每個人都曾試圖在平淡的學習、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養人的觀察、聯想、想象、思維和記憶的重要手段。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優質的范文嗎？下面我給大家整理了一些優秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。

客戶回訪用語篇一

1 目的

為了及時、真實掌握客戶使用公司產品的情況,全面了解客戶的服務需求和使用要求,使本公司的產品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度,特制定本管理規定。

2 適用范圍

本規定適用于銷售人員以及客戶服務人員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

3 職責

銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內容等。

銷售人員或客戶服務人員根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結束后匯總形成《客戶回訪報告》。

主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》,對回訪記錄和結果進行審查,并提出指導意見。

銷售文員或客服文員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

4 流程

調取客戶資料

(1)銷售人員或客戶服務人員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定,對所保存的客戶信息進行分析。

(2)銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

(3)銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

客戶拜訪準備

(1)制訂回訪計劃

銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內容等。應根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。

回訪的目的要明確。一般地,回訪有三大目的:

1)客戶對產品使用情況了解,通過回訪要教育、引導或培訓客戶使用產品,在回訪中要指導客戶產品使用注意事項,以及產品保養保修注意事項;

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸服務項目,增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;

3)回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關系。特別是在社會中,有一定影響力的客戶是重點回訪對象。

(2)預約回訪時間或地點

1) 銷售人員或客戶服務人員應事先同客戶聯系,與客戶預約回訪的時間或地點。

2) 時間或地點的預約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶。

(3)準備回訪資料

1) 銷售人員或客戶服務人員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料,包括客戶基本情況(姓名、職務、聯系方式等)、客戶服務的相關記錄和客戶特殊需求等。

2) 確定回訪主體內容?；卦L工作人員在與客戶溝通中,他是公司的發言人,他所講的內容代表公司。因此,回訪的內容,必須要事先確定統一的用語,特別是技術性比較強的產品,技術術語的解釋非常重要。

實施回訪

(1)回訪的方法

可以采用電話、書信、電子郵件、qq等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產品提出中肯意見或良好建議的客戶,一定要上門回訪。

(2)公司規定必須的客戶回訪有:

1)首次電話回訪

回訪時機:產品安裝或上線使用一個月后,對客戶進行第一次電話回訪。

回訪內容:了解產品使用情況。注重了解客戶對產品基本功能是否掌握。

回訪對象:設備負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會使用。

措施:回訪結果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。

2)常規電話回訪

回訪時機:首次電話回訪后,每半年對客戶進行一次電話回訪。

回訪內容:了解產品使用情況,特別注重了解客戶對產品使用反饋問題或提出的需求。

回訪對象:設備負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設備負責人或技術人員,了解設備使用以來反饋的故障或問題。

措施:回訪結果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。

3)現場回訪

回訪時機:對于大客戶每年至少進行一次現場回訪,對于特大或重要客戶每半年進行一次現場回訪。每次回訪后客戶經理或技術服務人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。

回訪內容:詳細了解產品使用情況,了解用戶新的需求與建議,尋求新的商務機會,溝通客戶關系。

回訪對象:業務負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是業務負責人或技術人員,了解客戶對設備的使用要求和新需求,仔細聽取客戶的意見與建議,作為下一步市場開拓方向。

措施:回訪結果填入《客戶回訪記錄表》,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋,必要時提交總裁辦的質量與技術管理專員,由總裁辦專門組織立項。

(3)回訪行為要求

對于現場回訪,回訪工作人員必須準時到達回訪地點。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現公司企業文化。在回訪中,要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,應誠實、可信,并且對公司負責,對客戶負責。

(4)回訪信息記錄

回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結,對所回訪的客戶基本信息、產品需求、使用要求以及服務評價都要有書面記錄,對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

整理回訪記錄和處理

(1)銷售人員或客戶服務人員編制回訪報告

1)在結束回訪的第二天應根據《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果,對客戶

的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

2)回訪結束后,回訪人員應在三天內將回訪的相關資料提交部門主管審核,如果由于客觀原因確實無法提交的,應報部門主管同意后一周內提交。

(2)部門主管領導審閱

主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查,并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見:

1)對于發現問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任,并負責處理。如果由公司安排他人處理,則從當事人銷售或服務費用中扣除相關的差旅和服務費用。

2)對于回訪效果好的員工和技術服務人員,向公司總裁辦提出申請給予表揚,并作為每年度表彰或晉級的依據。

3)對于回訪效果不好的員工和技術服務人員,進行批評,對問題嚴重者提交公司總裁辦審批后進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術服務人員的服務質量。

資料保存和使用

(1)銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

(2)相關市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

回訪費用報銷

(1)銷售人員或客戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總,經部門主管和分管領導審核并簽字后,到財務管理部報銷。

