總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標更加明確,讓我們一起來學習寫總結吧。寫總結的時候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢?下面是小編帶來的優秀總結范文,希望大家能夠喜歡!
客服部年終工作總結簡短篇一
做好日常溝通工作,完善好各項指標,在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門的工作環境保持美好,客服工作人員必須按照規矩工作,明確自己的職責所在,客服工作是需要耐心的,在這一塊每個客服工作人員都需要意識到,定期的做好相關的管理統計工作,對每個員工的業績做相關的考核,一定要統計到位,讓整體部門員工有一種緊張的工作意識,落實好每一項公司的規章制度,保證客服部門的真整體工作素養,這些都是非常關鍵的,一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結,有力量的機構,每個人都非常的清楚自己的職責,知道自己應該做到哪些,作為客服的工作意識每個人都清楚到位。
每天的工作任務傳達的非常到位,對于公司的安排絕對的服從,時刻做好的絕對的心理準備,日常的工作包括發布廣告信息,心得體會處理用戶的工作問題,接收用戶的反饋,明確各項規章制度,一切按照公司規矩辦事,在工作過程中讓各個客服人員發揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時應變能力,定期對其做先關的考核,看上很是簡單,實則是非常的有必要,這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉,工作上面也出現了一些問題但是整體部門員工很是團結嗎,這是可以克服的在,客服部門為公司做出足夠的奉獻,每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,在工作方面每一個人態度偶讀非常的好。
工作不在朝夕,對于工作在很多時候也會出現一些問題,這一年來部門也出現了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,這對今后的工作還是會有一定的影響,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的,糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。
客服部年終工作總結簡短篇二
作為客服代表少不了熱情、好的服務態度、耐心和責任感。我知道客服對于公司的重要性,就像是大門對于房子的重要性,沒有一張好的大門,人們根本不愿意踏入進去,由此可知,沒有一個好的客服人員,公司的發展也會受到影響,我為了讓自己的工作完成的更出色,每天以燦爛的笑容、永遠的活力面對各種人,只希望他們可以感到我的溫暖,在工作中,我積極做好各項工作,下面是我對工作的總結。
在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。
俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:
在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球?!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了?!?/p>
不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯——————于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!
客服部年終工作總結簡短篇三
20xx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信的群發器發送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
20xx年x月xx日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單,開發公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份,業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業主談判,并發放置換物品及折抵補償金。
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶,并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。
已完善及更新業主檔案312份,并持續補充整理業主電子檔案。
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶,未交7戶。
四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出在工作中鍛煉,在鍛煉中成長的氛圍,讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業公司經理的直接領導下,依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業的服務品質。
物業客服部
20xx年xx月xx日
客服部年終工作總結簡短篇四
作為客服,我們會回訪我們的的客戶,從他們那里搜集數據,調查他們對我們公司的服務的滿意度,通過訪問客戶發現我們公司存在的問題,找到問題所在并解決掉,做好調查,詢問客戶遇到的問題,需要我們解決與否,無論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進步,不斷加強工作進程,在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調整,把我好我們工作的任務,讓客戶知道我們在做事,通過回訪工作來提高客戶的粘度,增加客戶的信任度,保證客戶能夠相信我們的工作,信任我們公司。
作為客服我們是以服務為主,服務是我們的重點,在服務中我們需要提升我們的服務質量,讓客戶滿意,讓客戶信服,不斷深化服務,對服務也會做好各種安排,在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應,友好交流,不會因為客戶因為對一些事情不滿而產生矛盾,做實事,講實話,不會欺騙客戶,用事實說話,用真誠交流,不做任何手段,尊重客戶,會做好客戶工作,會從客戶的角度考慮問題,從客戶的角度解決問題,在溝通中保證雙方的信任,提高客戶對我們公司的信任度,把服務具體用到每一位客戶上面,會單對單服務,根據客戶的需要制定服務方案,根據客戶登記來提升服務質量。
一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多,需要花費時間學習,為了提升不能真題實力,我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓,培養員工服務水平,溝通能力,提升員工的服務質量,給新來的員工整理有專門的話術語錄讓他,牢記熟悉話術,讓他們掌握其中的知識,通過練習通過學習把話術變成自己的,能夠根據具體情況說出集體的內容,保證員工能夠正常工作,提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作,提升工作效率,做好工作任務,更上大部隊的步伐,與所有人保持同一個不掉,讓良莠不齊變成一起綻放。
我們會與其他部門做好協調工作,把我們工作得到的結果反饋到相關的部門讓他們工作做相應的調整,也會反饋出各部門在工作中出現的問題,我們客服處理他們在工作中與客戶產生的矛盾,解決客戶出現的問題,保證工作的順利進行,同時提升工作的質量,讓工作做的更好更快。
充實的一年已經過去,我們的工作還沒有結束,心得一年到來,新的工作也隨之來臨,我們部門會繼續努力不斷拼搏,在新的一年創造出新的成績,做好工作任務。
