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業(yè)務(wù)操作規(guī)范培訓(xùn)篇一

2011-8-11頒布

為全面貫徹實施《中華人民共和國郵政法》，提升快遞服務(wù)水平，國家郵政局制定了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。針對快遞業(yè)務(wù)全過程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵質(zhì)量控制點，規(guī)定了規(guī)范操作的基本要求，旨在指導(dǎo)快遞企業(yè)科學(xué)組織生產(chǎn)管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題。現(xiàn)將《規(guī)范》印發(fā)給你們。請各省（區(qū)、市）郵政管理局及時通知并指導(dǎo)企業(yè)遵照執(zhí)行。

快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范快遞業(yè)務(wù)操作，指導(dǎo)企業(yè)提供“迅速、準確、安全、方便”的快遞服務(wù)，保護用戶合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》和國家有關(guān)法律法規(guī)，制定本指導(dǎo)規(guī)范。

第二條 本指導(dǎo)規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)提供快遞服務(wù)的企業(yè)（以下簡稱快遞企業(yè)）。

第三條 快遞企業(yè)應(yīng)當加大投入，改善基礎(chǔ)設(shè)施，逐步配備滿足自動化、信息化處理需求的設(shè)施設(shè)備，提高業(yè)務(wù)操作的現(xiàn)代化水平。

第四條 快遞企業(yè)應(yīng)當建立健全各項業(yè)務(wù)操作制度，加強培訓(xùn)，強化考核，杜絕不規(guī)范操作。

第五條 快遞企業(yè)應(yīng)當科學(xué)合理地組織生產(chǎn)作業(yè)，不斷優(yōu)化運行流程，加強對全網(wǎng)運行的指揮調(diào)度和監(jiān)督檢查，滿足《快遞服務(wù)》標準中對快件全程時限的要求。

第六條 快遞企業(yè)應(yīng)當建立完備的安全保障機制，保障寄遞渠道暢通。確保快件寄遞安全、用戶的信息安全，企業(yè)生產(chǎn)安全和從業(yè)人員安全。

第七條 快遞企業(yè)應(yīng)當按照《國家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，建立健全操作過程中應(yīng)對突發(fā)事件的工作機制，預(yù)防減少突發(fā)事件造成的損害。

第八條 快遞企業(yè)在經(jīng)營許可期內(nèi)不得擅自停止經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。停止經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的(包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等情況，導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運行)，應(yīng)當向當?shù)剜]政管理部門書面報告，交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并按國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定妥善處理尚未投遞的快件。

第二章 收寄

第九條 快遞企業(yè)應(yīng)當提供電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式接收寄件人的寄件要求。接單時，客服人員應(yīng)當記錄寄件人姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、快件寄達地等相關(guān)信息，并和寄件人約定取件時間。快遞企業(yè)在接單后，宜在2小時內(nèi)取件；取件后，宜在3小時內(nèi)將快件送交快遞營業(yè)場所。

上門收寄時，要保證已收取快件的安全，嚴禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方。

第十條 快遞企業(yè)如提供營業(yè)場所收寄，則營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備應(yīng)當滿足附錄一的要求。

第十一條 快遞企業(yè)應(yīng)當建立并執(zhí)行快件收寄驗視制度。對寄件人交寄的信件，必要時快遞企業(yè)可要求寄件人開拆，進行驗視，但不得檢查信件內(nèi)容。寄件人拒絕開拆的，快遞企業(yè)不予收寄。

對信件以外的快件，快遞企業(yè)收寄時應(yīng)當場驗視內(nèi)件，檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗視的，不予收寄。

快遞企業(yè)在收寄相關(guān)物品時，依照國家規(guī)定需要寄件人出具書面證明的，應(yīng)當要求寄件人出示證明原件，核對無誤后，方可收寄。經(jīng)驗視，快遞企業(yè)仍不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)當要求寄件人出具身份證明及相關(guān)部門的物品安全證明，核對無誤后，方可收寄。收寄已出具相關(guān)證明的物品時，應(yīng)當以紙質(zhì)或電子文檔形式如實記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應(yīng)當不少于1年。

驗視時，如發(fā)現(xiàn)法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，快遞企業(yè)應(yīng)當拒收并向寄件人說明原因。如發(fā)現(xiàn)各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應(yīng)當及時通知國家有關(guān)部門處理，并及時報告當?shù)剜]政管理部門；發(fā)現(xiàn)限寄物品，應(yīng)當告知寄件人處理方法。

第十二條 快件封裝時，應(yīng)當使用符合國家標準和行業(yè)標準的快遞封裝用品。封裝時應(yīng)當充分考慮安全因素，防止快件變形、破裂、損壞、變質(zhì)；防止快件傷害用戶、快遞業(yè)務(wù)員或其他人；防止快件污染或損毀其它快件。快件封裝時，單件重量應(yīng)當不超過50千克，最大任何一邊的長度不超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不超過300厘米。

信件封裝應(yīng)當使用專用封套，不得打包后作為包裹寄遞。包裹封裝應(yīng)當綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、重量、路程和運輸方式等因素，選用適當?shù)牟牧贤诪榘b。印刷品應(yīng)當平直封裝，不得卷寄。

第十三條 快遞企業(yè)應(yīng)當使用符合國家、行業(yè)標準的秤、卷尺等計量用具，確定正確的計費重量，并根據(jù)計費重量、服務(wù)種類等確定服務(wù)費用。快遞企業(yè)應(yīng)當在提供服務(wù)前告知寄件人收費依據(jù)、標準或服務(wù)費用。第十四條 寄件人填寫快遞運單前，快遞企業(yè)應(yīng)當提醒寄件人閱讀快遞業(yè)務(wù)合同條款。快遞企業(yè)應(yīng)當提示寄件人如實填寫快遞運單，包括寄件人、收件人名址、電話等聯(lián)系方式和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，并核對有關(guān)信息填寫完整后，準確標注快件的重量。

國務(wù)院郵政管理部門規(guī)定寄件人出具身份證明（證件）的，快遞企業(yè)應(yīng)當要求寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實填寫快遞運單、拒不按照規(guī)定出示有效身份證件的，快遞企業(yè)不予收寄。

寄件人應(yīng)當按照相關(guān)要求填寫快遞運單，以確保字跡清楚、工整，運單各聯(lián)字跡都應(yīng)能清晰辨認；內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準確；寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完整；在確認閱讀合同條款處簽字。快遞運單填寫完成后，應(yīng)當牢固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運單完整性。

第三章 分 揀

第十五條 快遞企業(yè)的快件處理場所及其設(shè)施設(shè)備應(yīng)當滿足附錄二的要求。

快遞企業(yè)應(yīng)當加強對分揀場地的管理，嚴格執(zhí)行通信保密規(guī)定，制定管理細則，嚴禁無關(guān)人員進出場地，實行封閉式作業(yè)，禁止從業(yè)人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確保快件的安全。

對快件的分揀作業(yè)應(yīng)當在視頻監(jiān)控之下進行。

第十六條 快遞企業(yè)在分揀前，應(yīng)當對分揀場地和分揀設(shè)備進行檢查，確保分揀場地整潔，無灰塵、無油污、不潮濕；分揀設(shè)施設(shè)備工作正常。第十七條 快遞企業(yè)應(yīng)當根據(jù)車輛到達的先后順序、快件參加中轉(zhuǎn)的緊急程度，安排到達車輛的卸載次序；卸載完成后，應(yīng)檢查車廂各角落，確保無快件遺漏在車廂內(nèi)。

第十八條 快遞企業(yè)在分揀前，應(yīng)當對快件總包進行開拆，開拆前應(yīng)當檢查總包封條是否牢固，袋身有無破損，開拆后應(yīng)當核對總包內(nèi)快件數(shù)量是否與總包袋牌或內(nèi)附清單標注的數(shù)量一致。

