人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補記憶的不足，將曾經的人生經歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？接下來小編就給大家介紹一下優秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇一

1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度

2、按規定統一著裝，規范儀容儀表。

3、服從安排，認真履行工作職責。

4、保持辦公區域的衛生。

5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。

6、愛護設施、設備，節約開支，杜絕浪費。

7、禮貌規范地接聽電話。

8、團結協作，提高工作效率。

9、掌握業戶情況，注意對業戶信息予以保密。

10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。

1、公共區域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、

電梯、衛生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區域）

2、公共區域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。

3、客戶協調主管（2）負責每月一次抽查商業網點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、

亂畫現象及有無違反規定飼養家禽、家畜、寵物現象。

4、客戶協調主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》。

1、客戶投訴的回訪

（1）接到重大投訴后，一個工作日內整改解決。整改解決一周內就整改效果對客戶進行回訪。

（2）接到一般投訴后，三個工作日內整改解決。整改解決后兩周內對就整改效果對客戶進行回訪。

（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

2、對滿意度調查中客戶意見的回訪

（1）對客戶意見進行匯總后兩日內送達責任部門，責任部門接到意見后三日內將整改措施書面

反饋客務部并針對意見進行整改。

（2）整改后兩周內對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。

（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

3、特約服務的回訪

（1）特約服務是物業公司為客戶提供的一種服務。

（2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。

4、部門例會制度

為增強工作的計劃性，協調各個崗位的關系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：

1、部門例會由項目經理召集或主持。

1.1參加人員:客戶協調主管、保潔主管。

1.2部門內勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

1.3會議內容及目的:

1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

1.3.2經理安排各項工作及工作總結。

2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。

2.1參加人員:保潔公司主管、領班。

2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

2.3會議內容及目的:

2.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

2.3.2根據上級精神安排各項工作。

3、餐廳工作例會由客戶協調主管召集或主持。

3.1參加人員:送餐公司經理、領班。

3.2協調主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

3.3會議內容及目的:

3.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

3.3.2根據上級精神安排各項工作。

5、附則：

參加會議人員必須按照會議規定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同意。

會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、討論集中”。

會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。

業戶的物品若入、出標廠應遵守以下規定：

辦理時間：

辦理對象：入住標廠的所有業戶（不包括裝修期間的業戶）。

1、業戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數量，攜物出門時應加蓋公章。

2、若業戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。

3、業戶搬運物品須經過客戶服務部蓋章確認方可出、入標廠。

4、客務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。

5、客務部應根據情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。

1、遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。

2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。

3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

4、文明服務，禮貌待人。

5、不做有損公司形象的事，不收取業戶的錢物。

6、服從領導，團結同事，互相幫助。

7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。

1、垃圾房工作人員應按照規定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

2、嚴禁在垃圾房內存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。

3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸煙、酗酒及使用明火。

4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。

6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。

7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區域的設備、設施及物資。

8、垃圾房工作人員如在工作中發現垃圾中有客用品應立即上繳客務部，不得私自處理。

9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內進行各種違法犯罪活動。

10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監管部門的各項規定。

空置單元的清潔保養是物業管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養護規定：

1、對空置單元安排專人進行保潔養護。

2、打掃的頻率每月一次。

3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養護納入考核范疇。

4、對空置單元的保潔應達到以下標準：

4.1空置單元的地面無雜物、無積水；

4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網；

4.3空置單元內的所有設備無污染；

4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發生。

5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。

1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。

2、前臺接待人員將報紙分發完畢后交送報人員。

3、送報人員按分發報紙的明細送至業戶所在地。

4、業戶收件后，必須簽字確認。

5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。

6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數量登記清楚。

1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區域、工作時間、工作內容、工作程序等情況。

2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區、外圍、垃圾房等公共區域。

3、聽取保潔公司每日工作安排。

4、檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區域衛生保持情況，如發現安排不合理，立即與保潔公司管理人員協商調配。

