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客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)(優(yōu)秀12篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-10-05 04:57:03
客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)(優(yōu)秀12篇)
時(shí)間:2023-10-05 04:57:03     小編:薇兒

時(shí)間過(guò)得真快,總在不經(jīng)意間流逝,我們又將續(xù)寫(xiě)新的詩(shī)篇,展開(kāi)新的旅程,該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了。計(jì)劃為我們提供了一個(gè)清晰的方向,幫助我們更好地組織和管理時(shí)間、資源和任務(wù)。以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇一

工作計(jì)劃是在機(jī)關(guān)和事業(yè)單位當(dāng)中應(yīng)用得較多的公文形式,它主要是對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的工作進(jìn)行提前的打算和安排,同時(shí)制定較為詳細(xì)的工作量和工作細(xì)節(jié)上的規(guī)劃。下面是小編收集的報(bào)關(guān)客服人員工作計(jì)劃,希望大家認(rèn)真閱讀!

報(bào)關(guān)客服人員工作計(jì)劃1 20xx年,濟(jì)寧海關(guān)在青島海關(guān)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),全面落實(shí)兩級(jí)海關(guān)關(guān)長(zhǎng)會(huì)議精神和《青島海關(guān)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃》,按照“務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、發(fā)展”的工作思路,強(qiáng)化精細(xì)化管理、強(qiáng)化爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、有為有位、協(xié)作配合意識(shí),進(jìn)一步解放思想,開(kāi)拓創(chuàng)新,圓滿完成了全年各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

深入落實(shí)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”的服務(wù)理念,堅(jiān)持順應(yīng)大局、服務(wù)大局,深入推進(jìn)各項(xiàng)改革,采取一系列惠及廣大進(jìn)出口企業(yè)的服務(wù)措施,為促進(jìn)外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

(一)集中開(kāi)展調(diào)研宣講。新一屆黨組成立后,深入轄區(qū)13個(gè)縣市區(qū)、30余家大中型企業(yè)走訪調(diào)研,通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、實(shí)地查看企業(yè)生產(chǎn)狀況等形式,宣講海關(guān)服務(wù)措施,主動(dòng)“送”政策上門(mén)。通過(guò)調(diào)研,我關(guān)發(fā)現(xiàn)濟(jì)寧市各縣區(qū)外經(jīng)貿(mào)工作發(fā)展很不平衡,針對(duì)這一實(shí)際,關(guān)黨組提出了海關(guān)“工作定位、關(guān)企關(guān)系、監(jiān)管理念、監(jiān)管方式”的四個(gè)轉(zhuǎn)變,主動(dòng)為濟(jì)寧市開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。同時(shí),從9月中旬到10月下旬,關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分頭帶隊(duì)深入13縣市區(qū)開(kāi)展“海關(guān)政策宣講”活動(dòng),與地方政府和進(jìn)出口企業(yè)面對(duì)面座談交流,宣講海關(guān)政策,解答疑難問(wèn)題,幫助企業(yè)提高進(jìn)出口業(yè)務(wù)管理能力,構(gòu)建和諧的關(guān)企關(guān)系,營(yíng)造良好的外部環(huán)境,受到地方政府和進(jìn)出口企業(yè)的一致好評(píng)。

(二)大力優(yōu)化通關(guān)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行“5+2”工作制和24小時(shí)預(yù)約加班制度,提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,竭盡全力為企業(yè)提供無(wú)障礙通關(guān)。認(rèn)真落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,熱心為企業(yè)提供咨詢(xún)服務(wù),切實(shí)為企業(yè)排憂解難。積極推廣多點(diǎn)報(bào)關(guān)、區(qū)域通關(guān)等便捷通關(guān)模式,降低企業(yè)通關(guān)成本。在與連云港、常熟等關(guān)區(qū)外海關(guān)區(qū)域通關(guān)運(yùn)行良好的基礎(chǔ)上,今年6月份又與天津口岸首次開(kāi)通區(qū)域通關(guān)。目前,關(guān)區(qū)外海關(guān)通關(guān)地達(dá)到5省14個(gè)口岸,屬地通關(guān)率由20xx年的50%提高到現(xiàn)在的60%以上。

