方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。“方案”，即在案前得出的方法，將方法呈于案前，即為“方案”。下面是可圈可點小編給大家分享的一些有關于最新工程服務方案范本4篇的內容，希望能對大家有所幫助。

工程服務方案篇1

一、客戶投訴及維修

1、工程進入保修期內，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發給工程部，維修反饋單必須填清維修的業主姓名、電話、地址、內容及業主要求。

2、工程部接到維修任務，工程部經理首先要查卷進行再次確定，必須親自到現場查看真實情況，鑒定是材料供應商的產品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

3、如果是材料供應商的產品問題,及時通知材料供應商,安排其服務人員在約定的時間上門服務。

4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協助方案，幫助客戶一起解決問題。

5、如果是公司施工質量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，并采用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經工程部經理核后報總經辦。

6、安排施工隊進行維修服務，必須在24小時內及時與客戶聯系，認真地予以維修。

二、維修施工隊服務行為規范

1、所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統一制作的工服并不得有任何破損。

2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規范得體，自進入小區就應注意體現公司的形象，走路要整齊精神。

4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

5、禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話。

6、進入戶門后，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。

7、入戶后應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。

8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成

9、本維修可要求客戶購買維修材料)

10、請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

11、保修工程中，若使用客戶電話、衛生間等設施應事先得到客戶同意，使用

12、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。

13、維修完畢后，應將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

14、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區內游蕩，

15、應與來時一樣，注意公司形象的離開。

工程服務方案篇2

浙江九重門業有限公司是國內門行業的綜合性大型知名企業，至今已有10多年歷史。目前，九重門業有兩個大型生產基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業技術人員100多名，擁有鋼質安全門、鋼質隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復合門、鋼木室內門和強化生態木門六大產品系列共200余個品種，形成日產4000樘鋼質安全門、鋼質隔熱防火門和1000套強化生態室內門的產能，年銷售收入超過4億元。

九重門業，專業生產防火門、防盜門、鋼木門、室內門等產品!現在，上門網與您一同關注下九重門業工程售后服務方案!

1.從安裝到交房期間我公司均派專業項目經理現場駐點，配合甲方﹑土建方及時做好協調及成品保護工作。并現場監督我公司安裝人員按規范操作保證安裝質量。在安裝調試期間發生安全責任事故由賣方負責。

2.本產品質保期二年，質保期內賣方提供無償維修保養服務(人為損壞不屬保修內容)。

3.浙江省九重門業有限公司各經銷商網點實行24小時全天候服務，自接到電話后2小時之內到達現場搶修，及時恢復正常使用。

4.超過質量保期賣方按公司統一的零配件價格供應服務，費用由用戶自理。

5.派專業售服人員配合物業公司發放鑰匙，做好現場調試直至業主滿意。健全的用戶檔案，能準確追述產品的去向，定期回訪工程客戶。

6.維護更換配件收費標準：在保修期內，客戶享受免費服務，配件可以換新;超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元

7.公司保證產品的質量，每一樘門在出廠之前均經過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現場協調，并配備專業的項目負責人，以保證工程的正常進行。

8.安裝質量：符合國家標準。

9.關于項目管理及項目經理：

九重防火門、防盜門等產品公司對任何地區的工程項目，都配備專業的項目經理人負責，通常該項目經理由九重門業法定授權人擔任，從前期的項目招標，購買標書，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現場安裝，保護及協調，及施工單位的協調，聯絡等。運輸隊，安裝隊長(負責產品的安裝和成品保護)，質檢員，售后經理(負責產品后期我維修，保護等)。各部門人員必須經過九重門業的專業培訓，而且有過工作經驗，具備較高的綜合素質和服務意識。

該項目經理直接隸屬于九重門業銷售中心負責，其直接領導為銷售公司總經理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經理至少要到現場考察，調研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經理滿意度在50%以下，九重門業將考慮更換項目經理人，以確保在該項目合作過程中的質量和信譽。切實做到精心組織，精心施工;質量一流，進度一流，服務一流。

