總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結吧。什么樣的總結才是有效的呢？下面是小編為大家帶來的總結書優秀范文，希望大家可以喜歡。

客服工作總結篇一

20xx年客服部作為業務協助及客戶服務部門，主要負責加盟商、上海直營部及駐外辦事處的貨品發放、庫存核對、客戶服務、數據統計等工作，具體工作主要歸納為以下幾個方面：

公司實行訂貨制，客服部需要做好兩季訂貨會訂單的匯總統計及下單工作，09年共完成20xx秋冬內衣、家居產品及20xx春夏內衣、家居產品的統計下單工作，下單總金額4959.47萬元；并針對09年205款內衣、家居新品進行檔案資料的錄入、核對工作；同時完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理、錄入工作。

1、貨品發放及協調工作

客服部根據加盟商訂貨會下達的訂單，跟蹤貨品入庫進度進行訂單配發，同時根據預下及庫存產品對客戶補單及特價貨品協調發放；09年共完成訂單內貨品配發總額3567.33萬元，補單及特價貨品配發總額1583萬元，客戶訂單執行率90.03%。在09訂單執行上，因為生產部交貨及時，訂單執行率較08年有大幅提升，在未執行的10%訂單中，除了個別客戶訂單執行率較低外，沈陽恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月訂單的執行率下降，因大多客戶訂單截止10月份，11月開始補單及新客戶發貨控制難度增大，同時八月、九月直營配發貨時未完全按照訂單配發，導致部分客戶訂單貨品無法完全滿足。經過溝通，差額較大的幾家客戶已換發其它貨品補足訂單，針對這一情況，計劃在下一季的訂單控管中將訂單時間壓縮到10月以前，同時對每個月的訂單執行及時核查分析原因，對貨品無法滿足的訂單及時與生產溝通補單或從直營調配貨品，盡量滿足客戶需求，提高訂單執行率。

2、道具訂購及終端宣傳資料的發放安排

20xx年共完成54家終端道具的設計訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額80.48萬元；同時針對企劃宣傳用品，安排發放09秋冬畫冊600冊，發放春夏4款pop計580份，發放秋冬6款pop計630份及3款秋冬宣傳單頁計30000份；根據客戶需求訂購衣架輔料8000支，發放6200支。

3、其它資料的處理

針對兩季產品質檢報告、年檢過的公司三證資料等業務資料進行針對性的寄送，同時對客戶稅票進行及時登記寄送，并完成上海鄂爾多斯內衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協議的簽訂寄送。

4、殘次品處理

09年共處理客戶殘次品175單，總計966件/套，已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問題是處理速度較慢，部分有爭議性的產品無法界定，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度，同時預算部分費用用以對爭議性產品的補償。

5、獎勵核算及使用

xx年對08秋冬訂單獎勵進行了核算及使用，秋冬訂單獎勵總額164.16萬元已使用完畢，預付款獎勵24.14萬元也已使用完畢。

1、合同溝通

完成09年61家客戶的合同登記、會簽及寄送工作，并依保證金到帳時間發放特許經營授權書，協助跟蹤預付款到帳情況。

2、數據統計分析

對照20xx年預算進行每個月的銷售數據及回款金額的統計分析，及時更新客戶完成情況，協助業務跟蹤加盟商的合同執行。

1、做好上海直營業務輔助工作

09年3月，與財務部、倉庫配合完成上海直營32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫存轉帳及核對工作，理清了直營門店庫存多帳套并存混亂不清的狀況，11月配合直營終端盤點完成了終端庫存的調整，解決了直營終端竄色竄碼現象嚴重，帳物不符的問題。同時及時完成商店配貨及零售數據錄入工作，使直營終端零售與帳務基本同步。

2、南京哈爾濱撤辦事處

根據公司整體規劃，09年

2、3月配合南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉及帳務核對工作。

總結20xx年的工作，在人員裁減的情況下，基本完成了公司的各項工作，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶訂單的控管和庫存的跟蹤上，因不能及時準確分析導致一些貨品的短缺，未能及時補單以滿足客戶的需求，導致在后期客戶發貨中損失了一部分的銷售，在客戶道具訂購、殘次品處理過程也有不能及時跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規劃和改進。

