當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會時，就很有必要寫一篇心得體會，通過寫心得體會，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧。以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會范文，希望對大家能夠有所幫助。

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇一

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇二

愛崗敬業(yè) 我無怨無悔 我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。 想問大家一個問題：“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎?” 也許你會說：“我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事!” 在這里我要大聲的說：“你錯了!在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進的基石!公司酒店工作也是市場經(jīng)濟的橋梁，關(guān)系著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心!”

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè) 、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展。

我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)。

12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動力，下一步工作又是一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇三

據(jù)教學(xué)計劃的安排，__年3月7日至11年6月7分配到酒店實習(xí)酒店管理專業(yè)課程，3個月的實習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要，實習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識……使我受益匪淺，感觸頗深。

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務(wù)員工作心得

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。

要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做貢獻。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才。

很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進的科學(xué)知識，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù)。

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇四

一致認(rèn)為餐飲行業(yè)我不會待太久，但不知不覺一干就是5年了，不僅因為久了會產(chǎn)生感情，同時因為久了經(jīng)驗豐富了，所有事情都能得心應(yīng)手了。下面我對這半年做一份餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)，進而闡述一下我對餐飲的幾個心得。

服務(wù)員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應(yīng)怎樣處理?

一旦出現(xiàn)這種情況時，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應(yīng)該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。

客人在進餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時，語氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

客人在進餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如確實如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理?

客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請到一個比

較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴(yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很大麻煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。

上述餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)中的幾點突發(fā)情況供廣大餐飲服務(wù)人員參考，對于未來的半年，我將繼續(xù)努力，為了自己、公司、客戶更加努力!

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇五

實習(xí)對于大學(xué)生來講，既是一個難得鍛煉自己能力的機會，也是一個艱難磨煉自己的歷程。而對于我的實習(xí)期，也正是如此。在實習(xí)期里，我成長了很多，但也有很多需要改進的地方，有很多需要總結(jié)的地方。

20__年__月__日，我作為一名服務(wù)員來到__餐飲參加實習(xí)。開始了我段歷練的過程。開始由一個沖動、喜歡意識用事的大學(xué)生到一個成熟理智而又堅強的社會人士的轉(zhuǎn)變過程。

在實習(xí)期里的有一次，我被安排到了負(fù)責(zé)__包廂里的工作。因為那是我第一次負(fù)責(zé)包廂的工作，所以還有點生疏，也有點緊張和不安。而剛好那一次，負(fù)責(zé)我隔壁包廂的同事，又臨時有事要拜托我?guī)兔φ湛础Ｔ矩?fù)責(zé)一個包廂就已經(jīng)讓我有點應(yīng)接不暇，現(xiàn)在又還要照看另外一個包廂，我更加的有些不知所措了。所以就在上菜的過程中，出了差錯，我把一桌的菜上到了另外一桌里上。引來了客人的極度不滿，并且還對我說出了很難聽的話，聽著那些話，我眼淚就不爭氣的流了下來，然后，也不管客人有沒有消氣，就擅自離開了包廂，離開了工作崗位，跑到了員工宿舍里，一個人躲在那里哭。好一會兒，我才平靜下來。也才意識到自己做的不對，我不應(yīng)該一遇到困難就去躲避，不應(yīng)該挨了一頓批就感覺自己遭受到了天大的委屈。

我一直以為，自己足夠堅強，不管是面對工作中再多的磨難和委屈，我都能夠堅強的應(yīng)對，但是當(dāng)真正面對工作中那些委屈時，我才發(fā)現(xiàn)我自己依然還帶著學(xué)生時代的意氣用事，依然還帶著十足的幼稚氣息。

直到通過這段實習(xí)期的磨煉，我才知道不管是在任何一份工作中，我們都可能會遭受到不一樣的委屈，所以，我們沒有必要被一時的情緒而影響到自己。我們要做生活的主人，要學(xué)會做情緒的主人。所以在這一份工作中，我學(xué)會了如何調(diào)節(jié)自己的情緒，如何放穩(wěn)自己的心態(tài)。這不管是對于我現(xiàn)在的工作，還是對于我以后未來的發(fā)展，都是十分重要的。

