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值班經理工作總結篇一

第一條 為保證門店正常工作秩序的開展，門店執行值班經理制度。

一、代表門店店長行使當日工作監督職權。

二、檢查各部日常工作、衛生、制度落實情況。

三、處理門店當日發生的投訴事件。

四、檢查門店營運狀況是否正常。

五、認真記錄當值期內所發生的問題或事件。

六、如遇緊急意外事件，接到通知須盡快趕到現場。

七、當值期間必須保持手機通訊暢通。

八、根據當天客流情況，決定是否推遲閉店時間，同時及時通知總服務臺和值班防損主管。

第三條 值班經理每日工作時間及工作流程：

一、值班時間：前日12：30次日12：30。

值班經理應在每日12：30到門店，與前任值班經理進行工作交接；門店晚上22：00關門后，值班經理應協同防損部做好夜間值班檢查及安排后，住門店宿舍，保證夜間手機暢通。

二、值班流程：

12：3012：40，接受前值班經理的工作交接，了解當天應重點解決的事宜。 12：40閉店，按值班經理職責要求處理營運事務。

閉店時，帶領各部、處值班主管送賓，送賓詞：值班經理說“感謝光臨”，主管說“請慢走”。

閉店后，帶領防損隊員清場并做好值班記錄。

7：407：55，主持各部、處經理、處長早會，早會內容：1、對前日的重大事項進行宣講；2、對當日的重大工作進行安排；3、公司政策宣布。4、簡短的業務技能培訓。

8：00，主持本部門早會，準備迎接開店。

2、檢察員工儀容儀表；3、員工是否做好迎賓準備。

8：30，帶領值班主管在超市進口處迎接顧客，迎接詞：值班經理說“早上好”，主管說“歡迎光臨”，總臺播放致顧客詞三遍后，方可離開。 8：3012：00，巡場，按值班經理職責處理營運事務。

12：0012：30，做值班記錄，并與下一值班經理交接。

四、做好夜間防盜和消防安全預防工作，消除各種隱患。加強公司現場巡視，特別是公司重要部位的巡查工作，發現問題及時解決。并做好工作記錄，做好值班情況記錄。

五、監督檢查上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按制度予以處理；

七、值班者為主管以上的管理人員。 （誰）負責監督檢查值班經理的工作。

八、落實完成項目領導布置的緊急任務和臨時任務；

九、每日交日檢查表到 （誰）。

1、值班經理由本部門主管以上人員擔任。

2、值班經理在值班時間內代表本部門處理有關問題，解決轄區內發生的突發事件或緊急事故，遇難以決斷、復雜、嚴重的問題及時上報直接主管領導和相關部門主管。

3、值班經理在值班時，必須按要求巡視所轄各區域，督導各部門按公司的.規章制度和工作流程工作，對不規范的服務管理問題，應及時要求有關部門當班主管予以糾正、改進，并將這些問題或現象記錄在值班日志上。

4、值班經理須協助各部門當班主管等處理解決轄區內相關問題、事件，并把事情經過和處理結果記錄在值班日志中。

5、值班經理必須按排班表順序值班，如有特殊情況需與他人調班的須在值班前落實并告知部門主管領導。

6、值班經理要準時到崗，到崗后應先與各部門當班主管取得聯系，并應保證通訊暢通。

7、值班經理值班時，應著公司統一工作制服，并注意儀容、儀表。

8、值班經理在值班期間，有必要巡查街區各部門工作情況及商鋪經營情況，街區內服務設施、服務設備的正常運轉情況，并把了解的情況記錄在日志上。

9、值班經理在值班前和值班期間，嚴禁飲用含酒精類飲料，避免接待工作外事件及親朋好友。

1.在夜間代表總經理對酒店所有部門行使指揮權，協調各部門的工作，管理酒店所有夜班人員的正常值班和運轉。

2.按時巡視全酒店各部門崗位，按酒店要求，督促在崗人員執行正常的業務工作。

3.及時發現問題，處理酒店夜間發生的緊急情況，如果處理不了，應及時請示總經理。

4. 按時參加晨會，通報值班時的重要事項和發現的問題，就未完成事項與發生部門協調溝通，視情況由發生部門經理處理完成。

5.夜間總值班經理對酒店的財產和賓客的生命財產安全負有重大責任，必須全面了解情況，抓好消防、治安的值班和制度的落實，協調各部門工作運轉，抓好夜間的服務質量，對所有發生的問題都要現場解決。

