范文為教學中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。相信許多人會覺得范文很難寫？這里我整理了一些優秀的范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。

溝通案例分析例篇一

20xx年12月，作為分管公司生產經營副總經理的我，得知一較大工程項目即將進行招標，由于采取向總經理電話形式簡單匯報未能得到明確答復，使我誤以為被默認而在情急之下便組織業務小組投入相關時間和經費跟蹤該項目，最終因準備不充分而成為泡影。事后，在總經理辦公會上陳述有關情況時，總經理認為我“匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當”，并當著部門面給予我嚴厲批評，我反駁認為是“已經匯報、領導重視不夠、故意刁難，是由于責任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業內部人際關系緊張、工作被動，惡性循環，公司業務難以穩定發展。

從該案例分析，這實際上是一個上下級沒有有效溝通的典型案例。

決策，擴大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進行合理分析，發揮企業最強的竟爭優勢，致使準備不充分談判失敗。

第二：我忽視了正確定位原則，作為分管副總經理，沒有努力地去爭取上級總經理的全力支持，僅憑自己的主觀和經驗，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實施方案獲得溝通批準，使總經理誤以為搶功心切，有越權之嫌疑。

第三：我沒有運用好溝通管道。事后對結果沒有與總經理提前進行面對面及時有效溝通和總結，而是直接在總經理會議上表達自己的想法，造成總經理在不知情的情況下言語誤會，慢慢的通過領導者的影響力導致了企業內部的關系緊張。

第四：我缺少組織團隊意識。公司是一個團隊，而我的小部門成員只是一個工作組，當我獲得了一個給企業創造利潤的機會時，我沒有發揮團隊協作精神，利用公司最有效資源，也沒有讓員工有一個明確的團隊目標，就憑著干勁去工作。這樣一來，不但沒給企業帶來好的績效，而且損傷了下屬的工作積極性。

第一：總經理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的，當我給總經理電話匯報工作方向信息時，總經理沒有核查對我所傳達信息的理解，也沒有積極的回應，讓我以為默認做出不正確判斷。事后，我給總經理陳述我的想法時，他也沒有認真從我的角度去傾聽我的工作思路，只是主觀的認為我的過失。導致后來把這種負面情緒帶到整個組織中。

第二：總經理缺少對下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果我們雙方都處在一個公平的位置進行溝通，總經理就不會對著下級部門對我進行嚴厲批語，挫傷自尊和積極性。這樣我們之間就會在整個溝通過程中保持坦誠，并以換位思考的方式把自己放在對方的位置上，而采取寬容包含對方的這次過失，以鼓勵我在以后的工作中汲取教訓，更努力的工作。

第三：總經理缺少建立有效團隊技巧。通過總經理辦公會爭執后，企業的小領導班子里引起了小小的波浪，但是總經理沒有及時的采取適當方法去構建和諧團隊，對整個事情引以為鑒，做出更好的企業在傳遞信息方面的有效機制，而是聽之任之，不和下屬員工交流，使事態盡一步擴大。

溝通案例分析例篇二

因地制宜的價格政策。價格是市場營銷組合中最重要的因素之一，它直接關系到產品能否為消費者接受，關系到市場占有率的高低以及需求量的變化與利潤的多少。對于多極電子管公司而言，則直接決定著企業能否贏得與科捏格公司合同，并影響著整個企業在德國乃至歐洲市場的發展。因此，企業必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價格定位。

企業的發展現狀與趨勢是影響多極電子管公司報價的首要因素。為了避免關稅和促進歐洲市場銷售額的增長，多極電子管公司正在德國建造一個工廠，本年度3月中旬就要開業，而現在歐洲辦事處贏得的銷售合同只占工廠裝配能力的1/4，這說明企業還有很大的生產能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國尋求業務。從這一角度來看，企業的報價應該以獲取與科涅格公司的合同為基本目標，并且是“不達目的不罷休”。從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數量為定價目標，因而此時可適當放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎。