(三)積極支持地方重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)。全力支持轄區(qū)經(jīng)濟(jì)“轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)”,配合支持濟(jì)寧市20xx年重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目“臺(tái)灣科技園”建設(shè),從政策咨詢(xún)、預(yù)案制訂、便捷通關(guān)等方面提供一站式、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),保障項(xiàng)目“平穩(wěn)著陸”。目前,濟(jì)寧市高新區(qū)已成功晉升為國(guó)家級(jí)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū),區(qū)內(nèi)保稅倉(cāng)庫(kù)和監(jiān)管場(chǎng)站也已開(kāi)通運(yùn)營(yíng),進(jìn)一步提升了地方外向型經(jīng)濟(jì)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,輻射和帶動(dòng)了濟(jì)寧地區(qū)乃至周邊省市的國(guó)際物流業(yè)發(fā)展。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:

一 做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

1.盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。

4.頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5.外表整潔大方,言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

二 處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶(hù)答復(fù)滿意為止。

三 處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶(hù)平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù),或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話

2.充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3.收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題

最新評(píng)論朱淑寧發(fā)表于xx-01-20 時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

1.盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。

4.頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5.外表整潔大方,言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶(hù)答復(fù)滿意為止。

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶(hù)平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù),或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話

2.充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3.收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二

客服人員,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放下休息,工作計(jì)劃,堅(jiān)決公司的安排,全身心的投入工作。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是職責(zé),更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,強(qiáng)化思維潛力,注重用理論,用實(shí)踐來(lái)鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,了和解決的潛力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的工作,在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

工作,干一行愛(ài)一行,我的工作十分的熱愛(ài)了,我會(huì)在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!

(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,防止客戶(hù)流失。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶(hù),提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷(xiāo)售,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

1、普通用戶(hù)維:

1)定期對(duì)用戶(hù)電話回訪或信息拜訪;

2)節(jié)日祝福(信息);

2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)

1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶(hù)的要求),回訪要有資料,有落實(shí),最大可能的方便用戶(hù)。

2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要,對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不一樣用戶(hù),要有實(shí)用的東西)。

4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

5)親情服務(wù)。(根據(jù)不一樣用戶(hù)的需求,為用戶(hù)帶給幫忙。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇三

1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與網(wǎng)站客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟客戶(hù)交流,回答客戶(hù)的問(wèn)題。

4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

6、對(duì)于老客戶(hù),和固定客戶(hù),要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。

最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、x芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!

有位智者說(shuō)過(guò):“上帝關(guān)閉了所有的門(mén),他會(huì)給您留一扇窗。”

我們?cè)?jīng)失敗,我們?cè)?jīng)痛苦,我們?cè)?jīng)迷惘,我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。

從了一年的淘寶客服,之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作,后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),就從此清晰了自己的人生目標(biāo),像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō),選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服,時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué),身同感受,但每次能獲得客戶(hù)們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí),前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié),做到精學(xué)到精,相信會(huì)提升自身的價(jià)值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作,希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下,以下是我在工作上的計(jì)劃:

1、【接待】

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù),用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶(hù)感受你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速,準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,盡量不讓客戶(hù)等太久,對(duì)自己不明白的問(wèn)題,別妄下結(jié)論,要詢(xún)問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,以免讓客戶(hù)收到貨后心里有落差。

2、【通知付款】

建議a編寫(xiě)信息通知:“親在我們已下了訂單^^,系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,建議親方便時(shí)付下款呵,如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服。”b電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位,以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,先了解未付款的原因,然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家,很感謝您的支持,現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格,但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3、【回訪/留言】

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)x的一些留言,比如這次我們清倉(cāng):“親,現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中,3折起的優(yōu)惠,除開(kāi)特價(jià)以為,其他商品都是滿100即減20的活動(dòng),歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施:如老客戶(hù)電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵,我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的,在換的范圍會(huì)盡量給親換的,但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、【登記好友的信息】

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),凡是加為好友的客戶(hù)們,我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記客戶(hù)的信息:身高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息。“已加親為好友了,親的身高/體重和穿著信息都登記好了,下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵,會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的/:^$^”另外,可以在咨詢(xún)中可以隨便了解客戶(hù)平時(shí)穿哪家的品牌,分析的消費(fèi)檔次,以便推薦!