5、參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。

6、聽取客戶意見與建議。

7、向部門經理匯報當日的工作情況。

8、做下班前的最后巡視。

9、在巡視中發現公共區域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發現類似情況，應立即上報公共區域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。

11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。

12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，并請保潔公司提交下月工作安排。

13、每月末以書面形式向部門經理提交當月工作總結及下月工作計劃，并請領導做出明確指示。

13、定期對保潔公司進行專業培訓，并作好記錄。

為了給各業主、提供良好的'就餐環境,保證飯菜的質量,優質的服務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規定:

1．每日的飯菜的質量及花樣：

(1)每日飯菜保證生熟分開。

(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。

(3)每周一中午前報送本周主菜單。

2．對服務態度禮儀禮貌規定：

(1)需要微笑服務。

(2)餐廳工作人員不得進入辦公區。

3．對餐廳衛生，消毒情況規定：

(1)認真做好每日衛生及消毒，嚴格遵守《食品衛生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。

(2)每日對分餐間內的衛生進行認真清掃，確保清潔無污物。

(3)針對就餐場地，餐桌及環境衛生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。

(4)對現有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。

(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。

(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。

(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。

4．建立檢查抽查制度及周會制度：

(1)每天對餐廳檢查發現的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務部經理及反饋送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。

(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。

(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。

(5)每周五把本周總結及下周工作要點報客務部。

1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。

2、標廠公共區域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。

3、公共區域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器后送至標廠分類、堆放站點。

4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。

5、分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。

6、廢蓄電池由工程部負責聯系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統一回收處理。

7、廢墨盒使用完畢后，統一存放在復印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯系供應商回收。

8、廢硒鼓由專業廠家更換完畢后立即進行回收處理。

9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統一進行回收處理。

10、辦公垃圾由各物管中心負責統一收集處理。

11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。

12、確保標廠無污染。

1、對于包裝容器回收要專人負責。

2、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。

3、保證標廠無污染。

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井內。

3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

4、如與化糞池連接的管線如發生堵塞，施工方應及時疏通。

5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衛部門的有關規定。如有違反后果自負。

6、清掏后應將現場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

7、清運過程中不準有任何遺漏。

8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環保消納處理，并保證不能對環境造成任何污染。

9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統一管理，嚴格執行合同條款的有關規定。

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

3、如與隔油池連接的管線如發生堵塞，應及時疏通。

4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衛部門的有關規定。如有違反后果自負。

5、清掏后應將現場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

6、清運過程中不準有任何遺漏。

7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環保消納處理，并保證不能對環境造成任何污染。

8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇二

1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；

2、與客戶接觸的過程中，應全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；

3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的.技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

5、定期向客戶供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系

1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責仍在本公司

1、客服人員的工資標準：

基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金發放：

1、出勤情景：

上班時間：早8：30——17：30

遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

2、工作表現：

在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇三

1電話鈴聲響兩聲后,務必接聽電話;鈴響五聲后,應始終電人賠禮

2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預備記錄;

6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人為什么要詢問

7重復一遍電話內容中的重要內容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯系地址詢問事項等

8在詢問完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

9負責詢問服務的人員應當清晰的了解公司批發和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣范圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理

11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉電話,應告知對方姓名或許事項

13下班時,將傳真設置為自動接收狀態

1客戶到達公司后,務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”

2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)

3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉相關人員接待處理

4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內,請妥當保管好你的鑰匙”

5業務主管支配接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶

2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區域,跟單人員務必打開電燈

4.跟單人員應主動與客戶溝通,了解客戶需求

5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談論客戶

6.跟單人員在跟單過程中,發覺產品有問題或無標簽,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區域負責人或理貨組長

7.客戶選購需求提示售后服務學問的商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨

8.對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,準時告知銷售組長登記,并在該產品到貨后,準時通知客戶

