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客服部崗位職責(zé)制度篇一

1、貫徹執(zhí)行上級(jí)部門(mén)及公司的有關(guān)精神，熟悉國(guó)家有關(guān)燃?xì)庹叻ㄒ?guī)；

2、負(fù)責(zé)用戶(hù)申請(qǐng)開(kāi)戶(hù)合同的簽訂收費(fèi)工作；

3、負(fù)責(zé)用戶(hù)的編號(hào)登記工作和用戶(hù)申請(qǐng)安裝計(jì)劃工作；

4、負(fù)責(zé)小區(qū)用戶(hù)點(diǎn)火通氣的協(xié)調(diào)和會(huì)同財(cái)務(wù)部門(mén)收繳開(kāi)戶(hù)費(fèi)、預(yù)付款和結(jié)算款；

5、建立管道燃?xì)庥脩?hù)檔案，并按區(qū)域登記造冊(cè)，做好匯總、歸類(lèi)和上報(bào)工作；

6、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)所業(yè)務(wù)資料的統(tǒng)計(jì)、歸檔、登記，并按時(shí)上報(bào)各類(lèi)報(bào)表；

7、熱情接待用戶(hù)，并向其宣傳用戶(hù)須知，講解業(yè)務(wù)辦理程序和要求；

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

抄表員崗位職責(zé)

1、上崗必須穿戴工作服、佩戴工作證。

2、根據(jù)規(guī)定的抄表日期，及時(shí)全面完成用戶(hù)用氣量的抄錄工作。

3、抄表應(yīng)做到“三準(zhǔn)”：即看準(zhǔn)、抄準(zhǔn)、算準(zhǔn)。仔細(xì)核對(duì)用戶(hù)燃?xì)獗碜x數(shù)，并與上一期讀數(shù)比較，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

4、加強(qiáng)與用戶(hù)聯(lián)系，了解用戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)用戶(hù)用氣量表異常及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和用戶(hù)，必要時(shí)協(xié)助用戶(hù)查明原因。

5、做好氣費(fèi)回收工作，上門(mén)催交要表明身份，對(duì)拖欠氣費(fèi)的用戶(hù)態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，及時(shí)向用戶(hù)做好繳費(fèi)宣傳工作。

6、正確登記新增用戶(hù)表、轉(zhuǎn)戶(hù)表、更名表；氣價(jià)調(diào)整前，負(fù)責(zé)及時(shí)通知各用戶(hù)。

7、熟悉管道液化氣知識(shí)，向用戶(hù)做好安全用氣宣傳。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)調(diào)瓶點(diǎn)液化氣鋼瓶的保管及收發(fā)工作。遵守企業(yè)規(guī)章制度及有關(guān)物資管理制度。

2、做好調(diào)瓶點(diǎn)液化氣款（或液化氣票）的收繳工作，并遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，按時(shí)做好液化氣款（或液化氣票）的解繳工作。

3、負(fù)責(zé)調(diào)瓶點(diǎn)檢驗(yàn)鋼瓶的調(diào)換工作。對(duì)于不合格的鋼瓶應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，予以剔除，并勸說(shuō)顧客對(duì)鋼瓶作檢驗(yàn)處理。

4、鋼瓶應(yīng)做到堆放整齊。對(duì)顧客鋼瓶應(yīng)作好記錄，妥善保管，并做好鋼瓶的清潔工作。

5、調(diào)瓶點(diǎn)應(yīng)保持干燥與通風(fēng)，并做好防火、防爆、防盜工作。

6、熟悉液化氣及鋼瓶的安全使用常識(shí)，做好安全用氣的宣傳工作。

7、遵守職業(yè)道德，對(duì)待顧客應(yīng)做到以禮相待，熱情周到。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

客服部崗位職責(zé)制度篇二

客服部各崗位職責(zé)：

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)職責(zé)

部門(mén)職責(zé)：

（一）客戶(hù)服務(wù)及其管理：

1、服務(wù)與市場(chǎng)的對(duì)接以及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：

① 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，客戶(hù)訴求、建議提案的受理和處理，定期對(duì)總體客戶(hù)關(guān)系的評(píng)價(jià)，并制定提案處理流程和客戶(hù)關(guān)系評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