客服部年終工作總結簡短篇五
在20xx年的時間里,對于我來說,是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對于頁游,自己偶爾也玩過,但是卻不是很熟悉。通過這不到一年在很多同事的幫助下,逐漸摸索學習之后,試著把自己的優勢和這個行業特點相結合,很多地方比起最初的迷茫,直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期,定是要把規章制度都擬定好的,除了學習游戲行業的一些相關的知識,本月主要是制定一系列的制度、規范、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。并不斷的在游戲行業中學習,把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起,變成有價值成果。
在這段工作期間,也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善,可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門,從這段工作時間來看,雖然現在只有我一個人,但有些時候當我去咨詢的時候,部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故,但是,我還是希望,當在我們項目開啟的時候,客服這邊會相應的得到各部門的支持,畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口,如果這個窗口給人的感覺不專業,效率慢,那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以,我非常希望在員工培訓的時候,能得到相關部門的大力支持。關于本年工作,在本周周報里面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中添加。
20xx年工作按照優先級,分為以下幾大塊。我自我認為,首先要解決的是整體客服培訓的一周內容大綱(并按照需要與部門配合進行有必要的改進)、細化培訓大綱的內容(和有關部門溝通)、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。
至于公司臨時安排的工作,看內容的多少,來決定本年計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時間里,雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚,但還是很感謝很多同事的幫助,加上自己的努力和對自己信心,相信在日后逐漸學習的日子里,會更加完善之前做過的工作,最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發展需要,達到共贏的目的。
客服部年終工作總結簡短篇六
(一)、新版《醫療廣告法》頒布后,醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。
(二)、深圳醫療市場竟爭日趨激烈,特別是民營醫療機構競爭更面臨新的挑戰。
(三)、深圳市醫保推出十大舉措,進一步擴大醫保范圍。
(一)、客戶服務中心是一個專門的醫院內部機構,為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。
(二)、醫療市場竟爭的日趨激烈,使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷,全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念,為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務,這樣才能保證醫院的生存與發展。因此,成立專門的機構醫院客戶服務中心,來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫院客戶服務中心,醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務。
(一)、整合醫院資源,利用品牌優勢,做好地面營銷拓展,加強品牌宣傳和建設。
(二)、進一步明確客服部職能,加強客服部組織建設,打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。
(三)、通過廣泛與市、區、街道、居委等各級政府職能部門(衛生局、健教所、計生委、婦聯、共青團委)、民政部門(殘聯、慈善會)、紅十字會、社區、工廠、公司、非竟爭性行業等的合作,靈活多變宣傳醫院各醫療機構,并進行項目營銷。
(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召,加強構建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部職能,在做好外部營銷拓展的同時,加強對各醫院客服工作的監管,配合醫院不斷提升客服內涵,提高來院客戶滿意度。
(一)、部門職能
1、部門職能定位
1)、市場調研;
2)、市場戰略規劃及市場策略制訂;
3)、活動及事件營銷策劃;
4)、在醫院配合下開展社區
5)、參與醫院經營、廣告會議;
(二)、部門組織建設:客服部組織構架,人員充實到位。
1、組架構圖
2、職責分配:
1)、負責參與醫院客服工作模式規劃;
2)、負責指導醫院客服工作開展;
3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;
4)、負責參與由醫院主導的事件營銷策劃;
5)、負責建立醫院客服中心的考核標準;
6)、負責組織人員完成醫院客戶滿意度調查;
客服部年終工作總結簡短篇七
20xx年對于xx物業來說,可以說是成長的一年,發展的一年,我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協助,經過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實?!罩辽?,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現將一年工作總結如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內,也是企業的新鮮,在加入本部后,以最短的時間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學習崗位知識,及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業主200余戶,投放各類20余份。截止20xx年12月底,辦理接房8483戶,辦理6976戶,現小區在住人數3500余戶。
本年度物業費收繳情況;現1,2,3期物業費用收取的日期,分為四個階段,給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作,要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用,對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主,進行提示,限期及停辦一切服務項目的催繳物業費,在物業費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底,已繳納物業費業主6247戶,占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區業主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理,發卡時嚴格核對業主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業主進行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。
