在日常學習、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。相信許多人會覺得范文很難寫？這里我整理了一些優秀的范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。

大堂值班經理工作匯報篇一

銀行大堂經理工作心得，本篇工作心得寫了關于銀行大堂經理工作期間內對本崗位的工作感受，對一名高職業素養的銀行大堂經理該具備哪些主要特點的

總結

銀行大堂經理工作心得

從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要。

作為大堂經理，多向柜員學習業務知識、多與柜員溝通了解業務流程，對每個柜員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務;如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

以上這銀行大堂經理工作心得就為您介紹到這里，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。更多工作體會在：

心得體會

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述職報告

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華信智業《銀行大堂經理培訓課程》培訓課程

銀行大堂經理是銀行營業廳服務的關鍵人物，是銀行服務窗口中的窗口。對于維護客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。銀行大堂經理崗位職責

服務管理：嚴格按照《銀行服務工作規則》和《大服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

迎送客戶：熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

業務咨詢：熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

差別服務：識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

產品推介：根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

調解爭議：快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

銀行大堂經理工作要求：

大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

課程主題：銀行大堂經理培訓 課程時間：1-2天

課程地點：客戶自定

課程對象：銀行大堂經理、銀行營業廳主管、支行行長等中高層管理人員，以及對銀行管理感興趣的所有人士

課程目標：

1.學習在大堂經理專業領域的服務基本觀念 2.建立正確的客戶服務心態和服務意識 3.培養良好的工作習慣

4.提升并發展專業素質，做好職業發展規劃 5.了解大堂經理服務領域的基本知識和技能 6.建立專業服務人士的價值觀和職業態度 7.學習專業服務過程中基本禮儀規范

8.通過模擬訓練，掌握工作中必備的服務知識和技巧

課程背景：

管理大師逼得.德魯克告訴我們：“衡量一個企業是否興旺發達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍又多長就一清二楚了。”每一位銀行家就是為其身后源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地快脫市場。

銀行大堂經理應當具備怎樣的素養、如何來扮演好大堂經理的角色、如何在營業廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進行差異化服務、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如何處理客戶抱怨和投訴、如何根據客戶的不同需求營銷金融產品？

《銀行大堂經理培訓》課程將給您傳授大堂經理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助銀行大堂經理，第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務形象。

銀行大堂經理培訓課程大綱

第一部分、大堂經理角色定位和工作職責 1.銀行服務面臨的挑戰

2.創新服務給銀行帶來的回報

3.客戶體驗過程的每一個瞬間—大堂經理起到的重要作用！4.銀行大堂經理的角色定位

5.大堂經理的角色定位描述（頭腦風暴/正確定位）6.銀行大堂經理的七項素質 7.銀行大堂經理的陽光心態 8.銀行大堂工作職責：

大堂經理日常工作程序：營業前、營業中、營業后

大堂經理的站位（圖片展示）

大堂布局與客戶動線（圖片展示）

客戶動線

大堂經理與大堂布局的動態配合大堂巡視路線

第二部分、大堂經理的素養與知識 1.大堂經理的基本素質 2.大堂經理的基礎知識 3.大堂經理的專業知識

第四部分、大堂經理的專業技能 1.大堂經理的基本技能 2.調查、分析與展業技能 3.投標技能

4.分析報告撰寫技能 5.客戶服務方案設計技能 6.財務報表分析技能 7.現金流量表編制技能

第五部分、大堂經理客戶營銷技能提升 1.大堂經理勝任“ask”模型 2.四種典型客戶類型 3.顧客購買決策過程 4.客戶需求和介紹信息 5.了解客戶需求的方法

“man”——客戶識別技巧

“spin”——顧問式銷售技巧

“ｆａｂe”——產品推介技巧

第六部分、大堂經理服務意識和技能提升

案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

一、客戶為什么需要服務? 客戶服務的責任

客戶服務的價值

二、如何快速判斷客戶服務需求?

三、如何實施針對性的客戶服務? 客戶類型不同

客戶服務的關鍵也不同

針對性客戶服務技巧

案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?

四、客戶服務的基本原則與要求 1.共性服務原則 2.個性服務原則 3.一般原則

五、如何提高客戶服務的滿意度？ 1.客戶滿意否由何決定? 2.提高客戶滿意度的關鍵 3.提高客戶滿意度的技巧

第七部分、塑造大堂經理完美職業形象 1.服務技能之服務禮儀 2.言談舉止非小事 3.整合最佳形象技巧 4.儀容、儀表規范 5.著裝與形象要求

資料：大堂經理細節服務二十五問

第八部分、如何正確對待客戶投拆與抱怨 1.客戶投訴原因分析 2.正確處理客戶投訴 3.如何處理客戶投訴 4.特殊客戶投訴處理技巧 5.如何解答疑問和處理異議

分享：如何做到周到的銀行大堂服務

第九部分、銀行大堂經理培訓總結篇三：2016銀行大堂經理述職報告范文 2016銀行大堂經理述職報告范文

銀行大堂經理述職報告范文

尊敬的各位領導，同事大家好：

我是**支行的大堂經理，回顧這一年來工作，感慨頗多。現就對我的工作向領導進行匯報，請領導指出我們工作中的問題，我將及時改正，不斷進步；下面是我在2016年的工作情況，匯報如下：