我必須要經(jīng)受的住生活對我的磨煉，經(jīng)受的住工作給我?guī)淼膲毫痛驌簦也拍軌蛘嬲兴砷L。所以，在今后的人生中，我會挺起我的胸膛，繼續(xù)昂首闊步前進。

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇六

在服務(wù)行業(yè)待了五年之久，對服務(wù)員的工作有一些自己的心得，這次我將根據(jù)自身的體會做一份全面的服務(wù)員工作心得總結(jié)，我將從語言、觀察、交際、應(yīng)變、記憶、營銷等多個發(fā)面介紹一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備的能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

三、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

四、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

五、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

以上服務(wù)員工作總結(jié)中，主要介紹了一名優(yōu)秀服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)該具備的強勁能力，希望能給仍在服務(wù)行業(yè)摸爬滾打的同胞們一個建議和指引。

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇七

20__年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，使我開闊了思路，加強了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡要小結(jié)如下：

1、在日常工作中我們樹立了三個理念

(1)顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

(2)細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。

(3)文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

2、餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。

3、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計劃，組織員工進行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

4、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命。

5、規(guī)范企業(yè)管理，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在后勤此情形下，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚團結(jié)、高效、務(wù)實、奉獻的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊藏新的機遇，只要我們堅持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20__年的各項工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻。

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇八

現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇九

在我們餐廳有實習(xí)崗位，想要成為正式人員，就必須要敬禮我們餐廳的考驗與磨礪，我在實習(xí)期間也經(jīng)歷了很多變化學(xué)習(xí)很多，對于工作有了更多的感悟。

做一個服務(wù)員我原本想的也非常簡單，只要把客戶需要的東西給客戶，在客戶需要我們出現(xiàn)的時候及時出現(xiàn)。但是等到了工作中并沒有想象中那么容易。其中也有很多講究，來到餐廳我就受挫了，在那時有一個比較胖的客戶，一家人來到我們餐廳，吃飯的時候因為沒有及時給他們收拾讓他們非常惱火，最后我還被經(jīng)理訓(xùn)斥了一頓，內(nèi)心的委屈與難受根本無法宣泄。

好在有同事的安慰讓我可以平復(fù)，對于這樣的情況我也清楚不是我一個人的錯，大家都有錯，但是客戶錯了我們不能怪罪，因為客戶是上帝需要我們?nèi)フ疹櫤萌ナ谭詈茫@是我們的工作，我需要諒解也需要去做好自己的工作。

從此之后我工作就長了個心眼在工作的過程中會詢問其他同事，同樣也會自己總結(jié)經(jīng)驗，在積累中前進，避免犯錯。在工作中我們要擦亮眼睛，能夠準(zhǔn)確的猜到客戶的心里需要，在客戶需要一些美味佳肴的時候能夠及時獻上讓客戶可以及時遲到自己想要的東西，讓我們的服務(wù)充滿人性化讓客戶感到我們工作的用心，這樣就算我們犯錯了也不會受到多少懲罰，可以讓我們更多的了解和接觸客戶。

同樣作為服務(wù)人員自身的禮儀禮貌是最基本的，這體現(xiàn)一個餐廳的文化，素養(yǎng)，穿著整潔，文明禮貌的服務(wù)員大家都喜歡都愿意接近，對待客戶做好基本禮儀，用微笑作為我們的武器，這樣能夠很好的拉近與客戶的距離又不會讓客戶反感，就算客戶有什么不愉快的事情也都愿意心平氣和的與我們說，這樣能夠減輕我們的鞏固走壓力讓我們的工作有更多的選擇，能夠更好的得到客戶的認(rèn)可。

工作是一門學(xué)問，需要學(xué)習(xí)的東西非常都，我們要考慮的東西不只是目前的還有其他，比如客戶的心里活動，能夠了解客戶，能夠從客戶的言談中清楚客戶的情況根據(jù)客戶的需要給客戶合適的點菜單等，這都是需要通過工作來磨練出來，在工作中我們要磨礪出一雙火眼金睛，能夠做好自己的工作，把客戶至上的道理明了于心，做到不爭，不搶，遇事，能退就退，謙讓有禮，雖然會在這過程中吃虧，但是能夠贏得更多客戶的尊重。與客戶吵架，與客戶爭執(zhí)雖然最后獲得了勝利，但是只會讓客戶看到我們盛氣凌人，讓客戶看到我們的作態(tài)，只會反感，可客戶需要我們呵護，需要我們?nèi)フ疹櫋Ｒ驗槲覀儗儆诜?wù)，做的就是讓我們更好的服務(wù)于客戶。