10.關于工程質量

九重門業一旦有幸中標，在本工程的建設過程中將按照ISO9001質量體系運行的管理要求和管理標準，加強質量監控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質量責任制，編制切實可行的質量計劃，對過程控制，材料供應商的選擇等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質量目標的實現，達到貴公司的要求。

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工程服務方案篇3

一、安全生產總目標

我公司在安全管理方面認真貫徹國家有關施工安全的法律、法規，貫徹"安全第一，預防為主"的方針牢固樹立"安全責任重于泰山"的思想。使安全生產邁向新步伐。實現"五無"(即無死亡、無重傷、無倒塌、無中毒、無火災)。

二、安全生產管理體系

1.縱向管理體系：公司主管生產經理和安全監督部作為公司一級的安全生產管理領導機構，負責制定管理制度和檢查監督等工作。施工現場成立項目部經理為主的安全生產領導小組。項目部經理為該工程項目安全生產第一責任人，項目部設立施工安全組，配備專職安全員一人，統一抓各項安全生產管理措施的落實工作。

2.橫向管理體系：公司的各職能部門和參加施工的分公司都要參與安全生產管理工作，牢固樹立"安全第一、預防為主"的思想，認真履行安全生產責任制，保證項目的施工安全。

三、安全生產保證措施

1.建立健全安全管理機構，配備安全管理人員;

2.建立以安全生產責任制為核心的各項安全管理體制;

3.強化安全檢查，消除事故隱患;

4.嚴格監督檢查，消除事故隱患;

5.積極開展班前安全活動，廣泛開展安全生產宣傳，推廣安全生產先進經驗，促進施工安全管理，保障施工安全;

6.施工用電應符合《施工現場臨時用電安全技術規范》及其他用電規范的要求;

7.設立必要的安全標志和安全防護。

四、安全生產保證措施具體要求

嚴格執行《職業健康安全管理體系》(GB/T28001-20XX)及ISO18000環保體系標準，在施工中貫徹"安全至上、預防為主"的方針，職工進場前由項目經理和安全員主持召開大會，進行安全生產、安全用電、安全防火和機械操作等安全教育，提高施工人員安全防范意識，增強施工人員安全責任感。嚴格執行安全措施，保障生命安全，實現安全生產目標：無重大傷亡事故。

1施工人員進場要求

施工人員進入現場帶安全帽、穿工作服、嚴禁吸煙，特殊作業人員穿戴安全勞保用品，持證上崗。其他工種人員嚴格按照本工種操作規程進行作業。

嚴格執行班前會制度。班前講話必須講安全，做到"無違規、無隱患、無事故"的文明工程。施工員及時下達每項工序的施工安全交底單，并向每個施工人員將安全施工交底內容交付清楚。

2臨時用電系統要求

臨時供電線路嚴格三相五線制，電閘箱符合安全規范，且設置漏電保護裝置。臨時用電設施安裝、維修、拆除由專業電工完成。

3施工機械設備使用要求

機械設備定期保養，班前班后要檢查設備，填寫運轉記錄。機電設備維修時要停機、斷電，電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或專人看護。機電設備運轉有安全防護裝置，機電設備做好保護接零。嚴禁設備帶病運轉，操作各種施工機械人員持證上崗。

4現場消防安全

施工現場配備充足的消防器材。現場使用電氣焊和明火時設專人看護，完工后認真清理，方可離開現場。施工現場和宿舍內不準放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工必須存放時，設置獨立庫房存放，由專人保管，并配備必須的消防器材。施工過程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。

5現場環境安全及預防突發安全事件措施

施工現場明顯設置緊急疏散通道及消防通道，以備突發性安全事件的發生。成立現場安全保衛組織，制定實行保衛、巡邏、門衛制度。施工用地圍擋設明顯的安全標志，夜間要設置安全標志燈，對圍檔外過往行人、車輛要有專人負責疏導交通。本工程施工現場加強值班守衛，護場人員佩帶值勤標志。加強巡邏，確保國家財不受損失。

