總結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經驗，發現做好工作的規律，也可以找出工作失誤的教訓。這些經驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害，避免失誤。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

酒店營業部工作總結 酒店營銷部工作匯報篇一

一、經營業績

（二）、中間業務，中間業務收入萬元，完成全年任務的。較年初上升其中：柜臺常規中間業務收入萬元，評估和保險中間業務收入萬元。主部、大西街、長城北路分別實現中間業務收入萬元。

（三）、卡業務、股本金及自動取款機業務，截止日，營業部共發行銀行卡張，活卡率達到，其中主部、大西街、長城北路分別完成卡任務的比率。股本金達到萬元，完成聯社布置任務的百分比，主部、大西街、長城北路完成任務的百分比。主部取款機業務量排名第三（在整個南充信合安裝的取款機中），平均每天流量達14萬之多。

二、工作回顧

(一)千方百計組織存款，為實現又好又快發展夯實基礎

存款始終是制約農村信用社實現又好又快發展的瓶頸。因此抓存款始終是營業部的頭等大事，在2012年終工作會議部署后，營業部積極響應聯社的號召，早早的進入了新年工作狀態，通過向客戶贈送購物袋、年畫、小禮品回饋客戶對信用社的支持。加深與客戶之間的感情聯絡等。由于部署早、行動快。因此，在新年剛剛過完，營業部存款實現了大回籠。一季度便完成了全年存款的80%，面對驕人的成績營業部每個成員并沒有沾沾自喜，而是更加努力的去維護優質的存款戶，拉潛在的存款戶，發掘有潛力的存款戶，時時存捕捉存款信息，無論在飯桌上與熟人吃飯，還是在生活中與人閑談，只要聽到有關存款的信息，都免不了要打聽清楚，然后作一番工作。事事不忘捕信息、時時不忘攬存款。多少次為了拉攏去爭取客戶風里來雨里去；多少個夜晚為了應酬不能按時回家；多少回為了留住一個客戶三番五次做工作，但令人欣慰的是辛苦的付出也得到了豐厚的回報。在一季度結束時，營業部存款任務就已經達到全年任務的80%。但需要特別指出的是的是營業部的存款成績是與聯社各位領導對政府部門的公關以及客戶經理一部以貸引存的大力支持分不開的，正是大家目標一致，群策群力的去攻克各政府部門、各企事業單位、甚至是每一個零散的儲蓄客戶的存款，營業部存款業績才能如此驕人。

（二）、實行了柜員制，優化了勞動組合，提高了服務水平。

三月以來營業部主部就進行了緊鑼密鼓的裝修，經過長達兩個月的布置，營業大廳面貌煥然一新，同時還配備了一臺叫號機，硬件設施我們已經不比其他商業銀行差。硬件設施的改進與柜員制的改革齊頭并進，自5月18日搬進新營業室那天起，柜員制機制就開始運行起來，由于是在嘉陵首次實行，柜員制的實施過程中，我們也遇到了不少問題，但是在聯社各部門的配合下，我們的問題得到了一一的解決，可以說現在柜員制正日趨規范和完善。柜員制的改革不僅優化了勞動組合方式，改變了以往營業室“排長隊、亂嚷嚷、瞎臊氣營業環境，同時也改變了以往雙人復核的低效率狀況，大大縮短了客戶辦理業務需要的時間，增加了客戶對服務的滿意度。然而讓所有柜員感觸最深的是，實行柜員制后，柜員由開始由獨手向多面手轉變，這就迫使柜員對信貸、儲蓄、對公業務樣樣精通，增強了員工學業務、學制度、學技能的緊迫感。當然柜員制的改革也為下一步薪酬考核提供了更加科學、公平的依據，我想不久的將來“多勞多得、少勞少得、不勞不得”的分配制度將真正落到實處。

（三）、分社、分社相繼裝修營業

在聯社黨委的宏觀規劃下，營業部在原來的基礎上重新增加了兩個網點，？月？？路網點開始動工，本著節約、高效的裝修原則，按照主部的的裝修風格，在外圍裝飾統一的花紋格調，在內設叫號機、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環境上盡量滿足客戶戶的需要。裝修的過程是艱辛的，從網點的布局、材料的選購、裝修人員的選定等一系列事情，也不知和工人磨了多少嘴皮子，跑了多少回建材市場、（可以列舉一件自己印象深刻的事情來說明裝修的不易）只知道那段時間特別特別的累，但看著寬敞、明亮、舒適的營業大廳一天天的成型，我的心里又特別的喜悅和興奮。那段時間我時刻在心里想著，這大廳那天能開業，這里以后的業務將又是怎樣的一個情況。它會為營業部甚至聯社帶來怎樣的效益？但是我相信只有一個不斷上升發展的企業，它的規模才是日益壯大的，因此我在心中堅信它的前景是一片光明！

