為了確保事情或工作得以順利進行，通常需要預先制定一份完整的方案，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。方案能夠幫助到我們很多，所以方案到底該怎么寫才好呢？下面是小編精心整理的方案策劃范文，歡迎閱讀與收藏。

物業服務整體策劃方案篇一

為貫徹“創新·突破——搭建高質量的物業管理運營平臺”工作總則，推進精細化管理，提升物業服務品質，加大項目管理服務亮點工作的延伸與推廣，結合公司的實際情況，以精細化的現場服務為理念，強化客戶服務細節，促進各崗位人員對客服務意識，體現企業服務宗旨與服務理念，分享管理服務經驗，推動企業文化的宣傳。

(一)服務目的

為了使業主擁有一個優美的居住環境，有效的規避管理風險，提升園區整體服務品質，公司大膽創新，大膽突破，以品質促服務，以服務促經營，整合資源，利用資源，為公司未來的發展奠定堅實的基礎。

(二)服務范圍

別墅區南北岸，小高層。

(三)服務提升方式

集中力量解決業主反映的突出問題為主線，自覺自省推動現場服務品質提升。

(四)服務提升實施措施

1.推行“貼心”服務模式

（1）關愛老人,溫情送暖

為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統美德,體現對老人、兒童等特殊人群的關愛，物業公司將不定期對園區內60歲以上老人進行走訪慰問,關注老人狀況,幫忙照顧。將重要崗位負責人聯系方式告知需特殊照顧人員,業主遇到不可抗拒的突發狀況，物業人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題。

（2）社區文化活動

為了增進鄰里之間的相互了解，促進園區祥和，安全，每周末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影，電影題材以正面，積極向上為主，業主甄選的電影題材為輔。

（3）解決業主需求

a) 20xx年園區業主使用井水生活，雖然不需要花錢消費，但從長遠考慮，解決自來水供應更為妥當，本年度協調自來水公司對園區供應市政自來水。

b)園區共有14戶業主在購房后安裝了壁掛爐，因種種原因無法使用，業主急需解決壁掛爐的問題，物業公司多次協調燃氣公司，同意解決業主壁掛爐的事宜，本年度需解決完畢。

c)園區居住的業主，因孩子在西營城中心學校上學，暫時沒有校車，來回接送較為不便，物業公司聯合開發商積極與相關單位進行溝通協商，確定校車在小高層門口作為終點站，學生開學時解決。

d)園區住戶采購物品極為不便，物業公司聯系周邊商戶，并開通微信群，由業主在微信群里下單，商戶送至小區，對不便下樓的業主，由物業人員送至家中。

（4）倡導助人為樂

倡導各級員工竭盡所能幫助業主解決困難，主動與業主溝通，了解業主所需，公司制定助人為樂的獎勵機制，因員工積極幫助業主解決困難的，給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經濟獎勵。目前，已獎勵安全維護員一名，獎勵金額200元。

（5）強化溝通協調，促遺留問題的解決

自業主房屋交付之日起，部分業主家中漏水嚴重，不同程度的給業主帶來了經濟損失，導致業主拒繳物業管理費，經與開發商溝通協商，實事求是的給予業主經濟補償，并維修漏水問題，年度內解決完畢。

2.園林綠化的規劃

對園區雜草進行強力消殺，別墅區主道路兩側種植花草，空置房前種植菜及草籽，對園區進行平整，增加樹木，形成園區一片綠的景象，具體播種樓號為e1-e4南院，e9棟、e14棟、e18棟、e22棟、e26棟南北院。

