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溫泉度假酒店營銷策略篇一

為進一步開拓消費市場、擴大消費需求、搭建行業交流平臺，推動我省酒店餐飲業發展，由中國飯店協會、省商務廳主辦，省酒店與餐飲行業協會、省酒店與餐飲行業工會聯合會、?？谑吃仫嬍澄幕瘋鞑ビ邢薰境修k的2009年中國（海南）旅游美食文化節定于2009年11月16日—19日在海口隆重舉行。特誠邀貴單位出席本次行業盛會，現將閉幕式有關事項函告如下：

一、2009年中國（海南）旅游美食文化節閉幕式暨頒獎晚會

1、時間：2009年11月19日（星期四）晚上6：30—9：002、地點：?？谑袨I海大道海口文華大酒店二樓宴會廳

3、閉幕式內容：

（1）邀請省委、省人大、省政府、省政協領導與中國飯店協會、中國酒店互動聯盟、各有關廳局領導為海南省酒店餐飲業輝煌60年優秀集體、個人“獲獎代表”頒獎、2009年最受消費者喜愛的名優餐飲企業頒獎。

（2）省商務廳和中飯協領導作美食節系列活動總結和閉幕式講話。

（3）聯誼酒會及文藝演出。

二、有關事項：

1、除獲獎單位安排2位嘉賓參加19日晚頒獎晚會外，其他單位原則上只安排一位嘉賓，敬請諒解。

三、聯系方式：

地址：?？谑薪瘕埪芬惶栆瑣u大廈8d

聯系人：葉清榕電話：0898-66661221 ***傳真：68585651郵箱：22135716@

官方網站：http:∥

附：頒獎晚會回執表

二〇〇九年十一月十七日

溫泉度假酒店營銷策略篇二

******溫泉度假酒店餐飲部經營方案（草稿）

一．中餐廳廳面以及包房

酒店內中餐廳配置：9個包房，一個大廳，配合溫泉將以“健康飲食”的經營理念，以“吃健康、吃品味、吃檔次、吃服務、吃環境、吃特色”為餐飲產品設計、生產的原則，對餐飲產品進行策劃、開發和整合，根據目前餐飲消費情況，結合集團其他酒店餐飲方面的成功經驗和技術優勢，確立餐飲產品定位，潮粵菜肴為亮點和主軸，吸收本地菜、湘菜的特點，借鑒港菜、西菜烹飪制作工藝及服務方式，比例如下：粵式菜品30% 其中粵菜菜品種類比例（涼菜25% 炒菜類30%-40% 湯類20% 其他類型20%）湘菜20% 本地菜30% 淮揚菜20% 其中粵式點心及主食占整體40%（榴蓮酥，葡式蛋撻等等）北方主食60%（蘭州拉面，刀削面，水餃，蔥油餅等等）。（中餐菜單詳情中餐菜譜（初稿）請見附件）

按照每月研發新菜的原則每月研發6種新菜并按照售賣排行修改菜品的種類和價格，每季度做一些符合時令的菜品，比如冬季可做煲類和滋補菜品，夏季可做清爽口味菜品。

從而創造和傳遞現代餐飲消費理念，最大程度地吸引消費者眼球，形成感覺沖擊。有計劃、有步驟地推出綠色餐飲、養生餐飲、時尚餐飲。以養生為基礎，中菜西做，作為酒店特色餐飲招攬客人。利用本地區水產品發達的條件，形成為酒店原材料供應基地，所有菜肴的家禽、養殖魚類、河蟹，肉禽突出一個原生態。吸引高端客人消費。

1.人均消費：按照菜系經營范圍普通包房280-350/位，vip包房500-800/位，大廳120/位 2.菜品成本：根據經營范圍和中餐廳人均消費整體菜品成本估算為40%，開業后根據食材價格和菜品定價可再做調整。

3.上座率： 根據酒店規模和客房數量開業初期午餐包房上座率 30% 晚餐包房 60%，午餐廳面上座率 40% 晚餐 70% 中餐廳上座率會根據日后vip會員的增加以及溫泉部會員的增加再作進一步調整。

