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醫療糾紛預防和處理預案 醫療糾紛預防和處理條例實施日期篇一

惠安縣醫療糾紛人民調解委員會二 0 一一年工作總結一、工作概況2011 年是我縣和全市醫療糾紛人民調解委員會成立運作的第二 年。我醫調委在縣司法、衛生兩個主管局的領導、指導和有關部門的關 心、支持下，作為醫療糾紛第三方調解新機制已日趨成熟，各方面工作 均卓有成效地開展。全年受理惠安縣和泉州市臺商投資區兩地醫療糾紛 案共 24 件（含協調往年舊案 2 件，即縣婦幼保健院、東嶺中心衛生院 各 1 件） ，比 2010 年 15 件上升 60%，調結 24 件，調解成功率 100%；患 方訴求賠償金額 萬元，實際調賠金額 萬元。

我醫調委在狠抓自身隊伍建設、做好調解工作的同時，還盡力促 進相關部門良性互動，推動醫療糾紛應急處臵和調賠聯動形成長效的工 作機制。我醫調委繼 2010 年受到省創建平安醫院檢查組和省人大教科 文衛委的好評后， 2011 年又迎來省政法委調研督導組領導蒞臨檢查， 受 到充分肯定。社會對我醫調委的認可公信度與日俱增，不僅縣、市有關 報刊先后報道，至今還有患方贈送錦旗 8 面表示感謝。二、主要做法醫調委著重從“四個力促”“四個推動”狠下功夫。

、（一）、力促發揮主力能動作用，推動第三方調解機制日趨完善。

我醫調委 3 名專職人員同心合力，確立和堅持“為醫院服務、為 患者維權、為政府分憂、為社會和諧”的工作理念，認真踐行“雙腿要 勤、屁股要正、身段要低、嘴巴要軟”十六字箴言。一年來，以《人民 調解法》的實施為契機，以各級領導對我醫調委充分肯定和殷切希望為 動力，堅持每周一集中交流工作情況、每月上下半月各集中一次政治、業務學習和研究工作的制度，堅持用各種規章制度管人管事。并且先后 應邀到南安市醫院聽取中國政法大學教授劉革新博士“醫療糾紛的特點1 與防范對策”的專題講座，參加泉州市司法局舉辦的“全市醫療糾紛調 解員業務培訓班” ，進一步提高了調解隊伍法律、道德和業務素養，依 法依規調處醫療糾紛，經受了“出氣筒”“穩壓器”的檢驗，不斷在調、解中探索提高，掌握規律和經驗。從而，有力地推動了醫調委這第三方 化解醫療糾紛新機制、新事物的健康成長和日趨完善。

2011 年縣醫調委受理和調結的 24 件醫療糾紛案件，其分布情況 是：惠安縣醫院 8 件、惠安縣婦幼保健院 3 件、惠安縣中醫院 1 件、東 嶺中心衛生院 2 件、東橋衛生院 1 件，凈峰衛生院 2 件；臺商投資區 5 件（玉埕醫院 2 件、東園中心衛生院 3 件） ；另受縣衛生局委托協助調 解 2 件（惠興醫院和崇武港墘第四衛生所各 1 件） 。

醫調委注重在做好化解醫患矛盾的調解工作中，找出醫方帶有普 遍存在的六個問題向主管部門報告，提醒各醫療機構引以為戒，避免重 蹈覆轍。一是該做的檢查沒做，導致糾紛發生后舉證不能；二是缺乏耐 心細致的體格檢查，往往成為漏診、誤診的主要根源；三是對病歷在醫 療糾紛調解與訴訟活動中的重要作用認識不足，仍有書寫和更改不規范 的現象；四是告知簽字手續落實不到位，發生糾紛承擔責任；五是醫療 規章制度不夠落實，對患者有悖常規的要求過于遷就引發醫療糾紛；六 是責任心不強，工作粗疏，服務態度不好。

醫調委還針對去年底今年初醫療糾紛上升及“醫鬧”事件頻發的 趨勢（縣醫院 2 件、玉埕醫院 1 件） ，通過深入調查研究，撰寫了《當 前醫療糾紛情勢分析與對策》和相關典型案例，并認真作好和報送上半 年工作小結，反映相關情況，對加強醫療機構防范醫療糾紛及加強相關 部門協調及時依法處臵“醫鬧”事件等相關問題提出了建設性的建議。

為促進醫療機構對存在問題認真整改和防范工作到位，縣司法、衛生兩主管局于 9 月 13 日在惠安縣醫院主持召開醫療糾紛調解工作反 饋座談會，近百名中層以上干部參加了座談會。會上由縣醫調委作“醫2 療糾紛情況反饋”及“醫院在預防與化解醫療糾紛管理上問題與建議” 的主題發言。

醫調委建議醫院當前應當注重從 “三抓三促三轉變” 入手， 抓好預防與處臵醫療糾紛工作。即一是抓學法，促規范，轉變忽視學法 執法的偏向；二是抓溝通，促和諧，轉變忽視思想工作的偏向；三是抓 醫改，促整改，轉變被動消極應對的偏向。

反饋座談會過后不久，惠安縣醫院予以積極回應。該院緊密結合 實際，召開以表彰在全省青年醫生、護士崗位比賽中榮獲團體一等獎的 三名醫護人員為主要內容的醫德醫風整治暨“三好一滿意”活動全院動 員大會，收到了良好的教育成效。