對每一件快件，應(yīng)當檢查外包裝是否完整，快遞運單有無缺失，并確認是否屬于發(fā)件范圍。

第十九條 快遞企業(yè)使用皮帶機進行快件的分揀傳送時，應(yīng)當確保皮帶機勻速流轉(zhuǎn)，快件擺放均勻，防止快件滑落。

第二十條 快遞企業(yè)由人工進行快件分揀傳送時，如需進行較遠距離搬運，應(yīng)當將快件裝入貨物搬運設(shè)備（如手推車）進行搬運，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。

第二十一條 分揀時，應(yīng)當按收件地址、快件種類、服務(wù)時限要求等進行分揀，對于當日進入分揀場所的快件，應(yīng)在當日分揀完畢。

5千克以下的快件，放入分揀用托盤，確保小件不落地，并應(yīng)當建立總包進行中轉(zhuǎn)；5千克以上的快件，碼放到指定的位置，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則。快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米，易碎件不應(yīng)超過10厘米。

第二十二條 分揀過程中發(fā)現(xiàn)問題快件，應(yīng)當及時做好記錄并妥善處

理；對破損快件應(yīng)當在確認重量與快遞運單書寫信息無誤后進行加固處理。發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)當立即停止寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應(yīng)當及時通知國家有關(guān)部門處理，并及時報告當?shù)剜]政管理部門。

第二十三條 5千克以下的快件，宜建立總包進行裝車，總包應(yīng)牢固加封；5千克以上的快件可單獨裝車，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則。

若一輛車有2個以上（包括2個）卸載點，用物流隔離網(wǎng)將不同卸貨點的快件隔離，并固定隔離網(wǎng)的位置，防止車輛中途顛簸導(dǎo)致快件混散。快件全部裝車完畢后，應(yīng)當對車輛進行封車，對分揀現(xiàn)場進行清理，防止快件遺落。

第四章 運輸

第二十四條 快件運輸應(yīng)當符合國家有關(guān)部門對運輸管理的規(guī)定，嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章。

快遞企業(yè)應(yīng)當對快件運輸進行統(tǒng)一規(guī)劃和調(diào)度，制定科學(xué)的路由，并嚴格執(zhí)行，確保快件快速運輸，防止積壓和滯留。

第二十五條 在快件運輸?shù)难b載和卸載環(huán)節(jié)，應(yīng)對快件輕拿輕放，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作，確保快件不受損壞。要核對快件數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)異常快件，及時記錄，并注明處理情況。

第二十六條 所有干線運輸車輛宜實行雙人派押，宜安裝全球定位系統(tǒng)終端。對運輸車輛要進行日常維護和定期保養(yǎng)，在車輛出發(fā)前，應(yīng)當進行必要的車輛安全檢查，保證車況良好。

公路運輸途中，如車輛發(fā)生故障，運輸人員不得擅自離開現(xiàn)場和打開后車廂門。故障車輛裝載的快件應(yīng)當由快遞企業(yè)及時妥善處理。

如租用社會車輛進行運輸，快遞企業(yè)應(yīng)與承運單位簽署安全保障服務(wù)合同，并對車輛加裝必要的監(jiān)控設(shè)備。

第二十七條 所有航空快件在交付運輸前，應(yīng)當進行x光機檢查。在航空快件的交運和提件時，應(yīng)當認真核對快件數(shù)量和重量，保存好相關(guān)交接單據(jù)。

第五章 投遞

第二十八條 快遞企業(yè)應(yīng)當對快件提供至少2次免費投遞。

每日15時以前到達投遞網(wǎng)點的快件，宜在當日完成首次投遞；每日15時以后到達投遞網(wǎng)點的快件，宜在次日12時以前完成首次投遞。

第二十九條 收派員應(yīng)當根據(jù)自己的服務(wù)區(qū)域，按照最佳投遞路線將快件按序整理裝車，每次投遞快件不宜超過10件。用摩托車或單車進行投遞的，用捆綁帶將快件固定，小件裝入背包內(nèi)。

投遞前，收派員應(yīng)當電話聯(lián)系收件人，確認客戶地址并且預(yù)約投遞時間。

投遞過程中，妥善放置其它未投遞的快件，嚴禁委托他人投遞和保管快件。

第三十條 收派員將快件交給收件人時，應(yīng)當告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人簽字確認。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員應(yīng)當告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收；快遞企業(yè)與寄件人另有約定的除外。

對于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業(yè)應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞企業(yè)與寄件人（商家）在快件投遞時驗收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗收服務(wù)；寄件人（商家）應(yīng)當將驗收的具體程序等要求以適當?shù)姆绞礁嬷占耍爝f企業(yè)在投遞時也可予以提示；驗收無異議后，由收件人簽字確認。國家主管部門對快件驗收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。第三十一條 收件人本人無法簽收時，經(jīng)收件人（寄件人）委托，可由其委托的代收人簽收。代收時，收派員應(yīng)當核實代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。

第三十二條 在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，收派員應(yīng)當在快遞運單上注明情況，并由收件人（代收人）和收派員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，收派員應(yīng)當予以注明。若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞企業(yè)應(yīng)當在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和有關(guān)費用。

第三十三條 快遞企業(yè)應(yīng)當及時登記無法投遞又無法退回的快件，并按郵政管理部門相關(guān)規(guī)定進行處理。

第六章 信息記錄

第三十四條 快遞企業(yè)應(yīng)當加強快件寄遞過程中業(yè)務(wù)信息的規(guī)范管理,使用計算機應(yīng)用系統(tǒng)，對各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、場地部位的快件處理進行信息記錄。要及時完整地采集信息，滿足信息存儲和查詢的需要。

第三十五條 快遞企業(yè)應(yīng)當對以下快件寄遞信息進行記錄，包括：收寄、進入出口分揀處理場所、封發(fā)、離開出口分揀處理場所、運輸、到達進口分揀處理場所、分揀、離開進口分揀處理場所、到達投遞網(wǎng)點、初次投遞、用戶簽收等的時間和相關(guān)情況。

第三十六條 快遞企業(yè)應(yīng)當提供覆蓋服務(wù)范圍的快件即時查詢服務(wù)，快件查詢信息保持動態(tài)更新。相關(guān)信息記錄的電子檔案保存期限不應(yīng)少于2年。

第六章 附 則

第三十七條 本指導(dǎo)規(guī)范由國家郵政局解釋說明。

本指導(dǎo)規(guī)范自發(fā)布之日起實施。

附錄 快遞營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備要求

快遞企業(yè)宜具有固定的、易識別的營業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)通過各種渠道和有效方式告知用戶，并及時上報郵政管理部門。

快遞營業(yè)場所應(yīng)滿足以下要求：

——有企業(yè)標識，并配備必要的服務(wù)設(shè)施；

——有符合相關(guān)規(guī)定的消防設(shè)施；

——有符合相關(guān)規(guī)定的視頻監(jiān)控設(shè)備，做到工作區(qū)域全覆蓋；——提供各種業(yè)務(wù)單據(jù)和填寫樣本。

——在顯著位置懸掛證明快遞企業(yè)取得合法經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)資格的《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》、《工商營業(yè)執(zhí)照》；

——在顯著位置粘貼《禁寄物品指導(dǎo)目錄》；

——懸掛場所名稱牌和營業(yè)時間牌，標牌保持干凈、整潔；

——在顯著位置公布：服務(wù)種類；服務(wù)范圍；資費標準；服務(wù)承諾；服務(wù)電話、電子郵箱和企業(yè)網(wǎng)址；監(jiān)督投訴電話或者電子郵箱。

