范文為教學(xué)中作為模范的文章，也常常用來(lái)指寫(xiě)作的模板。常常用于文秘寫(xiě)作的參考，也可以作為演講材料編寫(xiě)前的參考。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來(lái)了解一下吧。

客服部崗位職責(zé)流程表篇一

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門(mén)薪酬激勵(lì)制度、投訴處理制度、流程檢點(diǎn)、信息管理制度、回訪制度等

2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動(dòng)、流程檢點(diǎn)、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開(kāi)展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開(kāi)展部門(mén)內(nèi)訓(xùn)、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評(píng)價(jià) 5.負(fù)責(zé)開(kāi)展月度

總結(jié)

6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項(xiàng)原因識(shí)別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對(duì)口工作，如客戶維系活動(dòng)總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到95%，回訪規(guī)范率每月必須達(dá)到90%，并對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好對(duì)客戶的安撫解釋工作，及時(shí)反饋至對(duì)應(yīng)部門(mén)處理，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5s 6s衛(wèi)生點(diǎn)檢

1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時(shí)跟進(jìn)整改，每月月底計(jì)算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績(jī)。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點(diǎn)檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項(xiàng)分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點(diǎn)檢，做出弱項(xiàng)分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)

客服部 陳苗

2018年2月4日

客服部崗位職責(zé)流程表篇二

客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客服部主任崗位職責(zé)

1、分解銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

4、組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況，上報(bào)本部經(jīng)理；

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開(kāi)展服務(wù)；

6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核、日常管理等工作；

7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、分析銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

3、組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開(kāi)展

服務(wù)；

5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實(shí)品牌宣傳推廣工作；

6、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核及日常管理工作；

7、完成上級(jí)組織交辦的其他工作。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理、維護(hù)零售客戶檔案信息；及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。

2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析、分類，以及動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)伙伴型、合作型、一般型、潛在競(jìng)爭(zhēng)型等客戶群體；及時(shí)、準(zhǔn)確、有針對(duì)性。

3．開(kāi)展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究，開(kāi)展零售戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析與指導(dǎo)。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢(shì)和存在的不足，對(duì)購(gòu)進(jìn)、銷售、存儲(chǔ)等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo)。

6．商品陳列、明碼標(biāo)價(jià)等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案，指導(dǎo)陳列，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價(jià)簽。

7．負(fù)責(zé)客戶疑問(wèn)解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問(wèn)題，及突發(fā)性問(wèn)題等。

8．調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場(chǎng)信息；通過(guò)每周市場(chǎng)信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進(jìn)行反饋。

9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測(cè)）品牌需求、市場(chǎng)需求；通過(guò)按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等形勢(shì)預(yù)測(cè)客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)。

11．及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的匯總、分析和反饋市場(chǎng)信息并形成市場(chǎng)分析報(bào)告。

12．了解零售客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的需求，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。

客服部崗位職責(zé)流程表篇三

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對(duì)服務(wù)的疑問(wèn)、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開(kāi)發(fā)

2、通過(guò)面對(duì)面溝通、電話、即時(shí)通訊等方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度回訪

3、及時(shí)處理其他部門(mén)反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)待顧客有問(wèn)必答、百問(wèn)不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識(shí)的普及

5、活動(dòng)短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問(wèn)題，及時(shí)向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對(duì)不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)咨詢進(jìn)行解釋、安撫，并 詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、客服回訪項(xiàng)目分類數(shù)據(jù)、信息來(lái)源、顧客來(lái)源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場(chǎng)到院 量、成交量的統(tǒng)計(jì)

2、客戶維護(hù)、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)误w消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等

3、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會(huì)員活動(dòng)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會(huì) 員參加相關(guān)活動(dòng)等

4、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對(duì)部門(mén)內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)配合工作的權(quán)利

客服部崗位職責(zé)流程表篇四

客服部崗位職責(zé)及流程一、客服迎賓崗工作 1、崗位名稱：客服迎賓崗

2、崗位值班：站立、走動(dòng)服務(wù)姿態(tài)

3、崗位配備：對(duì)講機(jī)1部、值班登記本1套

4、值班要求：樹(shù)立形象、愛(ài)崗敬業(yè)、聽(tīng)從指揮、互助互愛(ài)、業(yè)務(wù)精湛、尊貴服務(wù) 5、崗位職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)的客戶迎送服務(wù)；

