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物業客服管家崗位職責剖析篇一

區域形象建設發現問題及時跟進解決無法解決的及時上報。11 對遭遇緊急突發事件影響的業主必須到現場處理緊急事項并跟進善后工作。12 協同助理管家及時組織人力、物力與其他部門共同解決小區重要事項和突發事件。13 負責客服部本地塊人員的排班、考勤及請假管理工作并及時將情況上報經理。14 就對客服務工作的改進和完善向上級領導提出意見和建議。15 對業主的潛在要求保持高度的敏感性與業主建立良好關系。建立重點業主與物業管理處之間的有效溝通渠道提供最優質的服務以保證其滿意率達標。16 負責檢查物業管家特約服務的推廣情況。17 負責制定本地塊的工作月/計劃和進行總結。18 解決業主提出的問題、困難認真聽取業主反映的意見和建議在實際工作中加以改進。19 負責業戶滿意度調查的監管工作。20 定時對轄區內的服務質量進行統計分析每周統計維修、投訴、業戶入住信息、業戶提出的其它建議。21 服從領導協助部門經理開展部門工作完成上級領導交辦的各項工作。助理物業管家 直屬上級高級物業管家 直屬下屬管家助理 崗位職責

1、嚴格按照質量管理體系的要求落實與本崗位相關工作執行公司的各項規章制度服從上級安排積極主動完成本職工作。

2、負責配合高級物業管家完成所屬轄區內的一切管理工作。

3、負責監督、檢查、考核管家助理及所轄工程、安管人員的工作要求其達到規定的工作標準及規范。

4、全面掌握業主情

況、按照物業管理法規及政策進行管理和協調的業主事務合理、高效地安排和完成各項工作圓滿完成任務。

5、負責配合高級物業管家實現物業管理相關費用的收費率指標。達到整個地塊總收費率85后每上升5工資上升兩級直至達到公司規定的本崗位工資最高標準。對于不能完成每一收費期半年既定任務的應給與降工資或降職處分。

6、隨時關注轄區內業主的意見和要求及時糾正服務中的缺陷并給予解決和回應按物業管理處要求進行用戶走訪。

7、每周對公共區域巡視1次、認真關注公共設備設施的完好情況和公共區域形象建設發現問題及時跟進解決無法解決的及時上報。

8、對遭遇緊急突發事件影響的業主必須到現場處理緊急事項并跟進善后工作。

9、就對客服務工作的改進和完善向上級領導提出意見和建議。

10、對業主的潛在要求保持高度的敏感性與業主建立良好關系。建立重點業主與物業管理處之間的有效溝通渠道提供最優質的服務以保證其滿意率達標。

11、負責轄區內有償服務的推廣工作和業主意見的反饋。

12、負責對管家助理進行工作指導以及培養和培訓。

13、負責制定本地塊的工作月/計劃和進行總結。

14、負責轄區范圍內的客戶檔案及鑰匙管理工作。

15、負責空置房屋的管理和園區內保潔的監管工作。

16、定時對轄區內的服務質量進行統計分析每周統計維修、投訴、業戶入住信息、業戶提出的其它建議。

17、當高級管家休假或不在崗位時

助理管家應擔負所有高級管家的崗位職責。

18、服從領導安排協助部門經理工作并完成上級領導交辦的各項工作。

物業客服管家崗位職責剖析篇二

深業堤亞納灣（沙河城）四期ⅰ區物業

客服管家崗位職責

2、負責業主資料的收集、匯總、歸檔、變更和上報工作。

3、熟悉轄區設施設備的具體位置及運行情況，經常進行巡視，做好空置房的管理工作，對發現的問題和安全隱患及時通知相關部門處理，跟蹤結果并記錄。

4、負責小區物業管理費和各項費用的收繳，每月的收繳率需達標。

5、對于業主提出的問題，應協調各部門解決處理，實行“首問責任制”