業(yè)務(wù)操作規(guī)范培訓(xùn)篇二

稅源管理新模式稅收業(yè)務(wù)操作規(guī)范（草稿）

第一條為貫徹落實稅源管理新思路，明確崗位職責(zé)，規(guī)范流程操作，強化內(nèi)控機制，根據(jù)《河北省地方稅收業(yè)務(wù)工作規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我縣稅源管理實際，制定本操作規(guī)范。

第二條落實總局、省局關(guān)于推進稅源管理專業(yè)化的要求，以稅源管理專業(yè)化分工為核心，全面整合各類征管要素，合理配置資源，優(yōu)化征管流程，最大限度地增強管理能力，依托省局征管系統(tǒng)，實現(xiàn)稅源集約化管理，有效防范和化解稅收執(zhí)法風(fēng)險，創(chuàng)建符合“重點稅源精細化，一般稅源專業(yè)化，小稅源規(guī)范化”的稅源專業(yè)化管理新格局。

第三條納稅服務(wù)分局主要負責(zé)全縣的稅務(wù)登記、首次納稅輔導(dǎo)、財稅庫銀聯(lián)網(wǎng)、納稅申報、稅（費）款征收、發(fā)票發(fā)售、代開發(fā)票、咨詢服務(wù)等事項。在已經(jīng)實現(xiàn)全縣集中征收的基礎(chǔ)上，除代開運輸發(fā)票崗和契稅征收崗?fù)猓仨毎凑铡耙淮笆健狈?wù)標準開展工作，實現(xiàn)“窗口受理，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，限時辦結(jié)，窗口出件”。重點突出咨詢專家服務(wù)崗的效果，引導(dǎo)納稅人快捷、簡便的辦理涉稅事宜，對于征管軟件不能支持的工作事項，由縣局分配虛擬人員權(quán)限（管理分局長和管理人員），解決實際問題。

具體操作：納稅人辦理稅務(wù)登記后，即時進入虛擬分局長征管系統(tǒng)分配給虛擬管理人員，用虛擬管理人員征管系統(tǒng)權(quán)限立即辦理納稅輔導(dǎo)，辦理登記的同時錄入納稅人銀行賬號（法人、財務(wù)人員等個人結(jié)算賬戶）和車房土登記表，對非定額戶（個體登記）即時-1-

辦理網(wǎng)上報稅申請審批表，除報驗登記納稅人外，及時打印電子繳稅協(xié)議書交納稅人，告知納稅人在10天內(nèi)辦理完畢。辦理完首次納稅輔導(dǎo)后，不屬于本分局納稅人要在2天內(nèi)上報征管股，由征管股分配所屬的管理分局。

崗位職責(zé)：

1、對納稅人報送的各類涉稅信息的及時性、完整性進行審核；

2、對審核通過的各類涉稅信息進行錄入；

3、及時通過公告、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式將最新政策告知納稅人。

4、《工作規(guī)程》中辦稅服務(wù)部分的職責(zé)。

第四條重點稅源管理分局劃分為綜合業(yè)務(wù)崗和稅源管理崗。綜合業(yè)務(wù)崗負責(zé)縣局的各項任務(wù)的接收、上報，收入分析及預(yù)測，檔案管理，協(xié)助分局長做好各項工作；稅源管理崗負責(zé)納稅人的日常管理，指導(dǎo)納稅人做好賬務(wù)處理，及時掌控稅源變化，隨時向分局長匯報，做好與綜合業(yè)務(wù)崗的配合工作。

稅源管理崗要加強納稅人有關(guān)信息的收集，全面掌握其生產(chǎn)經(jīng)營情況，及時監(jiān)控其生產(chǎn)情況、銷售情況、資金狀況、效益狀況、稅源變化情況，按月對其收入情況、發(fā)展趨勢、總體稅負水平及變動情況進行綜合分析，掌握稅收收入的發(fā)展趨勢。

崗位職責(zé)：

1、對新辦、變更稅務(wù)登記（建安房地產(chǎn)行業(yè)）、外來經(jīng)營報驗登記及項目登記進行核查，并對納稅人登記資料的真實性、準確性進行確認；

2、對貨物運輸業(yè)、建筑業(yè)自開票納稅人資格認定、變更、注銷及貨運自開年審申請的實地核實，對納稅人自開票申請資料的真實性、合法性進行調(diào)查確認；

3、對納稅人報送的稅收優(yōu)惠申請資料、稅前扣除事項進行實地調(diào)查核實，出具調(diào)

查報告，提出處理意見，并提交上級機關(guān)審批；

4、對納稅人土地增值稅清算申報資料的核查工作并作出多退少補稅款的審核結(jié)論；

5、《工作規(guī)程》中稅源管理部分的職責(zé)。

第五條一般稅源管理分局劃分為綜合業(yè)務(wù)崗、稅源管理崗和分析監(jiān)控崗三個崗位。綜合業(yè)務(wù)崗負責(zé)縣局各項任務(wù)的接收、上報，檔案資料管理，后勤管理服務(wù)；稅源管理崗負責(zé)戶籍信息核查，涉稅信息采集，定額核定，發(fā)票管理、催報催繳，督促企業(yè)建立健全財務(wù)制度，加強帳務(wù)管理與財務(wù)報表的分析，企業(yè)所得稅匯算清繳等事項，加強對小稅源的監(jiān)管和巡查，使納稅人的財稅庫銀聯(lián)網(wǎng)率達到100%，及時提醒納稅人預(yù)儲稅款，爭取批扣成功率達100%，對于偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小稅源可采取簡并征期的征收方式，加強與國稅局的溝通，使定額合理、公正、透明；分析監(jiān)控崗負責(zé)接收稅源監(jiān)控分局傳遞來的疑點應(yīng)對處理，對納稅人進行分析監(jiān)控，實施納稅評估，針對風(fēng)險點，及時作出應(yīng)對措施，監(jiān)督日常管理中的問題，提出整改建議等。

稅源管理崗位職責(zé)：

1、對納稅人一般性遵從風(fēng)險進行分析，對未申報的納稅人及時進行催報，對形成欠稅的納稅人進行催繳；

2、對新辦、變更稅務(wù)登記進行核查，并對納稅人登記資料的真實性、準確性進行確認；

3、4、對于納稅人申請年度虧損認定、虧損彌補、財產(chǎn)損失認定、減稅免稅、緩交稅款等核實事項，稅源管理崗應(yīng)將相關(guān)資料轉(zhuǎn)交納稅評估崗進行核查后按規(guī)定程序處理。

5、《工作規(guī)程》中稅源管理部分的其他職責(zé)。

分析監(jiān)控崗位職責(zé)：

1、認定、核定類事項、報批、備案類稅

收優(yōu)惠事項以及復(fù)核類調(diào)查等實地核實調(diào)查工作；

2、在評估過程中發(fā)現(xiàn)納稅人在征管系統(tǒng)中的信息不準確，要及時傳遞到稅源管理崗進行修改；

3、在日常稅源監(jiān)控中，分析監(jiān)控崗要根據(jù)納稅人申報情況和財務(wù)數(shù)據(jù)等涉稅信息，對納稅人進行分析和應(yīng)對，逐戶分析疑點，提出應(yīng)對措施。