1、公司的價格政策是影響多極電子管公司報價的第二個因素這實際上是成本因素對企業定價的影響。根據多極電子管公司的價格政策，向科涅格公司出售的1000x計算機的正常價格應該是20.3萬馬克。津默曼感覺這樣的報價偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成部分，并且，公司在歐洲市場還從來沒有過背離價格政策的先例。面對這一兩難困境，為了實現上述的定價目標——一定要贏得與科涅格公司的合同，企業的定價到底是降還是保持不變，這需要進一步考察用戶與競爭對手的情況。

用戶的需求是影響多極電子管公司報價的第叁個因素。因為只有用戶的需求才是決定商品最終價格高低的標準。從多極電子管公司的用戶——科涅格公司的情況來看，科涅格公司的需求對多極電子管公司不利的一個方面是，它此次需求的計算機并不需要太高的準確性和易操作性，主要是看可靠性和價格的高低，而這恰恰與多極電子臂公司的優點相悖。多極電子管公司的1000x計算機的精確性，可靠性、適應性和易操作性都很高，但價格也較競爭對手高出許多。面對這種情況，為了贏得科涅格公司的合同，多極電子管公司有叁種選擇：一是“好貨當作一般貨便宜賣”，這需要考慮是否要打破公司的價格政策;二是降低1000x的產品質量，進而降低成本，利用塬有業務往來中的優勢以及給其留下的好印象贏得這筆業務，但這同時也可能影響1000x計算機的品牌聲譽，不宜采取;叁是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國工廠裝配的計算機交貨。由于這樣可以節省大量的進口關稅與安裝費用，所以可以大大降低價格。為了進一步明確選擇，我們來看影響多極電子管公司報價的第四個因素，既競爭對手的情況。

未來的市場需求發展趨勢也是影響多極電子管公司報價的重要因素。由于德國中等價格汁算機今后幾年的市場需求每年大約會遞增8%～10%左右，所以，及早占領德國市場是非常必要的。這進一步說明了多極電子管公司的這次報價目標不應該是利潤，而是銷售數量，是市場份額。

2、可以降價。主要從競爭對手方面來看，多極電子管公司的競爭對手主要有叁家。由于科涅格公司此次采購的計算機質量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而且前面提到，從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數量為定價目標，因而此時可適當放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎。所以，多極電子管公司可以在價格適當降低的情況下，強調與其質量差異。有利降價因素：魯布公司的價格是多極電子管公司1000x計算機的95%，但1000x計算機的稅前實際價格只有魯布公司設備的79%。所以，如果等到多極公司在德國工廠3月投產后，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對于e.d公司來說，其價格與多極電子管公司不相上下，所以，它對多極電子管公司的價格策略影響不大。迪克里克斯公司的產品質量很差，構不成威脅。其次還有兩個有利于多極電于管公司的情況，一是該公司與多極電于管公司曾有過業務往來，并且其職員幾乎都樂于操作多極電子管公司的計算機，這說明用戶對多極電子管公司的產品有很大的好感，非常有利于這次合同的簽署：二是科捏格公司今后一兩年內還需要購買兩臺全套的計算機設備，這很符合我們前面所設定的以銷售數量為目標的定價目標，具有獲取長遠利益的可能性，這一點同時也可以作為說服總公司允許對價格政策有所變通的主要依據。

3、我認為目前魯布公司最具有威脅性。因為科涅格公司此次采購的計算機質量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而魯布公司的價格只有14.2萬馬克，是很有競爭力的，也是最具有威脅性的。

4、綜上所述，多極電子管公司1000x計算機的報價可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國工廠裝配計算機，從而以比較低的價格贏得科捏格公司的合同;如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，則采取第二種選擇，即說服總公司，調整公司在德國市場的價格政策，以優惠價等方式對科涅格公司實行降價，最充分的理由便是科捏格公司與歐洲市場需求的未來增長趨勢!