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酒店營業部工作總結 酒店營銷部工作匯報篇二

2010年已接近尾聲，在聯社黨委的領導下,在各部門的幫助配合下，我和我的20名員工們已經辛勤的耕耘了三百多個日日夜夜。回顧這一年的點點滴滴，有苦也有甜，有心酸也有快樂，但更多的是通過大家付出而收獲的喜悅。

自走上營業部主任的那天，我就明白我身上的擔子的分量，作為全聯社的門面，作為全聯社業務清算處理中心，稍有閃失都將造成不可估量的損失。盡管任重道遠，但我相信只要不斷的付出努力就會得到回報的。現將2010年營業部工作做一個總結。讓好的方面繼續發揮，不好的方面得以糾正，為營業部的進一步發展做好鋪墊。

一、經營業績

（一）、負債業務：截至12月末，各項存款余額萬元，比年初上升萬元，增幅達。其中：儲蓄存款余額萬元，比年初上升萬元，占各項存款的；對公存款余額萬元，比年初上升萬元，占各項存款的。日均存款余額萬元，比2010年日均存款增萬元，增幅達，銀行卡余額萬元，比年初增長？萬元。其中主部、長城北路、大西街存款余額分別達到，同比上年增長

（二）、中間業務，中間業務收入萬元，完成全年任務的。較年初上升其中：柜臺常規中間業務收入萬元，評估和保險中間業務收入萬元。主部、大西街、長城北路分別實現中間業務收入萬元。

（三）、卡業務、股本金及自動取款機業務，截止日，營業部共發行銀行卡張，活卡率達到，其中主部、大西街、長城北路分別完成卡任務的比率。股本金達到萬元，完成聯社布置任務的百分比，主部、大西街、長城北路完成任務的百分比。主部取款機業務量排名第三（在整個南充信合安裝的取款機中），平均每天流量達14萬之多。

二、工作回顧

(一)千方百計組織存款，為實現又好又快發展夯實基礎

存款始終是制約農村信用社實現又好又快發展的瓶頸。因此抓存款始終是營業部的頭等大事，在2010年終工作會議部署后，營業部積極響應聯社的號召，早早的進入了新年工作狀態，通過向客戶贈送購物袋、年畫、小禮品回饋客戶對信用社的支持。加深與客戶之間的感情聯絡等。由于部署早、行動快。因此，在新年剛剛過完，營業部存款實現了大回籠。一季度便完成了全年存款的80%，面對驕人的成績營業部每個成員并沒有沾沾自喜，而是更加努力的去維護優質的存款戶，拉潛在的存款戶，發掘有潛力的存款戶，時時存捕捉存款信息，無論在飯桌上與熟人吃飯，還是在生活中與人閑談，只要聽到有關存款的信息，都免不了要打聽清楚，然后作一番工作。事事不忘捕信息、時時不忘攬存款。多少次為了拉攏去爭取客戶風里來雨里去；多少個夜晚為了應酬不能按時回家；多少回為了留住一個客戶三番五次做工作，但令人欣慰的是辛苦的付出也得到了豐厚的回報。在一季度結束時，營業部存款任務就已經達到全年任務的80%。但需要特別指出的是的是營業部的存款成績是與聯社各位領導對政府部門的公關以及客戶經理一部以貸引存的大力支持分不開的，正是大家目標一致，群策群力的去攻克各政府部門、各企事業單位、甚至是每一個零散的儲蓄客戶的存款，營業部存款業績才能如此驕人。

（二）、實行了柜員制，優化了勞動組合，提高了服務水平。

三月以來營業部主部就進行了緊鑼密鼓的裝修，經過長達兩個月的布置，營業大廳面貌煥然一新，同時還配備了一臺叫號機，硬件設施我們已經不比其他商業銀行差。硬件設施的改進與柜員制的改革齊頭并進，自5月18日搬進新營業室那天起，柜員制機制就開始運行起來，由于是在嘉陵首次實行，柜員制的實施過程中，我們也遇到了不少問題，但是在聯社各部門的配合下，我們的問題得到了一一的解決，可以說現在柜員制正日趨規范和完善。柜員制的改革不僅優化了勞動組合方式，改變了以往營業室“排長隊、亂嚷嚷、瞎臊氣營業環境，同時也改變了以往雙人復核的低效率狀況，大大縮短了客戶辦理業務需要的時間，增加了客戶對服務的滿意度。然而讓所有柜員感觸最深的是，實行柜員制后，柜員由開始由獨手向多面手轉變，這就迫使柜員對信貸、儲蓄、對公業務樣樣精通，增強了員工學業務、學制度、學技能的緊迫感。當然柜員制的改革也為下一步薪酬考核提供了更加科學、公平的依據，我想不久的將來“多勞多得、少勞少得、不勞不得”的分配制度將真正落到實處。

