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小區(qū)物業(yè)管理制度篇一

小區(qū)維修基金僅限于支付小區(qū)開業(yè)前管理籌備費用及日后小區(qū)設施設備大型維修、保養(yǎng)及更換的費用。

小區(qū)交付使用時，每一位業(yè)主都必須繳納相當于其名下單元一個月管理金額的小區(qū)維修基金，該基金不可退還，但可以在業(yè)權發(fā)生變更時，轉至新業(yè)主名下。

1、每一戶業(yè)主按小區(qū)入伙時規(guī)定的時間繳納。

2、本基金由公司收取，也可以由發(fā)展商代收后統(tǒng)一劃入公司賬戶。

3、公司設立專門賬戶進行單獨核算和反映。

4、在會計核算賬務系統(tǒng)進行總賬控制，并在電腦客戶管理系統(tǒng)中進行記錄，同時應設置備查簿，登記各業(yè)主維修基金的繳納情況。

一般情況下，公司不能動用維修基金。需動用維修基金，必須取得原業(yè)主委托書及新業(yè)主產(chǎn)權證明資料，然后辦理基金明細賬戶的變更處理。

1、公司應根據(jù)小區(qū)運作情況，對本基金進行管理，盡可能讓其保值及增值。

2、公司應及時向業(yè)主反映其增減變動情況，在財務報告中予以說明。

3、其結余情況應每半年向業(yè)主公布一次，接受業(yè)主監(jiān)督。

小區(qū)物業(yè)管理制度篇二

客戶信息傳遞與溝通

1 目的

制定有效的管理制度，建立良好的客戶關系。

2 適用范圍

適用于與客戶交流工作。

3 職責

客服部負責對客戶聯(lián)系與服務的統(tǒng)一管理。

4 工作要求

4.1 客戶入住時，客服部要為客戶做好登記；

4.2 客戶的`投訴或報修，由客服部統(tǒng)一受理；

4.3 對客戶的投訴，要求做到有求必應，有應必解，有解必答；

4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內(nèi)，對新客戶進行回訪，獲取客戶對物業(yè)公司的有關評價；

4.5 客服部經(jīng)常走訪客戶，傾聽他們對管理與服務的意見，并予以解釋和改正，以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁，建立起相互的理解和信任；

4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流，并切實為他們解決問題。

小區(qū)物業(yè)管理制度篇三

廬陽區(qū)雙崗街道作為老城區(qū)老舊小區(qū)分布較多的街道，共有85個（片）生活小區(qū)，其中有35個（片）是老舊小區(qū)。在實際工作中，接受居民投訴較多問題是老舊小區(qū)的管理服務問題，也是當前為民服務的矛盾焦點。如何對零散居民樓和老舊小區(qū)整治后的房屋及設施進行長效管理，使老舊小區(qū)也能夠享受物業(yè)管理服務帶來的便利和舒適？近日，廬陽區(qū)雙崗街道人大工委組織部分人大代表對街道老舊小區(qū)物業(yè)管理工作進行了專題調(diào)研，并就提升老舊小區(qū)管理的整體水平提出了具體建議。

一、老舊小區(qū)管理中存在的主要問題及原因

一是基礎設施老化落后，老舊小區(qū)管理成本高。由于建造時間早、規(guī)劃設計標準低，施工質(zhì)量不高等原因，造成老舊小區(qū)基礎設施功能無法滿足居民需要；道路破損嚴重，停車位、自行車棚、休閑廣場沒有配建；地下管網(wǎng)因設計和建設標準低經(jīng)常出現(xiàn)堵塞、破損，時有污水漫溢現(xiàn)象發(fā)生；沒有單元門禁和封閉管理，導致“牛皮癬”泛濫，居民一些最基本的生活需求得不到保障。

二是物業(yè)管理費收繳難，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營困難。有些老舊小區(qū)是企業(yè)、單位自管，移交到街道后，這部分居民習慣了計劃經(jīng)濟時代單位宿舍服務全包的服務模式，尚未形成花錢買服務的意識。在老舊小區(qū)中，低收入家庭居多，其中還包括相當一部分的低保戶、外來務工人員，由于收入偏低，他們沒有交物業(yè)費的意愿。由于物業(yè)費收繳不上來，從事老舊小區(qū)物業(yè)管理的企業(yè)存在不同程度虧損，只能靠政府獎扶維持，在入不敷出的情況下，只能通過削減服務人員、減少服務內(nèi)容、降低服務質(zhì)量來維持較低的服務水平，這又導致老舊小區(qū)物業(yè)管理水平的降低。