4、接收稅源分析監(jiān)控分局疑點信息，進行分析和調(diào)查核實并實施納稅評估。

通過崗位互動，以最大限度地發(fā)揮各自的優(yōu)勢，相互監(jiān)督，使稅源管理更趨合理。

第六條稅源分析監(jiān)控分局以分析監(jiān)控和納稅評估并重，著力做好重點稅源的監(jiān)控評估工作，分設(shè)分析監(jiān)控崗和納稅評估崗，分析監(jiān)控崗按月進行涉稅信息的分析應(yīng)對，月初3日內(nèi)向縣局征管股提交分析結(jié)果，尤其是對長期零申報、異常申報納稅人作為風(fēng)險點進行初步分析，將一般稅源的分析結(jié)果3日內(nèi)交由管理分局自行評估，將重點稅源的風(fēng)險點報縣局征管股審批備案后，轉(zhuǎn)交由納稅評估崗進行評估；納稅評估崗除對市、縣局指定的納稅人進行納稅評估外，重點做好分析監(jiān)控崗發(fā)布風(fēng)險點的評估工作，及時制作評估案例和模型，為行業(yè)管理提供合理化建議，月末3日內(nèi)將評估報告上報縣局征管股。監(jiān)控或評估過程中發(fā)現(xiàn)納稅人有涉嫌逃避繳納稅款或其他需要立案查處的稅收違法行為嫌疑的，3日內(nèi)制作《稽查建議書》移交及時移交稽查部門處理。對納稅人的評估工作原則上每年只進行一次，如本年度已經(jīng)稽查或評估過的納稅人確需進行評估的，報縣局批準后再實施。

注意：納稅評估崗要以企業(yè)所得稅評估為重點，企業(yè)所得稅在國稅征收的納稅人，可由管理分局自行催繳稅款。分析監(jiān)控崗要每月做好與國稅局的溝通，及時了解掌握納稅人實際繳納的增值稅，隨時發(fā)布比對結(jié)果。

第七條本規(guī)范未明確的其他業(yè)務(wù)，由各部門、各崗位對照崗位職責(zé)分工，按照《規(guī)程》的要求履行各項工作職能。

第八條各分局應(yīng)嚴格按照《規(guī)程》及本規(guī)范關(guān)于業(yè)務(wù)流程的權(quán)限與時限要求，加強征管資料在內(nèi)部流轉(zhuǎn)、部門間傳遞的管理，盡量縮短資料傳遞的時間，提高工作效率。

第九條各單位要根據(jù)內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置及其總體職能，對征管資源進行合理配置與優(yōu)化，進一步明確部門職責(zé)內(nèi)容，細化崗位分工，強化協(xié)調(diào)配合，保證銜接暢通，杜絕推諉扯皮、效率低下的現(xiàn)象發(fā)生。

第十條各單位在工作中如遇本規(guī)范未明確的問題亟待處理的，應(yīng)及時上報縣局研究解決。

第十一條本規(guī)范由縣局征管股負責(zé)解釋。

第十二條本規(guī)范自二〇一一年七月一日起實施。

業(yè)務(wù)操作規(guī)范培訓(xùn)篇三

業(yè)務(wù)規(guī)范操作

一、合同簽定規(guī)范

客戶（包括賣方和買方）以交付一定傭金為條件，要求我司提供各項服務(wù)（咨詢、代理、經(jīng)紀、辦理手續(xù)等）時，業(yè)務(wù)人員要與其簽訂合同以保證交易的順利進行。簽訂的合同分為格式合同和非格式合同。

格式合同：

1、買賣單只允許簽訂以下四種合同，即：《買賣意向書》、《房屋轉(zhuǎn)讓合約》、《委托購（售）樓合同》、《業(yè)務(wù)委托書》。具體規(guī)定如下：

1）《買賣意向書》——客戶交小定時（存在價格上的差異或客戶過幾日補大定的情況下簽署）。

2）《房屋轉(zhuǎn)讓合約》（即居間合同）——只有雙傭或不足雙傭時，強制簽訂本合約。

3）《業(yè)務(wù)委托書》（樣板附后）即買賣雙方自行協(xié)商，委托我司辦手續(xù)的單，不允許簽訂公司印制的格式合同，而須簽訂《業(yè)務(wù)委托書》，該業(yè)務(wù)委托書由區(qū)域經(jīng)理簽字確認后客服部方可給予辦理。

2、合同中的條款不允許隨意修改，如有修改要由合同當事人簽字確認，我司蓋印校對章后方為有效。如果在確保房款和其他交易條件不變，出現(xiàn)買方姓名變更，在辦理國土局過戶手續(xù)前，須簽署《姓名變更聲明》，但如果客戶為投資客，要求我司在過戶到其名下前轉(zhuǎn)賣該物業(yè)并賺取利潤時，應(yīng)嚴詞拒絕。

3、格式合同補充條款：

1）如成交物業(yè)仍在抵押、按揭、查封、綠本、等非完全所有權(quán)狀態(tài)中，買賣雙方愿意成交的情形：

買賣雙方在簽署本合約時皆清楚該物業(yè)仍處在于狀態(tài)中，均同意在此狀態(tài)之下簽署本合約并自愿遵守本合約規(guī)定的所有條款。

2）如買方同意為賣方贖樓的情形：

①買賣雙方協(xié)商，買方愿意用購買該物業(yè)的首期款（部分金額）人民幣替賣方贖出該物業(yè)抵押在銀行的房地產(chǎn)證，如首期款不夠還清銀行欠款的則不足之金額由賣方負責(zé)支付。

②賣方在簽署本合約后年月日或之前須與經(jīng)紀方指定人員到公證處辦理全權(quán)公證委托書，委托經(jīng)紀方辦理有關(guān)該物業(yè)贖房地產(chǎn)證、轉(zhuǎn)名（委托內(nèi)容詳見委托書）一切手續(xù)。該委托公證費由賣方支付。屆時賣方須將買方首期款不夠贖樓之差額打入經(jīng)紀方指定帳戶。

③買方須在賣方與經(jīng)紀方辦出全權(quán)公證委托書年月日或之前將首期款打入經(jīng)紀方指定帳戶，并在賣方房地產(chǎn)證贖出日內(nèi)（以有關(guān)部門注銷抵押登記日期為準）與經(jīng)紀方到有關(guān)部門辦理該物業(yè)轉(zhuǎn)名手續(xù)，該物業(yè)成功轉(zhuǎn)到買方名下后日內(nèi)（以有關(guān)部門答復(fù)日期為準）買方本人持身份證原件配合經(jīng)紀方到有關(guān)部門領(lǐng)取新房地產(chǎn)證并送交銀行做抵押貸款登記。

3）業(yè)主自己贖樓補充條款

甲方同意自行贖樓并承諾在日前贖回房產(chǎn)證，并將房證原件留存在經(jīng)紀方處以便過戶之用；乙方在該日前需將首期款人民幣元交予xx地產(chǎn)代為托管，作為乙方購買該物業(yè)的保證。甲方如果未經(jīng)乙方同意逾期贖樓，將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。乙方如逾期交付首期款，甲方得以解除合同，不返還定金。

4、買方先交擔(dān)保金再補交定金的情形：

買方簽署本合約時已交部分定金人民幣予經(jīng)紀方，待賣方簽署本合約后日內(nèi)（以合同最后簽署日期為準）買須補齊合約規(guī)定之定金人民幣元整給予賣方，否則將承擔(dān)違約責(zé)任。

5、與客房先簽合同，后換居間合同時：

舉例：如果客戶支付擔(dān)保金人民幣5萬元，同我司簽署單方合同，現(xiàn)三方簽署居間合同時，業(yè)主收取1萬元，我司托管4萬元時： 因簽單方合同時，我司已經(jīng)為客戶方出具了擔(dān)保金收據(jù)，現(xiàn)改為居間合同，賣方在合同下方收據(jù)處簽署了收據(jù)，賣方在合同下方簽收：“收到定金人民幣5萬元。”我司為賣方開具托管定金4萬元收據(jù)。