醫療糾紛預防與調處工作是個系統的社會管理工程，需要多方配 合綜合治理。我醫調委針對應急聯動機制存在急待完善的問題和工作需 要，著重從兩方面入手借力推動良性互動。

首先，激勵和依靠公安保平安。公安是“平安醫院”建設的保護 神， “平安醫院”建設需要公安多給力。我醫調委通過人大、政協提案， 引起各級領導的重視，公安機關相應作出了積極的回應?，F在，公安機 關普遍增強了能動執法的意識，醫療機構和醫療糾紛調委會遇有應急事 件，公安機關接到報警后，基本能夠及時出警、出力、出成效。

其次，通過司法局部署指導，調動基層協作調解。司法行政機關 負有整合社會多方力量搭建大調解平臺和指導調解的工作職責。醫調委 根據應急事件和疑難案件的需要，及時報告由縣司法局指派和指導患方 所在地鄉鎮司法所及村、鎮調解組織配合聯動調解，取得了良好的社會 效果。實踐證明，充分發揮基層司法所及鎮、村干部等社會力量貼近當 事人的特點和得天獨厚的優勢， 參與到復雜疑難的醫療糾紛乃至 “醫鬧” 事件應急調解工作當中， 形成聯動互動的調解格局， 有利于及時平息 “醫 鬧”事件，化解疑難“骨頭案” 。3 （四） 力促保險公司合力聯動，、推動調賠形成互動長效工作機制。

醫療機構參加醫療責任保險，是預防與處臵醫療糾紛新機制的重 要組成部分，也是和諧醫患關系的重要途徑。醫療糾紛調委會與保險公 司醫療糾紛理賠中心， 雖然調賠兩部門工作性質不同， 但化解醫療糾紛、保護醫患雙方的合法權益，目標是一致的。我醫調委自成立以來，十分 注重與泉州市醫療糾紛賠償處理中心的溝通互動，公正合理掌握理賠標 準，合力依法依規及時調處醫療糾紛，確保及時理賠兌現到位，達到案 結事了的良好社會效果。

我醫調委在實踐中探索的“加強醫調委與理賠中心協作，合力提 高調賠機制的公信力”的基本經驗，在 2011 年 9 月初泉州市司法局舉 辦的泉州市醫療糾紛調解員業務培訓班上，被推薦作典型經驗交流。我 醫調委的舉措是，注重在“三堅持、三保持”上與理賠中心良性互動

紛互動聯動機制合力；二是堅持公正的理賠觀念，保持溝通磨合互動， 提升調賠雙方依法依規處理醫療糾紛公信力；三是堅持調研探索互推 動，保持學習探討交流，促進機制完善和增強處臵醫療糾紛的能力。我 醫調委的典型發言，受到與會同志的認同和贊揚。三、問題與建議。1.有的醫院發生了醫療糾紛后，怕賠錢的慣性思維仍在作祟，對 醫療過錯不敢坦誠面對，不利于糾紛及時化解，增加了調解的難度。甚 至有個別衛生院主要負責人不配合醫調委工作，要醫調委和患方當事人 直接找經治醫生理會，僵局直到衛生局領導出面干預才得以解決。

建議衛生行政主管部門對各醫療機構落實市、縣醫療糾紛預防與 處臵工作情況列入年終工作一并考核，并對上述諸類情形加強教育，以 正風氣，防止不配合的問題再次發生。

難于掌握。

《侵權責任法》 實施至今已一年多， 最高人民法院尚未對“醫療損害責任”實行一元化的理賠標準和鑒定作4 出配套的司法解釋，醫調委在調解工作中難以把握。特別是遇到患者死 亡引發的醫療糾紛， 患方當事人對為何沒有按新規定給予 “死亡賠償金” 持有異議。長此以往，不利于成功調解結案。

建議上級決策部門能協調盡快出臺一些指導性意見。四、今后打算。我醫調委成立以來，不斷在探索中調解，在調解中提高，受到省、市、縣有關部門多次的肯定和醫患雙方普遍贊譽。但與各地先進調委會 相比，自感差距很大。真誠希望各級領導各有關部門繼續多關心、多指 導、多給力。我們有決心有信心做到：成績面前找差距，一切從零再開 始，合力“四為”續新篇，恒心當好“穩壓器” 。在新的一年內，迎接 新挑戰，做出新業績、新貢獻。惠安縣醫療糾紛人民調解委員會 二 0 一一年十二月三十一日主報：惠安縣司法局、惠安縣衛生局、泉州臺商投資區衛生和人口計 劃生育局抄報：泉州市醫療糾紛調委會、泉州市醫療糾紛賠償處理中心5 【醫療糾紛調解工作總結】

大塘衛生院 2012 年矛盾糾紛排查調處 活動總結為加強醫療質量安全管理，有效防范和規范處理醫療質量安全 事件， 排查調處可能發生的醫患糾紛和醫療事故，我院制定了? 醫療 糾紛調處制度? ，有效的預防醫療糾紛的發生和醫療糾紛的處理。具 體情況如下

會議由院長主持。

及已發生的矛盾糾紛和調處情況；②、本院有那些可能影響社會穩定 或易 激化的重大的矛盾糾紛苗頭；③、經排查未發現問題的，也要 記錄在案， 及時上報，實行“零”報告制度。

對醫療糾紛進行歸因分析， 并成立專門的告誡談話小組對科室負責人 及相 關責任人進行告誡談話。

談話，不得借故拖延，并準備相應的書面說明材料；在接受告誡談話 時， 應當如實陳述事件經過及調查處理情況、已采取的整改措施及 效果，不得 捏造或隱瞞事實真相。

期整改。

盾糾紛，維護正常的醫療服務秩序，成立醫患糾紛調處小組，負責醫 患糾紛的排查調處工作。組長由院長擔任，小組成員包括衛生院醫務 科等職能部門的負責人。

醫患糾紛調處小組的具體職責有：1、協調 指揮衛生院內的醫患糾紛的 排查調處工作；2、調處院內疑難的醫患 糾紛及所屬醫療診所調解不了的負責醫患糾紛， 并及時向區醫患糾紛 行業調解會報告；3、指導、督促轄區內 醫療衛生單位醫患糾紛的處 置和調解工作；4、完成上級領導交辦的其他工作。

