為了確定工作或事情順利開展，常常需要預先制定方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？方案應該怎么制定呢？下面是小編為大家收集的方案策劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

銀行投訴專項治理行動方案 銀行投訴治理專項行動篇一

在進行了兩年多的mba課程學習之后，我將所學的知識應用到工作中，借助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客戶的優勢，對客戶的投訴進行了總結、分類，試圖發現這些客戶投訴產生的主要原因并能夠采取對應的方式方法去解決和防范。

經過大約為期2個月的觀察和總結，我認為雖然客戶的投訴內容五花八門，但是大多都集中在以下六個方面：

這個是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業務時出現錯誤，耽誤了客戶的時間和精力從而產

生投訴。

有些業務內容較為復雜，需要復印和掃描多種印鑒并需要領導授權，而這其中大部分是不需要與客戶進行互動的，客戶坐在座位上干等著難免就會著急。另一方面，有些柜員在業務辦理的流

程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業務代碼，從而導致客戶認為柜員并不盡心工作或是有意拖延時間進行投訴。

以上六大問題我想每家銀行都會面臨，而且都是普遍情況，絕非個案，但是在我行開會時領導卻基本只重視第一點，也就是銀行員工業務出錯產生的投訴。他們認為這是唯一可控的，是能夠通過培訓、學習和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對到個人的一項內容，所以現在不僅是我所在的銀行，我周圍的同學所在的大多數銀行在面對客戶投訴時的解決方法基本都集中在加強業務培訓、考核、和對員工犯錯的懲罰上，也正因為如此，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門，而對于其他幾類問題的投訴，大多數銀行領導都會歸結為客戶自身的原因、或不可預知無法協調的原因。以前我也是這樣認為的，但在我經過了mba的學習、經過課上課下與老師、以及同行業的同學的討論后，我發現其實這些問題都是存在解決方案的。 其中，對于“客戶經理和柜臺業務員口徑不一致”的問題，是比較特殊的。我先來說一下該種情況發生的主要兩點原

因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓內容也不完全相同導致的。舉個例子，譬如有個客戶來存大額現金，大堂經理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業務員卻需要客戶出示身份證才可進行辦理，這就是由于接受培訓的內容不同導致的口徑的不一致，在這一點上其實很好解決，統一培訓即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題？這主要是由于銀行對于培訓安排的側重點不同導致的。對于從事相對固定業務的柜臺員工來說，他們的培訓是非常嚴格的，條條框框都需要嚴格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經理來說，基本對于銀行業務有個大致了解即可，因為他們的主要作用是分流和引導客戶，做初步的指導，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業培訓的柜臺員工來定奪的。其實說到這，我們可以看出，對于這種口徑的不一致問題，雖然銀行業本身在培訓上確實有待提高，但如果大堂經理對于自身的業務水平有足夠的認識，對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導致和柜臺業務員口徑不一致的情況發生。如果要銀行領導在這個問題上做出選擇，我想對于展開全面細致培訓和提高大堂經理個人素質二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。

當然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經理一方的責任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領導的權限行使寬度不同導致的。再舉個例子，譬如有個客戶來 取錢，大堂經理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經理告知不行。客戶不死心，又去儲蓄柜臺問柜員是否可以開個綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友，于是上面領導發話了，準許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當初告知他不能取款的大堂經理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進行投訴。對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業管理層就認為是不可控的。而在這一點上，除非銀行業能夠恪守規則，否則確實是無力改變的一環。對于這一點我只能得出目前無法改變的結論，只能是希望領導層在今后接到類似投訴時，可以更多地理解自己的員工。

而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進措施：

對于辦理簡單業務卻需要長時間等待導致投訴：某些銀行已經針對這一投訴展開了解決途徑，那就是單獨開立一個只能辦理簡單業務的窗口，無需拿號、直接排隊，或是單獨發該窗口的排號。這確實是一妙招，但其還不能完全解決客戶的需求。因為對“簡單業務”這四個字，我們很難下 一個定義，究竟什么業務算簡單業務，是以業務難易程度定，還是以辦理時間長短定？現在開立辦理簡單業務窗口的銀行，在這個窗口都只能辦理存取款業務，如果想開個手機銀行，繳納水電費，雖然無論在時間還是難易程度上都很容易完成，篇二：銀行個人工作總結