溝通案例分析例篇三

2004年11月30日開始，在香港聯交所上市的創維數碼(0751-hk)，于9點44分突然停牌，隨后香港媒體曝出“創維董事局主席黃宏生在內的10名人員于昨天下午被香港廉政公署帶走協助調查，原因是涉嫌造假賬以及挪用公司資金。香港廉政公署拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創維董事局主席黃宏生，同時帶走了公司的部分文件資料。

(1)危機爆發初：11 月30日，香港某媒體爆出“創維董事局主席黃宏生及一干人等被香港廉政公署傳訊”一事后，國內的許多媒體紛紛議論和猜測，當天創維集團即發布緊急公告，創維聲明確有部分董事在配合香港有關機關調查。12 月 1 日創維公司董事局副主席張學斌及公司多名高管當晚召開緊急會議，商議對策，并在深圳創維大廈召開正式的全國新聞發布會，國美，蘇寧，永樂，大中四巨頭力挺創維。

(2)危機爆發中：通過公司的正式途徑，順利向新聞界說明事件情況，爭取到了事件的主動權，第一、事發時創維集團將全國主要媒體的記者請到公司，使他們有機會全過程參與了解事件的真實情況，并確保媒體報道的公正;第二、面對媒體的咨詢，集團品牌推廣部除了不回答案件本身外，不隱瞞事件，積極地做正面回應;第三、不發表任何可能影響案件進展的言論。

(3)危機爆發后：社會各界的關懷下，在集團各單位萬眾一心、群策群力和強烈的主人翁精神的激發下，創維集團及其品牌沒有因為此次事件而受到沖擊，相反通過借助這一危機事件，利用自身和外界的各種力量，積極主動地引導輿論，成功地進行了品牌和企業形象的建設，從而樹立了更具影響力和貼近消費群的品牌。

(1)危機爆發初：

第一、合理借力：上下游的合作伙伴和銀行、政府等部門成為創維化解危機事件新的突破口。

1、上游供應商：12 月 1 日國美，蘇寧，永樂，大中四家家電連鎖巨頭發表聲明力挺創維，12月2日黃宏生以百萬港元保釋，12月2日北京松下，彩虹，三星等八大彩管企業發表聲明，表示將優先保證創維的原材料供應。

劃清深圳 創維集團、黃宏生本人，以及香港創維數碼三者之間的關系。明確此次事件是由于其香港創維數碼操作問題所引起的，對于深圳創維集團而言，兩者之間是不存在必然聯系。深圳創維集團是設在內地的、獨立運營的實體集團，近年來在中國家電業創造了良好的社會效益和經濟效益。 這一基調的確立，為今后創維所進行的一系列傳播和危機公關打下了良好的基礎，使人們充分認識到深圳創維集團是一家優秀的企業，而事件中涉及到的個人在企業操作過程中存在的一些問題不足以影響到整個企業未來的發展方向。創維將繼續保持著穩健的發展勢頭。由于斷然將事件與創維集團進行了理性化區域，從而有力降低事件對創維集團的市場銷售和品牌等多方面的影響。雖然此招“丟帥保卒”從理論上而言是不可行的，但是在實際的操作過程中，由于清晰地區分了兩者之間的關系，并通過現代化公司的經營模式，即管理層與操作層之間的清晰職權定位，有力地凸顯出創維集團的職業經理人優勢，并在一定程度上推動了創維短時間內在媒體中的曝光率，而眾多的曝光率仍是對創維朝好的方向發展。置事件閉口不提，反而強調兩者之間沒有必然聯系。體現了創維對國情、社會環境和創維企業文化的深入分析。

第三、贏在快速，治理結構再造

事件發生一個星期的時間，創維便成功召開全體董事大會，宣布原深圳電子商會會長王殿甫出任創維新的 ceo，并重組了董事會。老將出馬，再度為創維今后的發展提供許多機會。再度使人們看到了創維欲分清與事件中涉及到的 個人關系的決心。這一切事件的出現，一方面得益于良好的危機事件傳播，另一方面是來自于所有參與事件人員的決心和態度的快速，往往領先媒體的傳播方向和想象思維，使所有媒體能夠在創維的引導下進行客觀、公正的傳播。

