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如何提升納稅服務工作水平篇一

納稅服務多年來一直屬于精神文明建設和職業道德的范疇。如何為納稅人服務、達到什么標準，缺乏統一的硬性規定，基本上憑各單位、各部門自身的需要特別是領導干部的重視程度和個人的好惡來決定，存在著很大的隨意性。現在，納稅服務已以法律的形式確定下來，成為稅務機關每個部門、每個崗位乃至每個稅務人員必須履行的法律責任和義務。如果不按照法律規定去做，就是行政不作為，就是行政違法。因此，每個稅務人員必須轉變思想認識，牢固樹立依法行政觀念，自覺地履行自己的義務和責任，積極主動地為納稅人提供服務。

一是增強為納稅人服務的觀念。堅持與時俱進，不斷轉變為納稅人服務的觀念，是新形勢下做好稅務工作的根本要求。社會主義稅收本質是“取之于民，用之于民”，離開了為納稅人服務，稅收就成了“無源之水，無本之木”。服務型政府是世界各國政府通用慣例，社會主義制度更要突出和體現政府的服務職能。新《稅收征管法》及《實施細則》的出臺，表明為納稅人服務已上升到法律的范疇，稅務部門的管理理念必須改變舊的傳統和思維方式，把為納稅人服務從法的高度提高到一個新的層次，這對稅務部門轉變觀念、強化職能、提高效能提出了 1 更高要求。把稅務機關從行政執法機關調整為公共服務機關，真正體現以民為本、以納稅人為本的觀念，平等稅收征納關系，已成為新時期稅收征管工作的主題之一。因此，我們國稅部門一定要發揮稅收職能，履行工作職責，更新服務觀念，優化服務手段，提高服務水平，在建設服務型機關方面進行有力的探索，把服務的理念融入稅收工作之中，形成稅收與經濟、稅務與社會、征稅與納稅良性互動的局面。

二是全面優化納稅服務環境。辦稅窗口是稅務部門直接為納稅人服務的前沿陣地和主要場所。辦稅窗口的優質服務是密切稅企關系的橋梁和紐帶，將直接反映稅務部門的形象。我們國稅局以辦稅窗口為載體，始終堅持硬環境建設，和軟環境建設“兩手抓”，全面優化納稅服務環境。積極改善辦稅服務大廳硬件設施，為納稅人辦稅提供便利條件。目前，我們國稅部門的辦稅服務大廳都安裝了滾動電子大屏幕、告示板，公布了辦稅指南、公正執法與文明辦稅等有關規定，設置了服務意見箱、辦稅服務箱、納稅咨詢臺，為納稅人提供休息區以及上網申報電腦等。今后，我們還要進一步開展系列活動，推動服務質量和執法水平的提高。牢固樹立“人人都是窗口，事事都是窗口”的“大窗口”意識，開展“改善投資軟環境年”、“滿意在國稅”等活動，進行“假如我是納稅人”換位思考大討論，提高廣大干部職工“在執法中服務、在服務中執法”的觀念，使稅務機 2 關和稅務工作者成為公民道德建設的表率，樹立文明、高效、廉潔、公正的形象。要定期開展納稅人評議稅務機關服務質量及服務態度活動，加強對稅務干部進行事前、事中、事后全過程的制約機制，充分發揮監督機制作用，極大地方便納稅人。三是提高納稅服務質量。只有建設一支政治過硬、業務熟練、作風優良、執法公正、服務規范的高素質稅收隊伍，才能為納稅人提供高質量的服務。重點要抓好三個環節：一是重視思想政治建設。按照建設學習型機關的要求，廣泛開展學習活動，不斷提高廣大干部的理論素質、政治覺悟、黨性修養、道德情操，牢固樹立維護好、實踐好、發展好納稅人根本利益的觀念，使之真正成為學習型組織、創新型團隊、實干型集體，為納稅服務奠定堅實的思想和道德基礎。二是重視領導班子建設。領導班子有沒有戰斗力，能不能帶好隊伍，真正做到執法為民，直接關系到稅收工作的興衰和政府的形象，也是高質量地為納稅人服務的重要組織基礎。要通過加強黨組中心理論組學習、開展創建先進領導班子活動、注重選拔德才兼備年輕干部、堅持民主集中制原則、建立領導干部監督機制等措施，在工作中鍛煉，在實踐中培養，使各級領導班子科學判斷形勢的能力、駕馭市場經濟的能力、應付復雜局面的能力、依法行政的能力和總攬全局的能力有較大的提高，為帶好隊收好稅、執法為民、服務經濟打下深厚的基礎。三是重視培訓工作。要使 3 納稅人滿意離不開過硬的本領。要著眼稅收事業的發展，確立人才長期培養戰略，抓好干部的學歷繼續教育、任職培訓、在崗培訓、崗位練兵，多渠道、多途徑的培養稅務高精尖人才，使干部職工的業務素質有很大的提高，為稅收事業的發展，為納稅人服務提供長期穩定的人才保障。