② 與客戶(hù)日常交往的管理，包括客戶(hù)的接待、禮品饋贈(zèng)等，并制定標(biāo)準(zhǔn)接待流程及饋贈(zèng)類(lèi)活動(dòng)的相關(guān)管理辦法。

③ 協(xié)同其他部門(mén)制定各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目，并協(xié)助和督促各類(lèi)項(xiàng)目的實(shí)施。④ 特定客戶(hù)群體服務(wù)更新方案的制定，滿(mǎn)足客戶(hù)發(fā)展的需求。

2、客戶(hù)信息以及內(nèi)部行政管理：

① 對(duì)客戶(hù)信息的調(diào)查、收集、分析和運(yùn)用，客戶(hù)檔案中客戶(hù)調(diào)查模塊的內(nèi)容維護(hù)，并建立該類(lèi)內(nèi)容的使用、保密制度。② 對(duì)客服檔案的整理和管理。

③ 重要文件的存檔管理，建立相應(yīng)的管理制度。

3、400客服熱線(xiàn)： ① 400電話(huà)的日常管理。

② 答復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品的各類(lèi)咨詢(xún)，并負(fù)責(zé)呼入信息的登記及其與相關(guān)部門(mén)工作的對(duì)接或轉(zhuǎn)接。

③ 產(chǎn)品及市場(chǎng)服務(wù)疑難問(wèn)題的及時(shí)回復(fù)。

④ 通過(guò)電話(huà)以語(yǔ)言服務(wù)技巧，提高企業(yè)和產(chǎn)品形象，推動(dòng)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。⑤ 征求客戶(hù)（特別是大客戶(hù)）的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，保證與市場(chǎng)需求信息的暢通。

4、客戶(hù)投訴及服務(wù)管理：

① 制定客戶(hù)投訴處理程序和規(guī)定。

② 客戶(hù)投訴的受理登記，對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)，確定具體的處理部門(mén)。

③ 協(xié)助各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴原因的調(diào)查，出具投訴調(diào)查報(bào)告，提出處理意見(jiàn)。④ 負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴事件處理后客戶(hù)的跟蹤回訪(fǎng)。

⑤ 制定、實(shí)施對(duì)各級(jí)代理商簽訂合同后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃和政策。

⑥ 收集客戶(hù)的意見(jiàn)（包括產(chǎn)品質(zhì)量意見(jiàn)），整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，轉(zhuǎn)送到相關(guān)部門(mén)，調(diào)解和處理售后服務(wù)的各類(lèi)糾紛。

5、客服質(zhì)量管理：

① 負(fù)責(zé)公司服務(wù)理念的引導(dǎo)及公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的不定時(shí)的監(jiān)督和檢查。② 負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常的調(diào)查處理工作，并匯編報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)。③ 負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員對(duì)發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)生原因進(jìn)行議論分析。④ 負(fù)責(zé)根據(jù)客服部擬定的意見(jiàn)，對(duì)發(fā)生異常的服務(wù)進(jìn)行糾正。

大區(qū)經(jīng)理職責(zé)：

1、客戶(hù)服務(wù)部人員及日常工作的調(diào)配和管理。

2、對(duì)客服人員的培訓(xùn)和激勵(lì)，員工工作業(yè)績(jī)和能力考核。

3、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和思路，不斷完善服務(wù)管理體系，將部門(mén)的職能合理優(yōu)化。

4、制定客服部各崗位的工作流程，根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)、修訂。

5、受理客戶(hù)投訴，協(xié)調(diào)各部門(mén)做好售后服務(wù)，并采取積極措施，預(yù)防客戶(hù)投訴類(lèi)事情的發(fā)生。

6、制定公司對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)的服務(wù)計(jì)劃，全程控制和指導(dǎo)計(jì)劃內(nèi)容的實(shí)施。

7、客戶(hù)分析與行為調(diào)查，收集客戶(hù)信息，并反饋給相關(guān)部門(mén)。

8、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及定期的總體客戶(hù)關(guān)系的評(píng)價(jià)。

9、參與企業(yè)重大客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理活動(dòng)的決策。

10、建立400客服熱線(xiàn)，收集整理市場(chǎng)中的各類(lèi)信息，廣泛聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。

