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培訓規(guī)章制度篇一

加強客戶管理，建立有效的客戶準入與退出管理機制，規(guī)范德奧假肢矯形康復技術產(chǎn)業(yè)有限公司(以下簡稱“公司”)所屬銷售部門管理行為，實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調管理。

二、適用范圍

公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門

三、編制依據(jù)

國家相關法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度

四、職責分工

1、營銷事業(yè)部

a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關產(chǎn)品的客戶管理和維護工作;

b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強的工作標準與業(yè)務流程;

c)指導所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結合本《制度》制定符合各部門實際需求的客戶管理實施細則和管理流程，并監(jiān)督落實;

d)制定公司客戶準入標準和淘汰標準，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫;

e)根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計劃及客戶貢獻價值，協(xié)調各所屬部門進行客戶的開發(fā)、管理和維護等工作;

f)負責所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關信息;

g)建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機制，協(xié)調部門間關系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運行;

h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關客戶管理的建議、意見及有關報告，根據(jù)具體情況調整、修改相關規(guī)定;

i)協(xié)調、組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會、產(chǎn)品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關鍵客戶發(fā)展計劃;

j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。

2、各所屬銷售部門

a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本《制度》的相關要求，結合本部門實際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護的客戶管理實施細則，并組織實施、監(jiān)督落實;

b)銷售內(nèi)務主管(內(nèi)勤)負責本部門的客戶檔案管理工作;c)收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料，細化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結構、類別比例，制定客戶開發(fā)計劃;

d)按照本《制度》的要求，進行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫;

e)及時、準確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場等相關信息;

f)管理和維護本部門的客戶，包括但不限于進行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調整相關客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度;

g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責任部門/人及處理時間，確保客戶投訴得到妥善處理;

h)依照客戶信息協(xié)調機制的相關要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協(xié)調溝通。

五、管理內(nèi)容

1、客戶準入制度

1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應施行具體的準入制度。客戶準入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關聯(lián)交易客戶管理辦法。

1.2客戶準入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：

a)具有獨立承擔民事責任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機構應有國家相關法律法規(guī)要求的所有合法資質;

b)具有良好的商業(yè)信譽;

c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關系;

d)在既往經(jīng)營活動中沒有違法記錄;

e)客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質，包括但不限于國家要求的專項資質等;

f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護公司的品牌形象。2客戶的分級管理

2.1為準確把握客戶的價值貢獻，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準入基本條件的客戶按業(yè)務合作量、應收款情況、經(jīng)營信譽與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為vip客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。

2.2vip客戶標準如下：

a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機構(三級乙等以上或病床位達到張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機構，或者既往與我公司業(yè)務量每年不小于萬元)，經(jīng)營效益良好，信譽度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機構;

b)在已開展的同公司的商業(yè)活動中，能夠按期支付貨款，交易風險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄;

c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關系，共同承擔市場風險，共同享有市場機會帶來的利益;

d)公司所屬各銷售部門的vip客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種vip客戶原則上應控制在該品種客戶總量的15%以內(nèi)。

2.3優(yōu)選類客戶標準如下：

a)在本區(qū)域有一定的知名度，當前無風險，經(jīng)營相對良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機構(二級甲等以上或病床位達到張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機構，或者既往與我公司業(yè)務量每年不小于萬元);

b)具備一定經(jīng)營實力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大;

c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿;

d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄;

e)公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應控制在該品種客戶總量的30%以內(nèi)。

2.4合格類客戶標準如下：

滿足公司所屬各銷售部門客戶準入基本條件的，除vip客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。

2.5公司所屬各銷售部門在斟選vip、優(yōu)選類、合格類客戶時，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價表》中的評審標準，制定符合本部門需要的、符合實際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評審標準。

3 客戶分級管理權限及升降級管理制度

3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態(tài)管理的方

式，客戶信息庫應根據(jù)本部門銷售工作的實際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進行定期更新(一般為每半年進行一次調整)。

3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進行階段性評審，原則上每6個月進行一次，填寫客戶階段評價表(附件2)，并將評審結果報送營銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。

3.3公司所屬各銷售部門的vip客戶，若在一個評價階段中出現(xiàn)相關問題(包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現(xiàn)重大危機等)，則各所屬單位應根據(jù)階段評價結果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該vip客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導致公司重大損失或聲譽的損害，則各所屬銷售部門應及時將具體情況報送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核實后，有權將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”(附件3)，并及時在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。

3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個評價階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評價結果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或vip客戶。

3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：

a)公司“客戶黑名單”的管理權限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報表的形備案;公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權限在各所屬部門，各所屬部門應將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業(yè)部備案;

b)如某客戶進入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為;如某客戶進入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)行為。