6外部人員未經現場工地領導允許，不得進入施工現場參觀或滯留。

安全員24小時巡視現場及職工休息場所，檢查、監督人的不安全行為、物的不安全狀態、作業環境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷，發現隱患立即整改，整改驗收合格后方可繼續施工。施工現場大規格喬木種植完成后，搭設足夠強度的支撐，以防植物傾斜。

7雨季施工安全措施

雨季施工時，設專人對施工現場全天候進行防洪、防雷擊、防坍塌等現場檢查，發現隱患時立即停工，并及時匯報主管領導，主管領導落實整改方案，實施檢查。

五、售后服務承諾

1.自工程交付使用之日起計算，保修范圍為我方全部施工內容。在保修期內，如出現質量問題，我方負責無償修復。

2.屬于保修范圍內容的項目，我方在接到保修通知之日起2日內派人保修;發生緊急搶修事故的，我方會在2小時內到達事故現場。

3.我方承諾在工程完工后對所做工程及主材在非人為損壞下養護二年，負責施工范圍內植物的修剪、澆水、施肥以及其他養護工作。由于我方的原因造成死苗、壞苗我方按原設計品種、規格更換

工程服務方案篇4

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會及中央全省衛生與健康大會精神，立足我縣經濟社會發展和衛生事業發展實際，著力構建優質高效的醫療服務體系，全面提升我院綜合服務能力，滿足縣域居民不斷增長的醫療服務需求，推進分級診療制度建設。

二、組織保障

為保證醫院醫療服務能力提升工程順利實施，經院務會研究決定。成立我院能力提升工程工作領導小組：

組長：

副組長：

成員：各職能科室負責人

領導小組負責制定、組織、實施、監督醫院能力提升工程的各項工作，組長為醫院能力提升工程第一責任人。領導小組下設辦公室，同志任辦公室主任，負責組織協調日常工作。

三、工作目標

進一步加強醫院人才、技術、重點專科等核心競爭力建設，提升縣級醫院法制化、科學化、規范化、精細化、信息化管理水平。計劃利用2年時間，全面提升醫院綜合服務能力，到2020年底，爭取達到“三級醫院”服務能力要求；力爭實現縣域內就診率達到90%左右。

四、主要內容

（一）加強黨建工作

全面加強黨的領導，充分發揮醫院黨委的領導核心作用，貫徹落實黨的基本理論、基本路線、基本方略，貫徹落實黨的衛生與健康工作方針，貫徹落實深化醫改政策措施，堅持公立醫院公益性，確保醫院改革發展正確方向。醫院黨委承擔黨建工作主體責任，黨委書記是黨建工作第一責任人，黨政領導班子成員嚴格落實“一崗雙責”。緊緊圍繞現代醫院管理制度，切實發揮黨委領導在醫院重大事項決策、學科建設、人才培養、隊伍建設、行風建設等方面的核心作用，為醫院診療、教學、科研、管理等各項事業發展提供強有力的政治、思想和組織保障。

（二）提升醫院管理水平

1.強化依法執業。縣級醫院對本院依法執業承擔主體責任，院長是第一責任人。醫院要明確專門部門負責依法執業管理工作，定期對本院依法執業情況進行自查、檢查和整改，并向屬地衛生監督部門報告自查整改情況。嚴格落實《執業醫師法》《醫療機構管理條例》及其實施細則等法律法規，以及《醫院感染管理辦法》《處方管理辦法》等部門規章和規范性文件。建立和完善醫療、護理、院感、藥事等醫院管理各項制度，并分解細化到各職能部門和臨床科室。