（三）、分社、分社相繼裝修營業

在聯社黨委的宏觀規劃下，營業部在原來的基礎上重新增加了兩個網點，？月？？路網點開始動工，本著節約、高效的裝修原則，按照主部的的裝修風格，在外圍裝飾統一的花紋格調，在內設叫號機、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環境上盡量滿足客戶戶的需要。裝修的過程是艱辛的，從網點的布局、材料的選購、裝修人員的選定等一系列事情，也不知和工人磨了多少嘴皮子，跑了多少回建材市場、（可以列舉一件自己印象深刻的事情來說明裝修的不易）只知道那段時間特別特別的累，但看著寬敞、明亮、舒適的營業大廳一天天的成型，我的心里又特別的喜悅和興奮。那段時間我時刻在心里想著，這大廳那天能開業，這里以后的業務將又是怎樣的一個情況。它會為營業部甚至聯社帶來怎樣的效益？但是我相信只有一個不斷上升發展的企業，它的規模才是日益壯大的，因此我在心中堅信它的前景是一片光明！

（四）、防范風險，加強內控

一是、加強員工的思想教育，積極響應聯社組織的“回頭看”案件排查的活動，多次組織員工學習、自查自糾、排除隱患。著力提高全員防范意識和自我約束力，防微杜漸，做到居安思危。二是、建立健全各項規章制度。從基礎工作抓起，對每一個環節和每一個細節進行觀察、分析，建立了崗位責任制，明確崗位工作責任和權限，并狠抓各項制度落實。在業務操作方面，充分發揮坐班主任的作用，坐班主任必須每日對柜員的傳票流水進行檢查，及時發現問題，而授權人員也必須認真復核柜員所做的每一筆業務，并對其復核的業務承擔連帶責任。三是、檢查監督到位，積極配合稽核部對柜員的業務情況、營業部各項規章制度進行稽核檢查，對其發現的問題限定及時整改。做到“鐵面孔、鐵心腸、鐵手腕”，促進員工按制度規范化操作。今年營業部人員變動比較頻繁，但檢查監督交接都能及時跟上確保了安全過渡。四是、重視安全防范工作 “三防一保”工作常抓不懈，逢會必講，堅持“超前防范，確保安全”的指導思想，加大銀企對賬的力度，通過對賬發現問題，通過一系列措施和工作的開展，營業部核算質量大幅提高，幾乎出現了全營業部業務無大差錯的好情況，全年無經濟案件安全事故的好局面。

（五）、加強黨建文化與家園文化建設，增強凝聚力。

長期以來營業部較重視業務發展而有些忽視精神文化建設，但是眾所周知精神是行動的指南，好的精神文化將促使員工充滿活力、積極向上，而不良的精神文化則會導致人行為的墮落，思想的腐化，甚至可能導致案件的發生。自去年以來在聯社黨委的號召下，營業部開始著力培養一批入黨積極分子，發揮黨員同志的模范帶頭作用。先后四名年輕職工光榮的成為了預備黨員，一名被轉為正式黨員。黨建文化進行的有聲有色。而與此同時，繼續發揚營業部家園文化建設，當每一個員工過生日時，營業部都會組織大家團結在一起共同慶祝，并為過生的同志準備一份精美的小禮物，讓過生的職工特別的感動，從而產生了集體的歸屬感。我知道營業部業務量大、高強度的工作常常使員工精神緊張，十分辛苦。而銀行又是一個高風險行業，如果不及時調整好員工的思想狀態，進行正確的引導，正常的工作將受到影響，甚至會造成嚴重的后果，因此當一些職工因各種原因出現情緒后，我都會給予耐心的開導，幫助其化解情緒。真情的付出迎來了員工的理解和尊重，可以毫不夸張的說營業部絕對是一個團結的集體，大家都緊緊擰在了這股繩上。

盡管取得了一些成績，但我知道營業部還存在許多不足。

1、在制度的執行上我們的力度還不夠，盡管有時在開會時也說得要都硬，但是落實的還是不夠好。

2、在稽核過程中發現的一些小錯誤和小毛病始終不能得到很好的糾正。

3、前臺服務與其他國有銀行比還存在很大的差距，客戶投訴時有發生，這都嚴重的影響著我行的信譽。

4、柜員的的綜合素質有待提高，柜員服務理念上還存在誤區，時與客戶發生爭執。一些新柜員前臺經驗不豐富，導致個別對服務案例處理不當導致投訴，仍須繼續加強培訓工作，提高營業員整體綜合素質。