（2）接待、跟進(jìn)及處理客戶投訴，并予以記錄及向上級(jí)匯報(bào)；（3）熱情為客戶提供咨詢與服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)家一般的歸屬感；（4）收集客戶意見(jiàn)并及時(shí)向上級(jí)及有關(guān)部門(mén)反映；（5）維護(hù)案場(chǎng)及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔；（6）按流程對(duì)各類客戶進(jìn)行組織接待；

（7）案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管包括：清潔、工程、綠化、環(huán)境、影音室等；（8）崗位記錄本的檢查及歸檔。6、客戶的服務(wù)接待：

（1）客戶到達(dá)營(yíng)銷中心，距自身3米的位置，需微笑目視對(duì)方，待顧客注視到自己時(shí)，需向客戶施行鞠躬禮，“您好！歡迎光臨芙蓉墅”，做出迎接指引的手勢(shì)，引導(dǎo)顧客走進(jìn)營(yíng)銷中心案場(chǎng)；（2）主動(dòng)提供客戶咨詢服務(wù)；（3）主動(dòng)提供引領(lǐng)服務(wù)（如客戶到多功能會(huì)議室、演播室、衛(wèi)生間等）；

（4）在獲知客人姓氏的情況下，堅(jiān)持以姓氏稱呼客人。

7、安全保衛(wèi)：密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注動(dòng)向。 8、送客：顧客離開(kāi)營(yíng)銷中心時(shí)，施行鞠躬禮“請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨芙蓉墅”，恭送客戶離開(kāi)。

9、與各崗位的溝通：當(dāng)客戶離開(kāi)崗位區(qū)域后應(yīng)做好與其它相關(guān)崗位的信息互通，以便于其他崗位及時(shí)跟進(jìn)處理。 10、崗前三包：

（1）包清潔：時(shí)刻保持崗位區(qū)域良好的衛(wèi)生環(huán)境，不符合清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理；

（2）包綠化：對(duì)崗位責(zé)任區(qū)域的綠化環(huán)境時(shí)刻注意，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)處理；

（3）包工程：保證責(zé)任區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，跟進(jìn)解決。

11、登記本記錄的注意事項(xiàng)：

（1）將當(dāng)值期間崗位發(fā)生的時(shí)間詳細(xì)記錄，需寫(xiě)明時(shí)間、地點(diǎn)、事情經(jīng)過(guò)、處理過(guò)程、結(jié)果等事項(xiàng)；

（2）嚴(yán)禁在值班記錄本上亂寫(xiě)亂花，記錄字跡需清晰，禁止“草書(shū)”。

二、吧臺(tái)服務(wù)崗工作 1、崗位名稱：吧臺(tái)服務(wù)崗

2、崗位值班狀態(tài)：站立、走動(dòng)服務(wù)姿態(tài)

3、崗位配備：對(duì)講機(jī)1部、水吧物資1套、值班登記本1套 4、值班要求：樹(shù)立形象、愛(ài)崗敬業(yè)、聽(tīng)從指揮、互助互愛(ài)、業(yè)務(wù)精湛、尊貴服務(wù) 5、崗位職責(zé)：

（1）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺(tái)所有設(shè)備運(yùn)行是否正常。（2）開(kāi)班前檢查前一天所剩酒水的數(shù)目，并根據(jù)所需及時(shí)補(bǔ)充資源。（3）隨時(shí)注意吧臺(tái)內(nèi)所有用具的清潔衛(wèi)生，必須保證干凈、無(wú)破損、無(wú)污點(diǎn)。

（4）應(yīng)與客人積極交流并保持好良好的關(guān)系，為客人提供周到的服務(wù)。

（5）下班前認(rèn)真清點(diǎn)當(dāng)日所剩酒水的數(shù)目并做好記錄。并將吧臺(tái)清潔做干凈，一切恢復(fù)正常后方可下班。6、客戶的服務(wù)接待：

（1）提前到達(dá)崗位準(zhǔn)備好當(dāng)天需要用到的相關(guān)物料（茶、飲料、水果、糕點(diǎn)、果盤(pán)、擦手紙/盒等），并擺放在營(yíng)銷案場(chǎng)吧臺(tái)及所有桌面上；

（2）當(dāng)顧客到達(dá)營(yíng)銷中心，應(yīng)主動(dòng)向客戶鞠躬禮問(wèn)好“您好！歡迎光臨芙蓉墅”，并及時(shí)提供茶水服務(wù)；