在以后工作中要始終把醫療安全工作放在首要位置，加強領導 班子及 職工思想政治工作，努力提高職工自身素質和處理突發事件 能力，改善服 務，提高醫療質量和服務水平，努力構建和諧醫患關 系，為人民群眾提供優質的醫療服務。大塘鄉衛生院 2012 年 3 月 20 日 【醫療糾紛調解工作總結】

xxxxxx 醫院 2012 年醫療糾紛工作總結我院 2012 年嚴格按照xxx和省、州xxx門管理要求， 認真執行各 項醫療相關法律法規， 廣大醫務人員盡心盡力， 遵守法律法規和遵守醫療 常規操作規范，完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛，共計發生 醫療投訴 x 起，發生醫療糾紛 x 起。

醫療投訴 x 起，其中 xx 科 x 起，xx 科 x 起，xx 科 x 起，xx 科 x 起， xx 科 x 起，xx 科 x 起，xx 科 x 起，xx 科 x 起， ；發生及已處理的醫療糾 紛 xx 起。各種補（賠）償金額共計 元。具體見下表：科 室 xx 科 xx 科 xx 科 xx 科 xx 科 xx 科 xx 科 xx 科 xx 科 xx 科 總 計 2012 年醫療投訴及糾紛情況表 數 量 百分比 % % % % % % % % % % 賠償金額科 室 xx 科 xx 科 xx 科 xx 科 合 計 數 量 賠償原因 處理方式 賠償金額 元 元 元 元 元另 x 起糾紛經醫學會鑒定不屬于醫療事故，未賠償。1 發生醫療糾紛的原因 1.

責任心不強。醫務人員如缺乏高度責任心，易發生醫療過失，導致 糾紛。有 x 例醫療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死 亡引發糾紛，涉及科室有 xx 科、xx 科。

有 x 例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查 者家屬意外受傷引發糾紛，涉及科室 xx 科。

從醫療糾紛發生的科室看，最容易發生醫療 糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁 忙的工作中易出現醫療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發生醫療 糾紛的高發區，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。

1.轉變服務觀念。

樹立良好的醫德醫風， 改善服務態度， 加強責任心， 建立良好的醫患關系。

要防范醫療糾紛的發生， 醫務人員必須切實重視患 者的權利，轉變醫療作風。醫療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人 與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結 果， 讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。

對嚴重副作用的藥物以盡到事 前告知之義務； 對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎， 不要向病人 保證能治愈或根治， 也不要讓病人有錯誤之期待， 對于一個可理解的病人， 雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應 統一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫療人員應該站在病家的立場思考， 以病人與家屬能夠理解的措辭與用語， 并確認他們已經正確了解所要傳達 的訊息。2 2.嚴格執行查對制度。

重點防范以上多發環節， 在臨床工作中自覺遵 守規章制度， 嚴格按規范進行診療操作， 醫護人員要把查對意識和醫療責 任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。

由于全社會法制觀念的逐步確立， 患者 及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個別醫務人員沒有根 據法律規定約束自己的行為， 發生醫療事故損害了患者的權益； 另一方面， 醫院和醫務人員對目前所處的法律環境認識不清， 缺乏法律意識， 從而不 能很好地維護醫患雙方的合法權益。

手術科室、急診科是醫療糾紛 防范的重點。因此，要強化這些科室基礎醫療工作質量，注重基礎質量管 理，加強對重點部門和重點病人的監控，將急、危、重癥病人作為監控重 點，積極尋找醫療質量的薄弱環節，有的放矢地解決問題。其次，要重視 醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明 是非、分清責任的依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療 糾紛提供法律依據。

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醫療糾紛預防和處理預案 醫療糾紛預防和處理條例實施日期篇二