2.加強醫療質量管理。落實《醫療質量管理辦法》、《醫療質量安全核心制度要點(2018年版)》要求，加強醫療質量管理制度建設，建立完善醫療質量管理體系與工作機制，實行院、科兩級責任制，運用醫療質量管理工具持續改進醫療質量。加強醫療質量管理體系建設，完善縣域質控網絡體系建設，充分發揮質控網絡在推進縣域醫療服務能力標準化、規范化、同質化中的作用。完善醫療質量管理制度與工作機制，探索運用醫療質量管理工具持續改進醫療質量。嚴格控制高值醫用耗材的不合理使用，加大對異常、高額醫療費用的預警和分析。

3.加強醫療安全管理。建立健全患者安全管理相關組織架構，嚴格落實患者安全管理規章制度，技術操作規范、行業標準及服務指南，規范醫療服務行為。建立臨床科室醫療安全上報與反饋、改進機制，嚴格落實醫療安全責任制，細化職能科室、臨床科室及相關人員責任。加大對患者身份識別、用藥安全、手術安全核查、醫院感染預防與控制、危急值報告、醫療器械安全使用、院內意外傷害防范、信息系統安全等重點工作的管理力度，采取有針對性的措施預防患者安全不良事件的發生。

4.落實改善醫療服務行動計劃。建立完善預約診療制度，逐步實行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗。加快建立遠程醫療制度，推動縣域與城市優質醫療資源上下貫通，促進醫療服務更加公平可及。落實臨床路徑管理制度，將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理范疇，縣級醫院按照臨床路徑管理的出院患者比例達到70%。鼓勵積極參與區域病理、影像、心電等診斷中心的建設，實現區域內醫療資源共享，在醫療質量控制合格的前提下，開展縣域醫共體內醫學檢驗、醫學影像、病理等檢查檢驗結果互認。逐步推進醫務社工和志愿者制度，為患者提供診療、生活、法務、援助等支持服務，加強醫患合作，增強醫患互信，努力構建和諧的醫患關系。

5.加強醫院感染管理。認真貫徹醫院感染管理方面的法律法規及技術規范、標準，建立醫院感染管理責任制，制定并落實醫院感染管理的規章制度和工作規范，嚴格執行有關技術操作規范和工作標準，有效預防和控制醫院感染。加強對腫瘤科、產科、新生兒室、麻醉科、手術室、急診科、重癥醫學科、血液透析室、內鏡診療室、消毒供應室等高風險科室和部門的管理。

6.加強護理管理。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，實現縣級醫院優質護理服務全覆蓋。對住院患者全面實施責任制整體護理。門急診、手術室、內鏡中心等非住院部門結合工作特點，優化服務流程，開展優質服務。強化落實護理核心制度，針對重點人群、重點環節、重點部門制定完善護理安全管理措施，保障患者安全。積極為上級醫院診斷明確、病情穩定的術后康復患者、慢性病患者、晚期腫瘤患者等提供接續性護理服務。

7.加強藥事管理。完善各項藥事管理制度，嚴格落實相關法律法規，促進臨床合理用藥。完善醫院用藥管理、處方審核制度，鼓勵運用信息化手段優化流程，實施藥品采購、儲存、調配、使用全程管理。加大對抗菌藥物、抗腫瘤藥物、抗凝藥物、高警示藥物、毒麻精放等重點藥物類別的管理力度。加強縣域醫共體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實施藥學查房和藥師會診，提供藥品信息與用藥咨詢，不斷提高藥學服務能力，促進藥學服務模式轉變。

8.加強經濟運行管理。醫院法人代表為醫院經濟管理第一責任人，明確院領導班子成員、科主任、醫務人員、管理人員等崗位的具體職責，細化管理目標和任務。全面加強醫院預算管理、收支管理、成本核算與控制、國有資產管理、采購與合同管理、績效管理以及內控機制建設。制定醫院成本控制、節能降耗、藥品和耗材占比、次均費用、人員支出等經濟管理年度指標和中長期指標，簽訂目標管理責任書，明確獎勵和問責制度。重點公開醫院收支情況、次均門診費用、人均住院費用、診次費用、床日費用、主要醫療服務項目費用、主要病種費用等社會公眾較為關心的信息，接受社會監督。

