圍繞工作中的某一方面或某一問題進行的專門性總結,總結某一方面的成績、經驗。怎樣寫總結才更能起到其作用呢?總結應該怎么寫呢?下面是小編為大家帶來的總結書優秀范文,希望大家可以喜歡。
電商客服年終工作總結和建議篇一
真的自己都很難想象,尤其結合自己工作任務,以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶,經歷了曾經讓我掏空錢包的雙十一、雙十二,每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處,每一樣都可以稱之為不可思議。
可以這么愉快,既能逛淘寶,還能玩微博,如今,終于解開了這個面具,以一個電商執行者熟悉著淘寶,接觸者它的世界,也適應著它的規則。
自己最快熟悉成長起來的階段,執行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域,因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目,雖然仍然做著執行的工作,但是因為是自己熟悉的一塊,內心也會變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時,心情自然感到很開心。
是否還有遺漏,兢兢戰戰的點擊完成按鈕后,每時每刻都關注著后臺數據,反饋的每一張報表都嘗試分析,即使很多數據都不太明白,如今回顧才發現,再神秘再高深的世界,接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗,一探究竟,才能知道自己是不是也可以做到。
被允許犯錯,其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處,同時自己也時刻進行著反思,在執行前更是進行著多次的檢查核實,以便及時發現和減少錯誤的發生,告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。
目前的職業規劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進,但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執行推廣所涵蓋的工作內容,但是同樣的,成為一名店長,掌管著手中多個項目,自己所欠缺的漏洞非常巨大,首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱,自己經常從自己的角度出發,因而洞察問題的能力也非常局限。
其次便是必備的溝通協調能力非常欠缺,或許也是性格使然,克服起來難度很大,也是在后面的工作中自己必須加強訓練的地方。
新的一年已經到來了,自己也可以成為一位老員工,缺乏經驗的自己目前最需要的就是總結經驗和教訓,工作還在繼續,相信學習得更多,總結得很多,更有利于自己前行,也更相信有付出總會有回報。
電商客服年終工作總結和建議篇二
在過去的一年中很有幸加入到xx公司來,在領導的悉心關懷下,在同事們的幫助下,通過自身的努力,各方面都取得了一定的進步,較好地完成了自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結:
一、不斷加強學習,素質進一步提高。
具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來,始終把學習放在重要位置,努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規章制度;三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧,注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽,汲取養分,收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習,努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這半年中,由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實肯干、做好本質工作。
我的主要工作內容是客戶服務,完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評價管理。前期在xx平臺運用,收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環節,是我們產品信息輸出的直接窗口,在這半年的是實際操作里,我秉持著巨細靡遺的態度,在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時,參看一些優秀的實例和經驗分享,逐步形成了日常工作體系,對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程,現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法,在售后問題中,能有效解決普遍問題,對于少有的復雜的難以處理的問題,做到第一次看、問,看前輩同事怎么處理,問與之相關的生產、銷售等各環節明細,再次遇到同類問題可以獨立解決。
三、不足待改進之處。
我在學習和工作中逐步成長、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點。
1、善于溝通交流,強于協助協調,逐步提高自己的理論水平和業務能力。
2、克服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性、提高時間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中提高自己。
3、精于專業技能,勤于觀察總結,盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。
文檔為doc格式。
電商客服年終工作總結和建議篇三
時間老人的腳步總是那樣匆匆而過,從_月_日試營業開始,到現在_月_日已經整整過去了一年,我們的服務工作有積極的一面,也存在著種種不足的地方。但請相信,隨著我們的努力和摸索,不成熟的終將成熟,不完善的終會完善。為了我們能更好地進步,現試總結如下。當然,個人觀點有考慮不周的情況,歡迎您提出寶貴的意見或建議,我們將萬分感謝。
服務顧客,以顧客為中心,說起來一點都不難,但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作,這需要很大的耐心和毅力才能完成,并將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低,收入之差別,性格之好壞,甚至不論其是否選擇消費,但凡進了店門,那都是我們需要服務的對象,不可有絲毫的怠慢。
總的來講,客服部所有同事對工作都是很認真的,至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣,做到真心耐心細心,如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客,也能按捺住自己的脾氣,盡量心平氣和的進行解釋,努力將問題解決。
記得國慶期間,凡在超市消費滿一定數額,就會有贈品相送,而且根據消費數額的不同,贈品也會有不同的區分。有一天下午,一位老年顧客消費完畢,憑小票準備到服務臺領取贈品,但很不巧贈品已經發放完畢,實在是無法為其兌現。盡管同事努力的解釋,但該顧客依舊不依不饒,當場將購物小票撕成粉末,并揚言我們超市都是騙子,以后再也不到這里消費了。面對顧客的刁難,客服部所有人在內心好笑的同時,也感覺自己十分委屈,但我們還是沒有多說一句話,只是靜靜地看著那位顧客離開,然后繼續自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當,但至少我們沒有讓矛盾升級,沒有影響到超市的正常營業。
經過了20__年的工作實踐,現在來談一談我們所做的一些不足的地方。
第二、工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯,但是當面對顧客的時候,我們能說一些例如:您好,歡迎光臨,請慢走等這樣的接待語言,我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!