9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴,并準時告知銷售組長

10.對于客戶不要的產品,跟單人在客戶走后,準時歸還相應商品區并關懷該區域負責人歸整到位

11.與客戶點貨時,跟單人員務必認真核對編碼數量單價金額,邊點邊包并在各執銷售單上作記號

12.點貨完畢后,跟單人員應提示客戶準時付清貨款

1.結算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數據中心處建立基本信息

2.在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題,若有質量問題應調換,做到問題商品不出庫

3.在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據,若還未結算完,應讓客戶稍等

4.銷售單據打印完畢后將全部單據交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數量單價以及是否有質量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放

6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據上簽字,若有退貨的(現場退貨)應立即打印退貨單,并與客戶核對單據,確認無誤后進行結帳

7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

分客戶在時和不在的狀況

1.客戶在的狀況:

a.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯

b.然后點貨,每點一樣商品務必確定,編號,價格,數量都是否完全正確,商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經手人,客戶和部門經理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞

c.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認

d.然后將第三聯交給客戶,第一,二聯交保管人

e.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱

f.留意客戶是否買單

g.送客戶

2.客戶不在的狀況下:

a.點貨人務必兩個人經手

b.點完后兩個人都務必簽字確認

d.再將第三聯裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱

e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了

1我們的業務人員應當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)

2依據客戶的要求方式發送客戶的貨物

3業務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)

4貨物發出后,應主動打電話聯系客戶,告知他貨物已發,或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收

5貨物發出后,應妥當保管貨物發送憑證做到時間客戶貨物數量貨單號等重要信息

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:

1.當客戶點完貨預備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務

4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩

5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心里想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產品,客戶名字和視頻時間

2依據客戶的要求,預備好商品,并放到視頻的地點

3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行,應準時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮

4在視頻的過程中,應把商品的具體信息,比如:產地材質保養洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質量

5在視頻時可以與他聊天,了解他的產品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄

6詢問發貨的方式

7視頻完或,馬上給他結算并檢查商品質量,確定好商品金額

8告知客戶應當匯多少款(應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質量,認真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發出

10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

1.首先確認對方是批發商還是加盟尚

2.當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天務必配好

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調過價等

5.當客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什么貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間

6.預約好后馬上去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來

7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發貨,待款打過來后立即點貨包裝發貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認真

8.網站后臺的信息務必每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單

客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:

1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的.交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發貨

1批發客戶:

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發覺產品與所需產品有差異,立即與公司聯系換貨

(3)當收到貨之后,發覺產品有質量問題,與公司聯系進行視頻,看清狀況,如確定產品本身問題,予以換貨,無產品時可退貨

2加盟客戶:嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作

1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現場,應將代銷商品數量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可

3.定期與客戶匯報銷售狀況

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯系方法,目前所感愛好的產品,對公司的評價以及建議投訴等聯系人資料姓名性別生日愛好愛好關系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業務經理)

2.每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3.新年春節贈送一份紀念品

4.客戶生日發函,發電慶賀

5.邀請重要部分客戶參與公司聯歡活動

6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產品銷售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄

7.得知客戶生病,主動慰問

8.準時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準時通知達成客戶的滿足度

9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不行以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急于表態

二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況

三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復為止對不能解決的投訴,應動聽地向其講清晰,并確定下次回復的時間

四.復清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關狀況后,應準時把處理的過程及結果清晰地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決

五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

六報告重大投訴,務必馬上報告部門負責人或分管經理

文明用語:

1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

2您好

3請進請坐請講請問

4請稍等

5感謝

6對不起

7請諒解

8很報歉

9沒關系

10不客氣

11請您排隊等侯

12請不要焦急

13很興奮能為您服務

14請您先看一下須知

15您有什么愿望,請告知我

16對不起,請留意保持環境(室內)衛生(請您不要吸煙)

17請把您的需求告知我

18我能為您供應什么關懷嗎

19我理解您的心情

20我會盡量關懷您

21請您按規定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問

23很愧疚,讓您久等了

24不用謝

25請放心

26我們幫您辦

27請留下保貴看法

28您慢走

29請走好,再見

30為您服務是我應當做的!

