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市民熱線工作匯報篇一

做好"12345"市民服務熱線工作。繼續健全工作網絡和工作機制，加強和改進工作考核。推進完善知識庫信息保障和更新，完善相關基礎工作。是否需要制定相應的計劃呢?下面是豆花問答網小編整理的《12345市民服務熱線工作計劃》，供您閱讀,參考。希望您能有所收獲!

一、深化行政審批制度改革，提升審批效能

1.優化審批流程。對照審批項目清單，制定審批流程清單。實施流程再造，壓縮審批時限。規范使用一次性告知單，對一次性告知不到位行為實施監察。對審批流程清單的執行進行監察檢查，推進審批事項辦理和規范辦理。梳理優化聯合踏勘流程，充分發揮聯合審批作用，提速審批效率。

2.推進"一口受理"。推進"一站式"辦結試點工作，確保試點單位人員、公章、值班領導、所有手續"四進"中心，真正實施"一窗式"受理，"一站式"辦結，"一條龍"服務，不讓企業和群眾摸不清門、跑累了腿。繼續深化"四個禁止、五項監察"，切實杜絕政務服務"體外循環"問題的發生。

3.推進網上審批。督促所有單位所有審批事項規范使用市網上政務服務和電子監察系統，實行網上審批，對使用獨立審批系統的單位，加快推進與市網上政務和電子監察系統的數據對接。規范網上審批權力運行，完善審批過程和結果的公開公示，推進審批事項網上辦理和透明辦理，自覺接受社會監督。

二、健全夯實審批服務平臺，完善服務體系

1.構建微信平臺。開發集發布、查詢、咨詢、評議、投訴、預約等功能于一體的"市政務服務中心"微信公眾平臺，運用新型媒體，服務微信、手機用戶，打造繼實體辦事大廳、網上辦事大廳和市民服務熱線三大平臺后的又一便民利民的綜合政務服務平臺--"微信大廳"，實現建微信公眾平臺讓政務服務觸手可及的目標。

2.全面完成鄉鎮政務中心標準化建設任務。堅持標準，攻堅克難，積極推動第三批15個鄉鎮(街道)政務中心標準化建設，加大業務指導和督查力度，確保工程質量和進度，全面順利達標驗收。積極探索市級便民服務事項下放到鄉鎮辦理新途徑，既發揮鄉鎮中心標準化建設的后續效用，又更加就近便利老百姓辦事。推進村級服務代辦，延伸基層政務服務觸角。

3.充分發揮分中心的審批服務功能。按照"四個統一"的模式，加強對7個政務服務分中心的業務指導和日常監管，重點盯住辦事流程、辦件標準、辦事效率、服務態度、服務質量和作風紀律等展開跟蹤督查，加強協調服務和協同辦事，充分發揮分中心作用，共同營造良好服務形象。

1.推進政府信息公開。認真貫徹落實《長沙市政府信息公開實施辦法》，強化責任意識。充分利用市政府門戶網站。市政務服務中心網站及部門網站，主動公開政府信息。突出重點，加大重點領域信息公開力度。利用微博、微信等新型媒體，擴大信息發布范圍，豐富政府信息公開手段。發揮市檔案館、市圖書館和市政務服務中心政府信息查閱點的查閱功能，實現資源共享。認真做好依申請公開公開，及時回應群眾關切。

2.做好"12345"市民服務熱線工作。繼續健全工作網絡和工作機制，加強和改進工作考核。推進完善知識庫信息保障和更新，完善相關基礎工作。加強業務培訓和工作指導，提升工作人員業務水平。開發工單網上12345平臺，實現既可連線又能觸網的目標，拓寬民意訴求渠道。加強熱線工單辦理，探索現場督辦、會議集中督辦、領導批示督辦、媒體全程跟蹤等方式，跟進工單辦理，及時掌握和反映社情民意，切實解決群眾利益訴求。

3.加強機關作風建設。堅持"中心圍繞窗口轉，窗口圍繞百姓轉"的服務理念，進一步實施規范化、精細化、人性化和科學化管理。倡導執行"三大紀律、八項注意"，修改完善工作考核辦法，完善出臺相關管理制度，嚴格落實領導值班，請銷假公示，窗口工作人員ab角等制度，建立日巡查、月小結、季通報、年考核的管理機制。加強窗口工作人員的管理、教育、培訓，創建學習型黨組織和學習型中心。定期開展大廳活動，倡導人文關懷，營造和諧氛圍。細化服務措施，提升服務水平，努力建設人民滿意的政務服務中心。

一、深化行政審批制度改革，提升審批效能

1.優化審批流程。對照審批項目清單，制定審批流程清單。實施流程再造，壓縮審批時限。規范使用一次性告知單，對一次性告知不到位行為實施監察。對審批流程清單的執行進行監察檢查，推進審批事項辦理和規范辦理。梳理優化聯合踏勘流程，充分發揮聯合審批作用，提速審批效率。