在20xx年中,業主主要報修項為外墻滲水,飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下:員工的業務素質和服務水平偏低,主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的不足,在服務中的不是很高。協調處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業主建議,業主求助方面,欠缺部門協調,跟進和。
20xx年和重點:
20xx年我部重點工作為,進一步提高物業費收費水平,在20xx年的`基礎上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高,各項服務工作有序開展,業主滿意率有所提高,加強部門培訓工作,確??头I務水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區學習,掌握更好的服務意識,提高自身的專業水平。新的一年,已經到來,希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創造更多的驚喜與超越,更好的發揮團隊精神,以“業主無抱怨,服務無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
客服部年終工作總結簡短篇八
客服部以二個效益為中心,以三個滿意為基礎,上下齊心,咨詢成功率與預約成功率都有了提高?,F結合xx年工作實際,將xx年年的工作總結如下:
(一)擬定咨詢科室各種規章制度
包括咨詢服務標準,咨詢部考核細則,電話回訪服務標準,咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細化各個具體工作的服務標準,咨詢部的基本工作規范等
(二)規范咨詢業務技巧,增加咨詢成功率:
十月第一周咨詢成功率在18%左右,預約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的
1。專業知識的學習:
a、每周一次由咨詢醫生進行講課,培養咨詢醫生的學習積極性和自主性,講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結,從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧,在學習的基礎上進行比較,找出自己的優勢,更好地發揮
2。定期召開咨詢記錄講評會議
a。定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄,重點在于講評總結,及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質量
b。咨詢醫生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價
c。個人對自己的咨詢記錄進行分析
d。每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細小環節的問題
3。完善咨詢病人回訪機制:
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a。對于當時預約病人,發送預約號;未就診的病人,發送咨詢的電話號碼
b。第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,對于未就診的病人,進行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態,及時進行再次營銷
c。如因電話忙碌而掉線,第二天發送致歉信息,再次開發追蹤
d。每天二次(早九點前,晚四點)發送提醒就診的信息
(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調整
自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統計,本部門的各類數據統計,導診各類數據統計,初診信息來源碼統計,外院營銷信息收集
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作:
a。本院廣告信息收集、廣告監播;
b。外院的營銷手段收集;
c。咨詢電話信息收集
d。初診信息收集
e。專檔管理,保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計,及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確;
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;
將病人進行分類管理,分為預約病人,初診病人建檔
1。錄入制度:
a。每天收集一次,確保數據及時錄入;
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病
2、建立回訪制度:
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準,統一回訪的內容,對回訪醫生要進行專業和技巧培訓,確?;卦L的工作質量;
b、有計劃分步驟:
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查,每天五人,主要以預約病人為主
對回訪結果及時反饋分析總結,上報相關領導,特殊病例當時應反饋
十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作,九月份通過網絡就診病人25人左右,十月份網絡預約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
1。qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,使回答更具專業性,且可以直接復制,節省時間
2。預約回訪問題
1)通過各種途徑獲取電話號碼,并進行詳細分類登記,預約后即通過短信發送預約號,對于個人預約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進行再次營銷。
2)將qq進行分類管理,及時公布及發送活動信息。
3。咨詢人員的專業性及積極性的問題:
由專人回答商務通及qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長的大力支持和正確領導下,在其它各部門的積極配合下(如導診,檢驗,b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,我們將會以求實敬業的工作態度,不斷學習,不斷提高,為醫院發展貢獻自己的力量。
客服部年終工作總結簡短篇九
結合售后維修總體運行情況來看,售后部基本實現了年初擬定的工作計劃??蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作,總結經驗,揚長避短現對售后服務部工作總結如下:
售后服務部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現場實踐經驗較為欠缺,我們必須堅持加強現場實踐的力度,在實踐中培養增強各種業務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心、專業心,加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展,為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標,找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內在原因及改進措施;對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,需通過預約工作合理調配,減少客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺,提高整體的戰斗力。