(五)服務提升完成時間節點

于20xx年10月份之前全部完成。

(六)服務提升預期達到的效果

業主滿意率達到90%以上，得到業主對物業服務的高度贊揚與肯定。

(七)服務提升相關責任人

客戶事務部負責人，安全事務部負責人。

(一)管理目的

規范內部管理，促進人文、環境秩序的健康發展，提升員工全面素質，形成取長補短，互幫互助的長效機制。

(二)管理范圍

適用于公司內部管控。

(三)管理方式

有效的挖掘問題，解決問題。

(四)實施管控措施

1.制度的制定

a)制定了《20xx年規范管理獎懲制度》，促進管理的提升。

b)平衡積分卡中明確現場督導檢查和考核辦法，督導工作記錄準確率達98%（含），督導工作記錄準確率未達到98%，每項扣分。部門負責人未按時對現場管理情況檢查，每次扣分，以記錄和現場照片為依據。

c)完善薪酬機制，以定級定檔區分工資級別，真正起到利益分配公平、公正，讓能者多勞，多勞多得。

d)完善招聘晉升機制，以內部提拔為主，成立面試小組，內部/外部員工以同類的方式錄用，實施筆試、面試、復試、錄用的流程，切實將合適的人放在合適的位置。

2.作業文件的修訂

各部門于20xx年03月01日正式實施定稿版的作業文件，作業文件格式與內容進行了創新、突破，增加管理目標指標，以百分比進行核算考核。

3.監控檢查調整

職能部門的監控檢查與指導頻次進行了統一，人事行政部、財務部由每半年調整為每季度對項目開展一次監控檢查，形成了對項目檢查統一，核分統一，獎勵統一的模式，促進對職能部門管理步調一致。

4.裝修現場管控

a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責權利，加大對裝修現場的管控。

b)做好公共區域的成品保護，對地面、扶手、電梯、墻角做好防護，避免損壞。

c)做好人員的出入管控，加大裝修現場檢查督導，規避安全風險。

5.團隊建設

a)調整組織機構，有效推動工作進程

物業管理部各專業部門無專業經理，項目無執行總經理，3月份對工程維修部、客戶事務部、安全事務部負責人進行了晉升，主持專業部門工作；加大對執行總經理的招聘，完善項目組織架構，提升工作效率。

b)促培訓，提能力

人事行政部深入基層進行調研，針對性的開發培訓課件，培員工所需，讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建，為公司培養所需人才，為社會培養有用人才。

(五)完成時間

于20xx年6月份之前全部完成。

(六)預期達到的管理效果

促進管理有序，公司健康發展，規避管理疏漏。

(七)管理相關責任人

各部門負責人。

(一)經驗目的

通過經營創新與突破，拓展多種經營渠道，搭建高質量服務平臺，解決業主所需，業主所急，增加經營收益。

(二)經驗范圍

適用于公司管轄區域。

(三)經營方式

分工明確，確定責任人，合理下達經營任務，能夠通過努力完成指標任務。

(四)經營實施措施

1.聘用臨時工，減少人力成本

結合當地人員招聘情況及公司經營情況，對關鍵崗位實施正式員工錄用，對其他崗位員工采取臨時工聘用制，以減少人力成本的支出。

2.種植蔬菜，增加收入

在空置別墅區小院種植蔬菜，位置e35-e38棟之間。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿、辣椒、茄子、豆角、大蔥、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后將采用社區文化活動形式告知業主前來采收，物業管理部定期進行買賣，不僅提升了物業服務形象、使業主享受田園時光，同時促進鄰里關系的和諧，更增加經營創收。

3.開發多種經營項目，開創良好局面

a)本年度開展電梯廣告、充電樁、房屋租賃業務，提升多種經營指數。

b)便民服務站

逐步對零散業務進行整合，設置便民服務站，促進桶裝水、快遞、售貨機業務的發展，為方便業戶生活及增加經營收入奠定基礎。

c)開展有償服務

結合當地實際情況，制定有償服務標準，于20xx年03月01日起實施，此項服務得到了廣大業主的認可，減輕了業主的經濟成本。

4.促進交房率，增加物業收費率

本年度協調地產對別墅區及小高層未交房業主加大收房力度，增加回款，充斥現金流，確保公司平穩運營。

(五)經營完成時間節點

于20xx年11月份之前全部完成。

(六)經營預期達到的效果

全面完成經營指標任務，通過經營創新，搭建社區服務平臺。

(七)經營相關責任人

公司各部門負責人

(一)標準化建設目的

為了確保物業保值增值，設備設施良好運行，提高設備使用壽命，避免設備安全事故發生，有效推進標準化建設的落地。

(二)標準化實施范圍

適用于公司管轄范圍機房標準化建設。

(三)標準化建設方式

機房標準化建設所需材料由員工自籌，機房內貼磚、粉刷墻面，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業，預計節省成本15萬左右。

