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服務人員的不足之處和需改進的地方篇一

“一站式”管理服務整改措施

根據xx地稅局關于2010年度工作考核情況的通報要求，針對通報反映我局“一站式”管理服務工作還存在的問題，我局認真查找原因，制定如下整改措施：

規范事前、事中、事后監督管理職責，嚴格落實事后調查監督機制。一是加強培訓學習。組織相關人員認真學習《xxxx地稅局“一站式”服務業務操作規程》、《xxxx地稅局“一站式”服務涉稅事項事前、事中、事后監督管理辦法》等制度辦法，進一步掌握每一個涉稅事項的業務范圍、法律依據、資格審核、資料審核、辦理時限、工作流程、表證單書、事后監督等各項工作流程和崗位職責，要求各崗位操作人員嚴格按照操作規程進行業務操作，并由征管科定期對稅收管理員履行事后監督職責的情況進行督查。二是規范“下戶”管理。管理部門在收到審批窗口轉來的資料后應在規定期限內對涉稅事項進行實地調查核實，并出具調查報告反饋至審批部門。對提供虛假資料、采取欺騙手段取得涉稅審批手續的，撤消相關審批項目，并按征管法有關規定進行嚴厲處罰，同時追究相關責任人的執法責任。三是強化重點稅源監控管理。稅務所根據“一站式”服務平臺納稅申報項目反映的異常信息，有針對性地開展管戶巡查工作，在巡查中發現有較大問題的，提交稅源管理科進行納稅評估和檢查處理。四是加強

征管信息反饋和工作協作，共同抓好稅源管理。針對一站式管理服務過程中因工作銜接不到位而造成的征管薄弱環節，由征管信息科牽頭，定期召開由征收管理所、各稅務所參加的征管聯系會議，及時反映征管工作中遇到的問題，相互協調，按照各崗位職責及時解決問題，強化事后監督。

二0一一年二月二十二日

服務人員的不足之處和需改進的地方篇二

服務整改措施

篇1：衛生院公共衛生整改措施報告

王崗鄉衛生院20xx年上半年公共衛生服務

工作整改措施報告

根據衛生局20xx年上半年公共衛生服務績效考核情況反饋的結果,我院在第一時間召開了全體公共衛生服務工作人員會議，就檢查中出現的問題逐一進行分析討論現將整改意見向衛生局領導匯報如下：

一.健康檔案：

鄢溝村部分紙質檔案書寫不規范；有空項、漏項、隨訪表與臺賬不一致現象。

二.健康教育：

關于衛生院健康教育影像播放記錄不完整，公眾咨詢照片完整問題衛生院基本公共衛生服務辦公室，已把原始資料整理歸檔。鄢溝村衛生所健康咨詢活動缺失、健康教育照片、活動記錄不完整，現已整改。

三．孕產婦保?。?/p>

加強孕產婦管理，搞好兒童保健工作，下一步新生兒與產后訪視由衛生院婦產科訪視。

五．兒童保健：

我院將在下一步的工作中強化0-6歲兒童管理的規范化和標準化，對每個已納入管理的兒童，在規定體檢時間沒

來體檢者兒保科都將采取電話隨訪的方式跟蹤好服務好每一個兒童填寫每一份檔案，嚴格做到不缺項不漏項，真實實際。

六．老年人管理：

就衛生局公共衛生專項督導小組在鄢溝村、姑坡村衛生室檢

查老年人管理檔案中指出的問題，院長在檢查結束后立即帶領分管院長和公共衛生科長到達兩個衛生室針對檢查中發現的問題逐一給予現場解決，針對老年人管理檔案中出現的輔助檢查不全面，空項漏項較多的問題，院長指示：

有輔助檢查需要而沒時間檢查的老年人我院組織專人上門體檢，對于個別因身體殘疾無法進行輔助檢查的老年人要求在輔助檢查項旁邊注明原因并有家屬簽字或手印。

要求衛生室工作人員嚴肅分工紀律必須保證紙質檔案和電子檔案的一致性和真實性，嚴禁弄虛作假再有敷衍馬虎者一經查出嚴肅處理。

責令公共衛生科就日常對衛生室督導和隨機抽查工作中中出現的漏洞和失職做出深刻的檢討和保證，并給與待定處理。

要求衛生室自檢查15天內完成所有查漏補缺任務，并責成公共衛生科工作人員給予監督和復查，確保檔案的真實有效。

七．慢性?。ǜ哐獕?、糖尿病、精神?。┕芾恚?/p>

進一步強化對衛生室公共衛生工作人員的培訓制度和對衛

生室慢性病管理的督導力度 要求衛生室加強對高血壓、糖尿病、重性精神疾病患者的篩查和管理力度，要求填寫檔案必須規范真實準確，不能有空項缺項和漏項，要編碼完整排序有列；對如管理的患者要按時隨訪并及時填寫隨訪記錄表。要有視患者如親人的思想變被動的隨訪為探親訪友般的“拜訪”堅決杜絕一切弄虛作假現象發生，如連續多次被發現有弄虛作假現象的發生且經過批評教育后仍然執迷不悟者將解除衛生所所長職務。

八、進一步加強居民死因報告工作，對各村居民死亡不及時報告的與基本公共衛生服務經費掛鉤。

九、衛生監督工作

完善衛生監督各項資料，做好日常巡查記錄，及時上報衛生監督資料。十.資金管理:

正確使用公共衛生資金關系到百姓的身心健康必須?？顚?/p>

用，不能有絲毫差錯，鑒于這次檢查中出現的問題，要求財務人員重新學習國家基本公共衛生管理中的“資金使用規范”要進一步明確支出范圍和支出的內容且支出內容分類

要明確，支出附件要據實，實事求是嚴禁弄虛作假。

十一．預防接種：

我院將重新整合預防接種室和兒保室將預防接種和兒童保

健工作全面協調統一，是我鄉兒童預防接種工作再上新臺階！

鎮平縣王崗鄉衛生院 二〇一四年七月十七日 篇2：營業廳服務規范及環境整改方案

營業廳服務規范及環境整改方案

吉林移動公司xx營業廳

20xx年2月

為促進營業廳員工轉變思想觀念，增強服務意識，提升服務質量，針對日前“第三方”檢查中存在問題，營業廳組織全體員工學習認真學習了《中國移動通信營業廳營業工作規范》，并開展“如何加強服務長效管理、全面提升服務質量”大討論，力求實現規范操作、規范設施、規范行為，大力提升環境衛生及服務環境，為此特制訂了以下整改措施：

一、組織營業廳全體員工認真學習《中國移動通信營業廳營業工作規范》及《營業網點服務質量標準》，包括：營業網點環境標準、員工服務標準、柜臺業務辦理標準、大堂經理服務標準及營業網點常用文明用語和服務禁語，樹立員工“用心服務，從我做起”、“服務第一”的意識。

二、全面排查問題，及時落實整改措施。針對日前上級檢查中存在工作期間員工使用電腦玩紙牌游戲的問題，營業廳開展了全面自我排查，認真檢查員工在工作中是否存在不符合規定的行為，杜絕一切不規范行為。將所有工作電腦中的游戲軟件全部刪除，防止發生工作期間員工玩游戲等情況。通過對違規問題召開專題分析會，提出改進措施，堅持“四不放過”的原則，使全體員工受到教育，從中吸取教訓。