(2)危機爆發中：

第一、立足企業根本，穩健中應對危機

既定項目進展，拓展市場。繼去年12月創維集團創造有史以來的單月最高銷售紀錄以后，內外銷量均繼續快速增長，2005年1月再傳捷報，實現總銷售額超過20億元，成為中國彩電品牌的單月冠軍。據德國 gfk 調查公司權威數據顯示，創維2004年度名列國產電視銷售額第一品牌。對于創維集團近期以來的總體形勢，集團總裁張學斌認為：自從去年12月以來，創維發生了兩大變化： 一是新的領導班子迅速展開工作，配合默契; 二是員工自強不息的精神空前高漲，企業經營的良好勢頭超過任何時期，直接表現在銷售業績屢創新高。 面對此次危機，創維集團做到了保持集團的基本面不出問題;內部員工穩定，干部不調整。

第二、熟練運用傳播規律

一、企業高層的充分重視和各個層面的積極配合;二、巧妙的危機公關，誰應該在什么時候說什么話，都給予了明確的規定，經過巧妙安排，整體表現當然是不露痕跡，自然到位?？偨Y此次危機公關經驗，并且從管理溝通的角度進行深入觀察，我們可以發現危機公關應該遵循一個中心兩個基本點四項基本原則，即：必須以維護、展現危機當事人的良好社會形象為中心;以關心并保護危機利益相關群體的利益和真正解決問題為兩大基本點;始終堅持：誠意原則、誠實或信息透明原則、全責或徹底原則、及時或飛毛腿原則等四大基本原則。

(3)危機爆發后：移花接木，利好不斷：危機善后，重塑形象

在經過前面幾次事件的實施后，成功解救了深圳創維集團于危難之中，使媒體關注的視角開始從好奇心向理性分析和關注轉變。隨著媒體心理的這一轉變，創維方面則再度啟動了新一輪的美譽度宣傳攻勢，一方面提升品牌美譽度，另一方面也是分散媒體的注意力，通過多點的媒體傳播，能夠起到有效的分散媒體和大眾對事件本身的關注度。事件發生不久，創維集團在深圳的又一項重大投資項目全面開工建設，當地政府高管、行業代表、以及媒體記者全部云集。通過對創維這一新資項目的成功報道，全面展望了創維集團未來發展的良好趨勢。與此同時，一系列關于創維近期市場銷售業績的報道也紛紛出現。創維品牌總監孫偉中興奮地向媒體報喜：12月上旬，創維的市場銷售與回款均保持著穩定的增長勢頭。同時，為了讓消費者進一步感受到創維的實際情況，創維先后與國美、蘇寧、永樂等家電連鎖賣場紛紛推出主題為“色彩大革命，創維六基色”的大型簽售活動，大搞終端促銷活動。通過與各大家電連鎖賣場的互動營銷，充分借助了人們對創維的好奇心，進行了正面傳播和報道，在一定程度上減弱了人們的慣性認識，將事件再度向好的方向發展，創維是一個大公司，不會因為某一個人而不能發展。相反，市場仍然保持著穩健的增長勢頭。 無疑，通過這一系列操作，創維危機事件應該告一段落。

3)危機爆發后：移花接木，利好不斷：危機善后，重塑形象

永樂等家電連鎖賣場紛紛推出主題為“色彩大革命，創維六基色”的大型簽售活動，大搞終端促銷活動。通過與各大家電連鎖賣場的互動營銷，充分借助了人們對創維的好奇心，進行了正面傳播和報道，在一定程度上減弱了人們的慣性認識，將事件再度向好的方向發展，創維是一個大公司，不會因為某一個人而不能發展。相反，市場仍然保持著穩健的增長勢頭。 無疑，通過這一系列操作，創維危機事件應該告一段落。