隨著車用新技術不斷應用,更新換代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階,對培訓工作提出了更高的要求。加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;注重理論與實際工作相結合的培訓,對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓,提高員工的整體戰斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時,適當增加維修人員數量。
目標和表現形式以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核,營造學習氛圍,提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度,注重細節問題的發掘,促使員工主動提高自身素質。實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。
客服部年終工作總結簡短篇十
回顧這半年來的工作,我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將半年來的工作情況總結如下:
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者,自己清醒地認識到,客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務,力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準備交付的房屋情況,為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室,使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展,并在此基礎上進一步安排交付工作。
2、理順關系,創建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這半年的時間里,達到了部門熟、人際關系較融洽的目的,積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
3、認真做好公司的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理,積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢,在工作態度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測,充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學習,向書本學習、向周圍的領導學習,向同事學習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累,已具備了本部門工作經驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面,經過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質,爭取工作的主動性,具備較強的專業心,責任心,努力提高工作效率和工作質量。
半年來,本人能敬業愛崗、創造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現在:
第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;
第二,有些工作還不夠過細,一些工作協調的不是十分到位。
在下半年的工作中,自己決心認真提高業務、工作水平,為公司經濟跨越式發展,貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到:
第一,加強學習,拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解,加強周圍環境、同行業發展的了解、學習,要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;
第二,本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度,維護公司利益,積極為公司創造更高價值,力爭取得更大的工作成績。
客服部年終工作總結簡短篇十一
首先,我想從自已做為一名普通的銷售人員在跟進客戶方面應具備的心得說起,也許我們在很多時候也會常說以下幾點,問題是在于能將它投入到真正的行動去的人太少,所以有個很簡單的事實,成功的是少數人。因為他們都是始終如一的去做,將它變成一種習慣。
銷售工作就是與人打交道,需要專業的溝通技巧,這使銷售成為充滿挑戰性的工作。對待客戶要一視同仁,不能嫌貧愛富,不分等級的去認真對待每一位客戶,我們的熱情接待使他對我們的樓盤也充滿了好感,那么我們的目的也就達到了。
好的銷售人員必然是個好聽眾,通過聆聽來了解客戶的需求,是必要條件;同時也應該是個心理學家,通過客戶的言行舉止來判斷他們內心的想法,是重要條件;更應該是個談判專家,在綜合了各方面的因素后,要看準時機,一針見血的,點中要害,這是成交的關鍵因素。
在接待客戶的時候,我們的個人主觀判斷不要過于強烈,像“一看這個客戶就知道不會買房”“這客戶太刁,沒誠意”等主觀意識太強,導致一些客戶流失,對一些意向客戶溝通的不夠好,使得這些客戶到別的樓盤成交,對客戶不夠耐心,溝通的不夠好,對客戶沒有及時的追蹤導致失去客戶等等。還是那句老話,機會只留給有準備的人。
不要在電話里講很長時間,電話里都說了,客戶就覺得沒有必要過來了。
針對客戶的一些要求,為客戶選擇幾個房型,使客戶的選擇性大一些。多從客戶的角度想問題,這樣可以針對性的進行化解,為客戶提供最適合他的房子,讓客戶覺得你是真的為他著想,可以放心的購房。
在面對客戶的問題就能游刃有余,樹立自己的專業性,同時也讓客戶更加的信任自己,這樣對我們的樓盤也更有信心??蛻粝蚰阕稍儤潜P特點、戶型、價格等等的時候,一問三不知,客戶就根本不會買你推薦的樓盤。
對待意向客戶,他猶豫不決,這樣同事之間可以互相制造購買氛圍,適當的逼客戶盡快下定。凡事心急人不急沉著應戰也許客戶就要成交了,但是由于一些小小的原因,會讓他遲遲不肯簽約,這個時候是千萬不能著急的,因為你表現出越急躁的態度,客戶越是表示懷疑。你可以很親切地問一下客戶還有什么需要解決的問題,然后再細心地和他溝通,直到最后簽約。當然,在解釋的時候,所要表現出來的態度就是沉著,冷靜,并且沒有太過于期待客戶能夠成交。
多為客戶著想一下,這樣的話,你們可以成為朋友,他的親朋好友都可能是你的下個客戶。
我們的銷售并不能夠做到百發百中,每次新客戶過來都能成交。畢竟現在的經濟形勢是不會出現這樣好的結局的。假設這次沒有能夠現場定房成功,那么在客戶要離開的時候,不妨試著與他約定下次來現場的日期,這樣你可以更加了解客戶的需求,也可以幫助你確定客戶的意向程度。
可能客戶比較多,不一定能夠記得所有的客戶姓名,但是,如果在你的客戶第二次來到現場的時候,你能夠立刻報出他的姓名,客戶會覺得你很重視他,也能表現出你的專業態度。不妨去強化記憶一下,實際上在每次接待完客戶以后多想想接待過程,再加上平時的回訪工作,你是可以記得的,至少是他的姓氏!
在我們的墻上有這么一句話:今天工作不努力,明天努力找工作。如果有的時候,你工作有點疲倦了,接待客戶很累了,那么就看著客戶,當成是自己的傭金,沒有誰會不喜歡錢吧,為了傭金而去好好地對待客戶。呵呵,這樣似乎有點俗氣,但是,在自己很累的時候,如果把個人的心情帶入到工作中,那一定不能做好銷售的。不妨嘗試一下這種方法,至少是一種動力。
以上就是我的銷售經驗,我以后要這樣做,不能紙上談兵,引用一句話:能說不能做,不是真本領!
