做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進(jìn)，有條不紊。相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文，方便大家學(xué)習(xí)。

客服人員工作計(jì)劃篇一

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)部的新發(fā)展；以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀(jì)為重點(diǎn)，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

1、轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)。

俗話說(shuō)“意識(shí)反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對(duì)現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅(jiān)持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的角色。另一方面在思考問(wèn)題，處理事情時(shí)，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人素質(zhì)

學(xué)習(xí)是歷史使命，是時(shí)代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運(yùn)行和處理問(wèn)題的程序，做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說(shuō)與做的統(tǒng)一。

3、拓展領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

的尊重與肯定，才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。xx為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái)，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

4、強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。

（1）對(duì)于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計(jì)劃開展，力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作，同時(shí)做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長(zhǎng)做好每周、每月的匯總上報(bào)工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。

（2）要積極配合班長(zhǎng)下達(dá)的指定任務(wù)，對(duì)于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動(dòng)，并做好借鑒工作。

（3）顧客投訴接待與處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn)，掌握新消法內(nèi)容，并爭(zhēng)取利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。

以上，是我在新的一年中對(duì)自己的要求和計(jì)劃，對(duì)我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星樂和城的開業(yè)，xx會(huì)進(jìn)入全新的里程碑，而作為xx的我們，更會(huì)在xx的華麗篇章中綻放異彩！

客服人員工作計(jì)劃篇二

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

1，鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：

1，定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

2，通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：

1，在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。

2，在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

1、豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。

3、對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰(shuí)來(lái)制定？如何評(píng)估？（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)？這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。

當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

1、適當(dāng)?shù)募?lì)措施

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。

2、 “走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”

客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。

3、依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的`綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。

將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦淞⒁环N大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

希望在新的一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會(huì)更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正，同時(shí)我們也會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。不斷的提高。為公司的發(fā)展，做出貢獻(xiàn)。

客服人員工作計(jì)劃篇三

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問(wèn)題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長(zhǎng)計(jì)劃，職位升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益。

2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視。

2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無(wú)物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

3、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問(wèn)題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

客服人員工作計(jì)劃篇四

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（2）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

客服人員工作計(jì)劃篇五

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行潛力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此構(gòu)成年度績(jī)效考核的相關(guān)資料，特編制此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它透過(guò)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

三、部門年度工作計(jì)劃

部門一級(jí)職能

20xx年重點(diǎn)工作資料

(工作資料、時(shí)光、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力。

客戶關(guān)系管理

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說(shuō)明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。

3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每一天進(jìn)行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告。(全年)

各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對(duì)于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理狀況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。

在項(xiàng)目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。

根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益。

透過(guò)建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益，每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳，每月集中整理一次臺(tái)帳。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對(duì)本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問(wèn)題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。透過(guò)制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。(每季度培訓(xùn)一次)

初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù)。

客服人員工作計(jì)劃篇六

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它透過(guò)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

部門一級(jí)職能

20xx年重點(diǎn)工作資料

（工作資料、時(shí)光、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力。

客戶關(guān)系管理

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說(shuō)明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。(管理錄guanlilu。)

3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每一天進(jìn)行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告。（全年）

各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對(duì)于重大客戶（涉及補(bǔ)償客戶）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理狀況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。

在項(xiàng)目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。

根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益。

透過(guò)建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益，每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳，每月集中整理一次臺(tái)帳。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對(duì)本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問(wèn)題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。透過(guò)制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）

初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù)。

客服人員工作計(jì)劃篇七

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行潛力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此構(gòu)成年度績(jī)效考核的相關(guān)資料，特編制此文件。

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它透過(guò)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

部門一級(jí)職能

20xx年重點(diǎn)工作資料

（工作資料、時(shí)光、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力。

客戶關(guān)系管理

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說(shuō)明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。(管理錄guanlilu。)

3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每一天進(jìn)行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告。（全年）

各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對(duì)于重大客戶（涉及補(bǔ)償客戶）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理狀況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。

在項(xiàng)目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。

根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益。

透過(guò)建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益，每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳，每月集中整理一次臺(tái)帳。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對(duì)本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問(wèn)題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。透過(guò)制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）

初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù)。