2009年銀行客戶經理個人工作總結 2009年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規章制度來進行實際操作。在我的努力下，2009年我個人沒有發生一次責任事故。完成了各項工作任務，業余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結一下我在這一年中的工作情況。

銀行投訴專項治理行動方案 銀行投訴治理專項行動篇二

電信服務投訴整改措施

近年來，電信服務取得了一定的進步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機構共受理有關電信服務的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進步的同時也應看到，電信服務仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務的感知和電信客戶滿意度的進一步提高。

運營商在業務營銷方面也存在著不同業務渠道宣傳信息不一致、隱瞞關鍵信息、強制捆綁等情況。

例如，客服電話宣傳的產品在實體營業廳已停止銷售，使用戶感覺受到欺騙;宣傳開展充值送話費優惠活動，但未說明活動限量參與，先到先得，導致后期大量客戶充值后未獲得話費贈送，引發批量投訴;寬帶裝機強行捆綁指定運營商的手機號碼，引起用戶不滿。

信息安全與客戶隱私問題近年來，用戶個人信息安全問題日益突出，引起人們的高度關注。電信運營商擁有客戶的身份證、地址、通話對象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業務設計本身就可能會對用戶的隱私造成威脅，例如，開機早知道這種開機提醒業務，撥打他人手機，如果被叫方關機，當其開機時，系統會以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機的信息就被告知他人，這樣的被服務讓很多 用戶不滿。

銀行投訴專項治理行動方案 銀行投訴治理專項行動篇三

規范和提高員工的服務意識、服務標準，通過考核提升員工的工作能力、工作積極性，利用經濟這一杠桿作用，推動服務質量、管理水平和經濟效益的不斷提高，確保總公司制定的各項工作目標順利完成。

1、 服務行為的標準化、規范化；

2、 逐級考核、統一考核；

3、 公平、公正、公開。

1、考核人：各項目主管為主要考核人；公司品保部、人資部負責考核項目日常工作跟進、監督和執行。

2、考核周期：每月一次。

3、考核依據：公司各項規章制度、各操作手冊的規范文件；評價個人當月重點工作的完成情況。

4、考核內容：

勞動紀律：出勤上有無遲到、早退、曠工等現象，遵守公司規章制度方面情況；

工作情況：工作量、工作態度、工作實績及業主滿意度；

安全方面：工作過程中有無事故發生；

執行力：對公司的計劃任務完成情況及執行中的創新完善情況；

禮儀形象：舉止是否文明、服務用語是否恰當、衣著是否得體；

成品保護：設備有無丟失、缺陷，公共設施維護情況；

領導力、決策力：對日常事務和突發事件的處理，對部門人力物力財力時間的指揮調度，本部門的整體戰斗力，本部門重大活動的決斷與調整。

5、檢查方式：主管每天檢查，物業主任每周不定期隨機檢查，公司品質保障部和其他職能部門隨機抽查。

特別說明：在檢查過程中如出現妨礙檢查或弄虛作假者，經確認情況屬實的將對其加倍處罰。

6、考核程序：

每月25日各項部門主管將匯總，并報主任審核后公布；

品保部將檢查、拍照記錄，其他相關職能部門隨機考核記錄交專人匯總，計算分值后報人資部，最后由人資考評匯總。

銀行投訴專項治理行動方案 銀行投訴治理專項行動篇四

xxx 銀行福建省分行客戶投訴處理管理辦法 第一章 總 則 第一條 為深化客戶關系管理,完善售后服務體系,加強對客戶投訴的快速反應和應急處理能力,有效防范和消除客戶投訴帶來的不良影響,樹立良好社會形象,增強我行綜合競爭力,根據<中國銀監會關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知><關于建立重大客戶服務投訴快速反應機制的意見>等相關制度規定,制定 ...

中國銀行業柜面服務規范 為提升中國銀行業柜面服務整體水平,樹立行業文明規范服務形象,2009年7月7日,中國銀行業協會以銀協發[2009]50號印發<中國銀行業柜面服務規范>.該<規范>分總則.組織管理.服務環境.服務標準.服務操作.服務培訓.投訴處理.附則8章37條,由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修訂. 目錄 1 中國銀行業協會通知 2 第一章 總 則 3 第二 ...

