當工作或學習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做總結。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優質的總結嗎？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

投訴系統工作總結 投訴工作年終總結篇一

根據xx市工商局《關于開展快遞行業專項整治工作實施方案》要求，結合實際，制定開展快遞行業專項整治工作實施方案,開展規范快遞服務行為的專項執法檢查。全面摸底，由監管人員深入轄區，對相關快遞行業進行調查摸底，建立快遞行業經濟戶口，全縣共有申通、中通、圓通、韻達、郵政、天天快遞行業。對從事投遞、代理、代辦、中轉等快遞業務的市場主體的清查，全面掌握相關快遞行業使用正式快遞合同，而是在快遞單的下部分印有快遞協議內是否存在不平等格式條款等情況。此次專項整治共出動執法人員32人，執法車輛8車次，檢查經營場所6個，檢查快遞公司6戶，發出責令整改通知書1份，辦理快遞行政指導案件5件。

(一)開展液化石油氣摻混二甲醚行為專項整治行動。為確保轄區人民消費安全，按照國家質檢總局、工商總局、省工商局和市局的相關工作要求，xx縣工商局采取三項措施對液化石油氣摻混二甲醚進行全面徹底清查，杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費市場。經檢查，我縣范圍內共有液化石油氣充裝單位1戶和民用液化石油氣經營門店11戶,此次專項整治行動出動人員21人次,車輛7次，督促指導其建立索票索證、進銷貨臺帳。

(二)開展對流通環節銷售不合格鋼化玻璃清查。根據市局轉發省質監局2014年1季度對全省63家建筑安全玻璃企業實施了監督抽查，通報了檢測中不合格建筑安全玻璃企業及批次產品。我局對通報中所列檢測不合格的商品迅速組織開展市場清查，依法查處流通環節銷售不合格鋼化玻璃的行為。此次清查，共出動執法人員26人次，車輛8臺次，檢查玻璃經營戶47戶，清查中未發現通報中所列檢測不合格的商品銷售。

(三)開展流通領域商品質量監測。按照市局安排，對人造板鋼筋電線等質量專項監測。上半年，抽檢電壓鍋1個，電飯鍋1個，人造板2個,鋁合金型材2個,鋼筋1個,電線1個,民用液化石油氣2個，共計10樣。

(一)開展新《消法》學習

(二)認真開展形式多樣的紀念活動

投訴系統工作總結 投訴工作年終總結篇二

20xx年4月10日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴事件分析

本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償**8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面:

(一)、醫療服務態度差

少部分醫務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診*房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者關愛、禮貌的仁心。

(二)、法律意識淡薄

盡管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要*據丟失，導致舉*不能，陷入被動局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

(三)、醫療核心制度落實不到位

劉云英投訴事件發生后，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故*質認定困難，舉*不能。

三、整改措施

(一)繼續深入開展三好一滿意、平安醫院建設工作活動，整頓服務態度。

各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫務人員規范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。

(二)加*生法律法規知識培訓。

計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。

(三)加大醫療核心制度查處力度

醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。

投訴系統工作總結 投訴工作年終總結篇三

朔州交通運輸執法局 公路治超舉報投訴制度

為切實加大朔州市治理車輛非法超限超載工作力度，充分發揮社會監督作用，使舉報投訴管理工作形成制度化、規范化、程序化，保證舉報舉報投訴管理工和的公開公平公正，特制定本制度。