如買方收據(jù)丟失，則賣方無須在居間合同下方簽署收據(jù)，而需要另外給我司開具：“收到xx地產(chǎn)轉(zhuǎn)付的xx物業(yè)定金人民幣5萬元。”我司再為賣方開具收到托管定金4萬元的收據(jù)。

6、提前交樓時間及交樓設(shè)施的情形：

①買賣雙方同意，在付首期款（簽署《市房地產(chǎn)買賣合同》合同、年月日或之前）時，將該物業(yè)交付買方使用，交樓時內(nèi)附家私（詳見家私清單），買方驗收該物業(yè)確認收樓后，該物業(yè)設(shè)施問題與賣方、經(jīng)紀方無關(guān)。

②賣方同意于x年x月x日提前交房給買方，買方承諾及時領(lǐng)取新房產(chǎn)證并在2日內(nèi)辦理抵押登記，如有延遲將承擔(dān)賣方放款金額每日萬分之五的違約金。

7、如賣方要求寫凈收價的情形：

賣方售出該物業(yè)凈收樓價為人民幣元（含還清該物業(yè)之銀行欠款、含擔(dān)保公司之借款及利息）。

8、如售價要寫回原房地產(chǎn)價格的情形：

買賣雙方經(jīng)協(xié)商在簽署《市房地產(chǎn)買賣合同（現(xiàn)售）》合同時售價按房地產(chǎn)證價格填寫，買方同意本合約與原房地產(chǎn)價差額部分作為補給賣方該物業(yè)附屬設(shè)施之費用。

9、如賣方是a+b兩個人名，但b又不能來簽合約的情形：

①a代表b參閱并同意簽署本合約，如合約條款中有發(fā)生爭議的，a負連帶責(zé)任。

②b全權(quán)授權(quán)委托a辦理共有之物業(yè)出售一切事宜，包括簽訂合同、收取房款、開具收據(jù)，并同意對a的行為承擔(dān)連帶責(zé)任。

10、如買方要求在簽署《（現(xiàn)售）》合同時加一個人名或改另一個名的情形：

買賣雙方同意在簽署《房地產(chǎn)買賣合同（現(xiàn)售）》合同時買方另加入xxx（或以xxx的名義簽署）之名，此人也同意并遵守該合約規(guī)定之所有條款。

11、水電過戶、附屬設(shè)施補充條款的情形：

該房地產(chǎn)內(nèi)的附屬設(shè)施、設(shè)備及室內(nèi)裝修的價格以及煤氣等初裝費均已包含在房價款內(nèi)，并隨給物業(yè)交付時一并轉(zhuǎn)讓買方。

12、買方按揭方式購買補充條款的情形

①乙方的貸款申請未經(jīng)貸款銀行審核通過或者審核通過的額度不足申請額度，則乙方應(yīng)在日交將其補足并支付給甲方。

②乙方應(yīng)在簽訂買賣合同后日內(nèi)向該貸款銀行申請貸款，簽訂借款合同等一切相關(guān)協(xié)議，辦理一切相關(guān)手續(xù)，并支付一切相關(guān)費用并申請辦理借款合同公證手續(xù)（若需），待乙方貸款申請經(jīng)貸款銀行審核通過后日內(nèi)，甲乙雙方應(yīng)赴辦理產(chǎn)權(quán)過戶及抵押登記手續(xù)（送件）并由經(jīng)紀方收執(zhí)收件回執(zhí)。

③買方貸款金額超過銀行標準貸款需要更改合同的，現(xiàn)售合同價須按更改合同填寫，多出稅費部分由買方支付。

④業(yè)主一般應(yīng)在收取除銀行承諾貸款外的首期款后交房。另有約定除外。并須在合同上填寫：預(yù)留業(yè)主遲交房押金1萬元（含水電費押金），本押金于交房當日退還。

13、房屋租賃合約死期補充約定：

甲乙雙方一致同意本租賃合約中的租賃期限為死期，即：如果雙方任何一方因故無法在本期限內(nèi)履行合同約定，則保證金權(quán)利由守約方享有。

三、簽訂非格式合同注意以下問題：非格式合同必須由律師起草、審核，并經(jīng)總經(jīng)理審批后，相關(guān)人員方可予以蓋章。

四、業(yè)務(wù)人員應(yīng)嚴格按照上述規(guī)定與客戶洽談后簽約，否則將自行承擔(dān)分店內(nèi)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任。

五、嚴禁業(yè)務(wù)人員以公司、個人名義在未經(jīng)公司法律部簽字審核的情況下，私自對外簽訂、承諾涉及公司利益的一切文件，如有違反：未造

成直接經(jīng)濟損失的，處以罰款1000元；造成損失的，公司將給予罰款、辭退、追究法律責(zé)任等。

六、相關(guān)聲明的格式：（版本全有）

收費：a、傭金收取制度

一、傭金收費標準

1、租單的傭金合計為該房壹個月的租金；

2、買賣單的傭金合計為購房總價（或售房總價）的3%（不足壹萬元按壹萬元收取）最高為購房總價的3.9%。

二、傭金折扣

1、分行經(jīng)理折扣權(quán)限最低為9折。

2、區(qū)域經(jīng)理折扣權(quán)限最低為7.5折。

3、如遇特殊情況，副總經(jīng)理折扣權(quán)限為7折以下。

4、以上折扣須分行經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理級以上經(jīng)理人在成交報告上書寫“同意按該單傭金x折收取”，并簽字確認后回傳至客服部，客服部及財務(wù)部可憑其傳真件辦文及按其確認的標準收取傭金。

如未按規(guī)定標準收取或超過權(quán)限打折，由責(zé)任人承擔(dān)公司傭金損失。

5、嚴禁寫全包價，將傭金寫在房款中，在簽定合同時未體現(xiàn)款項，從傭金中支付的，由責(zé)任人負責(zé)補齊。

三、盤客確認制度

各區(qū)域可自行制定報總監(jiān)和副總經(jīng)理處備案。

四、量化管理制度

各區(qū)域可根據(jù)實際情況確定本區(qū)域量化指標，報總監(jiān)秘書處備案。如有修改，也應(yīng)及時報送備案。

五、鑰匙管理（見鑰匙管理）

六、業(yè)績結(jié)算制度

租、售單結(jié)算方式及結(jié)算標準：（每月1號召開會議）

1、結(jié)算方式：每月一小結(jié)，月底為截止日期，即每月1號至當月最后一日的24時止，此月25日發(fā)放。

2、售單結(jié)算標準：

一次性付款——買方領(lǐng)到房產(chǎn)證的日期為結(jié)算日。

接揭付款——按揭付款的以買方抵押合同送到國土局的登記日期為結(jié)算日。

3、租單結(jié)算標準：以傭金全部收回之日期為結(jié)算日。

4、吃定單的結(jié)算標準：按合同規(guī)定確認可吃定之日起3個月后予以結(jié)算。

5、相關(guān)人員就合同各項款項的理解和結(jié)算有分歧的單，暫不結(jié)算。待糾紛處理完畢時再按照處理結(jié)果進行結(jié)算。

6、未按照公司制度規(guī)定簽訂和審核合同，造成公司在此后兩年內(nèi)存在可能的法律風(fēng)險的單，待該單簽訂之日起滿兩年方予以結(jié)算業(yè)績。

七、業(yè)績分配制度

1、每單業(yè)務(wù)的完成需要持盤、客方業(yè)務(wù)人員的通力協(xié)作才能完成，對持盤和持客方業(yè)務(wù)人員的業(yè)績分配明確如下：

1）開盤——百分之十五

凡于公司以內(nèi)或以外所接的樓盤，業(yè)務(wù)人員應(yīng)以第一時間開盤，開盤之業(yè)務(wù)人員可將該樓盤成交后公司應(yīng)收傭金的15%作為業(yè)績。