總之危機并不等于失敗，危機之中往往孕育著轉機，危機是企業生存和發展中的一種普遍現象。而企業危機總是突然的、出人意料地爆發，不論是知名企業，還是無名企業，不可避免地總會發生產品、價格、人才、信息、財務、信譽等種種危機，這成為現代企業必須面對的一個重要問題。而危機管理的最好辦法就是準確預見，即建立危機預警系統。作為企業的管理者，應未雨綢繆，樹立強烈的危機意識，并且在企業中營造一個“危機”氛圍，加強員工培訓，使企業所有員工在激烈的市場競爭中時時充滿危機感，理解企業有發生種種危機的可能性，并且訓練各級員工在危機來臨之后的反應能力以及事件處理能力。

危機溝通管理是一門藝術，是企業發展戰略中的一項長期規劃。企業在不斷謀求技術，市場，管理和組織制度等一系列問題級創新的同時，應將危機溝通管理放到重要的位置。一個企業在危機溝通管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合能力，成功的企業不僅能夠妥善的處理危機，而且能夠將危機轉換成商機。

溝通案例分析例篇四

中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報價，以繼續供貨。中方公司根據國際市場行情，將價從前一年的成交價每噸下調了12美圓(前一年1200美圓/噸)韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約.中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，叁天以后再談。”中方人員回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來漢城，談判必須進行。中方人員通過有關協會收集到韓國海關丁苯橡膠進口統計，發現從哥倫比亞、比利時、南非等國進口量較大.中國進口也不少，中方公司是占份額較大的一家。

從態度看不像，他們來機場接中方人員.且晚上—起喝酒，保持下良好氣氛。從上述分析，中方人員共同認為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價。根據這個分析，經過商量中方人員決定在價格條件上做文章?？偟闹v，態度應強硬，(因為來前對方已表示同意中方報價)，不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回市場水平(即1000美元/噸左右)。再者不必用二天給韓方通知，僅一天半就將新的價格條件通知韓方。

在—天半后的中午前.中方人員電話告訴韓方人員：“調查已結束.得到的結論是：我方來漢城前的報價低了，應漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結果請通知我們.若我們不在飯店.則請留言?！?韓方人員接到電活后一個小時，即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認為：中方不應把過去的價再往上調。

中方認為：這是韓方給的權利。我們按韓方要求進行了市場調查，結果應該漲價。韓方希望中方多少降些價，中方認為塬報價巳降到底。經過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報價成交。這樣，中方成功地使韓力放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。

問題：

1、中方的決策是否正確?為什么?

2、中方運用了何程序?何方式做出決策的?其決策屬什么類型?

3、中方是如何實施決策的?

4、韓方的談判中.反映了什么決策?

5、韓方決策的過程和實施情況如何?

分析：

1、正確，因為按行前條件拿到了合同。

3、分梯次捍衛決策的實行，先電話后面談;先業務雖談后領導。同時運用時間效益加強執行力度，把塬本叁天回韓對方的期限縮短為一大半回復，使態度變得更強硬。

4、韓方的決策變為戰略性決策，它在根本條件和總體策略上做廠新的決定，成交條件更低，談判冷——讓中方坐冷板凳。

溝通案例分析例篇五

1986年,日本一個客戶與東北某省外貿公司洽談毛皮生意,條件優惠卻久拖不決。轉眼過去了兩個多月，塬來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價格暴跌，這時日商再以很低的價格收購，使我方吃了大虧。

據記載，一個美國代表被派往日本談判。日方在接待的時候得知對方需于兩個星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個多星期的時間陪她在國內旅游，每天晚上還安排宴會。談判終于在第12天開始，但每天都早早結束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點，但這時候美國人已經該回去了，已經沒有時間和對方周旋，只好答應對方的條件，簽訂了協議。

問題：

1、閱讀此案例后談談你對商務談判心理的感受。

2、一個成功的商務談判者應注重收集哪些信息?