6、熟悉轄區業主的情況，全面與業主溝通并建立良好的關系。及時全程跟蹤處理業主的意見、建議、投訴、糾紛、報事報修、服務請求，并跟蹤處理結果，反饋相關人員

7、積極做好住戶巡查和入戶拜訪工作，主動上門為孤寡老幼戶、困難戶提供服務，為其解決困難，與業主建立和維持良好的關系，提高業主滿意度。

8、負責做好管理區域的日常巡查工作，及時發現和制止各種不容許的事件和現象，做好小區有關業主的裝修申請、報審、驗收工作。

9、參與新樓驗收工作，并站在業主角度，進行嚴格驗收，發現問題及時向有關部門反映，督促其及時處理。

10、協助開展特約服務、小區文化、體育活動、協助開展對小區的各種宣傳活動；

11、在上級領導的帶領下，具體行使管理、監督、協調服務的職能

12、參加部門例會，總結當月工作，制定下月工作計劃

13、積極參與物業管理決策，及時了解房產市場動態。

14、完成上級安排的各項工作。

物業客服管家崗位職責剖析篇三

物業客服管家崗位職責

1、客戶熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數沉默客戶，熟知本片區客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作；、負責辦理客戶入住、遷出手續，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；、客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度；客戶服務結束后，第一時間進行客戶回訪，4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和復查；、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理；、負責客戶當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳； 7、熟知小區周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答；、負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對于難點客戶協調政府行政執法部門處理。妥善保存好裝修管理相關記錄備查；、建立并維護良好的公共秩序，協調處理客戶鄰里糾紛；

10、與客戶密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系；、依照公司的社區文化工作計劃，定期開展社區活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通；

12、向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度；

13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業的服務內容，使客戶能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定；

14、認真學習物業行業法律法規，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢；

15、按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理；、負責各分項業務的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、nc對接人、crm對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報；

17、負責完成領導交辦的臨時性工作。

物業客服管家崗位職責剖析篇四

1.0 熟練掌握客戶的基本情況，建立工作臺帳，掌握小區動態。2.0 負責辦理客戶入住、遷出手續。

3.0 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，跟蹤落實服務需求的處理進度。

4.0 使用ovs核查系統對片區每日巡查不少于一次，對所管轄片區的安全、工程、環境服務質量過程進行監督；每5天覆蓋一次。

5.0 負責受理或告知客戶住戶卡的辦理、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續等辦公事務。

6.0 負責客戶物業服務費及水、電其他約定費用的催繳工作。7.0 負責客戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作。

8.0 負責裝修申請的辦理，資料完整后協調工程主任審核及管理處經理審批。9.0 建立并維護良好的公共秩序，協調客戶間的糾紛，做好責任片區的品質監管工作。

10.0 加強與客戶之間的溝通，定期開展入戶走訪活動，片區客戶有效溝通率不低于60%，建立并保持良好的客戶關系。

11.0 積極組織、引導片區客戶參與社區文化活動，與客戶建立良好的溝通關系。

12.0 負責提供房屋維修、房屋清潔、代買代辦等在內的各項有償服務工作。13.0 負責提供有關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等市場資訊服務，并定期收集、更新。

14.0 負責定期對客戶服務需求、咨詢及投訴的質量進行回訪，并將結果上報管理處經理。

15.0 按時完成管理處經理交辦的其他工作。

物業客服管家崗位職責剖析篇五

g/qc-bf-0

1copm沈陽分公司物業管家崗位職責a/01/10 1.0 客服中心職責

1.1 通過各種方式的調研（上門、電話、日常接待業主），及時準確掌握客戶需求，完成《客戶投訴月報》；

1.2 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并及時流轉，協調公司內外部相關部門跟進處理、回訪，直至工作閉環；