四是不斷改善納稅服務手段。推進稅收管理信息化建設，改進服務手段，是稅務工作的一場革命。今后，要在“科技加管理”工作方針指導下,以為稅收征管服務、為納稅人服務為基點，建立起上聯國家稅務總局、省局，下聯各基層局、稅務所的廣域網，橫向與工商、銀行等部門聯通、內部辦公全部實現自動化，使信息共享、數據集中、分類管理的工作框架得以形成，為建立依法行政、高效運轉、配套完善的征管體制打下良好基礎，為實現“多元申報，集中征收，分類管理，一級稽查”的征管運行新機制創造條件，為納稅人服務的手段達到新的高度。積極推廣多元化申報服務方式，創造為服務納稅人的新手段網絡申報納稅。今后，還要進一步拓寬信息化技術的應用范圍，在稅務機關與有關銀行聯網的基礎上,充分利用銀行計算機網絡的通存通兌功能,實行由銀行按照稅務機關核定的應納稅額直接將稅款化轉入國庫的納稅方式。通過大力推進稅收信息化建設，促進征管質量的提高，更有效地為納稅人服務提供高效、快捷、簡明的優質服務。

五是不斷拓寬納稅服務渠道。“誠信服務、奉獻社會”、“誠信納稅，利國利民”，是稅收工作永恒的主題，也是全面推進依法治稅的內在要求。加強稅收宣傳，不斷拓寬納稅服務渠道，已經成為稅收工作的重要組成部分。今后，要注重調動方方面面的積極性，成立新聞中心，配齊配強專兼職宣傳員，形成稅收宣傳網絡，及時宣傳報道稅收征管和隊伍建設及納稅人誠信納稅的情況，開辟 “國稅論壇” 專題，請專家、學者、納稅人從理論和宣傳結合上，宣傳稅收的法規政策、稅收事業發展趨勢和解答廣大納稅人在實際工作中的重點難點問題。建立湖南國稅連體網站，在網站上開設為納稅人設置國稅窗口、稅務公告、國稅好幫手等欄目內容，成為國稅局和納稅人快捷的溝通和服務方式。在深入企業納稅輔導的同時，認真組織好各類納稅人的培訓班，宣傳稅收知識和辦事程序；廣泛開展評定納稅人活動，大力宣傳誠信納稅的先進事跡，有針對地把為納稅人服務意識滲透到稅務事業的各項工作中去。

如何提升納稅服務工作水平篇二

淺談如何提高納稅服務水平

為納稅人提供規范、優質、高效、便捷、可靠的納稅服務，是稅收征管改革和科學發展的需要，是樹立稅務機關良好社會形象，改善稅收環境，構建和諧稅收的有效手段。作為稅務工作者，我們有責任、有義務研究、探討如何提高納稅服務水平。

一、納稅服務的概念和內容

納稅服務是稅務機關根據稅收法律、行政法規的規定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規范、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱（《中國稅務網》）。其主要內容有稅法宣傳和納稅咨詢輔導，這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內容和稅務機關的義務，貫穿于稅收征管工作的全過程；申報納稅和涉稅事項辦理，這是納稅服務的核心內容，稅務機關應當創造和提供必要的條件，簡化環節和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快；個性化服務，這是納稅服務中更深層次的內容，是稅務機關整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求對其提供的服務；投訴和反饋結果，這是納稅服務必不可少的內容，稅務機關要想知道納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監督，聽取各方面的意見。

