為保證事情或工作高起點、高質量、高水平開展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細則，步驟等。方案書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇方案呢？下面是小編精心整理的方案策劃范文，歡迎閱讀與收藏。

服務質量保障措施及方案篇一

為保護汽車貨物運輸當事人的合法權益，明確承運人、托運人、收貨人以及其他有關方的權利、義務和責任，維護正常的道路貨物運輸秩序，制定以下服務質量保障措施：

崗位服務職責

經常深入現場了解運輸調度，公司操作技術，運輸設備的誰用和維修情況，發現問題及時解決和糾正，并向領導反映或匯報，特殊情況立即向上匯報。

搞好運輸安全工作，充分利用新技術、新裝備，改善運輸環境，提高運輸效率。

管理分流、專線和前臺的工作，帶領屬下員工積極做好本職工作，確保公司目標正常、有序完成。

管理公司的貨源匯總、配送、貨物倉儲、車輛調度和車輛跟蹤等。編制和執行公司貨運及相關規章制度。規劃運輸線路，拉制運輸成本，規范運作流程。

協調分流、專線之間的工作，確保貨物有序、安全地送達到客戶手中。

服務規范

1.嚴格履行自己的工作，及時安排司機跟車發貨，遵守廠規廠紀，和客戶的經辦人做好貨物數量的清潔及手續的辦理，每周做一次工作總結。

2.車輛的選擇。不同的貨物用不同的車型，保證所派車輛狀況良好、干凈整潔。

3.駕駛員車速的控制。根據不同的貨物，不同的情況，不同的車輛來控制車速。原則上每部車上至少有兩個司機，既保證預定到達時間，又保證控制正常車速，保證貨物的安全。

4.貨物的遮蓋、防護、固定措施及其他方面。每部車上都有篷布、繩索。根據不同產品的結構、性質，我們準備了部分的鋼絲繩、防盜鐵絲網。貨運裝載車完畢后，全部加封我司專用的封條方可出廠。

5.駕駛員的行為表現。司機負責自己的本職工作，在客戶外應嚴格遵守廠規廠紀，不隨處走動、不抽煙，到收貨方隊收貨人有禮有節。遇到難以解決的問題，電告公司或辦事處。

6.貨物的到達。普通貨物到達時，司機會提前半天通知收貨方，不便人工裝卸的貨物，會提前一天告知收貨方。

事故處理制度

事故處理必須堅持“四不放過”的原則：

（1）事故原因未查清不放過（2）肇事者和未經教育和處理不放過（3）沒有整改措施不放過（4）肇事人、責任人未進行責任追究的不放過。

責任分化、事故分析和上報：

1.行車事故依照公安機關的責任認定為標準。

2.一般事故由本部門負責人，主管負責人與事故責任人分析記錄，將結果報告公司，同時拿出對事故責任處罰建議（事故責任人需寫出事故經過及深刻檢查，今后的安全行車的防范措施）。