第四、勇于創新。工作中,我們應該更積極地發揮自己的主觀能動性,有任何的好建議,好點子都該勇敢的說出來,大家一起討論看有沒有實踐的價值,如果有價值,肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法,個人覺得還略微有些不成熟,但凡事開頭難,相信只要認真觀察,工作中還會發現大大小小的問題,屆時定會以最積極的態度將其改進,讓我們能更好地服務顧客,為了榮昌的發展壯大做到最好。
電商客服年終工作總結和建議篇四
您好!非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會,對此,感到無比的榮幸。
本人,畢業于理工大學,所學專業為營銷,于2020年_月_日開始在電商部工作,目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來,在單位領導的精心培育和教導下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中,對公司有了一個比較完整的認識。對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀,為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,也是對自己的工作表現的總結。
工作上,我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外,在新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中,配合數據專員,利用自身優勢,幫助其制定了一系列的表格,總結了相關數據。歸納了行業在電商領域()的熱銷產品,并且結合自身產品,對標題進行第四次標題優化。在京東平臺上,對產品進行了導入等等。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間,嚴格要求自己,刻苦鉆研業務,就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上,嚴格要求自己,端正工作態度,作到了理論聯理實際。從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質,包括生活中也學到了養成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹的生活態度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
思想上,自覺遵守公司的的規章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,愛護公司的一磚一瓦,一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業,每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上和前輩們探討工作內容,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然,我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,我會繼續努力工作學習,今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神,我相信經過努力,工作會越做越好。
在此,在對試用期的工作及心得體會做一匯報后,我想借此機會,正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現,以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。
電商客服年終工作總結和建議篇五
不知不覺xx旗艦店已經運營了半年,從最初的產品規劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰略規劃,實屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對口的崗位。
產品規劃經驗篇,產品設計要整合品牌的現有資源去做大局規劃在細分到具體的。大局規劃分為:常規款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群),產品確定了就可以根據市場競爭對手及淘寶的熱賣指數來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現給買家的視覺,價格敏感度,賣點都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據產品的特性去打造。
品牌定位:確定了整個產品線,這樣才能給品牌定位,一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線,縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,畢竟銷量好,賺到錢才是硬道理。但從整體規劃而言,這個環節不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費者一目了然,老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁(售后服務卡)等細節入手,我覺得應該是細節贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱:“標語”,作為xx賣家不說語不驚人死不休,但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,在細分下你是具體做什么的。逐字優化,根據不同階段企業的發展推成出新!
團隊架構:客服:大方向抓穩了,就該踏踏實實的一步一個腳印前進了,團隊核心要屬客服,為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,其實到后來我才發現,一個再好的客服也是需要時間的磨練的,從產品知識培訓,溝通技巧,打字速度,服務態度慢慢的循序漸進的考核,只有基礎打牢了,做掌柜的你才能說考核kpi,轉化率。因為在起點相當的水平上,客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”,這不是每個客服都能夠勝任這個角色的,每天面對的是一些麻煩,諸如:“產品質量”“丟件,漏發”“發票事件”等等,這些問題的出現及應對措施是售后客服需要提前想到準備的,如何緩和“微機”,將事件大事化小,小事化了是需要售后客服對淘寶規則,產品質量監督反饋、處理方式等等的學習。