1、主要工作情況

在大口支行已有半年的時間，在這期間我從事過儲蓄柜員和大堂經理兩個崗位，雖然崗位不同，但是宣傳新業務，營銷中間業務，做好存款攬收的工作相同，我是一名新同志，在新的環境，我更注重自己綜合能力的提高，通過自身的努力和同事的幫助，我的攬儲業績達到550萬元，加辦網銀50戶，電話銀行30戶，銷售理財萬，建立大客戶資料10戶，在從柜員到大堂經理的工作轉換中，使我感受最深的是服務這兩個字。

在我任職大堂經理這一崗位以來，我感受到隨著我行業務的不斷發展，各銀行之間的競爭日趨激烈，銀行的服務工作越來越重要，服務是吸引客戶留住客戶的一個有效手段。而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，所以我們對自己的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶，柜員，客戶經理和的紐帶。我們不僅是銀行的工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶遇到困難時，我們積極幫助；當客戶不解時我們耐心解釋；我們要隨時隨地急客戶所急，想客戶所想，用盡善盡美的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業。我們**支行周邊有市場和居民小區，所以在每天來辦理業務的客戶中有很多中老齡客戶，有時也有存零鈔業務，從而加大了柜面的的壓力；為了解決這些問題，對于老齡客戶大多都是存折業務，我們都及時帶客戶到自助設備上去補登折，幫他們查賬；對于存零鈔的客戶我們盡量都引導到一個柜臺辦理，盡量不影響其他用戶的正常業務；帶有卡的客戶去自助柜員機上進行取款和轉賬業務，()進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。在去年交醫保的兩個月，由于客戶非常的多，而我們的柜員也有限，導致許多客戶在排了號又走掉了，這時我就會在大廳大聲詢問下一位客戶，避免中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理。

作為大堂經理我們要熟悉本行的業務和產品；這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務工作，例如客戶經常咨詢個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金等業務，我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點向客戶解說，當我向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業務，而在解答問題的過程中，我的業務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的作用。

2、工作中存在的問題

在過去的日子中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗，但也存在許多的不足之處。在發展中間業務中，基金和保險業務做得還很不理想，為此我常常自我反省，經常向客戶經理、業務經理和有經驗的營銷能手學習，討教經驗，終于有了1萬元的保險營銷成績。但是這只是一個開始，我將繼續努力學習，努力做出更好的成績。

在去年三季度的神秘人檢查中，我行的得分不理想，給支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是大堂上班時間和細節上出了問題，針對這些問題，我們在平時積極改正，中午休息時間也有其他工作人員進行大堂值班，通過努力，我們的服務終于在四季度中得到了神秘人肯定，曾經一次有全區第二名的好成績。

優質的服務不能僅僅停留在環境美、四聲服務行為規范等方面，更應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。在今后的工作中，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌為客戶提供更好更優質的服務。謝謝大家。

大堂值班經理工作匯報篇二

大堂值班經理測試題庫

一、判斷題：

1、《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》所稱從業人員是指按照《中華人民共和國勞動合同法》規定，與銀行業金融機構簽訂勞動合同的在崗人員；銀行業金融機構董（理）事會成員、監事會成員及高級管理人員；以及銀行業金融機構聘用或與勞務代理機構簽訂協議直接從事金融業務的其他人員。

（對）

2、存款在口頭掛失前或口頭掛失失效后被他人支取，銀行不負責任。

（對）

3、網點人員緊缺時，營業經理可為柜員頂班替崗。

（錯）

4、經批評教育無效，連續無故曠工時間超過10個工作日，或一年以內累計曠工時間超過20個工作日的，可解除勞動合同。

（對）

5、員工可以從事與工行有競爭關系的業務活動。

（錯）

6、《加強營業網點內控管理若干規定》所稱營業經理是指營業網點負責日常各項業務操作與核算管理，履行事中控制和授權職責的業務主管。

（對）

7、從業人員應當對客戶如實詳細提示產品的特點和風險，切實保護客戶利益，不得采取隱瞞或誤導等不正當手段，損害客戶利益。

（對）

8、大意各種設施設備和辦公用品應精心維護、嚴格管理，不私用、不損壞。

（對）

9、從業人員應當依法、客觀、真實反映銀行金融機構業務信息。

（對）

10、違反保密規定，泄露我行商業秘密和按規定不應公開的信息，情節較重的，給予直接責任人警告處理。

（對）

11、違反規范化服務有關規定，對本行形象造成一定負面影響的，給予警告或記過處分。（對）

12、檢查發現員工的若干違規行為，應按每項違規行為的積分級別對應積分值分別進行積分。（對）

13、行政處分包括警告、記過、記大過、撤職、開除，由監察部門負責。（對）

14、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，營業經理應及時登記工作日志，按季向派出行報送工作報告。（對）

