在現實生活中，我們常常會面臨各種變化和不確定性。計劃可以幫助我們應對這些變化和不確定性，使我們能夠更好地適應環境和情況的變化。那關于計劃格式是怎樣的呢？而個人計劃又該怎么寫呢？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

服務員工作計劃書十篇一

1、隨時保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的服務標準為客人提供服務。

3、做好基本的和管家、主管安排的工作。

4、以禮貌的態度詢問客人所需。

5、提供有禮貌、熱情的服務。

6、與同事保持友好的關系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛生和安全措施的條例。

8、充分具備高標準的儀容、儀表和衛生。

9、理解掌握茶館所規定的員工手冊及制度。

10、擔負其他的責任和分配的工作。

11、積極依照茶樓對宴會的安排或更改。

12、服務員之要件：

(1)誠實不陽奉陰違，虛偽造假。

(2)機警頭腦靈活，反應靈敏，眼觀四方，耳聽八方。

(3)勤儉做事認真，力求上進，生活樸實。

(4)技能熟練，隨時增進新知識。

服務員工作計劃書十篇二

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

以上就是由為您帶來的服務員個人工作計劃。

服務員工作計劃書十篇三

工作計劃網發布酒店服務員工作計劃書，更多酒店服務員工作計劃書相關信息請訪問工作計劃網工作計劃頻道。

一、推動酒店企業文化建設，設立酒店學習園地充分利用酒店職工食堂墻面，在全酒店員工天天都到的地方，讓大家充分利用吃飯的空時間進行學習，進而拓寬和增加員工的知識面。學習園地的主要欄目有《安全保衛》發表一些防火、防盜、防意外事故的安全知識;《案例精選》的內容時發表一些酒店日常接待服務中的案例，讓員工在案例中學到工作技巧和應該避免錯誤的事情發生;《工程維修》《客房世界》《餐飲天地》《公共營銷》的內容時發表各部門的專業知識，讓管理人員和員工加強記憶學習，以便在今后的工作中操作使用;《發表園》是培養員工的`寫作意識，鼓勵員工發表自己的作品，進而增強員工的學習意識。《感謝墻》發表員工之間的感謝信，同事之間要互相幫助，被幫助人要一些干寫信的形式對幫助人提出謝意，以激勵全體員工發揚互幫互助、團結協作的團隊精神，營造一個相親相愛的一家人的溫馨氛圍。《光榮榜》《曝光臺》是激勵先進，鞭策落后。榜樣的力量是無窮的!酒店日常工作中出現的好人好事、工作積極的優秀員工等都要在光榮榜上進行通報表揚，讓其成為學習的榜樣，號召大家進行學習!對違章亂紀的員工進行曝光，通報批評!樹立反面典型以教育全體員工。《活動剪影》把酒店各種活動以圖文并茂的形式展現在員工面前。《節日知識》一年之中，到了哪個節日，就把這個節日的由來、傳說、意義等知識發表出來，以擴大員工的社會知識面。《行業報道》搜集恒業內最新的發展和報道讓員工學習，接觸新鮮事物，更新知識。

二、對中層管理人員的管理措施

1、工作計劃

要求各部門管理人員根據自己工作的實際情況，把自己的工作時間安排、工作內容列出計劃。作為管理人員工作必須有計劃，有目標，從上班開始到下班結束，根據工作時間，列出自己每天要做的具體工作，按計劃進行，避免像一只無頭蒼蠅一樣，不知東西，到處亂撞，見到什么抓什么，昏昏耗耗，一天過去自己也不知干了什么?根據工作計劃開展工作會井然有序，工作出效率。

2、對中層管理員進行培訓

管理要從管理人員抓起，作為一名管理人員，對待自己的工作，對待自己的事業，重要的是思想，思想不重視，干能工作就干不好。培訓管理人員首先就要端正管理人員的思想，要讓管理人員明白：我們現在已經來到一個多變的時代、悟性的時代、眼光的時代。有位外國專家說：二十一世紀，不是一場技術的革命，也不是一場產品的革命，而是一場觀念的革命。二十一世紀，知識就是金錢，知識就是生產力。學習新的知識，攝取新的信息，儲存新的觀念，就是積累無形的資本，就是王自己的賬戶里面存錢，就是望自己大腦里面進貨。一個人可以沒有學歷，但不可以沒有學習，善于學習的人才能實現更大的成功!如今，知識的更新速度越來越快，知識倍增周期越來越短。20世紀60年代，知識倍增的周期是8年，70年代減少為6年，80年代縮短為3年，進入90年代以后更是一年就增長一倍。人類真正進入了知識爆炸的時代，現有的知識每年以10%的速度更新。生活在這樣一個時代，任何人都必須不斷學習，更新知識。在培訓個管理員時曾明確提出“二十一世紀的選擇，要么選擇學習，要么選擇淘汰”讓大家明白學習的重要性，知道該如何對待學習和今后的工作。