4.人員服務： 1.餐前準備 1）按要求著裝，準時到崗，具有飽滿、熱情的工作狀態。2）準備好開餐時所需的一切就餐用具及其它用品。3）做好餐廳的布置和菜肴的擺放工作。4）做好餐廳飯菜及餐具的衛生防護，防止二次污染。5）把客人所需用品提前擺放到位。2.開餐服務 1）服務人員要面帶微笑迎接和問候就餐者。2）服務員隨時觀察就餐者用餐情況，及時提供服務。3）隨時保持清潔衛生及臺面清理。4）重視客人就餐習慣及口味的信息收集，及時回饋，告知廚房進行調整，滿足業主對用餐的需求。5）茶水和酒水的服務一定及時到位。6）熟悉餐廳提供的所有飯菜口味，回答就餐者的詢問。7）做到手勤眼快，快捷的提供就餐者所需的服務。8）隨時清理餐桌用品及殘食。

5.銷售方案： 優化出品、強化包裝、營造特色、引導養生、服務周到、建立友誼、定期問候、推陳出新、主動推介，并以良好的口碑作為強而有力的推廣方法，善用會員的影響力，于高檔次消費群體市場提高知名度，并從而穩固熟客和獲取更多的顧客惠顧，提高本餐廳的經濟效益。

其客源市場主要為住客和高級內部宴請，以及極少本地居民前來光顧。由于本酒店地理位置不優越，而周邊民區均屬中低等消費檔次群體。因此，預計本餐廳的經營狀況初期很少有散客來訪，主要還是依賴住客和內部宴請的光顧。但為了業務上爭取主動，本餐廳將每月推出新菜品的推廣活動，比如我們可以按照節氣推出時令菜品，健康飲食，百變創新增強對中等檔次消費群體的吸引力，并以預售餐券形式可打折優惠作促銷行動。并大量制作宣傳單頁，易拉寶等擺放在酒店前臺等人群集中地方，增強占有率。服務人員主動發放名片給客人，我們采用人人都是銷售員的原則給餐廳帶來更大的利潤。

6.服務特色： ● 采用中式餐廳西式服務的高檔餐廳做法。本餐廳管理人員與迎賓人員同時恭迎 顧客于餐廳門前；并由餐廳管理人員親自引領顧客就坐，以及由廚房管理人員親自協助顧客點餐和推介當天特色佳肴；侍客時，餐廳管理人員可酌情伴客小飲及慰問意見；凡貴賓光臨，則由總經理級的行政人員負責慰問意見等。盡量使顧客有被尊重及可產生尊貴地位之感受； ● 刻意營造飲食文化氣氛，以不經意的方式誘使顧客惠顧某類高價產品?！?強化包廂的貼身服務力度，每包廂特設兩名配戴白手套的領班或以上級別的服務人員提供包廂服務； ● 提供會員專用的豪華包廂及會員私人專用餐具的尊貴服務； ● 針對回頭客和具有一定消費能力的客人會出臺相應的促銷方案 ● 本餐廳所供應的高檔菜色，全數使用真材實料的名貴原材料，絕不使用假貨，以樹立良好的信譽和口碑。● 建立熟客資料庫，并強化與熟客之間的友好關系； ● 配有精美圖片的電子菜牌。

二．風味餐廳經營方案

建議方案一：經營日式鐵板燒項目，包括經營方案，規章制度已完成，如不可行建議經營中西融合菜，融合菜的菜品可以參考中餐廳和西餐廳的主材料制作，即不容易造成成本浪費，又能推陳出新的菜品研發。建議方案二：港式火鍋項目，目前園區內以及周邊酒店和酒樓沒有涉及到此類項目，健康營養，口味大眾。

建議方案三：各地名優小吃，特色小炒，廣東特色茶點，本餐廳推行美食零點的營運方法，并通過明檔可使食客對菜式的材料，色樣及制作有直觀的感受，以促進飲食品的現場銷售。

1.上座率： 開業初期午餐上座率 50% 晚餐 70% 2.人均消費：建議人均消費90/位 3.菜品成本：根據經營項目制定菜品成本

4.銷售方案：由于本餐廳只有大廳沒有包廂。故此，我們安排服務人員熱烈迎賓于門前，然后由餐廳管理人員親領顧客至所訂的位置，以及親自推薦合適的菜式給顧客。

5.服務特色：● 提供大江南北美食與點心，并提供大西北面食制作的現場表演； ● 利用樂器伴奏，配合古色古香的用餐環境。

三．西餐廳經營方案

西餐廳為敞開式經營項目，早餐晚餐最為重要，建議經營自助。早餐自助餐除了房間包早以外，價格參考酒店住房價格建議外來客人99/位，住店客人69/位，午餐不建議經營自助，可提供零點服務，如后期客流量增加可以加午餐自助，晚餐建議以經營海鮮自助餐為主線分支可以做一些其他的中西式結合食品，增加現場制作檔口。自助餐建議價格199/位，初期可以6折形式售賣，建議價格119/位。