（3）服務(wù)過(guò)程中注意觀察，當(dāng)客人飲品剩下1/3時(shí)，及時(shí)添加；（4）主動(dòng)提供客戶咨詢服務(wù)；（5）隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，主動(dòng)提供服務(wù)；

（6）主動(dòng)提供引領(lǐng)服務(wù)（如客戶到多功能會(huì)議室、演播室、衛(wèi)生間等）。

7、安全保衛(wèi)：密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注動(dòng)向。 8、送客：顧客離開(kāi)營(yíng)銷中心時(shí)，施行鞠躬禮“請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨芙蓉墅”，恭送客戶離開(kāi)。

9、與各崗位的溝通：當(dāng)客戶離開(kāi)崗位區(qū)域后應(yīng)做好與其它相關(guān)崗位的信息互通，以便于其他崗位及時(shí)跟進(jìn)處理。 10、崗前三包：

（1）包清潔：時(shí)刻保持崗位區(qū)域良好的衛(wèi)生環(huán)境，不符合清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理；

（2）包綠化：對(duì)崗位責(zé)任區(qū)域的綠化環(huán)境時(shí)刻注意，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)處理；

（3）包工程：保證責(zé)任區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，跟進(jìn)解決。

11、登記本記錄的注意事項(xiàng)：

（1）將當(dāng)值期間崗位發(fā)生的時(shí)間詳細(xì)記錄，需寫(xiě)明時(shí)間、地點(diǎn)、事情經(jīng)過(guò)、處理過(guò)程、結(jié)果等事項(xiàng)；

（2）嚴(yán)禁在值班記錄本上亂寫(xiě)亂花，記錄字跡需清晰，禁止“草書(shū)”。

三、

1、崗位名稱：樣板房客服接待崗 2、崗位值班狀態(tài)：站立、走動(dòng)服務(wù)姿態(tài) 3、崗位配備：對(duì)講機(jī)1部、值班登記本1套

4、值班要求：樹(shù)立形象、愛(ài)崗敬業(yè)、聽(tīng)從指揮、互助互愛(ài)、業(yè)務(wù)精湛、尊貴服務(wù) 5、崗位職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)參觀樣板房客戶的迎送服務(wù)；

（2）接待、跟進(jìn)及處理客戶投訴，并予以記錄及向

上級(jí)匯報(bào)；

（3）熱情為客戶提供咨詢與服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)家

一般的歸屬感；（4）收集客戶意見(jiàn)并及時(shí)向上級(jí)及有關(guān)部門(mén)反映；

（5）維護(hù)樣板房及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔；（6）按流程對(duì)各類客戶進(jìn)行組織接待。6、工作準(zhǔn)備：

（1）提前10分鐘到崗，到崗后，首先打開(kāi)樣板房室內(nèi)門(mén)、窗進(jìn)行通風(fēng)，整理好窗簾、打開(kāi)照明燈，并檢查各區(qū)域照明是否正常，打開(kāi)室內(nèi)所有音響及影音設(shè)備設(shè)施和空調(diào)，依據(jù)天氣情況，按規(guī)定的要求將空調(diào)開(kāi)到相應(yīng)的溫度；

（2）對(duì)照物資清單檢查室內(nèi)各區(qū)域的物品及擺放情況，并整理擺放不到位的物品，如發(fā)現(xiàn)物品有異常情況的，需及時(shí)上報(bào)；最后對(duì)樣板房室內(nèi)及室外的衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生達(dá)不到要求的需及時(shí)知會(huì)清潔人員進(jìn)行清理，并協(xié)助配合清潔人員完成一些擦拭的清潔工作。7、服務(wù)接待（1）站在樣板房門(mén)口迎賓。

（2）客戶到訪時(shí)應(yīng)鞠躬禮問(wèn)好“您好！歡迎光臨芙蓉墅”，并示意顧客坐下，主動(dòng)為顧客遞送鞋套，顧客坐下、站起及穿鞋套時(shí)需用手?jǐn)v扶，避免顧客身體重心不穩(wěn)而跌到；（3）主動(dòng)提供客戶咨詢服務(wù)；

