。針對不一樣的客戶才能實事求是。
4、知已知彼,揚長避短。
做為一名合格的銷售人員首先要對自我所售產(chǎn)品十分熟悉了解,了解自我產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點,適合哪些行業(yè),客戶群體是哪些,才能更好的向客戶展示自我與產(chǎn)品的專業(yè)性,才能迎得客戶的關(guān)注與信任。當(dāng)然對競爭對手也不要忽略。要有針對性的了解對手產(chǎn)品的優(yōu)勢與劣勢;才能對癥下藥,用我們的優(yōu)勢戰(zhàn)勝客戶的劣勢,比如我們設(shè)備在精度與速度方面就略勝同行,這就是我們的優(yōu)勢所在,在與客戶介紹產(chǎn)品時盡量多介紹自家產(chǎn)品的優(yōu)勢。缺點方面盡量少提,可是設(shè)備本身存在的缺點與不足,也就是該設(shè)備在所有同行中必不可少的缺點與不足能夠適當(dāng)?shù)南蚩蛻粽f清楚,畢竟沒有十全十美的東西。總說自我的產(chǎn)品有多好,別人也不會全信。同行中存在的缺點與不足也不要惡意去攻擊與批判,要引導(dǎo)客戶去分析確定,提議客戶經(jīng)過實地考察。
5、勤奮與自信;與客戶交談時聲音要宏量,注意語氣,語速。
6、站在客戶的角度提問題,分別有漸進(jìn)式與問候式。想客戶之所想,急客戶之所急。
7、取得客戶信任,要從朋友做起,情感溝通。關(guān)心客戶,學(xué)會感情投資。
8、應(yīng)變本事要強(qiáng),反映要敏捷,為了興趣做事。
9、相互信任,銷售產(chǎn)品先要銷售自我,認(rèn)同產(chǎn)品,先人品后產(chǎn)品。
11、注意儀表儀態(tài),禮貌待人,禮貌用語。
12、心態(tài)平衡,不要急于求成,熟話說:心如波瀾,面如湖水。
13、讓客戶先“痛”后“癢”。
14、不在客戶面前詆毀同行,揭同行的短。
15、學(xué)會“進(jìn)退戰(zhàn)略”。