1.上座率： 早餐根據住宿率的情況統計，午餐晚餐上座率取決于住房率的高低和溫泉套票的售賣情況。

2.人均消費：午餐80-120/位，晚餐根據自助價格而定 3.人員服務： 1.要求主動、熱情、用心、周到，運用文明禮儀的服務用語。2.解決好自我工作環境內的一切事物，給客人提供一切可能的方便條件。3.重視客人就餐習慣及口味的信息收集，及時回饋，告知廚房進行調整，滿足業主對用餐的需求。4.認真執行食品衛生法，保證衛生質量，確保用餐安全。做好開餐前臺面、地面、用品、餐具的清潔衛生。5.保證做好個人衛生，每日按衛生標準進行檢查，嚴禁佩帶任何飾物。

4.銷售方案：為了使本餐廳的業務可更穩固及更創高峰，我們需刻意融入個性化服務和個性化的菜單體驗于餐廳，并需與客人建立密切的友好關系，以擴大熟客群體。

餐廳廚房管理人員每月構思不同特色現場制作出品；此外，餐廳管理人員按資料庫名單于餐廳開餐之前，經常與熟客聯絡，便于穩定與爭取更多的客源；同時，強化店內宣傳，在客房內和各營業場所內放置本餐廳的宣傳品

5.服務特色：● 按照國際節日推出不同的套餐（例如平安夜，情人節等）● 提供人性化的貼身服務，并熟記?？偷男彰c愛好； ● 建立熟客資料庫，并強化與熟客之間的友好關系； ● 擺放刊物和財經刊物，以便客人閱讀； ● 提供會員特區及會員特別優惠服務； ● 提供百變創新的國際美食推動活動。

（早，午，晚自助以及零點菜單內容還有相關成本價格詳情西餐菜單（初稿）請見附件）

四．大堂吧經營方案 1.大堂吧主要以經營酒水和飲料為主，冬季可推出熱飲特飲系列，夏季推出清爽系列。

2.人均消費60/位 按照實際運營可以考慮推出英式下午茶或者單品下午茶，配合洋酒和雞尾酒制作小吃菜單

溫泉度假酒店營銷策略篇三

前 言

大廈已從試營業順利過渡到正式營業，經營已步入正軌，業績穩中有升，社會各界反 響較好，可以說，大廈已成功地實現了啟動期（市場進入期）目標，下一步，進入各項經營 策略、措施全面落實及規章制度、管理體制不斷完善階段?，F遵照大廈領導的指示精神，結 合我部的實際情況，特擬定本案。全案包括經營思路，營銷計劃，人事調整、分工及培訓，成本控制措施四大部分內容，基本涵蓋了下階段我部經營管理工作的全部內容。

由于時間倉促，案中難免欠妥之處，敬請批評、指正。謝謝。

一、經營思路

大廈要想求發展，做品牌，追求利潤最大化，就必須面對市場，參與市場競爭，也就 是說，大廈的經營工作（包括餐飲經營）不能單單只鎖定在系統內部接待上，而應該圍繞對 內對外并營，對外經營占主導的原則來展開，因為只有這樣，我們大廈的市場才會是長久的、持續的。為此，作為餐飲經營，首先我們應該依據大廈的市場定位及市場目標，確定我們部 門的經營思路。

