計劃是人們在面對各種挑戰和任務時，為了更好地組織和管理自己的時間、資源和能力而制定的一種指導性工具。寫計劃的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編為大家收集的計劃范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

醫院導醫工作總結和計劃篇一

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃案和希望進入年，為更好的收獲，我將總結去年的成功經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門教育工作質量。

在目前的工作中，我主要并負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和高層領導全盤考慮的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將一年來典型的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

客服部作為我院咨詢服務特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店中心醫院的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合性素質，通過培訓和考核，進行規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀其要求，加大了日常禮儀的'檢查日常加大力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略方向做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、及早接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問助推等;下述的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使肩膀導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在中才禮貌服務中曾體現我院的熱情、周到和人性化的咨詢服務。

在部門合作中，破解部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的其他工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作科研工作熱情。

在處理患者投訴各方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作謙卑心態和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的其他工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議規范性檔案，認真了解食客情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接提供服務，拉近政企之間的距離，豐富了圣戈當縣的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫消防工作臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的嚴格執法基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的組織工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

(2)咨詢熱線工作

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;

(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;

(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展組織工作;

(五)、維護出院病人的良好人際關系，讓患者通過我院優異的診前、診中、診后提供服務的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的好像，有時難免出現差錯。

(二)、對導醫片面們有時其要求過于犯教條主義，體現為個別工作充分體現平衡性不夠，有時不能不會根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，唯一發揮每個女孩子最大的優點與特長。

(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，努力提高第二組質檢組的質檢效力。

(二)、醫生休息時應告訴導醫以便準確時須分診。

(三)、醫院應盡量服務不同群體的應消費需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

(四)、護理人員加強對全體醫護人員管理業務技能、客戶服務管理和醫療法規等知識的培訓。

(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員或進行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與老年公寓服務質量管理，創造最大顧客收藏價值。

(七)、希望能多給一些外出培訓課程的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

(一)、努力學習醫護專業知識，提高管理水平;

(二)、繼續做好對客戶的進行調查、回訪和跟蹤問效工作;

(三)、加強導醫工作的管理，提高服務質量;

(四)、做好全院雇主禮儀培訓工作;

(五)、加大電話現階段營銷方面的學習處罰力度，做好咨詢熱線組織工作。

醫院導醫工作總結和計劃篇二

本院擴建及專業診室細化后，門診接診量逐年上升，就醫流程發生了變化，給病人就醫帶來了諸多不便。鑒于此種情況，本院增設了導醫服務臺，由專職導醫員進行疏導。每年七八月是門診高峰期，為了給病人提供更快捷、方便的服務，也為了打擊“醫托”的猖狂活動，保護患者利益，醫院黨工團組織人員義務導醫，今年行政團支部積極響應，安排了兩輪義務導醫。時間安排在每天上午8點半到11點，我們每個團員都積極參加義務服務，門診就診秩序得到改善，提高了就診質量，受到了患者的好評。

每天一大早，都有一位支部成員放下手頭的工作，身著潔白工作服，佩著醒目的“導醫”胸牌出現在門診大廳病人面前。他們面帶微笑，及時耐心地解答病人的疑問，幫助患者找到就診的科室。由于就診對象不了解醫院環境經常出現盲目尋找診室、醫生等現象，個別加之醫托干擾，造成了就診秩序混亂。我們在一樓病人密集處進行疏導，使病人分流，及時就醫。由于科室臨時工作安排變動，個別團員設法解決了工作沖突，把導醫工作放在首位，利用中午休息時間完成本職工作；還有團員克服自身身體困難，堅持到最后一刻。大家的目的只有一個：讓患者更快更滿意地完成門診就醫。

針對導醫過程中出現的問題和成員反饋，丁書記及時召集大家做了一次工作總結和規劃，具體地說明導醫最佳位置、人流密集主要時間、以及工作重心等。同時成員間就患者詢問最多的問題和就診地點交換了意見，并統一了看法，一致認為應該對部分標識不明或欠缺的診室加強引導。本次小會起到承上啟下的`作用，讓團員們了解了工作細節，調動了服務意識，增強了大家導醫的信心。