3.重大事故，特大事故需由生產部主持會議，部門負責人和相關人員、相關部門參加會議。分析結果有事故發生單位書面報告生產部，并認真填寫車輛“事故報告表”。

4.無論發生任何大小事故，車隊應對事故做詳細記錄，并在五日內將事故經過及處理意見報公司。

責任事故經濟賠償與處罰：

1.違章作業造成的人身、或其他事故，經濟損失由負責人承擔。

2.違章、違規，或責任新不強造成撒料，影響市容環境衛生等，本人負責主要責任造成的罰款，由負責人承擔。

3.交通事故處罰標準，不論事做大小，事故責任人不發當年安全獎。

4.駕駛員因違章駕駛駕駛證被扣，因違章發生事故，在調查和待處理期間，按待崗考核。

服務質量保障措施及方案篇二

壽光長途汽車運輸有限公司

服 務 質 量 保 障 措 施 文 本

服務質量保障措施

為了維護道路客運市場秩序，保障道路運輸安全，保護道路運輸各方的權利、義務和責任，特制定以下服務質量保障措施：

崗位服務職責：

1、負責公司客運發展規劃和年度計劃的制定、實施工作。

2、加強調研，積極做好客運線路的考察、開發工作，全面掌握現有營運線路的客流量、流向和經營狀況。

3、負責公司客運經營車輛計劃、站點、班次的安排、協調事宜。

4、負責辦理客運經營所需證件和標志、標識等及運營對外業務，督促客運車輛定期進行檢測、維護，按時參加年檢及駕駛證、上崗證審驗工作。

5經常深入發車現場了解運輸調度，發現問題及時解決和糾正，及時掌握客運業戶的思想動態和車輛運行狀況。

6、積極做好客運業戶的來信來訪接待，對來信來訪提出的問題，根據規定責任范圍內的立即處理，不能立即處理的及時向公司領導匯報并作好記錄，杜絕客運業戶越級上訪。

7、加強公司客運合同管理，建立健全客運經營車輛檔案和臺帳，搞好客運業戶和司乘人員的登記管理工作。服務規范

為規范營運客車駕駛員的駕駛行為和服務行為，不斷提升服務質量，結合道路客運發展實際，制定營運客車駕駛員服務規范如下：

一、發車前

1、保持良好的精神狀態和充沛的精力。

2、上崗前應按規定統一著裝，并佩帶工號牌或服務標志。

3、發車前至少提前一小時到達發車場地，檢查車內衛生，保證車內外整潔無灰塵、泥、油、污斑點，車內無紙屑、垃圾，門窗干凈，座枕清潔，無油污。

4、發動車輛，查看發動機運行情況；冬天溫度較低時應按冬季車輛維護要求，提前做好預熱工作，禁止在未預熱之前高速空轉發動機或啟動車輛，避免部件的損壞。檢查車輛技術狀況，決不允許車輛帶病上路。

5、按公司規定著統一發放的服裝，系領帶、戴白手套及服務牌，服裝要整潔衛生；準備好隨車所帶的物品。

6、按班次時間，把車輛停到客運站指定庫位；根據季節變化，調整車內溫度；調整好放像機、音響、電視圖像。

7、檢票時積極幫助乘客裝行李，并掛好行李簽。

8、檢查行李艙是否關嚴，行李擺放是否牢固。

9、開車前5分鐘，協助乘務員清點人數，不準無票旅客車。

10、按規定做好其它一切準備工作。

二、發車后

1、車輛出站時，應低速行駛，注意車輛及行人安全，避免急打方向、急剎車，按規定線路規定時速行駛。

2、車輛駛入高速公路后，按高速公路規定行駛，途中禁止吸煙、閑談、吃零食。

3、堅決杜絕酒后駕車，文明使用語言，禁止粗魯野蠻地講話。

4、在服務區停靠時，應協助乘務員做好宣傳工作，提醒旅客注意停、開車時間，協助清點人數，避免漏乘、錯乘，并應盡快對輪胎、制動重點部位巡視檢查一遍。

5、對暈車嘔吐的重點旅客或病號協助乘務員做好重點照顧工作，與乘務員一起，正確處理途中出現的意外情況。

6、要集中精力駕駛車輛，正確處理突發事件，避免交通事故發生。

7、行駛中，駕駛員要注意各部件的運行情況及各儀表指示情況，要采取聽、看、聞等辦法，憑駕駛經驗，及時判斷出故障的病因及可能出現的故障，采取果斷措施，避免機械事故的發生。

8、途中上客做到嚴格“三品”檢查，不私拉亂運。

9、車輛到達終點站后，幫助乘客卸取行李，發現旅客遺失物品，要原封不動上交。

10、協助乘務員做好其它事項。

三、收車后

1、持出入庫檢查卡上臺檢查車輛，向技術檢驗員反映車輛技術狀況，提出疑有問題的部位，并做好車輛的維護、保養工作。

2、填寫行車日志、交接記錄并簽字，協助乘務人員做好衛生清潔工作。

3、按規定做好其它工作。

四、其它

按調度安排，做好替班、車場待命等工作；接到出車任務后，不講條件，立即出車，要保持旺盛的工作精力；禁止帶情緒上車上路。

事故處理制度 事故處理必須堅持“四不放過”的原則：

（1）事故原因未查清不放過（2）肇事者未經教育和處理不放過（3）沒有整改措施不放過（4）肇事人、責任人未進行責任追究的不放過

行車事故處理辦法

一、車輛運行中，意外發生交通事故，駕駛員應立即停車，搶救傷者和財產，保護現場（急救傷者需移動現場時，應設置標記），堅決杜絕駕車或棄車逃離現場。及時報當地公安交通管理機關，同時報公司安全科（報告內容包括：事故發生時間、地點、車號、駕駛員、事故大體概況、人員傷、亡及財產損失簡況），如實向公安交通管理機關陳述事故發生經過，聽候處理。