(四)標準化實施措施

1.建立標準化機房建設

小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房。

2.小高層排水溝雨篦子改造

將原有樹脂雨篦子改造成鐵質的雨篦子，有效規避了易碎現象，原材料在工地進行收集。

3.樹坑改造

對現有樹坑進行重新整治，樹坑內鋪設鵝暖石或相同色的石頭，起到保護樹木及美化環境的作用。

4.綠化邊角整治

防止小高層及別墅區綠化邊角被人為踩踏，造成綠化枯死及斑禿現象，使用木樁或石磚進行鋪設，方便業主行走。

(五)標準化建設完成時間

于20xx年9月份之前全部完成。

(六)標準化建設預期達到的效果

園區整體的視覺效果凸顯，給住戶帶來自然美的享受。

(七)標準化實施相關責任人

工程維修部負責人，客戶事務部負責人，品質管理部負責人，安全事務部負責人。

20xx年注定是不平凡的一年，公司必將圍繞著“創新與突破”的經營、服務、管理理念，在布滿荊棘的道路上，發揮別樣的風采。

物業服務整體策劃方案篇二

20xx年是集團管理提升年，為提高本物業服務中心服務質量，管理水平得以提升，鐵路局物業服務中心制定提升方案如下：

俗話說“三個女人一臺戲”，女人瑣碎的事太多。本服務中心三十多名員工全都是女員工，根據這一特點，制定出每月一次“員工發泄日”。在月末的星期天用一下午的時間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當面講，避免一些誤會的產生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過交流掌握員工的思想動態，便于管理。

企業文化是抽象的，對于一線員工來講是深奧的，尤其是對那些文化水平較低的員工，一提學習就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學習的計劃。

1、用地道濟南方言閱讀《z報》、《百年z》等刊物，讀報就像在說話不別扭，不緊張。

2、趣味問答。通過有問有答的方式，使學習不枯燥。

長時間的在同一工作環境，重復同一勞動，難免有消極怠工的現象。除學習較為先進的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評出名次表揚并頒發小小獎品。通過比賽提高技能并激發員工的上進心。

鐵路局物業服務中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒有措施辦法的話，員工之間可能都不認識，更談不上團隊凝聚力了。本中心根據計劃并逐步實施娛樂活動。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽。當然夠級比賽更是主打。通過一系列的活動，增進了友誼，生活也變得充實和快樂起來。更為重要的是增強了團隊的凝聚力。

我堅信通過我們的努力，鐵路局物業服務中心管理水平、服務質量會更上一層樓。

物業服務整體策劃方案篇三

為了搞好××小區的物業管理服務，提升本企業物業管理水平，為業主營造一種舒適的居住環境，特制定本方案。

（一）標準服務時間

周一至周日上午8：00~下午18：00。

（二）服務中心電話

物業管理部客戶服務中心設有24小時值班服務專員，以便于為廣大業主服務。服務電話如下。

1、標準服務時間電話：×××××××。

2、非標準服務時間電話：×××××××。

（一）遷入手續辦理

1、業主持小區業主的《入住通知單》、《購房合同》到服務中心辦理遷入手續。

（1）按規定要求填寫《入住登記表》。

（2）按規定繳納有關款項。

（3）與服務中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設備、設施查驗手續。

（4）辦理物業移交手續，領取鑰匙。

2、業主應保證在搬家過程中服從轄區物業管理人員的指揮，按指定路徑進出遷入地域，并注意遵守小區的公共秩序。

（二）房屋維修管理

1、每年一次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查，根據普查情況制訂維修和管理計劃，上報委托方并組織實施。