對本次導醫活動，支部成員感慨頗多，總結有如下幾點：

1）門診個別診室需要加強標識，引導患者；

3）優秀的導醫服務能樹立良好的醫院形象，增加患者親切感，增強醫患溝通。

醫院導醫工作總結和計劃篇三

一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階?，F將導診工作總結如下：

導診工作有詢問、陪診、送診、溝通協調、幫助搶救危重患者、供應開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費供應輪椅、平車、發放各類報紙、健康教化宣揚品、科室簡介;導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者供應極大的便利，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創建經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，假如沒有劇烈的事業心和責任感，導診人員的激情很簡單被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來詢問，我們是詢問員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是想方設法滿意患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的活字典。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿足而歸，是對導診人員學問才智，溝通溝通實力的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力氣，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的.醫療特色，當我們在特別短時間內，通過自己得體的言談，廣博的學問，滿意患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素養的提高，但絕非一朝一夕之功，特殊是我們現在面臨的是新聘請的導診員，對醫院一竅不通，讓她對環境從生疏到熟識，駕馭肯定的理論學問和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素養，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不行輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去相識，才能主動熱忱幫助前來就診的患者。

因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的特地機構或課程，而導診培訓又與醫療護理學問培訓有肯定的區分，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓安排、考核標準等方面制定了安排。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有憐憫心，把病人當成自己的摯友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的苦痛和苦惱，剛好駕馭病人的心態和各種需求，耐性地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁心情，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地賜予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創建出一個寧靜、有序、整齊的就醫環境。

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不簡單，不但要注意要儀表端正還要時時保持主動的心情，懂得肯定的溝通技巧及簡潔的醫學學問，更重要的是擁有一顆高度的憐憫心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，一心一意投入到工作中。通過每日晨會時間對全部導診人員進行培訓，好的表揚，錯的指責，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到主動的推動作用。

醫院導醫工作總結和計劃篇四

20xx年我的工作是在前臺做導診護士，前臺導診是一項非常有挑戰性的工作，因為各色各樣的病人都有，咨詢的各種問題也千姿百態，有時令人啼笑皆非，我都能認真耐心地向他們解答，病人滿意的笑容是我們工作最大的動力。

我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對美容院的好感和信任，做不好就會影響到患者對美容院的評價，進而破壞美容院的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對我們的工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

1、要為患者服好務就意味著要對美容院環境和相關事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張"綠卡"，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的美容院的"活字典"。作為美容院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對我們工作人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知美容院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與美容院的橋梁。

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使我們工作人員具備高度的敬業精神。我們的工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現美容院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。我們護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守美容院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

總之"導診"看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對美容院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

醫院導醫工作總結和計劃篇五

xx年轉眼間即逝，xx年也就要在緊張忙碌中過去了。在這xx年里，作為一名導醫，在工作當中，有好的體會，也有不好的心得。在這xx年來我一直都很好的完成自身的工作，也一直都在努力的讓自己在這xx年中成長。我知道在工作當中，自己的表現是很重要的，這就是我的不足之處所在，所以在之后的工作我也是要繼續的努力的。

在過去的xx年當中，我一直都在努力的提升自己的能力，在工作當中我一直都是非常的積極的在的完成自身的事情，這就是我的工作的態度，也是我一直都在要求的，不斷的在進步的，我知道這對我是非常的重要的，我也相信我可以做好的。在這xx年的工作當中我是有很大的進步的，當然在這xx年當中我是有一些不足的，在之后的工作當中，我會一直的努力的，這對我是非常的有意義的，這就是我需要去做好的事情，對于這xx年，我還是有很大的進步的的，這xx年當中我是在認真的對待的，我相信我是可以做好的。

在xx年里，我是有著非常大進步的，這讓我也是感覺非常的好的，當然在這xx年當中自己也是有很大的進步的，現在回想起來的時候，我也是感覺非常的有意義，在這xx年當中我也是感覺非常的充實的，在這xx年來的工作當中我是能夠深刻的體會到這一點的，在xx年來的工作當中我是可以深刻的體會到的，這xx年來的工作當中我是能夠看到自己的進步的，作為一名導醫這是我應該要有的態度，在這方面我是做的比較端正的，這xx年來我也在不斷的在進步，我也相信我是可以做的更好，只有在這方面做的更好才能夠讓自己進步，這xx年來我也是有著非常大的進步的，在這方面我也是做的比較好的.，我也能夠對這一點有一個非常明確的認識，我也在不斷的提高自己的能力。