2）鑰匙——百分之五

業(yè)主放盤時，業(yè)務(wù)人員能成功向業(yè)主爭取得到鑰匙者，得公司應(yīng)收傭金的5%作為業(yè)績。

3）獨家代理——百分之二十

當業(yè)主放盤時，業(yè)務(wù)人員能同業(yè)主簽署《獨家代理委托書》，得公司應(yīng)收傭金的5%作為業(yè)績。

獨家委托的確認：

①物業(yè)權(quán)利人的身份證復(fù)印件；

②物業(yè)的產(chǎn)權(quán)證明資料復(fù)印件

③與我司簽《獨家代理委托書》。

以上三項必須同時具備，則認定為獨家代理。

4）轉(zhuǎn)介樓盤——百分之二十

人員接到客人委托外區(qū)或其他部門負責(zé)之樓盤，必須盡快將該樓盤資料轉(zhuǎn)介到負責(zé)該盤之分行或分公司（填寫《員工業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接申請表》），若該樓盤成功為本公司售出或租出，則首們接到該樓盤之同事可得公司應(yīng)收傭金之15%作業(yè)績。

5）轉(zhuǎn)介客人——百分之二十

如業(yè)務(wù)人員接到商業(yè)部或外區(qū)負責(zé)之樓盤的客人時，可將客人轉(zhuǎn)介到負責(zé)該樓盤之部門，成功交易時，可得公司應(yīng)收傭金之20%作業(yè)績。（業(yè)務(wù)人員不需陪同客人一起看樓，只需填寫《員工業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接申請表》）

6）帶客合作——百分之五十

如業(yè)務(wù)人員接到其它區(qū)域或部門負責(zé)之樓盤的客戶時，且與客人溝通良好，在征得自己所在部門和盤方所在部門經(jīng)理同意的情況下，可采取合作的方式，而盤方的業(yè)務(wù)人員不能以該樓盤已有同事跟進而拒絕合作，至成功交易時，可得公司應(yīng)收傭金的50%作業(yè)績。

2、尾盤業(yè)績分配制度（針對開發(fā)商）：

鑒于業(yè)務(wù)拓展的需要，公司對針對三級市場的尾盤及批量盤在承接與銷售中的業(yè)績分配制度作以下規(guī)定：

1）凡公司指派業(yè)務(wù)人員進駐尾盤現(xiàn)場之情形，其業(yè)績分配制度如下：

①盤方業(yè)績：盤方業(yè)務(wù)人員分取總業(yè)績的20%作業(yè)績。

客方業(yè)績：現(xiàn)場業(yè)務(wù)人員自己接待客戶，分取總業(yè)績的80%作業(yè)績。

②a：凡由其他同事轉(zhuǎn)介的客戶，轉(zhuǎn)介方分取總業(yè)績的20%作業(yè)績。

b：現(xiàn)場人員分取總業(yè)績的60%作業(yè)績。

c：凡由其它同事自己帶客看房，一旦成效，屬合作行為，雙方業(yè)務(wù)人員分取總業(yè)績的40%作業(yè)績。

2）不需派駐現(xiàn)場：盤方傭有40%業(yè)績，客方擁有60%業(yè)績。

八、離職人員業(yè)績提成制度

1、業(yè)務(wù)人員離職時，仍有單未結(jié)清，需要其他業(yè)務(wù)人員協(xié)助完成，離職之業(yè)務(wù)人員需在該單提成中抽出不高于30%給予負責(zé)跟進行業(yè)務(wù)人員。該離職轉(zhuǎn)介單需交至財務(wù)部一份。

2、負責(zé)跟進業(yè)務(wù)人員，所收提成不予計算在其本人業(yè)績內(nèi)。提成于該單結(jié)算后次月提成發(fā)放日發(fā)放。

3、凡業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)崗、調(diào)換分行、離職，則失去取得開盤、鑰匙、獨家代理、轉(zhuǎn)介樓盤業(yè)績的權(quán)利；盤源作為開盤分行的公盤。（同部門同區(qū)域調(diào)換分行仍享受之前之全部權(quán)利）

九、水電過戶指南（見附表）

十、合作和轉(zhuǎn)介制度

1、轉(zhuǎn)介樓盤——百分之二十

1）業(yè)務(wù)人員接到客人委托外區(qū)或其他部門負責(zé)之樓盤，必須將該樓盤資料轉(zhuǎn)介到負責(zé)該盤之分行或分公司（填寫《員工業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接申請表》），若該樓盤成功為本公司售出或租出，則首位接到該樓盤之同事可得公司應(yīng)收傭金之15%作業(yè)績。

2）人員填寫“轉(zhuǎn)介表”經(jīng)分行經(jīng)理簽字確認，傳真至接受分行，經(jīng)接受轉(zhuǎn)介分行經(jīng)理確認（確認件傳真給轉(zhuǎn)介分行留存），由接受分行開盤，或直接在公司信息平臺上直接錄入相應(yīng)區(qū)域樓盤資料中（開盤頁面上的跟進記錄第一條注明盤源人）。

2、轉(zhuǎn)介客人——百分之二十

如業(yè)務(wù)人員接到商業(yè)部或外區(qū)負責(zé)之樓盤的客人時，可將客人轉(zhuǎn)介到負責(zé)該樓盤之部門，成功交易時，可得公司應(yīng)收傭金之20%作業(yè)績。業(yè)務(wù)人員不需陪同客人一起看樓，只需填寫《員工業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接申請表》，《員工業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接申請表》需經(jīng)分行經(jīng)理簽方可轉(zhuǎn)介。

3、帶客合作——百分之五十

如業(yè)務(wù)人員接到其它區(qū)域或部門負責(zé)之樓盤的客戶時，且與客人溝通良好，在征得自己所在部門和盤方所在部門經(jīng)理同意的情況下，可采取合作的方式，而盤方的業(yè)務(wù)人員不能以該樓盤已有同事跟時而拒絕合作，至成功交易時，可得公司應(yīng)收傭金的50%作業(yè)績。

六、分行企業(yè)形象行為規(guī)范評比執(zhí)行標準

檢查形式：行政事務(wù)部配合分行經(jīng)理為單位每月不定期突檢。

一、整潔衛(wèi)生，物品擺放（20分）

1、地面日拖洗，辦公桌必須隨時保持清潔，辦公桌面不準擺放任何與辦公無關(guān)的物品，辦公桌支架上方掛放衣物、挎包、雨傘、圍巾等生活用品和其他雜物。

2、必須隨時保持辦公場地、墻面物件沒有涂污和劃痕，不準掛放和張貼其他雜亂物品。

3、戶外廣告牌須整潔大方無雜物掛放，內(nèi)容必須符合統(tǒng)一制作要求，色彩調(diào)配符x地產(chǎn)統(tǒng)一要求，明顯損壞的戶外廣告牌須及時更換。

4、門窗玻璃明凈、無污痕；無亂貼、亂掛現(xiàn)象。

5、電話機須統(tǒng)一擺放在桌面左上方。傳真機、傳真紙、收發(fā)傳真件、復(fù)印機、電腦、日常辦公用品須保持清潔，整潔分類擺放。

6、飲水機須擺放在方便使用位置，機身須經(jīng)常清洗，飲水紙杯須統(tǒng)一收放在飲水存物箱內(nèi)定量插放在飲水機側(cè)面，用過的水杯要及時清理，不得隨意亂扔亂放。

7、書報夾須整齊放置在客戶洽談接待處，客戶（或員工）閱讀過的書報須及時收齊在書報夾上放好，不得亂丟亂扔；簽字筆、直尺、訂書機、訂書針、大頭釘?shù)热粘＾k公用品，須統(tǒng)一收放，用過之后要注意收好和處理，不得隨處亂扔。