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇十

暑假期間，我在尋甸的一家餐館打工。在暑假有限的時間里，我充分利用，以充實自己。通過實踐，來領(lǐng)略社會，了解社會。這份實踐報告便是對我暑假期間實踐學(xué)習(xí)的整理和總結(jié)。

在暑假沒有來臨之前，我便將暑假的時間排滿，便是為了讓這個假期過得更充實與有意義，不再重復(fù)以往的空虛與閑度。更是改變只是在書中學(xué)得知識的方式，通過實踐來獲取不一樣的知識，體味不一樣的生活，以便能學(xué)習(xí)更多的知識。帶著很多目的，讓我對本次實踐充滿激情。想體會一下打工者的生活，嘗嘗自己賺錢的滋味，或酸或甜，絕知此事還須躬行。本次實踐的主要目的是通過打工，了解社會，是自己更加成熟，學(xué)習(xí)在書中學(xué)不到的知識，讓自己多一份經(jīng)歷，提升自己的能力，拓展自己的能力，拓展自己的知識面。

出去找工作才發(fā)現(xiàn)找一份工作并不是如自己想象中的那么容易，看著很多店貼著招聘啟事，進去一問，基本都是招長期工。短期工、暑假工的工作少之又少。終于在找了三天之后了找到了一份在餐館的工作。

找到工作的第二天，我便開始了暑期的打工生涯。由于沒有太多的工作經(jīng)驗，所以我工作起來特別的賣力與認(rèn)真。通過幾天的學(xué)習(xí)觀察，我便熟練地掌握了工作流程。每天上午8：30上班，晚上9：30下班。早上上班的第一項任務(wù)便是收拾昨天客人走后的餐桌，掃地、拖地。等衛(wèi)生打掃完之后，便是擺上碗筷，等待客人的到來。當(dāng)有客人時，幫忙招呼一下，上茶水，報價、幫客人點菜開單。然后，便是傳菜。客人在吃飯期間有什么需要，及時提供。客人走后，便是收拾餐具，打掃衛(wèi)生。雖然看起來簡單，不過客人多時，也時常手忙腳亂。特別是當(dāng)客人等待很長時間時，總是會催老板快一點，老板催促服務(wù)生快一點，服務(wù)生催促廚師快一點，廚師恨不得要催時間慢一點。打工累點是自然的事。與受氣相比，受累是算不了什么的，特別是像我這種初出茅廬、沒有經(jīng)驗的學(xué)生。每天面對不同的客人，每個客人都有不同的性格和習(xí)慣。有很多客人喝醉酒后，總是亂說一些我們難以應(yīng)付的問題，還有時有的客人會拿服務(wù)生開玩笑。而作為一名服務(wù)生，是沒有發(fā)脾氣的權(quán)利的，也不能與客人爭吵爭辯，因為顧客就是上帝。

而工作中并非只是收顧客的氣，有時工作中的失誤與不足，還會挨管理人員的訓(xùn)。不過在一段時間以后，我便慢慢適應(yīng)了。作為一名打工者，在顧客和老板面前，要做的便是服從、服從、再服從。其實，老板大多數(shù)時候是很關(guān)心員工的，有時會鼓勵我，在受到顧客的委屈時，也會給予安慰。有機會時，其他的老員工，總會給我講很多道理事情和處理的方法。我也會問一些自己不明白的問題，他們也能幫我很好的解答。我在其中學(xué)到了不少社會知識和一些為人處事的原則。出門在外，打工受氣在所難免。所以想得開了，再大的誤會也會煙消云散。在飯店打工，以前以為沒有客人的時候會是閑著舒服。工作之后才發(fā)現(xiàn)，即使沒有客人，也要站著等候客人的到來。一天站10個多小時的生活，開始并不是很習(xí)慣。即使習(xí)慣以后，一下班也有立刻坐下的沖動。不禁悟到：站得久了，發(fā)現(xiàn)可以坐著的人就是幸福的。由于是在餐館，所以吃到很多以前未曾吃過的東西，也算是開了口界。由于常在門口站著，店門前恰好是一條公路，所以了解了很多不同類型的車，寶馬、奔馳也不再像以往那么眼生。常在城市轉(zhuǎn)，這里養(yǎng)狗和鳥的特別多，也看到很多不同品種的狗和不同種類的鳥，煞是有趣。