（4）隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，主動(dòng)提供服務(wù)。

8、安全保衛(wèi)：密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注動(dòng)向。 9、送客：顧客參觀完樣板房后，需主動(dòng)請(qǐng)示協(xié)助顧客取下鞋套，并鞠躬禮“請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨芙蓉墅”，恭送客戶離開(kāi)。

10、與各崗位的溝通：當(dāng)客戶離開(kāi)崗位區(qū)域后應(yīng)做好與其它相關(guān)崗位的信息互通，以便于其他崗位及時(shí)跟進(jìn)處理。 11、班后工作/樣板房的整理：

（1）每日需對(duì)樣板房室內(nèi)的蚊蟲(chóng)、蟑螂、老鼠、白蟻等進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)樣板房?jī)?nèi)有大量蚊蟲(chóng)、蟑螂、老鼠、白蟻，需及時(shí)上報(bào)并安排好相應(yīng)的人員在夜間進(jìn)行消殺處理，對(duì)室內(nèi)局部出現(xiàn)有蚊蟲(chóng)的區(qū)域，在沒(méi)有顧客的情況下進(jìn)行及時(shí)的噴藥消殺，需選擇對(duì)人體無(wú)害、無(wú)刺激味道的藥物消殺；

（2）檢查進(jìn)樣板房所穿的鞋套，知會(huì)相關(guān)人員及時(shí)添加鞋套并收回已使用過(guò)的鞋套，將新鞋套疊整齊放到竹籃里，同時(shí)擺放好雨桶中的雨傘并清點(diǎn)數(shù)量，填寫(xiě)好交接班記錄后正式到崗迎接顧客參觀樣板房。12、崗前三包：

（1）包清潔：時(shí)刻保持崗位區(qū)域良好的衛(wèi)生環(huán)境，不符合清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理；

（2）包綠化：對(duì)崗位責(zé)任區(qū)域的綠化環(huán)境時(shí)刻注意，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)處理；

（3）包工程：保證責(zé)任區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，跟進(jìn)解決。13、登記本記錄的注意事項(xiàng)

（1）將當(dāng)值期間崗位發(fā)生的時(shí)間詳細(xì)記錄，需寫(xiě)明時(shí)間、地點(diǎn)、事情經(jīng)過(guò)、處理過(guò)程、結(jié)果等事項(xiàng)；

（2）嚴(yán)禁在值班記錄本上亂寫(xiě)亂花，記錄字跡需清晰，禁止“草書(shū)”。二、崗位操作流程 1、客服迎賓崗

（1）迎賓崗應(yīng)在正門(mén)處站立，迎接來(lái)銷售中心客人，為客人提供必要指引和咨詢服務(wù)。

（2）客人乘坐電瓶車從車場(chǎng)到達(dá)銷售中心門(mén)口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮貌上前迎接并問(wèn)候。應(yīng)使用服務(wù)用語(yǔ)：

客服迎賓崗：先生/小姐，您好，歡迎光臨南天名苑，請(qǐng)問(wèn)您第一次來(lái)或者是有預(yù)約置業(yè)顧問(wèn)？

客人：第一次來(lái)/已和***預(yù)約。客服迎賓崗： 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 客人：免貴姓**。客服迎賓崗：**先生/小姐，里面請(qǐng)，請(qǐng)您在休息區(qū)或者沙盤(pán)區(qū)稍候，我馬上為您聯(lián)系置業(yè)顧問(wèn)。

（3）迎賓崗應(yīng)及時(shí)聯(lián)系置業(yè)顧問(wèn)接待客人。在客人等候期間，水吧服務(wù)員及時(shí)為休息區(qū)等候客人提供茶水服務(wù)。

（4）客人在銷售中心門(mén)口等候電瓶車時(shí)，應(yīng)及時(shí)利用對(duì)講機(jī)通知司機(jī)接送客人，同時(shí)禮貌向客人致歉。使用服務(wù)用語(yǔ)：不好意思！請(qǐng)您稍等一下，電瓶車馬上就到。

（5）迎賓崗應(yīng)密切注意銷售中心大堂人員動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)有需要幫助或四處尋找、張望的客人，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前向詢問(wèn)客人是否需要幫助。

（6）客人對(duì)我們提供的服務(wù)表示謝意時(shí)。引導(dǎo)管家面帶微笑，并使用服務(wù)用語(yǔ)：不用謝，請(qǐng)樂(lè)意為您服務(wù)！2、水吧服務(wù)員

