無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀。

公司培訓(xùn)崗位職責(zé)篇一

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶：

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責(zé)任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要學(xué)會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

面對客戶的拒絕不要

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

一、主管

1． 對營運經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。

3． 指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

4． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。

6． 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

7． 指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

8． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

9． 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。

10．完成上級交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1．對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。

2．主管不在時行使主管權(quán)力。

三、總臺領(lǐng)班

1． 對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。

2． 督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務(wù)員

1． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2． 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3． 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4． 接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7． 負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。

8． 負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。

客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理;

6、厲行節(jié)約,控制本部門費用開支,保證不超支;

7、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服主管崗位職責(zé)

2、負(fù)責(zé)屬下無法處理的各類投訴的跟進(jìn)、處理;

3、負(fù)責(zé)監(jiān)管有償服務(wù)的收費情況,并每周匯總上繳財務(wù);

4、負(fù)責(zé)按時編制、呈報服務(wù)中心的材料計劃及工作情況周報表;

5、負(fù)責(zé)本部門固定資產(chǎn)和設(shè)備、設(shè)施的管理;

6、負(fù)責(zé)緊急意外情況時,協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行應(yīng)急調(diào)度;

公司培訓(xùn)崗位職責(zé)篇二

客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

客服部流程

一、客戶開發(fā)流程 針對客戶的咨詢

（1）首先要了解客戶意圖，是想做代理商，還是想自己購買。

如果是客戶自己想購買喝，就介紹給當(dāng)?shù)鼗蛘呔徒慕?jīng)銷商。如果想代理先了解客戶所在位置及所要代理的區(qū)域，轉(zhuǎn)給相關(guān)客服人員。

（2）判斷客戶所要代理的區(qū)域是否是代理的空白區(qū)域。

介紹我們的產(chǎn)品-→讓對方確認(rèn)意向產(chǎn)品-→介紹我們的招商條件-→客戶若無異議-→進(jìn)行意向產(chǎn)品報價（跟據(jù)對方銷售渠道及經(jīng)銷級別報價，提供不同等級的對應(yīng)招商政策）-→后期跟蹤回訪-→落實訂貨。如果是已有經(jīng)銷商的區(qū)域，同樣要先了解客戶目前的經(jīng)營情況等基本信息、對方的意向產(chǎn)品。

不相同，告訴客戶可以代理，并將我們的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N售渠道分布情況簡單介紹，推薦適合的產(chǎn)品給對方，介紹我們的代理條件，若客戶無異議可以進(jìn)行意向產(chǎn)品的報價，可跟據(jù)對方銷售渠道及經(jīng)銷級別報價，提供不同等級的對應(yīng)招商政策。并跟進(jìn)后期跟蹤事宜，落實訂貨。

? 若渠道跟意向產(chǎn)品有重合，請報分銷商及以上價格；或者在征得客戶同意的情況下轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商（不給于報價）。

二、已成交客戶維護(hù)及訂單流程

? 了解客戶最近銷售狀況，將客戶反饋的問題進(jìn)行分析，并及時處理。

? 客服部接收訂單后交商務(wù)助理，由商務(wù)助理確認(rèn)倉庫是否有庫存，并聯(lián)絡(luò)物流部安排運輸事項。? 商務(wù)助理在確認(rèn)數(shù)量、運輸沒問題的情況下，由客服部匯報給客戶并督促其匯款。? 營銷中心財務(wù)確認(rèn)收款。? 營銷總監(jiān)審核。

? 商務(wù)助理制單，安排發(fā)貨事項。? 物流發(fā)貨后及時提供單號給商務(wù)助理。

? 商務(wù)助理將單號轉(zhuǎn)告給客服部，由客服部通知客戶，并跟蹤客戶收貨。

1、客服部對于意向客戶可根據(jù)情況，填寫《樣品申請單》申請樣品。

客服部門職責(zé)

客服主管崗位職責(zé)

編號：

編號：

會員管理專員崗位職責(zé)

編號：

一、客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

打擾您了。

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程： 1、投訴受理

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結(jié)批價。

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

4.不提高說話音調(diào)。

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。 三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； 3、要學(xué)會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力； 2、用他的觀點；

公司培訓(xùn)崗位職責(zé)篇三

1． 同加盟店負(fù)責(zé)人溝通：了解店內(nèi)的業(yè)績情況、員工思想狀態(tài)。幫助并分析目前店內(nèi)的需要解決的問題。

1．根據(jù)溝通的結(jié)果，制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容。

1．定期認(rèn)真如實填寫《講師下店反饋表》，并向加盟店負(fù)責(zé)人進(jìn)行工作匯報。

1．協(xié)助加盟店員工，以顧問老師的身份，給顧客提供分析和建議，并推薦適合的產(chǎn)品和療程。

2．提升員工的能力，間接拉動業(yè)績 職責(zé)五：會議

1．經(jīng)公司同意，在培訓(xùn)即將結(jié)束時，要與加盟店負(fù)責(zé)人溝通后，交接相關(guān)事項。

公司培訓(xùn)崗位職責(zé)篇四

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價。

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責(zé)任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；