1、經營定位、⑴ 市場細分

·有一定消費能力的商務人群（散客）；

·系統內部會務、培訓、接待等客源； ·

周邊及市區范圍內各大企、事業機關單位； ·婚壽喜慶宴會。

⑵ 菜系定位 ·

一樓大堂吧：主營各式咖啡、名茶、小點等； ·

一樓風味食街：主營各式地方特色、風味小吃、名點等，輔營各式口味小炒； · 二樓宴會廳：主營潮洲菜系列，輔營地方特色湘菜； ·

二樓包房：主營燕鮑翅等高檔菜式，主營潮洲菜系列，輔營湘菜。

⑶ 價格定位 ·

一樓大堂吧：中檔偏高； ·

一樓風味食街：中檔偏低； ·

二樓宴會廳：散客中高檔，宴會中低檔； ·

二樓包房：高檔為主。

2、經營目標

⑴ 下半年（9 月-12 月）完成營業總收入 600 萬元，創利 180 萬元，毛利率達 50%。

⑵平均每月完成營業收入 150 萬元，利潤率達到 30%。

⑶ 具體見《餐飲部下半年經營預算表、圖》（另附）。

3、經營策略

⑴ 品牌策略

現代國際化市場環境下，“品牌”實際上是企業參與競爭的唯一制勝法寶。餐飲亦不例 外，不論是酒店、賓館餐飲，還是社會餐館、酒樓，打造屬于自己的品牌，是讓自己區別于 競爭對手的唯一方式，也是培養自己忠實顧客群體的一個必要條件。

為此，餐飲部下階段將通過依附于大廈這一塊大品牌推廣之下，努力做好服務質量、技術引進、產品創新及人才培養四方面內容，并確保持續改進，提升餐飲形象，形成餐飲特 色，不斷擴大大廈餐飲客源市場。

⑵ 創新策略

創新是餐飲經營一個永恒的課題。餐飲今后的經營創新重點包括兩方面內容：一是菜 式創新，二是服務創新。菜式的推陳出新我們將予以量化，如每季換一次菜譜，每周推出 1-2 道新菜，每月匯總每一道新菜的受歡迎程度，并提出保留、改進方案；服務的創新，我 們將通過對服務員的業務技能培訓來努力達到個性化、人情化及超前服務水平，以應對不同 顧客的用餐需求。

⑶ 模仿策略

餐飲部是大廈各部門經營中工作最繁雜、管理難度最大、人員也最集中的一個部門，尤其大廈剛剛起步，要想將方方面面的工作都做得盡善盡美，確實有較大難度。那么在經營 管理上不防引進行業中高水準的管理人才（職業經理人），通過讓其參與大廈餐飲經營、管 理工作，達到引進同行業中先進的酒店餐飲管理模式的目的，然后逐步進行消化，并加以改 進，形成大廈自己獨特的餐飲管理模式。

二、營銷計劃1、1 對 1 營銷、“1 對 1 營銷”是指在部門設立專職銷售代表（通常歸口宴

會預訂處管理），由其配合 酒店營銷部門，負責對客的接待、下單、客戶溝通以及建立客史檔案、對客戶進行跟蹤回訪 的一種營銷手段。實際上是酒店餐飲目標市場更加細分、職能更加細化的一種具體表現，現 普遍被各大高中檔酒店所采用，它的最大益處在于符合以顧客為中心的原則，加快信息溝通、處理，縮短與顧客間的距離，有利于培養忠實顧客群體。

我部計劃下階段實行此項措施（具體見“人事調整、分工及培訓”部分）。

2、主題促銷

⑴新菜上市，做好專職銷售人員的培訓工作，加強與廚部的信息溝通，并進行營銷、推廣工作。

⑵周末、黃金周（如五一，十一）等假日促銷活動。

⑶做好大的節假日創收主題活動（如：中秋月餅，圣誕大餐，年夜團圓宴等）。

3、美食節企劃、下階段計劃做 1-2 次美食節，一方面吸引更多散客消費，一方面豐富大廈的餐飲文化，提高餐飲品位。即將策劃舉辦的是“馬來西亞燕鮑翅美食節”（另附）。

4、金卡和協議客戶的簽定

此項可結合大廈營銷部統一推出。

5、酒店產品整合營銷

這實際上是整合大廈資源，優化產品配置，以更加實惠的價格向顧客推出，如套票、會務團隊優惠、婚壽喜慶宴會優惠等，利用大廈良好的資源進行整合營銷。具體由營銷部門落實、實施。