三、

四、加強柜員服務理念、服務技能培訓，增強員工對服務規范的執行力，使每個員工熟知本職工作崗位在服務過程中的質量要求，增強服務客戶的本領，進一步提高業務素質。

一是柜員上崗時做到精神飽滿、注意力集中。工作時間不聊天、不大聲喧嘩、不當客戶面撥打、接聽手機和收發短信息。二是柜員接待客戶時積極主動，做到面帶微笑、態度和藹、熱情周到，站立迎送、雙手遞接。

營業廳全體員工要以實際行動落實好整改措施，進一步提升移動營業服務水平，努力樹立“移動人”的良好形象，為用戶創造了方便、快捷、規范、真誠的服務環境，打造優質服務的新品牌，用實際行動贏得客戶的信賴。篇3：便民服務中心整改措施

金坪民族鄉便民服務中心整改措施

自20xx年6月我鄉便民服務中心成立以來，在鄉黨委政府的領導和縣行政服務中心的指導下，堅持以“便民、規范、高效、廉潔”的服務理念，不斷提升便民服務工作水平，取得了較好成績和效果。但在服務中心運行過程和工作探索中，也發現仍存在不少問題，與群眾的要求相比較，仍然存有差距，有待改進與提高?，F對照上級領導和部門對我鄉便民服務中心檢查意見及《縣20xx年度鄉鎮便民服務中心建設工作考核辦法》等有關要求，結合群眾路線教育實踐活動，我鄉服務中心認真查找自身問題，并提出整改措施如下：

一、存在問題

1、運行機制方面。內部管理有待進一步加強，制度落實有待進一步到位，規范化服務有待進一步提高，窗口崗位銜接工作有待進一步加強。鄉鎮工作人員偏少，中心工作人員往往兼管多項工作，既忙窗口工作，又忙站所業務、現場勘查、矛盾化解等工作，還忙鄉中心工作，窗口人員的任務是兩頭兼，工作是兩邊跑，沒有理順窗口之間、窗口與業務站所之間的工作銜接。

2、工作責任心方面。個別窗口人員工作標準不高、得過且過、應付了事現象，有時有上下班有遲到早退現象，在上班時間串崗、聊天，大聲說笑，辦事效率不高。有些部門盡管進駐了服務中心，但仍然習慣于老辦法運作，或舍不得

部門利益，或辦事圖自己方便，導致辦事時間過長，辦事效率低下問題仍然存在。

3、工作作風方面。個別工作人員服務理念不強，遵守中心服務規范欠認真，存在服務態度不好、辦事拖拉、效率不高的現象，主動服務、熱情服務不夠。

4、能力素質方面。有些崗位工作人員業務欠精，解決問題、服務基層能力不強。

二、整改意見

1、整合有效資源，健全服務體系。

加強組織領導，提高思想認識，克服服務中心是“臨時”、“擺設”等錯誤觀念，強功能、增效能、聚合力，進一步整合各部門資源，完善中心服務項目，健全中心服務體系。在服務指導思想上，要根據鄉鎮站所職能和農村群眾的實際需求，在行政服務基礎上，突出政策服務、事務服務、技術服務、信息服務、咨詢服務，增強中心服務的針對性和實際效果。

2、改進工作方式，提高服務水平。

圍繞“便民、規范、高效、廉潔”這個核心，延伸服務觸角、創新服務手段、完善分類辦理服務，為群眾提供全方位、零距離、一站式服務。

延伸服務觸角。在完善鄉鎮便民服務中心基礎上，規范村級便民服務代辦點建設，嚴密鄉、村便民服務鏈條，確保全天候地為群眾提供服務。

創新服務手段。在便民服務中心定崗定員定時上班的基

礎上，開展電話服務、預約服務、上門服務、代辦服務等多種服務方式，無論是否進駐中心服務項目，無論是否上班時間，群眾前往辦事都能提供優質服務。

完善分類服務。對在中心職權范圍內的，只要符合要求，可以當日審批的項目實行直接辦理制，做到即來即辦，當場辦理；對中心不能當場辦理，需要公告、論證或現場勘查的申請事項，窗口工作人員應直接負責，實行承諾辦理制；對需要兩個以上部門聯合審批的項目，只要材料齊全，實行聯合辦公，并聯審批制，在規定時間內辦結；對政策性法律性較強，一時無法解決或明確答復的事項，中心要提供受理服務并負責做好聯系協調工作；對需報上級審批的申請事項，實行全程代理制，在規定時間內幫助辦結；對不符合條件不予批準的項目，實行否定報備制，受理窗口現場口頭或書面告知不予批準的理由，并負責做好解釋工作。

3、加強制度建設，完善服務機制。

進一步建立健全各項工作制度，通過制度規范工作人員服務行為，通過制度強化窗口便民服務意識，通過健全制度使服務中心形成行為規范、運轉協調、公開透明、廉潔高效的長效服務機制。

一是建立服務公開制度。通過服務指南、辦事須知、熱線電話等形式，向社會公開服務項目、辦事程序、申報材料、承諾期限、投訴方式，方便群眾辦事，接受社會監督。

二是建立便民服務制度。健全崗位責任、服務承諾、首問責任、一次性告知、限時辦結、過錯責任追究等制度，簡

化辦事程序，縮短辦事周期，提高辦事效率。尤其要強化一次性告知制度，接受群眾的咨詢服務時，窗口工作人員必須一次性完全、清楚地口頭或書面告知所有應當做到和注意的事項。

三是加強教育，嚴格落實各項規章制度。認真組織學習相關的法律法規和各項規章制度。始終把措施制定、制度建設貫穿于便民服務中心工作紀律整改的全過程，嚴格日常管理，進一步增強了遵守紀律的意識，努力營造人人講責任、守紀律、處處抓效能和干事、創業、為民的濃厚氛圍。

四是加強督導檢查，加大獎懲力度。采取多種形式，對便民服務中心工作人員思想狀態、風氣狀態、精神狀態、工作狀態進行不定期督查暗訪。對于在督查暗訪中發現的問題，要實行跟蹤問責，記錄在案、定期通報等措施。對于工作人員不正確、不認真履行職責，發生亂作為、不作為行為，經調查了解后情況屬實的，依據相關法律法規和各項規章制度視情節輕重給予組織處理或紀律處分。通過規范管理，嚴格執行工作紀律，把各種問題、錯誤傾向消滅在萌芽狀態，真正實現以制度管人，以制度約束人，以制度引導廣大干部職工牢固樹立全心全意為人民服務的思想，以優良的作風促進各項工作的開展，為便民服務中心樹立的良好形象。

金坪民族鄉人民政府

20xx年6月4日

服務人員的不足之處和需改進的地方篇三

護理人員整改措施

【篇1：分級護理整改措施】

篇1：分級護理質量檢查評價分析篇2：創優護理服務存在問題及整改措施 存在問題及整改措施

神經內科

一、存在問題：

1、護理人員不足。

2、由于護士社會地位低、經濟收入低使護士缺乏工作熱情，消極怠工、敷衍、應付態度仍然存在，護理人員的服務意識淡薄，缺乏主動服務意識。

3、病人基礎護理不到位。

4、基礎操作不規范，部分護士在操作時為了省時省力，忽略操作細節，違反操作流程，工作較忙時更加突出，表現為無菌操作不洗手、不戴口罩，不嚴格遵守操作規程。

5、健康教育宣傳不到位，缺乏多樣化。

6、科室床位緊張，導致加床多，護士人員不足，導致環境欠整潔。 7、護理文書的書寫占用了護士大量時間，造成護士到患者床旁時間不夠。

8、分級護理要求落實不到位。 9、經濟價值在護理工作中未體現

10、年輕護士多，各項護理操作技術有待提高。

11、由于本科室護理工作量大，護士人員欠缺，護士不能按時完成護理工作，經常需要加班加點。

二、措施

1、加強宣傳和教育：組織護士學習《優質護理服務工作方案》、《茂名市“醫療質量萬里行”活動方案》及《茂名石化醫院“三好一滿意”活動工作方案》等文件精神。

2、夯實基礎護理，組織培訓及考核。

3、針對科室病人多，工作量大等情況，不單以經濟效益為目的，適量增加護理人員，提高護理質量和患者的滿意度，為科室的長遠發展做鋪墊。

4、根據科室特點，重新調整工作流程，修訂工作職責、各班次內容等，完善健康教育內容并實施。 5、護理部表格式護理記錄單的使用，大大縮短護理書寫時間，使護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務。