商 業 銀 行 某 某 支 行 客 戶 問 卷 調 查 分 析 報 告 環境及現狀背景 銀行是典型的服務行業,客戶的滿意和信任,是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點.因此,客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債,因為在客戶投訴中既有我們工作的不足,也有我們潛在的客戶需求,我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護. 我們總感到客戶不夠,原因是我們吸收的新客戶太少, ...

商業銀行理財產品銷售管理辦法 第一章 總 則 第一條 為規范商業銀行理財產品銷售活動,促進商業銀行理財業務健康發展,根據

.

及其他相關法律.行政法規,制定本辦法. 第二條 本辦法所稱商業銀行理財產品(以下簡稱理財產品)銷售是指商業銀行將本行開發設計的理財產品向個人客戶和機構客戶(以下統稱客戶)宣傳推介.銷售.辦理申 ...

.& ...

銀行民主評議及政風行風建設情況總結 20年,工商銀行分行在上級行和市委.市政府的正確領導下,在社會各屆的大力支持下,在市糾風辦的監督和指導下,以完善金融服務為載體,深入扎實推進精神文明.物質文明.政治文明建設,牢固樹立人人是窗口,個個是形象的服務理念,扎扎實實開展行風建設活動,采取多項有效措施,重點解決服務和行風建設中存在的問題,整體服務水平和企業文化建設得到全面提升. 一.基本情況 目前我行員工 ...

銀行投訴專項治理行動方案 銀行投訴治理專項行動篇五

**銀行**分行it藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案

該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產期間所發生的涉及系統升級的各類客戶投訴的協調及處理工作。同時，負責收集、匯總全轄各支行、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行it藍圖辦公室。

分行it藍圖項目投產投訴受理小組人員構成如下。

組長：***

副組長：分行個人金融部、公司業務部、國際結算部、營業部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。

具體名單詳見附件。

銀行投訴專項治理行動方案 銀行投訴治理專項行動篇六

銀行柜員投訴檢討書

【篇1：銀行柜員被投訴檢討書】

銀行柜員被投訴檢討書一

尊敬的單位領導：

針對此次我與客戶起沖突的事情，我認真接受領導批評，深深地反省自己。回顧錯誤，我由于沒有一個足夠的耐心解答顧客的問題，對于顧客提問產生了厭煩情緒，導致顧客也鬧起了情緒，最終導致顧客投訴給銀行產生了極其不好的影響。

反省錯誤，我作為一名銀行柜員，在上崗之前就經歷了一系列的服務培訓。期間，培訓老師特別強調柜員是服務人員，最重要的是應該時刻保持微笑，時刻耐心傾聽顧客詢問，為顧客答疑解惑。本篇文章來自資料管理下載。然而，這次事情當中我就沒有按照在崗工作的要求來進行。面對顧客的咨詢，我沒有傾聽多少，就顯得不耐煩了，這樣怎么可以呢！

現如今，我已經深深地知道錯了。正所謂浪子回頭金不換，痛改前非任是賢，我決心聯系當事顧客做出誠摯道歉，懇求顧客原諒。并且我尤其應該吸取本次錯誤的經驗教訓，注意在今后的工作當中認真改善言行舉止，以真誠、簡練、效率的工作服務顧客。

最后，我針對自身錯誤給銀行聲譽造成的影響，向領導表達歉意與愧疚，懇請領導原諒我這一回。

此致！

檢討人：資料管理下載 201x年x月x日

銀行柜員被投訴檢討書二

各位領導；各位同事：

201x年某月的一中午，12點正，這個時間是我們門前柜員交班的時間，在這個時間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時是不對外收付款業務的。

當我正在緊張有序的清點庫存時，忽見一女子正走入大門，準備走向窗口時，為了不影響清庫存，為了不影響顧客等待時間，我主動對她說：要干什么，交班，等一下再來：由于交班時間緊，錢款較瑣碎，所以態度不夠柔和，語氣有點生硬。本篇文章來自資料管理下載。由于客戶不理解交班的規定，又認為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無法接受，在柜臺外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。 以上事件之所以發生，我認為要吸取以上教訓。