6、廣告宣傳

⑴ 餐飲單獨宣傳： 此類廣告可做形象宣傳（適用于起步期），也可做專題促銷（適用 于大的促銷活動）。主要有以下幾種可供選擇： ·

廣播電臺廣告

可選擇有影響力的電臺（如交通頻道、文藝頻道等）做餐飲專題促銷廣告或形象宣傳。

·平面廣告（報紙廣告）

適用于做大廈餐飲的軟性宣傳，可從文化、品牌、管理、服務等方面作重點突破

宣傳。

·店內廣告

pop 廣告、電梯及店外橫幅廣告。

⑵大廈整體宣傳（含餐飲）：此類廣告可做大廈的整體形象宣傳，適用于大廈品牌推廣 策略。主要有以下幾種可供選擇：

·媒體宣傳

選擇有影響力電視臺（如湖南衛視、娛樂、生活等）投放大廈品牌推廣廣告，擴大大 廈社會知名度?！?/p>

機場及車站宣傳

在火車站或黃花機場打大廈品牌推廣廣告，以擴大“海天大廈”在中高檔商務、旅游客 源的社會知名度。

·路橋廣告

在進入市區的東南西北四區的環線路口發布大廈廣告，讓所有出入長沙地區的的人都知 道長沙有個“海天大廈”。

三、人事調整、分工及培訓

1、人事調整

⑴廚部：

·燕鮑翅廚師從潮菜組分離，成立燕鮑翅出品部，設 3 人（主廚 1 人，助廚 1 人，鮑魚推銷員 1 人）。

·壓縮潮菜組工資總額，減少主廚 1 名，助廚 1 名。

·二樓湘廚進行人員調整。

·一樓食街名檔廚師進行部分調整。

⑵ 前臺：

·加大宴會銷售職能，營業部增設宴會銷售人員 2 人。

·增設二樓餐廳設主管 1 人。

·宴會廳和包房各設領班 1 人。

·增設辦公室設主管 1 人（兼任文秘、餐飲營銷策劃、后勤管理、二級核算）。·增設二級倉管員 1 人。

⑶調整后組織結構圖附后

2、崗位職責⑴餐飲部經理：負責餐飲部全面管理、策劃工作。在酒店領導下，主持餐飲部具體工 作，擬定經營計劃，負責餐飲經營方案的組織實施。負責執行各項工作的落實和酒店內部 的正常運作。

⑵樓 面 經 理 ：在餐飲部經理的指導下，負責前臺服務員技能培訓，賓客接待，產品推銷及處理客人投訴。

⑶行 政 總 廚 ： 在 餐飲部 經理 的領導 下，負責廚 房出 品質量 及人 員的管 理，菜 譜制訂，菜肴制作更新及衛生工作，嚴格把好進貨關。

⑷營業部主管：負責宴會訂餐，嘉賓訂位，督促迎賓員到位服務，與營銷部銜接，協 助、督導銷售代表對客接待、溝通及建立客史檔案、客戶回訪。

⑸辦公室主管：負責與酒店其他部門的工作聯絡，人事檔案、勞資，宣傳廣告。⑹前 臺 主 管 ： 負 責所分 管區 域服務 員的 工作分 配，并帶領 服務 員搞好 服務和 衛生工作。