第一條：舉報投訴管理領導小組全面負責舉報投訴管理工作。舉報投訴管理領導小組中分設組長、副組長、成員等；

第二條：設立舉報投訴受理電話、舉報投訴箱和舉報投訴登記本，保證舉報投訴工作渠道暢通，有據可查；

第三條：收到舉報投訴電話或舉報投訴信函，應立即進行調查取證，等查清情況及時處理，并做好工作記錄；

第四條：對舉報投訴人信息要進行嚴格保密。

第五條：對重大的案件線索，及時上報上級領導； 第六條：舉報投訴內容：

（1）違反規定為車輛超標準裝載、配載貨物的合法貨源站場，接收車輛非法超限超載貨物的單位；（2）非法超限超載車輛；

（3）治超執法人員失職、瀆職、腐敗行為；

（4）公路超限檢測站違反《公路超限檢測站管理辦法》的具體規定的行為； 第七條：把處理結果及時備案；

第八條：調查取證要以實事為依據，以法規制度和政策為準繩，做到證據確鑿，定性準確； 第九條：調查處理結果要在接到舉報投訴受理之日起十個工作日內進行調查取證。案情較為復雜的必須在受理之日起十五個工作日內將調查基本情況上報上級領導，并必須在舉報投訴受理之日起三十日內將處理結果進行備案公示； 第十條：舉報投訴受理程序：

（1）收到舉報投訴后，應及時記錄登記；

（2）向領導匯報舉報投訴內容；

（3）對舉報投訴內容進行調查取證；

（4）處理結果備案；

第十一條：本制度自2012年1月1日起執行。最終解釋權歸朔州市交通運輸執法局。

朔州交通運輸執法局 二0一二年一月一日

投訴系統工作總結 投訴工作年終總結篇四

衛生監督投訴舉報工作總結

衛生監督投訴舉報工作總結

為進一步做好衛生投訴舉報工作，我所認真落實杭州市衛生局衛生監督所《關于上報衛生監督投訴舉報每月工作總結的通知》的要求，每月對衛生監督投訴舉報工作進行總結分析，關注重點和特色工作，為以后更好的完成投訴舉報工作打下基礎。

20xx年11月份，我所共受理投訴舉報18起，全部按時辦結。本月投訴7起，舉報11起；來電2起，交辦16起。公共場所4起，消毒產品2起，醫療機構12起。

消毒產品類共2起，一起反映某酒店用品有限公司無證經營，該投訴正在立案查處中；另一起反映某環保科技有限公司未辦理備案手續，經核實，已對該單位責令限期整改，并且已整改到位。

本月醫療機構類投訴舉報12起，均反映無證行醫行為。2起非法行醫我所已立案查處，1起正在立案查處中，1起非法行醫取締，1起整改，其余均未發現，我們將對周邊進行不定期巡查。**區衛生監督所

2017年度投訴舉報工作總結今年我縣食品藥品投訴舉報中心通過廣播電視，3月31日子普法宣傳，發放食品藥品投訴舉報牌等多種形式進行大力宣傳，使廣大人民群眾對食品藥品安全知識有......

一．為維護煙草專賣執法的嚴肅性，鼓勵群眾對煙草專賣管理違法違規行為以及煙草專賣行政執法人員執法中的違法違規行為進行舉報，提高行政效能，促進依法行政，根據有關規定，制定本制度......

舉報投訴書我是小牛頓科學課營口站前區獨家代理，有合同。可公司又與站前區東方金字塔學校的校長王洪娟(營口市第一中學教師)簽了一份營口市西市區的獨家代理合同。簽約人任安......

局投訴舉報制度第一條 根據規范化服務型政府建設的要求，依照有關法律法規和《成都市國家公務員行政效能投訴和告誡暫行辦法》，結合實際，制定本制度。第二條 本辦法所稱的“投訴......

2012年府谷縣勞動監察局接待投訴、舉報情況說明我們通過電視、led顯示屏公開投訴舉報電話，積極暢通投訴舉報渠道。設立投訴舉報接待室，由專人負責，對屬于勞動監察受理范圍的案......