5、【登記每天的日記】

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù),建一個(gè)文檔登記:id、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息,等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶(hù)們選購(gòu),新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知客戶(hù)們選購(gòu)。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,如物流信息不明,或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6、【檢查】

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,給客戶(hù)聯(lián)系客戶(hù)或留言。

7、空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息,尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)。

入職一年以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段x的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。首先它是店鋪和客戶(hù)之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位客戶(hù)。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要x,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為客戶(hù)答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓客戶(hù)第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化客戶(hù)的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示客戶(hù)在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇四

三月份即將到來(lái),面對(duì)今年的第三個(gè)月,其實(shí)我的內(nèi)心已經(jīng)開(kāi)始有一些激動(dòng)和洶涌了,也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的還算可以,二月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的。其實(shí)客服工作一點(diǎn)兒也沒(méi)有他人口中說(shuō)的那么艱難,只要自己方式對(duì)了,態(tài)度對(duì)了,很多問(wèn)題都是可以快速解決的。當(dāng)然,這也是根據(jù)個(gè)人的能力去定論的。在此,我想對(duì)接下來(lái)三月份的工作進(jìn)行一個(gè)安排和計(jì)劃。

在從事客服工作兩年以來(lái),其實(shí)我對(duì)這份工作的理解也是比較通透了的。這兩年的時(shí)間,我受了不少的委屈,聽(tīng)到了太多的客戶(hù)的情緒沖動(dòng)。但是多少委屈就有多少成長(zhǎng),忍受了多少的發(fā)泄,自己就有多少的提升。其實(shí)人就是這樣的,不管是工作還是生活,我們都難免做到萬(wàn)無(wú)一失,所以只有提高自己,才能在這樣的環(huán)境當(dāng)中找到自己的一席之地,樹(shù)立自己的口碑。三月份,算得上今年一個(gè)比較重要的階段了,在這一個(gè)月,我會(huì)繼續(xù)提升自己的服務(wù)態(tài)度,保持微笑服務(wù),不管對(duì)方在情緒上多么激動(dòng)或者是對(duì)待我多么的憤怒,我想我都能夠應(yīng)付下來(lái),提高自己的臨場(chǎng)反應(yīng)能力,讓每一件事情都大事化了小事化無(wú)。

在我手上的原有客戶(hù)還是蠻多的,很多客戶(hù)也是非常容易去相處的,除了個(gè)別客戶(hù)之外,其實(shí)保持一份良好溝通還是可以的。過(guò)完這個(gè)月,我們就要到四月份了,因此這個(gè)月的基礎(chǔ)是至關(guān)重要的,服務(wù)好了原有的客戶(hù),我們今年才能完美的收官,也才能給自己的工作畫(huà)上一個(gè)較為圓滿的句號(hào)啊。此外,我也會(huì)繼續(xù)做好售后工作,保持一個(gè)絕對(duì)的服務(wù)姿態(tài),讓更多客戶(hù)看到我們公司的真誠(chéng),極力將他們發(fā)展成老客戶(hù)。

對(duì)于客服工作而言,你要說(shuō)它簡(jiǎn)單,其實(shí)它非常的不簡(jiǎn)單,但是如果你要說(shuō)它很難,它并不是很難的。當(dāng)我保持了一個(gè)良好的心態(tài)去處理任何問(wèn)題的時(shí)候,其實(shí)很多時(shí)候會(huì)少走許多彎路,自己在進(jìn)步的路上也越來(lái)越順利了。我相信自己未來(lái)還是有一個(gè)很大的發(fā)展前景的,我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去,我會(huì)繼續(xù)為自己爭(zhēng)取進(jìn)步的空間,積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績(jī)、創(chuàng)下良好口碑!