在接下來的工作當中我是會繼續的努力的，我是非常有信心的，我相信在以后的工作當中我是可以做的更好的，這xx年來的工作當中我是能夠感觸到的。在這方面我是能夠做出相關的調整的，現在回想起來的時候我是能夠清楚的感受到這些的，這也是對我一個很大的提高，我也是希望在接下來的工作當中能夠做的更好的。我相信在接下來的工作當中我是可以做的更好的，這就是我應該要有的態度，在這一點上面我還是能夠做出相關的調整的，接下來我也一定會讓自己做的更好的。

醫院導醫工作總結和計劃篇六

及時協調并解決了大量的醫患之間的矛盾糾紛，發現問題及時處理，對病人的投拆進行合理的解決，必要時反饋給有關部門。在為病人服務的同時也為醫院、為醫院的工作人員作了大量的宣傳工作，醫院又進了哪些新設備，又引進了哪些新技術，醫院的環境條件，醫院還將怎么發展，哪些項目我們醫院做得很不錯，醫生們有哪些特點、專長等等等等。有時我心里真是不好想，就在大家指責我的同時，我卻在為你們說著大量的好話。

由于年青導醫人員流動平凡，從開業到現在已不少于20人了，做得最長的也超不過一年，最短的只有一天，每來一位新任導醫，我都要進行全面的培訓和指導，把我所學、所理解的服務理念言傳身教給她們，并通過她們發揮在工作中，為了讓新任導醫快速適應并熟悉工作，我還將全院的職工按所在門部列出了一張表。

還做了一些其它的工作，如：為保健部打印文件等等，我就不一一說了。

這次在生病手術后，我也有了大量的時間，靜靜的審視我的工作，特別是在于丹教授講的論語心得中悟出了很多做人做事的道理，醫學教，育網|搜集整理于丹說：做過和做不到位是一個意思，一定要學會把握做人做事的度，就象一群刺猬過冬，靠得太近身上的刺都會扎到對方，而離得太遠又達不到取暖效果，經過反復的磨合，最后達到了適中的位置，我想我會在今后的工作中逐漸磨合出來。

我們不缺錦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作崗位上，去努力的把本職工作做好。

醫院導醫工作總結和計劃篇七

尊敬的德陽市人民醫院范天勇院長及各級領導、醫護人員：

值此秋冬交替之際，看著我父親還能到處游走閑散的樣子時；我還能吃上父親親自做的蒸子大米干飯時；喝—上父親親手煮的香味十足的米湯時；??.我及家人還有我的父親對貴醫院尤其貴院呼吸內科醫師們報于無法用言語感激的心情。為此，請接受我寫這封遲到的感謝信給你們，原諒我不及時把我父親平安的消息盡快報告給你們，讓你們對我父親的安康依舊牽掛！至此我謹代表20xx年8月6日至8月20日駐貴院呼吸內科xx號床病人謝秀祿及家屬向您們致以天天開心、一生平安的祝福。我要感謝德陽市人民醫院呼吸內科全體醫務工作者的精心醫治與照料才挽救了我父親的生命，把我及家人那種絕望的邊緣硬是拉了回來，尤其是曾建明副主任醫師、曾春芳主任、秦超醫師、秦碧緩醫師、李醫師等、謝艷護士等多位好心的醫生及護士，是他們把我父親從絕境中拉起來，從深層的昏睡中喚醒過來，是他們用其精湛的醫術、無微不至的護理硬是救了我父的命，我及家人感激而泣，我們給曾建明副主任醫師還有皮膚科的陳華全主任以及腦外科等科其他道不出名的會診專家更是感激其對我父親曾經那種特重特危病人給予的特別耐心和耐性，表現出極其優秀的醫術醫德行個跪拜禮！——恩人們喲，謝謝你們的醫術與醫德從而救了我父的命喲，也救了我及家人那顆絕望的心喲！謝謝你們，真的是謝謝你們！

