無論是身處學校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？下面是小編為大家收集的優秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

電商售后客服的崗位職責 電商售后客服主管工作職責篇一

日考核項目

1.客服日考核績效不得低于42%，新人考核績效不得低于45%，如低于標準下班前必須進行追單，并向主管說明流失原因；連續2天低于標準，流量減少100，負激勵20元；連續3天低于標準，關閉當天流量，進行追單等事宜，第五天開啟最低流量100，并上交一份自查報告以及改善方案。

2.隨時抽查記錄，聊天過程中對顧客有頂撞、諷刺、謾罵等惡劣態度問題，負激勵***元。對店鋪造成影響的，負激勵****元

3.當天響應時間不得高于30秒，如有超過，負激勵10元。 4.回復人數：當日不得出現未回復人數，出現負激勵10元/人。

5.不允許隨意掛起，如有隨意掛起直接關閉流量，如有特殊情況掛起，報告組長，經同意方可掛起。

6.接待期間，如因個人原因引起的客訴，差評，退款糾紛等問題，個人負激勵***元/單。

7.所有客服小號僅限用于跟單，如發現利用小號間接提升轉化率，當月績效0分。

月度考核項目

轉化率：月度轉化率不得低于46%，低于均值且最低者當月負激勵***元，第二月流量下調至100，觀察一周，穩定后上調，連續2月轉化率低于均值且最低者末尾淘汰。

預定轉化率：月度轉化率不得低于55%，低于均值且最低者當月負激勵***元，第二月不能使用預定提升個人轉化率。觀察一個月。

電商售后客服的崗位職責 電商售后客服主管工作職責篇二

.電商客服售前售中售后

一、售前售中售后定義

二、客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語

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.親，您好，我是**旗艦店客服**。很高興為您服務，有什么可以幫到您的呢？

2.對話語

q：請問你家這個是正品嗎？

k：親，**天貓旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業執照、注冊商標、稅務登記證、產品質檢報告等手續證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。

3.議價語

1)活動期間可以便宜點嗎？

k：親，抱歉啊。我們不議價的哦﹋現在是活動期間，您拍下的價格已經非常優惠了。

2)買的多有優惠嗎？

k：親。我們的活動是**，而且都是包郵的哦﹋價格上請您放心，我們線上線下都是統一定價的，這個**活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優惠活動的，所以您已經享受最大的實惠啦！

3)買了還會再來，能優惠嗎？

k：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

4)優惠后再還價

k：親，已經給您優惠價格了哦。這個價格是**旗艦店老顧客的價格待遇呢﹋一般人都是原價購買的哦，是看親中意**產品，又跟我聊得挺投機的，特意向領導為您申請的價格，希望親能理解下﹋

5)別家的比你們便宜

k：親，我們產品都是線上線下價格統一的，質量是有保證的。別家產品不是很清楚呢，我們是**旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦！

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.6)多次議價的顧客

k：我只是一個小小的客服，沒有權限修改價格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~

等待2-3分鐘后再回復顧客下述語句

k：親，主管說因為天貓價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎？

4.支付用語

k：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時內為您發貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數量。快遞一般為江浙滬內*-*天，江浙滬外*-*天。郵政為*-*天，超過時間未收到請聯系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯系我們，o(∩_∩)o謝謝。

5.物流用語

售前：

k：我們默認快遞是**快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區*-*天左右到貨的！

售后：

k：稍等，您退換貨的單號是*******已經顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

6.歡送用語

1)未達成訂單歡送語

k：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪**旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關注我們，再次感謝您的光臨~！

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.2)達成訂單歡送語

k：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~

催付流程圖

3)催付用語

a.未咨詢拍下未付款訂單

k：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時之內為您發貨，希望親早日收到**產品！

b.咨詢后拍下未付款

k：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費已經為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯系我，我是客服**，感謝您的惠顧！