（三）提高醫療服務能力

1.完善診療科目設置。進一步健全一級診療科目，逐步完善二級診療科目。獨立設置內科、外科、婦產科、兒科、眼科、耳鼻咽喉科、口腔科、精神科、傳染性疾病科、急診醫學科、康復醫學科、重癥醫學科、麻醉科、醫學檢驗科、醫學影像科、中醫科等一級診療科目。逐步開設獨立的心血管內科、呼吸內科、消化內科、腎病學、神經內科、內分泌科、普通外科、骨科、神經外科、泌尿外科、胸外科、婦科、產科等二級診療科目。

2.提升專科服務能力。

（1）補齊薄弱專科。根據縣域居民診療需求、近三年縣域外轉診率排名等因素，綜合確定我院薄弱專科為外科（腫瘤）和創傷醫學。同時根據實際情況需要，重點加強兒科、產科、康復醫學科、傳染性疾病科等學科建設。通過改善硬件條件、引進專業人才、開展適宜技術、加強與醫聯體上級醫院合作等措施，補齊以上薄弱專科能力短板。加強急診科建設，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系，提升對急危患者的搶救與轉運能力。在醫院整體搬遷實施后，創造條件，組建介入科、精神科、老年科。

（2）夯實專科平臺。進一步加強臨床及其支撐學科建設。重點加強病理科、醫學檢驗科（臨床體液、血液，臨床微生物學，臨床化學檢驗，臨床免疫、血清學等專業組。分子生物學我院未開展。）、醫學影像科（X線診斷、CT診斷、磁共振成像診斷、超聲診斷、心電診斷、腦電及腦血流圖診斷等專業組）等學科建設，提升疑難、危急重癥疾病診斷、治療能力。加強手術室建設，配置相應的設備設施，根據《省手術分級目錄（試行）》和手術醫師的相應授權，開展適宜的手術操作技術項目，提升手術操作技術能力。

（3）強化核心專科。以內科、外科、婦產科、兒科等一級診療科目為核心，重點提升對縣域內常見病、多發病以及地方病的診療能力。加強血液凈化中心建設，提高血液透析服務能力，提升對終末期腎病等重大疾病患者的長期管理能力。進一步加強麻醉科建設，擴大麻醉醫療服務領域。積極推動圍手術期急性疼痛治療，加強術后監護與鎮痛，加快患者術后康復進程。在保障手術麻醉的基礎上，積極開展手術室外的麻醉與鎮痛，不斷滿足群眾對舒適診療的新需求。進一步加強重癥醫學科等科室建設，提升對呼吸、循環等重要生命系統的支持能力，為危急重癥患者救治提供有力支撐。

（4）打造優勢專科。進一步加強現有實力較強的腦外、心血管、內分泌、急診醫學、重癥醫學、康復醫學的臨床專科建設。圍繞縣外轉出率較高的病種，以急需加強的普外、創傷為重點，縣每年推廣應用一定數量的衛生計生適宜技術。重點提升微創技術臨床應用能力，2019年內推廣內鏡、介入治療等微創技術，不斷提高微創技術臨床使用比例。提升腫瘤、心腦血管疾病等重大疾病診斷治療能力，不斷滿足患者不同層次的看病就醫需求。

（5）加強“五大中心”建設。整合醫院多學科力量，醫院已成立“孕產婦危急重癥救治中心”、“新生兒危急重癥救治中心”二個中心。2020年前，創造條件成立“腦卒中救治中心”、“胸痛救治中心”“創傷救治中心”三大中心。建立急診綠色通道，努力實現胸痛、腦卒中、新生兒、重癥孕產婦、復雜創傷等重癥搶救的無縫對接，提高搶救成功率，降低致殘率，打造危重病搶救綠色通道。