6、實行管床護士負責制，護理組長檢查督促，讓每個護士都分管床位，負責所管病人的健康宣教等，增強護士責任感。

7、針對護理人員服務意識淡薄，進行個人思想指導，使護士建立服務理念，轉變服務觀念，使工作更主動、積極。

8、加大基礎護理質量、分級護理落實情況的檢查力度，并與護士績效掛鉤，使護理質量得到提高。

9、針對年輕護士護理操作技術不高，進行指導及培訓，并進行考核，鼓勵年輕護士多與資深護士交流學習。

10、合理利用人力資源，積極調動每一位護士的積極性。篇3：護理部自查報告和整改措施 護理部自查報告及整改措施

我院根據大院附黨發2012（18）號文件，認真組織全員職工學習文件精神，根據要求對醫院各方面的工作進行了自查和專項整治活動。通過整改活動開展以來，現將我院護理部自查時存在的問題及整改措施匯報如下：

一、存在的問題

（一）醫療質量方面存在的問題：

1、簡化操作流程，不能嚴格執行“三查七對”制度。

2、交接班不仔細，不能嚴格執行交接班制度，交接不清。 3、巡回不及時，疏于對病人病情及液體滴速的觀察。

4、無菌技術觀念不強，消毒隔離不夠徹底，操作仍需進一步提高，一次性物品的銷毀不徹底、不規范。

（二）服務質量方面存在不足： 1、政治理論學習不夠深入。2、服務宗旨不夠牢固。

3、業務失去追尋目標，提升滯緩。

二、原因分析

1、對加強學習的重要性認識不夠；學習不扎實，主動性、自覺性學習不夠，從而使自己的觀念更新滯后。

2、沒有把理論學習放在重要位置，學習存在片面性，這是政治理論不成熟的具體表現。

3、理論與實踐“兩張皮”，沒有完全結合起來。三、整改措施

（一）切實加強護理安全教育，樹立以病人為中心服務理念，大力倡導變被動服務為主動服務的思想。 具體措施：

1、護理人員必須堅持例會制度，參加醫療安全教育學習，發現一次不執行按醫院的規章制度處罰。

2、結合我院開展的“優質護理服務示范工程”樹立以病人為中心的服務的理念，提供主動服務，加強護理人員的責任心，提倡護理人員用“愛心、細心、耐心和責任心”服務于患者，開展優質護理服務先進個人評選活動。

3、通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，做到“三好一滿意”弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系和諧。 具體措施：

1、要進一步落實《護士條例》、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，夯實基礎護理。

2、建立健全有關規章制度，明確崗位職責。

1)醫院、病房有完整的創建計劃、目標任務和實施措施，護理人員經注冊上崗，規范執業。

2)建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

3)建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

4)建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。3、明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

4、明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價機制。

（三）加強法律法規和各項規章制度和工作規范的學習。

具體措施：

1、開展《護士條例》、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》等法律法規的學習，讓護理人員掌握各項規章制度及法律法規條文。2、建立健全各項規章制度，嚴格執行操作規程，不斷規范護理工作流程，制定病人安全管理預案。

3、加強質量監控措施管理，加大關鍵質量控制力度，科室建立質控小組，定期檢查制度落實情況和各環節質量管理，把質量問題消滅在萌芽狀態，消除和減少隱患的發生。

4、反復強化護士的法律意識，利用晨會和平時業務學習進行法律知識與防范醫療糾紛案例的講課，用具體案例告知護士，任何一個細小環節的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失。定期召開安全分析會，讓護理人員結合崗位工作，尋找容易出現錯誤的環節，尤其對出現的問題，分析原因并制定改進措施。更新管理理念，鼓勵護理人員上報安全隱患，并設立隱患自查報告獎勵制度，如隱瞞不報，則按相應制度懲罰。

（四）加強護理“三基”“三嚴”的學習考核。

具體措施：

1、強化理論考試和技術操作考核。

2、鼓勵護理人員參加院內外的各種形式的業務學習、培訓。

3、制訂優惠政策，鼓勵護理人員參加成人高等教育以提高護理人員的業務技術及理論知識。

4、采用請進來走出去的辦法，加強護理新業務新技術的學習，每二月請上級專家來我院指導講課，護理人員輪流到上級醫院短期培訓。

（五）加強護士條例的學習，嚴格執行醫囑執行制度，堅決杜絕用藥與醫囑不符的現象發生。具體措施：

加大督促檢查力度，一旦發現護士用藥與醫囑不符，嚴肅處理。

（六）加強無菌操作規程的培訓、無菌物品的管理、做好各種無菌物品的發放使用流程管理及高壓鍋滅菌監測督促檢查工作；做好傳染病人的消毒隔離工作，督促做好衛生員的病房終未處理工作。

具體措施：合力分工，加強護理人員的責任心。

（七）加強值班交接班制度。

具體措施：

1、一周一次核心制度的學習。

2、一周一次至少護理人員集體交接班。 3、加大行政查房的檢查督促力度。

【篇2：護理不良事件整改措施】

篇1：護理不良事件成因分析及改進制度

護理不良事件成因分析及改進制度

一、護理不良事件主要成因分析

1．查對制度不嚴：因不認真執行各種查對制度，而在實際護理工作中出現的不良事件仍占較高比例。具體表現在用藥查對不嚴，只喊床號，不喊姓名，致使給患者輸錯液體或發錯口服藥。只看藥品包裝，不看藥名，查藥名看字頭不看字尾，對藥品劑量查對不嚴，對用法查對不嚴，對濃度查對不嚴等。

2．不嚴格執行醫囑：表現在盲目的執行錯誤的醫囑，違反口頭醫囑的規定，錯抄漏抄醫囑，有時憑借主觀印象，未能及時發現病人用藥劑量的更改而對病人造成影響。對醫囑執行的時間不嚴格，包括未服藥到口或給藥時間拖后或提前2小時，錯服、漏服、多服藥，甚至擅自用藥。有的漏做藥物過敏試驗或做過敏試驗后，未及時觀察結果，又重做者，搶救時執行醫囑不及時等。

3．藥品管理混亂：表現在幾種藥品混放，毒麻藥與一般藥品混放，注射藥與口服藥混放，內用藥與外用藥混放，藥品瓶簽與內裝藥品不符，藥品過期，需冷藏藥品未放冰箱保存等管理失誤引起護理不良事件發生。