不知從何寫起，也不知從何說起：在我寫這封感謝信時，不禁回憶起當時入院、住院的一場場、一幕幕，感激的心情油然而生！事起20xx年07月07日，我近八旬的父親不慎摔倒成腦外傷而一度昏睡不起至大皰表皮松解型藥疹、雙下肺炎、雙側額部慢性硬膜下血腫、左尺骨骨折術后、尿路感染、高血壓病3級極高危組、低蛋白血癥、電解質紊亂等綜合性病診，從而生命垂危；看見父親被病痛折磨，全家人心急如焚、不知所措。后被迫從羅江人民醫院轉入德陽市人民醫院呼吸內科救治。貴醫院呼吸內科曾建明、曾春芳帶領救治醫師為我們迅速確診了病情，制定了詳細的治療方案，并與我們家屬進行了及時溝通，使我們從六神無主到明白病因、了解病情，到積極配合治療。忘不了秦超醫師耐心認真的查房；忘不了曾春芳主任多次親自督導；忘不了曾建明醫師加倍的耐性醫治及與我們溝通；忘不了以謝艷責任護士等精心的護理；??.你們床頭床尾辛苦地忙碌；更忘不了你們分析討論病忘情時的投入？在貴醫院醫護人員的精心照料下，我父親的病情得到了及時的治療，入院當天高燒停止，第二天體溫趨于正常值，第三天就會診出病因進入觀察、康復期，您們以全心全意的努力和付出，以高尚的醫德、精湛的醫術，以不辭勞苦、任勞任怨的優秀品質！體現了精神文明建設深入基層的成果，展示了基層黨組永葆先進性的風貌，更有力地詮釋了貴醫院“一切以病人為中心”的高尚醫德，更是中國夢真正深入老百姓心中的具體體現。同時，我也感謝貴醫院的各級領導，感謝貴院有這么多優秀醫生，感謝您們培育出像曾建明副主任醫師這樣的好醫生！感謝貴院行政辦公室正確的指導，感謝貴院黨辦旗幟鮮明的為病人服務，為人民服務！

千言萬語的感謝匯成一句祝福的話：真心祝愿貴醫院呼吸內科全體醫護人員身體健康，全家幸福！

原病患者：

病患家屬代表：

二oxx年十月二十九日

醫院導醫工作總結和計劃篇八

工作總結，以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經驗。下面是小編收集整理的醫院導醫的

工作總結范文

一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階?，F將導診工作總結如下：

導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的"活字典"。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善

崗位職責

四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關

規章制度

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發展的問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧。

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入 年，為更好的收獲 ，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的

工作計劃

一、主要完成的工作

1、客服導醫的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

(2)咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;

(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;

(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作;

(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

(二)、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

(二)、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

(三)、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

(四)、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造最大顧客價值。

(七)、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

四、明年的工作計劃

(一)、努力學習醫護專業知識，提高管理水平;

(二)、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;

(三)、加強導醫工作的管理，提高服務質量;

(四)、做好全院員工禮儀培訓工作;

(五)、加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作。

有人說導醫不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎?醫院醫保、掛號系統復雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩?作為掛號室工作人員，對于系統的復雜要努力去克服，盡快適應并熟練掌握操作系統，加快服務速度，提高服務質量。但對病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導向工作。

因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作?，F在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

專家門診是張院長也就是當時醫務科的張科長交給我負責的，并要我指派一人負責專家門診的工作，當時張院長并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫，工作也較為輕松一些，便安排她做了三樓導醫兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘導醫負責，如果新聘導醫出現青黃不接時，也安排二樓、三樓導醫替代，我認為我的安排是合理的，并且內部的工作也一直較為穩定，兩位老同事也很支持和配合。

但在今年的工作卻出現了三樓導醫不服從管理及安排的現象，這和眾多的外在人為因素有關，她認為我無權管理專家門診，無權安排她的工作，對我產生了極大的抵觸甚至影響到了工作，護理部李主任多次協調未果，當然我也有責任，我成熟不夠，經驗不足，工作方式也有不當。最終以劃出專家門診而告終。說心里話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張院長的指揮下親手建起的，當初為了診斷床的事，我都花費了很多腦筋，一點一滴的置辦也不容易啊。

每一個人都有著自己對導醫的理解和看法，而每一個人又都不曾做過導醫，卻為我制造了無窮的麻煩。

當領導把導醫這個任務交給我時，我和大家一樣，根本不知道導醫是什么意思，具體該怎么做，做哪些事，只好求助外院，去參觀、學習，然后將看到、學到和悟到的帶回來結合本院的具體情況，通過工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，實踐證明這種模式是很有成效的，與病人近距離的接觸對病人的幫助是最大的，我認為我是做出了成績，而且最讓我自豪的是受到了委領導的認可并給予了高度的評價。