5、存款業務不夠穩定，存在大起大落的現象，而中間業務收入偏低，卡業務的營銷力度還不夠。

明年的工作思路和主要做法：

1、進一步加大對財政、城市基礎建設資金的營銷力度。加強與財政局的溝通與聯系,及時了解財政預算外資金、城市基礎建設資金投入的情況,提前做好相關用資單位的營銷與服務,提高資金的留存。

2、主動出擊，力爭中間業務更上一層樓。要加大宣傳力度，進一步提升卡業務的創新能力，要爭取各種適合我行的代理業務，以發卡帶動負債業務和中間業務收入。

3、進一步加強優質服務，定期進行服務培訓和總結，使營業窗口服務規范化、體系化、流程化，達到令更多的用戶滿意。同時考慮對主部增設一個vip服務窗口，專門為前來辦理業務的大客戶和優質客戶提供快速、周到的服務。

4、制定了績效管理目標、績效管理綜合評估和相應的激勵約束辦法，把任務分配落實到每一個人頭上并與員工的薪酬掛鉤。以鼓舞員工的工作熱情和主觀能動性。

5、繼續加強內控建設，加強規章制度的執行力度。針對營業部合經營、案件防范員工管理等方面存在的問題和不足，要加強員工隊伍建設，不斷激發員工愛崗敬業的精神，著力解決影響員工的生活問題，通過一系列的合規文化教育等專項活動，杜絕各類案件發生和責任事故發生，確保明年安全穩健經營。

新起點、新希望。站在2010年的起點，讓我們滿懷信心，以更清醒頭腦、更旺盛的斗志、更奮發的姿態、更勤奮敬業的精神和更充沛的干勁，向我們的既定目標進發！

酒店營業部工作總結 酒店營銷部工作匯報篇三

酒店營業部崗位職責

部門職責

市場營銷部是酒店對外銷售產品的業務部門，其主要任務 一、是根據酒店銷售目標、營銷策略，在總經理室的領導下，協助制

定并實現銷售計劃。

市營部通過營銷環境分析，確定目標市場，制定產品策略、二、渠道策略、價格策略和促銷策略。

建立預訂網絡，設置銷售網點，組織銷售代表做好商務、

三、

市營部還通過銷售活動、調研活動，對外樹立酒店形象和 四、洞察市場的動向，為酒店創造經濟效益和社會效益。

穩定的客源是酒店生存的保障。負責酒店產品的促銷工作，五、市場營銷部做好市場調研，了解和掌握市場資訊，進行市 六、場預測和分析；了解和掌握同行的業務狀況，收集業務情報，向

總經理室提供報告，便于經濟決策。

協助酒店產品開發、設計并制定房價及有關折扣原則。七、組織酒店產品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預訂并 八、接待。

協調與酒店其他各部門關系，使外聯成果在酒店內部得以 九、保證。

向有關部門提供資料。向酒店高層領導機構提供決策資訊，十、凡年、節日與大的紀念性活動，要向有業務聯系的單位 十一、和個人、老客戶、常客發賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他

們參加酒店組織的慶祝或紀念活動。

部門各崗位職責、市場營銷部經理職責1）正確地掌握市場和合理地協助總經理室設定銷售目標。1（）決定銷售策略和建立銷售計劃，采取行動實施。2（）善用推銷員的能力、引發推銷員的斗志。3（）進行管理銷售活動，職務分配和內部溝通。4（）有效地組織銷售事務、統計、分析和工作量測定5（）利益計劃與管理。6（）及時

總結

鞏固現有客源，分配各營業員拜訪的區域，）統籌拜訪客戶，2（開發新客戶。檢查收集營業員的拜訪報告，及時建立客戶檔案，上呈營銷經理。）收集客戶的反饋意見，向策劃經理匯報，以便改善。3（“）參加在酒店的4（，與住客、熟客交談、及時征詢”早晨問候

意見，完善服務細節。）每天檢查營業員所接訂的客戶訂房、訂餐等業務的落實情5（況，確認酒店能為客人提供相應的設施、服務。

擴大信息來源，廣交各界人士，）利用公關技巧和營業技巧，6（掌握商機。）積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象，促進7（業務發展。）完成營銷經理布置的其它各項工作任務。8（、客戶服務主任（營業員）職責4）根據營銷經理分配的營業目標，在高級客戶主任的帶領下1（完成商務客戶、團體、散客的營業任務，及時匯報業績。