三、

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.查詢、查件、訂單取消流程圖

四、疑難問題處理流程圖

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.多次議價案例

g: 你好 這個款產品多少錢？價格可不可以少點啊。

k: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的~~

g: 第一次買你們這個品牌，價格少點的話，以后肯定會經常來購買你家的呀！

k: 親，您在購買產品時，價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！我們是**天貓上的官方旗艦店，產品及質量都是有官方保障的哦~~

g： 但是我覺得你們的價格有點偏高啊，要是能少點就好。

k: 親這個價格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法~~

g: 那算了，我在逛逛別家的吧。

k: 您能確定這次需要多少呢？

g： 暫時先買2罐。要是喜歡就繼續跟你家合作呀。

k： 那您稍等下~~我向主管為您申請下優惠價格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 ~~

k： 親，主管說因為天貓價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎？

g: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應該會有優惠的？

k: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

五、售后工作流程圖

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.中差評處理流程圖

1.中差評處理

碰到中差我們有2種方法處理

1）第一時間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯系，旺旺不在線可電話聯系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態想成自己是買家的時候希望賣家如何做，第三，給顧客一個專業的解釋，盡量說服顧客修改評價

2）收到顧客的中差評，取得聯系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈送顧客店鋪優惠劵、下次包郵、店鋪會員等級、送禮品等相應的補償換取顧客修改中差評！

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.客戶拒簽流程圖

主動退貨流程圖

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.退換貨流程圖 9 / 9

電商售后客服的崗位職責 電商售后客服主管工作職責篇三

售前服務是企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。那么電商售前客服年終總結有哪些？大家不妨來看看小編推送的電商售前客服年終總結，希望給大家帶來幫助！

電商售前客服年終總結【一】

在繁忙的工作中不知不覺又過去了半年，回顧這半年的工作歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學校步入社會的時候，懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣，我們在職場中摸索著前進，讓自己充實讓自己去學習，沒有任何經驗的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來的，憑著自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為濟南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。

這半年可能是我步入社會最艱難的半年，因為不管人生閱歷與工作經驗，可以說我幾乎是零，但是公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學會前進，剛出學校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手，整天過著令人擔憂的生活，但是經過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手，怎么去做好電子商務，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結：

一：(產品化)熟悉公司的企業文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品，基本的業務流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標應該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?這些都是我需要學習的，了解公司的產品價格、每一個產品型號、各個產品的大類、產品的組成成分與產品的性能，產品的優勢，了解墻體保溫與我們所做產品的關聯性。對產品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題經過公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數。慢慢的懂得如何更有效的去了解產品知識，通過excel對公司的產品全面做出一個梳理，產品的價格，類別，型號，企業文化，型號對應的產品，各個型號的英文描述，公司的產品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產品又有了全新的認識，這樣為以后去各個網站發布信息就奠定了基礎，節省了時間。

二：(產品報價的靈活性)等熟悉了產品本身的性能之后，其實報價看似簡單，其實里面學問很多，剛開始我完全不知道怎么去報價格，一下子就被客戶問住了，不了解價格怎么構成，也與自己的業務不熟悉有關系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說，經過公司的技術人員指導，懂得怎么去報價，怎么去分析價格的組成，懂得關于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，施工費怎么算包含哪些東西，怎么根據excel做一個很正式的報價。

三：(網絡與市場)作為電子商務，網絡銷售，如何去找客戶，如何通過互聯網打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現在是個信息化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學問，要下一門苦功夫才行，運氣好的話就另當別論，這個工作本來考驗的就是個人的耐力與毅力問題，工作開始都是一個由淺入深的過程，首先談談自己如何通過網絡去尋找我們的潛在市場與客戶：

(1)通過注冊行業網站，什么叫行業網站呢，行業網站就是與我們行業產品為之有關的網站，比如國內知名的很多網站，上面的人氣都很旺，像xx，xxxx，xxx，xxx，xxxx，xxx，xxx等等人氣網站，通過每一個網站找到自己產品所屬行業，建立自己的商品的商鋪，把自己的產品與樣品公司的信息一一上傳，注意產品的信息盡可能全面詳細，這樣子發布的信息質量才可能更高，在同類的產品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網站的的相關鏈接發現其他更多的商務網站，自己注冊會員，發布信息，慢慢的注冊網站多了，也學會了怎么去鑒別哪些網站的實效性大，尤其對我們靠完全免費獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了，以后就會針對性地經常管理某些網站，判斷網站的好壞的一個重要標準就看能否得到詢盤了，判斷網站好壞的標準，理論上說注冊網站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優處理網站，需要從瀏覽量，搜索排名，網站更新速度，服務項目等多個角度分析。有的人說做這個很累，一天要注冊幾十個網站，發布幾千幾萬個信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似的，其實很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力，每一天更新我們的產品排名就靠前，被人搜到的機會就更大，能接到詢盤機會就會更多，注冊網站多了，公司的產品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個關鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好，因為我們做的都是免費的，查詢買家信息時看不到聯系信息，對于普通會員來說可以網上直接詢盤的算不錯了，可是效果很差，所以在買家市場條件下供應商主動尋找買家才能獲得更多的機會。注冊免費的網站，就應該勤快更新，否則很快發布的信息就會被淹沒。