立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要學(xué)會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

客服代表

客服部工作職責(zé)

1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項方針政策，及時傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項業(yè)務(wù)的實施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。

2、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。

3、落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。

4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中

心突發(fā)事件與重要投訴。

5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔

以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。

6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。

客服部班長責(zé)任制

1、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。

2、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確保客服部及考核指標(biāo)的完成。

3、嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。

5、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。

6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。

1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。

5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。

6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評。

客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)

1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運行異常及時上報。

6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

10、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。 15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

16、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運行異常及時上報班長。

17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

21、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

公司客服部崗位職責(zé) 一、客服人員的任職條件

工作;

5、有團(tuán)隊合作精神，具有基本電腦使用能力，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電

話銷售經(jīng)驗者

6、電腦使用熟練，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò) 二、客服人員需要具備的素質(zhì)

（一）心理素質(zhì)要求：

1."處變不驚"的應(yīng)變力

2.挫折打擊的承受能力

3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

4.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

（二）品格素質(zhì)要求：

1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

2.不輕易承諾，說了就要做到

3.勇于承擔(dān)責(zé)任

4.擁有博愛之心，真誠對待每一個人

5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

6.強烈的集體榮譽感

（三）技能素質(zhì)要求：

1.良好的語言表達(dá)能力

2.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

3.熟練的專業(yè)技能

4.優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

5.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力

7.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

8.良好的傾聽能力

（四）綜合素質(zhì)要求：

1.“客戶至上”的服務(wù)觀念

2.工作的獨立處理能力

3.各種問題的分析解決能力 4.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力參考資料：

三、客服人員崗位職責(zé)

（一）、對客戶資料的管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服人員將信息匯總，并進(jìn)行分析分類，管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服人員應(yīng)在24小時內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

（二）、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1、回訪方式：電話溝通、短信業(yè)務(wù)等

2、回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，通

過電話或短信等方式與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記

錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為

回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

3、回訪內(nèi)容：

1）詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2）特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

4、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：

您對××服務(wù)項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改

進(jìn)哪方面的工作

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們

取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

愉快/節(jié)日快樂），再見！

三）、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

1）投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

2）投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

3）投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平，快—速度快

4）投訴處理流程： 1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服人員填寫《顧客投訴統(tǒng)計表》，并做分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

5）投訴處理準(zhǔn)則

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四）、客服人員的接交手續(xù)

客服人員在接交工作時需以時間為接點，雙方簽字確認(rèn)《客服交接班表》，做到不漏接一個電話，若雙方因交接出現(xiàn)問題給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的則按公司相關(guān)規(guī)定給予處罰。反之，受到客戶及公司一致好評的客服人員將得到相應(yīng)獎勵。

五）、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服人員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

附：客戶常用問題及規(guī)范語言

1.請問你們有什么商品嗎？

答：1）您好，請稍等。我?guī)湍樵円幌隆?/p>

2）不好意思現(xiàn)在沒有您需要的商品。如果您愿意可以留下您的聯(lián)系方式給我們，我們會幫您尋找相關(guān)商品并及時和您聯(lián)系。

3）不好意思現(xiàn)在沒有您需要的商品，但是我們有內(nèi)似的商品您可以先看看（發(fā)送鏈接給客戶）如果是您需要的您可以直接訂購。

2.請問您是做xx商品的嗎？

3.你們有實體店嗎？我想來看看商品。 答：不好意思，我們是網(wǎng)絡(luò)銷售沒有實體店。

4.你好請問你們是xx商品的廠家嗎？

答：您好，我們是這個商品的網(wǎng)絡(luò)銷售代理商。

5.你們可以把廠家的電話或是聯(lián)系方式給我一個嗎？

答：不好意思我們無法為您提供廠家的聯(lián)系方式，請您諒解。

6.請問你們的商品支持貨到付款嗎？

答：不好意思我們現(xiàn)在暫時不支持貨到付款的業(yè)務(wù)。我們有多種

網(wǎng)絡(luò)付款方式您可以從中選擇一種。

答：您好，目前的快遞都是以重量和體積來定價的，我們可以幫您打包，如果一個包不超過1公斤的話可以只付一次貨運費，但是超過的話我們就按快遞公司的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費。