二、安全科接到事故報案后，應作好事故記錄，并立即派人員趕赴事故現場，組織搶救搶險，安排未傷人員的疏導、轉運及未損貨物的轉運、保存工作，盡最大能力的減少事故損失、協助公安交通管理機關查明事故原因，分清事故責任。待了解清楚事故大體概況后及時報車輛所投保的保險公司，對所損財產進行核損定價，同時將事故的人員傷亡、財產損失、事故性質等情況依照國家有關事故統計報告辦法的有關規定及時上報有關主管部門。

三、按照事故“四不放過”的原則，深刻接受事故的教訓，研究決定對事故責任人的處理意見，制定今后預防事故發生的有效措施。

四、做好善后事故處理賠償工作。在公安交通管理機關事故處理部門或人民法院的主持下，依照國家有關事故處理賠償標準，賠償受害人的事故損失，積極維護社會穩定。

五、事故處理結案后，由安全科及時向保險公司辦理保險索賠手續。

事故上報制度

為加強對交通事故的有效控制,及時了解和掌握事故搶險進展情況,最大限度地降低事故危害程度,特制定交通事故報告制度。

一、交通事故報告時限

1.發生一般事故，當事人及時gps報警，及時通知公司安全科和保險公司。

2、發生一次死亡1-2人或重傷3-9人的事故,接到事故報告后,應于1小時內向上一級有關主管部門報告.3、發生一次死亡3人以上或重傷10人(含死亡、重傷)以上的重特大事故,接到事故報告后, 應于1小時內向市（縣）人民政府和上一級有關主管部門報告。

4、事故報告應做到及時、準確。遇有特殊或緊急情況,事故報告可先以口頭報告的方式進行,但必須及時進行書面方式補報。事故情況發生變化的,應及時續報。

二、交通事故報告的內容。

1、事故發生的單位、時間、地點及事故現場情況;

2、事故的簡要經過、傷亡人數(包括下落不明的人數);

3、事故的直接經濟損失的初步估計;

4、事故發生原因的初步判斷;

5、事故發生后采取的措施以及事故控制情況;

6、事故報告單位、報告人、報告時間及聯系方式;

7、其它需要報告的事項。

三、重特大事故報告后的反應。接到重特大交通事故報告時,應急救援領導小組要立即做出以下反應:(1)搶險救災前線指揮必須第一時間趕到現場組織指揮;(2)根據事故狀況,確定啟動重特大安全事故應急救援預案,及時通知相關救援專業組趕赴事故現場,盡力把事故造成的損失降至最低程度,并向上級有關部門報告事故情況;(3)其它突發性安全生產事故發生后,現場組織指揮由應急救援領導小組組長臨時確定。

四、重特大事故快報表的填寫。發生重特大交通事故后,要立即向上級交通主管部門上報事故快報。

五、要求

1、加強值班,信息準確。要加強值班制度,對發生交通安全生產事故報告要及時、準確,并快速反應,采取措施。

2、準確填寫,按時上報。要按照一般、重特大事故分類和標準的有關規定,按照上報時限要求,準確填寫、上報重特大事故快報表,按時上報事故月報表。

服務質量保障措施及方案篇三

郯城縣安達汽車運輸有限公司

服務質量保障措施

我公司每一位員工將以細致入微的服務、精益求精的精神，服務于客戶，并慮心接受每一位客戶的監督和意見。以“客戶滿意是我公司追求的目標”，為此，我公司特制定以下服務措施：

1、全年為客戶提供24小時全天候服務，保證通訊工具暢通，24小時有人值班，對所有客戶一視同仁。設立監督、投訴電話：0539-6150006.2、所有工作人員進行服務質量標準、文明用語、規章制度、服務流程的規范進行相關培訓，提高工作人員的素質，并制定相應的考核標準和獎懲制度。