11、向所屬員工傳達(dá)公司決策者的具體客戶(hù)服務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)，并予落實(shí)。

12、及時(shí)了解客戶(hù)的需求，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，完善服務(wù)項(xiàng)目，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。

13、觀察市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)消除發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的各環(huán)節(jié)安全隱患，防患于未然。

14、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示，處理其他相關(guān)緊急服務(wù)事項(xiàng)。

客服主管職責(zé)：

1、加強(qiáng)公司客戶(hù)關(guān)系管理信息平臺(tái)模塊管理及其流程監(jiān)控管理。

2、熱情認(rèn)真接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，接聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，虛心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)或建議，并按國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和公司文件做好解釋工作。

3、建立公司客戶(hù)投訴處理與客戶(hù)回訪(fǎng)制度，爭(zhēng)取訪(fǎng)問(wèn)每一個(gè)公司客戶(hù)，并將客戶(hù)意見(jiàn)的收集與反饋。

4、及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理及涉及投訴的部門(mén)反映問(wèn)題和得到答復(fù)及處理方案。

5、作好客戶(hù)投訴記錄，跟蹤客戶(hù)投訴問(wèn)題的處理過(guò)程并與客戶(hù)保持溝通聯(lián)系。

6、收集各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其它公司的客戶(hù)服務(wù)動(dòng)態(tài)。

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員職責(zé)：

1、建立客戶(hù)信息調(diào)查、收集通路和相關(guān)流程，并負(fù)責(zé)對(duì)其的維護(hù)。

2、對(duì)各種客戶(hù)調(diào)查結(jié)果的可信度，使用價(jià)值作出分析判斷，匯

總結(jié)

3、客戶(hù)信息的調(diào)查、收集、分析和運(yùn)用，客戶(hù)檔案中客戶(hù)信息模塊內(nèi)容的維護(hù)。

4、對(duì)各類(lèi)客服檔案的及時(shí)整理和管理，對(duì)其進(jìn)行密級(jí)分類(lèi)。

5、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)動(dòng)態(tài)的關(guān)注和對(duì)惡意攻擊公司情況的收集。

6、市場(chǎng)上同行業(yè)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的調(diào)查和相關(guān)政策的了解。

客戶(hù)投訴專(zhuān)員職責(zé)：

1、制定客戶(hù)投訴處理程序和規(guī)定。

2、客戶(hù)投訴的受理登記，對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)、分級(jí)，并確定具體的處理部門(mén)。

3、根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出處理意見(jiàn)。

4、協(xié)助相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴原因的調(diào)查，出具投訴調(diào)查報(bào)告，提出處理意見(jiàn)。

5、對(duì)重大投訴問(wèn)題的及時(shí)匯報(bào)，以及對(duì)該類(lèi)問(wèn)題處理后相應(yīng)客戶(hù)的跟蹤回訪(fǎng)。

6、接受對(duì)惡意投訴的調(diào)查，對(duì)造成惡劣影響的，提交相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。

7、對(duì)投訴處理整套管理資料的匯總和存檔。

8、配合市場(chǎng)部門(mén)對(duì)代理商相互之間的投訴和矛盾的處理。

9、協(xié)調(diào)本部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，不斷完善客戶(hù)服務(wù)管理體系。 400客服專(zhuān)員職責(zé)：

1、受理客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)、建議和投訴，整理并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員處理。

2、對(duì)400客服設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，保證客服工作的正常開(kāi)展。

3、向各部門(mén)轉(zhuǎn)交客戶(hù)來(lái)電。

4、整理編輯客戶(hù)的來(lái)電信息，形成報(bào)告相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)參考。

5、產(chǎn)品及市場(chǎng)服務(wù)疑難遺留問(wèn)題的及時(shí)回復(fù)。

6、征求客戶(hù)（特別是大客戶(hù)）的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，保證與市場(chǎng)需求信息的暢通。

7、對(duì)咨詢(xún)查詢(xún)資料內(nèi)容的更新，對(duì)資料內(nèi)容的準(zhǔn)備提供主導(dǎo)意見(jiàn)。

8、配合其他部門(mén)作階段性顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查。

客服部崗位職責(zé)制度篇三

客戶(hù)服務(wù)部崗位職責(zé)