（1）客人進(jìn)入休息區(qū)，水吧服務(wù)員及時(shí)引導(dǎo)客人就坐。面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)坐。”

（2）客人就坐后，水吧服務(wù)員應(yīng)站在年長(zhǎng)者或位尊者的右側(cè)適當(dāng)距離，微笑向客人示意，詢問(wèn)客人需要什么飲料。

使用服務(wù)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么，我們這里有紅茶、綠茶、檸檬水、和咖啡、雪碧、可樂(lè)和蘇打水，（注：vip客戶除了可以點(diǎn)以上幾種飲品外還可以專享兩種飲品，分別是進(jìn)口橙汁和巴黎天然有氣礦泉水）。

（3）按順時(shí)針順序詢問(wèn)客人，并將客人需要的飲料記錄在點(diǎn)餐單上。客人點(diǎn)完后，將客人點(diǎn)的飲料名和數(shù)量進(jìn)行復(fù)述，示意客人稍等。

（4）水吧臺(tái)根據(jù)客人需求準(zhǔn)備好后，用托盤(pán)放置好后托到客人休息臺(tái)處，按順序上給客人，并示意客人慢用。

使用服務(wù)用語(yǔ)：您好，打擾一下，這是您的***，請(qǐng)慢用！（5）觀察客人飲料的飲用情況，適時(shí)為客人提供續(xù)水、續(xù)茶服務(wù)。杯中無(wú)水是極其不禮貌的。咖啡原則上不續(xù)杯，如客人提出需續(xù)杯時(shí)，可為客人另外提供點(diǎn)單。（6）相關(guān)服務(wù)禮儀要求：

房提供茶水服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先放好茶墊。咖啡除外。b．應(yīng)當(dāng)使用托盤(pán)。左手托盤(pán)，右手遞茶/咖啡。

c.客人坐在沙發(fā)上時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人服務(wù)。服務(wù)員站在距茶幾一定距離處。

d.身體稍側(cè)，腰略彎，將茶杯放在靠近客人一側(cè)的茶幾上。e.端放茶杯時(shí)，杯底的前沿先落在杯墊上，再輕輕放穩(wěn)，這樣可以避免發(fā)出聲響。注意：示意客人用茶時(shí)，以不妨礙客人交談為原則。

f．如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲或采用蹲姿，與客人平視，切不可彎腰翹臀為客人敬茶。

g.用小杯上茶時(shí)，應(yīng)事先過(guò)濾茶湯，以免將茶葉或雜質(zhì)倒在杯中，給客人飲用造成不便。

h．賓主同在的，應(yīng)先給客人上茶。如客人較多，先給主賓上茶。i.續(xù)水時(shí)，如果客人用手掩杯，表明其不需要添水，服務(wù)員不必再續(xù)水。水倒八分滿為宜。

j.咖啡服務(wù)時(shí)，將咖啡杯放在墊碟上，杯柄向右平行擺放。不銹鋼小勺放在墊碟上，勺柄向右,與杯柄平行。服務(wù)過(guò)程中，手不能碰觸杯口，為客人倒咖啡時(shí)，應(yīng)采用桌斟法，不得將咖啡杯拿起來(lái)斟倒。3、樣板房服務(wù)員

（1）迎接客人進(jìn)入樣板房大堂，面帶微笑向客人問(wèn)候，指引客人乘坐電梯。利用對(duì)講機(jī)通知樓層樣板房服務(wù)員有客人到達(dá)。使用服務(wù)用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨！，這邊請(qǐng)”

（2）樣板房樓盤(pán)服務(wù)員在電梯門(mén)口迎接客人，施以30度的鞠躬禮。并協(xié)助客人穿戴鞋套。

（3）待客人穿好鞋套后，指引客人前往樣板房參觀。

（4）如客人到達(dá)時(shí)，無(wú)置業(yè)顧問(wèn)陪同。樣板房服務(wù)員還應(yīng)為客人提供相關(guān)的講解服務(wù)。但應(yīng)保留一人在電梯口迎接客人。協(xié)助離開(kāi)的客人脫除鞋套并放入回收框。

（5）客人離開(kāi)樣板房的樓層的時(shí)候，樣板房的服務(wù)人員與電瓶車司機(jī)做好對(duì)接，通知司機(jī)及時(shí)接送客人回銷售中心。使用規(guī)范用語(yǔ)：您好，請(qǐng)慢走！