二、納稅服務的目的和重要性

納稅服務貫穿于稅收征管全過程，體現在稅收征收、管理、稽查和行政復議等工作的各個環節，它是一項全局性的系統工程，涉及方

方面面，涉及各級機關，既包括具體行政行為，也存在于抽象行政行為之中（因作者為基層稅務人員，本文僅從具體行政行為探討）。做好納稅服務工作，為納稅人主動納稅提供足夠的便利，是為了引導納稅人遵從稅法，依法、自覺、主動、及時、足額納稅，減少稅款流失，降低稅收成本。

隨著市場經濟的發展，法制文明的推進，新的社會環境對稅收征管工作提出了新的課題、新的要求。稅務機關在稅收執法中已不能再單純地強調稅收的強制性，而應該堅持執法與服務并重，樹立科學的納稅服務觀，貫徹落實稅收服務經濟建設、服務社會發展、服務納稅人的理念。積極提升納稅服務水平是稅務部門完成從權力型機關向服務型機關轉型的關鍵，是提高辦稅效率，實施科學化、精細化管理的內在要求，也是構建和諧社會的必然趨勢。

三、目前基層納稅服務工作中存在的不足

（一）納稅服務意識有待進一步轉變。目前稅務機關為納稅人提供的服務，多是站在稅務機關的立場上，從“我要提供什么樣的服務”出發，沒有深入對納稅人“需要什么樣的服務”進行調查研究，沒有沉下去仔細思考納稅人到底要我們怎么做，納稅人只能被動接受稅務機關提供的服務，稅務機關服務與納稅人需求存在一定距離。

（二）納稅服務方式有待進一步改進。近年來推行的首問負責制、一站式服務等，多以面對面服務為主、電話服務為輔主方式，納稅服務手段滯后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）納稅服務能力有待進一步提高。在實際工作中，我們部分

稅務人員要么對業務流程不學習、不熟悉，處理相關業務時瞎指揮，造成納稅人來回往返，辦稅效率低下；要么對稅收政策掌握不夠熟練，無法為納稅人解疑答難，解答疑難問題出現差錯的情況時有發生；要么工作方法簡單，不善于與納稅人溝通，機械執行有關規定，使納稅人產生了誤解，不利于營造良好的征納環境。

（四）一線征管部門“人力資源”匱乏。大力提升納稅服務水平關鍵在人，但目前基層征管部門面臨人員編制緊張，年齡偏大（平均年齡接近50歲），知識結構陳舊，無法適應納稅人多元化、深層次的服務需求等實際問題，導致在接受納稅人納稅咨詢時不能及時給予準確解答；基層征管人員缺乏工作熱情和創新，工作作風拖沓，辦事效率低下。

（五）辦稅環節有待進一步精簡，部門協調有待進一步加強，ctais系統有待進一步開發。辦稅環節的繁瑣，一些非法定環節的人為增加，正是稅務機關內部協調不暢的直接表現，反過來，稅務機關部門協調的不暢，又進一步加劇了現有辦稅環節在執行過程中的阻力。ctais系統中的數據應用效率低，一次又一次讓納稅人重復報送數據。目前在管理過程中，納稅人反映最強烈的問題不是服務態度的問題，而是辦稅程序繁瑣、數據重復報送的問題。

四、提高納稅服務水平的方法

（一）加強對干部的教育，提高干部納稅服務意識

思想是行動的指南，納稅服務水平不高首先要從主觀上找原因。主觀上想服務，有服務的意識才能服務好。解放前有一位部隊首長，每天一早士兵吃飯前，都要求教官向士兵喊：“我們吃誰的飯？”士