(2)通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法，產品的關鍵詞語+經銷商/買家。產品的名稱+產品的價格。產品名稱+行業里面著名買家的公司的簡稱或者全稱。尋找行業展覽網站。觀察搜索引擎右側的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網站的網頁。

(3)論壇法，去有關的商業論壇，那些里面有很多談論關于有關類似產品的提問，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。

(4)逆向法，我們是做建材市場的，想想用我們這個產品的行業，與他們建立關系，也是邁向市場的一步，像一些保溫公司，房地產公司，建筑公司，或者施工的個人，都是我們產品的適用對象，從這里著手，從而有機會尋找我們的經銷商，像他們推銷應該也是個不錯的選擇。

(5)通過信息平臺，有很多工程的網站，我們可以從中獲得很多項目的信息，根據提供的信息，我們去核實項目的真實性，讓業務員去跟進。

(6)建立自己的網站也是個很重要的工作，怎么合理規劃自己的網站，怎么去合理布局都是我應該學習的，經過一年的努力，也獲得很多的項目信息，做了些工程，像xxx，山xxxxx院，xxx廠房等。但是事情總有好有壞，確實這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事，后期交給技術或者業務員去跟進的同時，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問題，怎樣突破這個障礙下面再仔細談論。

四：工作中處理客戶的條理性：網上找業務，我自認為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說明的報價文檔，這樣子發給客戶的時候比較方便，對于客戶，我把聯系過的客戶集中歸納在excel文檔，作為客戶管理系統，對產品的分析，不同的報價，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話，項目的情況等做出登記，因為我們是做工程的不同于別的行業，說不定這次打過電話之后很久就不聯系了，也說不定突然那一天再聯系，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協議價格等，每個代理商出貨的情況，出貨的價格，運費，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數。

五：與公司內部人員合作的重要性，怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同-備貨單-生產單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這些環節都要注意鏈接，注意出貨的數量，生產出貨的型號，按時按質按量把貨送到收貨人手里，出過多少貨，每個項目用過多少貨，每種產品用過多少，都應該建立檔案歸檔，做到心中有數。對于山西那個客戶就是因為彼此之間的銜接出現了問題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。

六：產品的市場分析：(1)市場需求分析，現在做我們這個行業這個產品的也不是一家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現在的仿磚應該是市場的一個重大轉變因為瓷磚劣勢的出現，保溫的興起，國家節能的倡導，為我們的產品提供了較好的市場競爭機會，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個市場，我們全體員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應該全面著手。(2)競爭對手與價格分析，現在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是xxx、xxx、xxx、xxx、xxx等等，所以市場的競爭是相當激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格可能比別人家的高，市場關系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，隊伍不全，技術人員缺乏，其實技術人員不光要技術上很精通，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關系都是我們應該學習的，我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。

七：20xxx年區域工作瞎想以及個人與公司出現的問題：總結半年年來的工作，自己的工作中也存在不少的問題，可能時間長了也會出現懶惰的習慣，有的信息沒有及時更新，有的項目沒有更好的去跟進，對待某些客戶態度說話方面也有少些問題，這些都是有待于向其他的業務員或同行學習，xx年計劃在去年的工作基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面(1)依據區域銷售情況與市場的情況，自己將計劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市(2)怎么通過網絡找些我們產品相關的項目信息，有質量的信息，怎么去拓展網絡，為公司提供更多的質量好的項目信息，這是我的責任。

(3)積極配合代理商銷售，服務好代理商的各項工作，與他們建立良好的合作關系。(4)自己在搞好業務的同時認真學習業務知識、技能及銷售實戰來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業的再發展奠定人力資源基礎。(5)為確保完成公司的任務，自己平時積極搜集信息并及時匯總，爭取明年的市場我們能做好。(6)由于同行競爭激烈價格下滑，xxx年領導應該認真考察并綜合市場行情及業務員的信息反饋，制定出合乎行情，市場行情的出廠價格。

以上是我對這上半年年對自己工作的總結，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在下半年的工作中能有好的表現，和大家一起服務于公司，也祝濟南凱諾新型建材有限公司的明天會更好！

