人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

患者投訴態(tài)度不好回復篇一

病歷檢查：本月共抽查32份病歷進行質控，甲級病歷率達到%，乙級病歷率%，無丙級病歷。

一、存在問題：

1.輔助檢查不全、未及時進行分析。

2.部分疑難病例討論缺乏內容，醫(yī)療信息填寫不完整。3.闌尾炎手術病例禁食一天，應用復方氨基酸2天，使用二聯(lián)（頭孢西丁加甲硝唑）抗生素至第7天，未復查血常規(guī)。

二、原因分析： 病歷書寫中存在空項、漏項，住院醫(yī)師書寫不認真、上級醫(yī)師要求不嚴格，檢查不仔細。輔助檢查開具了未及時追問結果，有些病人不配合檢查，未做及時詳細的解釋。書寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠，字跡潦草，易造成不必要的醫(yī)療糾紛、誤會。

三、整改措施：

1.培養(yǎng)良好的習慣，注重細節(jié)，要有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。2.醫(yī)療質量控制，科主任要發(fā)揮應有作用，及時對疑難病例進行討論。

3.加強對臨床醫(yī)師病歷書寫規(guī)范化培訓。

二月病歷質控、醫(yī)囑存在的問題及整改措施

本月共抽查33份病歷進行質控，甲級病歷率達到%，乙級病歷率%，無丙級病歷。

一、存在問題：

1.病程記錄未按規(guī)定書寫，診療計劃過于簡單。2.輔助檢查不全，醫(yī)囑存在刮涂現(xiàn)象。

3.出院記錄中診療經(jīng)過內容簡單；出院醫(yī)囑不詳；對于需要復診的病人未寫隨診期限。

4.個別醫(yī)生存在不合理用藥現(xiàn)象，如診斷為泌尿系感染，使用復合輔酶注，未分析用藥原因；診斷肌腱斷裂，預防感染使用二聯(lián)抗生素。

二、原因分析： 住院醫(yī)師書寫不認真、檢查不仔細。書寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠，有涂改現(xiàn)象，易造成不必要的醫(yī)療糾紛。診療過程中藥物使用未分析原因、存在濫用抗生素現(xiàn)象。

三、整改措施：

1.各臨床科室要引起高度重視，科主任要嚴格要求把關。2.各科室要加強抗生素使用培訓，按照相關規(guī)定嚴格執(zhí)行。3.實施對臨床醫(yī)師的嚴格要求，接受和鍛煉醫(yī)學診斷的思維方法，規(guī)范其合理用藥治療。三月病歷質控、醫(yī)囑存在的問題及整改措施