兵們高聲回答：“老百姓的！”教官又喊：“我們穿的誰的衣？” 士兵們又高聲回答：“老百姓的！”??簡單樸實的對白體現了這位首長教育士兵要愛護老百姓的良苦用心。我們這此行政單位“吃皇糧”的人，每天也應捫心自問：“我們吃的是誰的飯？穿的是誰的衣？我們該為誰服務？??”答案很簡單，沒有納稅人，我們將一無所有，為納稅人服務是“必須的”，納稅人是我們的衣食父母，我們應該像對待親人一樣為納稅人服務。曾經有一名納稅人，多次通過電話向我咨詢涉稅問題，我盡我所知給予答復，年底的時候這位納稅人非要請我吃飯，我告訴他：“我做的都是份內之事，而且事很小，沒必要那么客氣。”我說的是實話，也是推辭之言，他說：“你覺得事很小，但對我們的幫助是很大的，別的不說，僅車費就省了不少。”從中我體會到，納稅服務是一個杠桿，有四兩撥千斤的作用，我們簡單的動動口或動動手往往會給納稅人帶來很大的方便，我們做的很少，納稅人對我們的感激卻很多，我們千萬不能為一個月節省幾十元的話費而不接手機，千萬不能因須臾的舒適而敷衍納稅人，我們節省的很少，給納稅人留下的麻煩卻是很多，我們行的惡很微，給對方積下的怨很大。

（二）提供更多方式的納稅服務

提供多方式的納稅服務要有相應的硬件。過去，我們曾經不止一次聽到干部抱怨電話不夠用；不止一次聽到納稅人問“你們的郵箱號是什么？我可以給你們發傳真嗎？”干部回答：“我們沒有外網，我們沒有傳真機！”納稅人很驚訝，甚至認為我們在說謊。電話、外網、傳真等基本通訊工具，我們稅務部門應該具備，固定電話每個辦公室都應該有，哪怕兩間辦公室串一個號碼。文書受理崗還應該配備供納稅人使用的辦公桌、椅、筆。有了必要的硬件，并充分利用這些硬件，才能與納稅人做有效的溝通，才能為納稅人提供多方式的服務，不是萬不得以就沒必要讓納稅人到稅務機關來。

（三）做經常性業務培訓、督促干部學習，提高干部納稅服務的能力

主觀上愿意為納稅人服務，客觀上具備了為納稅人服務的條件，干部們還需要具備為納稅人服務的本領。負責征管的稅務干部必須掌握基本稅收法律和相關財會知識以及相關稅收系統的基本操作，如果連這些基本的知識、技能都不能掌握，是無論如何也不能勝任征管工作的，更談不上為納稅人提供高質量的服務，這樣的干部如果有一技之長，可以調到能發揮其特長的單位工作（例如擅長計算機網絡管理的可調到信息中心；擅長文秘工作的可調到區局辦公室），否則必須停職學習，待考試合格后再參加工作。堅決不允許成事不足、敗事有余的不學無術者混跡于征管部門。

（四）加強干部考核，加快隊伍“換血”

設立公開、透明、科學的考核體系，從工作數量與質量兩方面加強對干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“鐵飯碗”，使日常工作中動輒以“不會、不知道、不歸我管”為推脫借口的干部有危機感，不敢不為納稅人服務。增加每年招收新畢業學生的數量，崗前培訓后輸入到征管一線，彌補淘汰造成的人員不足。

（五）在進一步精簡辦稅環節、充分開發利用ctais數據上下功夫

京國稅發[2010]185號文件執行后，減少了許多不必要的手續、環節，給納稅人也給稅務基層征管人員帶來了許多方便，但“精簡辦稅環節，提高辦稅效率”應該是一個永恒的話題，這方面工作也有巨大的潛力可挖，稅務部門要在這方面持久地下功夫，因為提高納稅服務水平是沒有止境的。稅務部門單方面的努力，一個角度地看問題往往視野狹窄、思維窮窘，必要時請納稅人提意見、出主意，可能會收到意想不到的效果。目前，我們要求納稅人報送的一些資料、數據經常有重復報送的問題，如重點企業每月上報的tras數據、部分企業每年四月份上報的稅收調查數據、所有企業上報的每年兩次的減免稅調查令納稅人非常反感，他們認為已經做過納稅申報，不應該再讓他們報這個報那個，個別納稅人把不滿的情緒發泄在基層征管干部身上，質問“我們納多少稅，減免多少稅難道你們稅務局不清楚嗎？”還有一部分納稅人做消極抵抗，多次催促也不上報。“重復報送”，加重了納稅人負擔，降低了辦稅效率，激化了納稅人與稅務機關的矛盾。如果我們把ctais系統做進一步開發，充分利用已有的數據，避免“重復報送”，相當于給納稅人做了最好的服務。