電商售前客服年終總結【二】

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。

新的一個月已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來的一個月里，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

電商售前客服年終總結【三】

非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會，對此，感到無比的榮幸。

本人xxx，畢業于xxxx大學，所學專業為xxxx，于20xx年x月x日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司“誠信、勤奮、求實、創新”的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業在電商領域的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及

心得體會

電商售前客服年終總結【四】

回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區及三樓 abcd 區都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于xxx，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業主。

2、熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。 對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節的重要性。 細節因其 “ 小 ”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。 記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在下半年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作 ：

1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強文檔的制作能力 , 拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。

讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

電商售后客服的崗位職責 電商售后客服主管工作職責篇四

售前（中）客服崗位職責

一、如何定義售前（中）客服

售前服務是我們在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。售前服務的內容多種多樣，主要是提供包括產品成分、產品功效、適用膚質、使用方法、注意事項、物流選擇、到貨時間等一系列的產品信息和服務保障問題咨詢回復。售前服務的主要目的是協助客戶做好全面的需求分析，使得我們的產品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶收獲到最為優惠合適的產品。

二、售前（中）工作開展的意義

1、塑造品牌（店鋪）形象

對于一個電子商務而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起品牌（店鋪）的良好形象。

2、提高成交率

現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家了解購物需求等督促買家及時付款。

3、提高回頭率

當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

三、售前（中）客服的工作內容

1、熟悉產品，了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的功效、成分、注意事項等要做到了如指掌，尤其是新上線單品（新組合），這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

2、接待客戶。作為售前客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明我們店鋪立場：所有產品均為官方正品，品質絕對保障，店鋪有相應統一的優惠促銷，已經是最為實惠的了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓

客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

接待方式，一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客服更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、營銷。客服工作最為重要的一部分，就是做好關聯營銷工作。在顧客的咨詢購買過程中，我們有義務告知店鋪目前促銷活動內容，為其規劃好最為實惠購買方案。同時，我們應該梯度有序地勸誘顧客購買量更多價更高的商品，尤其需要強調店鋪滿就送活動，從而提升客單價。注意：由于促銷活動贈品屬系統自動識別，購物金額需達到活動界線才可獲得贈品，一分都不能少。

4、掌握店鋪整體動態，有任何異常情況需及時向店長反饋。

5、客戶下單付款，與客戶核對產品及收件信息，并告知相關的發貨流程、到貨進度等情況。

6、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了。同時，需了解該訂單目前在erp系統的進度，及時與相關人員做好交接工作。

7、發貨通知。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這是“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單

類似此法，關鍵要跟客戶聯系一下，問清楚購買意向。

8、訂單跟進。我們有義務保證所售產品完整無損的派送至顧客手中，針對快遞途中出現的所有情況、問題應該積極努力地予以關注和處理。如果顧客需要了解到貨進度，我們要根據對應物流單號在線查詢到結果，告知顧客進展及大約到貨時間。包裹出現非正常滯留時，直接致電當地郵局11185服務電話，進行相應了解和跟進。快遞途中，出現改簽、撤件、押件等情況（未進入當地派送流程），把相關信息告知給售后同事。

9、cod訂單處理。關于淘寶網貨到付款功能，很多買家并不清楚其的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為店鋪是在欺騙他，拒收訂單。拒收訂單，我們需要多支出一些快遞費用，但是客戶在心里認為你是在欺騙他的話，我們失去的可能就是一群客戶了。所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款交易還需要支付一定比例的快遞服務費。如果買家同意發貨到付款那就可以通知cod的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。另外，顧客在下單同時，需要留意店鋪支持貨到付款物流是否可到該地址。

10、洽談結束問卷調查及評分提醒。在洽談聊天結束前，想顧客發送調查問卷，讓顧客對你的此次服務進行滿意度調查。熱情地感謝顧客此次光臨，并提醒顧客，在針對交易進行評分的之前，有任何問題都是隨時可以聯系售后客服解決，如果滿意我們的商品，麻煩三項均給予我們五分鼓勵。告知顧客，憑五分滿意評分截圖，下次購物可以享受減價五元的優惠。

電商售后客服的崗位職責 電商售后客服主管工作職責篇五

售前客服崗位職責

職責一:售前客服崗位職責

1、淘寶售前咨詢,回答網上買家提問,引導用戶在網上順利的購買,促成交易;