客戶(hù)服務(wù)部主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部制定高質(zhì)量的運(yùn)作方案，對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查和優(yōu)化；

2、有效、科學(xué)管理的組織客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)和檔案管理工作，進(jìn)行客戶(hù)資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，特制定本制度； 3、建立完善的客戶(hù)信息庫(kù)管理規(guī)程、以提高信息庫(kù)的利用效率，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系；

4、制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，建立完善的客訴處理原則、操作流程規(guī)范，從而降低客戶(hù)流失率，加大滿(mǎn)意度；

5、負(fù)責(zé)對(duì)公司客戶(hù)信息分類(lèi)存儲(chǔ)、加工、檢索、實(shí)現(xiàn)信息資源共享、為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供依據(jù)； 6、負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的服務(wù)和跟蹤； 7、負(fù)責(zé)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)有潛力的新客戶(hù)；

負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的客戶(hù)開(kāi)發(fā)和跟進(jìn)、回訪(fǎng)、服務(wù)；

客服部組織結(jié)構(gòu)圖：

一、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理

在運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持客戶(hù)服務(wù)部監(jiān)督管理工作，建設(shè)完善的客戶(hù)服務(wù)體系及本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷提高服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度，達(dá)到強(qiáng)化和維護(hù)企業(yè)品牌形象的目的。

職責(zé)一、客服部規(guī)章制度的建設(shè)：

1）、對(duì)公司相關(guān)重大經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議；

2）、根據(jù)公司年度發(fā)展規(guī)劃，編制本部門(mén)整體年度、月度工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施與監(jiān)督；

3）、組織編制和完善部門(mén)內(nèi)部相關(guān)制度與流程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督貫徹執(zhí)行；

職責(zé)二、部門(mén)內(nèi)部管理

1）、負(fù)責(zé)部門(mén)人員工作安排，指導(dǎo)下屬人員完成各項(xiàng)工作；

2）、組織部門(mén)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等工作，提升下屬人員職業(yè)素養(yǎng)及工作能力；

3）、負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的績(jī)效管理工作的考核監(jiān)督，幫助下屬提高服務(wù)意識(shí)及工作效率；

4）、不定時(shí)的監(jiān)督員工的工作情況，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，評(píng)估員工的工作業(yè)績(jī)，獎(jiǎng)勤罰懶；

5）、定期組織本部門(mén)員工進(jìn)行在崗專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃及方案并實(shí)施與落實(shí)；

6）、每周召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議，進(jìn)行總結(jié)和解決工作中存在的問(wèn)題及不足，布置次周的工作計(jì)劃及日常工作；

7）、監(jiān)管并高效提高本部門(mén)管理的水平，維護(hù)公司企業(yè)形象；

職責(zé)

三、

1）、負(fù)責(zé)建立客服客服中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接聽(tīng)以及回訪(fǎng)等工作流程、多方面突發(fā)事件的操作流程；

2）、負(fù)責(zé)建立公司所有客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的錄入管理，包括監(jiān)督各項(xiàng)資料檔案管理人員數(shù)據(jù)錄入的及時(shí)性、完整性、真實(shí)性，客戶(hù)數(shù)據(jù)的定期備份，提出合理化的建議等工作；

3）、制定客訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客訴流程及每一項(xiàng)環(huán)節(jié)的操作流程，形成標(biāo)準(zhǔn)化、一體化的服務(wù)要求并監(jiān)督執(zhí)行；

職責(zé)四

客戶(hù)資料的管理

1）、組織建立覆蓋開(kāi)戶(hù)、購(gòu)銷(xiāo)、銷(xiāo)戶(hù)全過(guò)程的客戶(hù)信息資料庫(kù)；

2）、負(fù)責(zé)監(jiān)督資料檔案管理員，對(duì)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)的落實(shí)及執(zhí)行；

職責(zé)五：客戶(hù)管理

1）、負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)控客戶(hù)的服務(wù)要求、客訴、反饋、處理等過(guò)程，并及時(shí)分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)并實(shí)施；