2、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發生，有檢修記錄和保養記錄。

3、根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，按有關規定辦理。

4、每日巡查一次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。

5、保持公共區域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個工作日內完成；照明設施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開關等），在兩天內安排修復完成，其他故障五個工作日內完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發現剝落或污損，應每一個月集中安排一次修補、除污；步行梯、樓房散水等設施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個月集中一次進行修補維修。

6、按照政府有關規定，每年進行一次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求。

7、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻，并及時報告政府有關主管部門。

8、小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。保持小區各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。

（三）公共設施維護管理

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外），共用設施設備能正常運行和使用，杜絕安全事故的發生。

2、建立共用設施設備清冊檔案（或設備臺賬），有設施設備的運行、檢查、維修、保養記錄。

3、有設施設備操作規程及保養規范，按操作規程及保養規范執行。

4、對共用設施設備進行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，按有關規定辦理。

5、特種設施設備和測量儀表、儀器，按照政府有關規定，定期進行檢驗檢測校準，符合相關規范。

6、設備房保持整齊清潔，安全設施符合規范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現象，無堆積雜物；設備設施銘牌、標識規范、統一、完整；操作規程、維護規范、管理制度在明顯位置做出標識；各類管線有分類標識和流向標識；各類記錄本、登記本（運行、維修、保養、交接班等）齊全，記錄完整；監控記錄可保存15天，并能正常回放。

7、對小區內變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設施、車庫限高、區內道路限速、燃氣調壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設置明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

8、公共區域內的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發生堵塞時應及時疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。

9、建立設備設施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調機房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過八小時。

10、每日對園區路面、景觀、小品、圍墻（護欄）、窨井、健身設施、兒童娛樂設施、照明設施、門禁、周界報警監視系統等巡視一次。設施設備能正常使用，無安全隱患。

11、設立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。

12、使用中水系統的，確保水質達到國家中水水質標準。

13、保證載人電梯日夜24小時正常運行。

14、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。

15、小區主要道路及停車場交通標志齊全。

16、路燈、樓道燈完好率不低于95％。

（四）公共秩序管理

1、小區出入口24小時值勤，進入樓幢門廳刷卡。

2、實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理，阻止小商小販進入小區。在有可能危及人身安全處有明顯標志。

3、園區和樓內巡視。園區巡視白天三次、夜間四次，樓內巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、巡視路線圖、巡視項目內容、要求及記錄。

4、門崗及巡視服務人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規范、語言禮貌、連續上崗時間不超過四小時；門崗服務設施完好、標識醒目；有服務操作細則。

5、監視控制中心設專人24小時值班，負責小區監控的值守，處理各類報警和異常信息，每人每班工作時間不能超過八小時。監視控制中心各類制度在明顯位置做到標識。

6、有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識，交通指示標識應規范、清晰，對進出小區的車輛進行引導，車輛有序通行、停放。

7、突發事件發生時及時報告政府有關部門，并設專人保護現場，配合公安等部門進行處理。

8、對火災、治安、公共衛生等突發事件制定應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

9、對小區內高空拋物墜物、臺風、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項，共同做好安全防范工作。

10、對監控中心按責嚴密監視，發現問題立即發出預警報告，及時處理。日常攝像下載備份規定保留一周。

（五）清潔服務

1、在各樓層和各門廳口設置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產日清。

2、小區道路、廣場、停車場等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區范圍內綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。

3、區內公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次，發現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定半年清洗一次，定時巡查，定時化驗，水質符合衛生要求。

5、根據實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

（六）綠化養護管理

1、雇請專業人員實施綠化養護管理。

2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。

3、對水池進行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。

4、定期清除綠地雜草、雜物。

5、適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

6、適時噴灑藥物，預防病蟲害。

1、定期評估

服務中心客戶主管根據業戶反映制訂定期檢查計劃，會同維修人員、秩序管理人員及環境衛生人員每月×日定期在小區內進行服務檢查，以評估服務效果。

2、臨時檢查

總經理或其他高層領導認為有必要進行服務檢查時，可以由服務中心具體組織實施，其他部門共同參加對小區物業服務進行臨時檢查，以評估其服務效果。

物業服務整體策劃方案篇四

根據“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業管理中心關于確定20xx年為物業優質服務年的決定”，結合實際，現制定“優質服務年”活動方案如下：