⑺迎 賓 : 負責迎送賓客及區域衛生工作。

⑻服 務 員： 負責客人的服務及區域衛生工作。

⑼二級核算員：負責每日營業收入的統計及月度成本、費用的核算，負責市場 詢價，供貨品種的定價等工作。

⑽二級倉管員：負責本部門原材料倉庫、雜物倉庫的管理，嚴格執行《食品衛生 法》。

⑾主 廚：嚴格按照出品要求，負責炒菜、蒸菜等制作及衛生工作。

⑿切 配：負責各種菜肴的解切，原料搭配，約單及衛生工作。

⒀打 荷： 協助主廚的工作，負責各種菜肴的拼型，擺盤，嚴格控制出菜順序及 速，并監督把好質量關。

⒁點 心：負責點心制作及衛生工作。

⒂燒 烤 涼 菜：負責燒烤，鹵菜，涼菜制作及衛生工作。

⒃水臺：負責各蔬菜粗加工，鮮活類食品的宰殺處理及區域衛生工作。⒄洗 碗 工：負責餐具用品的清洗，消毒，保潔及區域衛生工作。

⒅勤 雜 工：負責餐廳公共區域衛生清掃。

3、薪資方案（方案另附）、薪資方案

4、培訓計劃、培訓計劃（方案另附）

四、成本控制措施（見《餐飲部規章制度》，另附）

1、監察制度、2、采購、驗貨、調價制度 驗貨、、3、二級倉管制度、4、節能降耗制度、

溫泉度假酒店營銷策略篇四

藍景溫泉度假酒店簡介

藍景溫泉度假酒店隸屬于吉林省藍景酒店管理公司，位于長白山管委會池北區，長白山門區300米處。是由吉林省長白山開發建設集團投資興建的一家集住宿、餐飲、娛樂、商務等服務于一體的五星級現代化商務度假酒店，總占地面積達60000平方米，建筑面積達21058平方米，室外花草樹木綠地面積約30000平方米，水渠及河套長度達500米，停車場面積達500平方米。其中，純歐式風格建筑，設計新穎，裝潢考究，酒店四周松林環繞，鳥語花香，極為愜意、自然，且緊鄰長白山入區公路，交通便利。酒店共有實體建筑9棟，其中別墅5棟，餐飲會議中心1棟，溫泉洗浴中心1棟，客房2棟，是一座溫馨、浪漫、豪華的大型娛樂休閑度假場所。酒店擁有一號客房其中占地面積達7600平方米，接待大堂面積達265.5平方米，其中，接待臺長度為9米.設有標準間47間（43平方米）、單人房32間（40平方米）、豪套房1間（140平方米）、越層式客房20間（54.8平方米）等各類客房103余間（套），房型款式10余種、藍莓吧面積達130平方米，位于四層塔樓是集雪茄吧與酒吧為一體的休閑場所，茶藝吧位于一層面積達161.5平方米可享受茶藝與茶道的休閑空間，觀摩廊面積達239平方米分為兩處觀景長廊，一處長廊盡頭為多邊形觀景廳，并設有綠色客房及商務

樓層。同時，客房內設施設備齊全，全天供應熱水，配有中央空調、衛星電視、迷你吧等設施，并提供送餐、洗衣等服務內容，令人倍感溫馨、舒適。

二號客房建筑面積4800平方米，共94余間（房），其中標間75間，套房5間，豪標6間（備有游藝室），三樓設有20間為吊頂房間，其設計獨特，具有歐式建筑風格。

餐飲會議中心總建筑面積達3849.7平方米，框架結構為三層其中地下一層，為五星級標準豪華裝修，博大雄偉的建筑風格，獨具匠心的藝術氛圍，令人耳目一新。會議中心設有大堂建筑面積達370平方米，設有大宴會廳面積達305平方米可容納210就餐，貴賓廳面積達160平方米可容納60人就餐，玫瑰廳面積達53平方米可容納15人就餐，鐵板燒面積達90平方米可容納15人就餐，大堂吧面積達95平方米可容納35人就餐（可做為自助早餐、白天及晚上可做為咖啡廳），大會議室位于二樓面積達328平方米可容納300人會議，還可做小型演出及多功能使用，小會議室面積達40平方米可容納16人小型會議，ktv位于地下一層面積達236平方米共7間包房可容納60人。會議樓設有巨大等離子顯示儀器，高辨別率音響設備，整個設計與國際接軌，以人體感官最佳為主要目的，先進現代，可以滿足各種會議的需要，并設有先進的資訊、保安、中央空調、電腦接點可與國際互聯網接軌，可為中外各地的商客提供額外需要。風格各異的大型餐廳及餐飲包廂，豪華典雅，是商務洽談理想場所。而且酒店特聘高級廚師主理，魚翅、鮑魚、山珍、野味以及各式風味的南北大菜、家常菜，東北菜肴，風味獨特，可以足不出戶就能充分享受美食之樂，是理想的高級用餐場所。

洗浴中心-占地面積3200平方米，共分兩層其中一層設有洗浴、二樓設有包房，規模宏大，設備齊全，浴場貼心布局，格調高貴典雅，服務周到溫馨。洗浴中心還設有桑拿、保健、足療、茶飲、沐浴、按摩等多種服務項目，并提供一應俱全的洗護用品。整潔、衛生的浴場和細致、周到的服務可以讓賓客在緩解疲勞之時享受尊貴。

商務中心面積達6平方米位于大堂后側，提供商務咨詢、商務洽談及打字、復印、傳真、郵政、票務、特快專遞等服務，極其便捷、實效。此外，商場、歐式酒吧、棋牌室、卡拉ok等綜合服務項目應有盡有。