醫療糾紛不可避免的發生在醫療糾紛發生的過程中。我院以糾紛發生的主要原因，歸納起來主要有以下幾個方面。

第一、醫療糾紛的發生，主要是由于人民群眾對醫療糾紛發生的重要性和嚴重性的缺乏認識造成，因而造成了醫療糾紛的發生。

第二、是由于醫務人員對醫療糾紛的認識不足，因而造成了醫療糾紛的發生。

第三，在醫療糾紛的處理上，醫療糾紛是由于人員不足造成的，而人員對醫療糾紛的處理不足是造成醫療糾紛的重要原因之一。

第四、由于醫療糾紛發生之后，不少群眾對糾紛的處理意識淡薄，對醫療糾紛的正確處理意識不夠，因而造成了醫療糾紛的發生。

第五，對醫療糾紛發生的原因缺乏深入的調查研究，因而造成了醫療糾紛的發生。

第六，醫療糾紛不能正確處理。因而造成了醫療糾紛的發生，不僅影響了醫院的穩定和發展，而且損害了醫院的形象和人民群眾的利益。

第七，因此造成了醫療糾紛的發生。我們將進一步加強醫療糾紛的監督管理，采取有效措施認真開展醫療糾紛的預防工作。

第八，醫療糾紛發生后，對于醫療糾紛的處理，應該采取有力、有效、全程的管理方法。

第九，對于不正確的醫療糾紛，應該采取相應的有效處理措施，以確保醫療糾紛不發生在我們手中。

第十一，醫務人員的醫療糾紛處理不到位，導致了醫療糾紛的發生。

第十二，醫療糾紛的原因是多種多樣的，而且是多方面的。因此我們建議要加強醫療糾紛的監督管理，加快醫療糾紛的處理的速度。

第十三，醫療糾紛的處理應當從基本醫療指標著手。

第十四，由于醫療糾紛的發生導致的一些糾紛，因而造成了醫療糾紛的發生。

第十五，醫療糾紛的責任主體應從以下幾個方面來進行：

第一，應當建立健全醫療糾紛監督管理的制度，加強對醫療糾紛的管理和監督，杜絕因醫療糾紛的發生而給醫療糾紛帶來的不利影響。

第二，加大處理醫療糾紛的力度和頻率。對重大糾紛的責任主體應從以下幾個方面入手。

第三，加大處理醫療糾紛的處理力度。

第四，建立醫療糾紛的監督管理的制度，并加大處置醫療糾紛的責任主體的監督力度，防止醫療糾紛的發生。

第五，加大處理醫療糾紛的處理力度。

第六，建立醫療糾紛的監督管理的制度，防止醫療糾紛的發生。

第七，建立醫療糾紛的監督管理的制度，并加大處理醫療糾紛的責任主體的監督力度。

第八，建立醫療糾紛的監督管理的制度，防止醫療糾紛的發生。

第九，建立醫療糾紛的處理制度，防止醫療糾紛的發生。

第十一，建立醫療糾紛的監督管理的制度，防止醫療糾紛的發生。

第十二，建立醫療糾紛的監督管理的制度，防止醫療糾紛的發生。

第十三，建立醫療糾紛的監督管理的制度，防止醫療糾紛的發生。

第十四，建立醫療糾紛的監督管理的制度，防止醫療糾紛的發生。第十五，建立醫療糾紛的監督管理的制度，防止醫療糾紛的發生。第十六，建立醫療糾紛的監督管理的制度，防止醫療糾紛的發生。

第十七，加強醫療糾紛的監督管理的制度，防止醫療糾紛的發生。

我院的醫療糾紛發生以來，醫院采取了如下一系列的有效措施：

第一，加強醫療糾紛的監督管理，加大對醫療糾紛的處理力度。如果醫療糾紛發生后處理不當，醫療糾紛一定會影響我院醫療秩序。加大處理醫療糾紛的處理力度，確保醫療糾紛發生后能夠及時得到有效的處理。

第二，加大處理醫療糾紛的處理力度，防止醫療糾紛的發生。

第三，加強醫療糾紛的處理制度，防止醫療糾紛的發生。

第四，加強醫療糾紛的監督管理制度，防止醫療糾紛的發生。

第四，加強醫療糾紛的監督管理制度，防止醫療糾紛的發生。

我院在今后的工作中，將進一步加強醫療糾紛的監督管理，及時發現和解決問題，努力把醫療糾紛消滅在萌芽狀態，確保醫療安全。

醫療糾紛預防和處理預案 醫療糾紛預防和處理條例實施日期篇三

醫療質量是一個醫院生存發展的根本，是一個醫院水平高低體現，醫療安全管理是醫療質量的一個重要方面。一年來，我院在衛生局的直接正確領導下，認真學習xxx、局關于醫療衛生體制改革的有關精神，投身醫療衛生體制的改革，廣開醫療市場，積極參與市場競爭。堅持以病人為中心，一切為病人服務，不斷提高醫療服務質量，改善服務態度。嚴抓各種醫療質控指標，提高醫療整體水平有效減少醫療糾紛，杜絕了醫療事故的發生。現對本年度醫療醫療治療和醫療安全工作總結如下：

1、切實改善醫療服務

加強醫德醫風和醫療法律法規、規章制度教育，使廣大職工進一步樹立全心全意為病人服務的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫療服務水平。創新服務流程，優化診療環境。充實門診醫師，合理安排工作時間，堅持準時開診，保證病人及時就診。建立醫療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細情況，深受病人的好評。

加強醫患溝通，完善溝通內容，改進溝通方式，注重溝通效果，結合開展醫院管理年活動，切實加強醫院基礎管理，建立健全醫療安全管理組織，落實各項核心醫療工作制度和安全措施，保證醫療儀器設備合法、合理、安全使用，避免發生醫療差錯和事故。嚴格技術準入制度，規范醫療執業行為。認真貫徹《藥品管理法》、《醫療器械監督管理條例》，加強藥品、醫療器械采購、儲存、使用的監督管理。

2、切實提高醫療服務質量

醫療質量安全事關群眾的健康安危，是醫療服務的生命線，是醫院管理的核心內容和永恒主題。醫療安全的進行首先要提高醫療質量，提升服務水平。加強醫療質量管理，狠抓規章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質量為核心，以質量安全為主題，認真落實各項規章制度、崗位職責，嚴格執行診療技術常規，把各項制度落實到各個環節之中。成立樟樹衛生院醫療質量管理小組,加強醫療文書質量管理，嚴格執行《病歷書寫基本規范(試行)》，對病案質量實施全程監控和管理。制定樟樹鄉衛生院專業技術人員考核方案，以落實獎懲機制，確保獎懲到位，對醫療服務質量考核成績優異的科室或個人給予表揚和物質獎勵;對醫療服務質量考核結果不達標的科室或個人除給予經

將醫務人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結果與個人考核掛鉤，確保醫療技術人員自身技術素質的不斷完善和更新，全面提高醫務人員業務素質。

3、建立完善的質量管理體系，規范醫療行為是核心

今年，我院從加強制度建設入手，結合各崗位的工作性質、工作內容，制定了崗位職責、醫德醫風、人事管理、會議、學習、考勤、后勤管理、財務財產管理、統計報表管理、醫療文書檔案管理，獎、懲等管理制度;制定了行政管理、醫療質量管理、護理質量管理、藥品管理、院內感染控制管理、財務管理以及思想政治工作和醫德醫風管理等質量控制考核細則;制定職能科室、業務科室綜合目標責任書，