20xx年工作計劃

從訂貨會訂單開始抓起，嚴格控制客戶訂單的執行率，及時分析找出問題，以便及時作出解決方案，更好的服務于客戶。

經過09年的調整，直營庫存已基本準確，10年將繼續強化庫存管理，每月與總倉庫及直營倉核對庫存數量及金額，力求庫存準確合理。

20xx年將繼續做好客戶業務輔助工作，提高道具訂購、殘次品處理的速度和質量，協助做好客戶道具報銷工作的統計工作。

客服部

客服工作總結篇二

1)現本部門在職人員13人，部門經理1人，副經理1人，客戶助理8人，工程助理3人,其中社區文化宣傳員1名，主要負責苑區社區文化宣傳活動。 因人手不足故借調物管部物管員一名前來協助工作。

2)本月十四號下午一點由王玉琢經理組織所有客戶助理、工程助理培訓《物業承接查驗辦法》，通過此次培訓讓我們對物業承接查驗所需的條件及程序有了系統的認識，此次參訓同事就培訓給予了高度的評價，通過本次培訓使我們更加深刻的了解物業承接查驗辦法對物業公司的重大意義，同時為更好的做好物業接管的前期查驗工作做好了鋪墊。

對客服務方面

1)我中心員工每天保持良好的儀容儀表，并在每天的晨會上由當周的值班經理檢查每位客戶助理的儀容儀表，就儀容儀表未達到規定要求的客戶助理我中心將給予的警告及處罰。同時我中心員工時刻用真誠的微笑熱情的接待每一位業主，細心記錄業主所反映的每一個問題，用心跟進業主反映的問題并及時回復，讓業主享受到我們優質的物業服務，從而提高業主滿意度。

2)現對于已維修完工的維修單位，安排客服片區跟辦人員做好記錄，并第一時間回復業主該單位的維修情況及記錄回復的具體內容、時間、回復的聯系方式、業主姓名等，以便更好的服務于業主。

3)本月十九號由何經理帶隊前往中廟參加華東區域技能大賽第一、二部分，雖然我樓盤在此部分比賽中獲得了較好的成績，但在比賽過程中也發現了其他樓盤較我樓盤優秀的地方，值得我們學習和借鑒。

社區文化方面

1)本月的十號我中心組織了"開開心心做月餅，團團圓圓過中秋"活動，此次活動吸引了60多位男女老少業主的參與，讓大家度過了一個快樂難忘的中秋。

2)本月二十三號15:00我中心組織業主召開了第七次業主座談會，在前六次業主座談會召開的基礎上，我司員工的服務意識、服務質量、服務效率已大大提高，解決了業主很多的困難和后顧之憂;此次業主座談會中，業主對我司此方面工作也給予了肯定，尤其表示我司安保工作非常突出。同時，對于此次業主在座談會上提出的棘手問題，各部門負責人都已認真細聽并做好記錄，待座談會結束后，就業主提出的棘手問題一一進行跟進處理，并給予業主回復。

棘手問題匯總

1.配套設施

1)接安慶有線數字電視通知將于本月24、25日在余橋新村門口辦理數字電視整轉業務，若未及時到場辦理的，可到安慶有線電視網絡中心營業大廳補辦。我部已將此通知張貼于苑區。

2)現兩苑區可視對講問題，目前只有山水云間11幢1單元與2單元電源機箱壞、秦潭鳳舞10幢3單元將卡放在上面無反映、101幢1單元、102幢2單元主機均無法存儲室號，現已聯系了廠家，目前正在維修中，其他單元可視對講均無異常且在運行中。

3)現制卡機無法制卡，已返回廠家進行維修。

2、其他

1)現有不少業主反映園區內主干道上和花園內有蟲，嚴重導致業主正常生活，此問題已跟相關部門溝通，現正在跟進中。

2)現有業主反映自家花園地勢明顯低于公共車道，致使在雨雪天氣時花園內出現嚴重積水且阻礙了人員出行。針對此情況我中心人員已下工作業務聯系單至項目部，目前正在跟進中。