到了8月18日，我一個月的打工生涯結(jié)束了。老板為了給我送別，準(zhǔn)備了好的酒菜，讓我非常感動。老板對我一個月來的工作給予了肯定，他表示很滿意，并滿口的贊意，讓我感到很欣慰。我想這都是我應(yīng)該做的。一個月來，對老板的落落大方、管理方式、經(jīng)營策略都廣有認(rèn)識，其實做老板也非一件易事。一個月很快就過去了，回憶和很多員工一起忙碌的日子，還有點戀戀不舍的感覺。或許我已經(jīng)習(xí)慣了打工的生活。一個月的辛苦也是有回報的，拿到工資時，真的很欣慰。但是并不是因為有錢可以領(lǐng)，也不是結(jié)束了打工的苦日子，而是自己的付出終于有了結(jié)果和回報，自己的實踐也有了收獲。回想一下自己的努力，覺得很值。我一個月的工作也到此畫上了圓滿的句號。道聽途說的苦遠(yuǎn)不如親身嘗到的苦感受深切。打工的生活與學(xué)校的生活是判若兩世的。

真正體會到打工的苦時，方知大學(xué)生活的其樂無窮。親身于社會中體驗生活，才明白生活根本不能和小說電影相比，生活比它們復(fù)雜多了。每個人都很辛苦。這個世界不會符合你所有的想象，甚至連一個你的想象也不符合，可是我們還得生存下去。通過本次實踐，我知道了父母的辛苦和供我上學(xué)的艱辛。想想以我一個月一千多一點的工資計算難以維持我一年的大學(xué)生活的。原本以為辛苦的我，在經(jīng)歷過一次打工后真正明白，比起打工的艱難多阻，這點苦又算得了什么。社會比想象中的復(fù)雜還要復(fù)雜。世界雖有太多的五彩繽紛，但看起來遠(yuǎn)不如大學(xué)的單純美。經(jīng)過打工的磨練，更知原來大學(xué)生活的純真是多么美好.這讓我更加懂得珍惜大學(xué)生活，人生這段美好的時光。在打工中，正是由于工作中的失誤與不足，讓我學(xué)會虛心接受批評，并認(rèn)真改正，明白拒絕對錯誤的認(rèn)知，便會導(dǎo)致正確的遲來。這份工作讓我變的更有耐心，更能熱情地對待周圍的人與事。當(dāng)從暑假實踐中走出，感覺像是由難入易，猶如金蟬脫殼，一切變的都是如此容易。通過實踐，真正使自己豐富了知識，磨練了意志。我將用我在實踐中學(xué)到的知識，讓大學(xué)生活變得更美好。

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇十一

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一個月多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將度工作情景作總結(jié)匯報。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每一天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，異常是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同提高。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作資料，進行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須立刻清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。

這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)供給重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。

根據(jù)新員工特點及入職情景，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視主角轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因主角轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求堅持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改善，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情景從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上構(gòu)成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情景下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

20__年上一個月是我實現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一個月，在這一個月中，我有收獲，也有不足。在下一個月，我將努力改正過去一個月工作中的不足，把接下來的工作做好。

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇十二

今年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。現(xiàn)將工作總結(jié)：

一、培訓(xùn)方面

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點

1、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。

2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!