所以，我們在對話時要婉轉，要講究技巧。

一葉可知秋，一事可成鏡。

我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時時自照，日日面對，在以后的工作中，露出一次

次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達到服務無止境，更上一層天。

【篇2：前臺柜員的檢討書】

尊敬的領導：

此刻我懷著萬分愧疚和懊悔以及沉痛的心情給您寫下了這份檢討書，以向您表示我對工作中失職這種不良行為的深刻認識以及改正的決心。

發生此事以后，我認真反思，深刻自剖，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安。這件事并不是偶然發生的，而是我對自己放松要求，工作作風渙散的必然結果。我對自己這一年來的工作成長經歷進行了詳細回憶和分析。記得剛上班的時候，我對自己的要求比較高，時時處處也都能遵守相關規章制度，從而努力完成各項工作。但近來，由于工作逐漸走上了軌道，而自己對單位的一切也比較熟悉了，尤其是領導對我的關懷和幫助使我感到如家般的溫暖，與此同時，我也慢慢開始放松緊繃的神經，放松了對自己的要求，反而認為自己已經做得很好了。因此，這次發生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對不起領導對我的信任，愧對領導的關心。

同時，在這件事中，我還感到，自己在工作上仍欠缺經驗和責任心。眾所周知，前臺工作是一個銀行的核心，服務好客戶是我們每一個人都應奉行的工作宗旨。就是在這樣重要的情形下，我卻在辦業務的同時談論與工作無關的話題，這種行為充分說明了我從思想上沒有把服務重視起來，也說明，我對自己的工作沒有足夠的責任心，沒有足夠的更加走上新臺階的思想動力。在自己的思想中，仍存在得過且過的消極想法。現在，我深深感到，這是一個非常危險的傾向，也是一個極其重要的苗頭，如果不是客戶給我敲響警鐘，如果我沒有要求

自己深刻反省，而是放任繼續發展，那么，后果是極其嚴重的，甚至都無法想象會發生怎樣的工作失誤。因此，通過這件事，在深感痛心的同時，我也感到了幸運，感到了自己覺醒的及時，這在我今后的人生成長道路上，無疑是一次關鍵的轉折。所以，在此，我在向領導做出檢討的同時，也向客戶表示發自內心的感謝。

此外，我也看到了這件事的惡劣影響，如果大家都像我一樣自由散漫，漫不經心，那怎么能及時把工作精神貫徹好、落實好？同時，如果在我們這個集體中形成了這種目無組織紀律觀念，為所欲為的不良風氣，我們工作的提高將無從談起。因此，這件事的后果是嚴重的，影響是惡劣的。

發生這件事后，我知道無論怎樣都不足以彌補自己的過錯。因此，我不請求領導對我寬恕，無論領導怎樣從嚴從重處分我，我都不會有任何意見。這次我辜負了領導們對我的栽培和期望，辜負了同事們對我的信任和幫助，我知道覆水難收，但我想請求領導再給我一次機會，使我可以通過自己的行動來表示自己的覺醒，以加倍努力的工作來為我單位的工作做出積極的貢獻。請領導們相信我并監督我，我一定會吸取教訓，更上一層樓！ 檢討人：

年 月 日

【篇3：銀行柜員的檢討書】

尊敬的各位領導，同事們：

大家好，由于日前我誤用自己的操作碼為自己辦理業務，違反了我行柜員操作的基本規章制度，造成了極其惡劣的影響，在此我向大家做出深刻的自我反省!

xx月xx日，由于我的馬虎大意和精神不集中，我錯將自己戶名的借記卡當作同事的借記卡，用自己的柜員操作碼存入500元。當我發現時便立刻進行了沖賬，但為時已晚，違規操作既成事實。對此，我深表歉意。經過多日的自我反省和深刻自剖，今天，我在此寫下我的檢討。這篇檢討，絕對不是敷衍塞責，也絕非無奈之舉，更不是陽奉陰違。而是我非常誠懇，態度極為端正地檢討自己在思想上的懈怠與行動上的謬誤!