6. 認真記錄夜間發生的重要事項，逐項填寫總值記錄。

7. 每月月底，由總辦負責匯總當月總值記錄，呈報總經理；安排出下個月的總值班時間表，并通知到人。

8.夜間總值班經理設1人，由部門經理以上管理人員輪流值班，時間為18：00次日8：00。總值人員應于18：00到總臺簽到，每晚應有不少于2次的巡視，在指定的總值房間休息，保證手機開機。次日可享受免費早餐工作餐，上午休息半天。

1.1 總經理負責值班經理的管理和控制。

1.2 值班經理當值期間行使對酒店的監督檢查管理權，并在值班本上做好值班記錄。

1.3 行政人事部負責值班經理記錄本的收集并將其所反映的當時未及時解決的情況傳遞給相關部門落實。

1.4 各部門經理負責落實值班經理所發現的不合格項以及提出的需要預防的措施。

1.5 行政人事部負責跟蹤落實.

2. 值班時間安排

2.1 周一至周六的值班時間為19：00至次日10：00.

2.2 周日及節假日的值班時間為10：00至次日10：00

2.3 行政人事部負責“值班經理值班表”發放.值班經理根據值班表值班，不允許私自調班，如需調班提前半天送行政人事部報總經理批準。

3. 值班內容

3.1 值班人員有各部門經理（助理）組成。

3.2 值班經理不定時地對酒店前，后臺各崗位的禮儀禮貌、服務程序和工作情況進行檢查，發現不合格項及時指出，并責令在崗人員進行糾正。

3.3 發生重大問題或突發事件，應立即趕赴現場，判明情況，聯系相關部門，迅速采取有效措施處理，并及時向總經理匯報。

3.4 認真，妥善地處理當值期間賓客投訴，員工服務中所遇到的問題。

3.5 當值經理遇酒店重要（vip）客人抵達或用餐時，須親臨大堂或餐廳監督接待工作。

3.6 值班經理應在“值班經理記錄本”上做好值班記錄，并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫，于次日晨會后交與總經理。

3.7 抽查當天空房和維修房情況。

3.8 節假日期間，當值經理應將值班記錄交與下一值班經理，并對工作情況進行口頭交接。

3.9 值班經理在凌晨2點過夜審，并詢問調查同一級別酒店入住情況。

3.10 值班經理次日早晨10：00到總經理辦公室口頭回報值班情況。

3.11 值班經理開始值班時到消防監控室簽到。

4.1 值班經理對當值期間的突發事件或臨時任務有權代表總經理發出指令，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。