2.推進“一口受理”。推進“一站式”辦結試點工作，確保試點單位人員、公章、值班領導、所有手續“四進”中心，真正實施“一窗式”受理，“一站式”辦結，“一條龍”服務，不讓企業和群眾摸不清門、跑累了腿。繼續深化“四個禁止、五項監察”，切實杜絕政務服務“體外循環”問題的發生。

3.推進網上審批。督促所有單位所有審批事項規范使用市網上政務服務和電子監察系統，實行網上審批，對使用獨立審批系統的單位，加快推進與市網上政務和電子監察系統的數據對接。規范網上審批權力運行，完善審批過程和結果的公開公示，推進審批事項網上辦理和透明辦理，自覺接受社會監督。

二、健全夯實審批服務平臺，完善服務體系

1.構建微信平臺。開發集發布、查詢、咨詢、評議、投訴、預約等功能于一體的“市政務服務中心”微信公眾平臺，運用新型媒體，服務微信、手機用戶，打造繼實體辦事大廳、網上辦事大廳和市民服務熱線三大平臺后的又一便民利民的綜合政務服務平臺——“微信大廳”，實現建微信公眾平臺讓政務服務觸手可及的目標。

2.全面完成鄉鎮政務中心標準化建設任務。堅持標準，攻堅克難，積極推動第三批15個鄉鎮(街道)政務中心標準化建設，加大業務指導和督查力度，確保工程質量和進度，全面順利達標驗收。積極探索市級便民服務事項下放到鄉鎮辦理新途徑，既發揮鄉鎮中心標準化建設的后續效用，又更加就近便利老百姓辦事。推進村級服務代辦，延伸基層政務服務觸角。

3.充分發揮分中心的審批服務功能。按照“四個統一”的模式，加強對7個政務服務分中心的業務指導和日常監管，重點盯住辦事流程、辦件標準、辦事效率、服務態度、服務質量和作風紀律等展開跟蹤督查，加強協調服務和協同辦事，充分發揮分中心作用，共同營造良好服務形象。

三、推進政府信息公開工作，打造人民滿意中心

1.推進政府信息公開。認真貫徹落實《長沙市政府信息公開實施辦法》，強化責任意識。充分利用市政府門戶網站。市政務服務中心網站及部門網站，主動公開政府信息。突出重點，加大重點領域信息公開力度。利用微博、微信等新型媒體，擴大信息發布范圍，豐富政府信息公開手段。發揮市檔案館、市圖書館和市政務服務中心政府信息查閱點的查閱功能，實現資源共享。認真做好依申請公開公開，及時回應群眾關切。

2.做好“12345”市民服務熱線工作。繼續健全工作網絡和工作機制，加強和改進工作考核。推進完善知識庫信息保障和更新，完善相關基礎工作。加強業務培訓和工作指導，提升工作人員業務水平。開發工單網上12345平臺，實現既可連線又能觸網的目標，拓寬民意訴求渠道。加強熱線工單辦理，探索現場督辦、會議集中督辦、領導批示督辦、媒體全程跟蹤等方式，跟進工單辦理，及時掌握和反映社情民意，切實解決群眾利益訴求。

3.加強機關作風建設。堅持“中心圍繞窗口轉，窗口圍繞百姓轉”的服務理念，進一步實施規范化、精細化、人性化和科學化管理。倡導執行“三大紀律、八項注意”，修改完善工作考核辦法，完善出臺相關管理制度，嚴格落實領導值班，請銷假公示，窗口工作人員ab角等制度，建立日巡查、月小結、季通報、年考核的管理機制。加強窗口工作人員的管理、教育、培訓，創建學習型黨組織和學習型中心。定期開展大廳活動，倡導人文關懷，營造和諧氛圍。細化服務措施，提升服務水平，努力建設人民滿意的政務服務中心。

一、全面實現“兩集中兩到位”，大力提高政務服務效率

繼續完善行政審批權相對集中改革配套措施，進一步完成內設機構的職能職責歸并調整，切實做到“部門圍著窗口轉，窗口圍著群眾轉”，建立以窗口為主導的行政審批運行新機制。

按照前臺受理接件、后臺負責審批的要求，所有行政審批和行政許可事項全部進入政務服務中心辦理，徹底實現“一站式、一條龍”服務，為公眾提供高效、優質的政務服務。

授予首席代表審批決定權、審批上報權、組織協調權，達到規劃和建設局窗口能獨立辦件，“既能受理，也能辦理”，切實幫助群眾解決問題。同時要強化內部監管，做到即充分授權又嚴格限制窗口的自由裁量空間。

進一步加強窗口工作人員管理，提高人員素質，嚴格依法行政、依法辦事，確保所有行政審批事項在縣政務服務中心辦理到位。實行“領導駐廳制度”，分管領導定期到中心窗口現場辦公，全面提高窗口現場辦結率。