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇五

新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,做出以下工作計(jì)劃:

1。終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、收集小票信息

3、建檔

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析,比較客戶(hù)消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

5、客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

6、客訴處理

根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:

2、人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3、需要一臺(tái)電話,希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇六

總結(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計(jì)劃:

以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶(hù)滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語(yǔ)培訓(xùn)。

2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿意度調(diào)查,通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí)。

3、其它事宜由公司另行通知。

1、全面提升服務(wù)品質(zhì),實(shí)施"特色化服務(wù)"。

服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,進(jìn)行規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,在工作中找突破點(diǎn),堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí),提高營(yíng)銷(xiāo)水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及xx百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,就是我們要做的,xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護(hù)和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的"特色化服務(wù)"戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度--20xx年一季度在xx率先提倡并實(shí)施"特色化服務(wù)",大打特打服務(wù)牌,顯示我們xx百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市--"無(wú)干擾服務(wù)",一樓商品部至四樓商品部"品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)"五樓商品部--"朋友式服務(wù)",六樓商品部--"技能式服務(wù)",向社會(huì)表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦。

承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答,通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:xx百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),專(zhuān)業(yè)知識(shí)等)

3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。

加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理,全面維護(hù)xx百盛信譽(yù)。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,以及其他原因引起投訴升級(jí)的,第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,急需加強(qiáng)培訓(xùn)),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,處理完結(jié)一起,并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平,站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是"顧客的滿意才是雙贏"。

5、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。

堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,加強(qiáng)部門(mén)間的溝通,消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,及時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織,保暖為主)、消法知識(shí)及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,使培訓(xùn)趣味化,生動(dòng)化,將討論出的結(jié)果,以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén),組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),達(dá)到三店同步提升的目的,公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理,其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,所以在第四季度,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。

全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),以公司服務(wù)為宗旨,以管理規(guī)范為目標(biāo),工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)決不護(hù)短,嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在xxxx年9月份下旬,本人在工作中情緒化,不能?chē)?yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),改觀目前不良現(xiàn)狀,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切,真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,打造xx百盛"特色化服務(wù)",以真情鑄就服務(wù)!

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇七

客服人員,我把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單。工作中對(duì)待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放下休息,工作計(jì)劃,堅(jiān)決公司的安排,全身心的投入工作。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是職責(zé),更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,強(qiáng)化思維潛力,注重用理論,用實(shí)踐來(lái)鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,了和解決的潛力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒經(jīng)驗(yàn)主義,拓展思維。

2、注重克服的惰性。按制度,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為軟指標(biāo)和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)釘子精神,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的工作,在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

工作,干一行愛(ài)一行,我的工作十分的熱愛(ài)了,我會(huì)在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展的努力!

(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,防止客戶(hù)流失。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶(hù),提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷(xiāo)售,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著xx經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作,對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪,五客戶(hù)每月回訪1~3次,其余每月持續(xù)電話回訪,有必要再上門(mén)回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。

根據(jù)實(shí)際狀況,我們?cè)谠?jié)還為三以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。

透過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶(hù)的新需求,從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系:

1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。

2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售,降低離網(wǎng)率;

1、普通用戶(hù)維:

1)定期對(duì)用戶(hù)電話回訪或信息拜訪;

2)節(jié)日祝福(信息);

2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)

1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶(hù)的要求),回訪要有資料,有落實(shí),可能的方便用戶(hù)。

2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要,對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不一樣用戶(hù),要有實(shí)用的東西)。

4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

5)親情服務(wù)。(根據(jù)不一樣用戶(hù)的需求,為用戶(hù)帶給幫忙)

6)定期的上門(mén)走訪。

四、活動(dòng):

公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶(hù),重點(diǎn)用戶(hù)電話告知。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇八

1,提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧,在跟客戶(hù)交流時(shí),判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力,將沒(méi)有誠(chéng)意,無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。

2,做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪客戶(hù)時(shí),對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù),將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時(shí)反饋,提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。

客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通,尤其作為客服,客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離,明年工作中,希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí),比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶(hù)的交流中,客戶(hù)會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí),在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,在工作能給予我一些支持。

在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面,占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作,爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進(jìn)行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

一、加強(qiáng)護(hù)士在職教育,提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)

1、重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新入院護(hù)士、聘用護(hù)士、低年資護(hù)士的考核,強(qiáng)化她們的學(xué)習(xí)意識(shí),護(hù)理部工作計(jì)劃上半年以強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)為主,增加考核次數(shù),直至達(dá)標(biāo)。