3.加強人才隊伍建設。

加大對重點領域、緊缺專業、關鍵崗位的專業技術人才培養與引進力度，加強住院醫師規范化培訓、專科醫師規范化培訓、骨干醫師培訓等，形成穩定、合理的專業人才梯隊。加強在崗人員的繼續教育和培訓，不斷提高服務能力和水平。選派符合條件的業務骨干參加專科醫師規范化培訓和骨干醫師培訓等，儲備高層次臨床專科人才。加強在崗全員針對性繼續教育，不斷提高服務能力和水平。加強教學能力和師資隊伍建設，積極創建助理全科醫生培訓基地和繼續醫學教育基地，不斷提升農村基層醫療衛生服務水平。加大對重點領域、緊缺專業、關鍵崗位的專業技術人才的引進力度。完善縣級醫院“編制周轉池”制度。

（四）構建有序的就醫格局

1.落實醫院功能定位。充分發揮縣醫院的城鄉紐帶作用和縣域龍頭作用。縣級醫院主要承擔縣域居民的常見病、多發病診療，急危重癥搶救與疑難病轉診，負責基層醫療衛生機構人員培訓指導，開展傳染病防控等公共衛生服務、自然災害和突發事件緊急醫療救援等工作。依托診療服務普及健康知識，提供健康指導，倡導健康生活方式，結合實際開展衛生防病知識宣教活動。加強對轄區內慢性病防治的技術指導，做好慢性病信息報送工作，統籌協調做好死亡病例死因醫學診斷和報告，建立健全醫院死亡登記報告管理制度。

2.加強醫共體建設。在縣域內加強醫療服務共同體建設，組建“1+1+N”（縣醫院醫生、鄉鎮衛生院醫生、村醫）師徒群，開展業務咨詢、預約轉診，推進全科醫師簽約服務。組建醫共體中心藥房，完善縣鄉村一體化藥品供應保障體系；持續推進緊密型醫共體工作。為基層轉診患者提供優先就診、優先檢查、優先住院等便利。

3.加強醫聯體建設。以多種方式建立長期穩定的與城市三級公立醫院分工協作機制。針對縣域內疾病譜和重點疾病診療需求，對口幫扶或簽訂醫療體協議的城市三級公立醫院派出業務骨干、退休老專家及高年資護士，通過專科共建、臨床帶教、業務指導、教學查房、科研和項目協作等多種方式，促進醫護優質醫療資源共享和下沉基層。

（五）提升信息化管理水平

1.加快信息化平臺建設。加強以電子病歷為核心的醫院信息化建設，逐步實現電子病歷與電子健康檔案相銜接。逐步運用信息化手段規范臨床診療行為、開展醫務人員績效考核。強化信息系統運行安全，保護群眾隱私。

2.積極推進遠程醫療服務。以醫院為紐帶，向下輻射有條件的鄉鎮衛生院和村衛生室，開展遠程醫療、健康咨詢、健康管理服務；向上與城市三級醫院遠程醫療系統對接，促進優質醫療資源下沉，通過遠程會診、遠程查房、遠程示教等多種形式，提升醫院綜合服務能力。采取第三方機構合作模式，開展遠程病理服務。

3.穩步推進“互聯網+”醫療服務。應用互聯網等信息技術拓展醫療服務空間和內容，構建覆蓋診前、診中、診后的一體化醫療服務模式。加快建立本院網上便民服務平臺，或依托有資質的第三方服務平臺，為醫生在線診療和群眾在線就醫提供支撐。