分析：

1、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰術中的拖延談判時間，這個戰術最能穩住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項第一時間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會，這一手段不僅僅能拖延時間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經實現了日方的第一步。

直到最后一天日方才談到重點，其實這正是體現了拖延戰術的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經沒有時間和日方周旋，在另一方面 ，他也會不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實美國人已經違背了商務談判的塬則，他沒有把公私分開，沒有把立場與利益分開，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關系到一個談判者的根本素質，談判人員應該充分了解對方信譽，實力乃至實施談判者的慣用手法和以往實例。

2、談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對手所要達成的目標即對方談判的目的。同時也應該了解市場行情，客觀的了解對方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現爭議的議題的解決方案，時時關注對方的一舉一動，并且及時作出反應!

溝通案例分析例篇六

運用行之有效的溝通技巧，實施積極有效的人際溝通，下面本站小編整理了溝通的技巧案例分析，供你閱讀參考。

如某中檔小區，開發商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業公司簽約規定，任何人不得封閉陽臺。但開發商與業主的銷售

合同

換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設身處地為他人著想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。在物業管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業人員和業主發生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業主的角度去思考問題，體會業主的心情，并且引導進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

如某物管人員小王，接到業主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況，請他遵守《業主規約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區域里，影響整體環境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業主的權益，可李先生非常固執，執意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問題還是要解決，于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進小區和諧。

多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”，有時光靠物管人員的努力，并不能解決與業主的糾紛，需要借助社區、業委會、政府主管部門等第三方力量，共同協作，把問題解決。第三方相對物管人員和業主兩方，因為沒有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯得失，有利于公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運用其他的力量，如業主家中明事理的家人，與業主相熟的其他物管人員等。

如業主張先生與物管人員關系一向很好，物業公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為《業主規約》里有具體規定，業主不能在家中飼養一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關門，蟒蛇游出來，就會給其他業主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他說明情況，并表示如果不違反規定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復了與他們的良好關系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發的事件。物業管理實踐中的人際溝通，是一門復雜的藝術，人與人之間的交往，有利益的驅動，更有情感的聯系。物管人員與業主建立深厚的感情，業主信任物管人員，物管人員關心業主，但并不意味著可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。

溝通案例分析例篇七

小劉剛辦完一個業務回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。

“小劉哇，今天業務辦得順利嗎?”

“關心?”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧!”

1、誰的錯誤?

很明顯主管馬林做錯了，關心下屬的業務，被下屬認為懷疑自己的業務能力，而業務能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開展。如果把下屬進行分類，按照能力和意愿來分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。

對于高能力高意愿的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權給他就可以了，看結果不要看過程。

對于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規劃他的職業生涯，充分激勵，時刻關注對方的工作積極性，也要看結果、看人而不是看過程。

對于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時上班，按時下班，這樣的人不要給機會，“該出手時就出手”。

對于低能力而高意愿的下屬，要關注對方工作的過程，事先指導，事中詢問，事后檢查的方式，盡量多一些指導。

很明顯馬林主管認為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實馬主管是有權力，詢問下屬關于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個“小心眼子”，引起來誤解。

對于小劉也有很嚴重的錯誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責，如果上司連這點權力都沒有，做上司還有什么意思?所以要平和地看待這個問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處?一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧!”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答?如果他同意你的觀點，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力，可你又不這么認為，他也詢問了工作的情況，短時間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強烈的情緒，上司將很為難。

2、上司的做法：

從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經驗，把情緒帶到工作上，情緒是個人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當你能很好地利用情緒來感染別人，帶動別人，爭取別人的支持時，情緒才能起到正面的作用，否則會起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認識到上司詢問工作進展是正常的，并在工作中不要太情緒化。

在一周之內馬主管不要搭理小劉，開會不要點他發言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報，簡單地應付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個快餐店里面，小劉請客，開始請教老王。

“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了?！毙⒄f。

“哦，怎么會呢?你們相處沒有多長時間?！崩贤跣Σ[瞇地看著小劉。

“上次的事，我也聽說了，你們當時好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，那來那么多想法，更不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。

小劉在低著頭沈思，

小劉點點頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負責?！?/p>

小劉不好意思地說：“今天是簡單了點，下個月發工資，我請個大的。”

溝通案例分析例篇八

溝通的3個特征：行為的主動性，過程的互動性，對象的多樣性。以下是本站小編分享給大家的關于成功溝通的案例分析，歡迎閱讀!