1.3 負責客戶物業服務費及其他約定費用的收繳及催繳工作；

1.4 按集團要求，保證客戶信息檔案的完整性和準確性，對客戶信息隨時進行動態更新管理；

1.5 負責對客戶服務過程中發現的不符合、異常、緊急情況項采取有效措施，并持續實施改進；

1.6 負責增值服務的咨詢和提供；

1.7 定期向上級領導和品質管理部提供品質管理工作分析報告，為上級領導決策提供參考依據；

1.8 協助集團開展一年一度的客戶滿意度調查；

1.9 撰寫客戶滿意度調查分析報告；

1.10 負責社區文化活動的策劃和實施，維護客戶關系服務；

1.11 完成公司部門領導安排的其它工作。

2.0 崗位要求

大專及以上學歷，具有較強的工作責任感、服務意識和創新精神。有較強的溝通技巧和協調處事能力。形象氣質較好，談吐大方得體，有親和力。有較強的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力。普通話流利標準，掌握基礎英語會話者優先。

3.0 物業管家崗位職責

3.1 客戶熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數沉默客戶，熟知本片區客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作；

3.2 負責辦理客戶入住、遷出手續，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；

3.3 客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度；客戶服務結束后，第一時間進行客戶回訪，3.4 每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和復查；

3.5 搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理；

3.6 負責客戶當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳；

3.7 熟知小區周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答；

3.8 負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對于難點客戶協調政府行政執法部門處理。妥善保存好裝修管理相關記錄備查；

3.9 建立并維護良好的公共秩序，協調處理客戶鄰里糾紛；

3.10 與客戶密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系；

3.11 依照公司的社區文化工作計劃，定期開展社區活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通；

3.12 向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度；

3.13 在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業的服務內容，使客戶能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定；

3.14 認真學習物業行業法律法規，掌握公司《百問百答》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢；

3.15 按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理；

3.16 負責各分項業務的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、nc對接人、crm對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報；

3.17 負責完成領導交辦的臨時性工作。

4.0 管家聯絡人崗位職責：

4.1 認真貫徹執行管理處經理及上級主管部門的工作指令，負責客服

中心的全面管理，主持日常會議和定期召開客服工作會議；

4.2 協助管理處經理建立、完善管理處的品質服務體系文件；積極配合公司品質管理部服務產品的推行、落實、監督檢查工作，并做好信息的傳遞及反饋；

4.3 團隊管理：完成自己責任區域的物業管家本職崗位工作，重點督促、檢查、協調下屬物業管家工作開展;定期對下屬管家業務能力及服務品質進行考核及評價，對管理處客服人員進行業務培訓和指導；

4.4 協助管理處經理制定管理處、季度、月度工作計劃，跟進督促客服條線工作計劃的落實；

4.5 協助管理處經理，根據日常與客戶的溝通，分析把握客戶服務需求，做好管理處物業服務品質監管及品質提升工作；

4.6 進行有效的客戶管理和溝通，重點接待、處理管理處難點客戶的投訴；負責對投訴信息進行收集、統計、分析，定期向上級領導提供投訴數據以及相關分析報告、整改措施及客戶關系建設的改善計劃。

4.7 落實重大投訴和突發性事件的整理、記錄與申報，保證客戶投訴記錄的完整性、有效性，無缺失；

4.8 監督、協調內部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做好投訴回訪，直至事件處理閉環；

4.9 負責跟進各類由品質管理部轉達的“疑似負面信息”及投訴，協助經理處理并及時向品質管理部匯報跟進過程及結果，并定期向客戶做好階段性反饋及相關記錄工作；

4.10及時指導物業管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集物

業管家完成的月度工作計劃、月度管理服務報表、月度物業費分析、客戶資料及物業費周報等報表按周/月匯總上報品質管理部；

4.11 負責協助品質管理部對制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執行；

4.12 指導、監督物業管家客戶軟件使用管理工作；

4.13 協助客戶滿意度調查；

4.14 定期向管理處經理述職，接受公司對崗位職責履行情況的檢查。

4.15 負責與品質管理部對接，按時提報各類工作報表、統計數據等相關資料；

4.16 按時完成上級領導交辦的其他工作。