8、文件柜須收放文件專用，柜箱和抽屜內(nèi)須物件擺放整齊、整潔有序，不得亂放其他雜物，文件夾須分類收放文件資料，應(yīng)表明收放文件類型、日期和編號，取用文件后須隨手將文件夾放回取用收存處。

9、垃圾簍須擺放在辦公桌下，不應(yīng)放在顯眼處。（新世界）

10、員工生活用品：雨傘、西裝、大衣、便包、行囊等物，須統(tǒng)一放置地點，不得隨意亂放。

評分標準：違反以上每條扣2分。

業(yè)務(wù)操作規(guī)范培訓(xùn)篇四

業(yè)務(wù)操作流程及要求

為提高工作效率，規(guī)范服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，強化工作的原則性，縮短團散操作周期，特別制定此條款，所有業(yè)務(wù)人員必須嚴格按照本條例程序和要求進行操作，工作中秉承嚴謹、認真、干練、專業(yè)及完善的服務(wù)態(tài)度。旨在服務(wù)好本期當前客戶的前提下，同時做好客戶資源儲備和客戶管理及后續(xù)服務(wù)，用長遠的眼光和永續(xù)的思維去工作。

一、出團前準備工作。

1、出團前的操作流程及要求：

① 訪問交談深入了解客戶具體團隊細節(jié)：出行人數(shù)和年齡（明確不同情況的不同收費情況，與計調(diào)對接好，獲得客戶本人的認可并簽字。）②證件情況：是否白本護照，是否外地戶口，取證時間和郵寄地點。③ 出行時間：某月大概的時間。

④大交通：是否含接送，接送機具體地址，核價前告知計調(diào)。

⑤ 特殊要求：是否有孕婦、老人、小孩、高血壓等需要特殊照顧的病人。⑥ 具體行程要求：常規(guī)操作，還是高品。具體住宿要求，常規(guī)星級還是特色酒店。用餐自理、標準團餐、還是需要升級。行程安排常規(guī)景點還是非常規(guī)，要求加入哪些景點，明確自費和購物要求等。

⑦ 遇到競爭，應(yīng)盡量詳細的了解清楚當前具體進展程度，了解競爭對手狀態(tài)，及時告知計調(diào)，報價時需斟酌。

（以上內(nèi)容需做詳細記錄，業(yè)務(wù)需在計調(diào)設(shè)計產(chǎn)品和報價前提供給計調(diào)，配合給出有針對性、有競爭力、最適合此客戶的產(chǎn)品，團隊中每一個細節(jié)性的調(diào)整，業(yè)務(wù)都要與計調(diào)qq聊天記錄，做到有據(jù)可依。）

2、確定行程：跟進客戶要求，按要求調(diào)整行程，給客人詳細講解行程，定

稿后請客戶在最終行程上簽字確認。

3、最終報價：不得低于計調(diào)給出的正常報價，根據(jù)客戶情況靈活掌握。涉

及到團隊或老客戶優(yōu)惠幅度較大時，需申請主管副總批準。

4、簽合同。收取出行人員名單并叮囑客人名單一定要保密，防止被他人盜

用引發(fā)不必要的后果。單位出行的需蓋公章，負責(zé)人簽字。散客出行需客戶本人簽字。

5、收款。散客收全款。特殊團隊出發(fā)前至少收總團款的80%（需經(jīng)總經(jīng)理

批準），同時在合同備注尾款支付日期。當日交款至財務(wù)。

6、名單核實。負責(zé)人需在名單上簽署“名單準確無誤”及負責(zé)人名字和日期。

再次和每一個客人逐一確認，并通知客人出票后不能做任何更改變動。如發(fā)現(xiàn)團中有客戶過生日的客戶，需要特殊標志，并告知計調(diào)及導(dǎo)游。

7、出票。出票前在與計調(diào)核對最終名單，確認無誤時再進行出票。出票后，應(yīng)立即通知客戶，并把航班信息通知給客戶，并電話作《出團通知》，告知旅游目的地注意事項、天氣、須帶物品等情況。將客戶信息上傳至管理系統(tǒng)中，以便計調(diào)做派團單。

8、計調(diào)派團后，業(yè)務(wù)將客戶要求與帶團導(dǎo)游對接詳細。

行前說明會。導(dǎo)游講解行程（導(dǎo)游不在由業(yè)務(wù)代替）特別強調(diào)確認行程的住宿、用餐標準等，贈品發(fā)放（講解贈品使用方法）、當?shù)刈⒁馐马椉殑t、需帶物品提醒、告知客戶根據(jù)旅行中的實際體會如實填寫地接導(dǎo)游給出《意見反饋單》，并告知此單將作為我公司與對方的結(jié)算依據(jù)，（帶團導(dǎo)游需根據(jù)實際情況判斷客人評價是否屬實，后簽字確認。）與領(lǐng)導(dǎo)

對接特殊要求及其他細節(jié)等。

9、送團。提前通知客戶集合時間和地點，確保每一位需要送機的客戶能夠

準確抵達集合地點，自行前往的客戶統(tǒng)計標注，并提前告知計調(diào)及送帶團導(dǎo)游。

二、團中，操作流程及要求：

1、團中質(zhì)量監(jiān)控。隔天下午或晚上短息或電話跟蹤，問候領(lǐng)隊，了解團隊進行中的具體情況，如果車、餐、導(dǎo)、宿、行程等具體細節(jié)方面客戶提出不足之處，需和帶團導(dǎo)游核實確認情況屬實后，立即通知計調(diào)在合理要求范圍之內(nèi)做出調(diào)整，并把調(diào)整后結(jié)果及時告知客戶。長線團隊至少要做1次團中質(zhì)量監(jiān)控。

2、回團接團。與計調(diào)落實好接機或接站的時間、地點、車，提前跟司機再確認一遍。如團隊返回，和導(dǎo)游及領(lǐng)隊打電話詢問是否順利，酌情考慮是否需要業(yè)務(wù)員親自前往接團。

三、回團后：

1、回團后3天之內(nèi)做質(zhì)量回訪（參照客服中心回訪標準進行）。

2、收尾款。回團后根據(jù)合同簽訂的尾款支付日期收取剩余團款。

3、將此客戶更新至《已成單客戶列表》，并完善自己的客戶檔案（一個計劃號一個文檔，體現(xiàn)客戶提供的初始名單、最終確認名單、客戶咨詢的備選線路、確認行程等，以便后期查閱）。

4、完善《管理系統(tǒng)》

5、生日及特殊日期問候、祝福。

6、關(guān)注此客戶出行特點和規(guī)律，及時進行實施營銷。

業(yè)務(wù)日常工作要求：

一、周一工作安排：

①09：00之前上交《周計劃》至副經(jīng)理。部門領(lǐng)導(dǎo)布置本周工作，根據(jù)公司任務(wù)下達及時調(diào)整本周工作計劃。本周主推，新產(chǎn)品發(fā)布，培訓(xùn)等。做日常推廣、客戶回復(fù)。下午拜訪客戶，老客戶及陌生拜訪5+。及其他日常。

二、工作日安排：

①每日在qq、微信、微博等網(wǎng)絡(luò)銷售平臺做至少2次推廣。09：00前做完第一次推廣。

②09:00之前外去開展業(yè)務(wù)，老客戶客戶維護，意向跟進，陌生拜 訪等。每日資料發(fā)放8-12份，有效溝通8-12訪。（根據(jù)客戶接待情況作適當調(diào)整。）