經過深刻的自我檢討與分析，我認為我所犯的錯誤為以下兩點：一，將私人物品帶入柜臺;二：用自己的柜員碼為自己辦理業務。造成這兩點錯誤的主要原因是對基本規章制度的不夠重視和思想上的漫不經心，麻痹大意。由于平時疏忽了對自我行為的規范約束，和對自身素質修養的鍛煉，時至今日，禍起蕭墻!我行曾三令五申，禁止柜員為自己辦理業務。支行各級領導在平日的工作中也常常提醒我們，要嚴格按照規范進行操作，一定要細心謹慎，避免失誤。而身為儲蓄組組長的我，不僅沒有為各位同志做出表率，反而身先士卒，以身試法!給支行聲譽帶來了及惡劣的影響。

作為一個工齡將近20年的老員工，對自己工作水平的過分自信是造成本次事故的罪魁禍首!長期從事儲蓄工作的我，在增長專業知識的業務能力經驗的同時，也滋生了自大自滿的不良心態!由于過分的自信，輕視了對我行規章制度的學習，習慣了用自己所謂豐富的經驗來解決工作中的問題。冰凍三尺非一日之寒!回憶往昔，我也時常在工作中打出擦邊球，所以今日鑄成大錯也并非機緣巧合。巴爾扎克曾經說過：自滿、自高自大和輕信，是人生的三大暗礁。通過此次事故，讓我明白了謙遜和不斷學習的重要性!也明白了觸犯組織紀律的嚴重后果! 對于以上的錯誤，我已經深深的認識到了它們的嚴重性，為了更好的向領導以及同事們檢討自己，我特提出以下幾點改正意見，望大家在日后的工作中督促自己改正錯誤：

既然自己已經犯了錯，我就應該去面對，要認識到自己的錯誤，避免以后犯同樣的錯誤。所以，我寫下這篇深刻的檢討，向大家表明我認錯的決心。

我要做到時刻牢記我行的各項制度紀律，并且做到自覺遵守和督促他人遵守，做好帶頭典范作用。

對平日辦理業務的每一流程都應該重視以對，并且要養成良好的工作習慣，增強自身和集體的榮譽感。

我在作為一名銀行從業人員的同時，也是一名有著強烈求知欲的學生，我要敦促自己不斷學習行內的各項精神和規程，還應該努力培養自己的職業素養。

在今后的工作中凡事要三思而后行，多角度的權衡利弊，不能再像以前一樣草草了事，這一點對于自己無論是做人，還是做事都是很重要的。 世間凡事，一分為二，通過此次事故，我也收獲不少，最重要的是讓我學會了自我反省!反省是一面鏡子，它能將我們的錯誤清清楚楚地照出來，使我們有改正的機會。犯錯之后的反省叫作檢討，而真正的自省是在平日中無時無刻都要做的!不要到錯誤被人發現才明白事情的重要性，孔子曰：吾日三省吾身。圣人的高度我們雖無法匹及，但流傳文 摘:銀行柜員投訴檢討書)以上所說，我會嚴格執行，望大家監督批評! xxx

銀行投訴專項治理行動方案 銀行投訴治理專項行動篇七

織金惠民村鎮銀行客戶投訴應急預案

為保障織金惠民村鎮銀行（以下簡稱“我行”）業務穩健發展，營造和諧的營業環境，進一步提高各級管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護我行的聲譽，實現客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優質服務水平，特制定處理客戶投訴應急預案。

1、迅速反應，控制事態。 2、分級管理, 就地處理。 3、及時溝通，按章解答。 4、維護聲譽，確保安全。

處理要點：耐心解釋，避免事態的擴大和投訴升級。 2、處理客戶投訴已影響正常工作秩序的應急預案

處理要點：沉著冷靜、有理有節，保護客戶、員工和銀行財產的安全。

銀行投訴專項治理行動方案 銀行投訴治理專項行動篇八

醫院服務投訴整改措施

為了進一步加強投訴管理，改進醫療服務，6月6日下午，市一院紀委監察室組織召開了xx年醫療服務性投訴分析會議，醫院行政后勤等職能科室負責人及部分臨床科室負責人出席了會議。

會議由院紀委書記卞學梅同志主持。卞書記指出，召開服務性投訴專題分析會，在我院是首創。通過對服務性投訴的深入分析，可以幫助我們發現存在問題，積極落實整改，促進各項工作的持續改進，有效提高社會群眾對醫院工作的滿意度。

會議對于投訴中所反映出醫院管理和醫療服務中存在的問題，進行了認真的原因分析。服務性投訴的發生與醫院管理、服務態度、服務規范、溝通協調、崗位紀律和工作秩序等因素密切相關。投訴大多發生在臨床科室，但今年有9起針對行政后勤科室的投訴，也從一定層面上反映出醫院管理中的存在問題。