2、基本技能考核:屬于規(guī)范化培訓(xùn)對(duì)象的護(hù)士,在年內(nèi)16項(xiàng)基本技能必須全部達(dá)標(biāo),考核要求在實(shí)際工作中抽考。其他層次的護(hù)士計(jì)劃安排操作考試一次,理論考試二次。

3、加強(qiáng)專(zhuān)科技能的培訓(xùn):各科制定出周期內(nèi)專(zhuān)科理論與技能的培訓(xùn)與考核計(jì)劃,每年組織考試、考核2—3次,理論考試要有試卷并由護(hù)士長(zhǎng)組織進(jìn)行閉卷考試,要求講究實(shí)效,不流于形式,為培養(yǎng)專(zhuān)科護(hù)士打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

4、強(qiáng)化相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握,組織進(jìn)行一次規(guī)章制度的實(shí)際考核,理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合,檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況。

(二)、更新專(zhuān)業(yè)理論知識(shí),提高專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)水平。隨著護(hù)理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀,各科室護(hù)士長(zhǎng)組織學(xué)習(xí)專(zhuān)科知識(shí),如遇開(kāi)展新技術(shù)項(xiàng)目及特殊疑難病種,可通過(guò)請(qǐng)醫(yī)生授課、檢索文獻(xiàn)資料、護(hù)理部組織護(hù)理查房及護(hù)理會(huì)診討論等形式更新知識(shí)和技能。同時(shí),有計(jì)劃的選送部分護(hù)士外出進(jìn)修、學(xué)習(xí),提高學(xué)術(shù)水平。

(三)、加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí),提高護(hù)士的整體素養(yǎng)

組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化,強(qiáng)化護(hù)士的現(xiàn)代護(hù)理文化意識(shí),先在護(hù)士長(zhǎng)層次內(nèi)進(jìn)行討論,達(dá)成共識(shí)后在全院范圍內(nèi)開(kāi)展提升素養(yǎng)活動(dòng),制定訓(xùn)練方案及具體的實(shí)施計(jì)劃。

安排全院性的講座和爭(zhēng)取派出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式學(xué)習(xí)護(hù)士社交禮儀及職業(yè)服務(wù)禮儀。開(kāi)展護(hù)士禮儀競(jìng)賽活動(dòng),利用“5.12”護(hù)士節(jié)期間掀起學(xué)禮儀、講素養(yǎng)的活動(dòng)月,組織寓教寓樂(lè)的節(jié)日晚會(huì)。

二、加強(qiáng)護(hù)理管理,嚴(yán)謹(jǐn)護(hù)士長(zhǎng)工作計(jì)劃,提高護(hù)士長(zhǎng)管理水平

(一)、年初舉辦一期院內(nèi)護(hù)士長(zhǎng)管理學(xué)習(xí)班,主要是更新管理理念、管理技巧及護(hù)理服務(wù)中人文精神的培養(yǎng),當(dāng)今社會(huì)人群對(duì)護(hù)理的服務(wù)需求,新的一年護(hù)理工作展望以及護(hù)士長(zhǎng)感情溝通交流等.

(二)、加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)目標(biāo)管理考核,月考評(píng)與年終考評(píng)相結(jié)合,科室護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士長(zhǎng)考評(píng)掛鉤等管理指標(biāo)。

(三)、促進(jìn)護(hù)士長(zhǎng)間及科室間的學(xué)習(xí)交流,每季組織護(hù)理質(zhì)量交叉大檢查,并召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),借鑒提高護(hù)理管理水平。

三、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過(guò)程控制,確保護(hù)理工作安全、有效

(一)、繼續(xù)實(shí)行護(hù)理質(zhì)量二級(jí)管理體系,尤其是需開(kāi)發(fā)提高護(hù)士長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題的能力,同時(shí)又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用,明確各自的質(zhì)控點(diǎn),增強(qiáng)全員參與質(zhì)量管理的意識(shí),提高護(hù)理質(zhì)量。

(二)、建立檢查、考評(píng)、反饋制度,設(shè)立可追溯機(jī)制,護(hù)理部人員經(jīng)常深入各科室檢查、督促、考評(píng)。考評(píng)方式以現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)護(hù)士及查看病人、查看記錄、聽(tīng)取醫(yī)生意見(jiàn),發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的問(wèn)題,提出整改措施。