4.2 對當值期間的賓客投訴，有權負責協調處理。

5.1 值班經理原則上使用客房為值班用房，當客房入住率達到100％時，由房務部安排在辦公室或會議室等場所加床。

5.2 值班經理的用房時間為值班時間，當天晚上24點以后才可拿房入住，次日上午10點以前退房。

5.3 值班經理用房無故不得換房，應盡可能保持房間的整潔，節約使用房間內的易耗品。

值班經理按要求認真填寫，對違反行政制度的將受到口頭警告，情節嚴重者給予行政處罰。

值班經理工作總結篇二

1、食堂經理崗位職責

1、全面負責食堂伙食管理工作帶領全體員工完成集團，中心交給的各項工作任務。模范遵守并堅決執行集團、中心制定的各項規章制度。

2、努力提高管理水平，抓住關鍵、突出重點，合理安排人、財、物的配置，使食堂工作運行良性循環。最大限度地完成中心下達的營業經濟指標和社會效益。

3、認真做好成本核算工作，抓節約、堵漏洞、努力降低伙食成本、不斷提高伙食質量。

4、嚴格執行《食品衛生法》和衛生“五·四制”，把好食品衛生操作關，抓好食堂衛生和員工個人衛生，杜絕食物中毒的發生。

5、做好食堂員工政治思想工作，加強職業道德和業務技術的學習，努力提高食堂員工的綜合素質。把“三服務”、“兩育人”落實到實處。

6、抓好食堂伙食質量，提高服務態度，做好清潔衛生工作，并經常聽取就餐者的意見，盡力增加和變換食品的花色品種，滿足不同的地區、層次就餐者的要求和需要。

7、抓好考核考勤工作，嚴格執行考核考勤制度，做到考核考勤公開公正，充分調動食堂員工的工作用心性。

8、合理安排食堂的勞動力，做到有勞有逸，建全食堂良好的工作秩序。開足窗口、減少排隊現象。

9、加強食堂各種炊事機械的管理，嚴格執行炊事機械的操作規程，嚴防機械安全事故發生。愛惜財產設備，努力降低食堂運行綜合成本。

10、努力完成后勤集團與中心臨時下達的工作任務。

2、食堂經理崗位職責

1、在公司管理部的直接領導下主持食堂全面工作，嚴格執行公司的各項規章制度及有關決定，以身作則，任勞任怨，不謀私利。

2、合理分配員工工作，嚴格檢查、督促員工規范操作。

及時提醒解決。

4、督促新員工進行健康體檢，憑證上崗，發現不貼合衛生要求的人員及時責令調換。

5、每周五下午組織衛生大掃除。

6、監督檢查食堂員工有無浪費水、電、汽等現象。

7、負責食堂及員工宿舍防火、防盜等安全工作。每日下班前要對門窗、煤氣、電源等重點部位檢查一次，發現隱患及時排除解決。

8、監督食堂員工合理使用設備，注意維護保養，持續設備處于良好運行狀態。

9、監督食堂和各窗口嚴格履行協議。

10、督促食堂人員改善服務態度，提高服務質量。

11、協調好與大小食堂及各窗口之間的關系，做到與之常溝通，并幫忙他們解決工作中遇到的實際問題和困難。

12、及時向食堂人員傳達所在單位及公司的工作要求、意見及推薦，完成所在單位及公司交辦的其它任務。

13、經常征求就餐人員意見并及時反饋，維護好食堂日常就餐秩序。

14、配合所在單位和上級有關部門對食堂的衛生安全檢查。

15、參與食譜制定與審核，隨時掌握食堂盈虧狀況。

16、認真做好年終食堂總結，并提出今后食堂工作改善意見和措施。

17、完成公司交給的其他有關工作。

一、時間及地點：

時間：按人事部編排值班表值日

午后：09;50---10：30晚餐：15：50---16：30

地點：酒樓員工食堂(附樓二樓)