3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的問題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。

5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。

總之，20__年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們餐館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇十三

本人于20__年3月5日至7月4日在__酒店進行了接近__個月的酒店業(yè)務(wù)實習(xí)。我在該酒店餐飲部做服務(wù)員，實習(xí)期間對酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識有了相當(dāng)?shù)牧私夂驼J(rèn)識，也對酒店的運作程序有了務(wù)必的熟知，鞏固了自己所學(xué)的專業(yè)知識。在服務(wù)技能上有所提高，在個人服務(wù)意識上有所提升。

1.1實習(xí)的目的和好處

透過本次實習(xí)，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務(wù)意識，加強自己的給人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。

1.2實習(xí)單位介紹

小龍蝦酒店位于最繁華熱鬧的大街，能夠乘車沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應(yīng)來吸引周圍的顧客，贏得了“吃龍蝦”的美譽。

1.3實習(xí)要求

在酒店實習(xí)期，按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工作，還要做好分外的事情。在服務(wù)技能上加強訓(xùn)練，到達(dá)一流的水平;在服務(wù)意識上加強思考，到達(dá)超前的意識。不管是在客人面前，還是在上級領(lǐng)導(dǎo)面前，表現(xiàn)自己好的一面，得到客人和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

2.實習(xí)崗位和資料

2.1實習(xí)崗位

我的實習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員，每一天做的事：布草的盤點及清洗、茶水服務(wù)、擺位、擦餐具，備好毛巾，整理包間，檢查清潔衛(wèi)生以及臺面。每一天我都按要求地做好各項準(zhǔn)備工作，以及客人用餐時的服務(wù)工作。

2.2實習(xí)資料

2.2.1迎賓、問候客人

當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，明白客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2.2.1呈遞菜單并點菜及酒水

詢問客人是否能夠點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否能夠起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是常客，可能會早已透過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以能夠直接向主人詢問是否能夠通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

2.2.3服務(wù)酒水

如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

2.2.4上菜服務(wù)

上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選取不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!”

2.2.5餐間服務(wù)

煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要立刻手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問主人是否要再加。

2.2.6拉椅送客

客人起身要離開時，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

2.2.7餐后整理工作

歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺:先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

3.實習(xí)總結(jié)

經(jīng)過四個月的實習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進步。在那里我學(xué)到的不僅僅僅是理論知識，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識。最主要的是不僅僅僅讓我學(xué)會了做事，還教會了我如何做人。對培養(yǎng)我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的好處。

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇十四

為了進步自己的實踐能力、交際能力、思考能力和為了使自己的冷假過得成心義，也想通過親身體驗社會實踐讓自己更進一步了解社會，在實踐中增長見識，鍛煉自己的才華，培養(yǎng)自己的韌-，自己的能力能否被社-承認(rèn)。想通過社會實踐，找出自己的不足和差距所在。

之前也想過，學(xué)我們工科-的，最最少應(yīng)當(dāng)找門當(dāng)戶對的實踐，但是專門機構(gòu)統(tǒng)計的現(xiàn)在的畢業(yè)生出來后只有極少的一部份會做與自己-符合的工作，再加上多一份經(jīng)歷，便有多一份收獲。因此，在工作的進程中，我都在不斷的提示自己，不斷的對自己要求，把手上的活，當(dāng)作是自己的本職工作，因此，在征得父母的同意以后，我參加并且通過了肯德基的口試。

相信大家都吃過肯德基，不過在肯德基工作過的人不是很多。剛進肯德基的第一天，我以為這是一項很輕易的工作，服務(wù)員們點點餐，收收盤子，做做清潔。可是等我接觸到這些工作的時候，才真正知道這一切是多么的不輕易啊。俗語說:臺上一分鐘，臺下十年功。我們只看到收銀員流暢的點餐速度，卻不知道這一項簡單的工作她們要付出多少。在肯德基上班首先要記住很多的東西，比如:產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的包裝等等。就算是記住了這些東西還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，由于收銀不是在學(xué)校做考卷，死記硬背不能解決實際題目。

培訓(xùn)完后，第一次上柜臺我收銀完成的疙瘩、僵硬，還總是遺漏步驟，不是沒有建議-銷售，就是沒有重復(fù)點餐，一次，我為一名顧客購買餐點時又忘了建議-銷售，經(jīng)理在一旁提示:你的建議-銷售呢?一下荒了手腳的我就隨口補充-的向那位顧客建議了一份套餐。結(jié)果人家自然是不要的。顧客走了以后，經(jīng)理對我說:顧客已買了這么多東西，你再建議他買套餐，你覺得會成功嗎?這樣的建議-銷售不是即是沒有嗎?像剛剛這類情況你可以建議蛋塔、玉米-拉之類的甜點、配餐。建議-銷售要有效果，不要不經(jīng)大腦胡亂說一通。