二、嚴格執行“四項制度”，積極延伸服務領域

建設窗口設立的掛牌首問責任崗，要明確首問責任人和崗位職責，如實登記首問事項并跟蹤辦理。全力打造“依法辦事示范窗口”的形象。

建設窗口所有面向社會辦理的行政審批事項，按照比法定時限、承諾辦理時限，實際辦理時限再全面提速的要求，努力實現政務審批環節最少、流程最短、效率。

對建設系統行政許可的申請條件、申報材料、法定依據、辦理程序、辦理時限、辦理職責、收費依據和標準、聯系方式等“八公開”承諾，自覺接受群眾和輿論監督，承擔違諾責任。

不斷完善管理、考核、評議等各項()制度，規范行政行為，明確崗位，明確責任，用制度管人，按制度辦事。對違反行政效能建設規定，不履行或不正確履行職責的，實行嚴格問責。

以實現一流的政務服務水平，一流的對外形象為目標，全面提高工作人員業務素質和崗位職責意識。

三、優化整合公共資源，全面提高政務服務效能

確定專人負責開展并聯審批，對涉及多個部門、互為前置條件的事項，采取并聯審批的方式，將部門之間審批流程科學排序，實行“許可預告、服務前移、一窗受理、信息共享、并聯審批、辦結、監控測評的辦理模式”，鞏固前期企業準入和投資項目并聯審批的成績，進一步理順各個職能部門之間的關系，完善并聯審批工作機制和監督管理辦法，提高審批部門工作人員的業務水平和服務水平，達到協調運轉、順暢有效、效率提高的目的，推動項目進度，切實為災后重建服務。

對到規劃和建設局窗口辦件的企業、群眾及災后重建項目，需補正資料的實行“一次性告知制度”，一經提供申請資料，立即進入受理環節和審批流程，全局聯動，安排工作人員進入現場踏勘、測量，由專人負責，專人辦理，確保全縣災后重建和經濟建設項目有序開展。

以“公眾需求”為核心，拓寬“綠色通道”，鞏固“兩集中、兩到位”的體制優勢。進一步優化流程，大力推進網上聯合審批，大力加強電子政務建設。對行政許可項目、審批依據、審批流程、審批崗位、審批責任人、審批時限和收費依據等在縣政務服務中心網站進行全面真實公開。建立各部門現場聯合勘測機制，積極推行聯合審查、聯合踏勘，優化工作流程，縮短辦事時間，大力提高服務效率和服務質量。

四、深化效能建設，提高行政效能

按照“合法規范、簡明高效、方便辦事”的原則，減少審批環節，壓縮承諾辦事時限，公布每個環節的辦理時間和責任人。

面面俱到，詳略得當。

12345市民熱線工作匯報

市民熱線工作匯報篇二

下面是小編為大家整理的,供大家參考。

同志們：

今天這次全市市民熱線工作調度會議，是經市委、市政府研究確定召開的一次重要會議。主要任務是深入貫徹落實x市市民熱線工作調度會議精神，回顧今年以來市民熱線工作，安排部署下一步工作，動員全市上下統一思想、凝聚合力，壓實責任、立即行動，提升群眾訴求辦理質量和效率，推動市民熱線工作再上新臺階。

一、統一思想，提高認識

x市整合成立市民熱線，是提升政務服務和社會治理能力的一件大事，是做好群眾工作、為群眾服務豎起來的一面大旗。x書記對熱線工作高度重視，不到3個月的時間里，4次研究推動；4月14日，x市長也召開市民熱線工作調度會議，親自調度推進熱線工作。x還對落實不力的縣進行了約談。市民熱線對于促進政府職能轉變、服務保障民生、匯集民情民智、助推經濟發展和樹立黨委政府形象等方面具有重要作用。通過熱線傾聽市民心聲，解決市民訴求，回應市民關切，是各級黨委、政府、各部門應盡的政治責任。各級各部門單位要牢固樹立“把群眾的事當成天大的事

二、抓好隊伍，提升服務

加強人員配備。只有人員過硬，才能真正提高工作水平，更好地解決群眾的訴求，提煉出更有價值的意見建議。各級各部門單位要選擇責任心強、善于與群眾溝通、協調能力好的工作人員，專職負責市民熱線工作。轉變工作作風。要加強對工作人員的業務能力培訓，使其能夠熟練運用業務知識為群眾服務。要提升工作人員素質素養，與來電群眾溝通、回訪時，不能冷、硬、橫，要態度謙和、耐心細致，讓群眾感到溫暖。特別是針對一時無法解決的訴求，更要謙和、耐心、細致，征得群眾的理解。

三、加強領導，落實責任

強化組織領導。x和我市都制定了市委主要領導同志每季度專題研究一次市民熱線、市級領導每月定期研究解決群眾反映的熱點、難點問題的工作機制。在座的各位市級領導同志也要關注、關心市民熱線工作，督促分管部門強化措施、創新方法，提升群眾訴求辦理質量。各鎮街、市直部門單位要提高政治站位，建立相應的工作機制，具體負責人專職抓，分管領導靠上抓，主要負責人及時關注工作情況，并親自解決熱點難點問題，切實把群眾“送上門來的問題”解決好、落實好。嚴格落實責任。要加大熱線工作的通報考核力度，落后的要及時進行約談。要強化責任追究，對領導不重視、辦理拖延或敷衍塞責，不作為、亂作為、慢作為，甚至謊報辦理結果的，嚴肅追究當事人和負責人的責任。