1、值班經理應提前十分鐘到達員工食堂檢查衛生狀況、餐前的準備工作，餐后的衛生清潔狀況和水、電是否關掉。發現衛生狀況存在問題的，有權要求后勤部立即進行清掃。

2、檢查中廚部是否按員工當天的膳食標準出品，監督先就餐人員是否佩帶值班卡，堅決杜絕無佩帶值班卡人員沒有按規定先就餐。

3、發現食堂工作人員有不良的服務態度應及時予以糾正，并把有關狀況及時與部門經理通報。情節嚴重的報總經理辦公室予以處理。

4、監督后勤人員分菜要公平合理，發現飯菜份量不夠時要及時與中廚部溝通協調、解決，保證員工的用餐。

5、對于違反“員工用餐公約”的員工應及時予以制止，經勸說無效者，值班經理有權進行處罰，幅度為10元--100元。處罰時應出具由公司統一制作的“違規處理憑證”。

6、值班經理應認真履行自己的職責，禮貌禮貌處理好值班事務，并詳細記錄好當班的值班狀況。

7、當天值班經理遲到一次處罰20元、曠班處罰50元(例休或請假務必委托其他經理頂班)，造成其它嚴重后果的扣半天例休。

總經理辦公室

20__.03.08

值班經理工作總結篇三

酒店是一個24小時不間斷向賓客帶給安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態。

總值由部門經理輪流擔擋，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。

二、參加總值班的人員

1、行政人事部經理

2、財務部經理

3、房務部經理

4、廚師長

5、工程保安部經理

6、餐廳經理

三、總值班的時間

24小時制08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報及交接規定

五、總值班崗位職責及標準

直接下屬：各部門員工

1、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，了解如下狀況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店vip

③今日在店的團隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。

2、密切關注經營、運轉狀況，及時做好組織協調和服務工作。

3、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

4、加強夜間巡視，個性是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在思考酒店的利益得到最大保護的同時，能夠適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改善。

7、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

8、晨會上值班經理要對昨日的當班狀況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

9、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。

權限：

1、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權協調各部門之間的關系，并理解和處理酒店內部員工投訴。

3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門推薦給予物質或精神獎勵。

4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急狀況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

□工作流程：

1、當日總值經理于晨會結束之時理解昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。

了解如下信息：

了解當日vip客人信息

了解當日重要的宴請信息

了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率。

了解當日有無以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練

檢查資料及標準：

16：30pm——17：30pm

17：30pm——20：30pm在前臺營業崗點進行服務質量檢查

一、大廳公共區域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否貼合標準

4、花盆內是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達標

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標

7、公共洗手間的衛生是否達標

8、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規范、無誤

二、餐飲部：

(一)餐廳

1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規范。

3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務員是否重復點單。

5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。

10、結帳需等候多長時間。

11、如何評價您的用餐。

飲料

食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)

服務

員工禮貌程度

12、離開餐廳時，是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客，是否帶給針對性的服務。

(二)宴會預訂

1是否三聲鈴響內接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細聆聽您的預訂要求。

4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉述預訂狀況。

8、是否向您致謝。

(三)廚房

1、廚師個人衛生是否貼合規定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛生知識是否掌握。

9、工作結束是否按要求關好水、電、氣。

二、大廳服務

1、背景音樂播放時間：公共區域7：00---22：00然后逐步關掉

2、各營業點與營業時間同步

夏季開燈時間：19：00

春秋季開燈時間：18：00

冬季開燈時間：17：00

(陰雨天視狀況定)

4、空調溫度：夏季26攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

三、結帳高峰時在各收銀點巡視

1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結帳員是否準確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準備票據、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衛生、臺面是否整潔。

20：30pm——22：00pm

安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好;

3、地面滑時有警示牌;

4、設備維修有警示牌;

7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關掉時間為：

夏季關燈時間：22：30

春秋季關燈時間：21：30

冬季關燈時間：21：00

8、建筑外的景觀燈23：00關掉，并需檢查燈的完好狀況

22：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作狀況

辦公區域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。

前廳營銷部餐飲部客房部行政部財務部

是否持續辦公區域的日常清潔衛生。

2、是否在辦公區域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區域內吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺面，持續工作環境的整潔。

5、員工著裝整潔是否貼合規定。

員工設備:

(一)更衣室

1、更衣室衛生是否到達要求。

四、排班表送達崗位：

行政人事部需將排班表送達以下成員：

餐飲部經理

房務部經理

財務部經理

工程保安部經理

值班經理工作總結篇四

2、負責對當日全公司工作執行過程監督檢查，記錄日工作狀況;

3、負責對全公司運營中出現的狀況進行處理;