欲提高納稅服務水平，不能僅從“提高”二字做文章，更重要的是要以提高隊伍素質為基礎、依法行政為準繩、廉潔從政為底線、監督管理為保障。

2011年2月17日

如何提升納稅服務工作水平篇三

以稅務文化建設為引領加強基礎設施建設

不斷提升納稅服務水平

一、加強基礎設施建設，不斷改善辦稅環境

加大改造裝修辦稅服務廳的力度，全地區28個辦稅服務廳全面完善了辦稅服務窗口的硬件設施和便民服務等設施，設立自助辦稅區，打造了一流的辦稅環境，切實為納稅人提供了方便。對計算機硬件和網絡設備更新換代，添置大量服務設備和器材，大力加強門戶網站的開發建設，構建了省市區局互聯，實時辦稅、政策咨詢、網絡辦公、征收管理為一體的多功能綜合服務平臺。

二、拓寬納稅服務內容，提高納稅服務質量

創辦《納稅服務動態》，提出了“服務興稅三六九”的阜新地稅服務品牌及“納稅服務精細化”的服務理念，并將服務理念結合地稅稅徽，形成統一的地稅形象標識，全系統所有窗口單位統一使用。多載體納稅服務實現突破。12366接聽各類電話1028個，市局門戶網站接受咨詢投訴76個，辦稅服務廳服務內容、流程、標準等規范化建設進一步深化，納稅服務的針對性和實效性增強，做到了辦稅服務零距離、執法流程零障礙、服務質量零差錯、服務行為零投訴，多個辦稅服務廳被評為全市優質文明服務示范窗口，多人被評為優質文明服務標兵。第20個稅收宣傳月活動有效開展，政務公開工作納入常態化管理，納稅人座談會、稅收新政策發布會、稅收知識培訓班舉辦把納稅服務推向一個新的平臺。納稅人滿意度位居全省第四。

全系統以納稅人合理需求為導向，以提高納稅人滿意度為目標，形成了橫向聯動，縱向貫通的大服務格局，從而把全地區的納稅服務水平推向一個新高度。

如何提升納稅服務工作水平篇四

如何提高服務水平

為了提高物業公司員工隊伍的整體素質，進一步增強企業凝聚力、行業競爭力，只有不斷提高服務水平，才能為所有業主、用戶提供高水平、個性化的服務。這是物業管理企業發展的方向，也是在行業激烈競爭中各物業管理企業水平高低的重要體現。物業管理的主要業務活動就是提供服務，它集管理于服務之中，其服務對象是業主和物業使用人。通過向業主和物業使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業管理的企業的“產品”就是“服務”。物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低，是企業精神文明和物質文明的直觀反映，必須通過提高服務水平來實現它的社會價值。現就如何提高服務水平，談一下幾方面：

一、加強員工素質教育，注意員工培訓。

從文明服務、職業道德、專業知識、物業管理等方面著手，采取多樣化的培訓方式，生動教學，是公司員工牢固樹立起終身學習的思想理念，使員工更多的從學習中獲取自身能力素質的提高，以適應企業和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業主服務的意識。通過學習、培訓和考核來提高服務水平。

1.加深行業認識培訓。物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既充分發揮物業的 功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，通過學習了解和增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，培訓能夠達到把自己視作美好生活的創造者和維護者。

2.樹立服務意識培訓。物業管理既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業員工一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業員工，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感。通過學習是否樹立了更高的服務意識，是物業員工職業道德修養的提升。記住：沒有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。3.提高文化素質培訓。刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業管理員工提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為物業員工，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。

4、考核標準制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應綜合考慮素質和業績的關系，通過培訓準確評價員工“業績”考評結合個人素質。提升員工綜合素質，營造文明禮貌的服務氛圍。由于物業管理行業的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結構不一，參差不齊，例如；秩序維護員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業管理企業必須把提升員工整體素質放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質。員工的敬業精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務不周造成的損失，最終贏得業主的滿意。當物業人員一時無法回答業主提出的某些專業性很強的問題，或一時無法滿足業主某項特殊服務要求時，謙虛的態度和誠懇的歉意往往能得到業主諒解，甚至業主還會因受到尊重，而反過來贊揚物業服務的熱情和周到。考核中量化各項考核指標，已達到學習和培訓的目的。