以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量、迅速占領市場”為指導思想，堅持發展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發展觀，以人為本，強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實效，以“重視質量，深化改革，加速發展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現“優質服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發展作出我們應有的貢獻。

時間活動內容日常工作責任部門審核結果三月份物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創優方案和聯系一個物業服務對象實施創優服務，取得經驗，啟動創優工作。

1、發揮社會監督作用，邀請監督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。

2、每月搞2次培訓。

3、每月搞2次質量檢查。

4、中心辦公室召開兩月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗。

5、實施計劃在執行過程中可以修訂完善。

四月份

各個部門搞2次職業培訓；搞一次副經理以上管理人員到社會物業小區參觀學習考察；派遣人員到社會物業小區實習，學以致用；發放優質服務卡，方便業主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，聘請業主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。

五月份搞一次崗位練兵和職業競賽，全面提高物業服務的專業技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調查，同時成立業主委員會。六月份

開展“優質服務年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環節的優質服務活動，促使其物業條件根本改善，并且長期保證質量。

七月份

全面檢查、鞏固落實本學期創優情況，寫出物業創優工作小結。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業服務創優方案，并付諸實施。

八月份

全面檢查督促、貫徹落實“假期物業服務創優方案”，保障師生員工暑假正常生活。

九月份

結合新生入學江津校區建設，進行物業服務創新大討論，搞好物業服務創新培訓和物業服務創新的改進實施。

十月份

進行物業技術創新大討論，搞好物業技術創新培訓和物業服務技術的改進實施。

十一月份

進行物業管理創新大討論，搞好物業管理創新培訓和物業管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調查。

十二月份

進行溫馨、和諧物業大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業。管理層研究先行進入江津校區物業人員名單。

一月份

總結全年優質服務創優經驗，予以評價，形成文件，使之規范化制度化。

物業服務整體策劃方案篇五

為提高全區物業服務整體水平，充分發揮物業服務在城市綜合管理中的長效作用，創新物業服務工作方法，經研究決定，在全區住宅小區范圍內開展“星級物業服務項目”考核評比工作，特制定本方案。

成立區“星級物業服務項目”考核評比工作領導小組，管委會分管領導任組長，工委辦、管委辦、財政局、工委督查組、政法辦、城管局、房管中心和各社區委為成員，領導全區住宅小區物業服務工作的考核評定。領導小組下設辦公室（以下簡稱區物業考核辦），辦公室設在區房地產管理中心，區房地產管理中心主要負責人任辦公室主任，辦公室成員由領導成員單位具體工作人員組成。

通過考核和評比，在全區實行物業服務的住宅小區（含安置小區）確定一批星級（“五星”、“四星”和“三星”）物業服務項目，通過以獎代補，鼓勵先進，鞭策后進，以點帶面，帶動全區物業服務企業提升管理和服務水平，推動物業服務工作上臺階，提高居民的幸福感和滿意度。

（一）考核標準：見附件一《開發區住宅小區星級物業服務項目考核評分細則》。

（二）評定等級：

1、五星物業服務項目：90分及以上；

2、四星物業服務項目：85分至90分（不含90分）；

3、三星物業服務項目：80分至85分（不含85分）。

（三）考核方式：住宅小區物業服務工作實行區、社區兩級考核。

社區考核：各社區委對屬地范圍內住宅小區的物業服務項目每季度考核一次，于季度末向區物業考核辦上報80分以上項目考核情況和得分。具體考核方法由各社區委制定。

物業服務整體策劃方案篇六

在五一假期即將來臨之際，公司為加強五一勞動節、五四青年節兩節期間的內部工作管理，特提前制定物業服務工作方案，預防和減少物業管理項目內各類事故的發生，保證節日期間的安全、祥和、穩定，讓廣大業主度過一個歡樂、祥和的節日，同時也是進一步促進我們物業服務企業誠信建設，嚴格履行合同約定，服務大眾的好日子。現對加強節日期間物業服務工作的有關事項公布如下，希望各項目、各崗位嚴格執行、落實到位。

