我們得到了一些心得體會以后，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣能夠給人努力向前的動力。那么你知道心得體會如何寫嗎？那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

服務客戶心得體會篇一

通過這次實訓，我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業知識，產品專業知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

客服工作需要具備良好的心理素質。客戶服務職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。

熟練把握業務知識，了解產品及用戶需求。熟練把握業務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的了解產品及用戶的需求所在，熟練把握業務知識才能夠積極應對客戶。

溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業形象并及時為用戶解決題目。

高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業形象對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響著企業的形象。這就需要企業的客服工作職員具備高度的職業道德，做好本職工作，維護企業的形象。

總而言之，客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的題目，客戶服務也是一個關鍵環節。

對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業素養，為企業的發展貢獻自己的一份力量。

本人作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態，才能更好的服務好每一位客戶。

在服務的行業當中主要包含于：第一服務決定一切;因為服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。

為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。

我們要以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。

我們采取的措施就是：

1、隨時掌握客戶的動態。

2、“利他”是我們服務的宗旨。

3、我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮。

4、沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務人員，我就要以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業的服務員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。

服務客戶心得體會篇二

作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態，才能服務好每一位客戶。

第一服務決定一切；因為服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。

第二團隊的用心服務決定服務的力度；團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。

更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的了解客戶的`需求滿足客戶，從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。

第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。

我們采取的措施就是：

1、隨時掌握客戶的動態。

2、“利他”是我們服務的宗旨。

3、我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮。

4、沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！

既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業的服務員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。

服務客戶心得體會篇三

第一段：引言（200字）

客戶服務是企業的重要組成部分，良好的客戶服務能夠幫助企業樹立良好的形象，增強客戶忠誠度。作為一名員工，每天與客戶打交道，我深深意識到了客戶服務的重要性。最近，我有幸參加了“客戶服務之星”培訓課程，并從中受益匪淺。在這篇文章中，我將分享自己的一些心得體會。

第二段：積極溝通（200字）

在客戶服務中，積極溝通至關重要。正如培訓課程所強調的，“不會溝通的服務員就像一本沒有插圖的書”。我學到了如何傾聽客戶的需求，盡可能與他們進行更多的交流，從而提供更好的服務。與此同時，我也學會了更好地表達自己，清晰地傳遞信息，并善于解決問題。積極溝通不僅能幫助我建立良好的關系，也能增強客戶對我的信任和滿意度。

第三段：主動服務（200字）

主動服務是我在培訓課程中學到的另一個重要方面。作為一名服務員，主動幫助客戶解決問題或提供幫助，能夠讓客戶感受到關懷和關注。培訓課程中給出了很多實用的技巧，如主動問候客戶、及時回應客戶的需求等等。我在實踐中發現，主動服務不僅能夠提高客戶滿意度，也能夠增加自己的工作效率。通過主動服務，我更好地了解客戶的需求，能夠提前做好準備，更好地滿足客戶的需求。

第四段：團隊合作（200字）

在培訓課程中，組織了一些團隊合作的活動。通過團隊合作，我認識到整個團隊的力量是無可估量的。在與同事合作的過程中，我們互相幫助、互相學習，提高了整個團隊的綜合素質。團隊的配合和協作使我們能夠更好地應對各種挑戰，解決問題。在客戶服務中，團隊合作也是至關重要的，通過與同事之間的密切合作，我們可以共同為客戶提供更好的服務，并共同成長。

第五段：持續改進（200字）

培訓課程的最后一部分是關于持續改進的重要性。客戶服務是一個不斷發展和變化的領域，我們不能停止學習和進步。通過培訓課程，我學到了如何從客戶的反饋中不斷改進自己的服務。我意識到每個客戶的意見都很重要，他們的反饋可以幫助我發現自己的不足并改正。我也學到了如何及時更新自己的知識和技能，以跟上行業的發展。持續改進是客戶服務的關鍵，只有不斷學習和改進，才能成為一名優秀的客戶服務員。

總結（100字）

參加“客戶服務之星”培訓課程是一次寶貴的經歷。通過這次培訓，我學到了積極溝通、主動服務、團隊合作和持續改進的重要性。這些技能和經驗將幫助我成為一名更好的服務員，并為公司提供更優質的客戶服務。我將繼續努力學習和提升自己，以成為客戶服務之星。

服務客戶心得體會篇四

客戶服務作為一種重要的企業運營戰略，在保險行業尤為關鍵。隨著保險行業的不斷發展，客戶對保險產品和服務的要求也越來越高。保險公司要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須擁有優質的客戶服務體驗。我在多年的保險從業經驗中，總結了一些關于客戶服務的心得和體會。本文將分享一些我個人的見解和實踐經驗。