15、簽發虛假回單，偽造虛假存單（折）或為從事詐騙活動提供便利的，給予開除處理。（對）

16、違規積分由運行管理部門負責。（錯）

17、《員工行為禁止規定》規定：未經身份確認時，嚴禁準許委托押運服務的相關單位人員進入業務交接區。（對）

18、《員工行為禁止規定》制定遵循的合規性原則是指充分體現適用于金融機構及其從業人員的法律、行政法規、部門規章和規范性文件中相關的禁止類要求。（對）

19、《員工行為禁止規定》規定：在空白紙張或憑證上，嚴格加蓋行政印章。（對）

20、違反反洗錢有關規定，為履行客戶身份識別、大額交易和可疑交易報告、客戶身份資料及交易記錄保存等責任、義務，清潔嚴重的，給予記大過或撤職處分處理。（對）

21、受到行政處分的，取消當年評優評先資格。（對）

22、根據違規行為處理暫行規定，有證據證明，對授意、指使、強令、脅迫其違規有抵制行為并向上級報告的行為，可免于處理。（對）

23、《員工行為禁止規定》所稱禁止規定是指在各項活動中，員工必須嚴格禁止的事項。（錯）

24、違規辦理客戶存款查詢、凍結、解凍、扣劃的，且造成嚴重后果的，給予解除勞動合同處理。（對）

25、《處理規定》中所指情節較重是指經批評教育不予改正，屢查屢犯的。（對）

26、冒用客戶名義，偽造相關資料進行電子銀行注冊的，給予開除處理。（對）

27、從業人員在辦理授信、資信調查、融資等業務涉及本人、親屬或其他利益相關人時，不需提請工作回避。（錯）

28、員工應熟知崗位工作的風險點，掌握必要的風險識別和防范技能。（對）

29、員工發現可能導致危險的隱患，沒有責任在第一時間向有關部門報告。（錯）

30、經柜員允許，營業經理可使用該柜員的印章辦理業務。（錯）

31、員工應正確處理個人利益與工行利益之間的關系，盡量避免個人與工行利益的沖突。（對）

32、《員工行為禁止規定》未盡禁止條款，員工可以遵從相關要求，全部執行或選擇落實。（錯）

33、員工應服從上級根據工作需要對其做出的崗位安排。（對）

34、不同檢查發現的同一次違規行為只積分一次。（對）

35、積分達到10分時，由支行（分行部門）負責人對其進行告誡談話。（對）

36、偽造、變造客戶證明材料或惡意修改銀行卡客戶信息的，給予開除處分。（對）

37、積分可接轉下年度，周期內遇崗位調整，積分繼續有效。（錯）

38、《加強營業網點內控管理規定》規定營業經理應具備我行管理制度規定的任職資格基本要求和條件。（對）

39、從業人員應當遵循公平競爭、客戶自愿原則，不得從事違規攬存、低價傾銷、貶低同業、虛假宣傳等不正當競爭行為。（對）

40、柜員臨柜期間，為本人辦理業務，情節輕微的，給予批評教育和扣減績效收入；造成嚴重后果的，給予記過處分。（錯）

二、單項選擇題

41、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，各行應加強日常監督和考核評價，對考核不合格或不符合準入條件的，應及時予以（

d）。a、處理

b、處罰

c、辭退

d、調整

42、員工以正直為（），實事求是，光明磊落。a、處世原則

b、立身根本

c、行為準則

d、做人原則

43、積分達到（

b）時，由分行對其進行通報批評。a、10 b、16 c、20 d、24

44、未按規定要求及時更換金庫門鎖、自動柜員機保險柜、操作員等密碼，情節較重的，給予（

c）a、警告或記過處分 b、記大過或撤職

c、批評教育和扣減績效收入 d、解除勞動合同

45、有下列哪些情形的，營業經理不得聘用。（d）a、任職期間所派駐網點內部風險暴露水平持續升高 b、涉黃、賭、毒等違法行為的c、任職期間因嚴重違規違章或重大損失受到處理的 d、以上都是

46、下面表述不正確的是（

a）a、從業人員可從事與本機構有關的第二職業

b、從業人員應當廉潔從業，自覺抵制商業賄賂及不正當交易行為 c、從業人員不得利用內幕信息為自己或他人謀取利益

d、從業人員應拒絕洗錢，及時報告大額交易和可疑交易，履行反洗錢義務

47、《違規積分標準》的級別按照違規行為的性質和嚴重程度分為（

d）a、1級 b、2級 c、3級

d、1至4級

48、積分考核以（

c）周期，每周期滿分為（）分 a、月度

12 b、季度

24 c、年度

24 d、季度

49、在行政處分期間，被處分人員工作表現突出或有立功表現，可以提前解除限制期限，提前解除的時間不得少于規定的行政處分限制期限的（

c）；工作表現良好，無其他違規行為的可按期戒除，但延期戒除的期限一般不超過原限制期限的（）。（兩者同一答案 a、三分之一 b、四分之一 c、二分之一 d、三分之二 50、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁違反（c）制度與供應商串通弄虛作假。a、財務核算 b、財務管理 c、集中采購 d、授權管理

51、下列哪項禁止規定描述不正確（

a）

a、嚴禁利用職位便利或他行資源、信息為本人或他人謀取利益 b、嚴禁從事與本行有競爭關系的兼職活動 c、嚴禁參與欺詐或商業賄賂

d、嚴禁利用內部信息系統發布或傳遞不良信息

52、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁泄露內幕信息或利用內幕信息進行（

d）a、競爭活動 b、非法活動 c、欺詐交易 d、內幕交易

53、《處理規定》中所指情節較重是指（

b）a、初次違規，且未造成損失的b、經批評教育不于改正，屢查屢犯的c、明知或應知其行為的后果有損本行利益而實施該行為或主動參與違規 d、嚴重失職、營私舞弊的54、柜員臨時離崗計算機未簽退，現金、印、押、證、章、權限卡等未按規定保管，情節輕微的，給予（

b）處理 a、批評教育

b、批評教育和扣減績效收入 c、扣減績效收入 d、待崗

55、下列情形中，哪一項不是屬于可免于處理（

c）a、在業務操作中由于制度、系統缺陷形成風險或損失的 b、受到暴力脅迫時的失當行為 c、自查發現違規問題并落實整改的d、國家法律、法規、宏觀產業政策發生重大變化，導致貸款劣變并已積極采取相關措施的56、出具偽證或偽造、捏造事實誣告陷害他人的，情節嚴重的，給予（）處分 a、記大過或撤職 b、解除勞動合同 c、開除 d、記過