同志們，市民熱線承載著群眾的期盼，肩負市委、市政府的重托，使命光榮，責任重大。各級各部門單位要學習先進、迎難而上，努力把群眾的訴求解決好、落實好，不斷提升群眾滿意度，助推x高質量發展。

市民熱線工作匯報篇三

元寶999

第一，各欄目信息更新不及時。

熱線信息中心作為電視臺的對外窗口，應該掌握臺里各頻道、欄目的最新動態。畢竟熱線并沒有充裕的時間隨時關注電視內容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時通知熱線，同時我們與各欄目做好溝通交流工作，及時更新欄目信息并做好相關記錄，從而在觀眾打電話詢問時能夠準確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動的內容及要求。

第二，呼叫中心系統存在自動退席現象，短信平臺存在反映緩慢問題。可通過每季度更新一次系統的方式改善此狀況。經常更新才能及時發現問題，清理系統垃圾，提高運作速度。

第三，各欄目在采集信息時存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當導致打印機缺紙或者連續不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機上標注不能插u盤，但是部分采集信息人員并不注意。

針對此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴格工作制度和流程，對于不清楚信息采集流程的人員，主動幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時各欄目內部人員在交接時也應將采集步驟為他人說明，已減少重啟現象的發生，防止打印機損壞；對于亂插u盤的行為，一方面我們自己認真監督，另一方面各欄目內部強調也不失為一種杜絕辦法。

以上是我對熱線信息工作中所出現問題的總結及解決建議。

做為熱線信息中心的成員，我們應本著真誠服務的態度、嚴謹的工作作風，服務好電視臺各頻道、欄目和廣大電視觀眾。

市民熱線工作匯報篇四

建設事業與群眾生活息息相關，與經濟生產緊密相聯?！?2319”為民服務熱線，是市建委為解決廣大市民生活中的熱點、難點問題而設立的一個便捷、高效的服務窗口，也是全省市州建設系統開通的第一條為民服務熱線。熱線自2016年8月開通運行以來，已受理市民來電反映問題1502件，辦結率達95%，回訪率保持在100%，贏得了社會各界的普遍認可，被群眾親切地譽為政府與市民的“連心橋”。12319熱線已成為政府聯系群眾、服務群眾的有效載體，成為市民參與城市建設管理的快速通道。

一、領導重視，高起點建立12319服務熱線。

建設系統的供水、供氣、供熱、市政、市容、城市交通、園林綠化、風景名勝、城市規劃、房地產開發與管理、物業管理、建筑市場、建筑質量、安全監督等都與老百姓生活密切相關。“群眾利益無小事”，如何更好地滿足百姓需求，體現以人為本的城市管理理念已成為現代化城市管理的必然要求。為切切實實代表群眾利益，實實在在為群眾排憂解難，市建委結合本市實際，自我加壓，大膽創新，以“便民、務實、快速、高效”為宗旨，于2016年8月成立了由市建委主任為組長的市12319建設熱線工作領導小組，全面推行“12319”建設事業服務熱線，確保將群眾咨詢、投訴、求助、監督等來電反映事項落到實處。

委屬各部門都高度重視建設事業服務熱線的推廣工作，把它作為轉變工作作風，提高管理水平、服務質量和行政效能的一項重要舉措，按照制度化、信息化、規范化的要求，積極創造條件，精心組織，并以此為契機，把行業精神文明建設和服務管理提高到一個新水平，為達到“誠心誠意辦實事，盡心盡力解難事，堅持不懈做好事”的目標，建委下屬各有關單位建立健全首問制、承諾制和一把手負責制等服務規范、運行機制、考核機制，形成人人都有責任事、事事都有責任人的工作格局，兩年的運行證明：我市12319熱線已經成為民服務的窗口，傳播文明的載體，聯系黨群的橋梁。

二、規范運作，建立和完善服務熱線有效運行機制。

目前，建設事業12319熱線受理的服務項目主要有：停氣漏氣及燃氣管道安裝、維修；停水漏水；公交服務；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫，非法或違章廣告，占道經營；侵占綠地，破壞綠化，毀壞城市林木，市政設施缺損被毀，主次干道破壞恢復不及時；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結構，有關違章施工方面的問題及其他城市服務方面的問題。熱線目前的運行機制為：熱線服務中心對受理的服務內容進行分類登記。屬于咨詢、查詢的，由話務員直接給予解答。屬于投訴、求助類等不能立即給予答復的，由熱線服務中心迅速將任務受理記錄轉至建委辦公室，再由辦公室送建委主任審批；審批后，委辦公室分發各分管領導及相關部門的領導；相關部門處理后予以回復；熱線服務中心回復客戶。12319的開通時間為周一至周日的上午8：00——12：00和下午的2：30——6：00，和機關上下班時間一致。回復時限要求：一般事件兩天內回復，重大事件三天內回復。