第二段：培養專業團隊，提供高質量服務

首先，保險公司需要培養一支專業能力強、熱情周到的客戶服務團隊。這個團隊需要具備一定的專業知識，熟悉各類保險產品，并且能夠將復雜的保險概念和流程以簡單易懂的方式傳達給客戶。同時，他們還需要具備良好的溝通和解決問題的能力，以便及時解答客戶的疑問和提供幫助。通過不斷的培訓和學習，提高員工的專業素養和服務水平，保證客戶能夠得到高質量的服務。

第三段：建立良好的客戶關系

其次，建立良好的客戶關系對于保險公司來說至關重要。客戶關系管理的核心是建立信任和互動。當客戶購買了保險產品后，保險公司需要及時跟進，了解客戶的需求和反饋。通過定期的電話或面對面的交流，保持和客戶的良好溝通，增加客戶滿意度。同時，有了良好的客戶關系，客戶也更有可能在未來再次購買保險，或者向朋友、家人推薦保險公司，為公司拓展更多商機。

第四段：精細化的服務流程和個性化定制

另外，保險公司需要不斷優化和改進服務流程，以提升客戶的服務體驗。通過引入先進的技術，例如在線保險購買平臺、在線理賠服務等，加快辦理速度，減少客戶的等待時間。同時，保險公司還應該在服務過程中注重個性化定制，根據客戶的需求和特點提供個性化的服務。例如，為客戶制定符合其風險承受能力和需求的保險方案，或者針對老年人、年輕人等不同人群提供不同的險種和保費選擇等。這樣的個性化服務能夠更好地滿足客戶的需求，提升客戶滿意度。

第五段：持續改進和提升

最后，保險公司應該持續改進和提升客戶服務，以適應市場和客戶的變化。通過及時收集和分析客戶的反饋和投訴，及時調整和改進服務流程和產品設計。定期組織培訓和評估，激勵員工提供更好的服務。同時，保險公司還可以通過建立客戶滿意度調查和評價機制，了解客戶對服務的真實反饋，及時解決問題，不斷提升客戶滿意度。

總結：

客戶服務作為保險公司的核心競爭力，對于公司的發展至關重要。通過培養專業團隊、建立良好的客戶關系、提供高質量的個性化服務以及持續改進和提升，保險公司能夠在市場競爭中脫穎而出，贏得客戶的信任和忠誠。我相信，只有擁有了優質的客戶服務，保險公司才能長久穩健地發展。

服務客戶心得體會篇五

客戶服務干事作為企業和客戶之間的橋梁和紐帶，其重要性不言而喻。近幾年，我有幸在一家知名品牌公司擔任客戶服務干事，從實踐中積累了一些經驗和體會。以下將分享我在客戶服務工作中所得到的五個心得。

第二段：溝通技巧和耐心

客戶服務工作的核心在于溝通。與客戶的有效溝通是解決問題的關鍵。在與客戶交流時，我發現耐心是至關重要的品質。客戶可能面臨各種問題和困惑，他們需要有人傾聽和理解。我始終努力保持平靜和耐心，向客戶提供全面和有價值的幫助。同時，學會聆聽客戶的需求和關切，才能真正解決問題，贏得客戶的信任和滿意。

第三段：靈活應變和快速反應

客戶服務工作中往往充滿了各種意外情況和突發事件。為了快速解決問題，靈活應變是不可或缺的能力。這需要掌握豐富的業務知識和技能，熟悉產品和服務，以便提供準確和及時的解答。在面對客戶的疑問和投訴時，及時回應和處理是至關重要的。我經常參加培訓和學習，不斷提高自己的專業素養，以便為客戶提供更好的服務。

第四段：團隊合作和積極性

作為客戶服務干事，能力的發揮離不開一個團隊的支持和合作。在工作中，我始終注重與同事之間的溝通和協調。和諧的團隊氛圍和良好的合作關系有助于提高工作效率和質量。此外，我也努力保持積極的工作態度。遇到困難和挑戰時，我始終堅持樂觀和勇敢，相信自己能夠克服困難，為客戶提供最佳的服務。

第五段：持續學習和提升

客戶服務工作是一個不斷學習和提升的過程。我始終認為知識的更新和技能的提高是成為一名出色客戶服務干事的關鍵。對于新的產品和服務，我會主動學習并了解最新的信息。此外，與客戶的交流和反饋也是我提升自己的重要途徑。通過客戶的建議和意見，我能夠得到更多的改進和成長機會。

結尾

在客戶服務干事的工作中，溝通技巧、靈活應變、團隊合作和持續學習是不可或缺的。我深信，只有通過不斷學習和提升自己的能力，才能夠更好地服務客戶，為企業贏得更多的口碑和信任。對于我個人而言，客戶服務工作讓我不斷成長和進步，同時也讓我感到無比榮幸和自豪。