57、《加強營業網點內控管理若干規定》管理對象主要包括支行負責人、網點負責人、營業經理、客戶經理和柜員等營業網點（

d）人員。a、管理 b、營銷 c、操作

d、以上都是

58、發生違規行為、責任不清時，直接負責的（

c）為直接責任人。a、領導、主管人員 b、經辦人員

c、領導、主管人員、經辦人員 d、主管人員、經辦人員

59、違反廉潔從業有關規定，情節輕微的，批評教育。情節嚴重的，給予（d）a、扣減績效收入

b、批評教育和扣減績效收入 c、警告

d、記過處分

60、受到記過處分之日起，（

c）個月內不得晉升管理職務、工資等級及檔次。a、3 b、6 c、12 d、18 6

1、《員工違規行為處理暫行規定》所稱處理方式包括（

b）a、批評教育、經濟處罰、日常處理和行政處分 b、違規積分、批評教育、日常處理和行政處分 c、批評教育、扣減績效收入、日常處理和行政處分 d、違規積分、批評教育、扣減績效收入、行政處分

62、受到記大過處分之日起，（

d）個月內不得晉升管理職務、工資等級及檔次。a、3 b、6 c、12 d、18 6

3、員工應積極參與學習培訓，不斷更新知識，提升綜合素質，在為員工、為客戶創造價值的同時實現（

c）a、名利雙收 b、自我肯定 c、自我價值 d、自我提高

64、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，營業經理應認真履職，嚴禁以下哪些行為（

d）

a、嚴禁從事客戶經理、外勤等與其職責不符的工作 b、嚴禁只授權、不審核 c、嚴禁越權辦理業務 d、以上都是

65、冒用客戶名義，偽造相關資料進行電子銀行注冊的，給予（d）處理。a、警告 b、記過

c、解除勞動合同 d、開除

66、根據《員工違規行為處理暫行規定》，以下說法錯誤的是（

c）a、違規積分由內控合規部門負責 b、批評教育由各單位及轄屬部門負責 c、行政處分由辦公室負責

d、日常處理由人力資源部門負責 6

7、8、利用本行計算機進行違法活動或為違法活動提供便利，在本行計算機設備和網絡系統上制造或惡意傳播計算機病毒的，給予（

c）處分。a、記大過或撤職 b、解除勞動合同 c、開除 d、記過

69、簽發虛假回單、偽造虛假存單（折）或為從事詐騙活動提供便利的，給予（

d）處理。

a、解除勞動合同 b、記過

c、記大過或撤職

d、開除

70、在下列情形中，哪一種是屬于《員工違規行為處理暫行規定》中所稱“嚴重后果”的 （a）

a、累計形成個人客戶不良貸款50萬元（含）以上、法人客戶不良貸款500萬元（含）以上的 b、造成印章、密押器等重要機具被盜用、丟失的 c、造成空白重要憑證、有價單證、電子銀行客戶證書及視同空白重要憑證管理的卡、證、票樣等被盜用、丟失的d、造成借款合同、擔保合同、抵（質）押物的權利憑證、質壓物、保險單據等重要資料、物品及檔案資料丟失、損毀、被篡改的71、員工被依法追究刑事責任的，給予（a）；受到勞動教養的，給予（）。a、開除處分

解除勞動合同 b、解除勞動合同

開除處分 c、開除處分

記大過處分 d、解除勞動合同

記大過處分

72、違規代客戶保管空白重要憑證、有價單證、存單（折）、銀行卡（含各類借記卡、貸記、準貸記卡）、身份證件及客戶印章，情節輕微的，給予（

b）處理。a、批評教育

b、批評教育和扣減績效收入 c、待崗 d、警告

73、下面表述不正確的是（

c）

a、從業人員不得用個人消費貸款（如住房、汽車貸款）買賣股票 b、從業人員不得挪用公款買賣股票

c、從業人員可利用內幕信息買賣有相關關系的上市公司股票 d、從業人員不得挪用客戶資金買賣股票

74、不服處理決定的，應在接到處理決定（c）日內向作出處理決定的機構提出申訴，有關機構在受理后（）個月內，作出復審決定。a、15

1 b、15

2 c、30

1 d、30

2 7

5、根據〈〈員工行為禁止規定〉〉，嚴禁員工帳務不清或（

c）擅自離崗。a、清點不清 b、記載不清 c、交接不清 d、保管不善

76、違規辦理客戶存款查詢、凍結、解凍、扣劃的，且造成嚴重后果的，給予（

c）處理。a、警告 b、記過

c、解除勞動合同 d、開除

77、屬下列情形的，可根據實際情況按積分標準值的2~6倍加重處理（

d）a、主觀故意的違規行為 b、屢查屢犯的違規行為

c、授意、指使、強令員工進行違規操作 d、以上都是

78、二級分行以上機構解除違規員工勞動合同或給予開除處分的，應將理由通知（b）后提交行長辦公會作出決定。a、法律事務部 b、工會工作委員會 c、員工所在部門 d、員工本人 7