做到一級管一級，一級向一級負責的格局。明確責任，保證職能，做到責、權明確，利益適度，從而管理上做到了有章可循、有章必依，逐步完善管理上的法制化、制度化、規范化、標準化。

4、依法妥善處置醫患糾紛

依據有關法律法規，把醫患糾紛處置納入法制化、規范化軌道，維護醫患雙方的合法權益。根據《醫療事故處理條例》成立了樟樹衛生院醫療糾紛協調處理小組，依法妥善處理好醫患糾紛。堅持預防在先、發現在早、處置在小的原則，建立健全醫患糾紛預防處置機制，周密落實相關防控措施，努力化解各類醫患糾紛。

5、強化安全措施，確保醫院安全

定期組織重點崗位工作人員學習培訓，落實各項內部安全保衛措施。定期和不定期地對消防安全進行全面檢查，對容易引發火災、存放危險品及人員集中的場所重點檢查(如藥庫、門診、病房等)，對消防設施進行定期維護更換，確保消防器材完好。我院實行院領導總值班制度，明確每人的時間段分工，值班期間要進行全院巡視，切實把防火、防盜、防破壞等治安防范措施落實到實處。嚴格落實安全責任制，搞好不穩定因素排查，發現問題立即整改。制定人防、物防、技防應急措施，確保全院不出現重大安全責任事故。

醫療糾紛預防和處理預案 醫療糾紛預防和處理條例實施日期篇四

根據《二級綜合醫院評審標準實施細則（20××版）》的要求，針對我院醫療安全管理存在的問題，為切實做到“以病人為中心”，保障醫療安全，預防醫療投訴糾紛，減少醫患矛盾和爭議，特制定《醫院20××年度醫療安全管理工作計劃》。

1、醫療投訴糾紛年發生率（年醫療投訴糾紛總人次數/年門診住院總人次數）≤2/萬（人次）；

2、醫療投訴糾紛年賠償總額占醫療收入比例≤20/億（萬元）；

3、醫療投訴糾紛年結案率≥90%；

4、醫療質量安全（不良）事件報告例數每百張開放床位年報告≥20 件。

工作重心由事后處理轉為事前預防和醫療安全過程控制，切實將醫院安全（不良）事件報告制度落到實處，從源頭上控制醫患糾紛，減少安全隱患。

（一）嚴格依法執業，切實做到依法辦院，依法管醫，合法行醫。

1、依法取得并及時變更和校驗《醫療機構執業許可證》，醫院按照衛生行政部門核定的新增或變更診療科目執業。

2、強化醫務人員醫療衛生法律、法規、規章、診療護理規范培訓學習，嚴格臨床衛生專業技術人員質資準入和技術準入管理，嚴厲禁止超范圍、跨專業、超能力執業。實習生、進修生等須在上級醫生的指導下開展診療活動，不準獨立行醫。所有醫護人員服裝穿戴整齊，配帶胸牌上崗。

3、依法取得《放射診療許可證》，對放射診療設備及其相關設備的技術指標和安全、防護性能進行定期校正，配備完整的放射防護器材與個人防護服用品。每年對影像科人員進行健康體檢，并完善放射防護檔案與健康檔案。

（二）進一步落實醫院安全（不良）事件報告制度。

1、落實培訓學習，提高知曉率。年初開展一次全院培訓并進行考核。對醫院安全（不良）事件的概念、分類、上報率、報送時限等進行詳細培訓，讓全體職工都有了解，提高知曉率。

2、加強檢查督促，提高執行力。根據患者十大安全目標及不良事件報告的要求，每周對臨床各科室進行督促檢查，按月匯總并反饋檢查結果并納入績效考核。

3、加強醫療安全（不良）事件報告的程序性和時效性。醫務人員在醫療活動中發生或發現醫療事故，醫療過失行為或者發生醫療事故爭議的，應當立即向科室負責人報告，科室負責人必須及時向醫務科報告，醫院(由醫務科負責)按照一般醫療事故爭議15天，重大醫療事故爭議12小時，特別重大醫療事故爭議2小時的時限上報行政管理行政主管部門。科室每月及時向醫務科報告醫療安全情況，臨床住院部大科室（內、外、骨、婦、兒）每科年報告≥10 件，其他臨床科室（急診、icu、五官、口腔、肛腸、康復）每科年報告≥5 件，醫技科室（影像、檢驗、輸血、病理、藥劑）每科年報告≥2 件，對提供不良報告未達標的科室給予處罰，每差一例扣50元，對提供不良報告超標的科室給予獎勵，每超一例獎20元。醫務科每季匯總醫療差錯事故發生情況向臨床科室反饋，并向分管院長提交分析報告。

（三）加強醫療投訴糾紛預防處理。

1、應堅持以“預防為主”原則，各科室切實采取預防控制措施以有效防止醫患糾紛的發生。

2、強化法律法規和醫患溝通技能培訓，通過分類、分期、分批培訓，增強醫務人員的五種意識（法律意識、責任意識、質量意識、安全防范意識和自我保護意識）。全院性醫療安全意識教育和衛生法律法規培訓由醫務科負責1年2次，衛技人員聽課率達到90%。質管科、科教科負責采取崗位培訓、住院醫師制度化培訓、學歷教育、繼續教育等手段以提高醫療技術和業務水平為目的的醫療質量教育。院辦、黨團組織負責開展普法宣教和職業道德教育。各部門互相配合、各司其職，共同做好醫院安全教育工作。科室要利用周會、晨會及科委會不定期組織學習、宣傳醫療安全知識，要有書面記錄，一年不少于4次。