③總結(jié)當日工作，當日拜訪情況當日匯總（附《客戶檔案表》）。剔出意向客戶，匯總至（附《意向客戶列表》）。以上文件備注自己的名字、日期，組長負責(zé)匯總完畢后，下班前將當日意向電子版發(fā)送至主管領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)務(wù)動態(tài)表匯總完畢后，方可下班。

④做好次日計劃，筆記本體現(xiàn)，備查。

三、工作日17:00小組小會（各組值班組長負責(zé)組織，副經(jīng)理指導(dǎo)工作），做會議記錄。具體內(nèi)容及要求：

①了解各業(yè)務(wù)員當日工作情況。

②匯總市場最新動態(tài)，當前當季客戶市場分析，掌握客戶需求變化并做記錄，目標市場定位，尋找新客源。

③各業(yè)務(wù)員遇到的問題，回來匯總，處理，并做記錄。

④銷售經(jīng)理（或者輪值經(jīng)理）把握各業(yè)務(wù)員的意向客戶及并實時關(guān)注跟進情況。（附《意向客戶統(tǒng)計表》，部門當日更新。）匯總意向和各部門意向?qū)樱浜嫌嬚{(diào)做出合理定“團期收客”計劃。

⑤當日成單客戶統(tǒng)計匯總。

⑥布置次日工作，指導(dǎo)督促員工做當日工作總計及次日工作安排。⑦督促各業(yè)務(wù)員的專業(yè)化程度，根據(jù)時間適當安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃。⑧每周匯總《任務(wù)實時收客表》《任務(wù)實時收客表 營業(yè)額》，并上 交主管副總。

四、周五工作安排：

早上拜訪5+。下午進行本周工作總結(jié)（附《個人周總結(jié)表》），部門會議分析、解決本周工作中間存在的問題安排部署下周的工作方向、下達各自任務(wù)量。匯總本周收客情況，機票數(shù)據(jù)及收欠款等。

主管做部門工作總結(jié)（附《部門周總結(jié)表》），上交《集團公司實

時收客表 營業(yè)額》給公司。

五、業(yè)務(wù)員將采集回來的客戶需要實時的反饋給部門負責(zé)人，部門每周匯

總一次給計調(diào)部，便于做新產(chǎn)品的研發(fā)和產(chǎn)品升級。

六、每天基礎(chǔ)性的專業(yè)知識、新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)。

七、每天早中晚按時簽到簽退四次，外出業(yè)務(wù)需在前臺外出登記表登記并打卡，特殊情況需要提前或推后的，需提前給主管領(lǐng)導(dǎo)申請。如需第二天

早上直接去拜訪客戶時，需前一天下午提前申請，主管領(lǐng)導(dǎo)檢查此員工次日工作安排后放行。

八、關(guān)注行業(yè)新聞，媒體報道，了解行業(yè)趨勢，資格認證，培訓(xùn)視頻等，銷售技能技巧的提升等相關(guān)知識。

各部門配合需求細節(jié)

1、計調(diào)部必須嚴格按照業(yè)務(wù)反饋回來的客戶要求進行安排和行程標準操作，保質(zhì)保量。

此文件要求內(nèi)容作為月度之星及之星的考核打分依據(jù)。

此文件要求內(nèi)容作為本考核及打分制度的依據(jù)

業(yè)務(wù)操作規(guī)范培訓(xùn)篇五

會計工作規(guī)范

（日常業(yè)務(wù)操作）

為了更有效地加強總公司對各分(子)公司的資金、費用等方面的合理使用和有效監(jiān)控，規(guī)范各財務(wù)相關(guān)崗位的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作，特制定本規(guī)范。

一、各分公司財務(wù)人員要按照財務(wù)審批手續(xù)認真辦理好每筆經(jīng)濟業(yè)務(wù)，如收銀員轉(zhuǎn)來的款項、銀行的存取款、銷售人員及其它人員的借款和報賬等。

二、各項費用開支要符合公司規(guī)定，不得超出公司規(guī)定的范圍。按公司核定的預(yù)算標準核銷費用。在總公司下達的費用開支預(yù)算外開支費用，必須向總公司報告并說明充足的理由，否則不予報銷。

三、當有關(guān)人員報賬時，會計（主管）、出納要隨手編制記賬憑證，正確填寫各項內(nèi)容，如日期、編號、摘要、制單人等須填寫清楚。

四、編制記賬憑證時，取得或填制的票據(jù)要真實、完整、合規(guī)、有效，內(nèi)容要全面、規(guī)范。如日期、附單據(jù)張數(shù)、制單人等，摘要要簡明扼要，文字、金額大小寫要規(guī)范、清楚。

五、記賬要規(guī)范、清楚，記錯賬時要使用正確的更正方法更正，不得刮、擦、挖、補、涂。須做到賬賬相符（明細賬與總賬）、賬證（明細賬與會計憑證）相符、賬實（明細賬與實物、資金）相符、明細賬與口袋相符。

六、總公司對各分公司實行流動資金定額管理。各分公司當天收支相抵后，以“內(nèi)部往來”（需詳細列明“內(nèi)部往來”各明細項目）形式進行會計核算，以決定各分公司是劃款給總公司還是由總公司補充流動資金。不得以任何形式截留資金。

七、記賬憑證裝訂實行分層的方式：第一層：與銷售日報表相關(guān)的賬務(wù)處理；第二層：內(nèi)部轉(zhuǎn)條、存取現(xiàn)金、采購入庫及結(jié)算、轉(zhuǎn)賬；第三層：經(jīng)營費用、還預(yù)收及內(nèi)部往來等。層與層之間用憑證封面或封底紙進行分隔。憑證裝訂位置在左上角，裝訂方法采取“斜三角法”，必要時應(yīng)進行分冊裝訂。憑證封面應(yīng)加蓋各分公司小方章（紅色）。

八、各單位的記賬憑證，在規(guī)定的時間內(nèi)必須傳遞至總公司審計室，由審計人員進行審計檢查及匯總。

九、會計人員每月22-25號之間應(yīng)將《應(yīng)收賬款明細表》提交給分公司經(jīng)理，銷售人

員須及時催收應(yīng)收賬款。

十、按規(guī)定須有總公司批復(fù)的開支，必須要有總公司批復(fù)才能入賬，同時也必須在五

天內(nèi)報賬（特殊情況除外）。

十一、對于大的項目費用（1萬元及以上的項目），先由總經(jīng)理審批后,財務(wù)方可開始支

付款項。此類項目費用均在“在建工程”科目中進行全面核算，各單位應(yīng)根據(jù)實際情況，與業(yè)務(wù)負責(zé)人一起擬定“工程項目”明細。如涉及分期付款的，賬務(wù)處理時先掛“預(yù)付賬款--×××單位”（在口袋中除了應(yīng)裝相應(yīng)的單據(jù)外，還應(yīng)將載有相關(guān)預(yù)付條款的合同復(fù)印件也裝在口袋中），待款項付完后再轉(zhuǎn)入相應(yīng)“在建工程”明細項目。對于不涉及分期付款的項目費用，直接入“在建工程”相關(guān)明細項目。所有工程完工后，由“在建工程”各明細項目轉(zhuǎn)入“固定資產(chǎn)”或其它相關(guān)科目。

十二、所有記賬憑證，制單人須簽字，涉及資金收支的，出納須簽字，會計主管須對每一張記賬憑證仔細審核并簽字。不論會計主管，還是會計、出納，一旦發(fā)現(xiàn)憑證中存在錯誤或疑問的，應(yīng)立即向有關(guān)人員指出，并可要求其解釋或更正。

日常工作中，會計主管應(yīng)對上述事項進行檢查并逐步規(guī)范財務(wù)人員的操作。如若在審計人員進行檢查時，發(fā)現(xiàn)以上各項中有問題的，財務(wù)部須對相關(guān)人員作出相應(yīng)的處理。