5、負責復查頭天整改工作項，跟蹤管理處問題的妥善處理;

7、負責每日園區巡檢時間不少于2小時，在巡檢過的崗位或記錄上簽字確認;(標注：已查和時間)

8、負責重要事件第一時間請示、匯報經理，做好相關過程記錄;

9、當值日務必持續24小時開機;

10、當值期間值班經理掛牌上崗，佩戴好值班經理崗位標識。

值班經理工作總結篇五

目的,為了規范、完善酒店經營管理體系和總體控制機制，及時發現和處理日常管理中所存在的問題，確保酒店保持良好的經營效益和經營秩序，堵塞管理漏洞，規避企業運營風險。

1、人員范圍：酒店主管級（含）以上管理人員，根據賓館管理人員現狀，行政辦編制值班表進行每天輪換，值班經理值班表發至相關人員和部門遵照執行。

2、值班時間：

-總臺發現值班經理未向總臺報到，總臺應立即聯系當天值班人員，若無法聯系，則通知總經辦落實值班人員。

-值班人員值班后，于次日下午12：0015：00安排到客房休息，休息期間其他人員不得進入房間，如發現其他人員進入客房，則按全天房價計收房費。

3、值班職責和要求：

（2）在值班時間內處理各類賓館客人投訴和突發性事件，并對重大的投訴和事件及時向執行總經理請示或匯報處理結果，如需落實相關部門經理和管理人員的立即通知招回參與處理。

（3）在值班時間內監督檢查賓館服務規范、衛生、設備設施、安全、勞動紀律、客人投訴處理與客人接待情況，并作詳細的檢查記錄。每次值班檢查發現問題不得少于五個。

（4）值班經理須將檢查、處理以及交待情況登記在值班記錄本上，并在次日早會上匯報。

（5）每天值班記錄由執行總經理審閱（執行總經理不在店期間由主持工作的領導審閱），對總值班記錄所批示的內容，由問題部門進行簽字確認后整改，行政辦跟進。

（6）凡問題所在部門接到問題通報后，要按照規定的期限對問題作出整改和糾正措施，屬于員工違規的，要按照賓館規定于次日作出具體處罰決定，并由當事人簽名確認（當事人不予配合，經調查屬實的，不影響處罰執行）。

（7）凡值班經理在值班過程中發現的問題，統一由總經辦負責問題整改情況的跟蹤檢查，并將跟蹤檢查的結查記錄在值班經理值班本上備查。

（8）對于整改問題無法單獨完成，需要其他部門或賓館協助完成的，部門應向上級領導請示處理意見，并根據處理意見盡快落實完成。

4、值班用房

總值值班當日可領用自用房一間（視經營情況），房卡領用時間不得早于22：00，并須在次日08：00前還房卡。值班房不得連續使用。

5、總值班檢查規定

（1）檢查頻率：值班經理各崗位、各部門進行檢查，24：00之前巡查3次，24：00之后巡查2次，共計5次。

（2）檢查培訓：工程部負責對賓館關鍵部位專業設備運行檢查操作的培訓，保證每一位值班經理有能力檢查和發現問題，保證酒店正常安全營運。

（3）各部門人下班前要對自己所屬的各崗位進行安全自查，并記錄在安全自查表單上，次日由部門經理簽字確認，凡涉及設備設施問題的報工程部，涉及消防安全問題的報保安部，對于因檢查不到位而引起的安全事故，追究檢查人員的責任。