(三)、進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě),從細(xì)節(jié)上抓起,加強(qiáng)對(duì)每份護(hù)理文書(shū)采取質(zhì)控員—護(hù)士長(zhǎng)—護(hù)理部的三級(jí)考評(píng)制度,定期進(jìn)行護(hù)理記錄缺陷分析與改進(jìn),增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重,強(qiáng)調(diào)不合格的護(hù)理文書(shū)不歸檔。年終護(hù)理文書(shū)評(píng)比評(píng)出集體第一、二、三名。

(四)加強(qiáng)護(hù)理過(guò)程中的安全管理:

1、繼續(xù)加強(qiáng)護(hù)理安全三級(jí)監(jiān)控管理,科室和護(hù)理部每月進(jìn)行護(hù)理安全隱患查擺及做好護(hù)理差錯(cuò)缺陷、護(hù)理投訴的歸因分析,多從自身及科室的角度進(jìn)行分析,分析發(fā)生的原因,應(yīng)吸取的教訓(xùn),提出防范與改進(jìn)措施。對(duì)同樣問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個(gè)人,追究護(hù)士長(zhǎng)管理及個(gè)人的有關(guān)責(zé)任。

2、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度,強(qiáng)調(diào)二次核對(duì)的執(zhí)行到位,加強(qiáng)對(duì)護(hù)生的管理,明確帶教老師的安全管理責(zé)任,杜絕嚴(yán)重差錯(cuò)及事故的發(fā)生。

3、強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室硬件設(shè)施的常規(guī)檢查意識(shí),平時(shí)加強(qiáng)對(duì)性能及安全性的檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修,保持設(shè)備的完好。

(一)、在培養(yǎng)護(hù)士日常禮儀的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理操作用語(yǔ),護(hù)患溝通技能。培養(yǎng)護(hù)士樹(shù)立良好的職業(yè)形象。

(二)、注重收集護(hù)理服務(wù)需求信息,護(hù)理部通過(guò)了解回訪卡意見(jiàn)、與門(mén)診和住院病人的交談,發(fā)放滿意度調(diào)查表等,獲取病人的需求及反饋信息,及時(shí)的提出改進(jìn)措施,同時(shí)對(duì)護(hù)士工作給予激勵(lì),調(diào)動(dòng)她們的工作積極性。

五、做好教學(xué)、科研工作

(一)、指定具有護(hù)師以上職稱(chēng)的護(hù)士負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的帶教工作,定期召開(kāi)評(píng)學(xué)評(píng)教會(huì),聽(tīng)取帶教教師及實(shí)習(xí)生的意見(jiàn)。

(二)、各科護(hù)士長(zhǎng)為總帶教老師,重視帶教工作,經(jīng)常檢查帶教老師的帶教態(tài)度、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平,安排小講課,了解實(shí)習(xí)計(jì)劃的完成情況,做好出科理論及操作考試。

(三)、護(hù)理部做好實(shí)習(xí)生的崗前培訓(xùn)工作,不定期下科室檢查帶教質(zhì)量,每屆實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束前,組織進(jìn)行一次優(yōu)秀帶教老師評(píng)選活動(dòng)。

(四)、增強(qiáng)科研意識(shí),力爭(zhēng)年內(nèi)引進(jìn)或開(kāi)展新技術(shù)項(xiàng)目1-2項(xiàng)。

(五)、計(jì)劃制作護(hù)理園地網(wǎng),上傳我院護(hù)理動(dòng)態(tài),及時(shí)傳遞護(hù)理學(xué)習(xí)資料,發(fā)揮局域網(wǎng)的空間優(yōu)勢(shì),豐富護(hù)士的學(xué)習(xí)生活.