2）、組織定期將客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議分類(lèi)整理，形成分析報(bào)告報(bào)有關(guān)部門(mén)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參考，將客戶(hù)的需求提前告知相關(guān)部門(mén)；

3）、為各門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)工作人員提供咨詢(xún)，協(xié)助他們做好客戶(hù)服務(wù)工作；

4）、定期到門(mén)店與客戶(hù)交流、咨詢(xún)意見(jiàn)，以便不斷改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；

5）、處理客戶(hù)提出的問(wèn)題要及時(shí)、準(zhǔn)確的處理，必要時(shí)維護(hù)大客戶(hù)和公司利益；

6）、會(huì)員的服務(wù)情況全面掌握，并監(jiān)督、布置各員工對(duì)會(huì)員的生日、節(jié)假日問(wèn)候、促銷(xiāo)活動(dòng)信息等及時(shí)跟進(jìn)處理。

職責(zé)六：

對(duì)藥店的督察管理

1）、負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)門(mén)店的接待、服務(wù)等情況，監(jiān)察門(mén)店的促銷(xiāo)活動(dòng)等，如發(fā)現(xiàn)任何異議，必須及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決；

2）、協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系，并及時(shí)組織人力、物力與其他相關(guān)部門(mén)處理門(mén)店突發(fā)事件；

3）、自我監(jiān)督與服務(wù)質(zhì)量體系有關(guān)的工作流程，如發(fā)現(xiàn)不合適，及時(shí)采取糾正措施及適當(dāng)?shù)姆烙胧?/p>

職責(zé)七： 對(duì)本部門(mén)總結(jié)工作情況

1）、檢查監(jiān)督各項(xiàng)工作計(jì)劃（年度.季度.月度等）的實(shí)施情況并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

2）、推廣新的有效的服務(wù)管理方法，并總結(jié)分析，提出合理化建議； 二、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理助理

職責(zé)一、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理本部門(mén)行政管理工作 1）、負(fù)責(zé)本部門(mén)的電話(huà)接聽(tīng)和客戶(hù)接待工作；

2）、負(fù)責(zé)本部門(mén)的辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)取、發(fā)放的工作； 3）、負(fù)責(zé)本部門(mén)各類(lèi)文件的分類(lèi)呈送；

4）、負(fù)責(zé)本部門(mén)會(huì)議的組織工作及會(huì)議記錄，以及相關(guān)文件、通知的起草；

5）、負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)外文件的發(fā)放、登記、傳遞、催辦、歸檔工作； 6）、負(fù)責(zé)擬定本部門(mén)的衛(wèi)生管理制度及排班表和檢查工作； 職責(zé)二

協(xié)助部門(mén)經(jīng)理支持本部門(mén)或藥店的督察工作；

1）、每周至少一次到門(mén)店了解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)反饋給門(mén)店主管領(lǐng)導(dǎo)與客服經(jīng)理；

2）、必要時(shí)陪同客訴專(zhuān)員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，協(xié)助解決問(wèn)題； 3）、將門(mén)店對(duì)客服部提出的改善建議，反饋給部門(mén)經(jīng)理；

4）、根據(jù)運(yùn)營(yíng)部的促銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)各崗位監(jiān)督、管理工作； 5）、協(xié)助客服經(jīng)理處理突發(fā)事件；

6）、協(xié)助客服經(jīng)理維護(hù)大客戶(hù)客情關(guān)系工作；

7）、制定并實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析匯總后上報(bào)部門(mén)經(jīng)理；

職責(zé)三

協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)進(jìn)行人員管理 1）、負(fù)責(zé)本部門(mén)的人員考勤工作； 2）、負(fù)責(zé)本部門(mén)新進(jìn)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作； 3）、負(fù)責(zé)本部門(mén)需增進(jìn)人員與人事部的協(xié)調(diào)工作；

4）、負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的內(nèi)部溝通，有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理； 5）、負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施本部門(mén)落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理辦法； 6）、完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)； 三、客戶(hù)服務(wù)部 客服中心 客服主管 職責(zé)一、負(fù)責(zé)客服中心現(xiàn)場(chǎng)的日常工作管理