設計:設計是電商的競爭力,這是未來的一個趨勢,不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現給買家的第一印象是什么?大部分都是從xx搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪,是否能讓買家激發起點擊想要看一看的欲望?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,而是要將你的賣點,和別家產品的主圖區分開來;達到醒目并點擊的作用,只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為,才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么,近期有哪些促銷方式和別家的區別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,挖掘賣點,想客戶之所想,去客戶之疑慮。最終展現品牌文化,適當的關聯產品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。
財務:可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生,現在賣家中心,基本每天都能看到多少銷售額,但對于一個店鋪的敏感環節,必須要重視起來,一個店鋪的財務涉及到水電人員成本,廣告費用,物流費用核算,只有確保每個支出和收入環節的明細報表后才能有效的控制好成本預算,確定下個月的目標,各團隊一起朝著目標奮進,根據數據的反饋去發現問題,找到問題的根源,去優化,慢慢的讓店鋪成長。
物管:主管發貨,對于這個行業最重要的是需要有責任心,也就是要管的事情太多了,從前臺客服引進的訂單,到揀貨包裝,物品的管理采購,及下月的預估采購報表等等,這個崗位是個苦差事,但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位。
電商客服年終工作總結和建議篇六
這一年可能是我步入社會最艱難的一年,因為不管人生閱歷與工作經驗,可以說我幾乎是零,但是公司對我始終不放棄,而是給予更多的鼓勵與支持,讓我自己學會前進,剛出學校,立馬出入公司與社會也有很多的不適應,這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手,整天過著令人擔憂的生活,但是經過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手,怎么去做好電子商務,對于怎么做,如何做也有了全新的解釋,下面把這一年的工作做出總結:
一:(產品化)熟悉公司的企業文化,人文文化,最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品,基本的業務流程,明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標應該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?這些都是我需要學習的,了解公司的產品價格、每一個產品型號、各個產品的大類、產品的組成成分與產品的性能,產品的優勢,了解墻體保溫與我們所做產品的關聯性。對產品的從底到面是怎么做成的,如何施工,等等一系列的問題經過公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數。慢慢的懂得如何更有效的去了解產品知識,通過excel對公司的產品全面做出一個梳理,產品的價格,類別,型號,企業文化,型號對應的產品,各個型號的英文描述,公司的產品的英文翻譯,等做出這一系列的歸檔之后對產品又有了全新的認識,這樣為以后去各個網站發布信息就奠定了基礎,節省了時間。
二:(產品報價的靈活性)等熟悉了產品本身的性能之后,其實報價看似簡單,其實里面學問很多,剛開始我完全不知道怎么去報價格,一下子就被客戶問住了,不了解價格怎么構成,也與自己的業務不熟悉有關系,這樣子總感覺與客戶之間找不到話說,經過公司的技術人員指導,懂得怎么去報價,怎么去分析價格的組成,懂得關于價格的問題怎么與客戶去溝通,價格怎么波動,施工費怎么算包含哪些東西,怎么根據excel做一個很正式的報價。
三:(網絡與市場)作為電子商務,網絡銷售,如何去找客戶,如何通過互聯網打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情,現在是個信息化的時代,如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學問,要下一門苦功夫才行,運氣好的話就另當別論,這個工作本來考驗的就是個人的耐力與毅力問題,工作開始都是一個由淺入深的過程,首先談談自己如何通過網絡去尋找我們的潛在市場與客戶:(1)通過注冊行業網站,什么叫行業網站呢,行業網站就是與我們行業產品為之有關的網站,比如國內知名的很多網站,上面的人氣都很旺,像勤加緣,阿里巴巴,慧聰,敦煌網,中國制造網,壞球資源,ec21等等人氣網站,通過每一個網站找到自己產品所屬行業,建立自己的商品的商鋪,把自己的產品與樣品公司的信息一一上傳,注意產品的信息盡可能全面詳細,這樣子發布的信息質量才可能更高,在同類的產品所搜之間才會更靠前,慢慢的通過網站的的相關鏈接發現其他更多的商務網站,自己注冊會員,發布信息,慢慢的注冊網站多了,也學會了怎么去鑒別哪些網站的實效性大,尤其對我們靠完全免費獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了,以后就會針對性地經常管理某些網站,判斷網站的好壞的一個重要標準就看能否得到詢盤了,判斷網站好壞的標準,理論上說注冊網站越多越好,但是有的效果也很不明顯,要懂得擇優處理網站,需要從瀏覽量,搜索排名,網站更新速度,服務項目等多個角度分析。有的人說做這個很累,一天要注冊幾十個網站,發布幾千幾萬個信息,很枯燥,很乏味,天天還要更新每天的信息,的確是很辛苦,看似這工作很簡單似的,其實很辛苦,它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力,每一天更新我們的產品排名就靠前,被人搜到的機會就更大,能接到詢盤機會就會更多,注冊網站多了,公司的產品名氣就上去了,你想你去搜索引擎一搜這個關鍵詞語出來全是本公司的信息,這樣子公司的宣傳效果就更好,因為我們做的都是免費的,查詢買家信息時看不到聯系信息,對于普通會員來說可以網上直接詢盤的算不錯了,可是效果很差,所以在買家市場條件下供應商主動尋找買家才能獲得更多的機會。注冊免費的網站,就應該勤快更新,否則很快發布的信息就會被淹沒(2)通過搜索引擎找客戶,具體的操作方法,產品的關鍵詞語+經銷商/買家。產品的名稱+產品的價格。產品名稱+行業里面買家的公司的簡稱或者全稱。尋找行業展覽網站。觀察搜索引擎右側的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網站的網頁。(3)論壇法,去有關的商業論壇,那些里面有很多談論關于有關類似產品的提問,去那里介紹公司,從而推銷自己的公司,通過自己的博客,聊天工具去宣傳自己的公司。(4)逆向法,我們是做建材市場的,想想用我們這個產品的行業,與他們建立關系,也是邁向市場的一步,像一些保溫公司,房地產公司,建筑公司,或者施工的個人,都是我們產品的適用對象,從這里著手,從而有機會尋找我們的經銷商,像他們推銷應該也是個不錯的選擇。(5)通過信息平臺,有很多工程的網站,我們可以從中獲得很多項目的信息,根據提供的信息,我們去核實項目的真實性,讓業務員去跟進。(6)建立自己的網站也是個很重要的工作,怎么合理規劃自己的網站,怎么去合理布局都是我應該學習的,經過一年的努力,也獲得很多的項目信息,做了些工程,像銀川,山西婦幼保健院,遼寧廠房等。但是事情總有好有壞,確實這一年的有用的信息還是很多的,不知道怎么回事,后期交給技術或者業務員去跟進的同時,成交的幾率是很小的,這樣下去提供再好的信息也是問題,怎樣突破這個障礙下面再仔細談論。