會議要求，科室負責人作為科室處理投訴的第一責任人，積極介入處理投訴，不得推諉、拖延;科室作為行風建設教育活動的主體，

紀委書記卞學梅指出，隨著社會群眾法律意識的增強、維權意識的覺醒，醫療服務投訴處理難度加大，處理不力，容易激化矛盾，擴大事態。如何妥善處理投訴，讓患者“二次滿意”，需要全院干部職工的共同努力。各科室負責同志要認真履行“一崗雙責”，擔負起科室黨風廉政建設行風建設責任，在抓業務的同時，抓好科室行風建設工作;對于患者的合理訴求，要積極協調解決;要召開專題會議，對投訴案例進行分析，擴大警示教育覆蓋面，使大家都能從投訴中汲取教訓、受到教育;要針對存在問題，制定整改措施，積極落實整改;要加強對職工服務規范、禮儀知識的培訓，重視服務行為的正向引導，強化考核措施的落實，避免醫療服務投訴的發生。

召開服務性投訴分析會是市一院加強投訴管理的重要舉措，通過對投訴的分析，利于干部職工正確認識存在問題、妥善處理患者投訴，及時化解矛盾，促進醫患和諧，進一步提高社會群眾對醫院工作的滿意度，樹立良好的醫院服務形象。

銀行投訴專項治理行動方案 銀行投訴治理專項行動篇九

電信服務投訴整改措施

近年來，電信服務取得了一定的進步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機構共受理有關電信服務的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進步的同時也應看到，電信服務仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務的感知和電信客戶滿意度的進一步提高。

網絡與業務質量是用戶選擇電信業務的關鍵因素。如果用戶在需要通話的時候無法接通、在需要使用業務的時候無法使用，將影響用戶的根本感知。

近年來，隨著寬帶和3g業務的發展，使用數據業務的用戶越來1

銀行投訴專項治理行動方案 銀行投訴治理專項行動篇十

客戶投訴應急預案

該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產期間所發生的涉及系統升級的各類客戶投訴的協調及處理工作。同時，負責收集、匯總全轄各支行、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行it藍圖辦公室。

分行it藍圖項目投產投訴受理小組人員構成如下。

組長：***

副組長：分行個人金融部、公司業務部、國際結算部、營業部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。

具體名單詳見附件。

銀行投訴專項治理行動方案 銀行投訴治理專項行動篇十一

客戶投訴管理制度

保障客戶投提高投訴處理工作效率，第一條為規范我司客戶投訴管理工作，

訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。

是指我司工作人員在為客戶辦理業務過程第二條本辦法中所稱的客戶投訴，

服務質量以及對我司所提供的業務產品、客戶對工作人員的服務態度、中，業務

流程、服務環境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶

舉報信件等渠道向我司提出的現場或非現新聞媒體、服務質量監督員、意見簿、

場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業人員。

，第四條各一級支行、營業部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”

，各，人力資源部設置“服務監督電話”銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”

銀行投訴專項治理行動方案 銀行投訴治理專項行動篇十二

客戶投訴管理制度

第一條為規范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。

第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業務過程中，客戶對工作人員的服務態度、服務質量以及對我司所提供的業務產品、業務流程、服務環境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務質量監督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現場或非現場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業人員。

第五條客戶投訴按照業務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。 (一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協調、督促等工作，總行優質服務工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

銀行投訴專項治理行動方案 銀行投訴治理專項行動篇十三

客戶投訴應急預案

為保障我行業務穩健發展，營造和諧的營業環境，進一步提高各級管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護我行的聲譽，實現客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優質服務水平，特制定處理客戶投訴應急預案。

1、迅速反應，控制事態。 2、分級管理, 就地處理。 3、及時溝通，按章解答。 4、維護聲譽，確保安全。

處理要點：耐心解釋，避免事態的擴大和投訴升級。 2、處理客戶投訴已影響正常工作秩序的應急預案

處理要點：沉著冷靜、有理有節，保護客戶、員工和銀行財產的安全。

銀行投訴專項治理行動方案 銀行投訴治理專項行動篇十四

ⅹⅹ銀行客戶信訪風險應急處理預案

組長：申明慧

副組長：李莉、張永浩

成員：趙敬楠、孫秀黎、施陽、李斯琪、李珺、王苗苗、鄧思慧。

發生群眾信訪風險事件。