服務員工作計劃書十篇四

為保證公司戰略規劃及20xx年度公司整體目標的實現，強化公司和各部門戰略及計劃執行能力，明確年度重點工作方向，并據此形成年度績效考核的相關內容，特編制此文件。

一、公司戰略規劃及20xx年度關鍵戰略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務與客戶資源開發中心，它通過規范化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

三、部門年度工作計劃

部門一級職能

20xx年重點工作內容

(工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協作要求)

20xx年業績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》，發送相關部門做后續改善，提升公司各部門專業能力。

客戶服務中心和物業公司協同組建社區文化團體，開展社區文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯系，提高客戶滿意度。

(1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇，通過和長春搜房網論壇主管合作，發現不當言論及時回復處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產品牌形象的目的。

(3)每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優勢，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度根據《20xx年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監督客戶滿意度提升計劃的實施。

3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，并實施，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發生一起因處理不到位而引起業主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)

各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數據，完成每月《客戶服務工作報告》，對業主入伙、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據實際發生及時補充相關信息，對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發送一次補償客戶統計表。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

工程維修及工程質保金管理

嚴格按照工程保修協議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發送至相關部門。

在項目施工階段，客服中心積極參與相關檢查工作，并提出合理建議，代表客戶對工程質量進行檢查。

建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，積極進行雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶集體投訴及媒體曝光時間發生。20xx年6月—9月根據各施工單位實際保修工作情況，結合物業公司意見和反饋，審核各施工單位質保金付款申請，進行質保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據《工程質保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質保金扣款工作，維護公司利益。

通過建立公司各項目質保金臺帳，隨時更新相關信息，收集相關驗收單等資料，對公司各項目質保金進行統一管理，達到維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。

其他綜合性工作

根據已完成的客服中心培訓大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓、專業技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題能力的培訓、相關法律知識培訓。通過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施，培養合格的客戶服務人員，達到提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業的房地產客戶服務形象。(每季度培訓一次)

初步形成客服中心投訴處理案例庫。

服務員工作計劃書

服務員工作心得

【熱】服務員工作總結

服務員工作總結【熱門】

會議服務員工作總結

會議服務員工作總結

餐飲服務員工作守則

餐飲服務員工作計劃

工作分析計劃書

服務員工作計劃書十篇五

工作計劃網發布酒店服務員工作計劃書例文，更多酒店服務員工作計劃書例文相關信息請訪問工作計劃網工作計劃頻道。

(一)班前準備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領導開檔前衛生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。

當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

必須掌握菜肴業務知識，了解當市估清品種及增加品種。

(1)準備寫明臺號，人數，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

(4)營業中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領導的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐)。

(7)根據情況上水果盤。

4、席間提供優質服務。

(1)適當的時候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛生。

(2)觀察就餐動態，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯系或部門領導聯系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應中的`瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領導。

(4)顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。

在整個服務接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態，舉止，示意及時主動提供服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。

堅持禮貌用語，行業操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

服務員工作計劃書十篇六

（一） 班前預備工作

1、按時上班，按時簽到，不準代簽，不準弄虛作假。（有事必須事前請假）。

2、服從領導開檔前衛生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，展臺，擺位，環境衛生等，事前一切預備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要相互合作，相互幫助。

3、員工午飯，小歇。

（二） 班中接待

1、 熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，留意本身形象。

當顧客進進餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水（同時先容茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜先容，主動推薦，當好顧問。

必須把握菜肴業務知識，了解當市估清品種及增加品種。

（1）預備寫明臺號，人數，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

（2）先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。

（3）不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時間，蒸煮時間長的菜要事前同客人做好解釋，讓顧客有心理預備。

（4）營業中途有估清，退菜必須寫明緣由由廚房或部分領導簽字證明方可退菜。

（5）點菜要把握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。

（6）確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提出發點菜先容就想到你，這就表示你的傾銷先容成功了。

3、按序上菜，操縱無誤。

首先根據點菜單要了解菜式所需用品，做好提早預備，如刀，叉，所需調料等。

（1）上冷菜要均勻擺開（口味，色彩，葷素，造型，盛器搭配擺放）。

（2）同時征求顧客意見收取茶盅。

（3）上菜時必須核對點菜單（點菜單上沒有的菜盡不上臺，尋覓領導的指令），堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。

（4）上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

（6）上菜終了要對客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請吩咐）。

（7）根據情況上水果盤。

4、席間提供優良服務。

（1）適當的時候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操縱衛生。

（2）觀察就餐動態，如有超時太長的菜肴，要主動和傳菜部分聯系或部分領導聯系，提示催菜。

（3）妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態度虛心，懇切，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理，在處理不了的.情況下請示領導。

（4）顧客就餐終了要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。

（5）顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。

（三）班末整理

1、及時按操縱程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等）小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須依照“值班工作標準要求”操縱。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。