服務客戶心得體會篇六

第一段：引言（100字）

客戶服務意識是企業成功的關鍵之一，我在參與客戶服務工作中深刻體會到這一點。通過與客戶的互動和反饋，我深入了解到客戶是企業的生命線，只有提供優質的客戶服務，才能贏得客戶的信任和忠誠。在這篇文章中，我將分享我對客戶服務意識的體會和心得。

第二段：透過眼睛（200字）

客戶服務是一項需要注重細節和觀察力的工作。為了提供個性化的服務，我們需要從客戶的角度去思考和感受。眼睛是觀察客戶需求的最敏銳的工具，通過觀察客戶的表情、肢體語言、言行舉止，我們能更好地了解他們的需求與期望。我曾經遇到過一位非常沮喪的客戶，在細心傾聽他的抱怨后，我注意到他在某種程度上尋求認可。于是，我專注地表達理解和同情，為他提供所需要的支持。這位客戶表達出對我的感激之情，并承諾繼續合作的機會。

第三段：傾聽是關鍵（300字）

作為客戶服務代表，傾聽是我們最重要的技能之一。當客戶有問題或抱怨時，他們需要傾訴，他們希望我們能成為他們訴說的對象。當我接聽電話時，經常有客戶抱怨他們的問題已被反復提出，但沒有得到解決。于是，我明白了傾聽是至關重要的。我練習著傾聽技巧：通過積極回應、提問和總結，我讓客戶感到被理解和關心。在某次溝通中，一位客戶描述了他與之合作的問題，并表示對解決方案不滿意。通過傾聽和與他合作，我們達成了一個互惠的解決方案，他對我們的服務非常滿意，還推薦了他的朋友。

第四段：持久的合作關系（300字）

客戶服務不僅僅是解決問題，更是建立和維護持久的合作關系。一個愉快的交流和專業的服務可以使客戶對企業產生信任感，并促使他們選擇與我們長期合作。我記得有一次，一位老客戶打來電話，他有關于產品的一些問題，但我們的團隊忙于其他事務，無法立即給予解答。我意識到對于這個問題，老客戶非常關注，于是我主動聯系他，告訴他我已經安排了專人解決他的問題，并保證盡快提供答案。客戶感到非常受到重視，他對我的專業和關心致以最高的贊賞，并再次選擇了我們的服務。

第五段：改進與持續學習（200字）

客戶服務是一個持續學習的過程。我們可以通過不斷聽取和處理客戶的反饋意見，不斷改進我們的服務。通過培訓和學習，我們可以提高專業素養和解決問題的能力。我認識到，不論工作多久，客戶服務意識都需要不斷提升和更新。通過與同事討論和自我反思，我定期審查并改進我的工作方式，以更好地滿足客戶的期望和需求，幫助公司提升整體客戶滿意度。

結尾（100字）

在客戶服務意識的實踐中，我深刻體會到觀察、傾聽、維護持久的關系和不斷學習的重要性。通過這些實踐，我積累了寶貴的經驗和技能，成長為一名更有價值的客戶服務代表。在未來的工作中，我將繼續努力提升自己，為客戶提供更好的服務，為企業的持續發展做出貢獻。

服務客戶心得體會篇七

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關系的重要原則。

已所不欲，勿施于人是孔子經典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。

今時今日這樣的服務態度，或者是處理人際關系已經是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

舉個例子：有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫客戶處理問題，才找適當的時機去建議客戶，說出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。

好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強加或強求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務的禁忌。

一：客服工作心得報告

客服工作心得報告

。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。 客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。 在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。 在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

二：（2287字）

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

三：（561字）

客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶提供更優質的服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

四：（1003字）

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優

秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節－客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。

還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業務知識考核等都可以納入考核。

五：（1129字）

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網絡工作內容

1、更新xx網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發現惡意問題）

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫xx英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。

二、53客服咨詢情況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自己的心態，完善業務能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

這學期通過對客戶管理的學習，老師的悉心指導。我們了解到客戶服務管理是指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。

客戶服務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。

客戶服務管理是了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。

一、客戶管理的重要性

現如今各個行業差不多已轉向為以客戶為中心的時代，怎樣留住客戶，需要的就是優質的服務，而提供服務的不是銀行的管理者，不是客服中心的負責人，而是千千萬萬的客服人員。客戶提出一個問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現是直接關系到企業形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態，才能使企業形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

怎樣做好客服管理，怎樣協調好客服人員的各方面關系都是管理者不能忽視的問題。因此關于客服人員的遠景規劃也是企業運營管理部門重視的一個環節。客服接觸到的人多、事多，受到的企業相關知識熏陶也更多，客戶服務中心完全可以成為一個培養和輸送人員的基地。在企業招聘、選拔人才的時候，可以優先考慮公司內部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業經驗為更需要的崗位服務，從內部選拔既能夠保障企業文化的一致性，又能夠保障相關業務的延續性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養。目前，在我國高校還沒有設置客戶服務中心專業，但在國外是有的。經過實踐證明，客戶服務這一職業有一定的特質，并不是人人都能勝任的。據調查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓，填補這一缺口，使企業在招聘后只需進行本企業個性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時也建立了一個客服服務中心人才儲備庫。