電話等方式保持與客戶的密切聯系，堅持不斷以上門拜訪、）2（完成拜訪的報告交營銷經發展新客源。并有計劃地開發新客戶，理審閱。）每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時匯3（報情況。）認真處理好客戶的訂房、訂餐等業務預訂，落實到位，誠4（從而建立長期合作給客人一種信任感，懇耐心地做好溝通工作，關系。）積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。5（）協助收集有關信息，促進經營。6（）完成有關營銷文件，與客戶簽訂商務戶口、旅行社協議，7（拓展酒店的業務。）每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。8（）完成營銷部經理布置的其它各項工作任務。9（、營銷文員崗位職責5 協助部門經理處理營銷部業務和行政工作。）1（整理打印好后報送部門經理和有關領做好部門會議記錄，）2（導。

負責部門的業務及行政檔案，分類存放，收集市場信息。）3（（負責部門的日常事務。）4 協助部門經理協調與各部的工作關系。）5（、美工主管職責6 組織美工室工作人員進行美工設計、直接對部門經理負責，）1（制作。

（獨立完成重要的美術設計、制作。）2 并督導下屬設計和作業流程，主持制訂美工室管理制度、）3（認真執行。

審核制品質量維護酒店的格調和聲譽。）4（）5（定期培訓、評估、考核員工。

隨時掌握國內外有關信息，建立美術資料庫，保持設計、）6（制品的合理性、創新性。、美工職責7 完成酒店美術制作任務，如宴會會場布置，大型廣告及）1（用品設計制造等。vip

酒店營業部工作總結 酒店營銷部工作匯報篇四

酒店餐飲營業部概述

營業部概述------何永卿

一、起源及發展

20世紀70年代中期，厄爾、薩塞在許多社會調研機構收集的第一手資料中發現了一個企業產生高利潤和快速增長有一個非常關鍵的因素——顧客忠誠度，這項發現為弗富德，克爾德的《忠誠的效應》一書的出版奠定了基礎。這一本書主要探討顧客滿意度。給顧客的產品和服務的價值等。到后來，法國au·bon·pain面包加盟連鎖店執行副總裁倫納德·施萊辛格繼承完善并創造了另一種理念———能力循環（服務利潤鏈）

服務利潤鏈存在的一些重要關系包括：

（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度。

其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產品時，不僅僅是購買產品和服務的本身，并且也非常重視在購買過程中產生的“結果”。在酒店餐飲里運用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應該更注重顧客在得到公司的產品或服務時，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費承受能力，顧客在得到公司的產品時，該產品是否就是該產品本身最大的產出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費，“結果”是認為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會影響到顧客的忠誠度，進而影響到酒店的利潤，而營業作為酒店的一個銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關的，所以營業部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業部（即營銷+公關）。

現代營業部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術和飲食文化不斷發展，也借鑒了一些西方宴會，夜總會酒水銷售制度等，形成了現在中國餐飲業多種形式與規格的宴會。目前大多的營業部都是注重宴會的銷售。

這是一種相對狹義上的營業部。具體表現在按規格分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會、酒會。按習俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風宴，餞別宴、謝師宴、慶項宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國，處在前沿的廣州在八十年代中期開始單獨在酒店餐飲部設立營業部，象白天鵝、中國大酒店、花園酒店等。營業部主要是負責宴會銷售、安排、接待等。

到了今天，酒店餐飲的營業部，不僅從銷售與接待上去做細做深，而且更為關注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態度，員工的忠誠度直接體現責任心及奉獻精神）。并且通過顧客管理，員工績效評估，來把上述幾點有機結合起來。形成了一個服務能力循環鏈。

二、營業部在餐飲部的位置與作用

（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。

①及時把出品部的新產品推薦給客人，是一個新產品與新知識的倡導者。

②把出品部的急推，沽清品種作相應處理的人，是一個節約成本，避免浪費的人，是利潤的創造者。

③把客人的意見、建議，要求及時準確地和出品部溝通，把握客人口味，習慣，特殊要求，并能提供快速準確的服務者。

（4）營業部是酒店各個部門溝通的重要樞紐。

（二）處在酒店內部與外部之間，是酒店創造利潤的關鍵環節，是酒店形象的代表、策劃，推廣者。

（1）一般酒店營業部都會設二大部門，即內聯部和外聯部，其中內聯部主要任務就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費檔案。外聯部負責宴會的推廣，負責去一些企事業單位對酒店特色作宣傳，負責與政府、公檢法、金融系統簽定協議（比如月結，簽名有效人），同時外聯部和內聯部互相交流客戶信息，區分a、b、c客戶檔案，對ab類黃金客戶進行酬謝式回訪，c類普通客戶進行回訪，電話回訪，問候等。