四:工作中處理客戶的條理性:網上找業務,我自認為我的工作上手還比較快,有條理,我制定了圖片說明的報價文檔,這樣子發給客戶的時候比較方便,對于客戶,我把聯系過的客戶集中歸納在excel文檔,作為客戶管理系統,對產品的分析,不同的報價,客戶的類型與需求,客戶的來歷與電話,項目的情況等做出登記,因為我們是做工程的不同于別的行業,說不定這次打過電話之后很久就不聯系了,也說不定突然那一天再聯系,這樣子也算對客戶的尊重,等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等,我想對于客戶歸檔是件很重要的事情,就像一些代理商的檔案也一樣,對于代理商的協議價格等,每個代理商出貨的情況,出貨的價格,運費,匯款情況都要做好檔案登記,做到心中有數。
五:與公司內部人員合作的重要性,怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情,從合同-備貨單-生產單-出庫單-物流-收貨人收貨,等等這些環節都要注意鏈接,注意出貨的數量,生產出貨的型號,按時按質按量把貨送到收貨人手里,出過多少貨,每個項目用過多少貨,每種產品用過多少,都應該建立檔案歸檔,做到心中有數。對于山西那個客戶就是因為彼此之間的銜接出現了問題,最后弄的大家都挺不愉快,所以過程與流程配合都是需要我們注意的。
六:產品的市場分析:(1)市場需求分析,現在做我們這個行業這個產品的也不是一家兩家了,但是對于市場還是沒有飽和,從原來的瓷磚到現在的仿磚應該是市場的一個重大轉變因為瓷磚劣勢的出現,保溫的興起,國家節能的倡導,為我們的產品提供了較好的市場競爭機會,所以市場的力量還是很大的,怎么樣去開拓這個市場,我們全體員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應該全面著手。(2)競爭對手與價格分析,現在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是久諾、skk、立邦、中德瓦克、華石等等,所以市場的競爭是相當激烈的,可能別人的工藝不如咱們成熟,但是競爭的條件是很多面的,我們有我們的優勢,但是我們也有劣勢,像我們的價格可能比別人家的高,市場關系不如別人成熟,人脈沒有別人廣闊,隊伍不全,技術人員缺乏,其實技術人員不光要技術上很精通,對待每一個客戶怎么走進他們的圈子,怎么去交談,怎么去建立關系都是我們應該學習的,我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優勢去抵抗別人的劣勢,去捕捉市場這很重要。
七:2011年區域工作瞎想以及個人與公司出現的問題:總結一年來的工作,自己的工作中也存在不少的問題,可能時間長了也會出現懶惰的習慣,有的信息沒有及時更新,有的項目沒有更好的去跟進,對待某些客戶態度說話方面也有少些問題,這些都是有待于向其他的業務員或同行學習,11年。
計劃。
在去年的工作基礎上取長補短,重點做好以下幾個方面(1)依據區域銷售情況與市場的情況,自己將。
計劃。
主要放在了北方與沿海的沿邊城市(2)怎么通過網絡找些我們產品相關的項目信息,有質量的信息,怎么去拓展網絡,為公司提供更多的質量好的項目信息,這是我的責任(3)積極配合代理商銷售,服務好代理商的各項工作,與他們建立良好的合作關系。(4)自己在搞好業務的同時認真學習業務知識、技能及銷售實戰來完善自己的理論知識,力求不斷提高自己的綜合素質,為企業的再發展奠定人力資源基礎。(5)為確保完成公司的任務,自己平時積極搜集信息并及時匯總,爭取明年的市場我們能做好。(6)由于同行競爭激烈價格下滑,11年領導應該認真考察并綜合市場行情及業務員的信息反饋,制定出合乎行情,市場行情的出廠價格。
八:公司的問題,(1)公司從一開始管理上就存在很多的問題,但是經過這一年的大家共同努力很多問題都得到很好的解決,就像我們是施工與銷售并重的企業,對于施工怎么管理,光賣材料怎么管理,都應該做出相應的規定,款怎么回,工地開工做出預決算,材料應該要多少,各項費用,應該先做出匯報,施工管理人員定期對于工程的情況應該隨時向公司說明,用了多少料,出了多少平方要做到心中有數,怎么與工地上的與我們相關的人建立關系等都是需要學習以及改進的,不要到了最后都來問我用了多少料,項目經理在管工程,每次料出貨簽收自己都要做出登記,這樣不用問大概用了多少自己也能稍微明白,也不會到了最后亂七八糟的,這也是項目經理應該做到的(2)項目信息,這是令人頭疼的一個事情,每次項目信息需要技術或者業務員去跟進的時候,我的工作對于這個項目我已經交出去了,對于后期的跟進我可能不會再跟進了,這時候不管技術與業務員從這個項目地回來,應該把你了解的項目情況與當地的情況都給公司做出匯報,讓大家想想這個項目的合作的可能性,后期怎么跟進,需要哪些服務,這個項目的關鍵點在哪里,這個項目的關鍵人物是誰,他們注重哪方面的信息,這些業務員去的時候應該稍微搞明白,我們公司現在就是這個樣子,不管技術與業務員去了之后回來之后沒有幾個人知道,然后后期也就沒有什么動靜了,就這樣一個項目廢掉了,那照這樣下去,再好的信息也會死掉,我們后期根本走不進去,或許很多項目我們有可能是做陪客的,是需要關系的,但是不可能每個項目都是內部關系當陪客,10個項目總有1個項目不是陪客,可是我們在后期的工作中我覺得問題很多,不管技術與業務員與我們公司都應該想想這后期怎么樣才能進的去,怎么去打通這層關系,怎么把握好項目信息,我們總是對于每個項目持消極的態度,總說這個項目是做陪客,如果這樣子,去或者不去又有什么區別呢,所以項目拿到手我們人員應該好好分析這個項目的質量,還有項目的及時性,很多時候匯報一個項目,沒人管也沒人告訴怎么處理,等突然有一天公司問這個項目的情況,時間拖得這么長,說不定人家早就定了,這樣子再去找機會我們就顯得更加被動,所以我們的態度應該改變一些。
瞬息間,對于我來說不平凡的2015即將過去,加入濟南凱諾新型建材有限公司,對于我來說是一種成長與進步的的歷程,從頭開始學習我完全陌生的一種工作方式、工作內容、以及工作程序、第一次獨立的處理客戶的咨詢問題,獨立的做出一份很好的報價,第一次給客戶講解這個產品的運用,這些都是公司給予我的機會,以上是我對這一年對自己工作的總結,既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評,希望在16年的工作中能有好的表現,和大家一起服務于公司,也祝濟南凱諾新型建材有限公司的明天會更好!!