4．不嚴格執行護理規章制度和護理技術操作規程：不嚴格執行護理分級制度，表現在不按時巡視病房，觀察病情不仔細，護理措施不到位，臥床病人翻身不及時造成褥瘡；違反手術安全查對制度，造成器械、紗布遺忘在手術切口中；違反護理操作規程，如護士讓家屬給病人鼻飼造成窒息；輸液時忘松止血帶造成擠壓綜合癥；靜脈注射藥液外滲引起局部組織壞死；各種檢查、手術因漏做皮膚準備或備皮劃傷多處而影響手術及檢查者；洗胃操作不當造成胃穿孔；給病人熱敷造成燙傷或冷敷造成凍傷等。

5.護士不嚴于職守，責任心不強，年輕護士缺乏護理經驗 表現在值夜班睡覺，離崗，不及時巡視病房，對病人不負責，工作時思想不集中，而造成嚴重后果；另外，護士由于年輕經驗不足，對有些藥物在不同途徑的治療目的和效果不了解，對發生的病情變化不能及時判斷和反應，出現一些不應發生的錯誤。

6.護士消極倦怠心理極易引起護理不良事件發生:由于護理工作平凡瑣碎，技術與服務要求高，精神高度緊張，思想壓力大，易引起護士的消極倦怠心理，表現出思想不集中，工作缺乏熱情，對待病人冷漠，與醫生和病人缺乏交流而造成不良事件發生。 二、護理不良事件的改進措施

1．嚴格執行護理三查七對制度。

2．嚴格執行護理分級制度，密切觀察病情變化，對老、幼、昏迷病人按需要加防護欄，躁動病人應用安全約束帶防止墜床，精神異常和有自殺傾向病人應密切觀察動態，防止因護理人員疏忽大意而發生以外。

3．加強各種藥品管理，注射藥與口服藥，內用藥與外用藥分開放置，藥品瓶簽與內裝藥品相符，藥品定時檢查，使用時做好時間標記，遠期先用，及時調整確保無過期，毒劇麻藥專柜上鎖，專用賬冊，嚴格交接班，做到帳物相符。

4．定時檢查各種急救藥品、物品，急救設備，嚴格交接，保證功能良好齊全，使搶救順利進行。5．各項護理措施實施到位，健康教育達到預期效果，防止燙傷、凍傷和褥瘡的發生，降低護理風險。6．嚴格執行消毒隔離制度，防止因護理操作造成醫源性感染。

7．定期檢查科室的用電、用氧情況，做好防火、防盜宣傳，保證病人安全。

8．嚴格執行護理不良事件報告制度，護士在工作中出現不良事件，應立即通知醫生和護士長，并逐級上報，討論后制定整改措施，防止類似事件再次發生。

9．提高護士綜合素質，包括醫德、專業、技術、身體和心理等各方面素質，是做好護理工作 的保證。

10．學習相關護理法規，了解護理工作中潛在的法律問題如自我護理的指導失誤、疏忽大意、侵權行為、瀆職護理文件等。了解病人和自己的權利，有據可依，有法可循。

11．護理人員積極調整心態，合理安排作息時間，減輕緊張和焦慮，提高承受各種壓力的能力，以積極樂觀的心態做好護理工作。篇2：2012年上半年護理不良事件可持續改進 2012年上半年護理不良事件可持續改進

一、項目小組成員：

組長：張小梅

副組長：馬濤

組員：朱育明、李春玲、楊躍敏、張莉、邊紹明、任霞、曾婭、張淳、王德敏等。

二、問題程述： 2012年上半年（1-6月）共發生護理不良事件20例，其中職業暴露5例占25%，漏用藥3例占15%，跌倒/墜床3例占15%，用錯藥3例占15%，醫囑執行錯誤2例占10%，管道滑脫1例占5%，輸血反應1例占5%，輸液反應1例占5%，其他1例占5%。

二、原因分析：

項目組成員從各個方面去尋找導致護理不良事件發生的可能原因。確定主要原因：

1．核心制度執行不嚴，尤其是查對制度和交接班制度。2．未嚴格執行護理規章制度和護理技術操作規程。

3．護士不嚴于職守，責任心不強，年輕護士缺乏護理經驗對病情變化不能及時判斷和反應。.4、護理人員未嚴格執行護理核心制度、未嚴格執行輸血“三查八對”。 5、護理人員巡視病房不及時，發現問題未及時處理。

三、改進措施：

1、加強護理核心制度學習，嚴格執行各項核心制度。

2、科室加強?？平】抵笇?，對置管病人要詳細講解置管的重要性及注意事項，教會或協助病員帶管翻身，防止導管滑脫。

3、做好高危病員跌倒/墜床的評估，評分45分或高齡病員應采取相應的預防措施，密切觀察病情變化，對老、幼、昏迷病人按需要加防護欄，躁動病人應用安全約束帶防止墜床。

4、科室加強職業暴露防護措施的學習，增強護士的自我防護意識。 5、科室做好高危藥品管理工作，要求每位護士嚴格掌握高危藥品的使用原則。

6、培養護士的溝通技巧，護患之間、醫護之間建立有效地溝通。

8、提高護士綜合素質，培養護士對病情分析判斷能力，加強責任心，加強業務學習，培養愛崗敬業的工作作風。

9、嚴格執行護理不良事件報告制度，護士在工作中出現不良事件，應立即通知醫生和護士長，并逐級上報，討論后制定整改措施，防止類似事件再次發生。

10、科室引起高度重視，組織學習護理安全相關知識，強化護理風險管理，分析關鍵點。加強簿弱環節的管理，加強檢查力度，加強督導，特別是對重點環節、重點人員、重點時段加強督導。篇3：2014年度護理不良事件成因分析報告 2014年度護理不良事件成因分析報告 2014年度全院所有護理單元上報不良事件共39件，現對全院上報的護理不良事件進行匯總分析，提出相應的改進措施，并進行跟蹤反饋。具體情況報告如下：

一、2014年度護理不良事件分類匯總情況

圖表1 2014年度護理不良事件分類情況圖表2 2014年度護理不良事件分類占比情況

從圖表1-2可以看出：2014年度各部門上報的共39例護理不良事件中，前四位是 用藥錯誤、業務技能低下、針刺傷、非計劃拔管、另有3起跌倒墜床事故發生。根據統計本年度的護理不良事件較上年度下降了53.1 %。（2013年度共上報不良事件83起，2014年度為39起）圖表32014年度護理不良事件環比情況從圖表3可以看出：2014年度護理不良事件與2013年環比有較大幅度下降，尤其在用藥錯誤、檢查延誤、非計劃拔管、業務技能水平低下幾方面下降幅度最大。

二、2014年度護理不良事件發生時間特點

圖表4 2014年度護理不良事件發生日期特點

圖表5 2014年度24小時內護理不良事件發生例數情況

從圖表4-5可以看出：本年度護理不良事件發生的時間特點，一周之內以周四和周五為不良事件發生的高峰日，分別為27.%和17%；而在24小時內，發生不良事件的高峰為：8：00～10：00，共發生21件不良事件為高發段，占全年24小時不良事件發生的百分比為53.8%。根據原始上報資料進行統計分析，用藥錯誤針刺傷多發生在治療比較集中的上午8：00～10：00時，下午14：00～16：00時。

三、2014年度護理不良事件發生的人員工作年限特點

圖表62014年度護理不良事件發生人員工作年限分布情況

圖表72014年度護理不良事件發生人員能級分布情況

從圖表6～7可以看出：2014年度發生不良事件的護理人員分布情況特點：發生不良事件的人員主要以工作1-2年內的護士為主，總占比為53.8%，工作3-5及工作6-10年內發生的比例比較接近。發生護理不良事件的能級分布，以n1級護士為主，n1級護士發生不良事件的比例占43%，n2及n0護士也是不良事件的高發人群。其中低年資護士主要是發生用藥錯誤、針刺傷、業務技能水平低下導致的差錯事故。