投訴系統工作總結 投訴工作年終總結篇五

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業都不能保*他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結完善

最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

投訴系統工作總結 投訴工作年終總結篇六

政務公開投訴受理制度

為規范行政行為，提高行政效能，改進服務作風，促進黨務政務公開工作有序開展，保障群眾的投訴、舉報權利，特制定本辦法。

一、政務公開投訴處理，堅持以下原則：

（一）實事求是，客觀公正；

（二）嚴格管理，違紀必究；

（三）誰主管，誰負責。

二、公民、法人或者其他組織認為我鎮履行公開義務中存在下列情形之一的，可按本辦法的規定進行投訴：

（一）不依法履行政務公開義務的；

（二）不編制、不提供、不及時更新公開的政務信息內容、政務信息公開指南和政務信息目錄的；

（三）公開的政務信息不真實的；

（四）違反規定收取費用或通過其他組織、個人以有償服務方式提供應當公開的政務信息的；

（五）對違反政務公開規定的行為，應當糾正而不糾正，應當追究而不追究的；

（六）公開信息時違反保密法律、法規的；

（七）違反政務公開工作有關規定的其他行為。

三、政務公開投訴由鎮監察室負責受理。

四、對政務公開投訴處理實行主管單位責任制和單位“一把手”負責制。

五、政務公開投訴實行限時辦結制，對不能即時答復辦理的，本機關各相關部門應按下列要求辦理：

（一）對一般性投訴，應在5個工作日內辦結；

（二）對比較復雜疑難投訴，應在10個工作日內辦結；

（三）因特殊情況不能在規定時限內辦結的，應當以適當方式告知投訴人，并承諾辦理期限；

六、政務公開投訴的辦理工作由受理、轉辦、承辦、反饋、存檔五個部分組成。

（一）受理。對屬于受理范圍內的投訴，鎮監察室應及時受理，并填寫《南溪鎮黨務政務公開投訴登記表》。

（二）轉辦。縣監察局填寫《南溪鎮黨務政務公開投訴轉辦單》，于1個工作日內轉相關單位辦理。

（三）承辦。相關部門收到《南溪鎮黨務政務公開投訴轉辦單》后，由專人簽收，報主管領導確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據信件所反映的問題，按照依法、真實、準確的原則，提出解決辦法，形成回復意見，報本單位領導審核后，由專人及時報鎮監察室。轉相關部門單位辦理的，單位應對其投訴處理結果負責。對鎮相關單位不能單獨解決的問題，應在落實相關單位牽頭人及負責相關部門的同時，將需要協助辦理的單位和理由報鎮監察室，由鎮監察室協調有關單位配合辦理，由首接單位負責向鎮監察室回復；對規定時間內不能解決的問題，應說明解決的工作計劃；對暫時無法解決或不能解決的問題，應充分說明理由；對不屬于相應單位辦理的信件，須在1個工作日內向監察室申請退信。

（四）反饋。鎮監察室收到各單位的回復意見后，在1個工作日內反饋給當事人。經當事人同意，也可由有關單位采取當面回復或電話回復等形式直接向群眾回復辦理結果，并將辦理結果報鎮監察室。當面回復的應由當事人簽字并注明滿意度；電話回復的由經辦人作電話記錄，并注明當事人的滿意度。對群眾投訴較多的共性問題，有關單位應研究改進措施和辦法，并通過新聞媒體向社會公告。

（五）歸檔。鎮監察室落實專人將辦結的政務公開信件原始材料定期歸檔，以備查詢。

七、各單位應當保護投訴人的合法權益，不得打擊報復投訴人，違者按有關規定追究有關人員的紀律責任。

八、對于在辦理政務公開投訴工作中違反本辦法的單位和個人，將視情節輕重，給予批評教育、通報批評、黨紀政紀處分。

九、本制度自公布之日起施行。

投訴舉報處理制度

一、目的為提升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對公司產品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、e-mail等方式直接或通過消協等機構間接向本公司提出的投訴。

三、處理責任部門及其職責

市場發展部經常與客戶溝通，現決定市場發展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括：

(1)對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。

(2)了解客戶投訴內容、理由及要求。

(3)根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

(4)對客戶投訴的處理進程進行督促。

(5)對客戶投訴的最終處理結果進行登記。

(6)根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；根據客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程：