與傳統的面對面溝通、電話溝通比較，短息溝通既不影響信息傳遞的準確性，又給溝通雙方留下相對自由的思考空間，更重要的是可以有效避免溝通雙方因情緒激動而引發的強烈語言沖突，從而提高溝通成功的幾率。

北京天創世緣商住兩用小區三層，新華書店正在進行二次裝修——拆除原有裝修后再重裝，工程量大，樓上業主長期被裝修噪音所困擾。剛生產不久的李姓業主，在多次溝通無效的情況下決定將自家單層玻璃窗換成密封性較好的雙層中空玻璃塑鋼窗以降低噪音。但天創世緣小區的窗玻璃全是綠色的，而非普通塑鋼窗玻璃的白色。因此，物業管理處與李姓業主(客服稱呼“李姐”)協商，表示在不影響樓宇外立面樣式統一的情況下，同意其根據自身需求更換窗玻材質，但顏色必須是綠色的。

李姐經過詢價，得知將普通白色塑鋼窗增加一道覆膜工藝改成綠色塑鋼窗，需多花一千多元錢。同時，李姐認為更換玻璃窗是因物業管理不善引起的，對她來講換窗戶的費用是一筆“額外的家庭支出”，所以她堅決不同意再支付一千多元的覆膜費用，表示一定要換成白色的塑鋼窗。管理處客服人員、工程主管先后與其溝通均無結果，甚至在電話里發生了爭吵。得知此事后，作為管理處客服主管，我立即撥打該業主的手機，欲與其進行一次有效的溝通。但正對此事滿懷情緒的業主根本無法正常溝通，電話溝通也以喊叫之后掛斷電話而結束。

面對這種情況，物業管理人員如何才能與這位業主進行有效的溝通呢?于是我想到了手機短信。

我 19：56：李姐，很抱歉我不能及時出現在現場來幫您想辦法，無論您是否會考慮我的建議，我希望您能看完這條信息。首先，既然您最終選擇這個廠家，我想您肯定有您的理由，但您可以考慮換個更經濟的方式來改變顏色，比如噴漆。其實我們希望保持樓宇外立面的統一主要也是為您的利益考慮。至于您說的打官司，我希望這只是您的一句氣話。雖然我可能還不算您的朋友，但我在天創小區的時間里，我們不會僅限于這一件事，還有很多打交道的機會，愿我們相處愉快。

心得：1、對于情緒激動的溝通對象，給業主留點冷靜思考的時間，使其“降溫”，短信的方式比直接對話更有利于促成一次有效溝通。2、先動之以情，再曉之以理。首先站在業主的角度認同其想法，讓業主感覺客服和她是站在一起的，取得業主愿意溝通的信任之后再就事情本身對業主講道理。3、最重要的是，把業主的事當成自己的事來處理，這樣才能最終換得業主的信任。4、任何時候、任何方式的溝通都不能忘記有禮有節，這也是服務業的基本要求。

李姐19：59 ：回頭聯系。

分析：簡短的四個字，卻足以傳遞業主愿意溝通的信息。只是，她還并不愿意馬上溝通。

我20：10：歡迎隨時聯系。

心得：想盡快促成有效溝通，那就需要向業主表示出主動。主動引導的目的是要業主按照自己的節奏來交流溝通，那么不妨“厚臉皮”吧。

李姐20：21：你的涵養讓我佩服，看來我該學學你。

分析：不要單純以為業主是在夸你，也不必理會這句話里含了多少酸意。只要她肯回復信息，達成溝通就是有希望的。

我20：28：李姐，很多時候我也會激動，很多次的激動、惱怒之后才知道它們并不能讓問題消失?，F在，請您看看可愛的寶寶吧，他的笑是平復情緒的至佳良品。(附彩信照片)