在整個服務接待進程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態，舉止，示意及時主動提供服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。

堅持禮貌用語，行業操縱用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

服務員工作計劃書十篇七

工作計劃網發布溫泉服務員工作計劃書，更多溫泉服務員工作計劃書相關信息請訪問工作計劃網工作計劃頻道。

一、營業分析。

2、2019年1月至11月，溫泉中心月指標完成較好，除9月份外每月都能超額完成任務，不僅很好的完成的公司所下達的任務指標，還使溫泉中心的每一名員工在獎金方面受益，可謂真正達到了企業與員工“雙贏”的目的。第二、增收節支工作。

為提升公司營業收入，降低營運成本，從而實現利潤化，溫泉中心從“增收”與“節支”兩方面入手。

增收：

5、溫泉中心各班組在日常工作中將所有的廢品回收并售賣，將所得收入用作獎優，不僅增加了部分收入，還能夠利用收入調動員工積極性，實現了小范圍的“雙贏”。

節支：

3、溫泉中心各班組針對自身情況，制定了符合本班組需求的設備設施操作標準，大到空調冰箱如何保養，小到電燈開關如何操作，種種措施使設備受到良好的操作與全面的保養，從而延長設備的壽命，達到節支的目的。三、服務工作。

3、溫泉中心還針對特殊客戶提出了“感動+驚喜”的服務理念，與公司提出的“感動式服務”不謀而合，并率先落實到實際工作中，得到了顧客的一致好評。

5、在全年的工作中，溫泉中心以優質的服務贏得了游客的一致好評，共收到游客書面表揚信368封，其中對整體服務進行表揚的共40封，針對員工個人點名表揚的共328封，還有許許多多的口頭表揚，為景區樹立了良好的口碑。

四、接待工作。

3、在本年接待中，溫泉中心還順利完成了很多重要的接待，如人大代表會議團、省長下榻白鹿溫泉對工作進行指導、國家婦聯主席一行的參觀、四a評審團的復查等重要接待，同時還協助溫泉水上樂園完成了開業的接待工作。

服務員工作計劃書十篇八

我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到"能與不能"的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如"您、請、抱歉、假如、可以"等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的"活

字典

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

五、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承"客人永遠是對的"宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

現在大家知道酒店服務員工作計劃的內容了吧!希望大家可以好好利用!

隨著酒店新標準的實施，我們酒店的未來將任重而道遠，雖然我們經歷了將近四年的實踐與探索并取得了部分成功經驗，但是我們必須時刻保持清醒的頭腦，意識到鄆城市場的局限性，消費群體進一步分化和影響部分消費群體做圣達回頭客的各方面內部因素，以及同行業不斷涌現和激烈競爭帶來的影響。所以，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強提高管理水平、服務水平和人員素質。針對下半年的工作特制定計劃如下：

一、繼續加強員工的業務技能培訓，提高員工的綜合素質

餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經受得住考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，因此，下半年計劃每月根據員工接受業務的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓，培訓方式仍主要是偏向授課與現場模擬，并督導其在工作中學而用之。同時在每個月底向酒店質檢部上交下一月的培訓計劃，方便酒店質檢部及時給予監督指導。

二、進一步加強吧臺餐飲預訂的靈活性以及包廂服務員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經濟效益。

三、加強員工思想教育。利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時激勵員工發揚團結互助的精神，增強員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。

四、繼續做好“節能降耗”工作

1、嚴抓日常消耗品的節約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。

2、降低設備運行的消耗。如空調合理開啟及時關閉等。

3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。

五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解，便于工作的開展。

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難。如果解決不了的及時上報酒店領導尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個好心情，這樣更有助于更好地服務于顧客。

六、繼續做好部門內部的質檢工作

每日質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、衛生紀律、餐中服務細節、宿舍紀律衛生等方面的巡檢。定期報請酒店質檢部來本門監督指導工作，并主動匯報部門質檢情況，從而不斷提高本門質檢水準。

七、增強監督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執行力不強的局面。

20xx年下半年是新的征程，新的起點。我決心一如既往地視酒店的發展為已任、視部門的發展為已任、視員工的發展為已任、視自己的發展為已任。我堅信在酒店領導的帶領下，全體員工團結一心，努力工作，我們圣達酒店的生意會越來越紅火，圣達的明天也會更加輝!

(一)班前準備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。(有事必須事先請假)。

2、服從領導開檔前衛生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

必須掌握菜肴業務知識，了解當市估清品種及增加品種。

(1)準備寫明臺號，人數，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

(4)營業中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。

(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領導的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐)。

(7)根據情況上水果盤。

4、席間提供優質服務。

(1)適當的時候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛生。

(2)觀察就餐動態，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯系或部門領導聯系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領導。

(4)顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火災隱患”，做到安全防范。

在整個服務接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態，舉止，示意及時主動提供服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。

堅持禮貌用語，行業操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。