1、監(jiān)督客服中心現(xiàn)場(chǎng)人員的考勤情況，安排當(dāng)日客服中心現(xiàn)場(chǎng)人員的工作安排；

2、監(jiān)督電話(huà)流量狀況并根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)；

3、處理客服中心的突發(fā)事件，保證客服中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 4、對(duì)辦公現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)控，提高客服專(zhuān)員工作熱情；

5、處理及解決來(lái)自客服中心專(zhuān)員的用戶(hù)投訴及復(fù)雜的用戶(hù)咨詢(xún)； 6、抽查客服人員工作日志記錄填寫(xiě)情況，并對(duì)填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)； 7、完成部門(mén)經(jīng)理安排其它事務(wù)； 職責(zé)二、負(fù)責(zé)客服中心全面性綜合管理

1、負(fù)責(zé)本部門(mén)新員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作，以及受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任； 2、監(jiān)督并評(píng)估客服專(zhuān)員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)決定并采取改善措施；

3、匯總每日，周、月分析報(bào)表的制作，提交部門(mén)經(jīng)理； 4、組織日、周、月的中心例會(huì)，獨(dú)立完成轄區(qū)的各項(xiàng)日常工作； 5、對(duì)客服中心的工作全面負(fù)責(zé)，針對(duì)性的提高本部門(mén)的業(yè)績(jī)量； 職責(zé)三 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)助服務(wù)工作

1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)與、培訓(xùn)、產(chǎn)品、市場(chǎng)等部門(mén)的合作關(guān)系，及時(shí)把收集到的信息傳達(dá)到運(yùn)營(yíng)部，配合其他部門(mén)展開(kāi)工作； 2、承上啟下的完成本部門(mén)的組織建設(shè)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的最大化； 3、參與制定相關(guān)制度、規(guī)范,提出業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)意見(jiàn) 職責(zé)四

客服中心設(shè)備管理以及客戶(hù)信息的保密工作

1、定期檢查部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、服務(wù)器、電信設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)等，有效保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)有效運(yùn)營(yíng)；

2、監(jiān)督和管理客戶(hù)的信息，防止任何以任何方式、渠道，資料的外泄。詳見(jiàn)《安全保密制度）

四、客戶(hù)服務(wù)部 客服中心 客服專(zhuān)員 職責(zé)一、負(fù)責(zé)接聽(tīng)400咨詢(xún)熱線(xiàn) 1）、接聽(tīng)400熱線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)； 2）、記錄客戶(hù)信息資料；

3）、記錄客戶(hù)的咨詢(xún)、客訴等內(nèi)容； 4）、解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)； 職責(zé)二、負(fù)責(zé)客戶(hù)的電話(huà)回訪(fǎng)工作 1）、負(fù)責(zé)定期回訪(fǎng)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系； 2）、負(fù)責(zé)告知客戶(hù)藥店最新的促銷(xiāo)政策； 3）、負(fù)責(zé)告知客戶(hù)享受的會(huì)員服務(wù)信息； 4）、負(fù)責(zé)相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)工作； 5）、負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，辦理會(huì)員卡工作； 職責(zé)三、負(fù)責(zé)其它部門(mén)協(xié)助服務(wù)工作 1）、將客訴客戶(hù)轉(zhuǎn)交客訴專(zhuān)員； 2）、將客戶(hù)信息資料轉(zhuǎn)交檔案管理員； 3）、負(fù)責(zé)客戶(hù)接聽(tīng)、回訪(fǎng)資料的歸檔保存； 職責(zé)四、負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的保密工作 1）、詳見(jiàn)《安全保密管理制度》

五、客戶(hù)服務(wù)部 檔案資料中心 檔案資料專(zhuān)員 職責(zé)一、負(fù)責(zé)公司所有客戶(hù)檔案資料管理

1）、負(fù)責(zé)對(duì)所有客戶(hù)的檔案、歸檔保存；

2）、負(fù)責(zé)整理所有客戶(hù)資料更新、電子檔案的建立； 3）、負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的修改或完善； 4）、負(fù)責(zé)公司下屬各藥店的客戶(hù)收集；