（六）加強醫院人文關懷制度建設

發揮醫院黨組織在人文關懷制度建設中的主導地位，豐富團委、工委和婦女群團組織在人文關懷制度建設中的各項活動內容，加強醫務人員在醫德醫風和社會學、心理學、倫理學、法學等方面的教育和培訓。貫徹落實《關于加強全省公立醫院人文關懷制度建設的指導意見》，將人文關懷納入醫院文化建設的核心內容，建立并完善醫院文化理念體系，著力打造醫院精神文化、制度文化、行為文化、物質文化、服務文化，形成良好的文化背景，進一步增強醫院的核心競爭力，提高職工素質，實現醫院品牌的整體提升，不斷提高職工和社會的認同感。

五、工作成效

1.學科建設

目前我院急診科為市重點培育專科，2019年擬申請市重點特色專科不低于5個。聘請省中醫藥大學附屬醫院肛腸科專家、省立醫院神經內科專家、合肥市二院康復科專家常年定期坐診教學指導。2018年全年邀請上海、合肥、蕪湖等地各專業專家會診手術250臺次。同時、與上海瑞金、東方肝膽、華山醫院以及省內各大醫院建立了友好幫扶協議，2020年擬將我院重癥醫學科全托管給銅陵市人民醫院，以達到長足提升的目的。

2.醫療質量管理

醫院獨立成立質控辦，每月對醫療質量、運行和歸檔病歷、核心制度執行情況、科室管理情況、臨床路徑、醫患溝通等全方面進行督查，結合護理、院感、藥事等督查內容，以簡報的形式下發，每個月循壞改進，真正達到了PDCA的控制與管理模式。及時發現醫療安全隱患，規避了醫療風險。同時為醫療質量管理提供了大數據，通過數據分析目前存在的缺陷，真正做到了“以數據說話”。常態化、規范化、標準化的醫療質量管理模式，推動了醫療質量管理水平的提升，為患者醫療安全提供了有力保障。

3.醫學人才培養

每年安排2-3名骨干醫師赴上海深造，每年安排不低于5人次的省級醫院進修。與合肥市二院建立了人才交流模式，即我院派員前往進修，二院選派骨干技術人員來我院蹲點指導。為確保2020年開展介入技術，已派送相關人員在中醫藥大學附院學習。全年參加省市級各種學術會議、短期培訓300余人次。

4.加強醫患溝通

每月針對臨床、醫技科室、窗口單位、食堂、物業等進行患者滿意度調查，平均患者滿意度均達到90%以上。獨立成立醫患關系辦公室，強化醫患交流，妥善處置醫療糾紛爭議。部分科室建立了“醫患溝通交流微信群”，對出院患者適時溝通、提升了隨訪效果、改善了醫患關系。

5.藥事管理

制定和完善了各項藥事管理制度，規范藥品采購與合理使用。醫院設立了“藥事管理質量控制專項績效工資”，從住院病歷專項點評、抗菌藥物使用強度、門急診抗菌藥物使用率、住院患者抗菌藥物使用率、住院患者輸液率、門急診患者輸液率、藥占比、省監控藥品比例、質量層次Ⅰ比例、省基藥比例、掛網藥品比例、國家基藥比例、住院患者人均輸液瓶/袋、輔助用藥比例、臨床路徑輔助用藥比例等十五個方面對合理用藥全面管理。在市衛計委組織的全市縣級醫院住院和門診的各項點評評比中，始終名列首位。2019年上半年各項核心指標控制如下：

（1）藥占比：27.84%；

（2）抗菌藥物使用強度：42.74DDDs；

（3）抗菌藥物使用率：49.63%；

（4）輔助用藥比例（21＋5）：0%；

（5）門診（除急診和兒科外）不輸液。

6.院感控制

成立了院感三級管理機構，嚴格落實多部門合作和持續改進措施，持續開展各項監測工作，繼續加強院感質量控制，開展醫院感染病例的前瞻性綜合性監測及環境衛生學、消毒滅菌效果的監測以及全院多重耐藥菌監測、手術部位醫院感染監測、ICU重點部位醫院感染監測工作。每季度做好細菌耐藥監測分析的反饋，為臨床合理用藥提供依據。修訂院感考核標準，常規開展院感質量督查；繼續完善修訂各項工作的制度和SOP。每季度開展產品索證工作，杜絕不合格和無證產品進入臨床。每季度編寫《醫院感染通訊》，向臨床醫務人員及時反饋本季度的各項監控數據和感控工作現狀。強化手衛生管理和設施配置。認真開展培訓和演練，充分調動了臨床科室人員參與院感管理，提高各級人員的感控意識。