3、多聽取不同意見和建議，不斷提高服務質量，對投訴的問題，根據不同的問題和種類，按公司有關規定及時處理。建立投訴回訪制度，達到所有客戶滿意為止。

5.我們將定期總結采取有效的措施，持續改進服務工作保障服務質量。

郯城縣安達汽車運輸有限公司

2012年1月20日

服務質量保障措施及方案篇四

服務質量保障措施

為保護汽車貨物運輸當事人的合法權益，明確承運人、托運人、收貨人以及其他有關方的權利、義務和責任，維護正常的道路貨物運輸秩序，制定以下服務質量保障措施：

崗位服務職責

1、經常深入現場了解車輛調度，操作規程，運輸設備的使用和維修情況，發現問題及時解決和糾正，并向領導反映或匯報，特殊情況立即向上匯報。

2、搞好運輸安全工作，充分利用新技術、新裝備，改善運輸環境，提高運輸效率。

3、管理分流、專線和前臺的工作，帶領下屬員工積極做好本職工作，確保經營目標正常、有序完成。

4、管理貨源匯總、配送、貨物倉儲、車輛調度和車輛跟蹤等。

5、編制和執行貨運及相關規章制度。規劃運輸線路，控制運輸成本，規范運輸流程。

6、協調分流、專線之間的工作，確保貨物有序、安全地送達到客戶手中。

服務規范

1、嚴格履行自己的工作，及時安排司機跟車發貨，遵守貨場規章制度，和客戶的經辦人做好貨物數量的清點及手續的辦理，每周做一次工作總結。

2、車輛的選擇。不同的貨物用不同的車型，保證所派車輛狀況良好、干凈整潔。

3、駕駛員車速的控制。根據不同的貨物，不同的情況，不同的車輛來控制車速。原則上每部車上至少有兩個司機，既保證預定到達時間，又保證控制正常車速，保證貨物的安全。

4、貨物的遮蓋、防護、固定措施及其他方面。每部車上都有篷布、繩索。根據不同產品的結構、性質，準備鋼絲繩、防盜鐵絲網。貨物裝載完畢后，全部加封專用的封條方可出車。

5、駕駛員的行為表現。司機負責自己的本職工作，在裝貨場地應嚴格遵守貨場規章制度，不隨處走動、不抽煙。遇到難以解決的問題，及時通知負責人。

6、貨物的到達。普通貨物到達時，司機會提前半天通知收貨方，不便人工裝卸的貨物，會提前一天告知收貨方。

事故處理制度

事故處理必須堅持“四不放過”的原則：

1、事故原因未查清不放過。

2、肇事者未經教育和處理不放過。

3、沒有整改措施不放過。

4、肇事人、責任人未進行責任追究的不放過。責任事故經濟賠償與處罰：

1、違章作業造成的人身傷害或其它事故，經濟損失由負責人承擔。

2、違章、違規，或責任心不強造成撒漏，影響市容環境衛生等，當事人負責主要責任。造成的罰款，由當事人承擔。

3、交通事故處罰標準，不論事故大小，事故責任人不發當年安全獎。

4、駕駛員因違章駕駛駕駛證被扣，因違章發生事故，在調查和待處理期間，按待崗處理。

(蓋章)簽字：日期：

服務質量保障措施及方案篇五

呼叫中心服務指標和服務質量保障措施

一、呼叫中心服務指標

呼叫中心作為客戶服務的重要載體，開通運營后最關鍵的一個問題就是――如何保障服務指標達到設定的要求，以及跨越指標的標桿達至成本效益的最佳。呼叫中心運營系統往往通過建立“主要表現指針(key performance indicator)”系統來衡量call center運行的實時狀況。kpi的建立，對外主要是面向服務水平和客戶滿意度；對內則主要衡量call center運營的成本效益。

1.1運營指標詳解

1、接通率：在某一周期內，坐席人員實際接聽量與該周期內來電話總量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。

2、一次性解決率：對于客戶的服務請求及時解決的熟練占總服務請求總量的百分比，要求一次性解決率不得低于95%。

3、客戶滿意率：指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法，中心運營要求客戶月度滿意率不得低于97%；

4、話后處理時長：指接聽完電話后，坐席代表完成與此次呼叫有關的整理工作所需要的時間，一般要求在30秒和60秒之間；

5、平均通話時長：是指談話時長和事后處理時間的總和。；

6、平均排隊時間：指呼叫中心acd列入名單后等待客戶代表回答的時間；

7、服務水平：指回答時間少于規定時間的電話數除以所接入電話總數乘以100%；

8、平均放棄時間：