我們相信以上全體護(hù)理人員工作計(jì)劃只要嚴(yán)格執(zhí)行,我們?cè)?0xx年中的工作中一定能取得好的成績(jī)。

20xx年新的一年,對(duì)剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來(lái)講,是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶(hù)的認(rèn)可,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象,特制定20xx年工作計(jì)劃,以下:

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少?zèng)]必要要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完本錢(qián)職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。

(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))

以上,是我對(duì)20xx年客服工作的計(jì)劃,可能還有很多不清楚,不明白的地方,希看領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年,我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待本崗位工作,也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn),建立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇九

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋,4s店售后工作計(jì)劃。客戶(hù)有關(guān)情況包括:客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶(hù)希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶(hù)得到以下服務(wù):

(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(6)咨詢(xún)服務(wù);

(7)走訪客戶(hù)

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí),研究客戶(hù)的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù),作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況,并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的.意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶(hù)的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù),一定要給客戶(hù)一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶(hù),然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

(1)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

(2)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。

(3)本制度使用以下四張表格:“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十

一、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。去年總客戶(hù)咨詢(xún)量是1459,成單臺(tái)數(shù)42,客戶(hù)轉(zhuǎn)化率是2。88%。明年將從2個(gè)方面來(lái)提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率:

1,提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧,在跟客戶(hù)交流時(shí),判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力,將沒(méi)有誠(chéng)意,無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。

2,做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪客戶(hù)時(shí),對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù),將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時(shí)反饋,提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。

為了更好的做好客服工作,就需要全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。

客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通,尤其作為客服,客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離,明年工作中,希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí),比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶(hù)的交流中,客戶(hù)會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí),在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,在工作能給予我一些支持。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí),網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶(hù),幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí),爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)避免核對(duì)成單信息的障礙。

在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面,占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作,爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進(jìn)行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

這屆的辦公室是一個(gè)嶄新的辦公室,有著新的成員,新的管理思路,新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁,恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的,只有在完善的計(jì)劃指導(dǎo)下,我們這只雛鷹才能自由翱翔,才能直沖九霄。

一、新成員的部門(mén)教育,作好銜接工作為了增強(qiáng)辦公室的工作實(shí)力,在學(xué)期初我部已吸納了一批踏實(shí)肯干,頭腦靈活的新成員,在近期,我部將組織成員對(duì)本部職能的學(xué)習(xí),使其明確并熟悉本部的基本工作任務(wù)。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng),多鍛煉新人,為下一屆分團(tuán)委學(xué)生會(huì)培養(yǎng)好人才。

二、以提高效率為原則,科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書(shū)檔案以初具規(guī)模,這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎(chǔ)上我們將加入科學(xué)的管理方法完善文書(shū)檔案的管理,如在原有基礎(chǔ)上加上目錄,索引,以提高查閱的方便性。另外我們將開(kāi)展文書(shū)檔案與電子檔案同步管理方法,利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點(diǎn),提高管理效率。

三、突破傳統(tǒng),敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發(fā)放等工作。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先,我們將做好老師與分團(tuán)委學(xué)生會(huì)的橋梁作用,使分團(tuán)委學(xué)生會(huì)始終行駛在正確的航道上。其次,我們將在對(duì)活動(dòng)組織上下功夫,結(jié)合各部的特點(diǎn),以專(zhuān)部專(zhuān)用,以長(zhǎng)補(bǔ)短,用最短的時(shí)間完成最多的任務(wù)為組織活動(dòng)的原則,協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動(dòng),以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學(xué)年的工作計(jì)劃,希望我們的工作能順利開(kāi)展,也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。

新時(shí)期教師應(yīng)該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描:具備崇高的師德、廣博的知識(shí)、精湛的教藝、健康的心理、強(qiáng)健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過(guò)這次寫(xiě)個(gè)人學(xué)習(xí)和專(zhuān)業(yè)發(fā)展計(jì)劃,我又重新審視了自己,“解剖”了自己,在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上,我為自己制定的發(fā)展目標(biāo)為:

首先,加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。積極參與學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng)。學(xué)習(xí)新的課程標(biāo)準(zhǔn),豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念,提高對(duì)課程、教材的研究與實(shí)踐能力。

其次,繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德。師德不是一個(gè)抽象的政治說(shuō)教,而是具有深刻的知識(shí)內(nèi)涵和文化品格的,一個(gè)有廣博知識(shí)的教師才會(huì)有道德感召力,僅僅依靠說(shuō)教的道德教育必然是蒼白的。同樣,教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊(yùn)的。唯有如此,教師才能完成其教書(shū)育人的神圣使命。