1.公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內容、理由及要求；“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任；

2.“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決；

3.市場發展部根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；

4.對屬于客戶自身原因的，公司由市場發展部或相關部門予以解釋，協助客戶解決問題；

5.對屬于公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答復、解決問題，直到客戶滿意；

6.市場發展部對客戶投訴的處理進程進行督促；

7.對客戶投訴的最終處理結果進行登記；

8.根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；

9.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴；

10.對客戶投訴事項的責任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任），由市場發展部提交公司分管副總或總經理處理；

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協商確定的日期。

六、客戶投訴責任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人（指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當月考核工資應予以相應扣除，并予以點名批評。

2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經濟損失或造成客戶經濟損失并由公司進行賠償的，員工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業務的提成（已發放的予以扣回）。

3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節假日值班制度”，詳見具體規定。

投訴系統工作總結 投訴工作年終總結篇七

為體現我院以病人為中心的服務理念，本著提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建*穩定的醫患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在*、保衛及各科室的支持配合下，積極開展工作，保*了我院的正常醫療秩序，在為醫院的*發展，提高整體醫療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、*調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結:

一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩定貢獻力量

現如今，醫患關系日趨緊張，如何正確處理醫患關系，化解醫療糾紛，保*醫院的*穩定發展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫療糾紛處理的前線。按照相關規定，嚴格執行標準，致力于實現醫院的全面穩定*發展的核心工作。

三、團結協作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

醫務工作的穩定開展是多方整體協作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、*、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過法院和*調解委員會調解;投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。

四、完善制度、深入調查，為規范處理提供依據

醫療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規章制度，規范處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集*據和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開展工作的重要保*。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關于(鎮醫發[20xx]76號)文件，并及時發放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。

總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫患人員提出的意見建議，在提高整體醫療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務人員學習應對醫療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務水平，為我院*穩定發展貢獻力量。

投訴系統工作總結 投訴工作年終總結篇八

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優勢，在移動行業中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人*化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對*強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧*靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格控制集團客戶短信群發。

再次，重要和重復投訴直接向公司*部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人*化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對*強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧*靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司*部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業都不能保*他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結完善

最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

投訴系統工作總結 投訴工作年終總結篇九

上半年，在縣局黨組的.正確領導下，在市局消保科、12315指揮中心的業務指導下，嚴格按照年度績效考評的要求，突出重點，強化責任，進一步加強流通領域的食品安全監管，積極探索建立食品安全監管長效機制，依法打擊各種違法違章行為，為人民群眾創造了一個安全、放心的消費環境。現將我局1-6月份消保工作情況總結如下：

為進一步加強流通領域的食品安全監管，我局成立了由局長任組長，副局長任副組長，各股室負責人為成員的食品安全監管工作領導小組。同時，明確管理人員和管理對象的責任，增強了責任感，為食品安全監管的落實提供了制度保證。

1.“食品流通許可證”有序發放

今年，我局食品流通許可證的發放工作，繼續有序進行。針對以前辦理的《衛生許可證》陸續到期，需要辦理《食品流通許可證》，我們要求各工商所及時告知經營者，讓經營者都能積極主動的來辦理《食品流通許可證》。今年上半年共發放《食品流通許可證》xxx戶，截至目前為止，共辦理食品流通許可證xxx戶。

2.專項檢查一樣都不能少

上半年，我們以群眾日常生活必需的食品和季節性、節日性食品為重點，以交通繁華地段、學校周邊、城鄉結合部、農村集市為重點區域，集中開展專項執法檢查。突出抓好糧食、食用油、調味品、肉類、水產品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、保健食品、酒類和老年食品等食品質量監管，維護食品市場和節日消費安全。先后開展了“元旦、春節”期間食品市場專項整治、打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品整治、問題奶制品市場清查、“五一”節期間食品安全集中整治、學校周邊食品市場專項整治、食品添加劑市場和食用油市場專項檢查等行動。共出動執法人員xxx人次，檢查經營主體xxx戶次，累記查處商品違法案件xx件，案值xx萬元，結案xx起，罰款入庫xx萬元。