9、〈〈員工行為禁止規定〉〉規定：嚴禁截留、轉移、隱匿各項（

c）a、績效收入 b、產品收入 c、財務收入 d、結算收入 80、〈〈員工行為禁止規定〉〉規定：嚴禁人為調高（d）發放貸款。a、押品價值 b、授信額度 c、債權價格 d、信用等級

81、受到（

c）的，取消當年評優評先資格。a、批評教育 b、待崗處理 c、行政處分 d、日常處理

82、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，營業經理應認真履行本崗位職責，嚴格執行相關（

d）。a、規章制度 b、操作流程

c、規章制度和操作流程

d、規章制度、操作流程和管理要求

83、已按業務操作流程審慎操作，但以現有條件無法識別偽造變造身份證件、簽章、票據、支付憑證、存單（折）、本外幣等，形成風險或損失的（

b）。a、從輕或減輕處理 b、免于處理 c、批評教育 d、日常處理

84、根據違規行為處理暫行規定，有下列行為中，哪種情形可免于處理（

d）a、違規情節輕微，所造成的損失較小且能夠主動賠償的 b、主動報告或檢舉揭發他人重大違規行為經查證屬實的 c、自查發現案件且有效控制涉案嫌疑人和資金的d、有證據證明，對授意、指使、強令、脅迫其違規有抵制行為并向上級報告的85、《加強營業網點內控管理若干規定》管理內容主要包括對人員的（