3、進一步規范醫療投訴糾紛的登記、報告、討論、分析、總結及責任追究等工作，院內使用衛生行政部門認可的醫療安全管理軟件（醫療質量安全事件信息報告系統）。

4、完善醫療糾紛“大調解”機制，密切與調委會的溝通協調，密切與衛生、公安、司法、保險等部門聯系，及時妥善處理醫療糾紛賠償和理賠工作，切實降低醫院和個人經濟損失，杜絕重大群體性惡性醫鬧事件發生。

（四）強化醫療安全管理委員會職能，定期開展醫療安全大檢查，定期召開醫療安全專題會議。

1、醫院每季度召開一次醫院醫療安全管理委員會會議，科室每月召開一次醫療安全小組會議，確定各種醫療糾紛處理意見，分析研究不安全因素，督促各項安全制度落實及時提出整改措施，要有書面記錄。

2、科室應加強日常質量安全自查，職能科室每月一次檢查各科室醫療制度落實情況，并匯總反饋給科室，安委會每季度開展一次安全大檢查，及時通報醫療安全信息，提出整改反饋意見，科室每季度要進行一次醫療不安全因素自我分析、評估、總結。

（五）加強重點科室、重危病人、突發性事件等各類事件的應急預案管理。

對于重危病人、醫療高風險度的重點科室以及突發性事件要進行醫療安全防范，如救護車事故、醫患打架、患者院內自殺等，做到提前預防，發生事件立即做出反應并能有效解決。

（六）落實保險及理賠工作。

一旦發生醫患糾紛或其他事件，立即向保險公司致電出險，并與保險公司保持聯系，確保事后理賠順利，減少醫院損失。

（七）強化醫療糾紛調解辦公室管理職能，進一步明確處理程序，進一步規范管理軟件。

1、醫務科配備專職醫療服務監控人員，接受患者及家屬對醫療服務的投訴，認真聽取患方的意見，做好受理投訴記錄，向其提供咨詢服務，告知醫療事故爭議處理程序：解決途徑、患者應當享有的權利和承擔的義務，營造誠信、公正、合理、相互信任、理性解決爭議氣氛，為協商解決創造條件。

2、醫務科受理投訴后，要做必要的核實、調查，告知當事醫務人員和科室。要求當事醫務人員就該醫療事故爭議向醫務科提交書面陳述和答辯材料，對整個醫療過程是否存在過錯以及患者提出的問題和不理解的地方予以說明、解釋。當事科室醫療安全監督小組負責組織科向討論，討論后就該醫療事故爭議簡要診療經過。目前狀況、目前采取的救治措施，患方要求科室初步意見（包括責任說明、原因分析、防范整改措施，當事責任人員科室對解決該糾紛的處理建議）提要書面報告。

3、對于患者投訴，經調查核實后，應向患方通報，將有關情況如實向分管院長報告。如為純態度或紀律問題，則轉交醫院紀檢監督部門；如初步判斷醫療無過失，是由于病員及其家屬缺乏醫療常識，或對醫療技術不理解應講解的，則認真向患方做好說明工作，避免引發新的醫患沖突；如初步不能判斷是否存在醫療過錯，必要時組織醫療安全管理委員會及時召集院內專家級聽取當事人的意見，對爭議事件進行定性，并確定處理意見。

4、當院方將討論結果及處理意見傳達給患方時，當事科室主任及當事人必要時應共同參與，醫患雙方對處理結果無異議的雙方協商解決協商不成通過行政部門處理或司法途徑解決，對需要進行醫療事故技術鑒定的，交由負責醫療事故技術鑒定工作的醫學會組織鑒定。

5、發生醫療過失行為的，所在科室負責人或其他醫務人員應立即采取有效補救措施，有重大醫療過失行為的，由醫務科負責組織有關專家，及時對患者進行搶救治療，避免或減輕患者身體健康的損害，防止損害擴大。

6、發生醫療爭議時，對患方不能復印的醫療文書，對疑似引起不良后果的輸液、輸血、注射、藥物等物品，應當在醫患雙方在場的情況下封存和啟封，由醫務科負責保管。

醫療糾紛預防和處理預案 醫療糾紛預防和處理條例實施日期篇五

隨著醫療糾紛的顯著增多，醫患矛盾也不斷激化并呈現暴力化傾向。在一篇名為《亟待改善醫院執業和發展環境》的文章中列舉了導致醫務人員執業環境越來越差的幾大因素：

據20xx年中國醫師協會對114家醫院進行的調查顯示，20xx年至20xx年間，每家醫院平均發生醫療糾紛66起，發生打砸事件件，打傷醫師5人，平均每起醫療糾紛賠付金額萬元。盡管醫療設施越來越完善，醫務人員的醫學水平和學歷都越來越高，但醫患糾紛事故依然存在，并且逐年升級，以至于開始上演一場場醫患之間的“武打劇”。

據中國醫師協會調查，很多醫生對自己的執業環境感到不安，有的甚至恐懼。從北京協和醫院王任直教授被患者家屬圍攻毆打，到四川華西醫科大學附一院耳鼻喉科主治醫師王凱被患者用菜刀砍傷致殘，以及湖南中醫學院著名血液病專家王萬林教授被其所救治的患者連捅46刀，不幸身亡，各地醫生所受的人身侵害可謂事件愈演愈烈。

醫療風險已成為醫院頭號危機?，F在醫院院長們普遍有“三怕”：一怕要命、二怕鬧事、三怕賠錢。醫院和醫生普遍感到的壓力，使得他們在遇到危、急、重癥患者時畏首畏尾，嚴重影響了及時有效的救治。