從一定意義上將，建設事業12319熱線只是一個信息港和中轉站。它憑借先進的信息技術，一端聯系群眾，一端聯系各責任單位和部門，在受理群眾所提出的各種問題時，與有關責任單位和部門充分協商、協作，使問題得到處理，是熱線做好工作的前提條件。因此，熱線的正常運行要求各網絡體系責任單位都必須各盡其職、各負其責、共同努力，使熱線暢通無阻，確保傳送的信息能迅速落實。

三、務實高效，12319服務熱線運行成效顯著。

作為全省市州建設系統率先開通的為民服務熱線，中心開通運行兩年多以來，已受理市民來電咨詢類332件；投訴類874件；建議類28件；綜合類246件，轉接市長公開電話30次，及時率100%，辦結率達95%，回訪率保持在100%。12319熱線的開通，標志著城市建設系統已經步入了現代化的管理軌道，成為政府聯系群眾、服務群眾的有效載體，解決廣大市民生活中的熱點、難點問題的一個便捷窗口，成為市民參與城市建設管理的快速通道。

3 / 6 12319服務熱線的幾名工作人員幾年如一日，放棄節假休息，克服種種困難，認真負責，任勞任怨，堅持群眾第一、服務第一、務實高效的原則，樹立群眾利益無小事的思想，始終把為群眾辦實事作為工作的出發點和落腳點，凡是群眾要求的，無論事情再小，也要盡心竭力去辦，實實在在為群眾服務。凡是群眾反映的急事、難事、愁事都要盡力解決，確保群眾反映問題事事有著落，件件有結果。

2016年7月10日一天共接到三處不同地域反映較高樓層常停水的電話，了解到這個情況后，我中心立即和水廠聯系，共同分赴各區域進行查看處理。通過中心與單位、用戶溝通協商，單位同意加裝二次加壓設施，三處區域當天就恢復了正常供水，受到市民的一致好評。

又如2016年9月接到市民反映66廠夜市擾民的問題后，中心立即派人和城管隊員到現場了解相關情況，迅速召集了夜市攤主召開治理取締動員會。在前期宣傳教育的基礎上，很快對15家夜市攤主統一下達了限期整改通知書，并實行了集中規范清理，為確保長效，還安排了工作人員對此地進行了駐守管理。夜市被取締后，周圍居民紛紛向中心打來電話表示感謝。

熱線中心在及時處理服務范圍內問題的同時，還對暫不屬熱線中心處理的問題進行積極協調，如社會咨詢等，中心的工作人員不僅沒有以“不歸中心管”為由搪塞，反而多方收集信息，為群眾解疑答惑，盡量滿足群眾需要。

四、積極探索、克服難點和不足再創新佳績。

建設事業12319服務熱線是個新生事物，充滿著無限生機，具有廣闊的前景，必將在推動建設系統精神文明建設和服務群眾中發揮著重要的作用，但是由于熱線建立的時間不長，我們還處于摸索階段，不免存在一些不足和困難。1、在積極宣傳12319建設熱線功能方面我們做的還不夠。城市建設是關系人民群眾安居樂業的事業，建立12319服務熱線是為了使人民群眾能夠參與到城市建設當中來，所以我們應該更加廣泛宣傳12319建設熱線的服務目標和“上為政府分憂，下為百姓解愁”、“持之以恒，取信于民”的工作宗旨，讓廣大市民家喻戶曉，人人皆知，廣泛參與，充分利用，真正發揮其政府與群眾聯系的橋梁和紐帶作用。2、對12319建設熱線的人、財、物投入還須進一步加大。12319建設熱線原有的辦公場所已經不能滿足12319建設熱線發展的需要；熱線服務人員數量也嚴重不足，三名接線員在正常工作之外還要承擔其他檔案管理任務以及節假日值班任務已顯捉襟見肘；熱線設立的三臺普通電話機不能進行自動錄音，也不方便查詢和統計，迫切需要配備語音交換機，實現夜間自動投訴以及將來實行網上派單和網上回復功能。但12319工作人員有信心通過努力，切實將12319熱線服務工作做好，為我市的城市建設管理和發展做出積極的5 / 6 貢獻。

二○○六年十一月五日

市民熱線工作匯報篇五

鐘祥市國家稅務局

全市政風行風熱線工作會議結束后，我局按照市委、市政府的要求，認真貫徹會議精神，深入研究工作措施，精心部署2011年國稅系統“政風行風熱線”工作，現將會議精神的貫徹落實情況匯報如下。

一、加強組織領導，明確工作職責

“政風行風熱線工作簡報”，并在國稅網站公布政風行風熱線工作信息；完成局領導交辦的上線其他工作等。

二、籌劃節目內容，提升上線質量

為了確保上線節目的質量，市局“政風行風熱線”領導小組辦公室認真總結以前年度的上線經驗，對今年上線節目內容進行了精心籌劃，要求節目內容必須圍繞市委、市政府的工作要求，緊貼稅收環境的建設重點，切實解決好納稅人最關心、最直接、最現實的利益問題。具體內容包括三個方面：一是宣傳咨詢。重點是宣傳稅收法律、法規、政策，介紹本部門的工作職責、辦事程序、服務承諾，解答納稅人疑問。二是受理投訴。對群眾反映的國稅部門及干部不作為、亂作為、慢作為、亂收費、亂罰款、亂攤派，吃、拿、卡、要、報、要等損害納稅人利益的的問題要及時受理，及時糾正，及時查處，并回復相關人員。三是聽取意見。認真聽取納稅人或群眾對國稅部門政風行風建設的意見和建議。