本月抽查31份病歷進行質控，甲級病歷率達到%，乙級病歷率%，無丙級病歷。

一、存在問題：

1.部分病歷入院記錄中體格檢查遺漏主要鑒別體征。2.個別病歷中治療方案依據(jù)不足。3.修改醫(yī)囑未記錄分析。4.圍手術期抗菌素使用不合理。

二、整改措施：

1.骨科外傷手術，感染治病菌以g+菌為主，80%為金黃色葡萄球菌，宜首選青霉素類、一代頭孢唑啉或者對g-菌也有一定效果的二代頭孢如頭孢替安等。

手術預防感染應盡量在手術開始前2小時內（最好在半小時內）即開始應用主要針對g+菌的抗生素，使在手術時達到最小抑菌濃度以上。

2.各科室要加大病歷書寫規(guī)范力度。

3.提高醫(yī)務人員自身素質和業(yè)務水平，利用晨會交班時間組織本科醫(yī)護人員學習，提高醫(yī)護人員專業(yè)理論知識。

患者投訴態(tài)度不好回復篇二

反饋整改措施如下：

1、全體護理人員衣帽要整潔，發(fā)不過肩，手上不能戴戒指，鞋子要統(tǒng)一。

2、加強護理人員的操作和理論培訓，考核。

3、培訓

按實施細則的要求提高知曉率。（中長期規(guī)劃，2014年工作計劃，2013年工作總結、危急值、）

4、加強急救人員培訓，急救物品處于備用狀態(tài)，護士熟悉急救物品的使用。

5、加強cpr培訓，原來的abc改為cab。進一步加強醫(yī)護之間的配合。

6、門診輸液室要有座位號，同時輸液上貼輸液卡 輸液卡上必須填寫配置者姓名，執(zhí)行者姓名。另外要隔離輸液室，并要標識。

7、滿意度調查

還要加強做

8、護理文件書寫

體溫單

交班本 長期醫(yī)囑單

還要有各單元的護士長和護理部加強監(jiān)督，寫錯統(tǒng)一整改。

9、護理部

要有護理業(yè)務查房登記本

10、手術室的交接本

（從病房到手術間、從手術間到病房）用16k紙復印后發(fā)給手術室。

11、護理核心制度

制定為 十五 項。內容統(tǒng)一培訓，考核、12、學習護士條例的內容

統(tǒng)一培訓

13、護理操作常見并發(fā)癥及預防處理

統(tǒng)一培訓 考核

14、加強病房（住院部

婦保站

急診科）的管理搞好衛(wèi)生。病房內的衛(wèi)生死角和衛(wèi)生間等。

15、各單元的護理人員必須加強病人的健康宣教，腕帶的目的等

16、護理不良事件

加強培訓

17、護理核心條款

優(yōu)質護理

提高醫(yī)護的知曉率。學習優(yōu)質護理主題，目標內涵。開展優(yōu)質護理服務 只有一個文字形式的記錄（是在住院部開展的）在病房內貼標識，住院部的走廊上貼 開展優(yōu)質護理服務項目 如 特級護理 晨間護理

要怎么做

晚間護理要怎么做，一級護理 晨間護理

要怎么做

晚間護理要怎么做等內容。要雙語的。還要寫一個開展優(yōu)質護理活動取得初步成效的簡報。開展優(yōu)質護理服務患者滿意度調查（以前的滿意度是怎么樣的開展優(yōu)質護理服務后的滿意度時什么樣的）。開展優(yōu)質護理病房加強健康宣教，飲食指導，用藥指導等。

優(yōu)質護理服務具體怎么開展細節(jié)上的東西（利用半天時間到人民醫(yī)院去進一步學習）

18、學習和培訓相關法律法規(guī)知識

并考核

19、壓瘡的一些知識

還要加強培訓

20、跌倒

標識（到時在人民醫(yī)院 接幾個樣本

在做標識）

第1篇：醫(yī)療質量檢查分析與整改措施反饋。醫(yī)療質量檢查分析總結反饋（3）為進一步加強醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的管理，提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全，本月我院對各科室醫(yī)療質量和醫(yī)療安全進行......

醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理應以事實為依據(jù)，以法律為準則，依據(jù)《xxx執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《xxx侵權責任法》，《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》《......

1 文件名稱：制定部門： 發(fā)行日期： 修訂日期：花橋人民內二科患者投訴管理制度 內二科 文件號： 2018年6月27日 版本號： --/--/-- 修訂年限：三年一次ne-c-013頁數(shù)：1/2 已修訂次數(shù)：0次1......

醫(yī)療投訴管理制度生效日期：2010年1月29日 修訂日期：2011年7月5日 一、投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，以來......

醫(yī)療投訴管理制度患者的投訴對于醫(yī)院改進服務、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象，根據(jù)有關法律法規(guī)和......

患者投訴態(tài)度不好回復篇三

一月病歷質控、醫(yī)囑存在的問題及整改措施

病歷檢查：本月共抽查32份病歷進行質控，甲級病歷率達到，乙級病歷率，無丙級病歷。

一、存在問題：

1.輔助檢查不全、未及時進行分析。

2.部分疑難病例討論缺乏內容，醫(yī)療信息填寫不完整。3.闌尾炎手術病例禁食一天，應用復方氨基酸2天，使用二聯(lián)（頭孢西丁加甲硝唑）抗生素至第7天，未復查血常規(guī)。

二、原因分析： 病歷書寫中存在空項、漏項，住院醫(yī)師書寫不認真、上級醫(yī)師要求不嚴格，檢查不仔細。輔助檢查開具了未及時追問結果，有些病人不配合檢查，未做及時詳細的解釋。書寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠，字跡潦草，易造成不必要的醫(yī)療糾紛、誤會。

