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最新銷售客服的工作職責和內容大全

格式:DOC 上傳日期:2023-04-25 22:51:22
最新銷售客服的工作職責和內容大全
時間:2023-04-25 22:51:22     小編:zdfb

在日常學習、工作或生活中,大家總少不了接觸作文或者范文吧,通過文章可以把我們那些零零散散的思想,聚集在一塊。寫范文的時候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢?接下來小編就給大家介紹一下優秀的范文該怎么寫,我們一起來看一看吧。

銷售客服的工作職責和內容篇一

物流客服工作職責

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客服部工作職責

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客服崗位職責

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客服的崗位職責

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客服經理崗位職責

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銷售客服主要是通過與客戶及時良好的溝通,完善客戶資料信息,了解客戶需求及市場動向,協助各區域銷售經理完成公司銷售目標。

工作職責:

1、建立客戶資料管理檔案,根據客戶狀態變化而不斷完善相關信息;

2、完成負責區域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理

3、與客戶保持良好的溝通,跟蹤客戶需求及回饋意見,根據客戶狀態變化不斷完善相關信息

4、處理客戶投訴事件或者與客戶協商突發事件的處理;

5、及時跟蹤客戶的銷售情況及物流情況,了解客戶對產品的反饋意見,幫助客戶解決銷售中出現的問題

6、與其他部門保持良好的溝通,及時反饋信息;

7、負責應收賬款的催收,發現異常及時向上級領導匯報;

8、完成上級交辦的事項。

工作內容:

銷售客服的工作基本都是通過電話完成的,最重要的內容是熟悉產品、把握客戶、部門溝通。

1、通過電話與客戶溝通,了解客戶信息和需求,推介公司產品

2、整理匯總客戶資料表格,及時更新

3、為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產品

4、客訴的受理已經跟蹤,做好客戶維護

5、跟蹤客戶要書動態

6、與銷售及物流做好對接工作

7、物流發貨以及到貨情況跟蹤確認

客戶資料管理

一、資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。

二、對客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

三、客戶來電處理

客戶來電一般分為兩種:

1.對產品感興趣并又疑問,想了解詳細情況;

這種電話最重要的是收集客戶信息,了解客戶提問的'原因,從對方問題出發介紹產品。

2.客戶有問題需要解決

對于客戶的問題又分為敏感問題和非敏感問題。

敏感問題:關于折扣比別人高、被串貨等問題。這類問題盡量不回答或者不給正面回答,如果客戶態度強硬要追究就告知查一下回復。

非敏感問題:什么時候到貨、少發或者多發書、有殘書。這類問題要詳細了解情況并且做記錄,解決后要告知客戶結果。

客戶來電處理要注意言行禮儀按服務規范操作,與顧客不發生沖突:

1. 控制好自己的情緒:不爭論;不惡言;不動怒;

2. 不輕易承諾,不失言;

3.不推卸責任;

4. 不提高說話音調。

5. 盡量避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實品格;

須注意:

尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求銷售客服具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧:

一、 掌握客戶的心理

二、 聲音技巧

1、 恰當的語速,最好與客戶的語速相一致;

2、 有感情;

3、 熱誠的態度。

三、 開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣;

2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;

4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

四、 介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好;

2、接受、贊美、認同客戶的意見;

3、要學會回避問題;

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、 激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的觀點;

3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

工作流程

銷售流程:客戶報單→確認庫存→確認書款→填寫發貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認物流發貨填寫物流信息→確認客戶收貨情況(如果沒有再復核物流信息)

客戶常問問題

1、關于公司情況:公司規模、有哪些書、做書多長時間了

2、關于書的情況:包括書的定價、什么時候用、有什么版本、多少印章、多少頁、什么時候出來、有沒有樣書、折扣多少、哪種合作方式、本地區有沒有其他人在做、公司如何防止串貨、有沒有教師用書、什么運輸方式、運費誰付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求

3、客戶付款后會問的問題:什么時候發的貨、什么時候能到貨、什么貨站、電話、單號、幾包貨、貨到哪邊了

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