在前臺有四大點是十分重要的:

1、速度

盡人皆知，肯德基是快餐食品，夸大速度是它的一個重要的特點。

作為餐廳的服務(wù)員，位顧客提供最快捷的服務(wù)是從上班第一天起就被反復(fù)夸大的。在肯德基，這個快字不再是粗略的定-詞語，而被賦予了確定的量化標(biāo)準(zhǔn)顧客在進進2秒鐘內(nèi)要遭到招呼;對每位顧客的配餐要在1分鐘內(nèi)完成;每位顧客排隊購買餐點的時間都應(yīng)當(dāng)在5分鐘之內(nèi)。這些明確的數(shù)字標(biāo)志著一旦穿上制服，站到柜臺上，一切行動都必須是迅捷的，不能有半點拖沓。和其他收銀員站在一個柜臺上，他人已接待了三、四個顧客，而你卻連一筆幾十元的生意都沒有結(jié)束。這樣的差距是盡對不能用新人來作為解釋的。所以提升速度是我面臨的第一重要題目。速度的增加一方面可以通過一遍又一遍的收銀來取得，但同時思想上的重視是更為重要的。只有思想高度集中了，全身肌肉都繃緊了，各部位都調(diào)和合作，才能在高峰時段跟上其他收銀員節(jié)奏。曾有短時間里，自以為自己的速度已很快了，但是當(dāng)有一次親眼目擊了店長收銀、配餐的速度后，我才知道真實的迅速是甚么標(biāo)準(zhǔn)，連顧客都忍不住稱贊:肯德基的速度真快啊!

2、挑戰(zhàn)千次

千次是在柜臺上經(jīng)常被提起的一個名詞。

所謂千次就是一種產(chǎn)品在1000個顧客中所被購買的份數(shù)。由于各種緣由，肯德基公司會在某段時間里對某個產(chǎn)品的銷售提出一定的要求，各家餐廳對指標(biāo)的完成情況就通過千次得以體現(xiàn)。例如肯德基總是在不斷推出新的品種，以豐富其產(chǎn)品的種類。在投進大量人力、物力、財力研發(fā)、宣傳以后，公司自然希看在新產(chǎn)品是不是被市場接受?消費者的愛好程度如何?這些題目上能有好的-。千次就成了回答這些題目的重要指標(biāo)。

3、遭受champs

肯德基全球推廣的champs冠-計劃是肯德基獲得成功業(yè)績的主要精華之一。

其內(nèi)容為:c?cleanliness?保持美觀整潔的餐廳;h?hospitality?提供真誠友善的接待;a?accuracy?確保正確無誤的供給?m?maintenance?維持良好的裝備;p?productquality?堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品;s?speed?留意快速迅捷的服務(wù)。每月公司都對餐廳的champs狀態(tài)進行打分。因此，檢查職員也被稱為champs，同時他還有一個中文名字神秘顧客。由于檢查職員是以顧客的身份來餐廳進行檢查。員工甚至管理組都不知道他是誰，也不知道他甚么時候來。他會以顧客的身份來餐廳買一分餐點，并坐上一段時間，從而給出餐廳champs的成績。

4、重視團隊精神

一家餐廳在運營期間，柜臺、總配、大廳、廚房多處區(qū)域都在同時運作。

十幾個員工在一起工作，我們就是一個團隊，為餐廳的運營共同出力。所以員工間的相互溝通、相互協(xié)作十分常重要的。在肯德基的柜臺上很少能看到只有一個收銀員的情況出現(xiàn)。緣由就是我們是一個團隊，任什么時候候隊員之間都會相互協(xié)作。相互協(xié)作的精神，使我們?yōu)樗送瑫r也為自己提供了更好的工作環(huán)境。實在，能作為其中的一份子，往窺視一個世界五百強企業(yè)的運營模式，你不能不贊嘆人家的成功。如何作為一個快餐店存活于這個競爭如此劇烈的市場里，這里面確切很多值得我們往學(xué)習(xí)。他們的那種模式不是簡單的復(fù)制就可以復(fù)制出來的!肯德基的產(chǎn)品簡單得你只要你是個健全的人你就能夠制作出來，每種產(chǎn)品都有規(guī)定好規(guī)格，重量，體積，溫度，不因廚師的水平而發(fā)生口感上的變化。