d）。a、準入管理 b、履職規范 c、禁止性規定 d、以上都是

86、日常處理包括待崗管理、（

a）、責令辭職或引咎辭職、解除勞動合同等，由人力資源部門負責。a、扣減績效收入 b、經濟處罰 c、批評教育 d、警告 8

7、〈〈員工行為禁止規定〉〉規定：嚴禁（

a）參與客戶的經營事項和利益分配。a、個人名義 b、多人形式 c、員工名義 d、個人身份

88、分行每年年初應對上年度積分達到（a）分以上的員工以及人均積分達到（）的支行和分行相關部門進行通報批評。a、16

10 b、10

16 c、16

24 d、24

16 8

9、行政處分包括警告、記過、記大過、（

d）、開除，由監察部門負責 a、嚴重警告 b、免職 c、降職 d、撤職

90、下面表述不正確的是（

d）。a、從業人員應尊重和保護知識產權

b、從業人員應履行法律義務，保守國家機密和商業秘密 c、從業人員應自覺維護國家利益和金融安全

d、為競爭可以不真實反映銀行業金融機構活動信息

91、員工在認真執行上級分配的任務時如發現可能發生違章違紀行為，或可能導致風險時，應立即（

d）a、向上級報告

b、向最高級領導報告 c、視情況自行處理 d、向上級或越級報告

92、給予員工行政處分的，由（b）部門辦理，處分決定應抄送同級（）部門

a、人力資源

監察 b、監察

人力資源 c、內控合規

監察 d、監察

工會

93、員工應（

c），對自身言行負責。a、互相尊重 b、坦誠信任 c、自尊自愛 d、信守承諾

94、員工應積極投身創造性實踐，發揮聰明才智，在為工行、為客戶創造價值的同時實現（

a）。a、自我價值 b、自我提高 c、自我發展 d、自我成就 9

5、〈〈員工行為禁止規定〉〉規定：嚴禁串通（

b）高估抵押品價值。a、評估機構 b、中介機構 c、債務人 d、保證人

96、員工應遵守勞動紀律，信守（

a）及相關協議約定，全面履行勞動者應盡義務。a、勞動合同 b、相關合同 c、法律法規 d、規章制度

97、偽造、變造客戶證明材料或惡意修改銀行卡客戶信息的，給予（d）處分。a、警告或記過 b、記大過

c、解除勞動合同 d、開除 9

8、〈〈銀行業金融機構從業人員職業操守指引〉〉所稱從業人員是指，下面表述不正確的是（

c）

a、與銀行業金融簽訂勞動合同的在崗人員

b、銀行業金融機構董（理）事、監事及高級管理人員 c、不含與勞務代理機構簽訂協議從事銀行業務的人員

d、銀行業金融機構聘用或與勞務代理機構簽訂協議直接從事金融業務的其他人員

99、將應當由銀行內部傳遞的憑證、票據交由客戶傳遞、自帶的，造成不良后果，給予（

b）處理。

a、批評教育和扣減績效收入 b、警告或記過 c、批評教育 d、待崗處理

100、柜員受理本行領導、客戶經理及其他員工違規代客戶辦理各類業務，情節輕微的，給予（

a）處理。a、批評教育和扣減績效收入 b、警告或記過 c、批評教育 d、待崗處理

1、未按規定對反交易和錯帳沖正交易業務的真實性等進行審核、授權，情節輕微的，給予（b）處理；情節較重的，給予（）處理。a、批評教育

扣減績效收入

b、批評教育和扣減績效收入

警告 c、警告

記過

d、批評教育和扣減績效收入

記過 10

2、從業人員應學法、懂法、守法，（

a）。尊重和保護知識產權，自覺（）。a、保守國家機密和商業秘密

維護國家利益和金融安全 b、維護國家利益和金融安全

保守國家機密和商業秘密 c、保守國家機密

維護國家利益和金融安全 d、維護金融安全

保守國家機密

3、下列哪項不是“日常處理”所包含的處理方式（

a）a、待崗處理 b、扣減績效收入

c、責令辭職或引咎辭職 d、撤職

4、違反保密規定，泄露操作口令、密碼、密鑰、編密參數、算法以及金庫密碼，致使本單位發生百萬元以上案件的，給予直接責任人（

b）處理。a、責令辭職 b、解除勞動合同 c、開除

d、記大過或撤職

三、

5、營業經理不得聘任的情形包括（

abcd）。

a、在 規定的時間內仍不具備相應崗位業務技能，未達到規定的技術等級要求的 b、任職期間對發生的內外部案件、重大差錯負有重大責任的 c、有違反社會公德、職業道德等不良行為并造成惡劣影響的 d、任職期間所派駐網點內部風險暴露水平持續走高的6、嚴禁在辦公和營業場所存放（

abc）等危險品 a、易燃 b、易爆 c、有毒 d、易碎

7、處理規定所稱“不良后果”是指因違規行為導致的 以下哪些情形（abcd）a、造成印章、密押器等重要機具被盜用、丟失的b、造成空白重要憑證、有價單證、電子銀行客戶證書及視同空白重要憑證管理的卡、證、票樣等被盜用、丟失的c、對本行形象、商譽造成一定負面影響的d、造成50萬元以下經濟案件或100萬元以下責任事故的8、根據《銀行業金融從業人員職業操守指引》，銀行從業人員應（

abcd）a、尊重客戶，了解客戶需求，依法保護客戶權益和客戶信息 b、對客戶如實詳細提示產品的特點和風險，切實保護客戶利益 c、不得因健康情況或其他因素等差異而歧視客戶

d、不得采取隱瞞或誤導等不正當手段，損害客戶權益 10

9、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，營業經理應定期監督檢查以下哪些內容（

abcd）a、有價單證 b、重要空白憑證 c、重要機具物品 d、代保管物品

110、員工對關系（

abcd）的涉密信息負有保密責任 a、國家 b、股東 c、工行

d、客戶利益關系

11、下列哪些情形屬嚴重違反勞動紀律，應解除勞動合同（

abd）

a、經批評教育無效，連續無故曠工時間超過十個工作日，或一年以內累計曠工時間超過二十個工作日的b、經批評教育無效，尋釁滋事，嚴重影響工作秩序和社會秩序的c、柜員離柜期間，未本人辦理業務，情節較重的 d、其他嚴重違反勞動紀律的12、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，各行應設立并公開誠信舉報電話，建立快速反應機制，暢通營業網點（

abc）人員舉報渠道 a、管理 b、營銷 c、操作 d、業務

13、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，各行應建立誠信舉報制度，對核查確認的重大違規行為，要按照有關規定對（ab）進行嚴厲處罰。a、當事人 b、脅迫人 c、管理者 d、責任人 1

14、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁擅自（

ab）法律性文件。a、出具 b、變更 c、修改 d、轉移 1

15、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁參與（

abcd）或其他非法金融活動。a、洗錢 b、非法集資 c、地下錢莊活動

d、充當資金交易中介

16、年度內員工違規積分達到規定分值的 ，應如何處理。（cd）a、積分達到10分時，由分行對其進行通報批評

b、積分達到16分時，由支行(分行部門)負責人對其進行告誡談話

c、積分達到24分時，按《中國工商銀行寧波市分行員工待崗管理暫行辦法》進行待崗處理

d、積分達到24分時，勞務人員退回原勞務派遣機構 1

17、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁違規出具(

abcd)a、信用證 b、保函 c、資信證明 d、擔保承諾書

18、員工有 下列哪些突出表現的，經分行內控委員會審批后，可通過積分臺賬對積分進行調減。（a bc）

a、提出加強內控管理和按鍵防范工作建議被支行（含）以上采納的 b、發現并及時反映或制止他人違規違章行為，避免風險擴大和損失的c、對防范和堵截外部欺詐、內部經濟案件有重大貢獻的 d、按要求落實整改 1