三是小區(qū)自治組織缺位，小區(qū)自治能力不強。老舊小區(qū)內(nèi)低收入群體較多、受教育程度相對不高，居民對自身權益的期望值往往過高，而對維護公共環(huán)境整潔有序等公共利益興趣不大；居民中侵占公共利益的現(xiàn)象時有發(fā)生，業(yè)主對物業(yè)管理的訴求呈多樣化，很難達成一致意見。雖然有小區(qū)成立了業(yè)主自治組織，但由于物業(yè)矛盾多發(fā)、情況復雜、自治組織成員專業(yè)知識缺乏等原因，業(yè)主自治組織發(fā)揮作用十分有限。尤其是在集中民意決策小區(qū)事務、調(diào)解物業(yè)糾紛、推進民主協(xié)商機制、宣傳法律法規(guī)方面，明顯力不從心。

四是主體責任難以落實，政府職能發(fā)揮不強。物業(yè)管理涉及政府部門、街道、社區(qū)、建設單位、業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)等多個主體，權利義務關系復雜。如房屋質(zhì)量、二次供水、供配電、電梯等公共設施維修都不應在街道的管理范圍內(nèi)，但是只要是屬地在街道，都得由街道出面解決。又如近年來，不斷有市屬、區(qū)屬企業(yè)生活區(qū)移交到街道管理，但相應的管理費用并沒有增加，雙崗街道承擔了大量居民投訴和物業(yè)調(diào)解工作，每年對社居委管理的老舊小區(qū)支出約200多萬元（包括小區(qū)保潔清運人員、值班人員、公共水電費及維修費用），導致街道人力、財力不堪重負，這些都需要上級政府有關部門發(fā)揮職能作用，加大管理資金撥付，加強綜合管理，共同改變老舊小區(qū)物業(yè)管理薄弱環(huán)節(jié)。

二、促進老舊小區(qū)管理創(chuàng)新的對策與思考

作為基層政府，要始終把群眾利益放在首位，堅持“加快整治改造、實施分類管理、促進小區(qū)自治、加強綜合管理”的工作思路，不斷推動老舊小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新取得新突破。

老舊小區(qū)基礎設施老化落后是社會發(fā)展的遺留問題，只有加大對基礎設施的改造力度，老舊小區(qū)才能符合物業(yè)管理市場化的基本要求。

1．提高小區(qū)的封閉性，增強社區(qū)安全性。符合封閉條件的小區(qū)，要盡快建設圍墻或圍欄，使之與外部街區(qū)隔離開來；對面積較大的開放式小區(qū)，可根據(jù)地理位置、道路走向，采取分割封閉的原則，建立幾個封閉式小區(qū)；對散落的樓幢，可實施單獨封閉；不符合封閉條件的，可通過產(chǎn)權置換、危舊房改造等方式，減少開放式小區(qū)數(shù)量。

2．推進基礎設施改造，增強生活便利性。通過綜合改造、封閉性改造等方式，為老舊小區(qū)安裝小區(qū)大門、樓幢單元門、健身設施，建設門衛(wèi)室、自行車棚，改造病害道路、排水管網(wǎng)、水電設施、天燃氣等配套設施，恢復小區(qū)綠化，規(guī)劃停車位，為居民生活提供便利條件。

3．加快綜合整治步伐，增強群眾幸福感。從20xx年起，合肥市開始進行老舊小區(qū)環(huán)境綜合整治，雙崗街道經(jīng)過綜合整治的老舊小區(qū)共17個，這些改造后的老舊小區(qū)都實行了物業(yè)管理。從整治后居民反映看，這些老舊小區(qū)的管理和服務水平基本滿足了群眾的需求，居民困難訴求也降低了很多。下一步，市區(qū)兩級政府要統(tǒng)籌加快老舊小區(qū)綜合整治進程，把這一民生工程做實做細，不斷提升居民的幸福指數(shù)。

有針對性采取居民自管、市場化管理、政府扶持三種機制相結合的模式，是提高老舊小區(qū)管理水平的有效方法。

1．已實施市場化物業(yè)服務的老舊小區(qū)。由街道物業(yè)辦依據(jù)物業(yè)管理的相關法規(guī)，加強對物業(yè)服務企業(yè)履約情況實施監(jiān)督并予以規(guī)范。未建立自治組織的小區(qū)，在物業(yè)合同（協(xié)議）將要到期時，區(qū)級建設部門、轄區(qū)街道應指導社區(qū)在小區(qū)建立自治組織，為下一步規(guī)范實施社會化物業(yè)管理打下基礎。