（4）以上關鍵部位的檢查必須按照五個時間段仔細檢查，并將檢查的詳細情況記錄在值班上備查。

5、酒店值班經理夜間“巡問”制度

（1）工程部：設備設施的檢查情況、夜間空調的開關情況等；

（2）保安：外圍檢查情況、安全消防通道巡查情況等；

（4）節能：在22：00后，檢查關閉大廳、公共區域及樓層的燈光；

（5）根據房價價格標準及出租率狀況，指導總臺當晚的房價制定工作并審核簽字，同時幫助了解其他賓館當晚開房率的情況，指導總臺人員的客房的推銷技巧。

6、重要活動及客人的`跟進檢查，主要針對團隊、婚宴、會議、vip客人。檢查時需了解其主要的在店活動安排，如團隊的用餐時間、叫早安排、離店時間、樓層安排，婚宴的客人進出、用餐情況、結賬離店、婚房安排、會議的用餐用房、會議室的安排布置等。

7、其他

（1）值班經理因公差、因病等原因不能當班，需提前請示執行總經理，經同意更換后，提前24小時通知總經辦。

（2）每天值班由前廳16：00通知值班經理。

（3）值班一律不做調休或加班。

一、 值班時間

12小時制 20：30-次日20：30，客房部協調固定值班房間。

二、 值班的回報及交接規定

值班經理要直接向總經理負責并匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題解決處理情況，提出需要跟辦的事項。

三、 值班崗位職責及標準

（1） 酒店當日出租情況

（2） 當日在店、抵店、離店vip情況

（3） 當日在店的團隊、會議信息

（4） 當日重要宴會信息

（5） 當日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

2、 值班期間，確保手機24小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝。

3、

4、 密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。 負責做好夜間安全的防護工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

5、 加強夜班巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及

時解決，并做好工作記錄。

6、 值班期間巡視后勤區域（各種設備間、員工餐廳等）及時發現問題，采取有效措施，妥善處理。

7、 處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽，妥善解決。并在工作日志上做好書面記錄。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

8、 主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

9、 維護整個酒店溫馨祥和的營業氛圍，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

10、 值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

11、 巡視時間：21：00一次、23：30一次，每次巡視時間不得少于30分鐘。其余時間在酒店大堂值守。

12、 值班開始前應告知前臺、保安、房務中心，出現問題隨時聯系。

四、 檢查內容及標準：

1、 大廳公共區域

（1） 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

（2） 煙缸是否整潔

（3） 鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準

（4） 花盆內是否有垃圾及煙頭

（5） 大廳地面光亮程度是否達標

（6） 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

（7） 電梯轎廂內地毯及四周衛生是否清潔

（8） 公共洗手間高峰時間是否有pa在崗

2、 酒店外圍

（1） 燈光管制：大廳燈燈光（由前廳總臺人員控制）要求根據天色

和季節的不同及時開關。

（2） 停車場：車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有

燈光照明；停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有無專人現場指揮。

（3） 酒店的外圍：路標、路燈、門、窗、玻璃、垃圾箱是否完好、

整潔。

（4） 所有燈光、公共區域空調在規定時間內是否按規定開關。

3、 安全檢查：

（1） 安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火

門關閉、安全門關閉但不得上鎖；

（2） 消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；門、掛件、吊燈等

是否牢固、無安全隱患。

（3） 地面滑時是否有警示牌。

（4） 設備維修是否有警示牌。

（5） 樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視。

（6） 燈光管制：大廳及外景觀燈光要求時間關閉。

（7） 不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態。

（8） 每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況。

4、 辦公區域：

（1） 下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗，是否保持

辦公區域的日常清潔衛生。

（2） 是否在辦公區域大聲喧嘩。

（3） 是否在辦公區域內抽煙。

（4） 是否在辦公區域內吃零食。

（5） 下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環境的整潔。

5、 員工設備：

（1） 更-衣室：

第一、 更-衣室衛生是否達到要求；

第二、 更-衣室的設施設備是否正常；

第三、 通道衛生狀況是否正常；

（2） 職工食堂：

第一、 職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐；

第二、 菜肴的溫度是否適宜；

第三、 食堂是否干凈整潔；

第四、 是否準時出菜；

一、目的：

賓館是一個24小時不間斷地向賓客提供安全和服務保障的特殊單位，為了保障對客服務全天候的政令暢通、處理問題及時，需另設夜間總值班經理負責指揮制度，以保證賓館運轉始終處于良好狀態。