由以上可以看出，醫療糾紛始終是影響醫患之間關系的主導因素，而由醫療糾紛產生的后果已經嚴重影響了醫生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多數醫務人員都感受到了極大的精神壓力，并嚴重影響醫療工作的正常秩序。

說起在就醫過程中與醫務人員的關系，有的人認為關系一般，認為跟醫務人員的關系比較好，而非常融洽的占％，有的人則認為比較差，則在就醫過程中跟醫務人員相處得非常糟糕。整體看來大部分患者在就醫過程中與醫生相處的還算較好，并沒有發生過大的糾紛甚至沖突。

在對醫院的選擇上，有的人以價格是否公道為優先選擇條件，而有的人選擇了醫療技術領先這一項，有的人選擇了交通方便或者離家近，有則以服務態度佳，口碑良好為先決條件，選擇大型設備完善，資金雄厚，僅僅只有選擇了聽信廣告宣傳。大部分人在就醫的時候，還是會選擇醫療技術好，設備完善，資金雄厚的大醫院，而這也許就是一些大型醫院醫患糾紛頻發的原因之一吧。

就醫時，醫護人員讓無法忍受的是什么這個問題上，有的人認為醫生在工作時使用的醫學專業術語太專業，不樂意與患者或家屬溝通，有認為醫務人員態度惡劣讓人難以接受，有人選擇了就診手續太繁雜，醫護人員不細心引導，有的人認為醫護水平太差，延誤患者治療讓人難以接受，而人則討厭醫務人員索要紅包，利欲熏心。大部分患者依舊比較重視就醫時接受的服務，包括醫務人員的態度等，當我們患病就醫時，希望得到的是一個溫暖的環境和體貼的照顧。

當患者遇到醫療糾紛時，有的人選擇面對面投訴醫護人員，有會向醫院設立的舉報電話進行投訴，有選擇往醫院公設的意見箱投信，有的人通過第三公正方投訴，有的人只會向家人或者朋友傾訴，而不會采取一般的投訴手段。調查看出，大部分的患者已經學會使用自己掌握的方式，對自己受到的不公平待遇采取合理合法的手段進行投訴，但依舊有1/3左右的人面對自己的遭遇而只向家人或朋友訴說，不采取投訴手段。

在就醫的過程中，有人曾經受到過醫務人員的惡劣服務態度，有難以與醫務人員的溝通，有當遭遇到醫患糾紛時苦于無處投訴，遇到醫患糾紛問題能夠得到解決，而有沒有遇到過醫患糾紛問題。

而涉及到患者自己與醫務人員的關系時，有高達的人認為他們之間僅限于醫療的供與求關系，認為彼此之間存在利害關系，會考慮向醫務人員塞紅包以求得更好的服務和治療，只有％認為彼此之間是朋友關系，能夠和睦相處，另外有的人認為這個問題說不清楚。在大多數患者心里，依舊把醫務人員放在了了彼此不相干，只存在供求關系的地位上，能夠真正跟醫務人員和睦相處的僅僅是少數不到10％的人。

現在各行各業都在宣揚“以人為本”，但在醫療環境來說，真正要做到以病人為中心，站在患者的角度上，多為患者著想，多一些耐心，加強醫患雙方的溝通。

創造和諧的醫患關系，要靠醫患雙方的共同努力，醫務人員肯付出更得一些，收效就會更好一些。

醫療糾紛預防和處理預案 醫療糾紛預防和處理條例實施日期篇六

2010年上半年處理糾紛63起，其中2例糾紛是05年前發生的，目前發生賠償24起，半年賠償金額元，占半年收入的，鑒定為事故的2起，已處理48起，還有15起未處理結束。發生糾紛主要在外科、骨科等手術科室。有個別科室連續發生多起糾紛，而且存在著嚴重不負責，對疾病的發生發展過程認識不足，預后估計不充分，服務不到位、存在過失，應引起警惕。

年初，院長室與臨床、醫技各科室主任簽定了醫療安全責任書，各科主任與各位醫生也簽定了安全責任書，并且召開了全體臨床醫生會議、科主任和醫療組長會議，醫院領導十分重視醫療安全工作，開展了“強基工程”，和“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動，拉開了基本現代化醫院建設的步伐，并制定了具體的實施方案和細則，強調關鍵性醫療制度的落實，并對重點科室進行防范，取得了一定的效果，這也是大家共同努力的結果。

自《醫療事故處理條例》實施以來，醫療事故處理呈現出“糾紛多、類型廣、索賠高、處理難”的特點，醫療安全形勢比以往嚴峻了。然而，更令人擔憂的是，醫療機構及其醫務人員的安全意識仍沒有跟上形勢的要求，與患方明顯增強的維權意識有著較大的反差,醫務人員法制觀念淡薄，準入制度執行不嚴，不重視醫療文件書寫，違背診療常規、操作規范及工作制度，以及服務態度不好等引發醫療事故爭議的主要問題。

各級醫院都將“以病人為中心”作為醫療服務的根本宗旨,醫療服務技術水平和服務質量都得到了大幅度的提高。但令人困惑的是,醫療糾紛的發生率卻迅速攀升。同時,醫患糾紛已成了新聞媒體報道的焦點、人民群眾議論的熱點、醫療機構和醫療行政部門處理的難點。

②患者及家屬要求的經濟補償越來越高;③法院對個別醫療糾紛判決高額補償及同情弱者對醫療糾紛的發生起到推波助瀾的作用;④醫療糾紛中涉及的人際關系廣、雜。

而此類糾紛不一定是由醫療事故誘發的,有可能是醫護人員服務態度不好、講話不注意場合等因素激惹而致。

據報道，北京市近3年來僅71家二級以上醫院就發生醫務人員被毆打事件502起,致傷殘90人;發生嚴重影響醫院正常工作秩序的事件1500余起。

接受?；颊呒凹覍賹︶t療知識掌握有限,對病情發展缺乏認識,而醫務人員在解釋病情時過于簡單,或自己對病情發展估計不足,特別是一些危重患者,病情變化快,如果沒有及時將病情向患者及家屬解釋,或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現糾紛。或者只挑好的說，其他可能出現的意外情況不說或沒強調，未引起病人的重視。