電商客服年終工作總結和建議篇七
您好!非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會,對此,感到無比的榮幸。
本人,畢業于理工大學,所學專業為營銷,于2021年_月_日開始在電商部工作,目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來,在單位領導的精心培育和教導下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中,對公司有了一個比較完整的認識。對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀,為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,也是對自己的工作表現的總結。
工作上,我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外,在新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中,配合數據專員,利用自身優勢,幫助其制定了一系列的表格,總結了相關數據。歸納了行業在電商領域()的熱銷產品,并且結合自身產品,對標題進行第四次標題優化。在京東平臺上,對產品進行了導入等等。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間,嚴格要求自己,刻苦鉆研業務,就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上,嚴格要求自己,端正工作態度,作到了理論聯理實際。從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質,包括生活中也學到了養成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹的生活態度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
思想上,自覺遵守公司的的規章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,愛護公司的一磚一瓦,一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業,每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上和前輩們探討工作內容,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然,我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,我會繼續努力工作學習,今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神,我相信經過努力,工作會越做越好。
在此,在對試用期的工作及心得體會做一匯報后,我想借此機會,正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現,以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。
電商客服年終工作總結和建議篇八
回望過去,時光飛逝,彈指之間,20xx年已接近尾聲,回睨過去的一年,內心不禁升起感慨萬千……時間如梭,又將跨過一個年度之坎。
作為醫療行業,銷售額是公司的關鍵之一,醫療的網絡營銷在這幾年處于火熱狀態,加上很多網民是通過網絡來了解疾病知識,想要占領醫療市場份額,在于良好的營銷模式。回顧即將過去的這一年,在公司領導全力協助下,我們的工作著重于公司的經營方針、宗旨和效益目標上,緊緊圍繞公司提出各個目標展開工作,緊跟項目組各項工作部署。在網絡推廣方面做了應盡的責任。
收藏昨天,把握今日,工作的風風雨雨時時在眼前隱現,但我們卻必須面對現實,不僅僅要能做的到工作及時做好,要落實到位,還要能在回過頭的時候,對工作的每一個細節進行反思,不斷地對工作的經驗進行總結分析,從怎樣引入有效流量,如何提高轉化率,盡量使整個項目組的各個工作程序化、規范化、系統化、條理化、!從而在百尺桿頭,更進一步,達到新層次,進入新境界,只有不斷地對自己進行反思,這樣的開創新篇章為了更好地做好今后的工作,總結經驗、吸取教訓,必將有利于自己更好的前行。
回首過去,是為了更好地面向未來。為了總結經驗,發揚成績,克服不足,現將20xx年的工作做如下簡要回顧和總結:
回首2017。
1、我們正生活在電子商務經濟時代。電子商務在新世紀里為我們提供良好的服務,如今已滲透到生活中的各個細節,每個人既是享受服務的“客戶”,又是為“客戶”提供服務的個體。正因如此,我們的工作也應該更完善以為服務顧客為中心,來為顧客提供更快捷、高效、優質的服務。實實在在做人做事,是我們秉承的理念,盡我們的全力去滿足每一個服務細節的要求,給我們一個機會還公司一份滿意!我們會一如既往,無微不至地做的更多更好。
不足之處:沒有和項目組各成員保持良好的溝通。
2、能嚴格執行公司網絡部門制度。今年的電子商務的比較火熱的時代,各個行業想在電商市場大撈一把,作為醫療行業的電商人員,網絡推廣作為企業網站宣傳的先鋒,不斷地關注搜索引擎的變化,不斷地調整策略,以適應搜索引擎市場的變化,與同部門其他人員同舟共濟,為整個項目組的月目標不斷努力。
不足之處:對于網站的品牌宣傳不是很到位,有一定的滯后性,很好的理念沒有及時落實到實踐中,爭取2017年改進這一現狀。
3、站內優化。自從搜索引擎變化之后,項目組幾個站被降權之后,開始著手開始做新站,新站在上線之前,進行關鍵詞的選擇和網站框架的選擇,在這種過程,網站的排名不斷地的波動,所以不斷地加強站內優化小細節的維護。
不足之處:網站首頁經常變動,站內內容質量不高。
4、站外推廣。站外推廣是作為網站與外界進行交流的窗口之一,去年的下半年,整個外推市場就開始緊縮,此時就開始找平臺,比如最近的新聞源、全球網等平臺,作為宣傳的手段。
不足之處:很多外推的文章沒辦法得到良好的質量控制,就不知道發外鏈能不能產生轉化率,尋找高質量的平臺還是很重要。
5、推廣策略:
(1)、分散流量是網站推廣的重要事情之一。
seo是網絡營銷方式之一,只有與sem、edm、事件營銷等相結合,項目組主要靠360、百度、搜狗等搜索引擎,至于其他搜索引擎引流不是很多,根據去年的一年的時間的關注,目前愛民網站日pv:1000-2017之間,ip:700-1000,這樣的流量屬于偏少階段,同期相比下降很多,這說明我們現在推廣宣傳力度還不夠,進而影響產生咨詢量。
(2)、注重用戶體會。
在上年里,搜索引擎不斷地變化,對于網站運營,我們有時候要從用戶者角度來考慮事情,只有用戶體驗做好,把用戶當做顧客,始終堅持“顧客是上帝”,做好服務,這樣對于網站才具有生命活力,才能獲得源源不斷的流量。
(3)、推廣方式。
在做外推的時候,要堅持以多樣性為主,這樣才能獲得更多的流量,比如:多樣性你的錨點文字鏈接、多樣性的頁面連結、多樣性你的流量來源、多樣性你的網絡營銷方式等,不斷地引進新的營銷方式,最終應用營銷整合,才能使網站處于搜索引擎界不敗之地。