(2)回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內,超額部分自行負擔。

5 考核及處罰

對于沒有認真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門,公司總裁辦將進行處罰:

(1)未完整準確建立客戶檔案者,將視其情節輕重從部門經費中扣除1000元/次;

(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;

(3)情節特別嚴重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。

對銷售和客服部門的績效考核,增加對客戶投訴處理后的監督調查性電話回訪,在其處理后的回訪考核:

(1)經核實,未回訪一次,當事人(區域銷售經理或服務經理)罰款500元,部門經理罰款300元;

(2)弄虛作假一次,當事人(區域銷售經理或服務經理)辭退,部門經理罰款500元;

客戶回訪用語篇二

第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

第二條本公司下屬部門(銷售計調部)。

第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發放客戶意見調查表等形式，顧客回訪率≥80%。

第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。

第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質量管理辦公室

(1)督促二級職責部門進行日常客戶回訪。

(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。

(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關辦理狀況匯總、上報總經理。

(5)統計、匯總、分析信息資料等，為總經理帶給決策依據。

二級職責部門(公司下屬各部門

(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。

(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。

(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規定時限內將答復意見反饋一級職責部門。

第六條公司設客戶投訴電話，根據公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。

第七條追蹤落實客戶投訴處理結果。在72小時內追蹤落實結果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。

第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關規定發放工作質量獎金;對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發工作質量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發放工作質量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。

第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經總經理批準后頒布執行。

客戶回訪用語篇三

客服工作總結這兩天寫到總結，才開始感慨時光飛逝，不知不覺中，我已經來紅星工作已經半年了。還記得剛來的時候還是初夏，想就快要進入隆冬季節了。這半年可以說是在汗水加淚水中度過的，雖然以前從事客服工作也已經有4個年頭了，但是自我感覺全方位的客服工作只有在紅星才體驗的如此全面和深刻。

這半年的前5個月中我擔任的是客服專員的工作，在這個崗位上在經理和同事們的幫助下，我更深層次地學到了很多。

（1）學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此我理解為客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

（2）學會了換位思考，紅星是中間人，是老娘舅，我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質。

（3）學會了不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星，信譽是根本，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在24小時之內回復顧客，72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

（4）學會了勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

但與此同時，也存在許多不足：

（1）還需要訓練全方位的語言表達能力。我這里說的語言表達能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當，謙恭自信，積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的，但是依然可以從言語中體現我們的誠意。

（2）還需要豐富行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。我還需要向商家，向右經驗的前輩，向書本不斷學習。

而后的一個月擔任了回訪專員的工作，這個工作讓我體會到，如果說客服專員擔任的是售后服務出現問題后緊急救火的角色等話，那回訪擔任的角色就是防患于未然。在這個崗位上的1個月里更系統地了解了客戶銷售信息，尤其是“百團大站”活動過后，面對一天2990個需要回訪的電話，讓我這個剛接手回訪工作的新人來說，確實倍感壓力。幸而有同事的幫助與支持，最終在一周時間內完成了所以電話的回訪及信息統計，最終11月匯總回訪電話總數5605，有效電話5308，回訪率，滿意率，達到集團標準，也讓我對回訪工作有了更深層次的理解。

轉眼20xx年就要過去了，展望來年，面對嚴峻的市場競爭，我們的壓力一定成倍增加，但是作為紅星人，就是要做別人做不到，要求比別人更嚴格的，我會對增加提出更高的要求，努力追趕紅星這趟“高鐵”，配得上做一個真正的紅星人。

客戶回訪用語篇四

一.售后總體目標.

“優化管理，穩步發展?！?/p>

20--年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決辦法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶贊譽度和4s店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方法，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。

二.售后經營發展目標.

1.人員定編。

2.產值計劃

(一)營業指標。

1.實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現客戶贊譽度csi全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%.

8.關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用于業績，客戶贊譽度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善計劃.

20--年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶赤誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3.加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創造優良的工作氣氛，

4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30﹪以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：a.加大續保力度;b.提高理賠單車產值，c強化客戶贊譽度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎?；緦崿F續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續?；顒?，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三.客服改善計劃：

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。

4)關于sa的客戶贊譽度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。

客戶回訪用語篇五

1、目的

對*進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責

營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作;

各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客戶檔案的管理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，并匯總

客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

2.客戶信用狀況描述;

3.客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新;

c)客戶檔案由銷售總監進行審批確認。

客戶檔案的使用與保密

a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關系是，相關人員應查閱客戶的檔案資料;

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。

5、客戶關系維護管理

公司辦公室負責客戶關系維護管理;

客戶關系維護管理的方式包括：

a)定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常)

客戶回訪用語篇六

傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現服務與銷售的專業度。同時體現公司對客戶的重視與關注。進一步提升品牌和知名度。