（2）營業部是區分消費前與消費后的一個分水嶺，是創造利潤的關鍵環節。行業內有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說，顧客來酒店消費，很多時候，他所吃的東西很多時候他自己也不會想到要去吃。所以一個營業部，他所有工作人員可以創造的利潤空間是無限的，一批訓練有素，專業知識過硬的隊伍，往往可以倡導飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個新的臺階。我們經常可以看到，在我們的身邊，總會有那么幾個人，他經手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表揚他。也經常可以看到有些營業員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務完成。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心。

三、對營業部從業人員的素質要求 （1）自我推銷能力：

想讓別人接受你的產品，首先要別人接受你。當顧客對你不是很了解時，會按照自己的審美觀、價值觀去觀察你，然后產生→接受你→有好感或是討厭你等個人好惡情感。所以，當我們出現在顧客面前時，做好下面幾項準備工作，是獲取顧客好感的基礎。a、表達能力

我們首先要在開始營業前，調整好自己的心情、心態，然后熟識當天的菜品，酒水，做到心中有數。只有這樣當我們面對客人時，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務必咬準發音，最好配以明確的指示手勢。特別是在介紹海鮮和菜式時，因為客人他并不是專家，有些會不懂，你指示明確，會讓客人很快明白你的意思。b、儀容儀表

愛美之心是人的天性，當你以一個清新整潔的形象出現在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時，就能產生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發，檢查衣服，鞋子襪子是一個營業從業人員必做的功課。

同時，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務，是對客人的認可，寬容。c、語氣及動作

根據外國一些語言與行為學家研究發現，當一個與另一個人交往時，最能傳達情感的是語氣，以及身體動作，說話的內容只占傳達情感的20%。由此可見，當二個人很親蜜地在談話時，我們會發覺他們的動作會很默契，說話也可能聊很長時間，而且肢體動作非常豐富，但你真正去考察他們說話的內容時，就會發覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。

作為營業從業人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時，要配以相應準確，生動的手勢。比如說，介紹海鮮時，說：“先生您好，這是我們的海鮮，您可先看一下”，而身體動作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動一下。那就和你熱情的語氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時，不僅要注意語氣語調，還應注意動作的配合，把一個協調自然的你展現在客人面前。（2）、獲得顧客信任的能力 想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業知識非常熟練，再有就是對酒店的特色，產品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心。

如果說好感是從外表談吐方面接受一個人，那么，信任就是從情感上認可并接受一個人。當一個人對你信任后，他就會信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當你想推一些菜的時候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會接受并樂于去嘗試，因為他信任你，認為你不會去騙他、坑他。

但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時，客人認為你又拿他當試驗品。而不接受你的點菜，所以當我們服務于顧客時，一張搭配合理、價格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對你信任的基礎。同時，從情感上關心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關系。并因此而給酒店帶來穩定的客源與收入，給自己創造一個多姿多彩的發展空間。（3）觀察與分析能力

能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營業員，學好本專業的知識、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學會去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達成顧客滿意這一服務目的。

了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：（1）從預訂的具體要求入手：

比如從價格、預訂菜式品種的檔次，要求提供的服務，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。

（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。高檔客人：

說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅定，不會躲躲閃閃。而且表達有條理，很少拖泥帶水，有時也會開一些小玩笑，但絕不會無聊糾纏。

行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會有中檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢，但手勢不會太多或沒力。而是簡單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態，少有東搭西搭。衣著：以休閑為主，少數也著西裝，即使著名牌也不張揚，以灰、黃、白等淺色調為主。

隨從：隨從主要以商務客人為主，地位越高，出現前面有引路人的機會就越多，隨從人物大都會圍繞主人轉，比如點菜、走路、讓座等都會讓主人先選擇。

（3）從客人點菜時的行為形態入手

眼睛看到高檔菜式或海鮮時，眼神不游移者為不懼——是有實力客人。當你介紹高檔菜時，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是常客，而且會較難服侍。點菜時，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時你要把握時機贊美一下他，而且當他用餐時還應征求他的建議，因為這種人特別需要別人的尊重。（4）從客人身邊的人入手

a、有年輕女性，且形態親蜜，屬于私人會談或者私人消費，會消費較高；如果女性是作為一個秘書的角色出現，則為一般性的商務會議，以中檔消費為主。

b、清一色男性，且年齡在28-45歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。c、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費中低檔為主。d、人數不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應該錯不了。c、其他情形，看《客人消費類型與應對技巧》。（5）推銷技能技巧

名人影響：“先生，xx菜是xx市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯，你不妨也試一下，好嗎？”

營養學：“小姐，這一道菜里面的xx維生素特別多，現在的天氣吃了，對皮膚很有好處，能避免皮膚干燥。” 過期不侯：“先生，現在是吃大閘蟹的時候了，現在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”。“先生，現在是推廣期，我們原來賣298元的蟹底干撈翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的蟹底干撈翅”。

特色名菜：“先生這款‘咖哩炒阿拉斯加雪蟹’是我們馥園餐廳的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在國際美食養生廚藝大賽中獲過獎。”

形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個試一試。”

隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉：“哎喲，這條魚太大了，你們才

5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤

1、2兩，正適合你們幾個人，而且肉也清甜，不如??”