四、2014年度主要護理不良事件原因分析及整改措施

（一）用藥錯誤主要原因分析及整改措施 7例用藥錯誤中，集中發生在治療護理高峰時段，上午8：00～10：00時之間。圖表7 2014年度用藥錯誤主要原因分析

主要整改措施：從以上2圖可以看出：本年度用藥錯誤的主要原因，查對不嚴格，未按要求真正做到“三查七對”或查對方法不正確，醫囑處理流程不規范，應該請第二人核對的時候未進行核對，部分低年資護士對新藥知識不了解，導致藥物加錯，服藥方式錯誤。其中查對不嚴格和醫囑處理流程不規范屬于引起用藥錯誤發生的a類因素，是引起本年度用藥錯誤的主要原因，作為重點改進內容。2014年12月12日11時10分我院腫瘤外科發生一起嚴重用藥錯誤事件，一位n0級護士給一位術后23天即將出院的直腸癌患者病人發放高錳酸鉀片劑過程中并未告知其用藥方法（該藥雖包裝成片劑，但實為外用坐浴用藥，且包裝盒上有紅色“外用”字樣），導致病人把此外用藥口服了，所幸發現及時，經積極洗胃、導瀉急救處理，病人未發生嚴重不良反應。改進措施：

1、合理排班，加強治療高峰時段的人力配備及護士長現場管理和控制，護士長切實做好五查房，并關注重點時段的工作質量。

2、嚴格醫囑執行制度，有疑問的醫囑必須問清后方可執行，不得執行有疑問的醫囑。。3、加強查對制度落實，嚴格執行“三查七對”，規范醫囑執行流程。

【篇3：護理整改報告】

優質護理持續改進整改報告——2013年1~3月

自從開展了優質護理服務以來，我們深感榮幸肩上的責任之重大，在醫院與護理部的高

度重視和支持下，在科全體人員的幫助下，參與護理人員齊心協力，克服困難，積極開展工

作，在以往工作基礎上，努力使每一項基礎護理落實到位，使得護理服務更具人性化和親情

化。如：為長期臥床的病人洗頭、剪指甲等贏得了病人及親屬的稱贊；護理人員微笑服務與

病人親切交流溝通，重新喚起病人生命的希望。我們也認識到自己仍存在一些問題和可以改

進的空間。

一、存在的問題

（一）部分護士對優質護理服務的認識不到位，對優質護理的內容不了解或不認同，工 作缺乏主動性。

（二）護士基礎知識和?？浦R需要提高，不能主動發現病人的病情變化。

（三）護理技術操作水平需加強培訓，因我科新護士較多，各種護理操作均有待提高。

（四）護士與病人的溝通較為機械，不能針對病人的不同特點、學識、生活背景等進行

有針對性的詢問和指導。

（五）巡視病房不及時，仍有病人家屬按鈴呼叫等現象。

二、改進措施

（一）組織全體護士繼續深入學習優質護理服務的相關 內容，及實施優質護理服務的必要性和必然性，讓大家轉變觀念，加強認識。

（二）豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，所以我們要組織大家進行

?？浦R的系統化學習，每月進行一次相關知識的筆試考核，并利用交班及查房等時機進行

口頭提問，以提高全體護士的專業水平。

（三）繼續加強各項護理技術操作的培訓和檢查，推動和促進護理人員苦練基本功，建

立學習型的護理團隊，全面提高護理隊伍整體素質和護理水平。

（四）進一步完善績效考核制度，通過實行績效考核，合理拉開分配檔次，實現按勞分

配，從根本上調動護理人員的主觀能動性和工作積極性。

（五）管床護士要加強責任心，真正樹立“我的病人”的觀念，全心全意為病人著想，主動巡視病房，主動與病人進行溝通交流，拉近護患關系，提高患者滿意度。優質護理服務就像一縷春風，為護理工作注入了新的生機和活力！護理工作雖然平凡，卻需要用真誠的愛去撫平病人心靈的創傷，用火一樣的熱情去點燃病人戰勝疾病的信心。中

西醫結合科全體護理人員會繼續努力，始終保持著對成績永不滿足，對困難永不認輸，對于

工作永不放松的精神。

中西醫結合科護理組 2013年3月25日篇2：護理整改措施 護理整改措施 在今年8月份我院迎來上級領導及有關專家對我院進行檢查指導。通過這次檢查發現醫

院內存在許多問題，根據這些問題我們整改如下。護理存在問題：

大部分“護理文件資料”無制定日期；《分級護理制度》未更新；“采血室”無顯著標示；

《護理不良事件記錄》為“0”記錄，無“缺陷記錄”； 輸液室無《輸液巡視記錄》；《社區出

診服務記錄》用“圓珠筆”記錄，《操作記錄單》“無生命體征”評估、《家庭治療操作處置單》

不規范。

整改措施：進一步完善護理文件資料，按要求制定各項制度；分級護理制度及時更新。

在采血室明顯位置懸掛“標示”； 護理質量的質控實行院長領導下的護理部－護士長－全體

護士的三級質量管理監控，落實護理質量的持續改進，加強專項質控，落實糾紛缺陷管理，使用北京市護理質控中心統一下發的《護理不良事件上報登記表》，鼓勵職工主動上報“護理

不良事件”； 加強對護理缺陷、護理糾紛的管理工作，堅持嚴格督查各工作質量環節，發現

安全隱患，及時采取措施，使護理差錯事故消滅在萌芽狀態。加強護理文件的書寫：集中組

織進行文件書寫培訓，要求記錄內容要客觀、真實、無錯字、字跡清晰、無涂改、運用醫學術語準確，質控人員和護士長經常檢查，發現問題及時整改，對共性問題護士長會議進行討論統一。按照《北京市社區衛生服務技術

與管理分冊》中“護理文件書寫要求”制定“社區出診服務記錄”；完善社區出診服務規范、護理質量標準與工作流程。護理方面，加強護理人員培訓，健全護理工作職責和崗位職責。整改結果：

1、對《護理文件資料》進行修改并添加制定日期。 2、對《分級護理制度》進行了更新。3、在“采血室”明顯位置懸掛標示。4、制定《不良事件主動報告制度》，鼓勵職工主動上報護理不良事件。

5、按要求規范護理文件書寫，制定“社區出診服務記錄”。上地社區衛生服務中心篇3：護理部自查報告和整改措施 護理部自查報告及整改措施我院根據大院附黨發2012（18）號文件，認真組織全員職工學習文件精神，根據要求對