三、建立上線制度，形成長效機制

為確保政風行風熱線工作正常運作、取得實效，我局堅持用制度做保障，重點建立了五項制度。

（一）堅持“一把手”上線制度。一是建立“一把手”負總責、分管領導具體抓的組織領導機制，各相關科室密切配合，共同承辦熱線的日常工作。市局黨組成員、職能科室主要負責人無特殊情況，都要輪流上線，現場接聽熱線電話，進行政策咨詢，問題答解，投訴受理等。二是堅持“一把手”上線制度。“一把手”應當親自帶隊上線，接聽熱線電話，認真為群眾排憂解難。每次上線由上線局領導根據本期上線主題，自行確定2至4個上線職能科室；相關職能科室在上線前2日做好書面的上線預案、上次上線投訴受理情況和結果辦理情況等資料準備工作。

（二）堅持熱線問題受理和查處制度。對熱線受理的問題要做到“事事有落實，件件有回音”，能當場答復的要即行答復；現場處理不了的問題，應當在“反饋版”及時答復；對需要采取具體措施才能解決的，要在下線后立即確定專人辦理。一般性的問題，要在3個工作日內答復；難度較大的要在15個工作日內答復投訴人；對因客觀條件限制暫時解決不了的或因其他原因不能解決的問題，要做好宣傳政策、講清道理，釋疑解惑工作；對聽眾反映的國稅干部“吃、拿、卡、要”等損害群眾利益的不正之風問題，按照有關程序進行查實處理。

（三）堅持投訴辦理結果反饋制度。對熱線反映和投訴問題必須按照受理、答復、辦理和反饋的要求給予辦理，將答復、辦理情況及時整理并形成文字報告，報市局“政風行風熱線”領導小組辦公室，領導小組辦公室在下次上線前2日書面報市政府糾風辦、市廣播電臺。對實名投訴的，按要求及時將辦理情況向投訴人反饋。

歸檔，做到資料齊全，保管完善，以備查驗。立卷歸檔的范圍是：組織領導、實施方案、上線預案、投訴受理、辦理結果、答復反饋等情況以及每次上線人員和具體承辦人員等。

（五）堅持責任追究制度。對投訴的問題，要落實到具體辦事部門和辦事人員，有關部門和人員對投訴的問題要認真辦理、及時反饋，不得推諉、扯皮和敷衍塞責。對因工作不力，使合理的投訴得不到及時解決而產生不良后果的，對相關責任人給予通報批評并按照相關制度予以責任追究。

市民熱線工作匯報篇六

一、基本情況

縣熱線辦成立于2013年5月，根據縣編委文件，將縣熱線辦與縣惠民幫扶中心機構進行整合，實行兩塊牌子、一套人員，截止今年3月，機構逐步整合為縣惠民幫扶中心、縣效能辦、縣熱線辦、縣社區網格監管中心四塊牌子、一套人員，合署辦公?？h惠民幫扶中心設主任1名，副主任1名，并由主任、副主任兼任效能辦、熱線辦副主任，設全額撥款事業編制8名，現實有在編人員8名。

年全縣共受理熱線工單件，在區縣、園區中排名第四；按期辦結率100%；聯系率73.64%，在區縣、園區中排名第七；滿意率73.32%，在區縣、園區中排名第六，僅比射洪縣略高。共辦理書記-百姓網上通345件、縣長信箱419件，承辦市演播室7件，承辦市陽光問政17件，報請縣領導批示13件。

二、存在問題 1、人員到位緩慢。一是班子成員少?？h惠民幫扶中心、縣熱線辦機構整合后，領導班子職數未作調整，仍然按原幫扶中心一正一副配置，目前整合為四塊牌子、一套人員，領導職數亟需增加。二是工作人員少。按縣編辦文件，2013年5月，縣熱線辦整合到縣惠民幫扶中心，設立8名事業編制人員，但截止年6月，人員才陸續到位齊，導致工作人員不足。

2、機制不夠完善。一是機構不健全。年10月前，縣熱線辦因工作人員到位緩慢，未及時設立相關股室和明確股室負責人，工作職責不明確。二是制度不健全。未及時建立相應熱線工作機制、制度，熱線運轉效率不高。三是督查督辦不到位。一方面是受熱線工單量大和人員少的影響，對二級單位辦理差的熱線工單未及時督辦、跟進；另一方面是因為縣效能辦與縣熱線辦機構分離，工作銜接不到位，導致效能督辦缺乏力度。