三、整改措施：

1.培養(yǎng)良好的習慣，注重細節(jié)，要有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。2.醫(yī)療質量控制，科主任要發(fā)揮應有作用，及時對疑難病例進行討論。

3.加強對臨床醫(yī)師病歷書寫規(guī)范化培訓。

二月病歷質控、醫(yī)囑存在的問題及整改措施

本月共抽查33份病歷進行質控，甲級病歷率達到，乙級病歷率，無丙級病歷。

一、存在問題：

1.病程記錄未按規(guī)定書寫，診療計劃過于簡單。2.輔助檢查不全，醫(yī)囑存在刮涂現(xiàn)象。

3.出院記錄中診療經(jīng)過內容簡單；出院醫(yī)囑不詳；對于需要復診的病人未寫隨診期限。

4.個別醫(yī)生存在不合理用藥現(xiàn)象，如診斷為泌尿系感染，使用復合輔酶注，未分析用藥原因；診斷肌腱斷裂，預防感染使用二聯(lián)抗生素。

二、原因分析： 住院醫(yī)師書寫不認真、檢查不仔細。書寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠，有涂改現(xiàn)象，易造成不必要的醫(yī)療糾紛。診療過程中藥物使用未分析原因、存在濫用抗生素現(xiàn)象。

三、整改措施：

1.各臨床科室要引起高度重視，科主任要嚴格要求把關。2.各科室要加強抗生素使用培訓，按照相關規(guī)定嚴格執(zhí)行。3.實施對臨床醫(yī)師的嚴格要求，接受和鍛煉醫(yī)學診斷的思維方法，規(guī)范其合理用藥治療。

三月病歷質控、醫(yī)囑存在的問題及整改措施

本月抽查31份病歷進行質控，甲級病歷率達到，乙級病歷率，無丙級病歷。

一、存在問題：

1.部分病歷入院記錄中體格檢查遺漏主要鑒別體征。2.個別病歷中治療方案依據(jù)不足。3.修改醫(yī)囑未記錄分析。4.圍手術期抗菌素使用不合理。

二、整改措施：

1.骨科外傷手術，感染治病菌以g+菌為主，80%為金黃色葡萄球菌，宜首選青霉素類、一代頭孢唑啉或者對g-菌也有一定效果的二代頭孢如頭孢替安等。

手術預防感染應盡量在手術開始前2小時內（最好在半小時內）即開始應用主要針對g+菌的抗生素，使在手術時達到最小抑菌濃度以上。

2.各科室要加大病歷書寫規(guī)范力度。

3.提高醫(yī)務人員自身素質和業(yè)務水平，利用晨會交班時間組織本科醫(yī)護人員學習，提高醫(yī)護人員專業(yè)理論知識。

患者投訴態(tài)度不好回復篇四

投訴整改措施()

第一篇：關于對投訴的定期查閱制度及整改措施關于對投訴的定期查閱制度及整改措施

為及時了解客戶對我社業(yè)務的監(jiān)督，加強整改力度，特制定對于投訴的查閱及整改制度。

我社在每天業(yè)務結束后，由社主任或會計主管負責查閱當天的客戶意見簿，對客戶所提出的意見及要求，做一統(tǒng)計。并將所提意見及時反饋于當班員工，并要求員工加以整改。對客戶所提的意見及投訴，要在規(guī)定的24小時工作時間內及時的反饋于客戶，對不能及時解決的問題，要主動告知客戶給予解決的時間，一旦問題得到解決，迅速給予答復。我社對所接到的意見和投訴，都要加以統(tǒng)計和分類，努力讓同樣的問題只接到一次投訴，同一位客戶只投訴一次為目標，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨。信用社

第二篇：關于對投訴的定期查閱制度及整改措施關于對投訴的定期查閱制度及整改措施

為及時了解客戶對我社業(yè)務的監(jiān)督，加強整改力度，特制定對于投訴的查閱及整改制度。

信用社在每天業(yè)務結束后，由信用社主任或會計主管負責查閱當天的客戶意見簿，對客戶所提出的意見及要求，做一統(tǒng)計。并將所提意見及時反饋于當班員工，并要求員工加以整改。對客戶所提的意見及投訴，要在規(guī)定的24小時工作時間內及時的反饋于客戶，對不能及時解決的問題，要主動告知客戶給予解決的時間，一旦問題得到解決，迅速給予答復。信用社對所接到的意見和投訴，都要加以統(tǒng)計和分類，努力讓同樣的問題只接到一次投訴，同一位客戶只投訴一次為目標，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨。