19、《銀行業金融從業人員職業操守指引》所稱從業人員是指（

abcd）a、與銀行業金融機構簽訂勞動合同的在崗人員.b、銀行業金融機構董（理）事會成員、監事會成員及高級管理人員 c、銀行業金融機構聘用直接從事金融業務的人員

d、與勞務代理機構簽訂協議直接從事金融業務的人員 120、下列描述正確的是（abc）

a、在同一次檢查中發現的 多次違規，如果屬同一違規行為，按一次積分

b、不同檢查發現的多次違規行為，如果屬同一違規行為，且發生在被要求整改之前，只積分一次

c、若干員工對同一違規行為負有責任的，應分別積分 d、以上都不是

21、根據事權劃分要求，營業經理應監督柜員（

abcd）等制度執行情況 a、崗位設置 b、崗位分離 c、日常交接 d、崗位變動

22、根據《銀行業金融從業人員職業操守指引》，銀行從業人員應（

abcd）a、學法、懂法、守法，保守國家秘密和商業秘密

b、尊重和保護知識產權，自覺維護國家利益和金融安全 c、依法、客觀、真實反映銀行業金融機構業務信息 d、遵循公平競爭、客戶自愿原則

23、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，營業經理利用（

ab），為不法分子提供便利的，不得聘用。a、銀行業務平臺 b、客戶資源 c、信息系統 d、他行信息

24、員工應按規定使用計算機、網絡及軟件，保護（

ac）和相關設備的安全 a、銀行業務數據 b、銀行內部數據 c、資訊 d、資料 1

25、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁在（

abc）薪酬管理過程中違規為本人或他人提供便利。a、招聘 b、錄用 c、考核

d、績效管理 1

26、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁串通（abd）騙取本行批準減免表外利息

a、債務人 b、保證人

c、抵債人

d、其他關聯方

27、下列哪些情形，可從輕或減輕處理。（abcd）a、違規情節輕微，所造成的損失較小且能夠主動賠償的b、自查發現違規問題并落實整改的；自查發現案件且有效控制涉案嫌疑人和資金的 c、有證據證明，對授意、指使、強令、脅迫其違規有抵制行為或向上級報告的 d、案發后積極提供有價值破案線索，及時抓獲潛逃嫌疑人或追繳涉案資金的 1

28、下列哪些情形，應當從重或加重處理。（abcd）a、同一違規行為已受到處理再次違規的 b、推卸責任、誣陷他人的c、提供、出具虛假或偽造的報表、賬冊、憑證等資料的 d、對檢舉人、證人、鑒定人、檢查人、處理人打擊報復的 1

29、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，營業經理應監督（

abc）的情況。a、大額現金收付 b、現金調撥 c、錢箱管理

d、柜員制度執行情況

130、根據員工行為禁止規定》，柜員在臨柜期間嚴禁為本人（abc）。a、辦理業務 b、業務授權 c、業務審批 d、業務咨詢

31、處理規定所稱責任人主要包括（

abcd）a、管理責任人 b、領導責任人 c、直接責任人

d、監督檢查責任人

32、日常處理：包括待崗管理、（

abcd）等，由人力資源部門負責。a、扣減績效收入

b、責令辭職或引咎辭職 c、取消任職資格 d、解除勞動合同 1

33、《員工行為禁止規定》規定遵循以下原則：（

abcd）a、合規性 b、全面性 c、重要性 d、適宜性

34、下面哪些行為違反權限卡管理規定（abd）a、未妥善保管、隨意放置或交他人保管權限卡的 b、未經批準同一人簽發兩張（含）以上權限卡的 c、員工調離注銷、繳回權限卡的d、未按規定啟用、待啟用、變更、作廢權限卡的35、以下哪些行為給予開除處分（

abcd）

a、簽發虛假回單、偽造虛假存單（折）或為從事詐騙活動提供便利的 b、違規動用庫款、營業款、貴金屬及其他有價證券的 c、私自以客戶名義或虛擬名稱開立賬戶的d、簽發空頭銀行匯票、本票，辦理空頭匯款，開立虛假信用證的 1

36、違反電子銀行業務管理規定的行為有（

abcd）a、違規保管和發放電子銀行客戶證書、口令卡的b、未按規定對客戶提交的申請資料、賬戶授權書進行審查的 c、違規進行可疑指令和落地指令賬務處理的 d、進行無效或虛假交易的37、以下哪些行為給予開除處分。（abcd）a、套取客戶用戶名、密碼等信息的 b、截留、騙取電子銀行客戶證書的3 c、冒用客戶名義、偽造相關資料進行電子銀行注冊的 d、對客戶有欺詐行為的38、員工在遇緊急事故或意外情況發生時能夠采取有效的應對措施實施（

ac）a、自救 b、逃生 c、互助 d、支援 1

39、《違規積分管理實施細則》所指檢查包括總行、分行、支行和外部監管機構開展的 各項（abc）a、專項檢查 b、日常檢查 c、業務監督 d、自查

140、以下表述正確的（

acd）

a、從業人員應當公私分明，秉公辦事，不得謀取非法利益

b、從業人員在辦理授信、資信調查、融資等業務涉及本人、親屬或其他利益相關人時，不需主動匯報和提請工作回避

c、從業人員應當有效識別現實或潛在的利益沖突，并及時向有關部門報告 d、從業人員未經批準不得在其他經濟組織兼職 1

41、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，各行應結合自身管理模式建立工作日志，及時反映日常內控管理履職情況，作為（abcd）的重要依據。a、內控評價 b、績效考核 c、盡責評審

d、人員準入和退出 1

42、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁采取虛假（abcd）方式處置不良貸款。a、拍賣 b、競標 c、競價

d、虛假協議轉讓 1

43、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁隱匿、偽造、篡改或損毀（

abcd）。a、記賬憑證 b、交易記錄 c、會計報表

d、其他業務檔案信息 1

44、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁違反（ab）制度辦理個人貸款業務。a、雙人調查 b、見客談話 c、作業監督 d、貸后管理