醫院各方面的工作進行了自查和專項整治活動。通過整改活動開展以來，現將我院護理部自

查時存在的問題及整改措施匯報如下：

一、存在的問題

（一）醫療質量方面存在的問題：

1、簡化操作流程，不能嚴格執行“三查七對”制度。

2、交接班不仔細，不能嚴格執行交接班制度，交接不清。 3、巡回不及時，疏于對病人病情及液體滴速的觀察。

4、無菌技術觀念不強，消毒隔離不夠徹底，操作仍需進一步提高，一次性物品的銷毀不徹底、不規范。

（二）服務質量方面存在不足： 1、政治理論學習不夠深入。2、服務宗旨不夠牢固。

3、業務失去追尋目標，提升滯緩。

二、原因分析

1、對加強學習的重要性認識不夠；學習不扎實，主動性、自覺性學習不夠，從而使自己的觀念更新滯后。

2、沒有把理論學習放在重要位置，學習存在片面性，這是政治理論不成熟的具體表現。

3、理論與實踐“兩張皮”，沒有完全結合起來。

三、整改措施

（一）切實加強護理安全教育，樹立以病人為中心服務理念，大力倡導變被動服務為主

動服務的思想。

具體措施：

1、護理人員必須堅持例會制度，參加醫療安全教育學習，發現一次不執行按醫院的規章

制度處罰。2、結合我院開展的“優質護理服務示范工程”樹立以病人為中心的服務的理念，提供主

動服務，加強護理人員的責任心，提倡護理人員用“愛心、細心、耐心和責任心”服務于患

者，開展優質護理服務先進個人評選活動。

3、通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為

人民服務的良好形象，做到“三好一滿意”弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系和

諧。

（二）建立健全有關規章制度，明確崗位職責。

總結

1、要進一步落實《護士條例》、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院

分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規

范》、《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，夯實基礎

護理。

2、建立健全有關規章制度，明確崗位職責。

1)醫院、病房有完整的創建計劃、目標任務和實施措施，護理人員經注冊上崗，規范執

業。

2)建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

3)建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護

理執業行為。

4)建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意

度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。

3、明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，必須履行基礎護理職責，規范護 理行為，改善護理服務。

4、明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包

括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院

務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價機制。

（三）加強法律法規和各項規章制度和工作規范的學習。 具體措施： 1、開展《護士條例》、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理

指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常

用臨床護理技術服務規范》等法律法規的學習，讓護理人員掌握各項規章制度及法律法規條

文。

2、建立健全各項規章制度，嚴格執行操作規程，不斷規范護理工作流程，制定病人安全

管理預案。

3、加強質量監控措施管理，加大關鍵質量控制力度，科室建立質控小組，定期檢查制度

落實情況和各環節質量管理，把質量問題消滅在萌芽狀態，消除和減少隱患的發生。

4、反復強化護士的法律意識，利用晨會和平時業務學習進行法律知識與防范醫療糾紛案

例的講課，用具體案例告知護士，任何一個細小環節的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失。

定期召開安全分析會，讓護理人員結合崗位工作，尋找容易出現錯誤的環節，尤其對出現的問題，分析原因并制定改進措施。更新管理理念，鼓勵護理人員上報安全隱患，并設立隱患

自查報告獎勵制度，如隱瞞不報，則按相應制度懲罰。

（四）加強護理“三基”“三嚴”的學習考核。 具體措施： 1、強化理論考試和技術操作考核。

2、鼓勵護理人員參加院內外的各種形式的業務學習、培訓。

3、制訂優惠政策，鼓勵護理人員參加成人高等教育以提高護理人員的業務技術及理論知 4、采用請進來走出去的辦法，加強護理新業務新技術的學習，每二月請上級專家來我院

指導講課，護理人員輪流到上級醫院短期培訓。

（五）加強護士條例的學習，嚴格執行醫囑執行制度，堅決杜絕用藥與醫囑不符的現象

發生。具體措施：

加大督促檢查力度，一旦發現護士用藥與醫囑不符，嚴肅處理。

（六）加強無菌操作規程的培訓、無菌物品的管理、做好各種無菌物品的發放使用流程

管理及高壓鍋滅菌監測督促檢查工作；做好傳染病人的消毒隔離工作，督促做好衛生員的病

房終未處理工作。

具體措施：合力分工，加強護理人員的責任心。

（七）加強值班交接班制度。具體措施： 2、一周一次至少護理人員集體交接班。

3、加大行政查房的檢查督促力度。篇4：護理整改措施護理整改措施 針對我科護理存在的問題：我們科護士都非常的年輕作為低年資護士的我們因為工作經

驗不足、技能操作不夠熟練、思考問題比較單一、不善于和患者及其家屬溝通、不能有效的運用所學知識和技能迅速正確的判斷和處理臨床突發事件等，患者的自我保護意識越來越強，對醫療服務的期望值越來越高。作為臨床護士，必須強化服務意識，改善服務態度，優化護

患關系，提高護理質量，避免護理糾紛。護理的整改措施：1。對于經驗不足，我們要加強學習，醫院增加培訓的機會，我們自己

要交流經驗相互學習，尤其要提高輸液水平輸液水平是衡量一個護士最基本的標準，常規處

置時應征求患者說:靜脈輸液前您能方便一下嗎?靜脈穿刺第1次不成功，應用道歉的語氣說:

對不起，讓您受苦啦，我可不可以再給您扎一次或是不好意思換個人再給您扎一針等等。工

作不忘學習，只有通過努力，掌握扎實的理論知識、熟稔的操作技能才能是一個合格的護士！加強責任心 責任心是個體對個人行為及服務對象負責的一種自覺意識，是執行規章制度 的保證。護士要加強責任心，針對性地對患者進行全面護理，以增強護理效果，提高護理質

量。

提高護士溝通水平，消除糾紛隱患。（1）在優化護患關系中，溝通極為重要。沒有溝通，護理人員就無法評估患者，無法收集有效的資料與信息，無法發現潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每一位護士都能熟練掌握溝通技巧。進行護患溝通時，用通俗易懂、清

晰、準確、符合個性化的語言，結合患者的實際情況向患者說明診療計劃、檢查、治療及可

能發生的并發癥和意外，并認真傾聽患者意見，準確回答問題。通過有效的溝通，給患者更

多的關愛，了解其心理活動，以便及時采取有效的治療手段和護理措施，使患者心情舒暢，積極配合治療及護理。（2）在遇到患者或家屬對我們工作有誤解和偏見時，學會換位思考，理解患者或家屬。在任何情況下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對護理

工作的順應性和信任度，保證護理工作順利完成。（3）在診療過程中患者的經濟意識比較強。

針對這一特點。我們應及時與患者或家屬溝通所用的費用。對患者提出的有關費用問題、各

種各樣的疑問及要求，及時提供查詢幫助，化解因費用誤會引起的護理糾紛。我們體會到，優化護患關系，真心誠意地幫助患者，能夠贏得患者及其家屬對我們的信任，從而避免護理

糾紛。篇5：護理整改措施 護理整改措施

1、入院指導明確，加強安全意識及時發現和評估存在導致患者跌倒、墜床的高危因，應對病人家屬進行安全教育并采取相應防范措施。

2、對于新入院的患者，由接診護士對其進行入院評估，確認是否為壓瘡高危患者，采取

相

應的護理措施。3、建立護士崗位責任制，明確護士崗位職責。4、修訂?？谱o理常規、操作規程和相應的制度。

5、完善修訂健康教育制度及相關內容，加強責任護士對責任床的健康教育力度。

6、從護士的儀表儀容、組織紀律、服務質量、溝通與協調、基礎護理、危重病人護理落

實

情況、三基三嚴等方面進行績效考核。

7、制定護士培訓目標、計劃與內容、考核等。

8、完善分級護理質量評價標準，護士掌握分級護理的內容。

9、優質護理服務落實到位，護士知曉優質護理服務的目的和內涵。 10、組織學習危重患兒護理的相關知識與操作技能。

11、完善危重患兒護理常規及技術規范，工作流程及應急預案。 12、制定觀察了解和處置患兒用藥與治療反應的制度與流程。13、組織學習科室儀器、設備使用制度與操作流程。14、加強學習護士對?？平】敌?、出院指導的內容。15、完善制定護理查房、護理會診和病例討論制度。16、修訂護理不良事件的成因分析及改進機制。