價格細分：“這雞煲翅每例880元，你們8個人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看??”。

二選一：在點菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對于營業員來說，這是促成客人進行選擇的一個非常重要的手段。“先生，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請問你要大閘蟹還是海蟹？”“??啊，要海蟹是嗎？請問是原只蒸還是姜蔥火局，??” 推銷注意事項：

（1）要有耐心，不要因為客人猶豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細解說，千萬不要認為別人土老帽，而顯得不耐煩，因為你是本行業的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認為自己知道的，別人都知道。

（2）要適當贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經常吃，而且很會吃，你看是不是來一條”。

（3）遇到客人點到沽清的品種，不應該說“沒有”或“不”，而應先贊美，然后婉轉說沒有，緊接著推薦一個相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個小炒，你看，剛剛一個客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”

（4）在介紹菜式時，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時都是吃紅燒的。你應用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們馥園餐廳的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。

（5）點菜時，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時在單上注明，然后在點完單復述時，重點重復一次，得到客人的確認后，分單時自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。（5）執行能力

營業人員應確切知道自己的權限，以及當天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標準價格執行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權利，要找經理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。（6）優秀的記憶力

一個優秀的營業員，見到回頭客時，應馬上能夠用恰當的稱呼去歡迎客人的到來，同時，對客人的喜好、習慣、特殊要求。基至上次（或經常）吃的菜式你都能記住。因為你這樣做了，客人會感到你非常重視他，尊重他的需要。

所以，做營業，要養成建立客戶檔案的習慣，把客人的愛好，避忌，習慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時象看小說一樣拿出來看。可以說，客戶資源既是公司的一筆無窮的財富，同時也是你自己人生里一筆財富。

（三）營業部營業員崗位職責 崗位職責 職務：營業員 部門：營業部

上級：營業部長（或主管）

協調部門：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部

崗位提要：協助營業部經理做好公關營銷工作，負責接待預訂及接聽訂餐電話，能熟練運用營銷技以技巧進行促銷與寫菜單。主要職責： 營業前：

（1）了解公司的經營方針及本酒樓的市場定位，熟記本酒店的菜點，酒水內容。

a、馥園餐廳市場定位高檔市場，以商務客人及政府、企事業，金融系統為主要的目標客戶。這部分客人更注重情感層面消費，希望得到別人的尊重，對菜點要求精，細，富于營養，有檔次。對價格不會太看重。

b、馥園餐廳：以創新菜品，創新服務，引領當地飲食時尚，順應潮流，攀登高峰為經營方針。（2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運作流程及落單程序。

※作為營業員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應怎樣退回去，要經過那一個部門，要辦什么手續；要了解加一道菜應首先做什么，然后做什么，最后做什么??了解得越多，越能掌握時間，以及減少出錯的機會。

（3）每市開市前，了解當市的預訂情況。

※了解預訂可以知道當天來的客人的檔次、品位、大約人數、時間等，做到要點什么樣的菜心中有數，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務時，做到又快又準、又合乎客人的口味。（4）熟記當市菜品供應情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。

※作為營業員，肩負著一個成本控制的重任。一些急推的等式如果當天推不出去，明天就不能用了，會形成物料浪費，所以，營業員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費。

※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補倉回來了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點了沒有的菜式，因為如果一不小心點了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會在客人眼中造成自己不專業，粗心的壞印象，同時一退一換，又要開單又要補單，麻煩又費時間。

※記住本店特色菜，尤其是當日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點或很多客人反映不錯的菜推薦給客人，務必讓客人通過你的解說，能對本店的菜式留下較深的印象，同時通過你的解說，讓別人覺得你是一個非常專業的人，進一步而信任你，留下好印象。

（5）檢查各自的營業用品，點菜設備設施，是否已經齊備，完好，能正常使用。然后準時參加例會。例會完畢，到海鮮池看看今天的品種，數量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區，準備迎接客人。營業中