電話回訪

1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。

2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統計發給銷售經理核定。

4、工作人員每周一統計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經理。內容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內容，要求：詳細、屬實、標注時間等

6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

7、主管領導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

客戶回訪用語篇七

1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;

2、優質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態并再次邀約;

3、優質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

(一)普通客戶

1、當日a、b類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

2、a、b類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態，并持續其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

3、a、b類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續其對項目的印象，聯系客戶感情;

4、c類客戶，視客戶每周安排回訪，持續其對項目的感受;

5、d類客戶在重要節點及節日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

(二)特殊客戶

1、公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節點時，如開盤、優惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節日以信息的方式向客戶表示祝福，持續其對項目的印象，聯系客戶感情;

2、公司舉辦重要活動，特邀的vip貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節日以信息的方式向客戶表示祝福，持續其對項目的印象，聯系客戶感情。(信息規范以xxx尊敬的貴賓xxx或xxxxx先生/女士您好xxx開頭，以首席預約電話：xxxxxx置業顧問：xxxxxx結尾)。

1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩定客戶;

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯絡感情，了解其最新動態;

3、重要節點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

4、節日以信息或電話形式回訪客戶，致以節日祝福。

1、節假日務必回訪客戶，給客戶發祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯絡感情;

2、重要項目節點回訪客戶，如開盤、sp活動、封頂、交房、樣板間開放等。

1、客戶回訪以把握客戶動態，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;

2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

3、把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節日、工程節點、營銷上的新的變化、優惠等機會作為開端會比較好;

5、信息規范格式，以xxx尊敬的貴賓xxx或xxxxx先生/女士您好xxx開頭，以首席預約電話：置業顧問：xxxxxxxxx結尾;

6、持續良好的心態，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯系一次就是你成功的開端;

7、約電之前，調整氣息，使自己持續良好的心態，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。

客戶回訪用語篇八

篇一：客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1）提高客戶對公司服務的滿意度。

2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調取*

1.客戶服務專員根據公司*庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據*確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務專員根據*確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據*制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等?？蛻舴諏T要根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點

（1）客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點。

（2）時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況（姓名、職務、年齡等）、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸

客戶回訪用語篇九

**廣場客戶回訪管理規程

1回訪工作規定:

責任人:物業部助理或主管。

2物業部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業助理回訪,重要投訴由物業部主管回訪,重大投訴由管理處經理回訪。

4上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

5物業部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

6對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。

7當需對同一問題進行回訪工作時,管理處可以用公開信的形式給商戶答復,公開信應存入回訪檔案。

8對商戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

9對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

10 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

11物業助理將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。

12 附表 《回訪記錄表》、《客戶回訪記錄》

客戶回訪用語篇十

第一模塊 物流客戶服務工作體驗 技能一 不同類型物流企業的建立

掌握不同類型物流企業的服務內容；掌握物流企業的服務要素。 了解物流客戶服務要求和一般流程。

技能二 認識物流客戶服務的重要性 了解物流企業客戶服務工作的概況 認識物流企業客戶服務的重要性

第二模塊 物流客戶中心前臺業務 技能一 電話接聽業務 學會打電話的禮儀和技巧；掌握電話業務受理流程 培養職業化的工作形象，職業化的工作態度。

技能二 傳真收發業務 規范操作傳真業務受理流程 認識傳真的收發注意事項

技能四 訂單業務 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務禮儀要求接待物流客戶；會使用標準業務用于并做好記錄。

會向物流客戶介紹企業情況。

技能二 撰寫物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會撰寫物流客戶回訪方案。

技能三 模擬電話回訪

設計物流客戶回訪記錄表；對物流企業某一客戶進行模擬電話回訪。

掌握其他回訪方式的注意事項。

技能四 撰寫物流客戶回訪報告

填寫客戶回訪報告表；分析物流客戶回訪信息。 撰寫物流客戶回訪報告

第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴

認識客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。

懂得客戶投訴的處理技巧；學會填寫相關投訴處理工具單。

技能二 客戶投訴的調查處理

學會按照流程調查送貨延誤、出現貨損貨差等問題；掌握公司內部的調查方法，學會填制客戶投訴調查表。

掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調查方法，懂得根據調查的結果落實差錯責任，填制客戶投訴處理通知書。

技能三 客戶投訴的總結與分析 學會填寫客戶投訴處理總結表 掌握客戶投訴案件統計表的填寫方法

第五模塊 物流客戶關系維護 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表。

技能二 制作物流客戶意見表

了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項；掌握簡歷客戶檔案所包括的單證和內容。

掌握如何制作物流客戶意見表。

第六模塊 綜合業務訓練

對物流客戶業務進行綜合訓練，拓展業務技能。 培養職業化的工作形象、職業化的工作態度。

任務

任務

任務

物流客戶滿意度評價

物流客戶服務質量和績效管理