31您的需求就是我的職責

32對待業主(業主(用法人))語言應當表達恰當聲調溫存親切自然

服務忌語

1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經病等等

2喂,干什么

3叫什么,等一會兒

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇四

客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

客服部門理念：只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

部門經理：xxx

部門主管：xxx

客服專員：xxx、xxx

（1)受理企業用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

（2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

（3)參與制定企業管理制度，參與企業整體發展方向的協助及配合。

（4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

（5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。

（6)遵守基本的職業操守，不遺漏企業任何商業機密。

（7)完成上級安排的其他工作。

（1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。

（2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

（3)組織有效的客戶關系管理工作。

（4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。

（5)合理的分配部門各職能崗位

（1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

（2)制定部門員工培訓計劃。

（3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務。

（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。

（5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

（6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。

（7)管理員工的日常工作及住宿問題。

（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

（2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。

（5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

（1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

（3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。

（4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。

（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

（2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

（3)協助顧客處理訂單問題。

（4)遵守基本的'職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

（5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。

根據企業現狀現對客服部的工作做如下：

1、通過視頻教程的學習和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度。

2、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓。

3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇五

1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的'不滿消解在投訴之前。

7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

1. 回訪要求：

(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2. 回訪時間及形式：

(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2) 物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。

(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇六

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。

辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、門窗明亮，地面整潔;

3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

節假日當班人員不允許換班或請假。

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客戶為中心的'服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

遵守有關的規章制度，關心集體。

完成領導交辦的事宜。

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇七

1、嚴格執行公司的各項管理制度;

2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;

3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防范的督察;

4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;

5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;

6、建立健全和管理好系統檔案資料;

7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓;

8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;

9、完成領導交辦的其他任務。

1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;

2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;

3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區的安全;

4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;

5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;

6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;

8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄;

9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;

10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;

11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;

13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;

14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;

15、認真完成領導交辦的`其他任務。

1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;

2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;

3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;

4、熟悉小區內住戶的基本情況;

5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;

6、嚴格執行24小時巡邏制度;

7、對于進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

8、對于進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇八

公司秉承“技術為本，務實創新,客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。

1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

2.及時把客戶和行業的各種信息饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現場處理各種故障。

1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的.問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3.經gps事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。

7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見饋和投訴等。

2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

4.各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

1.服務準則

（1）一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

（2）服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權限

（1）對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

（2）及時向部門主管如實映各種情況。

（3）嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

3.應急方案

（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

（2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

本制度自xx年二月開始執行。

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇九

1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的.，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

1、回要求：

(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。

(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2、回時間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

(2)物管員按區域范圍分工，每季回1次。

(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

(4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇十

第一章 總則

第一條 為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。

第二章 激勵原則與對象

第二條 服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。

第三條 本管理制度適用人員：服務部所有員工。

第三章 激勵細則

激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。

第四條 月度績效（服務工程師、組長）

4.1 根據《客服部調試項目工作系數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。

4.2 服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。 第五條 季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）

5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

第六條 半年度績效獎金

6.1 適用范圍：客服管理部員工。

6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

第七條 年度績效

7.1 適用范圍：客服部全體員工。

7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

第八條 備品備件銷售獎勵：

8.1 根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價

按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實際金額按3%提成；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成；

8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經理批準，報hd隨下月工資發放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；

8.4 激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。

8.5 服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策； 第九條 獎懲條例：

9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；

9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料

數額明顯，由服務工程師向公司提出經核查后給予服務人員200-500元獎勵；

9.3 對于服務人員完成項目正常調試通電后，半年中未發生因為調試功能性缺失和遺漏造成的重復服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統計核算；

9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的'，給予扣除第二次服務的工作系數；

9.5 安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不簽服務記錄單，否則每次罰款100元；

9.6如果出現客戶投訴或者強烈不滿，經查屬于服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；

9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規則》執行；

第十條 以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，并在發放時代

扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；

第十一條 本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。

附件一：《客服部調試項目工作系數》

附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規定》

部門編制：

人事審核：

領導審核：

日期：

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇十一

客戶服務投訴管理制度

為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度

客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:

(1)服務態度

(2)專業素質

(3)服務效率

(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客

客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上

(一)理解客戶投訴

1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.