二、建立以業主為導向的企業文化

以績效為目標，根據績效的要求來對員工進行要求，績效成為文化建設的引導，一切工作圍繞著企業的績效進行而形成的文化。為了企業的績效，是績效導向型企業文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運轉，提高服務效率。根據服務業主的經驗，感覺到業主比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們是希望我們無時無刻不在關心他的“產品”（即服務），他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，更期望服務人員創新，帶給他們驚喜。我認為在解決業主問題時，更應積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己負責，在和業主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程序，不得出現推諉、延誤現象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務對象的實際情況，業主對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作，業主服務的概念也在發生變化。我們 需要打破以往框架，為業主提供在我們能力和成本范圍內以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給業主帶來驚喜。例如；對服務的工作評價的滿意程度，同時也在業主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務也有可能恰恰給業主留下不好的印象。所以在提供增值服務的前提下一定要記錄，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓業主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機會，也讓業主覺得自豪，使我們實現“雙贏”。

3、公開物業管理服務內容。在具體實施過程中，如保潔服務、保安服務、維修服務、綠化服務、家政服務(無償部分)等。讓業主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業管理工作的監督和投訴，是物業管理公司向業主傳達盡心服務、真誠合作的一種良好的姿態。僅僅公開了物業管理工作服務的內容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業管理工作服務的內容，而不知道物業管理工作服務的標準，業主也無法對物業管理工作的優劣作出恰當評判。

4、公開物業管理的服務項目和標準。例如保潔工作，要使業主明確保潔人員做到什么程度才是符合標準的，包括保潔人員對各項保潔內容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務的標準能夠公布給業主，那么業主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業公司和業主之間的溝通。同時，公開物業管理服務標準，也可以有效監督我們物業管理公司的各項工作，使物業公司不斷地彌補服務中的不足之處，提高服務質量，最終讓業主滿意。使業主對物業公司可以實行有效的監督，提高了服務的透明度，公開物業管理服務人員的數量可以向業主傳達這樣一個信息，即物業公司有足夠的人員來保障小區的各項服務工作；其次，公開服務人員的層次可以表明物業管理公司在對待物業管理項目上的重視程度。

在過去物業管理服務過程中，由于服務人員素質低下造成管理服務不到位的例子有許許多多，我們已經深刻認識到服務者的素質對服務水平的影響。因此，公開服務人員的層次也是物業公司敢于正視問題的真誠態度。如果把物業公司的服務人員公開在業主的面前，就會使業主和物業公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的開展。同時，對于服務者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業管理水平。

5、定期舉辦社區文化活動，活躍居民業余生活。為了搞好社區文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區業主、物管人員助人為樂、樂于奉獻等新人新事。在一年中組織常規的業主聯誼活動、兒童節、消夏晚會及重陽節等等內容。來豐富業主的文化生活。有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業公司與住戶之間的溝通交流，創建了互動的關系，也營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。

三、對服務執行工作進行全面的實時監控，完善考核機制。完善各崗位考核辦法，并將服務工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規范制度制定，明細業務流程。規章制度的建立一個企業沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業要求的規章制度是任何企業發展的基石。

1、明確崗位職責，建立各業務標準作業流程。用流程來推動執行者的工作，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，而不是事事靠領導來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

2、建立科學合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責及業務流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關鍵點設計適合該崗位的考核制度和方法。考核標準體現著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設計上應綜合考慮素質與業績的關系，一套好的考核標準，必須在“業績”和“素質”之間安排好恰當的比例，應在突出業績的前提下，兼顧對素質的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業績的考核易于定量，對素質的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業績”和“素質”二者的考量中，側重于比較能夠客觀、準確評價的“業績考核”；另一方面盡量在“素質”考核中量化各項考核標準，以提高其客觀、準確性。

四、其他

在制度制定時，必須保持嚴謹的態度，不能朝令夕改，以便執行者能堅定的按照該方向執行下去。同時，在龐大的業務網絡中，找出 幾條主要的鏈，根據鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執行者的工作和真誠為業主服務的宗旨，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業知識與豐富經驗的物業人才，是公司擁有一定比例的具有專業技能的核心員工，為公司的長期發展打下良好的基礎。