二、職責：

代表賓館總經理負責主持當值期間的經營管理業務，對賓館的服務質量進行檢查控制，維護賓館的正常運行，對總經理負責并報告工作。

三、要求：

1、值班經理排班表由辦公室負責編制，下發各部門經理及前臺；

4、值班期間對賓館的各部門工作業務全權負責；

5、值班期間不得離崗，特殊情況需提前報請總經理批準。

6、值班經理在當值日請至前臺簽到，并做好處理應急事件的記錄工作，已備年終考核。

1、夜間值班時間：當日晚18：00次日早8:00點；當日值班經理要向總經理報到；值班期間按要求不定時查崗(含節假日值班人員），各部夜班期間如有需要解決的事項，及時報當日值班經理。

（5）設備及辦公區域：22:00 （6）員工宿舍：22:00

3、值班經理在值班期間，禁止飲用含酒精類飲料。

4、值班經理在值班期間，不得無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時，需經上級批準。

5、值班經理必須按值班順序值班，不得隨意調換，如有特殊情況需與他人調班的，須在值班前落實。

6、值班經理在巡視各個區域時，按巡視路線進行檢查，并在各巡視點簽字、對各崗位檢查時須值班人員簽字，以示巡視過這些區域。

7、巡視檢查。對賓館各要害部位以及設施設備情況，對各樓層、廚房、鍋爐房、空調機房、總服務臺、前門外、院內及餐廳包房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作，注意防火防盜工作。

8、必須按要求巡視賓館各區域，督導各部門規章制度、工作程序及節能降耗的執行情況，對不規范的服務或服務質量問題，應及時要求有關部門當班管理人員予以糾正、改進，并將這些問題或現象記錄。

9、值班經理須協助各部門當班管理人員處理重大投訴事件，對涉及權限金額以內的免賠，罰款可根據情況作出處理。并把事情經過和處理結果記錄在《中山賓館值班經理檢查表》上。

10、值班期間出現的問題值班經理負主要責任。

11、值班經理在當晚18:：00以后方可領取值班房間鑰匙，次日8時前必須退房。

12、次日晨會，通報當值情況。

13、檢查表歸檔，地點：南樓《各部門質量五常管理欄》。

14、質檢培訓部根據夜間值班經理的檢查情況，跟蹤反饋問題整改情況。

15、本規定自下發之日起執行

第一條 為保證門店正常工作秩序的開展，門店執行值班經理制度。

一、代表門店店長行使當日工作監督職權。

二、檢查各部日常工作、衛生、制度落實情況。

三、處理門店當日發生的投訴事件。

四、檢查門店營運狀況是否正常。

五、認真記錄當值期內所發生的問題或事件。

六、如遇緊急意外事件，接到通知須盡快趕到現場。

七、當值期間必須保持手機通訊暢通。

八、根據當天客流情況，決定是否推遲閉店時間，同時及時通知總服務臺和值班防損主管。

第三條 值班經理每日工作時間及工作流程：

一、值班時間：前日12：30次日12：30。

值班經理應在每日12：30到門店，與前任值班經理進行工作交接；門店晚上22：00關門后，值班經理應協同防損部做好夜間值班檢查及安排后，住門店宿舍，保證夜間手機暢通。

二、值班流程：

12：3012：40，接受前值班經理的工作交接，了解當天應重點解決的事宜。 12：40閉店，按值班經理職責要求處理營運事務。

閉店時，帶領各部、處值班主管送賓，送賓詞：值班經理說“感謝光臨”，主管說“請慢走”。

閉店后，帶領防損隊員清場并做好值班記錄。

7：407：55，主持各部、處經理、處長早會，早會內容：1、對前日的重大事項進行宣講；2、對當日的重大工作進行安排；3、公司政策宣布。4、簡短的業務技能培訓。

8：00，主持本部門早會，準備迎接開店。

2、檢察員工儀容儀表；3、員工是否做好迎賓準備。

8：30，帶領值班主管在超市進口處迎接顧客，迎接詞：值班經理說“早上好”，主管說“歡迎光臨”，總臺播放致顧客詞三遍后，方可離開。 8：3012：00，巡場，按值班經理職責處理營運事務。