3) 秦潭鳳舞100幢1單元201業主將酒店主干道路燈撞壞一盞，現業主已賠付，路燈暫缺材料，待修復。

4) 秦潭鳳舞10幢2單元406租戶反映其自來水有異味，我部接到此問題已第一時間與自來水公司聯系并對請其對秦潭鳳舞苑區主管道的水進行測試并已確認無問題，我司也已將此情況反饋予業主，但其一直堅持有異味，且自備材料并付人工費300元要求我部協助其更換水管，現正跟進處理中。

客服工作總結篇三

尊敬的領導：

您好!

我叫曉月是工交學院的學生，今年七月份畢業。

xx年6月我來到貴公司，經過了幾天的培訓，我對這份工作有了一定的了解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下:

1. 客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態.

算算，我來到公司已經將近十天了.回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力， 雖然曾經有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了， 經過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心， 雖然現在不會，現在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了.那就是收獲.

如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了.我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經超格了，不過，俗話說:人非圣賢誰能無過 其實最主要的還是心態沒有放好， 現在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的.叔叔和曉曉說得對如果我做好了，錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了， 就像東東說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決。

現在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。

客服工作總結篇四

xx年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發展，勢必被多數人所看重。

時光如梭，轉眼間xx年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

本年度部門各項工作如下：

一、規范內部管理，增強員工責任心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業知識參差不一：對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、積極的工作狀態。

二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識

客服部是服務中心與外界聯系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。

四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協調一致，并監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

xx年工作計劃要點

一、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據前期物業管理不同階段制定相應的培訓計劃。

二、協助開發公司銷售樓盤，著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。

四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業管理時間不長，整體的業務水平和專業素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。

客服工作總結篇五

在一年的工作過程中你都總結出來那些經驗呢？以下是小編收集的工作總結，僅供大家閱讀參考!

歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

(1)新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

(2)關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

(3)關于石景山校表問題：

如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的`線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。

(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

(1) 因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2) 值班員應保持較高的工作積極性，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

(3) 對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。

(4) 接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長發布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關業務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。

王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業務的現場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區的相關各項業務流程等，現在我們對上述業務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業務深度。因現在經常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監督指導。

客服工作總結篇六

客服是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的'客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論xx是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注xx顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

什么樣的銷售才是最成功的？我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

客服工作總結篇七

我入職以后才發現，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

客服工作總結篇八

迄今為止，到公司已2年多了。回首望去，思考亦多，回憶亦多，感慨亦多，忙并收獲著。對我個人而言，xx年的工作是最難忘、印記最深的一年。由于工作的轉換，內容的增加，壓力帶來累的感覺，累中同時也融進收獲的快樂，現對過去一年的工作做出總結如下：

這一年，由于原主管的晉升，客服部在管理上存在一定的問題，需要進一步加強和完善。內勤工作需要加強：要具備一定的職業操守、執行力、強烈的責任心、相關政策的保密性、良好的服務意識;應培養對客戶的駕馭能力,正確的理解并按公司的要求去執行相關銷售政策，對市場的投入報銷程序要做到有據可依，按程序報銷;同時新品推廣流程需要進一步明確與落實。這是客服部今年工作中的不足，也是xx年的工作重點。

綜上所述，客服部存在很多不足之處，特別是在管理上，所以在未來的xx年，本部門重點工作就是加強管理和學習，與時俱進，本著積極向上的精神隨公司發展而發展xx年計劃如下：

1、人員配備俗話說："打仗不能沒有人，打槍不能沒有子彈。為了完成xx年的目標銷售量，建議客服部在人員上應做好一定的儲備。

2、專業知識當經銷商提出關于品質方面、技術方面的問題時，都啞口無言，作為一名專業的內勤人員，應對自己所做的行業知識和相關信息了若指掌，在工作過程中，應帶著"多學習、積極主動"的態度，深入到車間、技術部門等，了解學習更多的專業知識，從而更好的服務客戶。