2．相對規(guī)模較大、資源較好、管理成本較高，并且未實施市場化物業(yè)服務的老舊小區(qū)。區(qū)級建設部門、街道應指導社區(qū)在小區(qū)先期成立管委會，促成召開業(yè)主大會，確定采取自管、市場化物管或者兩者相結合的服務模式，明確服務內(nèi)容和收費標準，選聘物業(yè)企業(yè)或服務人員，簽訂相應合同。小區(qū)自治組織負責對物業(yè)服務進行監(jiān)管，街道、社區(qū)負責規(guī)范自治組織的日常工作，加強業(yè)務指導和保障，協(xié)調(diào)解決業(yè)主反映的問題。

3．相對規(guī)模較小、資源有限、管理成本較低的老舊小區(qū)。采取業(yè)主自管與政府扶持相結合的模式，由街道、社區(qū)牽頭成立管理委員會或居民自治小組，結合社區(qū)志愿者隊伍巡防、社區(qū)網(wǎng)格化管理等資源實施業(yè)主自治，由街道、社區(qū)提供應急維修、綠化保潔等基本服務，以物價部門核定最低價格收取服務費用。

4．產(chǎn)權單位管理的老舊小區(qū)。在街道、社區(qū)的引導幫助下，成立自治管理小組，按照“自我管理、自我服務、非營利性、費用均攤”原則，指導產(chǎn)權單位自管。

1．切實將自治組織建設管理納入社區(qū)建設管理范疇。小區(qū)管理的主體始終是業(yè)主自身，要推進小區(qū)自治步伐，根據(jù)“誰出資、誰受益”社會準則，始終把提高小區(qū)自治率作為主要路徑，把小區(qū)自治能力建設作為工作的落腳點，引導居民廣泛參與到老舊小區(qū)管理創(chuàng)新活動中，通過成立業(yè)委會或管委會、居民自治小組等自治組織，著力推進小區(qū)管理由“代民作主”向“由民作主”轉化。

2．充分發(fā)揮街道社區(qū)指導監(jiān)督作用。街道、社區(qū)要聯(lián)合實施投訴受理和聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，制定參與和監(jiān)督物業(yè)管理的各項制度。落實牽頭組織業(yè)主大會召開和業(yè)主委員會選舉責任，指導居民開好業(yè)委會、管委會、居民議事會會議，通過民主協(xié)商形式解決小區(qū)物業(yè)管理中的矛盾和問題。監(jiān)督小區(qū)自治組織日常運作，促進小區(qū)事務公開，提高自治活動的透明度。通過建立小區(qū)業(yè)主論壇、市民學堂等平臺，加強物權法、物業(yè)管理條例等法律法規(guī)的學習，幫助居民樹立“花錢買服務”的意識。

3．積極引進和培育社會中介組織。面對街道、社區(qū)專業(yè)人員缺乏，小區(qū)自治組織建立程序繁雜、日常工作任務繁重，物業(yè)矛盾不斷增加的現(xiàn)實，要積極引進和培育社會中介組織，通過政府購買服務的形式參與社會管理，發(fā)揮好他們獨立性、客觀性、專業(yè)性特點，為居民小區(qū)業(yè)主大會召開、業(yè)委會組建、換屆提供各類咨詢服務，手把手指導小區(qū)自治組織采取民主協(xié)商方式?jīng)Q策小區(qū)自治事務，或者以外包服務的形式，將物業(yè)矛盾糾紛調(diào)解、法律法規(guī)學習宣傳等項事務承包給社會中介組織，以減輕街道、社區(qū)的工作負擔。

1．加強綜合治理力度。應將老舊小區(qū)管理納入城市綜合治理，由政府主要領導牽頭，建立民政、房產(chǎn)、城管、公安等部門和街道組成的聯(lián)席會議制度，將老舊小區(qū)自治能力建設、物業(yè)行業(yè)監(jiān)管、違章違規(guī)行為糾正、小區(qū)安全等全部納入考核體系，實施統(tǒng)一考核。各相關部門和街道要各司其職、同心協(xié)力加強老舊小區(qū)管理力度，確保人力、財力、物力向老舊小區(qū)傾斜。

2．堅持市場化管理為導向。鼓勵老舊小區(qū)業(yè)主按照市場規(guī)則與物業(yè)企業(yè)簽定物業(yè)管理合同，支持物業(yè)企業(yè)按照合同規(guī)定收取物業(yè)費、提供優(yōu)質(zhì)服務，加強對小區(qū)自治能力建設的指導力度，強化行業(yè)監(jiān)管，促進雙方嚴格履行合同約定的內(nèi)容。對于違反合同約定的行為，支持任何一方采取法律手段解決。