第三篇：投訴事件原因分析及整改措施,是我院今年投訴管理中存在和安全隱患,解決投訴是我院的一項生大問題和急解決平山縣人民醫(yī)院

2014年投訴事件原因分析及整改措施

在我院工作快速發(fā)展的同時，醫(yī)療投訴的問題越來越突出。分析醫(yī)療投訴情況，造成這些投訴的原因是什么？提出醫(yī)療投訴對策，要從法律法規(guī)、醫(yī)療技術水平、院科二級目標管理責任制、規(guī)范醫(yī)療服務行為、改善服務態(tài)度、落實規(guī)章制度等方面著手。

我院是一所擔負全縣45萬人口的醫(yī)療、衛(wèi)生、科研、急救、教學于一體的大型綜合性醫(yī)院，現(xiàn)有醫(yī)務人員450多人，年門診量x萬人次，開放床位255張，收治住院病人x萬例，手術x萬例。近2年來，共接到投訴事件x宗，對這些投訴事件的綜合調查、分析，其共性主要分為醫(yī)源性投訴與非醫(yī)源性投訴。其中醫(yī)源性投訴占x%，非醫(yī)源性投訴占x%。1非醫(yī)源性投訴主要如下：

（1）服務態(tài)度差，語言生硬（宗）；（2）履行崗位職責不到位，缺乏敬崗愛業(yè)的精神（宗）；（3）醫(yī)患溝通語言缺失，醫(yī)患雙方語言沖突（宗）；（4）對醫(yī)療收費存在分歧（宗）。

針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫(yī)院方面：①缺乏主動服務意識，醫(yī)患溝通缺失。醫(yī)務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節(jié)。表現(xiàn)在工作場所談論與工作無關的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病 1 人產生被冷落的感覺或對醫(yī)務人員履行崗位職責的敬業(yè)精神產生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現(xiàn)為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優(yōu)先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。⑤業(yè)務水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在個別醫(yī)務人員技術操作時未能做到穩(wěn)、準、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫(yī)務人員諸多不滿，進而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對就醫(yī)環(huán)境和流程提出過高要求，過分強調“優(yōu)診”，缺乏對醫(yī)務人員工作的理解以及存在偏見。2對策與整改措施

（1）加強法律法規(guī)學習，提高法律意識通過印發(fā)各項法律法規(guī)學習資料到各科室，使每一位醫(yī)務人員在行醫(yī)過程中懂法，學法，每年參加一次普法學習的考試，增強法律意識，提高法律常識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（2）提高醫(yī)療技術診療水平，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生醫(yī)療技術水平是預防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證。各級醫(yī)務人員必須重視醫(yī)療技術水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多種形式提高醫(yī)務人員的技術水平，鼓勵年輕醫(yī)生立足本職工作，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學習氛圍，努力提高業(yè)務技術水平，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（3）實行院科二級管理目標責任制醫(yī)院是由院科兩級管理組織構成 的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫(yī)療管理、行政管理、質量管理和經(jīng)濟管理以及醫(yī)德醫(yī)風建設等各個方面，在科主任的任期內，與科主任簽訂目標管理責任書，充分發(fā)揮科主任在醫(yī)療質量管理中的作用，明確職責，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營效益掛鉤，充分調動起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。對管理不善的科室主任實行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生。

（4）規(guī)范醫(yī)療服務行為醫(yī)療服務本身就是一個服務過程，要求各級醫(yī)務人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護之間的協(xié)調和配合，以病人為中心，開展“整潔、關愛、便利”的醫(yī)療服務活動，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來的麻煩，出臺《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度實施方案》，使服務理念形成一種發(fā)自行為的自然過程。特別是針對我院的醫(yī)技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規(guī)范醫(yī)療服務行為及就診順序，就會造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。

（5）改善服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通服務態(tài)度不好、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務態(tài)度，提高服務質量的制度。如《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員禮貌服務十條規(guī)定》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員文明用語》、《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)德考評制度實施方案》等。將在平時工作中的表現(xiàn)與職務晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、年度考核掛鉤。通過