另外，我開始一直覺得自己作為一個兼職，那些全職會欺侮我，會甚么都讓我自己做，所以開始往的時候總是謹(jǐn)慎翼翼，生怕出錯，可是事實其實不是那樣，她們對我都很好，很主動幫你忙。。。很多人都很照顧新手，盡量交你所需要的東西。哈哈。。。謝謝你們!謝謝你們教會我很多很多東西，有技術(shù)上的，有社會經(jīng)驗，真得是三人行，必有我?guī)煱?以前總以為自己是大學(xué)生，就自視清高，可是我現(xiàn)在覺得自己在她們眼前是書呆子一個，很多很多事情，真的是需要跟她們請教!所以我覺得，這也是我的收獲之一!

還有，就是之前花錢時從不覺得累，但掙錢時就不一樣了，由于在學(xué)校坐習(xí)慣了，忽然站7。8個小時真得受不了，不過還好，后來都適應(yīng)了!哎。。。實在之前聽他人也說賺錢不容易，可是總沒有自己往親身的體會，而這次，自己通過親身的體會，真的是。。。是。。。。三個字:不輕易!所以真要珍惜自己學(xué)習(xí)的機會，珍惜父母的勞動成果，固然我平時已比較節(jié)儉了，可是還是有時候會頭腦發(fā)熱，亂花錢，以后真得不能再這樣了，要理智消費!另外，固然，覺得累，但也考驗了我的意志力，特別是在實在站不住的情況下，我不停的告知自己:要堅持一會，這是一個難得的鍛煉的機會!有時候，人真得需要發(fā)揮主觀能動-，每當(dāng)我這么想的時候，我就會真得堅持下來!真得克服自己，所以總有一種成績感!我還想再談一下當(dāng)我拿到那唯一的幾張票票時的感受，當(dāng)時，真得是激動萬分，由于那究竟是我自己的勞動成果，手里緊握著那些錢，感覺自己像個大人一樣，可以自己賺錢，可以靠自己賺取生活費，我的雙手原來可以創(chuàng)造價值。固然微不足道，但足以讓我激動好一會了，這類感覺很美好!!

總之，這次打工的經(jīng)歷真得讓我刻骨銘心!!我所收獲的只有我自己知道!在短短一個月的打工生涯中，我覺得我不單單是學(xué)到了一些知識，更重要的是練就了自己的韌-，讓自己明白了很多道理，很多看似簡單的道理，也為我自己踏進社會作好展墊，人，總是需要往磨練，往拼搏，要不豈不是在人間白走一遭嗎?固然我其實不迷信，但我一直相信:既然給你做人的機會，那末就要好好的掌控!還有，我仍然覺得，學(xué)校的生活和社會的生活是有很大不同的，學(xué)校的關(guān)系還是比較單純的，同學(xué)們的友誼也是比叫真的!

另外，學(xué)習(xí)的機會也是如此的難得，所以，珍惜和掌控現(xiàn)在，只有這樣，才能對得起所以關(guān)心自己的人!不管怎樣說，我覺得這次打工的經(jīng)歷會永久印在我的腦海里，而且我相信以后這樣的機會還會有很多，我一定會多爭取，多鍛煉，不斷進步自我!挑戰(zhàn)自我!!固然不是我的第一次社會實踐，但我以為是一次成功的，有用的，受益非淺的社會實踐這將會對我的以后學(xué)習(xí)起很大的幫助的!我會更珍惜自己現(xiàn)在具有的一切，是那末來之不容易啊!以上就是我署假的報告，可能其實不是一份很規(guī)范報告，但確確切實我這半個月工作中的感受，也固然那份工作其實不與自己的-有很大的接口，但我以為，不管任何一種償試，都是對自己以后很寶貴的充實。

服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié) 服務(wù)員工作心得體會感悟簡短篇十五

過去的一個月在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好!淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一樣.

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。

2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。

新的一月即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實地，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作，努力進步自身的綜合素質(zhì)，進步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。