3.食品質量監管工作堅持不懈

今年，根據上級要求制定了《20xx年流通環節食品抽樣檢驗及快速檢測工作計劃》，針對乳制品、葡萄酒、黃酒、嬰幼兒食品、罐頭、糖果、烘炒食品、豆制品、休閑食品、干貨、餅干、果脯、糧食制品、桶裝飲用水等人民群眾息息相關的生活用品，進行食品抽樣檢驗，上半年縣局組織抽樣檢測xx組，合格xx組，不合格xx組。

為充分發揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、

投訴系統工作總結 投訴工作年終總結篇十

投訴舉報辦案工作流程

（一）登記立案

1、投訴

①投訴人以來訪方式投訴的，首問監察員應要求投訴人填寫《勞動保障監察舉報投訴登記表》，并提供身份證復印件及相應證據材料。

投訴人2人以上的，應分別填寫。書寫確有困難的，可以由投訴人口頭投訴，監察員進行筆錄，并由投訴人簽字。

對確系同一單位、同一事由引起的人數較多（5人以上）的集體投訴，監察員應建議投訴人推薦代表投訴。投訴人未推薦代表的，應分別填寫《勞動保障監察舉報投訴登記表》。

②投訴人以來電方式投訴的，首問監察員在聽取投訴事由后，認為屬勞動爭議事項的，直接告知投訴人依照勞動爭議或者訴訟程序辦理，并做好相應記錄；認為不屬于勞動保障監察職權范圍和發生違反勞動保障法律行為超過2年期限的投訴，直接告知投訴人，并做好相應記錄；認為需投訴人前來登記投訴的，直接告知投訴人受理機構、地點和聯系方式等信息；投訴人堅持投訴的，首問監察員填寫《勞動保障監察舉報投訴登記表》，提出處理意見，報勞動保障監察機構負責人審批。

③投訴人以信函方式投訴的，投訴信函有明確的被投訴用人單位，且投訴人的合法權益受到侵害是被投訴用人單位違反勞動保障法律的行為所造成的，視為投訴人已提交投訴書；不符合規定的，應要求投訴人補充投訴材料。