5）、負(fù)責(zé)所有檔案資料的編號(hào)管理；

6）、負(fù)責(zé)保存所有客戶(hù)服務(wù)的記錄；

7）、負(fù)責(zé)保管所有客訴的電子記錄和客訴書(shū)面記錄

職責(zé)二、負(fù)責(zé)提供客戶(hù)服務(wù)協(xié)助工作

1）、定期整理出大客戶(hù)名單，轉(zhuǎn)交大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員； 2）、定期整理出即將流失客戶(hù)名單，轉(zhuǎn)交客服專(zhuān)員； 3）、定期整理出生日客戶(hù)名單，轉(zhuǎn)交客服專(zhuān)員；

4）、及時(shí)提供相關(guān)部門(mén)不同統(tǒng)計(jì)要求的數(shù)據(jù)；

5）、及時(shí)提供相關(guān)部門(mén)要求的不同客戶(hù)名單；

職責(zé)三、負(fù)責(zé)短信包的群發(fā)工作

1）、負(fù)責(zé)給生日客戶(hù)發(fā)祝福短信，提示領(lǐng)取贈(zèng)品方法； 2）、負(fù)責(zé)給客戶(hù)發(fā)送公司促銷(xiāo)活動(dòng)信息； 3）、負(fù)責(zé)給客戶(hù)發(fā)送健康養(yǎng)生信息 4）、負(fù)責(zé)給客戶(hù)發(fā)送會(huì)員服務(wù)信息；

5）、負(fù)責(zé)相關(guān)部門(mén)要求群發(fā)給客戶(hù)的其它信息； 職責(zé)四、負(fù)責(zé)所有客戶(hù)資料的保密管理； 1）、負(fù)責(zé)日常客戶(hù)資料往來(lái)記錄;2）、負(fù)責(zé)相關(guān)部門(mén)借閱重要資料必須部門(mén)經(jīng)理簽字、審批的工作;3）、負(fù)責(zé)相關(guān)部門(mén)歸還資料的檢查、審核工作；

4）、負(fù)責(zé)維護(hù)和管理電腦的使用，詳見(jiàn)《安全保密管理制度》；

六、客戶(hù)服務(wù)部 客訴中心 客訴專(zhuān)員 職責(zé)一 接聽(tīng)客訴專(zhuān)訪(fǎng)熱線(xiàn)解決客訴問(wèn)題

1）、專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客訴信訪(fǎng)專(zhuān)線(xiàn)；

2）、對(duì)所有客訴電話(huà)就時(shí)間、客訴人、客訴事項(xiàng)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)書(shū)面登記和電子檔案保存；

3）、及時(shí)按《客戶(hù)客訴處理流程》對(duì)客訴事件予以處理；

4）、對(duì)需要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)或人員解決的客訴問(wèn)題，要做到跟進(jìn)和督促；

5）、遵守客訴處理原則，讓客戶(hù)達(dá)到最大滿(mǎn)意化，公司損失降到最低化；

職責(zé)二、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)客訴問(wèn)題的處理

1）、現(xiàn)場(chǎng)客訴及時(shí)解決的，要進(jìn)行收集和備案；

2）、現(xiàn)場(chǎng)客訴未及時(shí)解決的，客訴專(zhuān)員要跟進(jìn)解決； 3）、需前往客訴現(xiàn)場(chǎng)的，客訴專(zhuān)員要準(zhǔn)備好工具

4）、及時(shí)按《客戶(hù)客訴處理流程》對(duì)客訴事件予以處理；

5）、對(duì)需要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)或人員解決的客訴問(wèn)題，要做到跟進(jìn)和督促；

6）、遵守客訴處理原則，讓客戶(hù)達(dá)到最大滿(mǎn)意化，公司損失降到最低化；

職責(zé)三、負(fù)責(zé)客訴相關(guān)工作

1）、每周、每月就客訴事項(xiàng)分類(lèi)、歸納、直接匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理；

2）、每月就客訴原因分析，提出建議報(bào)部門(mén)經(jīng)理 3）、客訴處理完畢后一個(gè)月開(kāi)始要定期做后期跟進(jìn)工作；

4）、關(guān)注重大客訴后期負(fù)面影響，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部部門(mén)經(jīng)理；