有人說導醫不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應該怎么樣怎么樣。

但他們知道嗎?醫院醫保、掛號系統復雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩?作為掛號室工作人員，對于系統的復雜要努力去克服，盡快適應并熟練掌握操作系統，加快服務速度，提高服務質量。

但對病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導向工作。

因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作。

現在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

構建和諧醫患關系工作總結(參考)為貫徹落實好《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》和省委“堅持科學發展、構建和諧四川”的工作主題、以及衛生廳“為民健康，從我做起”構建和諧醫患關系集中行動會議精神，具體落實《關于構建和諧醫患關系的實施意見》(x委辦發59號)，進一步融洽醫患關系。

我院結合實際，通過廣泛深入的宣傳動員，周密安排，精心組織，積極整改，實現了人人參與學習討論，人人接受教育，人人提高認識，人人自覺行動的預期目標，醫患關系朝著和諧的方向發展。

現將我院年構建和諧醫患關系總結如下： 一、指導思想明確，組織機構健全 醫院黨政班子對此項工作十分重視，充分認識到：以病人為中心，構建和諧醫患關系，醫院和醫務人員應主動承擔責任，為民健康，救死扶傷是醫院的中心工作，是醫務人員的天職。

我們應該以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以“為民健康，從我做起，構建和諧醫患關系”為集中行動主題，以加強醫患溝通為重點，強化服務意識，改善態度，提高質量，優化服務流程，積極營造彼此信任、尊重、理解的溫馨和諧的醫患關系。

為此，我院以x人醫發42號文下發了《“為民健康，從我做起”集中行動實施意見》，明確總體目標和要求，提出工作重點，制定了實施步驟，成立了集中行動領導小組，書記、院長負總責，副院長、副書記牽頭抓，職能部門和各支部密切配合，通力協作，共同推進。

我院利用中心組學習、院科兩級負責人會議、支部集中學習，宣傳標語、專欄板報等有效形式，廣泛而深入動員全體職工積極參與學習討論，明確目的、意義，當好主人翁，不當旁觀者。

并認真思考，醫療衛生工作該如何更好地服從于大局、服務于大局。

那就是：根據構建社會主義和諧社會的目標和任務，以黨的xx屆六中全會精神為指導，以科學發展觀統攬衛生工作全局，以減輕人民群眾醫療衛生負擔為核心，積極構建和諧醫患關系，為建設和諧、平安射洪作出貢獻。

我們先后組織學習了《醫務人員醫德規范》、《醫院文明服務公約》、《醫務人員禮儀》及各項規章制度。

集中學習具有針對性，重點是加強醫護人員社會和人文知識的培訓以及言行舉止、溝通技巧的訓練。

結合向華益慰和林強同志學習活動及醫院管理年要求，重點開展了“依法行醫懂什么?”、“向先進人物學什么?”、“構建和諧醫患關系我應怎樣做”、“擴權強縣給醫院帶來了哪些機遇”的大討論，在開展“假如我是一個患者”的換位思考中，一些職工以親身經歷列舉了生病后的種種痛苦與焦慮情緒，醫院和醫院工作人員應當為患者創造便利的條件，提供優質便捷的醫療服務。

三、強化醫院質量管理，提高診療技術水平 今年開始，我院緊密結合全省衛生系統縣級以上醫院開展的創建“群眾滿意醫院”活動，大張旗鼓地進行廣泛宣傳發動，并針對一些熱點問題特別是關系群眾切身利益以及容易出現問題的部門及事項，我們均采取集體討論通過的方式，實行院務公開。

為達到標本兼治，綜合治理的目的，院領導與各業務科室負責人簽訂了責任狀，實行院、科、個人三級承諾，院方與各藥品、器械供貨單位簽訂了責任狀，從源頭上遏制了收受“回扣”、藥品促銷費等腐敗現象的發生，擠壓出虛高藥價中的水分，有效地維護了群眾的切身利益。

公開了舉報電話，設立了舉報箱，廣泛接受群眾監督。

在設備采購、工程建設方面，無論是大到數百萬元的大項目，還是只有幾千元的小工程，均采取公開招標的方式進行，并邀請相關職能科室及紀檢監察部門的同志參與，引進監督機制使之一切都在眾人的目光下進行“陽光”操作。