2、舉報

①匿名投訴、未提供真實姓名的投訴以及未提供真實有效通訊方法導致無法通知投訴人補正材料的投訴，視為舉報。

②對屬于本機關管轄范圍的勞動保障違法行為的舉報，首問監察員應及時填寫《勞動保障監察舉報登記表》，報勞動保障監察機構負責人審批，決定是否立案查處。

③對不屬于勞動保障監察職權范圍的舉報，應告知舉報人向有處理權的機關反映或作出解釋。

④勞動保障監察機構為舉報人保密。匿名舉報或無法通知舉報人的舉報不予受理。

3、補充證據

首問監察員在審查舉報、投訴案件相關證據時，如發現證據不足的，發出《勞動保障監察舉報投訴案件補充材料告知書》，告知舉報、投訴人補充材料。

4、案卷登記

將《勞動保障監察舉報投訴登記表》及有關證據材料交由案卷檔案管理員登記后，報送勞動保障監察機構負責人。

5、指辦意見

勞動保障監察機構負責人根據不同情況簽署下列意見：

①指定主辦監察員和協辦監察員進行初步調查；

②移送其他部門辦理。

③提請上級勞動保障監察機構查處。

④指定或者委托下級勞動保障監察機構查處。

⑤不予受理。

6、回避

被指定的主辦監察員和協辦監察員認為需要回避的，按規定回避，并由負責人重新指定監察員。

7、立案

經初步調查，需要立案查處的，在5個工作日內按以下規定辦理：

①制作《勞動保障監察立案審批表》。

②報送勞動保障監察機構負責人批準立案。

8、案件移送

①經過調查、檢查發現所查處的違法案件不屬于勞動保障監察范圍的，應當及時移送有關部門處理。

②查辦的涉嫌勞動保障犯罪案件，應當按《關于涉嫌勞動保障犯罪案件移送的規定》辦理相關移送手續。

9、不予受理

不予受理的投訴由承辦監察員制作《勞動保障監察不予受理通知書》，送達投訴人，并將有關文書材料交由案卷檔案管理員存檔。

投訴有下列情形之一的，不予受理：

①投訴內容、要求應當或已經按照勞動爭議處理程序申請仲裁，或已向人民法院提起訴訟，或已經其他人力資源社會保障行政部門查處的；

②投訴人所提供、反映的內容或要求及其基本情況不明確的；

③投訴人沒有提供有關線索且被投訴單位的違法事實不清的；

④投訴人不提供被投訴單位的名稱、住所以及違法事實等基本情況的；

⑤投訴內容經核查，與事實不符的；

⑥違反勞動保障法律、法規或規章的行為發生在2年前的；

⑦不屬于《勞動法》、《勞動合同法》等勞動保障法律法規調整范圍或投訴事項不屬于勞動保障監察范圍的。

（二）調查取證

1、書面調查取證

①由承辦監察員制作《勞動保障監察詢問通知書》。

②送達當事人。

③按規定調取證據材料。

2、實地調查取證

①兩人以上同行，出示證件，告知被調查人監察事由。

②被調查人提出回避請求的，按規定回避。

③制作詢問筆錄或現場檢查記錄。

④調取相關證據材料。

3、異地調查取證

報經勞動保障監察機構負責人批準，承辦監察員可直接赴異地調查取證，也可以向涉案地勞動保障監察機構發出協查函，請求協助調查取證。

4、委托審計

①承辦監察員書面提出委托審計報告。

②經勞動保障監察機構負責人審核后報送勞動保障行政部門負責人審批。

③制作委托審計文書。

④送達受托人并負責接收相關的審計報告。

5、證據保全

①勞動保障監察機構提出證據登記保存申請，報人力資源社會保障保障行政部門負責人批準；

②監察員將證據登記保存通知書及證據登記清單交付當事人，由當事人簽收。當事人拒不簽名或者蓋章的，由勞動保障監察員注明情況；

③采取證據登記保存措施后，人力資源社會保障行政部門應當在7日內及時作出處理決定，期限屆滿后應當解除證據登記保存措施。

6、中止調查

因不可抗力或者其他障礙需要中止調查的，由承辦監察員書面報告中止理由，報勞動保障監察機構負責人審批，并以書面形式告知投訴人。

7、延長時限

需要延長辦案時限的，由承辦監察員書面報告延長理由，經勞動保障監察機構負責人審核后，報勞動保障行政部門負責人批準。

8、撤銷立案

勞動保障監察機構勞動保障監察案件立案后經調查，對有下列情形之一的，可以撤銷立案。

①違法事實不能成立的；

②違法情節輕微的，且已改正的；