所以，怎樣把企業辛苦培養出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業服務，是一個企業發展的重要前提。應該完善客服管理制度，在事業留人、待遇留人的基礎上，更重要的是對企業的歸屬感，用企業的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩固這一群體，以他們的價值為企業創造出更多的利潤。

二、提高客戶服務管理的措施

（一）從企業內部著手，要加強自身服務意識的培養。

要把服務工作做好，首先要從企業內部著手，通過加強企業領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業的經營機制，理順工作關系。企業內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。

高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

2 、改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。現代企業發展的特點是要建立一個現代企業制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業適應市場發展的需要，不斷提高企業的管理水平。企業改革的主要目的就是完善企業的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調動員工的工作積極性，只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

（二）物業管理企業要規范自身的服務行為

1 、物業管理企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規范與否，成為客戶衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業管理發展的需要。

2、做好對外宣傳工作，加強與客戶的正常溝通。物業管理企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與客戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業管理企業有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復，讓客戶知道物業管理企業在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。

同時，物業管理企業在加強服務工作的同時，也要加緊客戶的實施企業服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內容，又使客戶對我們進行監督，促進我們不斷的提高服務水平，完善服務工作內容。

（三）物業管理企業要積極完善自身的服務體系

一個物業管理企業的服務內容包括常規性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業管理企業應針對各類服務性質，進行良好的規劃，發揮各自特點，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。

1 、常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。對于眾多的物業管理企業，各自的管理方式不同，但是管理的內容是相同，完成常規性的公共服務是物業單位對客戶的基本承諾。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內容，社會也都成立了較為專業的專項公司。選聘專業公司，將專項服務內容進行轉包，但管理責任不轉包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務水平，同時也節約內部勞動力，優化內部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業企業將更多的人力和物力投入到開發針對性的專項服務、委托性特約服務，來滿足居民日益增長的物質文化需求，完善服務項目，向客戶提供更加優質的服務內容。

2 、針對客戶需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。物業管理企業并非是什么服務項目都搞，這樣會造成物業企業財力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業企業的服務項目的確立必須來自于客戶需求的調查，物業開辦商務中心，打字、復印、掃描、印制 名片、代售機票等業務，使物業企業取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業無形資產的保值增值。

3 、在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。物業管理在日常管理服務過程中，加快先進技術和設備的引入，減少管理人員，提高服務的準確性和勞動效率。

彈指之間,從2011年3月進入客戶服務這個行業到現在已經快半年了，在這半年中，經我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現在情緒上的釋然。

客戶服務工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。 其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應有的尊重嗎？ 有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數客服人員和我都會有同感，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態，要懂得如何適時地調節好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許只有用學習的心態來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

服務客戶心得體會篇八

客戶服務經理，一份普通的職業。它是我們公司對外服務的一個重要窗口，直接面對的是客戶，是巨大的市場。兩年的’工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的――用誠心贏得客戶，用細心服務客戶，用愛心關心客戶。

xx公司是一家股份制企業，但是初期我們的服務在其單位的使用僅占少數，當時我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強勢品牌和優質服務，以贏得這個集團大客戶。經過周密的策劃、細致的服務，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領導和職工對我和我們公司的認可。客戶對我們的理解與支持，不只是口頭上，而是行動上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風的桑那房，等我趕到××送卡品時，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個電話我安排人去取就行了。”這一席話讓我很受鼓舞。因為我曾多少次頂著烈日酷署、冒著寒風雨雪，上門服務時，他們不理睬、不接待，由開始拒人于千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終于結出了豐碩的果實，我的價值終于得到了彰顯，我感到了無比的自豪!我在平時工作中，比較細心地體查各個不同類型集團客戶的特點和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。

我深深地感覺到，作為一名客戶服務經理，對自身素質的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養、公關技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業技術知識。為提高自身的內涵，我從多方面入手給自己充電。

只有贏得了客戶的心，客戶對我們才會信任。

20xx年5月份，省公司要求對所分管的單位進行摸底調查。要求掌握各單位的內部資料，這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進展，所分管的單位中，提起要提供內部人員的資料時，都被婉言拒絕了。當時的我真想放棄。經過多次上門回方與溝通，也許因為客戶單位對我的工作執著、真誠所認可，我在分公司客戶經理中第一個拿到擁有xx多人一個重要單位的內部資料。該單位的領導對我說了這么一句話：“小李，我們相信你!”當時我的心情無以言表。對于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。

在這個充滿競爭與挑戰的行業里，我做為一名客戶服務經理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務經理。