答：2個商品看起來外觀是一樣的,但是它們的材質(zhì)或配臵是不

同的，所以價格有所不同。

9.請問你們的商品是正品嗎？

答：您好我們網(wǎng)站上銷售的商品都是正品，因為我們的網(wǎng)站是云南省商務(wù)廳直接下屬的購物網(wǎng)站。我們銷售的商品受商務(wù)廳的直接監(jiān)管。所有品質(zhì)是不會有問題的。

公司培訓(xùn)崗位職責(zé)篇五

2、成功策劃客戶交流活動，協(xié)助維護(hù)好證券營業(yè)部核心客戶；

3、理財經(jīng)理隊伍的建設(shè)和培養(yǎng)；

7、負(fù)責(zé)對理財經(jīng)理的投資咨詢指導(dǎo)，幫助理財經(jīng)理提高咨詢服務(wù)能力；

8、定期舉辦客戶聯(lián)誼活動，組織客戶參加公司、證券營業(yè)部舉辦的各種咨詢活動和股民俱樂部活動； 9、完成證券營業(yè)部總經(jīng)理室交辦的其它工作。

證券服務(wù)部理財經(jīng)理崗位職責(zé) 見證券營業(yè)部理財經(jīng)理崗位職責(zé)。

第二十九條

證券服務(wù)部營銷部經(jīng)理崗位職責(zé) 見證券營業(yè)部營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)。

第三十一條

證券營業(yè)網(wǎng)點ia的管理辦法另行制訂。第三十二條

各崗位人員除按以上規(guī)定的相應(yīng)職責(zé)開展工作以外，還應(yīng)履行以下職責(zé)：

1、及時關(guān)注、查閱和處理有關(guān)媒體中與本崗位職責(zé)有關(guān)的信息；

2、制訂、完善或補充與本崗位職責(zé)相對應(yīng)的各項管理制度；

3、跟蹤與本職工作相關(guān)的業(yè)內(nèi)動態(tài)，積極創(chuàng)新；

4、檢討本職工作中的各種缺陷，及時查遺補漏，防范各種風(fēng)險；

公司培訓(xùn)崗位職責(zé)篇六

一、培訓(xùn)情況 一、切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，精心部署安排。***領(lǐng)導(dǎo)干部都高度重視員工教育培訓(xùn)工作，人力資源部也把員工教育培訓(xùn)工作列入重要議事日程，每月定時組織員工參加統(tǒng)一培訓(xùn)并組織測驗。在分公司總部，針對分公司管理人員，我們每月定時花一到兩天時間組織人員進(jìn)行企業(yè)管理培訓(xùn)，主要是探討如何創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)同時，各部分管理人員還深入學(xué)習(xí)了超高壓企業(yè)文化理念。7月初，針對2011度新進(jìn)大學(xué)生，我們專門制定了《新進(jìn)院校生入廠教育、崗位目標(biāo)培訓(xùn)安排表》，首先向他們介紹了分公司總體情況，同時進(jìn)行了思想道德教育，企業(yè)文明、企業(yè)管理、安規(guī)培訓(xùn)以及上崗技巧培訓(xùn)等等，針對樂萬變新進(jìn)人員業(yè)務(wù)不熟，還制訂了《樂萬變新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)安排表》，總共分三個階段，第一階段是到公司總部學(xué)習(xí)：包含入廠教育、企業(yè)管理學(xué)習(xí)、企業(yè)文化教育、安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)、出產(chǎn)運行、維護(hù)、管理學(xué)習(xí)；第二階段是到基層單位學(xué)習(xí)：包括現(xiàn)場情況先容、現(xiàn)場保險知識培訓(xùn)、站內(nèi)技術(shù)培訓(xùn)、跟班實習(xí)；第三階段重點進(jìn)行仿真培訓(xùn)和進(jìn)站學(xué)習(xí)。因為培訓(xùn)規(guī)劃提出了新進(jìn)員工教育培訓(xùn)的整體打算、工作準(zhǔn)則和主要任務(wù)，明白了新進(jìn)員工教育培訓(xùn)的詳細(xì)請求，確保了***的員工培訓(xùn)始終都語無倫次的進(jìn)行。