此外，藥品、器械均采用這種方式，對引進新藥品種還必須經過院藥事管理委員會通過。

我院始終把醫療質量和醫療安全放在首位，深入貫徹醫療護理“16大核心制度”，突出抓好質量控制、服務模式轉換、合理用藥三個重點，加強對全體醫護人員的質量和安全教育，學習相關法律法規，完善各項醫療制度，防范和化解醫療風險，減少醫療糾紛。

1、依法執業，加強管理，全面落實“院長負責”的院科兩級管理的管理體制 我院進一步完善了“院長負責，院科兩級管理”的管理體制，要求醫院領導把主要精力放在醫院管理上，建立了干部與群眾充分溝通的協調機制，制定了《醫院工作規則》，完善了各種管理制度和程序，層層簽定了《綜合目標管理

責任書

充分下放權利，讓科主任在醫院規章制度下，享有對科室的人事聘用、獎金分配、考核獎懲權限。

進一步實行院務公開，充分體現管理民主化。

加強人力資源管理，建設人才梯隊。

鼓勵技術創新，確保專業領先地位。

完善信息系統，逐步實現管理信息化。

我們嚴格按照醫療法律法規要求對技術準入嚴格管理，建立了院內醫療技術創新體制。

根據實際情況，我院重新核準了診療科目，并認真按照衛生行政部門核準的執業范圍執業;取消了一切以“中心”冠名的科室名稱;不搞科室對外出租、承包或合作合資辦科室等項目。

禁止非衛生技術人員從事診療活動，嚴禁執業醫...

醫院導醫工作總結和計劃篇九

有人說導醫不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應當怎么樣怎么樣。但他們知道嗎?醫院醫保、掛號系統困難給病員和掛號室帶來了多大的麻煩?作為掛號室工作人員，對于系統的困難要努力去克服，盡快適應并嫻熟駕馭操作系統，加快服務速度，提高服務質量。但對病員憑什么能要求他們也去克服?我們必定要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的苦惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，駕馭病人的病情和就診狀況，從而盡快做好導向工作。

因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作?，F在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而變更，服務意識也必需提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客供應便利，盡力解決困難。

專家門診是張院長也就是當時醫務科的張科長交給我負責的，并要我指派一人負責專家門診的工作，當時張院長并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫，工作也較為輕松一些，便支配她做了三樓導醫兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘導醫負責，假如新聘導醫出現青黃不接時，也支配二樓、三樓導醫替代，我認為我的支配是合理的，并且內部的工作也始終較為穩定，兩位老同事也很支持和協作。

但在今年的工作卻出現了三樓導醫不聽從管理及支配的現象，這和眾多的外在人為因素有關，她認為我無權管理專家門診，無權支配她的工作，對我產生了極大的抵觸甚至影響到了工作，護理部李主任多次協調未果，當然我也有責任，我成熟不夠，閱歷不足，工作方式也有不當。最終以劃出專家門診而告終。說心里話，劃出專家門診我特別心疼，那是我在張院長的指揮下親自建起的，當時為了診斷床的事，我都花費了許多腦筋，一點一滴的置辦也不簡單啊。

醫院導醫工作總結和計劃篇十

每一個人都有著自己對導醫的理解和看法，而每一個人又都不曾做過導醫，卻為我制造了無窮的麻煩。

當領導把導醫這個任務交給我時，我和大家一樣，根本不知道導醫是什么意思，具體該怎么做，做哪些事，只好求助外院，去參觀、學習，然后將看到、學到和悟到的帶回來結合本院的具體情況，通過工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，實踐證明這種模式是很有成效的，與病人近距離的接觸對病人的幫助是最大的，我認為我是做出了成績，而且最讓我自豪的是受到了委領導的認可并給予了高度的評價。

有人說導醫不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應該怎么樣怎么樣。

但他們知道嗎？醫院醫保、掛號系統復雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩？作為掛號室工作人員，對于系統的復雜要努力去克服，盡快適應并熟練掌握操作系統，加快服務速度，提高服務質量。