12：0012：30，做值班記錄，并與下一值班經理交接。

2．輪值時，至少巡查一次工地及物業公司在管區域；

并附排班值日表一份。

周檢排班表（從3月10日～16日）周開始執行，延續到年底。

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行政人事部

二三年三月八日

值班經理工作總結篇六

1、值班經理是由總經理指定的部門總監、經理或部門負責人擔任。

2、俱樂部值班經理在值班時間內代表總經理接待、處理有關投訴，解決和處理俱樂部中發生的突發事件或緊急事故，如遇難以決斷、復雜、嚴重的問題要及時通知總經理和相關部門主管。

3、值班經理在值班時，務必按要求巡視俱樂部各區域，督導各部門按俱樂部的規章制度和工作程序工作，對不規范的服務或服務質量問題，應及時要求有關部門當班主管予以糾正、改善，并將這些問題或現象記錄在值班日志上。

4、值班經理須協助各部門當班主管等處理重大投訴事件，對涉及權限金額以內(人民幣500元)的免賠，罰款可根據狀況作來源理。并把事情經過和處理結果記錄在值班日志中。

5、值班經理務必按排班表順序值班，如有特殊狀況需與他人調班的須在值班前落實并告知總辦。

6、值班經理要準時到崗，到崗后應先與前臺取得聯系，應保證通訊暢通。

7、值班經理值班時，應著俱樂部制服，并注意儀容、儀表。

8、值班經理在值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對俱樂部的服務質量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的狀況記錄在日志上。

9、值班經理在值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

10、值班經理在值班期間巡視俱樂部各經營場所不少于規定次數(6次)，并將巡視檢查的狀況記錄在日志上。

11、值班經理在值班期間，不無故離店外出，如有特殊狀況確需離店外出，需經上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。

值班資料

1、值班經理代表會館全權負責會館內經營管理中發生的問題，確保會館經營管理工作正常進行。

2、突發事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環節，對當值班發生的任何問題，接待任務和突發事件均應及時處理報告。

3、處理賓客投訴。當值班期間發生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態度進行解決，并將處理結果做好記錄。

4、巡視檢查。對會館各要害部位以及設施設備狀況，如樓層、廚房、鍋爐空調機房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作，注意防火工作。

5、員工動態。員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節等。

6、能源使用狀況：是否有常流水，常明燈現象。

7、各崗位、各區域的衛生狀況。

8、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班狀況，責成相關部門整改。

值班經理工作總結篇七

1、項目物業負責人負責組織執行《物業值班經理管理制度》，并對制度執行狀況負責。

2、值班經理由項目部門主管級以上人員當任，當任期間嚴格履行值班經理應履行職責。

3、當任值班經理期間務必保證值班經理熱線電話24小時開機和通暢，及時接聽業主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發事件的協助處理。

4、將來電資料及跟進處理狀況及時在值班經理工作日志上做好記錄。

5、值班經理作為受理來電資料的首問職責人，務必對來電資料的跟進處理狀況、結果和回復全程負責，直至來電所提問題得到解決。

6、項目物業負責人負責擬定《值班經理輪值表》，10天為一個輪值周期。

7、每月25日，由當值值班經理負責擬定上月25日至本月24日的值班經理工作報告，總結并分析值班期間的問題，為提升工作和服務質量出謀劃策。

8、項目物業負責人每日審閱《值班經理工作日志》，及時掌握值班經理熱線電話來電和首問職責人跟進處理狀況，并根據相關資料給予批示。