2、打字速度快,對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。

3、思維敏捷靈活,有耐心,能設身處地的為顧客著想。

4、有淘寶客服工作經驗,對有過服裝導購工作經驗尤佳。

5、可獨立處理簡單售后問題。

職責二:售前客服崗位職責

1、通過外撥方式開展調研,實現客戶回訪,客戶信息收集、更新、挖掘;

2、需處理大量客戶電話,為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務;

3、按照標準進行有效的信息統計、錄入,做好客戶信息管理,準確錄入調研信息;

4、根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執行;

職責三:售前客服崗位職責

1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前咨詢服務工作,了解客戶需求,準確記錄客戶信息并存檔;

2、針對不同客戶,推薦合適恰當的產品,引導客戶在網站上順利購買,促成交易;

3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題;

4、處理訂貨及做好售前售中服務工作,店鋪日常管理;

5、整理每日、周、月的銷售數據,

總結

6、調查、了解客戶需求、分析總結客戶需求并提報部門主管;

7、與團隊內部其他工作人員及時溝通,保證內部信息暢通透明,提高工作效率,能單獨完成工作任務;

8、執行線上活動,協助部門進行其它的營銷任務工作;

9、上司安排的其它事項。

職責四:售前客服崗位職責

1.通過旺旺和客戶溝通,解答客戶問題,引導和識別潛在客戶,提供產品在線咨詢和銷售,引導客戶網上下單,從而更好的促進 銷售,促成訂單;

2.端正服務態度,引導客戶收貨好評,提高店鋪評價;

3.獨立處理日常簡單的售前問題;

4.及時跟進訂單是否成功訂購,并給予跟蹤;

5.回復客戶問題,盡可能根據實際使用適當的表情,營造和諧融洽的購物氣氛;

6.準確無誤回復客戶問題,切忌答非所問,不斷引導客戶購買,快速促成成交;

7.打字速度不得低于80字/分;

8.優先回復購買商品買家,對于猶豫且久攻不下的買家,技巧性的提高其購買欲望,發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交;

9.成交后有時與買家核對收貨地址,再次引導買家收貨好評,提示買家收藏店鋪,期待下次合作;

10.未及時回復或未成交顧客,主動與買家交流,爭取再次營銷機會,對于不在線買家,技巧性留言促成第2次營銷;

11.合理運用旺旺表情,有的時候一個表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進行營銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,讓顧客不饒人,學會引導,售前過程中不得過多牽扯售后問題;

12.如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況,應該首先跟快遞公司協商,并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系,協商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）;

13.耐心回答客戶的問題。

職責五:售前客服崗位職責

1 仔細,有耐心,有責任感

2 打字速度快,有親和力

3 善于言談和表達自己,和客戶能夠迅速的聊起來,觀察能力強,敏感度高

4 熟悉掌握產品各項屬性

5 主動性強,主動推薦,挖掘客戶需求

電商售后客服的崗位職責 電商售后客服主管工作職責篇六

客服崗位職責

售前咨詢解答。很多顧客購物之前都會有一個咨詢的過程，而誰給他們解答咨詢問題呢，毫無疑問，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業解決顧客的疑問，從而促進他們下單。

2.催付款和引導支付。有一些顧客下完單之后，久久沒有支付，這個時候我們客服就要進行催付工作，可以通過打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點付款；同時也有一些網絡購物的新手，不懂如何支付，或者支付過程中出現問題，這時候作為客服的都應該主動幫忙他們解決問題，促成支付成功。

3.關聯銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給他們推薦一些店鋪搞活動的產品，已經客戶透露有需求的產品，根據客戶之前的訂單金額，給予一定的優惠措施，或者給他們送一個代金券，贈品，或者好評返現，這種形式很多，可以根據具體情況決定。

4.審單核對。客戶拍下訂單并且完成付款之后，我們要跟客戶核對收獲地址以及收貨人信息，避免發錯漏發。確認無誤之后把訂單信息交給發貨人員。5.跟單以及催好評。貨品寄出去一定時間之后，我們要聯系顧客，是否受到貨品，使用了沒有，有沒有問題等等，如果有問題，及時給予解決，如果顧客沒有問題，提醒他們給我們全五分好評。