(4)、seo優化。
如今seo優化不在是靠技術可以打天下,seo優化的網站運營的核心,也是網站運營長久的靈魂,seo優化與網站策劃是相同的,只不過優化是一個長久馬拉松賽,要根據不同階段來進行調整,現在考慮的事是使用者到底在想什么?使用者到底需要什么?不再是指針對搜索引擎的算法的分析,而是去分析用戶者的需求,這好比是計劃經濟和市場經濟的轉變。只有找到精準的關鍵詞,這樣你才能獲得最高的流量,最終產生咨詢。
(5)、網絡推廣新群體。
隨著電子商務的高速發展,移動客戶端用戶將是未來的新生力量,如何做好的這個領域,有待于我們的考驗,如今是移動seo將是網站很重要的議題,面對現在的市場,只有善于去挖掘,這能獲得源源不斷的財富,移動seo將會在新的一年里刮起一個新的潮流。
在恪守以往取得的成績和好的工作方法外,爭取在20xx年能改善去年的不足,使工作再上一個新的臺階。
網絡推廣能在現實情況中不斷的改善是離不開各位領導的悉心關懷和指導及各位同事的大力支持和配合,在告別昨天的時刻,我們將迎來新的一年,對過去取得的成績,我將不驕不躁,腳踏實地一步一個腳印走下去,對過去的不足,將不懈的努力爭取做到最好,我們將會用行動來證明我們的努力,我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式,而是靠不斷的努力。為了公司發展得更加壯大,并躋身于國內先進企業行列,讓我們攜手合作,創造出輝煌的明天!2017年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我們將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做的更好,為公司的發展前景盡一份力。
電商客服年終工作總結和建議篇九
20__年度已平穩度過,在日常對客戶及業主服務的工作中,客服部人員對客戶及業主的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、并給予合理建議,為業主排憂解難。在接待業主投訴、報修時客服部工作人員能夠積極跟進,主動詢問業主對處理過程的滿意程度,為物業公司及銷售部門提供有價值的客戶意見和信息,表現出客服部員工應有的待客技能。日常工作中配合銷售部門有理有序的完成每周交房工作。并且,客服部依據北方地域條件,全力配合小區的吹水工作安排,同時對小區樓宇內部的公共區域開展了全面的巡視檢查工作,對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改,做到在客戶之前事先發現問題、解決問題,從而為業主提供了良好的居住養生環境。
在內部管理工作中,在領導的殷切幫助下,客服部逐步做到了工作職責分工明確,員工各司其職,因此工作較為順暢,執行的力度、工作效率有所提高。今年利用最后一季度在相對住戶較少情況下,組織培訓相關物業實際案例、員工服務標準及行為準則,逐步行成以制度管理、以程序辦事、以規范服務的良好工作氛圍。切實的貫徹與落實了公司的各項制度與要求。現工作總結如下:
一、小區收房、入住情況。
一期累計辦理交房手續及鑰匙發放1086戶。剩余117戶未交房。
二期累計辦理交房手續及鑰匙發放800戶。剩余425戶未交房。
小區旺季(夏季)入住業主一、二期累計510戶。小區淡季(冬季)入住業主一、二期累計20戶。
二、日常報修工作及完成情況。
接報一期業主日常報修投訴共2371起,共計完成1678起,完成率為71%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多,(冬季已停工)、墻面裂縫(冬季已停工)、外墻墻角起皮(冬季已停工)、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購不及時無法維修)、部分房間鑰匙業主帶走等明年修、一期可視對講線路不好用。
停工)、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購不及時無法維修)、部分房間鑰匙業主帶走等明年修。
客服部樓管員全年巡樓發現并報修公共部位問題612起,并基本處理完畢。問題主要集中于公共部位窗戶缺紗窗、月牙鎖壞、樓道感應燈不亮、樓道內墻面污染、墻面泡水、公共管井門損壞。
本年度,客服部共計張貼各類通知47份。做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。張貼通知主要為:停水通知、停電通知、組織各類活動通知。
除此之外客服部就今年小區然氣開通等事項最好配合工作。
三、配合銷售部借用鑰匙。
每周配合各地銷售部門看房借用鑰匙,累計借用鑰匙560余次,累計配合威海銷售部門借用鑰匙210余次。
四、冬季吹水配合工作。
一期吹水通知以掛號信形式發送598封,退回92封。二期無鑰匙房間電話通知業主吹水共計:282戶。
五、空置房檢查。
客服人員利用巡查樓棟公共部位期間,巡檢樓內空置房,檢查水表的運行情況,門窗的完好情況,室內有無異常(包括室內各種管線有無滲、漏、滴、跑、冒等問題),發現異常情況應予以立即解決,如遇問題較大及時向部門主管報告,并全程跟蹤處理情況。
六、學習培訓。
第三季度由綜合部組織員工學習物業管理教學視頻,拓寬客服人員知識面,能盡快熟悉物業行規及相關工作辦理流程,對物業行業有較深了解和深刻解讀。第四季度利用住戶較少情況下組織員工學習相關物業實際案例、員工服務標準及行為準則,物管人員應具備基本素質及巡樓內容及注意事項等相關培訓,進一步增強客服人員的專業功底,為來年入住高峰提前做好準備。
七、業主褒獎。
在一年時間里,樓管員與業主由陌生到熟悉,在為業主日常服務中深得業主的認可及肯定,并受到業主多次口頭及書面表揚,其中:
8#、9#樓管員__,先后收到業主表揚信2封,口頭表揚多次。
6#、7#樓管員__,收到業主表揚錦旗1面。
21#、22#、23#樓管員__,業主論壇中受到業主表揚1次。
八、目前存在問題。
主要是鑰匙管理問題,人員配不足及室內維修問題較多,導致鑰匙與樓管員分離,造成較多安全隱患。
回顧即將過去的一年,我們雖取得了一些成績,但每一個發展和進步,都與公司領導的關懷指導和本部門員工的積極努力是分不開的。但我們深知:工作中還存在很多不足,離品牌物業管理的要求還有很大差距。新的一年,面臨新的挑戰和考驗,我們將振奮精神,鼓足干勁,努力提高物業管理的水平,滿足業主及使用人的要求,為__物業譜寫新篇章。
電商客服年終工作總結和建議篇十
來到工作時間雖然不是很長,但是學習到了許多新知識、新技術,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容,這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況,我主要負責兩方面的內容:一是網站內容的更新,二是53客服,因為沒有將這兩項內容很出色的完成,所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:
1、更新網站沈陽校區的新聞,包括校內動態、考試信息和出國留學的信息,讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章,宣傳英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語學校的相關信息,掌握大家對英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發現惡意問題)。
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,留學論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發布廣告。
6、撰寫英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作內容有了更高的要求,除了將網站整理好,也必須提高和客戶在網上交流的能力。
網絡是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在一下問題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進行改進:
1、分析上個月客服咨詢內容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。
2、加強在網站上對英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁,提高點擊率。
3、提高自身業務素質能力,有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感,從而心態有所轉變,今后轉變自己的心態,完善業務能力、提高咨詢量。
下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。
這一年是我在公司工作的第一個完整的一年,從年初我已經適應了這份工作,到年尾我能教導新人,并得到很多客戶的肯定,服務過程中,也是從來沒有過投訴的情況產生,這些成績都離不開我日常不斷的學習,從公司的產品入手,只有掌握了產品,你在和客戶交流的時候,才有底氣,因為你知道你的產品是怎么樣的,客戶在用的過程中出現的問題,你也是能明白具體原因是什么,如果對產品都不夠熟悉的話,那么在回答問題的時候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了產品知識之后繼續加深自己的電話溝通技巧,很多時候和客戶電話聯系,如果不能有一個好的方式,那么是很容易被客戶掛斷電話,或者因為說錯話被投訴的,這也是我今年努力學習比較多的地方,同時我也對我的工作進行不斷的復盤,讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。
作為電話客服,必須要有專業的服務態度,無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心,認真的去傾聽,去了解客戶的需求,同時禮貌和善的語氣,才能讓客戶來相信你,讓你為他服務,年初的時候,我的服務還是有待加強的,但到了年終,我的能力也是得到了很多的提升,無論是什么樣的客戶,我都能很好的去服務,去耐心的幫忙解決問題。
一年的時間,我也有很多的不足在漸漸的彌補,同時也是有了很多的進步,但我知道電話客服的工作是需要繼續去學習,繼續去進步的,只有這樣才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱著學習的心態,認真的去完善自己,做好工作。
電商客服年終工作總結和建議篇十一
電子商務部門總結及小結在過去的半年中很有幸加入到__公司來,在領導的悉心關懷下,在同事們的幫助下,通過自身的努力,各方面都取得了一定的進步,較好地完成了自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結:
一、不斷加強學習,素質進一步提高。
具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來,始終把學習放在重要位置,努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規章制度;三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧,注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽,汲取養分,收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習,努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這半年中,由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實肯干、做好本質工作。
我的主要工作內容是客戶服務,完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息客戶接待訂單處理―售后處理和評價管理。前期在__平臺運用,收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環節,是我們產品信息輸出的直接窗口,在這半年的是實際操作里,我秉持著巨細靡遺的態度,在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時,參看一些優秀的實例和經驗分享,逐步形成了日常工作體系,對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程,現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法,在售后問題中,能有效解決普遍問題,對于少有的復雜的難以處理的問題,做到第一次看、問,看前輩同事怎么處理,問與之相關的生產、銷售等各環節明細,再次遇到同類問題可以獨立解決。
三、不足待改進之處。
我在學習和工作中逐步成長、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點。
1、善于溝通交流,強于協助協調,逐步提高自己的理論水平和業務能力。
2、克服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性、提高時間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中提高自己。
3、精于專業技能,勤于觀察總結,盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。
電商客服年終工作總結和建議篇十二
做客服,做好本職工作很重要,尤其是電商的客服。2020年終到了,電商的客服年終工作總結怎么寫呢?下面是本站小編為大家精心整理的電商客服個人年終工作總結范本,歡迎閱讀,希望可以幫助到大家!