17、制定護理技術操作常見并發癥的預防與處理流程。

18、完善緊急意外情況的應急預案和處理流程及組織培訓演練。

19、制定新生兒室工作制度，崗位職責，護理常規及專業技術規范，突發事件應急預案。

20、制定計劃新生兒室護專業理論與技術培訓考核。 21、加強新生兒室的工作人員對新生兒工作流程熟悉。22、擬定新生兒室感染控制原則及工作流程。

服務人員的不足之處和需改進的地方篇四

11月份物業常規服務檢查

金棕櫚秩序維護部不合格項整改措施

1、小區外來人員管理-《外來人員登記表》填寫完整、清晰。 不合格原因：11月3日無人員進出登記

糾正預防措施：通過調看監控錄像11月3日北門崗確無外來人員出入小區，為 確保小區安全已要求各班對出入小區人員加強登記與盤查。

2、出入口物品放行管理-《物品放行登記表》填寫規范

不合格原因：10月30日，11月份各只有一張，表單填寫不規范

糾正預防措施：秩序維護部按照管家部所開具之物品放行條進行核查、放行與統 計匯總，物品放行條系管家部所開具，已告知管家部規范填寫物品放行條。

3、小區車輛停放管理-主干路邊車輛停放狀況

不合格原因：商業街有機動車亂停亂放的現象

糾正預防措施：因商業街（鄉土風情）餐館二次裝修，其送貨車輛暫停門面房前卸貨，故存在機動車亂停亂放現象。主干道車輛管理是秩序維護部長效管理工作之一，部門將會重點跟進此項工作，以確保主干道24小時暢通。

4、小區車輛停放管理-集中停放區域，車輛排放情況

不合格原因：3棟2單元，1棟單元門前非機動車亂停亂放；商業街非機動車未擺放整齊

糾正預防措施：1幢與3幢系前期開發樓盤，單元門前所劃非機動車停車位已不能滿足目前業主停車使用，部門已報購油漆增劃非機動車停車位，同時也將要求巡邏崗加強巡邏力度。商業街非機動車未擺放整齊為個別車輛在門面房購物短暫停留，已要求外區巡邏崗加強巡查。

5、監控工作情況-監控室管理

不合格原因：衛生較好，無閑雜人員，但物品擺放較多

糾正預防措施：監控室物品全為秩序維護部日用器械及物品，其他擺放較多物品為武漢立林智能化廠家所有，該廠家為了維修便利將物品暫放于監控中心，現已要求其全部清理出監控中心。

6、秩序維護員bi情況-對客語言

不合格原因：禮節禮儀不符合要求且車輛進出未敬禮

糾正預防措施：部門要求門崗人員對所有進入小區車輛均需敬禮詢問與放行，因崗亭設置所限（面朝進口立崗），故無法對離開車輛進行敬禮放行。為規范保安人員服務禮儀已對全體門崗隊員進行服務禮儀崗位實操培訓。

7、秩序維護員bi情況-著裝、行為、精神面貌

不合格原因：北門崗位崗人員服裝不符合要求，工作服和便混穿

糾正預防措施：因服裝采購未到位，北門崗朱鵬飛所服裝缺下褲，部門已要求該員工向未當值員工借穿服裝，已確保北門崗當值崗位著裝整潔。

8、秩序維護員bi情況-崗亭衛生

不合格原因：北門崗衛生存在死角

糾正預防措施：已要求北門崗當值人員及時整改，為做好長效管理，已將衛生清潔責任落實到人，當值領班及秩序維護主管每日將不定時對門崗衛生進行檢查。

服務人員的不足之處和需改進的地方篇五

供電服務整改措施

供電服務整改措施

供電企業的全面改革已進入實質性階段，如何以全新的服務理念，全新的服務質量、全新的服務形象面向新形勢下廣大客戶是擺在我們供電企業在經營中的重要課題，就此課題，我們對個舊供電局、無錫供電局、濟寧供電局，齊齊哈爾電業局等四個供電企業進行了調研，就如何與時俱進、管理創新，持續改進的提高服務質量談談我的看法。

一、認清形勢，正視供電服務面臨的新課題

供電服務是一項涉及方方面面的系統工程。市場經濟的發展、科學技術的進

步、體制改革的深化，都使供電服務面臨著新的考驗，都給供電服務提出了新的課題。一是電力體制改革的深化，使供電服務面臨著新形勢，電力體制改革的指導思想之一，就是滿足社會不斷增長的電力需求；改革的總體目標是打破壟斷、引入競爭，構建政府監管下的政企分開、公平競爭的電力市場體系；改革的主要任務之一是改變電網企業獨家購買電力的格局，這樣大的改革舉動，要求供電服務必須從理念到措施，適應變革、管理創新。二是供電需求的變化，隨著社會的進步，客戶的用電需求不斷提高，隨著高科技產業的興起，客戶對電能質量的要求，決不僅限于電壓的偏差，供電的連續，有的甚至達到了苛刻的地步，而我們的供電設備，雖經城鄉電網改造，但畢竟欠帳太多積重難返，目前，全國不少供電企業出現的拉限問題，就是個明顯的例證，這樣嚴峻的形勢，使供電服務再也不能僅停留在“一杯熱水、一張笑臉、一件好事、給點溫暖”的水平上。三是市場競爭的激烈，當前，包括電、水、煤、汽、油，都在激烈地爭奪能源消費市場，在外部市場競爭激化的同時，按照電力體制改革方案又將實行發電企業向大用戶的直接售電試點，這種內外夾攻的形勢，使供電服務成為企業生存發展的重要保證手段。四是客戶素質的提高，隨著社會進步的加快，全民素質明顯提高，電力生產尖端神秘的時代一去不復返了，客戶的法制意識、自我保護意識空前增強，供電服務的一言一行都關系到企業的形象和效益，提高職工隊伍素質已迫在眉睫。五是監督力度的加大，隨著體制改革深化政企分開到位，供電企業既當運動員又當裁判員的時代終將過去，隨之而來的政府監管、客戶監督、輿論監督的力度必將越來越大，這與過去政府僅組織幾次競賽評比爭優奪冠的監督方式，有著本質的不同，這就要求我們的供電服務，必須內強素質、外樹形象，把服務質量提升到一個新臺階。六是管理思想的陳

舊，市場形勢已經發生了巨大變化，相比之下，我們的服務理念轉變卻明顯滯后，傳統管理方式下不求實效的形式主義、舍利求名的榮譽至上、缺乏戰略的短期行為，不計效益的慈善服務、不問對象的單一方式、不求進取的感覺良好、不思改革的傳統思維，所有這些，都極大地制約了供電服務質量的提高。七是管理機制的僵化，面對市場經濟體制和電力體制改革，供電服務的管理機制卻極不適應，條塊分割的傳統體制，使供電服務很難形成全局的統一行動；目標考核的粗放管理，使供電服務難以落實，生產系統的故障障礙都有明確的考核細則和處罰標準，而營銷服務的重大事故卻只能一事一議，有的還僅停留在“萬度千元無差錯”的考核中，而條塊之間則更是矛盾突出，生產系統配電事故從不中斷企業安全紀錄，而對營銷服務這正是必不可少的硬件基礎，加之供電服務缺乏正常的客戶信息征詢制度、缺乏向政府監管部門的規范化主動匯報制度，所