客服部年終工作總結簡短篇十二
在這歲末年終之際,現對20xx年客服部的工作情況總結如下:
自加入xx家園項目客服部后,發現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心。
目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。
本年度物業費累計收繳xxx元,收繳率同比去年增長x%(去年物業費收繳率xx%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作。
第一,收費形式多樣化,重點加強節假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。
第二,收費措施服務化,通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現,物業服務水平是收費的基礎,因此,服務是提高物業收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數問題,利用項目現有資源,不管分內、分外,幫助解決業主裝修、維修、居家等問題,相信,業主會因物業無微不至的感動服務,逐步提高自愿繳費的積極性。
第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
x月底,項目接到了二期入住的任務,我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續xxx戶,處理入住期間產生的糾紛xx件,各項手續辦理及時、準確,各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間,客服員通過與業主的接觸,了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況,為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問,向業主展示了良好的客服形象。
客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作,通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題xx件,與保安有關的問題xx件,與保潔服務有關的問題xx件,與開發商有關的問題xx件??头f調工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協調工作得到了很好的解決。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下。
通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。
從目前的收費水平來看,同比xx市xx%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。
20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平,在20xx年基礎上提高4—7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平,確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作,確??头T業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。
回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。
客服部年終工作總結簡短篇十三
時光似箭,轉眼來公司一年多過去了,還記得剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助?,F在非常感謝公司給我這次榮譽,更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里我學到了很多,現將對客服工作的內容、認識與感想總結如下:
我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護,有:整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息,如:興趣愛好、職業以及家庭狀況等)。七日內電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯系方式,通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果,將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映,與相關部門溝通協調,給客戶處理意見,對不能當場解決的投訴,及時跟進,盡快給客戶答復。
電話關懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。
個人總結如下:客服人員要具備良好的素質,尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4s店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面:對專業知識的掌握欠缺,以后多學習汽車相關維修保養知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。
這一年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力,歲寒可見后凋相信通過不斷的調整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案,期待著有所作為,期待著和公司一起躍上潮頭!
客服部年終工作總結簡短篇十四
從事客服工作已接近七年,在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧,感覺總結就象是一個驛站,能夠靜下心來梳理疲憊的情緒,燃燒完美的期望,為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地理解各種挑戰,不斷地去尋找工作的好處和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告:
對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一向在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會持續冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外,在平常的話務管理中,我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選取,同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種簡單的氛圍,穩定員工情緒及持續良好的服務態度。
當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動:
在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼:“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救?!澳鞘窍伹??!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了?!辈婚L時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜,那么悲壯。于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,留意謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服部年終工作總結簡短篇十五
xx年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經理室的正確領導下,各部門同仁齊心協力,共同努力,客服工作取得了一定的成績。
今年以來,公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重,實現兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領客服全體員工,團結奮進,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續經營打下堅實的基礎??蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發展目標,在做好本職工作的同時做好服務創新,體現在以下幾個方面。
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題,我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性,并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,加大了現場監督考核力度,現場檢查,現場指導,并予以相應處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規范性,服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試,加強了客服人員對專業知識的學習,也提升了客戶服務部的服務質量。
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設,從制度上為業務發展提供堅強保障,客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃,按照學習計劃,定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習,要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況,要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發,樹立了強化風險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務水平,充分維護了客戶權益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務,為業務員的展業工作提供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶服務體系,為vip客戶提供附加值服務工作,分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動,通過此項活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,積極為學生險業務拓展工作做鋪墊,繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結的同時,要不斷改進,現就不足與差距結合xx年的工作如何進行改進做如下安排:
一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作,繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏,xx年,我部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習,真正領會其操作要領,將其運用到實際操作中。通過培訓,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務。
二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展,更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動,全力促進公司業務持續、健康地發展。
三、以服務為本,促進銷售,把日常業務處理和服務工作緊密結合,全面詮釋國壽“1+n”服務內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案,保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行,同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保,為xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作,營建良好的學習氛圍,組織培訓與自我學習相結合,建立體系化的培訓教程,鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之,客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本,以加強柜面服務質量考核為重點,以人員管理辦法為后盾,以教育訓練為基礎,積極推進柜面職場標準化建設,不斷創新服務方式,建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制,提高客戶滿意度,提升柜面運營能力,防范經營風險,樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作,如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個部門整體的工作,人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節,我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來,全員服務,營造良好的服務氛圍。