回顧入職以來,在對商城營運、推廣都有得與失,以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對商品群體消費的錯誤判斷。因此對工作進行總結。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。
1、每月都能參考至少一次淘寶官方網站頁面活動(如:淘金幣、一淘專享)但終極的團購活動(聚劃算)還要突破。
2、直通車、鉆展的花費與控制不如理想,流量以及轉化達不到如期中的效果。銷量達不到與花費的成正比。
3、免費的流量只花時間在站內的優化(主頁面,商品內頁,標題優化,淘寶社區等)站外社區、論壇、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣傳。
4、主推廣商品款式控制不好、道致一個款商品推廣時間不能持續。并且對商品的庫存量準備不夠充份。
5、對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統,回頭客再次購買的成交率下降。
6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價方式進行推廣,促進商品的有所提升銷售。
二、工作中所需要的提升:
1、要堅持主推廣的2-5個款式,把庫存量整理好,同時把消費人群分析。所推及中的方式,包括活動方法、花費方法。注:聚劃算款式要與其它活動的款式區分。
3、銷售量更好完成天貓最基本要求:
l年銷量60萬與年服務費用6萬。
l日均銷售金額3000元。日均銷售商品數30件。
l控制好每一成交金額的利潤,把成本降到最低。
4、加強客服、售后人員的招募、培訓、商品的普及知識。以及更好在售后中增強客戶對商品的信心。更要合適去學習,在學習中進步。
5、活動消費群體要明確,更要與品牌的終端消費人群區分。
三、需要公司可以提供的幫助:
1、商品季節性要提前更新,天貓所主推商品款式與其它平臺區分,庫存量得到適應的配合。
2、盡量減少商品的退貨率,換貨率。在做好自身的工作上,也希望倉庫同事能同事間相配合。
3、在合適或者成熟的條件下,直通車和鉆展的推廣費用適當增大投入。
4、制定獎罰制度、銷售量達到的可以以獎金或者提成給予獎勵,提高團隊的積極性和團結心。
2020年計劃:
在過去一年總結后以及面對日益競爭越激烈的天貓平臺市場。2020年首先要穩定原來的銷售月金額和月銷售筆數。然后再找出突破。具體作了以下二個重點計劃:
一、商品消費人群,商品創新:消費人群把之前的上班一族、商務人士擴展向年輕、街頭休閑時尚和百搭。因此商品希望可以創新。
二、日銷量20-50筆,日銷金額:2000-8000元間,月銷量300-800筆,月銷金額:20000-150000元間。控制好成本以及利潤之間的成交金額。
電商的成功。是一個團隊間的相互合作,相互信任和相互配合。任何一個職位都很重要,因為這職位就像工廠生產鏈一樣。當少了當中一個環節,商品就不是100%完美。
作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員,熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一勤奮學習,與時俱進。
理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平,注重用理論聯系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二立足本職,愛崗敬業。
1、作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中,每個人都應該嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三微笑服務——客服基本素質之一。
當今社會,所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務是一種力量,它不僅可以產生良好的經濟效益,還可以創造無價的社會效益,使企業口碑良好,聲譽懼加。
本站。
微笑服務是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑,又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質:
1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養和較高的知識水平,了解本公司產品,并且熟悉業務流程。
3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。
當淘寶客服已經有一年的時間了,在年終回顧這段當淘寶客服的日子,如果要總結的實在太多了,現簡單總結如下:
一、努力適應淘寶客服崗位要求。
電子商務是我的專業,我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下,前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,價格調整,特別是大量的宣傳推廣,終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,給了我很大的鼓勵,有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。
二、努力做好淘寶客服本職。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪,從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出,被別人搜到,所以做了很多工作,比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺,幾管齊下,讓我們的銷售越來越客觀,淘寶客和分銷商的加入,壯大了我們的隊伍,我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多,真是一種可喜的現象,只要我們多加總結,找到更好的宣傳和推廣方式,我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。
三、做淘寶客服的主要負責內容:
1、熟悉產品,了解產品相關信息。對于客服來說,熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,以前在公司對于每一個新產品上市之前,都要開展相關的產品培訓,客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。
2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過,作為導購客服來說,最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,首先需要闡明一個店鋪立場:東東的價格都是很低的,不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優惠了,也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優惠。
在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現,一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時間進行思考。
3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量,這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網店奇兵,可以在頁面上同步庫存數據,非常的方便。
4、客戶下單付款,跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點,雖然大部分客戶在購買的時候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改,做為一個買家來說,本人經常幫朋友買東西,有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,還要提供店鋪可以發的快遞公司,詢問客戶喜歡發什么快遞,畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的,根據客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認發。
5、修改備注。有時候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務將變動反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個訂單信息有變動,一般情況下,默認用小紅旗來備注,里面寫上變動事由,修改人工號和修改時間,這樣,變動情況就一目了然了,后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。
6、發貨通知。貨物發出去之后,用短信貓給客戶發條信息,告訴包裹已經發出,也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時候,給客戶發個信息就說快到截單時間了,如果現在付款的話,今天就可以發貨。這叫做“催單”,對于客戶來說,有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買,只是一時沖動拍下的客戶,可以手動關閉訂單,雖然淘寶系統到時候會自動關閉,方便其他同事工作,重復拍下的訂單類似此法,關鍵要跟客戶聯系一下,問清楚購買意向。
本站。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能,對于賣家來說,是一個好事情,但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網站上貴一些,于是會認為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯系買家,告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了,否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸,貨到付款剛出來的時候,發現貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認,雖然電話費是多支出了一些,但是實施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評價。交易完成之后,記得給客戶寫個評價,這是免費給店鋪做廣告的機會。
9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導致的呢,客戶不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情,一般客戶都會給你修改評價的,對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據。
10、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。
1.2020年銷售工作年終總結范文。
6.2020鋼鐵公司年終總結范文。
電商客服年終工作總結和建議篇十三
(二)工作中的不足。
在工作中,我欠缺主動性,與領導和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。
新的一年即將到來,充滿了挑戰和機遇,我必須更加的努力。看似容易,做起來卻是需要用心、用力、用態度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的協助,加上我個人的不懈努力,20xx年會是我在usfine實現蛻變的一年。
(一)增強責任感,服從領導安排,積極與領導溝通,提高%工作效率。
要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習,提高。
涉及到工作相關知識的學習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數,使自己很快能進入工作角色,用專業的言語向客戶表達。
(三)多行動,堅守工作職責。
英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力大,有夜班,肩負著公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒,給自己解壓。
我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表。在xx年作為優秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去10000號交流學習,期間我的多次建議被領導采納。由于成績突出,被評為xx年度優秀員工。在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目,獲得大家的好評。
做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯的,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業務積累和學習,還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優秀話務員”的稱號,得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,我相信您。”并詳細記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰,然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員,我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,如《銷售心理學》,《市場服務營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務技巧有關的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉業務部門,或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展,關注客服群體,關注這個群體的心理健康及心態變化,還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型,關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的,優秀的,有綜合素質客服人員,這些都是應該關注的。
平凡的客服,不平凡的事業。我的經歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。
電商客服年終工作總結和建議篇十四
入職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗。現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應該說,什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點。
一、不要與客戶爭辯。
銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。