3、城區道路改造。年，因新城區、工業園區等地全面實施道路改造，改造期間群眾反映交通堵塞、道路不通出行困難、噪音擾民、灰塵擾民、停水、停電、停氣、中斷電視信號、中斷網絡、商鋪經營受損、施工質量等問題，由此引發的熱線投訴約4000件，占當年受理總數的14.45%，群眾對辦理情況大多選擇不滿意，導致全縣熱線辦理滿意度偏低。

三、

1、強化班子隊伍建設。一是爭取增加領導職數，配強班子，強化領導；二是通過建立勵志園，開展蓄聚正能量例行活動，選拔后備干部、市縣優秀干部示范帶動等措施，激發干部工作激情，全面提升干部凝聚力、戰斗力。

2、強化督查督辦考核。一是加大對二級單位工單辦理審核把關，回訪力度；二是強化對二級單位熱線辦理工作的督查督辦力度；三是建立約談機制，對多次逾期回復、重復反映、聯系率低、滿意率低的單位，視情況報請縣領導、效能熱線領導約談責任單位主要領導，提出整改措施；四是逗硬通報、考核，進一步完善考核辦法、措施，定期通報熱線辦理情況，逗硬考核加扣分。

3、強化培訓交流學習。一是進一步加強干部職工政治素質培養和業務能力培訓，提升熱線工單交辦、審核、辦理能力，二是加大對二級單位培訓力度，努力提高二級單位熱線工單辦理質量；三是加強與市效能熱線辦工作對接、交流，及時查找工作中存在的不足，及時整改，力爭2015年熱線辦理“三率”進入區縣排名前三。

市民熱線工作匯報篇七

1、12345中心分派專人接聽12315熱線電話。

2、公布12315接線人員安排表，如有人員調整及時更新。

3、為保證12315接線人員的相對固定，以年為周期，不進行人員調換，并與接線人員簽定承諾書。

4、12345工作人員有保守工商系統秘密的義務，不得私自復制抄錄和保存工商系統內網內容。

5、定時公布12315接線人員值班考勤情況表。

6、12315接線人員負責受理、分流、督辦本轄區范圍內的消費者申訴舉報，記錄咨詢。

7、所有市民撥打12315號碼接入的電話均需錄入到12315系統中并保證所錄信息的準確性。

8、遇到重大問題，及時報告并做好記錄。

9、定時檢查12315線路及網絡，保證線路與網絡正常運行。

10、在12345系統中，設置專門帳戶，用以分類查尋12315電話呼入情況。

11、涉及12315工作部分需接受市場管理委員會的監督和指導。

12、12315線路在使用過程中如遇政策調整等問題，可隨時取消對接。

市民熱線工作匯報篇八

1.優化審批流程。對照審批項目清單，制定審批流程清單。實施流程再造，壓縮審批時限。規范使用一次性告知單，對一次性告知不到位行為實施監察。對審批流程清單的執行進行監察檢查，推進審批事項辦理和規范辦理。梳理優化聯合踏勘流程，充分發揮聯合審批作用，提速審批效率。

2.推進“一口受理”。推進“一站式”辦結試點工作，確保試點單位人員、公章、值班領導、所有手續“四進”中心，真正實施“一窗式”受理，“一站式”辦結，“一條龍”服務，不讓企業和群眾摸不清門、跑累了腿。繼續深化“四個禁止、五項監察”，切實杜絕政務服務“體外循環”問題的發生。

3.推進網上審批。督促所有單位所有審批事項規范使用市網上政務服務和電子監察系統，實行網上審批，對使用獨立審批系統的單位，加快推進與市網上政務和電子監察系統的數據對接。規范網上審批權力運行，完善審批過程和結果的公開公示，推進審批事項網上辦理和透明辦理，自覺接受社會監督。

1.構建微信平臺。開發集發布、查詢、咨詢、評議、投訴、預約等功能于一體的“市政務服務中心”微信公眾平臺，運用新型媒體，服務微信、手機用戶，打造繼實體辦事大廳、網上辦事大廳和市民服務熱線三大平臺后的又一便民利民的綜合政務服務平臺——“微信大廳”，實現建微信公眾平臺讓政務服務觸手可及的目標。

2.全面完成鄉鎮政務中心標準化建設任務。堅持標準，攻堅克難，積極推動第三批15個鄉鎮(街道)政務中心標準化建設，加大業務指導和督查力度，確保工程質量和進度，全面順利達標驗收。積極探索市級便民服務事項下放到鄉鎮辦理新途徑，既發揮鄉鎮中心標準化建設的后續效用，又更加就近便利老百姓辦事。推進村級服務代辦，延伸基層政務服務觸角。

3.充分發揮分中心的審批服務功能。按照“四個統一”的模式，加強對7個政務服務分中心的業務指導和日常監管，重點盯住辦事流程、辦件標準、辦事效率、服務態度、服務質量和作風紀律等展開跟蹤督查，加強協調服務和協同辦事，充分發揮分中心作用，共同營造良好服務形象。