6.售后服務。產品使用過程中難免會出現問題，當顧客反饋咨詢的時候，我們一定要積極快速幫助他們解決問題，給他們提供優質的售后服務，讓他們體驗上帝的感覺。

做客服一定要態度好

服務工程中不能太情緒化

一、客服人員應該具備的基本素質

1、熱愛本行業，對電子商務有一定的理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。

2、技能素質：

1.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上； 2.熟悉網上交易操作過程，包括京東的交易規則，支付寶、微信的流程規則； 3.熟悉自家上架的每個商品，包括商品的專業知識，能找到自身競爭優勢。

3、敬業素質：

1.固定的上線時間，按規定時間上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必須有人在線； 2.不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音； 3.不要不懂裝懂，誤導客戶，不要一問三不知； 4.努力解決顧客的質疑點；

5.做到熱情的有問必答，回答必詳。

4、心理素質：

1.不急功近利，樂觀有修養，了解客戶的的購物心態，學會傾聽客戶的需求和意見； 2.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神

二、客服人員所需要的內涵，品格要求

1、誠信：實事求是。作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

2、耐心：在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

3、細心：面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

4、同理心：同理心就是把自己當作客戶，換位思考，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答。

6、學會溝通技巧：有技巧的應對各種各樣的問題和形形色色的客戶。 3.客服具體的工作職責和內容如下：

①

9：30按時倒崗，按時上線。

② 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品

熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等

主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③

推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。

④

網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

⑥ 與售后部和發貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注

接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理。

⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網絡銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時候，也就是認同你的產品的時候。

在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝

打擾了對不起 來遲了等等。

不要說臟話或是侮辱別人，適當的時候可以給客人適當的心理暗示來促進交易。方法-----情感暗示：專業而貼心的服務多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。

讓客戶覺得您把她當做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關系。

時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結束或者是產品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~

①溝通的及時性

就是讓買家在發現你家店的商品時 第一時間回復

哪怕是在很忙的時候 只是回復一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

② 溝通過程的關切度

也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產品的質地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產品說明的習慣

③ 溝通的技巧性

最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務

如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。

當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進行一翻論價后，說算了。

你可以對他說

謝謝您對我們的關注，我們隨時歡迎您的光顧。

④溝通的專業性

這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。

這樣能很好的體現您做為專業人士的良好品德，買家也相對放心些。

其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認工作。

買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。

無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝”

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。堅守誠信

網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。多虛心請教、多聽聽顧客聲音

當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。

就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。

比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。做個專業賣家，給顧客準確的推介

不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像個媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產品時，可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

電商售后客服的崗位職責 電商售后客服主管工作職責篇七

電商客服崗位職責

職責一:電商客服崗位職責

1、網店日常銷售工作,為顧客導購,問題解答;負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交;

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務;

3、網店銷售數據和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

5、日常促銷活動維護、平臺網站（淘寶等）頁面維護。

職責二:電商客服崗位職責

1、負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規劃客戶服務方案

2、負責進行有效的客戶管理和溝通

3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

4、定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況

5、負責發展維護良好的客戶關系

6、負責組織公司產品的售后服務工作

7、按照要求每天填寫《網絡部客戶咨詢表》和《網絡部成交記錄表》

8、熟悉公司的產品和深入理解公司相應的銷售政策,并且把它變成自己的語言,流利地把它表達出來。

9、不斷提高自己的銷售能力（銷售語言,銷售技巧）

10、工作責任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標,以便在推廣的同時,穩定老市場,穩定基礎銷量。

職責三:電子商務客服職責（售前）

1 進入后臺,查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）

2 查看工作臺的留言,有客戶留言的話,不管對方是否在線,一定要及時回復,以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

3 售后問題做好簡單記錄,并發給售后服務做好存檔記錄,以便后期查詢

4 客戶拍下之后,12小時之內沒有付款的,應該及時和客戶聯系,適當的催單。

職責四:電商客服崗位職責

1、配合電子商務部門流程梳理以及系統建立;

2、配合電子商務部門經理的工作;

3、采用郵件推廣、發帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、qq群推廣等推廣方式進行網站推廣或者產品網絡推廣;

4、負責產品電子商務相關數據搜集和維護;

5、負責并每天出具電子商務報告;

6、負責期貨信息搜索和更新,以及交易的實施。

7.在各個知名商業網站發布供應信息。

8.淘寶網店經營和管理。

9.網站后臺管理與維護。

10.客服洽談、跟單與訂單處理。

11.找客戶資料和電話營銷。

12.找大學生開網店代理公司產品,擴大公司產品市場。

13.對代理商進行指導和管理。