但對病員憑什么能要求他們也去克服？我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導向工作。

因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作。

現在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

構建和諧醫患關系工作總結(參考)為貫徹落實好《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》和省委“堅持科學發展、構建和諧四川”的工作主題、以及衛生廳“為民健康，從我做起”構建和諧醫患關系集中行動會議精神，具體落實《關于構建和諧醫患關系的實施意見》(x委辦發59號)，進一步融洽醫患關系。

我院結合實際，通過廣泛深入的宣傳動員，周密安排，精心組織，積極整改，實現了人人參與學習討論，人人接受教育，人人提高認識，人人自覺行動的預期目標，醫患關系朝著和諧的方向發展。

現將我院年構建和諧醫患關系總結如下：一、指導思想明確，組織機構健全醫院黨政班子對此項工作十分重視，充分認識到：以病人為中心，構建和諧醫患關系，醫院和醫務人員應主動承擔責任，為民健康，救死扶傷是醫院的中心工作，是醫務人員的天職。

我們應該以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以“為民健康，從我做起，構建和諧醫患關系”為集中行動主題，以加強醫患溝通為重點，強化服務意識，改善態度，提高質量，優化服務流程，積極營造彼此信任、尊重、理解的溫馨和諧的醫患關系。

為此，我院以x人醫發42號文下發了《“為民健康，從我做起”集中行動實施意見》，明確總體目標和要求，提出工作重點，制定了實施步驟，成立了集中行動領導小組，書記、院長負總責，副院長、副書記牽頭抓，職能部門和各支部密切配合，通力協作，共同推進。

我院利用中心組學習、院科兩級負責人會議、支部集中學習，宣傳標語、專欄板報等有效形式，廣泛而深入動員全體職工積極參與學習討論，明確目的、意義，當好主人翁，不當旁觀者。

并認真思考，醫療衛生工作該如何更好地服從于大局、服務于大局。

那就是：根據構建社會主義和諧社會的目標和任務，以黨的xx屆六中全會精神為指導，以科學發展觀統攬衛生工作全局，以減輕人民群眾醫療衛生負擔為核心，積極構建和諧醫患關系，為建設和諧、平安射洪作出貢獻。

我們先后組織學習了《醫務人員醫德規范》、《醫院文明服務公約》、《醫務人員禮儀》及各項規章制度。

集中學習具有針對性，重點是加強醫護人員社會和人文知識的培訓以及言行舉止、溝通技巧的訓練。

結合向華益慰和林強同志學習活動及醫院管理年要求，重點開展了“依法行醫懂什么？”、“向先進人物學什么？”、“構建和諧醫患關系我應怎樣做”、“擴權強縣給醫院帶來了哪些機遇”的大討論，在開展“假如我是一個患者”的換位思考中，一些職工以親身經歷列舉了生病后的種種痛苦與焦慮情緒，醫院和醫院工作人員應當為患者創造便利的條件，提供優質便捷的醫療服務。

三、強化醫院質量管理，提高診療技術水平今年開始，我院緊密結合全省衛生系統縣級以上醫院開展的創建“群眾滿意醫院”活動，大張旗鼓地進行廣泛宣傳發動，并針對一些熱點問題特別是關系群眾切身利益以及容易出現問題的部門及事項，我們均采取集體討論通過的方式，實行院務公開。

為達到標本兼治，綜合治理的目的，院領導與各業務科室負責人簽訂了責任狀，實行院、科、個人三級承諾，院方與各藥品、器械供貨單位簽訂了責任狀，從源頭上遏制了收受“回扣”、藥品促銷費等腐敗現象的發生，擠壓出虛高藥價中的水分，有效地維護了群眾的切身利益。

公開了舉報電話，設立了舉報箱，廣泛接受群眾監督。

在設備采購、工程建設方面，無論是大到數百萬元的大項目，還是只有幾千元的小工程，均采取公開招標的方式進行，并邀請相關職能科室及紀檢監察部門的同志參與，引進監督機制使之一切都在眾人的目光下進行“陽光”操作。

此外，藥品、器械均采用這種方式，對引進新藥品種還必須經過院藥事管理委員會通過。

我院始終把醫療質量和醫療安全放在首位，深入貫徹醫療護理“16大核心制度”，突出抓好質量控制、服務模式轉換、合理用藥三個重點，加強對全體醫護人員的質量和安全教育，學習相關法律法規，完善各項醫療制度，防范和化解醫療風險，減少醫療糾紛。