2、對業主進行跟蹤服務。跟蹤業主服務、感情投入，關注遺留問題的處理，不定期的對業主進行回訪，讓業主了解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優勢和信譽度。

業主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業主成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位物業人員。業主是我們“產品”的消費對象，業主的認可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業主服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務水平上邁上一個新的臺階，促進公司和諧發展。

如何提升納稅服務工作水平篇五

提高納稅服務水平，優化納稅服務質量

納稅服務科黃寶英

隨著世界經濟的不斷變革，國際形式的不斷變化，傳統的稅收征管模式已經不適應現代經濟的發展，稅收工作由原來的“管理型”向“服務型”轉變，人性化的稅收管理趨勢日益彰顯。強化公共服務職能是近年我國政府管理改革的一個新趨勢，建設服務型機關已逐漸成為各級政府部門的共識。納稅服務工作已成為稅收工作的重要內容。為納稅人提供優質高效、經濟便捷的納稅服務已成為國內外稅務機關的共識，也是構建我國現代稅收征管新格局的首要環節。近年來，廣大納稅人對稅收服務的需求更加強烈，優化納稅服務已成為征稅機關稅收征管改革的熱點和焦點。如何進一步轉變納稅服務理念，全方位、深層次的優化納稅服務是我們迫切需要解決的現實問題。

一、納稅服務工作中實際存在的問題

目前，我們在納稅服務實際工作中主要存在著以下幾個方面的問題：

1、納稅服務理念尚未完全建立。少數稅務干部認為加強納稅服務是對自身的束縛，對與納稅人關系的認識還停留在管理與被管理，監督與被監督的層面上，服務方式簡單，納稅服務偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務，流于形式，缺少長效發展機制。

2、稅務人員素質有待進一步提高。目前，稅務人員水平參差不齊，少數人員業務水平和職業素質不高，缺乏對納稅服務的正確認識，工作方式簡單、粗暴，在某種程度上損害了納稅人積極性和主動性，還有些稅務人員服務意識淡薄，工作效率不高。

3、納稅服務體系尚不健全。尚未建立納稅服務考核機制，沒有形成一套從可行性分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務監督、業績考評和責任追究的納稅服務工作機制。納稅服務的層次較低。近年來推行的首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、文明用語、禮貌用語等等，這些項目尚不系統，與真正意義的納稅服務還有很大的差距。

4、職責與職權存在錯位現象。由于對稅收執法與納稅服務兩種行為的含義理解不清，致使我們既不能正確面對稅務機關所具有的執法與服務的雙重職能，也不能正確認識納稅人所具有的管理相對人與接受服務者的雙重身份。把本屬于執法范疇的工作運用服務手段處理，或者把本屬于服務范疇的事情采取法律手段來對待，造成職責與職權的履行過程中的缺位或越位。

二、優化納稅服務必要性

1、優化納稅服務是踐行“科學發展觀”思想，堅持以人為本的具體體現。“科學發展觀”的核心是以人為本，國稅機關必須牢固樹立稅收經濟觀，增強為經濟、社會服務意識，通過改進征管方式、優化納稅服務、加強稅收征管，為納稅人依法經營創造良好的稅收環境；對外宣傳普及稅法知識，營造依法誠信納稅的社會氛圍，對內加強職業道德教育，強化干部素質，提高服務水平，增強為納稅人服務的本領，才能把納稅人的利益實現好，把納稅人的權益維護好。

2、優化納稅服務是改進政府公共服務的客觀要求。建設公共服務型政府是新階段我國政府職能轉變的基本目標。國稅部門作為國家重要執法部門，是實現政府管理轉型的前沿和窗口之一，如果服務不到位就屬于行政“不作為”。所以，必須以優質高效的服務為前提，以促進稅收政策落實到位為目的，努力實現征納雙方的良性互動。

3、優化納稅服務是密切征納關系、構建和諧社會的重要手段，是密切征納關系的有效形式，這就要求我們堅持以人為本，不斷更新服務理念，全面推進納稅服務向深層次發展，使國稅工作切實從“監督打擊型”向“管理服務型”轉變，以服務促進和諧，以公平求得和諧。