出臺這些制度，提高各級醫(yī)務人員的自身素質，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操，學會交流和人際關系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權，防止醫(yī)患關系對立，減少醫(yī)患之間的誤解，提高醫(yī)務人員的威信，增強患者對醫(yī)務人員的信任感，從根本上減少醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

（6）落實醫(yī)療規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全違反醫(yī)療規(guī)章制度是引起醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的主要原因之一，各級醫(yī)務人員必須牢記：病人的事無大小，均應認真對待；同時，舉證責任的倒置和無過錯賠償要求醫(yī)務人員必須遵守各項規(guī)章制度，為醫(yī)療事故責任的判斷提供科學的依據(jù)。第四篇：銀行業(yè)有關客戶投訴的整改報告銀行業(yè)有關客戶投訴的整改報告某某部：根據(jù)《關于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務技能、服務質效等各個方面進行了一系列的自查自糾。現(xiàn)將情況報告如下：一、就文件內容進行集中學習討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓a:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態(tài)度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務流程不熟練操作不規(guī)范導致業(yè)務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質量熟練業(yè)務技能，為客戶提供優(yōu)質服務。b：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應客戶要求。二、自查自檢內容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問題，進一步重視服務質量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優(yōu)質文明服務手冊，加強自身修，腳養(yǎng)，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務技能的看(請繼續(xù)關注)法也各有不同，各有優(yōu)勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發(fā)區(qū)支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理，還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業(yè)務知識的基礎。三是主動對學過。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯(lián)系實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內容包括新理論新知識、總部文件新規(guī)定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規(guī)范制度并嚴格執(zhí)行，同時不斷豐富個人的業(yè)務知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質文明服務，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現(xiàn)象，在客戶群體中樹立良好的服務形象，成為客戶辦理業(yè)務需求的首選。年月日

第：酒店關于處理顧客投訴的應急措施關羽處理顧客投訴的應急措施

一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質服務，使每一位客人成為回頭客。二、內容：根據(jù)房務部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應急措施：

1、因房間設施設備出現(xiàn)的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內到達現(xiàn)場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內趕到現(xiàn)場，并首先為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務；如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內到達現(xiàn)場，為客人提供升值服務，直到客人滿意為止。2、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內告知主管，并在第一時間內趕到現(xiàn)場，(1)如是因為房間的衛(wèi)生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務；(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲，主管五分鐘內必須到達現(xiàn)場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務。

3、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時的房價與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2）客人對商場商品和商務中心收費標準表示有異意的，馬上向客人做出相應的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協(xié)調不了的，馬上向當班主管匯報，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價位，買走我們的產品。

4、因員工用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語不當造成客人在消費過程中出現(xiàn)不滿，應立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權范圍內為客人提供升值服務，使客人滿意。

5、因服務程序引起的客人投訴：在服務過程中因服務不當造成的客人投訴，應在第一時間內向客人道歉，比較嚴重(客人復印后把原件忘在商務中心、為客人上茶時不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內必須到達現(xiàn)場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經(jīng)理出面解決，在自己的職權范圍內作升值服務，使客人滿意。處理顧客投訴十注意 1）提早起立問候；

2）學會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫； 3）設法解決客人問題； 4）注意聆聽；

5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯； 6）通過岔轉話題，轉移客人怒火；

7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處； 8）站在客人立場考慮問題（換位思考）；

9）通過倒茶、送水果等物質手段向客人致歉，緩和氣氛； 10）有始有終，以告別語給客人留下好印象。酒店管理中的投訴處理藝術--酒店管理中的投訴處理藝術

服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒 店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投 訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴

這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態(tài)度、服務設施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業(yè)場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內容不同，可分為：

１、對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴。

對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內容，具體表現(xiàn)為：

① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③ 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤ 服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２、對酒店某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。３、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。４、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃 帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。５、對酒店違約行為的投訴

當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。６、對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務員行為不檢、違反有關規(guī)定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。客人方面的原因：

客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。客人投訴時的表達方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。３、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。三、投訴處理的原則與程序

１、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑挘敲矗谕对V過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉，作必要解釋。

請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。２、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐椋匾獣r作記錄。