3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過oa發送(客戶投訴報表)。

(二)被投訴調查調查處理

1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.

2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過oa發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。

(二)客戶回訪

1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的.反饋意見.

2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。

3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

(四)資料備枯

1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于oa系統，部門主管、總經理可分權限查閱.

一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。

1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.

2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.

6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.

(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:

1.服務態度不佳，服務效率低下

2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務

3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程

2.利用職便，故意刁難客戶者‘

3.不早重客戶，與客戶發生爭執者.

(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.

1.對投訴事實拒不承認者.

2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者

(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘

2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理

1.辱罵、毆打客戶者.

2.對投訴客戶進行打擊報復者‘

3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.

4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。

注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇十二

公司秉承技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的.服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。

1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現場處理各種故障。

1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3.經gps事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。

7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。

1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。

4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

1.服務準則

n一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權限

n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n及時向部門主管如實反映各種情景。

n嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

3.應急方案

n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

本制度自xx年二月開始執行。

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇十三

一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。

二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理安排、布置的各項工作。

三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養及故障檢修。

四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。

五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養及故障檢修。

六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的'保養和故障檢修。

七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。

八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。

九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務。

十、積極協調好班次與員工相互間的工作關系，及時正圈理好突發事故。

十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。

十二、當班時如發生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時解決的，經征得領導同意后方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。

十三、及時做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。

十四、對任何設備的維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場地清。

十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。

十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇十四

為了明確xx客服的崗位職責，規范和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。

1、樹立端正、進取的工作態度

2、要有足夠的耐心與熱情

3、工作認真，恪盡職守，愛崗敬業

4、對待工作勤懇、努力、負責

5、不斷優化和創新工作思路，提高工作效率

6、服從上級安排的指示，按時完成本職工作

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景

（5）負責發展維護良好的'客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

1、工作時間：輪班制

（1）周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

（2）周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀律

（1）上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出；

（2）上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄（包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜）、及時查看工作布置。

（3）公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員配合公司要求。

（4）原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

（5）換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

（1）上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

（2）沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

（3）上班時間不得做與工作無關的事情。

（4）用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

（5）發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

1、每周一午時14:30開部門例會（qq會議，必要時到公司參加現場會議），由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

2、新產品上線前，由店長以qq會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字；

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）

用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售（自信，隨需應變、舒服）

以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關聯銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）

經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任

7、轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

8、體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語；多謝、十分感激您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我幫您做什么嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等

8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等；。

客戶服務管理制度 客戶服務管理制度的現狀篇十五

為了全面落實素質教育和新課程的精神，根據省、市關于教師校本培訓的有關精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：

要求教師每周利用業余時間到圖書館、閱覽室或網絡系統進行自培自練；同時，積極鼓勵教師參加各種學歷和非學歷的'教育和培訓。

針對我校教師教齡結構和發展水平的實際情況，進行分層培訓。共分為三層次：年輕教師培訓、骨干教師培訓、名師培訓，分別制定相應的培訓目標和計劃，層層遞進、環環相扣。

教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學習教育教學理論，最新教改動態，探討教育教學體會；組織全組成員按照學校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、研究課、示范課，活動和課題研究。

在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進行嚴格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。

參加校本培訓和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據教師參加培訓的數量和質量進行整理評定，上報縣教育局和教師進修學校按校本培訓規范性學分登記辦法申請相應的學分。

學校對校本教研和培訓工作實行動態管理，定期或不定期進行抽查。強化六種工作態度：積極主動參與態度；一切為了學生態度；團隊合作態度；勤于研習態度；善于思態度；合理利用業余時間豐富自己專業的態度。堅持做到勤學習、勤鉆研、勤思。

學校對開展的校本教研和校本培訓活動以及教師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學觀、學生觀的認識和變化、收獲和感悟記錄下來，做好教師個人專業成長過程資料的積累。