物業要安排專人24小時值班，確保通訊暢通，做到隨時接聽投訴及報修電話。要堅持企業領導、項目經理帶班制度，保證通訊暢通。要明確責任，及時受理業主、物業使用人的咨詢及投訴并做好記錄。發現問題及時解決，努力把問題解決在萌芽狀態，問題嚴重的報告相關領導及有關部門。

節日期間，物業要安排技術人員對項目的共用部位、共用設施設備的使用情況及隱患部位進行檢查，發現問題要及時檢修，確保節日期間設施設備的正常使用。要做好維修、電梯、消防等突發事件的應急預案，每一位工作人員要掌握應急預案的流程，發生重大問題、事故時，應立即啟動應急預案，企業和項目經理要在第一時間趕到現場，做好協調工作，并及時將情況上報。

各部門、人員要持聯動狀態，各部門、人員之間要有銜接，妥善處理業主、使用人提出的實際問題，避免因內部銜接問題而造成與業主間的矛盾。

1、加強維修服務，注重及時率、合格率、滿意率

要按照合同訂搞好物業的日常維修養護。切實做到急修報修按照合同約定時間到達現場，預約報修按雙方約定時間達到現場，確保維修及時率、維修質量合格率和業主滿意率。

2、加強秩序維護，做好車輛引導

要配置合理人員，加強安全防范工作，門崗室設專人24小時值勤，按照合同約定做好巡視。對進入項目的機動車輛要嚴格實行登記換證制度并安排專人做好節日期間車輛的疏導、停放秩序的管理，保證車輛行駛安全、道路通暢。中央監控室，要實施24小時安全監控并記錄及時，發現問題立即采取相應措施。

3、加強養護管理，確保設備設施正常運行

水、電、電梯、監控等設備人員要按時上崗，按照崗位職責、工作標準及相關規范等，嚴格遵守操作規程，做好運行記錄、檢查記錄、保養記錄等，確保物業共用設施設備的正常使用。

4、加強保潔服務，營造干凈整潔的小區環境

節日期間，清掃保潔人員要確保按時到崗，按照合同約定做好保潔服務。特別要做好小區的硬化地面、主次干道；公共樓道、扶手以及垃圾設施的清潔；對煙花炮屑要及時清掃；同時做到垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象等。通過保潔員的辛勤工作，給業主提供一個干凈、整潔、舒適的生活和居住環境。

要積極開展便民服務活動，主動幫助老勞模、烈軍屬、殘疾人員和特困家庭解決在物業管理服務中的問題。要積極配合業主在節日期間開展多種形式的社區文化活動，營造歡樂祥和的五一節日氛圍。

做好溫馨提示

要充分利用小區的宣傳欄等多種形式做好兩節期間的溫馨提示，公布與業主正常生活有關的政府職能部門的熱線電話。做好各種提示告知工作。

加強宣傳報道

要注意發現和收集節日期間的為業主主動做好服務工作的各種好人好事和典型事例，注意總結。

物業服務整體策劃方案篇七

為達到業主的要求和期望，遵照物業服務的目標任務，以真誠、友善、高效、精致的服務精神及科學規范、務實細致、安全文明、精益求精的質量目標，切實做好縣長途汽車站物業服務工作，獲得業主與旅客的滿意，特制定縣長途汽車站物業服務方案。

認真學習物業服務知識，掌握物業服務技能，樹立物業服務意識，加強物業服務工作，實現一流物業服務水平，為縣長途汽車站營造清潔、安全、舒適的工作環境。

通過細致、周到、真誠、高質量的工作，優化縣長途汽車站物業服務，打造凸顯精細服務特色，逐步形成“規范化、常態化、特色化”運作，推動物業服務工作向規模化、現代化方向發展。