45、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，營業經理履職過程中應落實以下哪些要求。（abcd）

a、及時學習和更新業務知識和技能

b、監督檢查柜員權限卡的使用和保管情況

c、對營業網點的重要事項、特殊業務進行事中控制和授權

d、根據業務需要及時對網點員工進行相關規章制度和業務操作培訓 1

46、行政處分包括警告、（

abcd），有監察部門負責。a、記過 b、記大過 c、撤職 d、開除

47、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，各行應加大人員崗位培訓和警示教育，確保每一位員工都能（

abcd）a、明確自己該做的和不該做的b、明白上級和相關崗位該做什么、不該做什么 c、明白什么能幫、什么堅決不能幫 d、自覺防范風險

48、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁（

abcd）辦理現金業務上門服務。a、未經審批 b、未簽訂協議 c、單人 d、無押運

49、根據《員工行為禁止規定》規定，嚴禁以下哪些情形的人員從事需要資質的市場交易業務或相應產品銷售。（abc）a．未取得交易資格 b．未取得銷售資格

c．交易資格、銷售資格失效 d．交易資格、銷售資格未年檢 150、根據《員工行為禁止規定》，嚴禁單人（abcd）a．掌管atm鈔箱保險柜鑰匙和密碼 b．裝卸和清點atm鈔箱 c．管庫

d．辦理現金出入庫業務 1

51、處理規定所稱嚴重后果，是指因違規行為給我行造成的哪些重大損害（

a bcd a．造成信息系統一級生產事件的b．對本行形象、商譽造成嚴重負面影響的c．造成50萬元（含）以上經濟案件或100萬元（含）以上責任事故的 d、造成外部欺詐100萬元（含）以上的 1

52、工商銀行的員工應以先進為榜樣，（

ab），共同進步。a、比學趕幫 b、取長補短 c、勇于創新 d、協作互助

53、員工未經授權和批準，不得對客戶做出有關銀行（abd）等方面的承諾。a、服務品種 b、范圍 c、利率 d、價格

54、行政處分的有關限制包括（

abcd）

a、受到警告處分之日起，六個月內不得晉升管理職務、工資等級及檔次 b、受到記過處分之日起，十二個月內不得晉升管理職務、工資等級及檔次 c、受到記大過處分之日起，十八個月內不得晉升管理職務、工資等級及檔次 d、受到開除處分的，不得重新錄用、聘用 1

55、以下哪些行為可給予開除處分。（ac）a、參與洗錢活動，或主動為洗錢活動提供便利的 b、違反規范化服務有關規定造成嚴重后果的 c、非法吸收公眾存款或主動為其提供便利的 d、違反內部治安保衛規定造成不良后果的）

56、同事間不因（

abcd）等差異而優待或歧視。a、膚色 b、宗教信仰 c、年齡

d、身體狀況

57、員工應嚴守國家秘密，做到（abc）a、不失密 b、不泄密 c、不傳密

d、以上均不對

58、遵守勞動紀律，不出現（abcd）等行為。a、遲到、早退 b、曠工 c、擅離職守 d、消極怠工

59、以下表述正確的（abcd）

a、從業人員應當遵循有關法律法規和本單位有關進行證券投資和其他投資的規定，不得利用內幕信息買賣資本市場產品

b、從業人員應當遵守禁止內幕交易的規定，不得利用內幕信息為自己或他人謀取利益 c、從業人員應當遵守交易的規定，不得將內幕信息以明示或暗示的形式告知他人 d、不得挪用本單位資金和客戶資金或利用本人消費貸款買賣資本市場產品 160、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁擅自提高、降低（abc）或票據融資價格 a、存款利率 b、貸款利率 c、同業融資價格 d、產品收益

四、簡答題

1、總行“六禁一公開”規定包括哪些內容。 答：六禁是指：

（一）嚴禁員工個人卡（賬）與客戶賬戶發生資金往來，不得為親屬和朋友代開賬戶，不準為客戶墊款、提取現金、購匯，不準為企業代理賬務，不得長款不入賬、短款自墊款平賬等；

（二）嚴禁員工違反規定投資經商辦企業；

（三）嚴禁利用職務之便充當交易中介謀取私利；

（四）嚴禁為客戶代保管存單（折）、卡、有價單證和印鑒卡等；

（五）嚴禁涉黃、涉毒以及大額舉債等；

（六）嚴禁虛假授權、虛假對賬、虛假查庫等行為。

一公開：將《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》在各營業場所向客戶公開，自覺接受

社會監督。

2、《處理規定》所稱責任人主要包括哪四種，并對四種責任人進行簡要說明。

答：《處理規定》所稱責任人主要包括：直接責任人、領導責任人、管理責任人、監督檢查責任人。

直接責任人是指：實施違規行為的當事人。領導責任人是指：不履行或不正確履行職責，對違規行為和后果負有領導責任的機構正副負

責人。管理責任人是指：不履行或不正確履行職責，對違規行為和后果負有管理責任的部門正副負

責人和管理人員。

監督檢查責任人是指：在監督檢查中，未履行或未正確履行監督檢查職責，對違規行為和后

果 負有監督檢查責任的人員。

3、《處理規定》第一百一十條所說的“違反營業經理管理規定”，是指哪幾種情形。 答：

一、未按規定盡職監督檢查的；

二、對營業網點的重要事項、特殊業務未盡職審批或授權的；

三、對檢查出的問題以及監督中心發出的查詢未盡職落實、整改的；

四、其他 違反營業經理管理規定的。