心得：言明溝通的必要性——激動、惱怒并不是解決問題的辦法。結合業主剛剛生育的情況，從母親對孩子的愛入手，引導其平復情緒。

李姐21：03：我們是朋友，不從工作關系上講。新華書店的裝修讓我太懊惱了，我想與物管成為友人，不然我也不會主動交物業費了?？墒怯袝r真的很氣，特別是保安，夜里放車進(小區)影響我們休息，造成噪音這從法律上講也是不允許的。

分析：業主能把她心中的想法說出來，這說明前面的信息溝通還是有效的?，F在，只要引導這次溝通繼續下去，離成功對話便又近了一步。

我21：21：李姐，很感謝你當我是朋友。新華書店的事兒、您作為母親的心情，我想我能理解您，但有時我也覺得無奈。昨天下午我和李工、商場的主管也去裝修現場查看，并跟裝修工人要求限定裝修時間?，F在我力爭把這些影響降到最小。對了，李姐，小寶寶的下巴上今天還有小紅點嗎?抱歉，我昨天有留意到，卻忘記跟你講了，剛想到小寶寶昨天沖我揮手的可愛模樣兒我才想起來。小寶寶真的很可愛，我很喜歡他。

心得：適當的時候，再次請出寶寶，從情感上拉近距離。

李姐21：37：謝謝你。新華書店的事情我會看情況定，很晚了，早些休息。如果周末值班，來找我玩吧，我們可以成為很好的朋友，拋開工作關系。

分析：溝通初見成效，但業主仍舊對其所在意的事情耿耿于懷。

李姐21：39：先這樣吧，想起新華書店的事情我就很生氣，搞得我一年不舒心，請你把新華書店全稱給我，我要告他。

分析：風波再起。尚未等我回復，業主這邊又變調了。

我21：42：您看這樣行不，今天我沒在小區，下周我聯系你吧。

心得：業主情緒激動，再次冷處理。接下來需要一段朋友式的溝通。

李姐21：45：呵呵，你誤會啦，我邀請你來我家玩純屬私人關系，不含任何工作內容哦。

我21：48：呵呵，我知道的啊!只是我今天下午因故離開北京了，可能周日晚上回來，所以這兩天就見不了面啦~~放松心情，哄著小寶寶休息吧。

李姐21：48：快睡吧。今天我都沒敢聯系你，不知道你咋知道這事的，你下班時間不好打擾的，別回發了，快休息吧，晚安。

我 21：53：呵呵，因為我一直關注著您家以便及時提供力所能及的幫助。再說了，我也不忍心吵著可愛的小寶寶啊!早點休息吧，晚安。

兩天以后的周一下午，我來到李姐家，得知她已在周末再次跟塑鋼窗廠家商談價格，按照她的要求加上覆膜改變顏色，最終價格低于其預算支出。又過了三天，李姐家窗戶更換完畢，隔音效果非常好，且顏色、樣式與小區整體一致。

個案心得：隨著社會的發展，人們的溝通方式也趨于多樣化，短信的溝通方式也已經極為普遍。跟傳統的面對面溝通、電話溝通比較起來，短息溝通既不影響信息傳遞的準確性，又給溝通雙方留下相對自由的思考空間，更重要的是可以有效避免溝通雙方因情緒激動而引發的強烈語言沖突，從而提高溝通成功的幾率。因此，作為物業服務人員，應該巧妙地運用短息與業主進行有效溝通。除了類似上文的化解關系危機之外，還可以向業主發送重要通知、催費信息等管理信息，在重大節日可以向業主發送節日問候等。但是，短信溝通方式也具有局限性，更適合在物業服務人員與業主已經相識、溝通事項不繁雜、時間不緊急等條件下使用。

不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調節作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發生的誤會和矛盾。