再次,要把“學(xué)習(xí)與思考”真正成為自己的一個(gè)習(xí)慣。

1、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點(diǎn),教的化要落實(shí)到學(xué)的化,形成自己的教學(xué)風(fēng)格。

2、多讀書(shū),多學(xué)習(xí),認(rèn)真完成讀書(shū)筆記、教育敘事、讀書(shū)感悟。

3、通過(guò)課后反思,運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)分析課堂教學(xué)中的得與失,進(jìn)一步做好課堂教學(xué)的整改計(jì)劃的實(shí)施,提高課堂教學(xué)實(shí)效。

4、做一個(gè)有心人,隨時(shí)記錄教學(xué)感想、教學(xué)體會(huì),學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)中的靈感,歸納教學(xué)中的閃光點(diǎn),以便于寫(xiě)好教學(xué)敘事和教學(xué)論文。提高自己的教學(xué)科研能力。

1、以豐富的理論知識(shí)武裝自己,以銳意創(chuàng)新的精神、正確的學(xué)科價(jià)值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué)。學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)彈性化教學(xué)方案,使課堂教學(xué)更適合于學(xué)生的實(shí)際狀態(tài),更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)。

2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個(gè)教學(xué)過(guò)程中,能夠?qū)W(xué)生擺在主體地位,做課堂學(xué)習(xí)的主人。能夠及時(shí)關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí),是否真正做到自主學(xué)習(xí)、自主讀書(shū)、自主合作、自主探索,從每一節(jié)課中體驗(yàn)到學(xué)習(xí)成功的樂(lè)趣。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十一

是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心,它通過(guò)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù),提升客戶(hù)滿意度和品牌忠誠(chéng)度,促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

部門(mén)一級(jí)職能

20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容

(工作內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單,不斷優(yōu)化工作流程,達(dá)到提高本部門(mén)工作效率的目的。(客戶(hù)投訴、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》,發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善,提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力。

客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶(hù)滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理:

(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,通過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作,發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門(mén),需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明,達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的.。

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴內(nèi)容,對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理。

根據(jù)《20xx年客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告》,2月底制定《20xx年客戶(hù)滿意度提升計(jì)劃》,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶(hù)滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。

3月底完成《20xx年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》,并實(shí)施,對(duì)老客戶(hù)提供超值和增值服務(wù),提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶(hù)投訴處理

客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理,使投訴能得到及時(shí)有效的解決,對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行,保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后,由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門(mén)回訪,目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪報(bào)告。(全年)

各月進(jìn)行,做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》,對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況,提出相關(guān)改進(jìn)建議,并回饋到相關(guān)部門(mén),以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報(bào)。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報(bào)告,每月至少一份,全季至少三份。

每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購(gòu)房檔案資料,為了維護(hù)良好的售后客戶(hù)關(guān)系,建立售后客戶(hù)檔案,并對(duì)客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔,根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息,對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔,每日進(jìn)行,每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,及時(shí)錄入客戶(hù)報(bào)修數(shù)據(jù),投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,檔案每周整理一次。

全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對(duì)于重大客戶(hù)(涉及補(bǔ)償客戶(hù))進(jìn)行談判和溝通,兼顧客戶(hù)和公司利益,最大限度提高客戶(hù)滿意度,辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付,督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任,每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表。

每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶(hù)投訴處理情況。

客服人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十二

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,做出以下工作計(jì)劃:

2、人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3、需要一臺(tái)電話,希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!

20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),充滿著挑戰(zhàn)。09年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò),基本上完成了公司07年制定的'銷(xiāo)售任務(wù),但是在最后的工作當(dāng)中,因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響,同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,客戶(hù)目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹(jǐn)慎,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,提高自己的思想認(rèn)識(shí),增強(qiáng)全局意識(shí),加強(qiáng)服務(wù)理念,從我個(gè)人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴(yán)格要求自己,按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。

1、調(diào)整心態(tài),樹(shù)立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。

2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力,做好客戶(hù)的維系工作,盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。

3、堅(jiān)持,改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境,但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。

回首過(guò)去,成績(jī)輝煌;展望未來(lái),任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,即使我們20xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0xx年我們能夠取得更輝煌的成績(jī)。

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

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