藍景溫泉度假酒店不僅是長白山旅游的最佳選擇，也是長白山旅游又一道不可錯過的靚麗風景。

聯系電話：0433—5745678傳真： 0433--5745555

溫泉度假酒店營銷策略篇五

溫泉度假酒店

保

安

部

培

訓

教

案

二0一一年

一、培訓目標

１、全面提高保安員綜合服務素質，以體現我酒店服務宗旨，塑造良 好的企業形象。

２、提高全體保安人員工作效率，服務質量，使酒店能為賓客提供高效、周到的服務。

３、提高全體保安人員自我學習、自我約束的能力，識現企業愿景。

4、實現管轄區內無重大安全責任事故，無火災、被盜、破壞 打架斗毆事件。

5、賓客、員工對保安服務滿意率達95%以上，有效投訴處理率100%。

二、保安部任務

保安部是酒店進行治安防范、消防安全管理的重要力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護酒店秩序，及時發現和打擊違法犯罪分子的活動，保護酒店設施及轄區內賓客的財產安全。保安部必須堅決執行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：

1、負責做好“防火、防盜、防自然災害，防破壞”的四防工作，維護酒店范圍內治安秩序。

2、嚴格治安管理，做好來訪及車輛出入登記、電視監控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。

3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。

4、積極配合公安機關打擊酒店內及周圍發生的違法犯罪活動。

5、負責對酒店各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監督。

6、抓好保安隊伍的業務培訓。

三、崗位職責

1、保安部工作管理制度

2、保安班長崗位職責

3、保安警用器材使用管理規定

4、保安員培訓管理制度

5、保安員崗位職責

6、大門口保安員崗位職責

7、大堂保安員崗位職責

8、當值保安班長崗位職責

9、巡邏保安員崗位職責

10、保安裝備交接制度

11、保安員日常管理制度

四、保安員佩帶使用規定

（一）、警棍佩帶使用規定

為嚴格規范警棍使用，特制定如下規定：

1、警棍是保安人員執行公務時佩帶的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。

2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借

口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發現被損壞而不報告，應負責賠償。

（二）、對講機使用規定

對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。

（一）使用規定

1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。

2、發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門班長檢查后交工程部維修，嚴禁自行拆修。

3、嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告當值或班長。

（二）對話要求

1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方。

2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

3、用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

五、緊急事件處理程序

1、突發事件的處理程序

（1）凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值班長。（2）簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。（3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

（5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。

（7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理。

（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部領班協助調查處理。（9）保安部經理、班長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。

（10）保安部領班組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門及酒店總經理。

2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與客人發生武力沖突或爭吵。

（2）巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告保安領班，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待保安領班的指令。

（3）保安領班接報后應立即向隊長報告，并視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。

（4）斗毆事件中如酒店財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發現或接報酒店內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告保安領班，簡單說明現場情況，并監視現場等待保安領班的指令。

（2）保安領班接報后應立即向隊長報告，并應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

5、水浸處理程序

（1）當值各崗保安員如發現酒店范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告班長，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓梯口，以免受損。

（2）當值班長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。（3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往酒店的入口封閉，并用排水水泵將酒店的積水抽排出酒店外；如水浸來自酒店機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當值人員根據水浸情況，協同工程部采取有效措施，在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現場環境，通知工程部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復酒店的正常運作。

6、停電事故的處理程序

（1）接通知酒店將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知各部門。工程部安排電工，提前作好準備；各部派主管提前10分鐘到達維持秩序，阻止客人使用驚慌，以免停電期間有客人不講順序

（2）未預知的情況下酒店突然發生停電，立即聯系工程部，盡快采取措施恢復供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派保安員到各主要地位及酒店出入口維護秩序。

（5）監控中心和巡樓保安員密切注視酒店各樓層，以防有人趁機制造治安問題。

（五）消防報警信號處理程序

1、消防監控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：（1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現場核實；（2）即時向當值班長報告，講清報警地點；

（3）將監控鏡頭定在報警樓層監視，并將情況及時向隊長報告。2．巡樓保安員或管理員接到消防監控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規則：（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。

（2）報警地點在客房內，應先按門鈴，向賓客簡要說明理由后，進入報警地點檢查。

（3）報警地點在按摩房內，應用最快的速度與該部門管理人員一起進入報警地點檢查。

（4）報警地點在停車場內，立即進入報警地點檢查。

（5）報警地點在倉庫內且已上鎖，即時報告當值主管和酒店當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和倉庫當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。