（1）迎接客人，協助服務員做好接待客人的工作。

※服務工作是一項整體性的工作，和其它部門的人員真誠合作，會給自己帶來很多好處：首先你會贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會學到更多的東西，進步更快。還有，你和服務員的精誠合會提高我們的服務質量，能夠贏得到客人的認可。此外，服務員也會把一些客人的習慣、愛好、人數、職業等情況與你交流，并促進你的工作。因此，做一些協助性的工作是營業員的一種工作態度，是一種必要。

（2）根據客人的就餐目的，身份、作有針對性的介紹，寫好每一張菜單。

※當客人接過菜單看了10-13分鐘（或已經倒上茶水5-8分鐘）后，可以先征詢客人，是否現在點菜，如果客人暫不點菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務員傳達點菜信息。

（3）點完菜后，要主動協助搞好樓面服務工作，并及時跟進自己所點的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質量關。

（4）征詢客人的意見與建議，抓住時機和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案。

※當菜已上完，營業員要及時征詢客人對菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時，還應熟記客戶的消費檔次，愛好習慣，特別要求，平時到酒店消費的目的等，必須適時聯系與走訪客戶，穩定與拓展客源。營業后

（1）協助服務員做好收尾的工作。（2）把營業用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。

（3）把營業設備、設施的開關檢查一遍，該關的要關好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關要調整到規定的位置。（4）到更衣室換到自己的衣服，從規定的員工通道離開酒樓。

三、顧客的期望

做中高檔的酒店，來消費的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數是有一定社會地位，非富則貴的人，這一個群體的人，單是菜好，服務周到已不能滿足他們，他們會有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務好這一群人，就一定要對他們的消費習慣與需要有一個比較明白的了解。（1）要求衛生，安全的心理。（2）要求價錢合理。

（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚、魯菜等菜系的口味偏好。（4）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。

（5）有獲得尊重：a、迎送，b、恰當稱呼，c、禮貌用語，d、滿足特殊要求，e、及時服務（6）有體現地位身份：a、打折，b、試菜或果盤，c、特別安排，d、簽單權（7）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機、汽車，附近地形及情況）。（8）求享受（酒店的環境、色彩、布置、出品與服務）。

（9）有求新求異、獵奇和刺激（經營上做到人無我有，人有我優，人優我變，）。（10）感情消費的心理。（11）貪小便宜。顧客類型與應對技巧（1）識途老馬型（2）高傲型（3）浪費型（4）吊而朗當型（5）慢吞型（6）水性揚花型（7）情人型（8）家庭型（9）吃豆腐型（10）無理取鬧型（11）沉著型（12）固執型（13）蠻橫型（14）情緒欠佳型（15）自卑感型

實際操作

需要情景演練的內容（1）營銷技巧（2）禮貌用語（3）點菜技巧

（4）投訴處理技巧情景演練，就是根據餐廳里常見的問題、常用的技能技巧，進行模擬練習，致力于提高實操能力，以熟能生巧為指導思想，以防患于未然為宗旨。操練方式通常為角色扮演，然后互換，讓每個人都體會不同角色的感受。

㈠語言美

⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。

三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務

基本要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

1）基本服務用語

①歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②謝謝、謝謝您，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。

③請您稍侯或請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。

④請您稍侯或請您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤讓您久等了，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥對不起或實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦再見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。2）日常服務用語

①當客人進入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？

--請往這邊走。

--請跟我來。

--請坐。

--請稍候，我馬上為您安排。

--請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。

--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）

--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？

--對不起，這里有空位嗎？

--對不起，我可以用不著把椅子嗎？

② 為客人點菜時

--對不起，先生（小姐）現在可以為您點菜嗎？

--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……--您鼓歡用些什么酒？

--您是否喜歡……

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？

--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？

--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。

--真對不起，這個菜需要一事實上的時間，您多等一會兒好嗎？

--真對不起，這個菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。

--如果您不介意的話，我向您推薦……

--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。

③ 為客人上菜時

--一現在為您上熱菜可以嗎？

--對不起，請讓一下。

--對不起，讓您久等了，這道菜是……--真抱歉，耽誤您很長時間。

--請原諒，我把您的菜搞錯了。

--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。

--先生，這是您訂的采。

④ 席間為客人服務時

--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。

--您還需要些什么飲料？

--您的菜夠嗎？

--對不起，我馬上問清后告訴您。

--先生，您是xx？您的電話。

--小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？

--謝謝您的合作。

--謝謝您的幫助。

⑤ 餐后結帳并送客

--先生您的帳單。

--對不起，請您付現金。

--請付xx元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發票，請收好，謝謝。

--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。

--非常感謝您的意見。

--十分感謝您的熱心指教。

--謝謝，歡迎您再來。

--再見，歡迎您再次光臨。