有這些都說明供電服務的管理機制亟待創新。八是管理手段的落后，在社會進入信息時代的今天，供電服務的管理手段卻相對滯后，即使是實現了窗口無筆化作業，也難以形成全局統一的供電服務運營系統，特別在條塊分割的管理體制下，各個子系統孤島運行，造成全局系統中數據不一致，信息不共享、功能不整合，尤其配電、營銷系統的分設，使客戶信息無法形成完整資料，給客戶用電申請、故障報修、咨詢服務增添了難度，使企業經營者決策缺乏統一有效的依據，進行管理手段創新成為提高供電服務質量的重要內容。

二、與時俱進，樹立供電優質服務的新理念

而對新形勢、新課題，我們的服務理念必須與時俱進地加速轉變。一是客戶至上意識，按照國際公認的ｉｓｏ系列質量標準，把客戶作為關注焦點的原則，我們必須從思想到行動，真正樹立起客戶至上的理念，要徹底清除壟斷經營下的扭曲思維方式，由客戶適應我們的規定轉變為我們主動適應客戶需求；由我們確定服務方式轉變為讓客戶選擇服務方式，讓“顧客是上帝”的理念深深扎根在員工心中。二是需求為先意識，受傳統計劃經濟影響，多年來，供電生產經營一直重系統建設輕客戶需求，而進入市場經濟年代，就必須把滿足需求作為開拓市場之基石，作為企業生存發展之根本，必須把生產、經營、管理、服務的重點向需求側傾斜，真正做到“始于客戶需求、終于客戶滿意”、“把客戶需求作為供電服務的始終點”。三是領導關鍵意識，提高供電服務質量的關鍵在于領導者的指揮與控制，年版質量管理體系的一個重點就是強調最高管理者的作用，尤其在目前條塊分割的管理體制下，“一把手”增強服務意識，協調全局各方面，各系統、各層次、各部門同心協力抓服務、團結協作為客戶，這是提高供電服務質量的決定性因素，這也同安全生產一樣，領導者要增強“第一責任者”

意識。四是全員服務意識，按照全面質量管理原則，實現全員、全面，全過程的質量管理，這對于供電服務尤為重要，要從方便客戶出發，改變過去“處處開窗口、個個對用戶”為“內轉外不轉、一口對客戶”，這就是“無障礙報裝綠色通道”，“只要您一個電話，其余的事我來辦”；要人人增強服務意識，無錫局提出的“層層保窗口、窗口保承諾”、齊齊哈爾局提出的“多經圍繞主業轉、主業圍繞營銷轉、營銷圍繞窗口轉、窗口圍繞客戶轉”，都是全員服務意識的體現。五是系統治理意識，供電服務質量涉及到人員素質、網架設備、管理體制，管理機制、服務方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高服務質量就必須從系統工程觀點出發，去綜合整治、分步實施，既不能顧此失彼、也不求一蹴而就。六是供需雙贏意識，市場經濟體制下，電力是商品、供電部門是企業，我們的服務要切實克服計劃經濟體制下舍利求名、舍效益求榮譽的傳統觀念，供電服

務的目標是實現企業效益與社會效益的統一，不少局依法辦事公開公正有償服務的做法、沿海地區對高新技術產業實行客戶增加投資消除諧波污染的辦法，都是可取的，這在供電企業資金普遍緊缺的今天，尤為重要。七是依法供電意識，市場經濟是法制經濟，面對法制意識不斷增強的客戶、面對規范運作的電力市場，供電服務尤其要強調依法辦事，要依法維護企業的合法權益、依法保護客戶的切身利益、依法建立誠信形象、依法參與市場運營操作。八是持續改進意識，年版ｉｓｏ系列標準再次強調了這一基本原則，提高供電服務質量是永無止境的，隨著客戶需求的提高、電力市場的變化、有關政策的改變、電力技術的發展，包括質量標準、服務方式、管理體制、管理手段，都要與時俱進、持續改進，都要經過ｐｄｃａ循環過程去逐步提高，就供電服務而言，同樣是“沒有最好，只有更好”。

三、持續改進，實施供電優質服務的新

舉措

面對新形勢，我們不僅要進行觀念創新，樹立新理念，更要進行管理創新，實施供電服務的新舉措。從調研結果看，應突出抓好以下八個方面：、開展服務體制創新。為在現行管理體制下，促進大服務體系的形成，不少局采取了部門職能重新定位、服務運營流程再造，從方便客戶、有利服務出發，重新審定各部門職責、重新確定各崗位責任；無錫局明確把生產運行部定為全局服務體系的保障辦；齊齊哈爾局以配電線路為準，建立線路承包組，每個組都包含了配電運行檢修、內線人員，包含了營銷抄核收人員，組內實行ａｂ崗雙重管理考核，與個人收入掛鉤，ａ崗為職工正式班組崗位、ｂ崗為所在承包組崗位，這種非正式班組形式促成了生產營銷條塊結合共同為客戶優質服務的良好局面；濟寧局依靠信息管理系統和可行有效的聯系制度，實現基建向生產運行承諾、生產運行向營銷承諾、營銷

由客服中心向客戶承諾，這種部門間承諾保證制度促進了優質服務目標的落實。、進行管理機制創新。從調研結果看，重點要建立并實施以下四項機制：一是建立大服務常態運行機制：個舊局通過強化服務意識教育、明確部門崗位服務職責、完善供電服務聯系制度，建立并實施黨政一把手總負責、分管領導親自抓、業務部門具體負責、有關部門密切配合、糾風辦監督檢查、黨政工團齊抓共管、全員參與的服務工作常態運行機制；二是嚴格實行閉環管理制度：濟寧局依靠信息技術和管理制度，突出客服中心的綜合協調職能，實行從客戶申請用電、勘查、設計、施工、調試、驗收，直到裝表、接電、資料歸檔、抄表、核算、收費的全過程閉環管理；三是強化服務質量管理加大激勵力度：齊齊哈爾局把營銷降損指標從按線、按臺承包，一直落實到每相配電線上，使管理考核范圍不斷縮小，針對性管理服務細化，把效益指標同服務指標綜合考核，從重獎罰、末位待崗，使服務意識不僅要掛在心上、而且要見到實效；四是建立并實施員工學習培訓機制：個舊供電局從建設學習型企業入手，以“創新、創優、創佳”為手段，建立獨具特色的紅河電力企業文化，增強了企業凝聚力和職工責任感，榮獲國家級重合同守信用先進單位，與此同時，又從市場經濟需要出發完善崗位職責要求，對營銷服務明確提出“用分析的頭腦抄表；依照法律法規程序催費；以外交家的口才、市場經濟的意識、用心對待客戶”。齊齊哈爾局實行培訓、使用、待遇、考核一體化制度與競聘上崗、雙向選擇相結合的措施，激勵職工增強本領、深化服務，在全省用營專業競賽中榮獲團體第一名、全市窗口行業評比一等獎、全局榮獲全國“五一”勞動獎狀。無錫局在通過ｉｓｏ系列質量體系認證的同時，連續三年在全市窗口行業競賽中榮獲第一名，連續三年榮獲全國電力行業質量效益型先進企業

并獲特別獎單位，全局售電量連續兩年遞增幅度近％。、推行服務方式創新。根據調研情況可歸納為以下四點：一是收費方式創新，多數供1 2 下一頁