5）、關(guān)注同行業(yè)負(fù)面信息，急時(shí)做出解決方案上報(bào)部門(mén)經(jīng)理；

客服部崗位職責(zé)制度篇四

崗位名稱(chēng)： 回訪(fǎng)客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對(duì)服務(wù)的疑問(wèn)、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪(fǎng)工作

1、專(zhuān)屬顧客回訪(fǎng)未成交、術(shù)后回訪(fǎng)、二次開(kāi)發(fā)

2、通過(guò)面對(duì)面溝通、電話(huà)、即時(shí)通訊等方式對(duì)顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)

3、及時(shí)處理其他部門(mén)反饋的專(zhuān)屬顧客的售后服務(wù)

4、認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)待顧客有問(wèn)必答、百問(wèn)不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識(shí)的普及

5、活動(dòng)短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問(wèn)題，及時(shí)向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對(duì)不滿(mǎn)意的顧客協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)進(jìn)行解釋、安撫，并 詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、客服回訪(fǎng)項(xiàng)目分類(lèi)數(shù)據(jù)、信息來(lái)源、顧客來(lái)源區(qū)域、回訪(fǎng)量、現(xiàn)場(chǎng)到院 量、成交量的統(tǒng)計(jì)

2、客戶(hù)維護(hù)、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)误w消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等

3、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴受理、組織會(huì)員活動(dòng)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會(huì) 員參加相關(guān)活動(dòng)等

4、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對(duì)部門(mén)內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)配合工作的權(quán)利

客服部崗位職責(zé)制度篇五

客戶(hù)服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客服部主任崗位職責(zé)

1、分解銷(xiāo)售計(jì)劃，組織客戶(hù)經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶(hù)經(jīng)理完善客戶(hù)信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

4、組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)測(cè)客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售狀況，上報(bào)本部經(jīng)理；

5、組織客戶(hù)經(jīng)理按照客戶(hù)分類(lèi)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)；

6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效考核、日常管理等工作；

7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶(hù)經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷(xiāo)、推廣等工作。

市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、分析銷(xiāo)售計(jì)劃，組織客戶(hù)經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶(hù)經(jīng)理完善客戶(hù)信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

3、組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)測(cè)客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售狀況；

4、組織客戶(hù)經(jīng)理按照客戶(hù)分類(lèi)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)開(kāi)展

服務(wù)；

5、組織客戶(hù)執(zhí)行品牌培育方案、落實(shí)品牌宣傳推廣工作；

6、負(fù)責(zé)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效考核及日常管理工作；

7、完成上級(jí)組織交辦的其他工作。

客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理、維護(hù)零售客戶(hù)檔案信息；及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的做好對(duì)零售客戶(hù)相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。

2．負(fù)責(zé)零售客戶(hù)的分析、分類(lèi)，以及動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)伙伴型、合作型、一般型、潛在競(jìng)爭(zhēng)型等客戶(hù)群體；及時(shí)、準(zhǔn)確、有針對(duì)性。

3．開(kāi)展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶(hù)須知”的講解；讓客戶(hù)了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶(hù)提高經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究，開(kāi)展零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析與指導(dǎo)。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶(hù)自身的優(yōu)勢(shì)和存在的不足，對(duì)購(gòu)進(jìn)、銷(xiāo)售、存儲(chǔ)等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo)。

6．商品陳列、明碼標(biāo)價(jià)等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案，指導(dǎo)陳列，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價(jià)簽。

7．負(fù)責(zé)客戶(hù)疑問(wèn)解答以及客戶(hù)投訴處理等工作；走訪(fǎng)中一些煙草行業(yè)政策問(wèn)題，及突發(fā)性問(wèn)題等。

8．調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場(chǎng)信息；通過(guò)每周市場(chǎng)信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進(jìn)行反饋。

9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測(cè)）品牌需求、市場(chǎng)需求；通過(guò)按客戶(hù)訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷(xiāo)售系統(tǒng)進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)等形勢(shì)預(yù)測(cè)客戶(hù)品牌的需求。

10．制定卷煙銷(xiāo)售計(jì)劃，完成銷(xiāo)售目標(biāo)。

11．及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的匯總、分析和反饋市場(chǎng)信息并形成市場(chǎng)分析報(bào)告。

12．了解零售客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的需求，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。