3．強化物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管。政府物業(yè)管理部門應切實履行行業(yè)監(jiān)管職責，建立老舊小區(qū)物業(yè)服務符合投標企業(yè)資料庫，把好市場入口關。在日常工作中，加強對物業(yè)企業(yè)規(guī)范服務的指導、檢查，查實有違法、違規(guī)行為的，將按規(guī)定給予處罰，并將處罰結果予以通報，計入企業(yè)誠信檔案。

小區(qū)物業(yè)管理制度篇四

小區(qū)物業(yè)客戶管理之對客服務承諾

1、保障每日24小時供電供水，如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水，將提前24小時在各大堂書面公告，情況特別緊急時除外。

2、為給客戶提供各種需要和方便，公司提供室內(nèi)報修服務、商務服務和其他一些有償服務。本著服務為主、保本微利的原則，有償服務的收費標準公司將明碼標價。

3、為便于客戶與公司聯(lián)系，公司的。熱線服務電話每日24小時開通。

4、為了保證服務的及時性，滿足實際需要，公司對于客戶所有室內(nèi)報修事項，按照特急（10分鐘內(nèi)到場或處理）、急（15分鐘內(nèi)到場或處理）和一般（當日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理）的三級處理為原則。

5、公司服務時間承諾，見下表:(略)

小區(qū)物業(yè)管理制度篇五

物業(yè)項目（住宅小區(qū)）檔案管理制度1整體檔案管理檔案資料的建立應與今后的創(chuàng)優(yōu)結合起來，按照《全國優(yōu)秀示范小區(qū)評分標準》的分類標準建立檔案資料。

第一節(jié)基礎管理資料1.按規(guī)劃要求建設、住宅及配套建設設施投入使用

1)工程規(guī)劃許可證 2)施工許可證 3.)工程總平面圖

4)建設工程規(guī)劃管理竣工驗收合格證

5)國有土地使用證2.辦理接管驗收手續(xù)

1)委托物業(yè)管理合同 2)工程建設施工建檔移交清單⑴幢建施、結施竣工圖，建材合格證、分項分部評定資料；

⑵水施、電施、訊施、地下管網(wǎng)竣工圖，分項、分部質(zhì)檢平定資料（復印件）；3.)商品房質(zhì)量保證書

4)房屋移交驗收資料

5)設施設備移交清單及檔案資料3.由一家物業(yè)管理企業(yè)實施統(tǒng)一專業(yè)化管理

1)物業(yè)管理有限公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（正副本） 2)物業(yè)管理有限公司組織機構代碼證（正副本） 3.)物管企業(yè)資質(zhì)證書

4)物業(yè)管理有限公司稅務登記證（正副本）

5)上級批文（文件）4.建設單位在銷售房屋前與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理合同，雙方的責、權、利分明

1)物業(yè)委托管理合同 2)前期物業(yè)管理方案 3.)物業(yè)移交及實施意見

5、購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理合同，雙方責、權、利明確總戶數(shù)戶，入住戶，入住率為，簽定的前期物業(yè)管理服務合同為份。

（文件柜放置于）6. 建立維修資金的管理、使用、續(xù)籌等符合有關規(guī)定

1)物業(yè)管理有限公司代管維修資金的財務管理制度a)代管維修資金的使用范圍b)代管維修資金的。和籌集方法c)代管維修資金的管理與使用辦法d)代管維修資金的移交7.房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善

1)房屋使用說明書 2)公共管理制度⑴治安管理制度⑵消防管理制度⑶門衛(wèi)管理制度⑷機動車停車場管理制度⑸非機動車管理制度⑹裝修管理規(guī)定 3.)政府有關文件8.業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立，并按規(guī)章制度履行職責

1)業(yè)主委員會籌備工作資料⑴關于組建業(yè)主委員會實施方案⑵業(yè)主委員會資料（詳見業(yè)主意見調(diào)查表）⑶業(yè)主委員會章程9.物業(yè)管理企業(yè)制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和共體實施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會同意

1)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃 2)創(chuàng)優(yōu)實施方案（附物業(yè)管理質(zhì)量目標書） 3.)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標申報資料資料10.小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位的工作標準并指定具體的落實措施和考核標準。