3、增強服務意識、責任感、團隊精神內勤在與客戶溝通時，不能大聲說話，應使用文明用語，誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好，不可忽視細節問題。要積極主動的把工作做到點上，落到實處。當接到客戶投訴時，應立即處理，不可怠慢，減少經銷商因我司質量問題而產生抱怨。應盡量減少不必要的損失，從而為經銷商和公司帶來更大的利益，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度。部門內部加強合作，發揚團隊合作精神，便于更好的服務客戶。

4、崗位職責系統分工，明確崗位職責，各崗位人員努力完成并以負責任的態度完成本職工作，為公司的發展做出應有的貢獻。

5、積極性、主動性建立一只和諧的團隊，怎樣調動員工積極性、主動性是很重要的一個環節。否則會造成上班沒有積極性、做事拖拖拉拉。隨著無錫人均消費水平的提高，部門的特殊性，就我個人覺得，我認為本部門各崗位的待遇偏低。

大環境比較：行業內各電動車廠客服部各崗位的待遇，小環境比較：公司各部門的待遇。

雖然本部門人員都很敬業，實際上大家內心都有一些意見，敢想不敢言。時間一長，相對人員流失的可能性就很大。客服部是公司對外的窗口，若公司認為該部門是一個重要部門，欣賞該部門員工的工作態度、能力，同時也認可這個觀點，那么我建議公司在待遇上要做相應的調整，畢竟失去一位勤勤懇墾、兢兢業業能做事的員工損失太大。以上是我對xx年的工作計劃，某些方面也是我個人之見，火車跑的快還要車頭帶呢，希望領導給予指正，同時也希望通過xx年，我們部門的員工都能成為一位獨擋一面的人才。

客服工作總結篇九

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:

一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20xx年,我部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障.積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。

1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋, 良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！

記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

客服工作總結篇十

時間總是過得很快，一年就這樣過去了。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的.各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結。

今年是客服最忙碌的，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部___主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助__主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。

在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和__就以前的培訓資料逐項進行了修改，由___做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經領導的指點學習__物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了___等在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與__的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過領導的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與__的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些知識，使我增長了見識。

時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在下一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。

客服工作總結篇十一

從進入公司以來已經有近半年了，在領導和同事的幫忙下，已經能很好的做好自己的客服工作，使我不管是思想上還是工作潛力上都取得了長足的發展，現將工作狀況做一個總結匯報：

在工作中我也十分重視學習作為一名業務員的業務知識（專業技術知識、心理學），堅持一邊工作一邊學習。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導自己的工作和學習，結合自己在工作實踐中學習到的如何處理和解決事物的潛力，不斷提高自己。首先是向領導學。半年來，雖與我領導辦事的時間不多，但我親身感受到了領導風范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學，作為一名業務人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富經驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學習成功的業務員，他不僅僅有著跟人很好的溝通潛力，同時他務必要學習產品技術知識，如不虛心學習，用心求教，實踐經驗的缺乏必將成為制約個人工作潛力發展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅持向領導、師父和同事學習，取人之長，補己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應了本職工作的需要。只有不斷地虛心學習求教，自身的素質和潛力才能得以不斷提高。

在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作潛力上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有學到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強對其它工作的了解和掌握，盡快適應本職工作的需要。“干一行，愛一行，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學習的機會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關鍵環節，無論負責什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現熱愛本職、珍惜崗位的工作心態。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態，用心投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領導交給的工作任務。

作為業務員，我們走在第一線上，我們有職責維護咱們企業的'良好形象，講團結講協調，我們在外不是孤立的，從海南電網公司的投標狀況讓我深知團結的力量，我因到這個群眾而感到自豪，因此我十分珍視在這個崗位上工作。在工作中用認真，用心主動的態度融入到這個群眾當中。

一個人有缺點并不可怕，但是如果不能發現自己的缺點就可怕了。因此，發現自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結中成長進步。

在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現：主觀性不夠強，技術知識了解甚少，我必須在今后的工作中努力學習加以提高。