7.深化合作共建

貫徹共建、共有、共享、共贏發展理念，進一步鞏固緊密型醫共體建設。一是落實分級診療制度，綁定權責明晰的“責任共同體”。明確界定醫共體成員單位功能定位和服務范圍，開通鄉鎮衛生院及村醫上轉病人的“綠色通道”，提供“一站式”醫療服務，引導村民養成“有序就醫、逐級轉診”習慣。二是扎實開展幫扶工作，實打實補“短板”，手拉手“傳幫帶”，面對面促“整改”，組成若干個技術幫扶團隊，一對一幫扶，幫助各成員單位創建登記醫院。三是做實家庭醫生簽約服務。成立家庭醫生簽約服務技術指導組，組建“1+1+1”縣鄉村三級醫療服務團隊，分片包干，進村入戶，并針對重點人群提供個性化的特色服務包。四是建立居民電子健康檔案。

8.護理管理

實行院長領導下的二級（護理部-護士長）護理管理組織體系。改革護理分工方式，實行責任制整體護理模式。修訂和完善護理工作規章制度、各級責任護士的崗位職責、各類疾病護理常規、護理技術操作規范、護理質量考評標準，并實施護士的崗位管理。積極推進優質護理服務，強化服務意識，優化服務流程，規范護理行為。基礎護理有效落實，依據患者護理級別和病情巡視病人，觀察病情變化，協助生活護理。優質護理服務已從病區向門診、手術室、急診等科室延伸。開展多種形式的健康教育。根據各專科特點和個體差異，發放健康教育卡、進行床旁的個別指導、播放健康宣教視頻、病區走廊健康知識圖文展示等，使患者和家屬掌握疾病相關的健康知識，促進身體早日康復

9.信息化建設

持續推進醫院信息系統建設，目前已上線50余模塊，全院所有系統實現共享。實現云服務。開通智慧醫院，網上預約掛號、繳費、查詢等。

10.改善就醫感受

按照省市衛健委部署，切實開展改善患者就醫感受活動。定期召開公休座談會，開展行政查房，了解群眾需求和意見，認真解決人民群眾看病就醫過程中反映比較突出的醫療服務問題，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

六、工作計劃

（一）實施階段（2019年8月—2020年8月）

1.2019年8月—2019年12月：

醫院根據三級醫院基本要求，制定各項工作計劃，落實學科建設（重點是腫瘤科、消化內科、介入科、精神科）、設備添置、制定五大中心建設計劃；

各職能部門按照方案要求，對照三級乙等醫院標準，查找差距，改進管理模式、強化制度落實與督查；

各臨床科室對照基本標準和推薦標準條款認真梳理，年底達到基本標準90%以上，達到推薦標準75%以上。

2.2020年1月—2020年8月：完成推薦標準條款90%以上，同時達到三級醫院評審條款，基本達到三級醫院服務能力水平。

（二）考核評估（2020年9月—10月）

2020年10月31日前，對照《基本標準》和《推薦標準》及三級醫院標準，對醫院醫療服務能力進行全面自評，并形成自評報告提交上級主管部門，接受驗收評估。

七、工作要求

醫院醫療服務能力提升工程，旨在進一步完善診療服務體系，提升我院綜合能力，滿足縣域居民不斷增長的健康需求。是醫院近兩年的工作重點，全院上下要統一思想，統一認識，統一行動，做到主要領導親自抓、分管領導具體抓，全員參與，分工明確，全院一盤棋，齊心協力搞創建。確保各項工作目標任務順利落實。

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