1)員工手冊 2)文明禮貌用語及各專業(yè)服務語言流程規(guī)范 3.)部門職責⑴公司組織機構示意圖（管理處機構示意圖）⑵員工手冊⑶管理中心職責⑷財務部職責⑸護衛(wèi)部內(nèi)務條令、崗位職責

4)部門工作程序、操作程序⑴財務部管理制度⑵客戶服務中心工作程序⑶工程部設備運行維修工作程序⑷消防工作管理制度⑸各種應急處理方案a、火警、火災應急方案b、停電應急方案c、護衛(wèi)部突發(fā)事件處理措施

5)管理中心綜合管理制度⑴值班制度⑵回訪制度⑶檔案管理制度⑷原始記錄、資料管理制度

6)管理人員、員工考評細則⑴管理人員考核細則⑵財務管理人員考核細則⑶維修人員考核細則⑷清潔、綠化人員考核細則⑸護衛(wèi)員考核細則⑹護衛(wèi)部崗位目標管理考核辦法

7)護衛(wèi)部培訓日程、訓練記錄

8)護衛(wèi)知識考試資料

9)管理中心原始記錄資料⑴門崗值班記錄⑵監(jiān)控中心值班記錄⑶緊急情況記錄⑷停車場車輛進出原始記錄⑸房屋裝修管理記錄⑹裝飾裝修申請書、責任書⑺值班記錄⑻回訪記錄⑼維修派工單⑽住戶檔案⑾維修員值班記錄⑿設施設備巡查保養(yǎng)等記錄

11、物業(yè)企業(yè)管理人員和專業(yè)技術人員持證上崗，員工統(tǒng)一著工裝、佩帶明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹。

1)管理中心管理干部學歷、職稱、上崗證復印件 2)管理中心專業(yè)技術人員資格證、操作證 3.)護衛(wèi)員上崗證

4)員工勞動合同

12、應用計算機智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。

1)小區(qū)住戶基本資料（備份文件夾類） 2)小區(qū)物業(yè)基本資料 3.)辦公文案

4)各類管理制度、文件夾⑴護衛(wèi)類⑵財務類⑶管理類⑷保潔類⑸經(jīng)營類⑹人事類⑺業(yè)主委員會⑻運行維修表

5)住戶費用繳費統(tǒng)計資料

13、物業(yè)管理企業(yè)在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關規(guī)定，至少半年公開一次物業(yè)服務費用收支情況。

1) --財務收支報告 2)向住戶公布費用收支情況，資料照片 3.)物業(yè)管理費用標準批復

4)繳費通知單存根

14、房屋及公共設施設備檔案資料齊全、分類成冊，管理完善，查閱方便。

1)總平面圖 2)共用設施設備及配電系統(tǒng) 3.)可視對講、監(jiān)控系統(tǒng)

4)消防系統(tǒng)

5)背景音樂系統(tǒng)

6)光纖電視系統(tǒng)

7)辦公用設備

8)各種警示牌、標識卡

15、建立用戶檔案、房屋及配套設施權屬清冊，查閱方便。

1)住戶檔案 2)商業(yè)用房業(yè)主檔案（含用戶）

16、建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業(yè)主及使用人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集、反饋并及時處理，有回訪制度和記錄。

1)值班制度 2)回訪制度 3.)管理人員值班記錄

4)維修工單存根及回單

5)設備巡查記錄

6)護衛(wèi)門崗值班記錄

7)主動征求業(yè)主對物業(yè)管理服務的意見和建議

17、定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見，對合理的建議及時整改，滿意率為%以上。

1)《客戶意見征詢表》

18、建立并落實便民維修服務，承諾制，零修急修及時率為98%，以上的返修率為2%，并有回訪記錄。

1)物管中心工作程序（見工作守則） 2)設備運行維修工作程序（見工作守則） 3.)

小區(qū)物業(yè)管理制度篇六

加強檔案資料管理，有助于保存住宅小區(qū)（大廈）的歷史資料，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設施設備的檢查、維護、更新和與業(yè)主的`溝通、聯(lián)系。

1、工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施設備資料等；

2、業(yè)主檔案：所有業(yè)主購、租房合同（復印件），業(yè)主基本情況登記表、裝修申請表等；

3、財務檔案：逐年形成的財務收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等；

4、文件檔案：有關物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；

5、管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽資料等。

1、制定檔案制度，并嚴格執(zhí)行；

2、專人管理（由負責內(nèi)勤的管理員擔任），專室專柜，編目造冊，存放有序并且尊重業(yè)主隱私，保守秘密；

3、科學管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達100%；

4、逐步實現(xiàn)智能化管理，計時可靠的掌握相關信息，提高管理水平。