（6）報警地點在客房內且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。

3、當值主管接到消防監控中心保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。

（1）經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值保安員復位，若進入客房內檢查，需向賓客解釋清楚，致歉后方可離開。

（2）報警地點在客房內且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，而房務部經理未能及時趕到必須破鎖進入現場檢查，排除險情后再加鎖，并通知房務部。

（3）經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。

4、消防監控中心當值保安收到當值班長指令后信號復位，并做好記錄。

（六）初期火警處理程序

1、發現初期火警，在場人員應該：

（1）即時報告酒店消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等；

（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展；（3）可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

2、消防監控中心當值保安員收到現場報告后：（1）即時報告當值主管；

（2）聯絡保安部隊長，報告情況；

（3）密切監視報警地點情況。

3、當值主管收到火警報告后：

（1）帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場；（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；

（3）指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。

4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。

5、若撲救無效，當值主管即時決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內；（2）立即向上級報告；（3）進入火災緊急處理程序。

（七）火災緊急處理方案

初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向酒店當值最高主管報告。

1、酒店當值最高主管接到報告后：

（1）及時召集酒店內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領本組人員各就各位；

（2）向消防中心發出指令，用緊急廣播系統通知用戶緊急疏散；（3）第一時間到達現場，決定是否向消防局報警求救。

2、酒店消防監控中心當值保安員收到酒店當值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；

（2）向市消防局報警，講清楚酒店地點、起火樓層、火勢等；（3）將監控鏡頭定在起火樓層密切監視；

（4）檢查電梯有無困人，若出現電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。

3、迅速行動組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達現場，組織滅火；（2）關閉防火分區的防火門或卷閘；

（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；

（4）針對燃燒性質不同采取相應的滅火方法。

3、救護疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；

（2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

（3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；（4）醫療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。

4、安全警衛組接到指揮部工作指令后：

（1）清除路障，指揮無關車輛離開現場，維持酒店外圍秩序；（2）禁止無關人員進入酒店，指揮疏散人員離開酒店；（3）等待引導消防局消防員到火災現場。

（八）停車場管理守則

1、車輛進入本停車場停泊，必須按規定停放。

2、車況不良或車輛漏油不得進入車場。

3、不得讓攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。

4、不得在停車場內加油、修車。

5、賓客車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊。

6、在駕駛員離開前須提醒檢查車門、車窗是否關好。

7、車輛不得堵塞停車場行車道。

六、服務用語

1、對違章行車應說

“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”

2、對車場內閑雜人員說

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍” “多謝您的合作”

3、當車輛進車時應說

“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內

一、保安人員應具備的職業道德

1、忠于職守、勇于奉獻

保安服務職業的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2、熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業道德和良好的職業修養既來自保安人員對自身職業的深

刻理解和執著熱愛，也來自于對專業知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發揚敬業精神，認真學習和鉆研業務，對工作精益求精。

3、熱心服務，禮貌待人

全心全意為人民服務，為客人服務，是保安服務業的宗旨，也是保安服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內的事情，絕不越權去做，監守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5、遵守社會公德

保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業道德為基礎，職業道德是社會公德在各個職業領域的延伸。

二、保安人員應具備的素質

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充

分發揮自己一方的長處和優勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰勝犯罪分子。

3、防衛的靈活性

靈活性指在實際的格斗中，要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。

三、保安人員應具備的禮儀

保安員作為公共執法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用：

1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮。

2）保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。

2、儀容

1）發型 男保安蓄發不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發不得超過1.5毫米。

2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環、項鏈、戒指等。

3）佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統一頒發的獎章，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。

4）著裝

a 規范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規定佩戴帽徽、領花、肩章。b 配套。按季節可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。c 整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣，系制式領帶；穿關領式衣服時，內衣領和襯領高出制服領不能超過2毫米，領鉤、衣扣要扣好，內衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經常換洗，保持干凈。

3、舉止

1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態應有莊重挺拔，穩如泰山的美感。

2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3）行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽

滿，身體穩當，步伐雄健有力，動作有明顯的節奏。

四、保安員火警報警程序

無論什么時候,發現火情的人應保持鎮靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作

1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。

2、采用電話報警時，請打火警電話“5119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。

3、在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。

4、關閉火場附近的電源開關及門窗。

5、切勿在火場附近區域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。

7、滅火后，要保護好現場，禁止無關人員進入