1、依法執業，加強管理，全面落實“院長負責”的院科兩級管理的管理體制我院進一步完善了“院長負責，院科兩級管理”的管理體制，要求醫院領導把主要精力放在醫院管理上，建立了干部與群眾充分溝通的協調機制，制定了《醫院工作規則》，完善了各種管理制度和程序，層層簽定了《綜合目標管理責任書》，制定了《綜合目標管理實施細則》。

充分下放權利，讓科主任在醫院規章制度下，享有對科室的人事聘用、獎金分配、考核獎懲權限。

進一步實行院務公開，充分體現管理民主化。

加強人力資源管理，建設人才梯隊。

鼓勵技術創新，確保專業領先地位。

完善信息系統，逐步實現管理信息化。

我們嚴格按照醫療法律法規要求對技術準入嚴格管理，建立了院內醫療技術創新體制。

根據實際情況，我院重新核準了診療科目，并認真按照衛生行政部門核準的執業范圍執業；取消了一切以“中心”冠名的科室名稱；不搞科室對外出租、承包或合作合資辦科室等項目。

禁止非衛生技術人員從事診療活動，嚴禁執業醫。

醫院導醫工作總結和計劃篇十一

有人說導醫不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎?醫院醫保、掛號系統復雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩?作為掛號室工作人員，對于系統的復雜要努力去克服，盡快適應并熟練掌握操作系統，加快服務速度，提高服務質量。但對病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導向工作。

因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作。現在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

專家門診是張院長也就是當時醫務科的張科長交給我負責的，并要我指派一人負責專家門診的工作，當時張院長并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫，工作也較為輕松一些，便安排她做了三樓導醫兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘導醫負責，如果新聘導醫出現青黃不接時，也安排二樓、三樓導醫替代，我認為我的安排是合理的，并且內部的工作也一直較為穩定，兩位老同事也很支持和配合。

但在今年的工作卻出現了三樓導醫不服從管理及安排的現象，這和眾多的外在人為因素有關，她認為我無權管理專家門診，無權安排她的工作，對我產生了極大的抵觸甚至影響到了工作，護理部李主任多次協調未果，當然我也有責任，我成熟不夠，經驗不足，工作方式也有不當。終以劃出專家門診而告終。說心里話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張院長的指揮下親手建起的，當初為了診斷床的事，我都花費了很多腦筋，一點一滴的置辦也不容易啊。

醫院導醫工作總結和計劃篇十二

作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創建經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，假如沒有劇烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很簡單被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發展的問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業驕傲感和責任感

其實做一名合格服務人員并不簡單，須要具備溝通、協調、共情等各種實力，以及醫學、保健、營銷等各種學問，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有一心一意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的"榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的注解?？头藛T就如同醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來詢問，我們是詢問員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要想方設法滿意患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未剛好取走ct片子，衛生員不了解狀況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但缺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了主動聯系，后來在科室主任的全力協作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常滿足。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿足而歸，是對客服人員耐性和才智。

醫院導醫工作總結和計劃篇十三

一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階?，F將導診

工作總結

導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的"活

字典

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善

崗位職責

四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關

規章制度

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

有人說導醫不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎?醫院醫保、掛號系統復雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩?作為掛號室工作人員，對于系統的復雜要努力去克服，盡快適應并熟練掌握操作系統，加快服務速度，提高服務質量。但對病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導向工作。

因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作?，F在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

專家門診是張院長也就是當時醫務科的張科長交給我負責的，并要我指派一人負責專家門診的工作，當時張院長并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫，工作也較為輕松一些，便安排她做了三樓導醫兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘導醫負責，如果新聘導醫出現青黃不接時，也安排二樓、三樓導醫替代，我認為我的安排是合理的，并且內部的工作也一直較為穩定，兩位老同事也很支持和配合。

但在今年的工作卻出現了三樓導醫不服從管理及安排的現象，這和眾多的外在人為因素有關，她認為我無權管理專家門診，無權安排她的工作，對我產生了極大的抵觸甚至影響到了工作，護理部李主任多次協調未果，當然我也有責任，我成熟不夠，經驗不足，工作方式也有不當。終以劃出專家門診而告終。說心里話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張院長的指揮下親手建起的，當初為了診斷床的事，我都花費了很多腦筋，一點一滴的置辦也不容易啊。