（一）清潔服務

2、共用衛生間每日保潔2次，做到：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面。要求室內無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬；地面基本潔凈。

3、道路每日保潔2次，保持道路干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

4、綠化帶每日保潔2次，清除綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。

（二）水電服務

水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質條件，水電支出是汽車站財務的一項重要費用，必須千方百計減少這兩項支出和浪費，合理和科學用水用電。一是加強宣傳，提高節約意識，要珍惜汽車站財產，愛護一切水電設施，不浪費一滴水、一度電。二是加強水電管理，杜絕浪費。設立水電專職管理人員，對全站用水用電情況進行管理，每日巡視水電設施和使用情況，確保大家節約用水用電，杜絕常流水、長明燈等“跑、冒、滴、漏”現象的發生。三是提高水電管理人員責任性與技術水平，在做好正常供電供水工作的同時，加強能效分析、節能挖潛、節能監管等全方位管理工作。

（三）安全服務

汽車站的安全防衛工作是物業服務的重中之重，要建立健全嚴格的出入管理制度，增加巡邏次數，二十四小時安全監控，惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防范手段，加強安全管理力度。在實際安全服務中，采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，徹底維護汽車站的公共秩序，防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。

（四）消防服務

汽車站規模大、功能多、設備復雜、人流頻繁，為防范火災，做好消防服務，與物業員工簽定消防責任書，明確消防安全責任人，積極宣傳消防基本知識，幫助大家掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防監控，定期進行消防設施的檢查和保養，定期進行消防聯合演練，人防與機防有效結合，確保汽車站消防安全。

超越業主和旅客期望，追求細致與完美，提供清潔、安全、和諧、舒適的工作環境。樹立“以人為本”的服務理念，明確物業服務主要任務：一是服務、二是服務、三還是服務。做到安全第一、質量為重。遵循“嚴謹、細致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確”的工作原則，實現品質服務、超值服務、創新服務。

一流的物業必需一流的管理，要加強對員工隊伍管理與培訓，按照實際物業服務需要，設置崗位，配備人員，開展業務培訓，全面提高業務素質；在具體物業服務工作中，制定崗位職責，做到責、權、利分明；加強員工思想作風建設，樹立全心全意服務的觀念和物業的品牌意識；對物業服務工作進行業績考核，優勝劣汰。

物業服務整體策劃方案篇八

物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

1、服務含義：

a、微笑待客

b、精通業務上的工作

c、對客戶態度親切友善

d、視每一位業主（客戶）為特殊和重要的大人物

e、邀請每一位業主（客戶）再次光臨

f、營造溫馨的服務環境

g、用眼神表達對業主（客戶）的關心

2、為什么要做好服務

1). 服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業主（客戶）是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

b、我們是一家軟件技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

2）、對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主

a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

b、有抱怨，這說明業主關心我們；要是沒有業主反映了,這就說明業主對我們寒心了。

3）、對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字）

2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門

3、在業主面前不說不該說的話，服務禁用語：

a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。

c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

e、業主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

f、對業主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

（一）、客服部

1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

1）、有規范的崗位責任制度。

2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3）、管理服務人員佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

5）、根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。

6）、按有關規定公布物業服務內容與收費標準。

7）、每半年至少一次征詢業主對物業服務的意見。

2、客服服務、工作規程及標準：

1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

（1）講究個人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發前不遮眉側不蓋耳，發腳不蓋過后衣領，發型常規大方；女士提倡化淡妝，長發應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

（2）上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

2）、言行舉止：

（1）言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

（5）上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

3）、來訪接待：

對于來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤后出小區。

4）、來電接待：

認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

（2）、業主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

（3）、 業主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

5）、報修接待：

對于業主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理信息，不得等業主向我們二次反映問題。

（1）、日常報修：

a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

b、根據報修內容，和業主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;

c、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統計。

（2）、保修期內報修：

a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯系施工單位及時維修；

c、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。

（3）公共區域維修：

a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。