③被調查用人單位依法宣告破產、解散、關閉，沒有財產進行分配，又沒有相關義務承受人的；

④不屬于立案的人力資源社會保障行政部門管轄的；

⑤不屬于勞動保障監察職權范圍的；

⑥根據《關于實施若干規定》第五條應當由勞動爭議處理或訴訟程序辦理的；

⑦違反勞動保障法律、法規或者規章的行為發生超過2年的；

⑧其他法律、法規規章規定應當撤銷立案的情形。

撤銷立案由承辦監察員制作《勞動保障監察案件撤銷立案審批表》，報送勞動保障監察機構負責人審批。

（三）行政強制及處理、處罰

1、責令限期改正

①制作《勞動保障監察限期改正指令書》。

②7日內送達。

③督促改正，并記錄在案。

④當場作出限期改正指令的，由承辦監察員按照《關于實施〈勞動保障監察條例〉若干規定》第31條、32條的規定辦理，并將改正情況記錄在案。

2、一般案件處理、處罰

①制作《勞動保障監察案件處理（處罰）審批表》。

②報送勞動保障監察機構負責人審核。

③由勞動保障監察機構負責人組織集體審議，提出處理、處罰意見。

④報送勞動保障行政部門負責人審批。

⑤制作《勞動保障行政處理（處罰）事先告知書》。

⑥送達當事人，告知作出處理、處罰決定的事實、理由、依據及行政、司法救濟渠道。

⑦聽取當事人的陳述和申辯，制作《陳述申辯記錄》，交由當事人簽字。

⑧送達處理、處罰決定書。

⑨監督執行處理、處罰決定，并記錄在案。

⑩對在規定期限內拒不履行的，申請人民法院強制執行。

?當場作出行政處罰決定的，由承辦監察員按照《關于實施〈勞動保障監察條例〉若干規定》第31條、32條的規定辦理，并將履行情況記錄在案。

3、重大案件處罰

對個人處以5000元以上，對單位處以5萬元以上或者責令停產停業、吊銷許可證的重大案件處罰，按下列程序辦理：

①制作《勞動保障監察案件處理（處罰）審批表》。

②經勞動保障監察機構負責人審核后組織集體審議，提出處罰意見。

③由人力資源社會保障行政部門負責人提交人力資源社會保障行政部門辦公會議集體討論決定。

④送達處理、處罰告知書，告知當事人作出處理、處罰決定的事實、理由、依據及行政、司法救濟渠道。

⑤聽取當事人的陳述和申辯，制作《陳述申辯記錄》，交由當事人簽字。

⑥當事人申請聽證，符合條件的，按規定組織聽證。

⑦送達處理、處罰決定書。

⑧監督執行處理、處罰決定，并記錄在案。

⑨對在規定期限內拒不履行的，申請人民法院強制執行。

勞動保障監察機構的負責人集體討論重大案件處罰應當如實給予以記錄，《案件集體討論記錄》應當載明下列內容：

①集體討論的時間、地點；

②主持人、參加人員、記錄人員的姓名；

③案由；

④案件調查人員案情匯報；

⑤參加討論人員的主要觀點和意見；

⑥結論意見。

4、文書送達

勞動保障監察文書送達當事人時，應由簽收人在送達回證上簽名或蓋章。當事人拒絕簽名或蓋章的，應當注明拒絕理由。

5、行政復議或訴訟

用人單位或個人對勞動保障監察行政處罰決定（處理）不服的，可在收到處罰（處理）決定書之日起60日內依照《行政復議條例》和《行政訴訟法》的規定申請復議，或在三個月內向人民法院提起訴訟。

6、延期或分期履行

①由當事人向勞動保障監察機構書面提出延期或分期履行請求。

②經承辦監察員審核后報送勞動保障監察機構負責人審批。

7、執行

①勞動保障行政處理或處罰決定依法作出后，當事人應當在15天內予以履行。

②對不自動履行決定的單位，勞動保障監察機構要定期檢查履行情況，告誡被罰單位到期不繳納罰款的，每日按罰款數額的3%加以處罰；如發現用人單位有抽逃資金、轉移財產的行為，應立即向人民法院申請訴前保全。

③行政處罰（處理）決定生效后，當事人逾期不履行，勞動保障監察機構制作《申請強制執行書》，報人力資源社會保障行政部門主要負責人審批，在決定起訴期限（行政復議期為二個月，行政訴訟期為三個月）屆滿之日起180日內向人民法院申請強制執行。

（四）結案歸檔

1、案件辦結后，由承辦監察員填寫《勞動保障監察案件結案審批表》，報送勞動保障監察機構負責人審批。

2、按規定整理案卷材料。

3、經案卷檔案管理員檢查后，辦理移交手續。

4、檔案資料應當至少保存3年。