1.推進政府信息公開。認真貫徹落實《長沙市政府信息公開實施辦法》，強化責任意識。充分利用市政府門戶網站。市政務服務中心網站及部門網站，主動公開政府信息。突出重點，加大重點領域信息公開力度。利用微博、微信等新型媒體，擴大信息發布范圍，豐富政府信息公開手段。發揮市檔案館、市圖書館和市政務服務中心政府信息查閱點的查閱功能，實現資源共享。認真做好依申請公開公開，及時回應群眾關切。

2.做好“12345”市民服務熱線工作。繼續健全工作網絡和工作機制，加強和改進工作考核。推進完善知識庫信息保障和更新，完善相關基礎工作。加強業務培訓和工作指導，提升工作人員業務水平。開發工單網上12345平臺，實現既可連線又能觸網的目標，拓寬民意訴求渠道。加強熱線工單辦理，探索現場督辦、會議集中督辦、領導批示督辦、媒體全程跟蹤等方式，跟進工單辦理，及時掌握和反映社情民意，切實解決群眾利益訴求。

3.加強機關作風建設。堅持“中心圍繞窗口轉，窗口圍繞百姓轉”的服務理念，進一步實施規范化、精細化、人性化和科學化管理。倡導執行“三大紀律、八項注意”，修改完善工作考核辦法，完善出臺相關管理制度，嚴格落實領導值班，請銷假公示，窗口工作人員ab角等制度，建立日巡查、月小結、季通報、年考核的管理機制。加強窗口工作人員的管理、教育、培訓，創建學習型黨組織和學習型中心。定期開展大廳活動，倡導人文關懷，營造和諧氛圍。細化服務措施，提升服務水平，努力建設人民滿意的政務服務中心。

市民熱線工作匯報篇九

一、高度重視縣長熱線辦理工作，層層落實工作責任制。

上半年我局就縣長熱線工作辦理召開了專門會議，做到提高認識，加強領導，明確責任“三到位”，我們把辦理縣長熱線工作作為踐行“三個代表”重要思想，作為接受廣大人民群眾監督的重要渠道，同為民辦實事結合起來，加強群眾聯系，接受群眾監督，以人民滿意為根本出發點和落腳點，改進工作作風，提高工作效率和質量，本著為人民群眾負責，對本職工作負責的態度，認真研究辦理辦法和措施，精心制定辦理方案，成立以局長為主要負責人為組長的辦理工作領導小組，把辦理縣長熱線工作納入目標考核，實行“五定一包”（定責任領導、定責任部門、定責任人、定辦理時限、定辦理要求、包辦理效果）的辦理工作責任制，形成了主要領導負全責，分管領導具體抓，辦公室抓協調，責任人抓落實的工作格局，使辦理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保證。

二、著力強化工作責任，努力提高辦理質量。

上半年在辦理縣長熱線工作中，我們以讓投訴人滿意、讓群眾真正受益為總體目標，堅持“四個結合”。一是辦理工作與踐行“三個代表”重要思想，開展保持共產黨員先進性教育緊密結合起來，通過辦理，體現先進性教育的成果，真正解決一個一起與人民群眾密切相關的實際問題；二是注重辦理工作與全面落實科學發展觀和構建和諧保靖緊密結合起來，通過解決與廣大人民群眾密切相關的具體問題，構建和諧社會環境，促進我縣社會經濟健康發展；三是注重把辦理工作與改進商務招商的工作作風緊密結合起來，根據反映的問題，及時爭取相應措施，加強自身建設；四是注重把辦理工作與聯系被反映單位緊密結合起來，使之成為我局調研工作的一種方式，研究解決我們工作中的不足，提高商務、招商工作的前瞻性和針對性，在縣長熱線工作具體辦理過程中，我們在辦理前，由分管局長帶領承辦人員反復研讀反映的原文，在明確反映人的意旨和調查研究的基礎上，提出初步辦理工作方案，然后主動與反映人或請進來召開聯系溝通會的方式，深入解決反映人的意圖，在辦理中，我們注重及時性、針對性和可行性，堅持做到“滿意答復和妥善解決”，然后回復縣長熱線辦公室。

三、創新工作思路，把縣長熱線辦理的工作落到實處。

我局辦理縣長熱線工作都是深入一線，直接傾聽反映人的呼聲，認真調查研究，根據反映人提出的意見和建議，找準反映情況的針對性、現實性、緊迫性和涉及的經濟環境、經營程序以及其它問題。由于都是當前人民群眾非常關心的熱點、難點和焦點問題，這對豐富和拓寬我們工作思路，建立“親民、務實”的責任政府、責任部門，促進各項工作落實到位都十分有益。局長田廷斌同志反復強調，我們千萬不能就辦理而辦理，而應該在辦理過程中，不斷創新工作思路，創新工作方式，把辦理工作落到實處，最終讓人民滿意。

上半年我局縣長熱線工作辦理針對性強，不回復空話、套話，以實際行動來改進我局工作，辦理縣長熱線工作獲得了反映問題人的認可。今后，我局將再接再勵，努力把縣長熱線工作做得更好、更扎實。