三、優化納稅服務的措施

1、更新納稅服務觀念。國稅機關應明確自身既是管理者，同時也是服務者。作為政府機關的一個權力職能部門，必須從執法管理的角色轉變為執法管理和服務雙重角色上來，把納稅服務作為對納稅人應盡的義務，不要過分強調職業自豪感，不要擺官老爺作風，應把納稅人作為自己的“上帝”，真正樹立法律意義上的平等意識，強化“維護納稅人的權利和提高積極遵從度”的意識。稅務機關開展納稅服務，應以稅法為基礎，以征稅人主動

服務為特征，征納雙方責權利相對稱，為納稅人提供稅前、稅中、稅后的全方位的納稅服務。稅務機關和工作人員必須牢固樹立納稅服務是稅務部門法定義務和基本職責的意識，以納稅人的需求為導向，把納稅服務工作貫穿稅收工作的全過程。

2、加大隊伍建設力度。一是高度重視人的素質教育，培養和造就一支高素質的稅收管理隊伍。在整個納稅服務體系中，人的因素起著至關重要的決定性作用，人的整體素質水平的高低，將直接體現在納稅服務的“終端”。一方面要充分挖掘現有人力資源潛力，創造公開、平等、競爭的用人環境，按照人員的能力和素質配臵好崗位，建立一套充滿生機和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部隊伍綜合素質，加強干部政治素質修養和職業道德修養，增強為人民服務的意識。同時加強干部隊伍專業知識和創新能力的培養，把培訓工作重點放到對復合型人才的培訓上，實現從一般性知識培訓到整體性人才資源開發的轉變，造就一支政治過硬、業務熟練、作風優良、執法公正、服務規范的稅務干部隊伍。

3、提高納稅服務水平。為納稅人提供深層次、高質量納稅服務，重點是在服務手段、服務形式和服務內容上實現新的突破。一是要提高服務的科技含量，實現納稅手段的新突破。充分運用電子、通信等現代化科技手段改造稅收管理，使納稅人和稅務機關從繁雜的辦稅事務中解脫出來，為納稅人提供從稅務登記、發票發售、咨詢服務、申報繳納等一系列方便、快捷、經濟、高效

服務。二是積極探索個性化服務，實現納稅服務形式的新突破。針對不同納稅人的特點和需求，主動提供更加周到細致的個性化服務，及時解決納稅人的合理要求，把納稅服務滲透到日常管理和依法行政中。同時積極開展征納雙向互動服務，建立固定的收集納稅人意見和進行反饋的渠道，努力減少信息不對稱，增進征納雙方的了解溝通和雙向互動。三是拓寬服務的內涵，實現納稅服務內容的新突破。

4、創新納稅服務手段。一是建立納稅服務考核機制。針對目前納稅服務現狀，實行服務考核制，使納稅服務成為積極征管的基本職責，提高稅務人員的納稅服務水平。將納稅服務納入執法責任追究，加大考核力度。讓納稅人投票表決，對年終達不到標準的給予相應的處罰。二是推進科技手段的創新，提高辦稅效率。國稅機關要利用信息化手段方便納稅人，有效利用現代化網絡為納稅人提供方便、快捷、高效的服務。實行“一窗式”服務，“一站式”服務，減少工作環節，降低稅收成本，讓納稅人少跑冤枉路。徹底改變以前“工作環節多、審批手續多、辦稅時間多、跑的多”的服務方式。三是改變納稅服務形式，稅國機關應針對納稅人的實際需要，主動的、有針對性的提供納稅服務，避免工作中的“一刀切”現象。切實做到有問必答，有難必解，認真收集納稅人反饋意見，讓稅收工作透明化。

納稅服務是一項綜合工程，牽涉到稅收行政執法、稅收宣傳、稅收救濟等各個業務流程，涉及方方面面的人，因此要增強相互

協調、加強協作。納稅服務是稅務機關永恒的主題，我們要堅持不懈的把它作為一項長期工作來抓，相信，在科技信息化的明天，我們的納稅服務工作仍然堅持以“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”為主題，我們的國稅工作將會充滿生機和活力。