一些危重癥患者，在大家看來，情況相當危急，而醫務人員往往表現出不緊不慢的樣子，不嚴肅，搶救病人還在說笑，沒有同情心；另一種情況是，部分醫務人員不認為自己所從事的工作是為患者服務，“服務”意識不強，認為患者有求于他們，“專家”“權威”思想太重，沒有擺正自己的位置，對患者熱情不起來，工作不精心，久而久之成為一種“職業病”，這種認識上的差異是目前社會轉型，特別是醫療體制改革進程中的一種必然現象，是產生醫療糾紛的原因之一。

病情判斷失誤,貽誤治療詢問病史不詳,檢查簡單、粗糙，過分相信儀器或實驗檢查，沒有自己認真分析病情，,對病情沒有作出正確的判斷,使病情繼續發展,貽誤疾病的診治，最后出現問題手足無措，或把問題推給其他科室，造成問題擴大或糾紛。

明確各級各類醫師職責，實行科主任、醫療組長負責制：一級對一級負責，科主任、醫療組長為醫療安全的第一責任人。要求各位醫護人員認真負責地對待每一位病人，

嚴格執行各項關鍵性醫療制度：如首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、手術分級制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、分級護理制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、臨床用血審核制度等，有效防范、控制醫療風險，及時發現醫療質量和安全隱患。

加強業務學習，提高醫務人員的業務水平，使各科室的整體水平有一個大的提高，全院形成良好的學習氛圍。加強醫患溝通，使病人對疾病的診斷、治療、預后有大概的了解，不能盲目的治療，你自己心里有數而病人不理解，一旦出現效果不好，就會導致糾紛的發生

實行手術分級管理制度，重大手術報告、審批制度。嚴格執行大、中型手術術前討論制度，重點是：術前診斷、手術適應證、術式、麻醉與輸血選擇、預防性應用抗菌藥物等。必要時可以請醫技科室一起參加。圍手術期管理措施到位。術前：診斷、手術適應證明確，術式選擇合理，患者準備充分，與患者簽署手術和麻醉同意書、輸血同意書等。手術查對無誤；術中：意外處理措施果斷、合理，術中改變術式等及時告知家屬或代理人等；術后：術前診斷與病理診斷相符，并發癥預防措施科學，術后觀察及時、嚴密，早期發現并發癥并妥善處理。

醫療糾紛預防和處理預案 醫療糾紛預防和處理條例實施日期篇七

為認真落實醫療糾紛的應急預案，提高醫療安全意識，減少醫療糾紛事故的發生，確保醫療安全，根據《xxx傳染病防治法》等法律法規，在及各級部門的領導下，我院認真貫徹、省、市、縣有關文件精神，認真做好糾紛的防范工作，現將糾紛的防范工作總結如下：

一、高度重視，提高認識，加強領導，建立健全糾紛防控機制。

我院認真貫徹、省、市有關文件精神，積極采取有效措施，加大工作力度，采取有力措施，進一步加大工作力度，使糾紛得到了及時有效的解決和化解。

1、成立了糾紛排查領導小組。

由院長任組長，主治醫師任副組長及相關科室負責人任組員，領導小組下設辦公室，負責排查和調處糾紛的日常工作。

2、建立健全糾紛排查和調處工作制度，做到有制度、有措施，把糾紛防范工作作為重點來抓。

二、明確責任，認真落實，加大排查力度，把矛盾糾紛和糾紛調處在萌芽狀態。根據《關于進一步加強醫療糾紛防范和處理工作的通知》(衛、公司關于糾紛排查的通知(衛、公司26號)的要求，我院制定了切實可行的醫療糾紛排查和調處工作預案，成立了糾紛排查和調處工作組織機構，落實了糾紛排查和調處工作制度。

3、建立排查工作組織機構，明確了糾紛排查調處組織機構的職能，確定了糾紛排查工作的指導思想、排查內容、工作要求、工作要求，做到組織機構健全，責任人到位，責任到人，并做好排查登記工作。

4、明確糾紛排查的范圍、內容、類型、時限等;

5、建立糾紛排查和調處工作制度;

6、加強督促檢查，把糾紛防范工作落到實處。

三、開展矛盾糾紛排查調處工作：

7、加強調查摸底，掌握社情民意，建立調查摸底和調解工作臺帳。

8、及時了解各級部門和醫療單位糾紛和糾紛隱患，建立排查工作組織機構和工作人員。

四、認真開展矛盾糾紛排查調處工作，把矛盾糾紛消滅在基層，杜絕了不穩定因素的發生。

為認真落實糾紛排查和調處工作，我院采取了以下措施：

9、組織人員及時排查，掌握排查和調處工作的基本情況。

10、及時了解各級領導和醫療單位糾紛和隱患，建立排查工作組織機構和工作人員。

11、認真做好排查和調處工作記錄。

五、積極做好信息采集和信息報送工作，及時掌握醫療信息和醫療法律法規。

六、做好重點人群、重點人群的幫教排查、調處工作，把矛盾糾紛排查和調解工作落到實處。

八、進一步做好醫療糾紛排查和調處工作，切實把糾紛消滅在基層，杜絕在基層。

通過排查和調處，全院的醫療糾紛發生率為零，無一起醫療糾紛發生。