二、突出培訓(xùn)重點，采取靈活方式，落實培訓(xùn)任務(wù)。根據(jù)員工教育培訓(xùn)現(xiàn)狀，在培訓(xùn)內(nèi)容上，以理論武裝為基礎(chǔ)，以常識更新為重點，以才干建設(shè)為目標(biāo)。在培訓(xùn)形式上，以現(xiàn)場實習(xí)培訓(xùn)為主導(dǎo)模式，以外派輪訓(xùn)為重要形頁碼式，以理論加實踐、多途徑培訓(xùn)為有效載體，把集中培訓(xùn)與分散學(xué)習(xí)相聯(lián)合，短期培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)教育相結(jié)合，理論學(xué)習(xí)與實踐鍛煉相結(jié)合，現(xiàn)場操作與組織宣講相結(jié)合，通例教育與遠(yuǎn)程教養(yǎng)相結(jié)合，大規(guī)模培訓(xùn)員工工作獲得了較好的功能。

一是以現(xiàn)場操作為重點，“以師帶徒”為主導(dǎo)模式，狠抓員工教導(dǎo)培訓(xùn)工作。今年以來，分公司分別讓新進(jìn)大學(xué)生分派到各個變電站等基層單位進(jìn)行現(xiàn)場實習(xí)操作，以使他們盡快熟悉現(xiàn)場操作的程序流程，使專業(yè)實踐常識更好的與實際相結(jié)合,線切割?，同時，為了使新進(jìn)大學(xué)生更快的投入工作，盡快成長為專業(yè)技巧骨干，本著等同被-迫的準(zhǔn)則，還結(jié)成了“以師帶徒”的對子，即師傅帶徒弟，推進(jìn)新進(jìn)職員教育培訓(xùn)盡快取得實效。

二是踴躍選調(diào)技術(shù)骨干、管理干部加入培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。今年以來，共先后從各基層單位選調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干多人(次)、 參加了不同班次的專業(yè)學(xué)習(xí)，同時還選派了 1 名副處級引導(dǎo)參加企業(yè)管理培訓(xùn)。

三是多種形式并舉，提高學(xué)習(xí)培訓(xùn)質(zhì)量。 ① 舉辦了企業(yè)治理培訓(xùn)班。由于***是去年才成破,中走絲?，在企業(yè)行政管理上，各部門管理人員也是剛著手發(fā)展工作，也存在業(yè)務(wù)不熟習(xí)的情況，同時，分公司又新頒布了相關(guān)的行政管理制度、企業(yè)文化理念等等，這些都需要分公司總部管理人員進(jìn)行統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)，這樣才華以最快的速度熟悉全體公司的總體情況，更利于分公司的開展工作，便于管理干部的指揮若定。所以，在開展教育培訓(xùn)的同時，我們還專門組織總部管理人員進(jìn)行了同一學(xué)習(xí)，并深刻探討當(dāng)前企業(yè)管理中存在的問題并改良，這很大程度上規(guī)范了分公司的管理。② 在開展了現(xiàn)場技術(shù)問答、技術(shù)拷問等運動。今年以來，羅坊變、夢山變、南昌變、修試所、輸電管理所先后開展了專業(yè)技術(shù)問答、技術(shù)拷問為主要內(nèi)容的學(xué)習(xí)教育活動，以技術(shù)問答為主要載體，從深品位上推進(jìn)了員工教育培訓(xùn)工作的開展。 ③開展集中技術(shù)講座等活動。為了切實實現(xiàn)理論聯(lián)系實際，由各基層單位的專業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場為新進(jìn)大學(xué)生以及業(yè)務(wù)還不是很熟悉的人員舉行現(xiàn)場技術(shù)講座，使教育培訓(xùn)真正取得了實效。同時，為了使新進(jìn)人員切實意識安全生產(chǎn)運行的重要性，我們還集中進(jìn)行了平安生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程教育，并統(tǒng)一組織了考試，考試合格率達(dá)到了10xx-xx。 ④充分發(fā)揮電教媒體作用。2011年7月1日，新安規(guī)正式公布實行，按照上級的有關(guān)精力，各基層單位都派部分人員參加了省公司組織的新安規(guī)宣貫，并對所有一線員工進(jìn)行了一次新安規(guī)的學(xué)習(xí)，重點講解了與保險生產(chǎn)運行密切相關(guān)的有關(guān)事項，并組織人員觀看了相干的教育vcd碟片，加深了對新安規(guī)的意識。

三、健全管理制度，加強督促檢查，牢固學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果。一是建立健全了職工六項學(xué)習(xí)軌制，即學(xué)習(xí)目標(biāo)管理制度、學(xué)習(xí)責(zé)任制度、學(xué)習(xí)匯報制度、學(xué)習(xí)考察制度、督學(xué)制度、學(xué)習(xí)考試制度等，并研究制定 《員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)分制考核辦法》，建破了員工教育培訓(xùn)工作檔案，加強對分公司員工教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)的制度化、尺度化管理。二是對大范疇培訓(xùn)員工工作集中進(jìn)行核查。為了把大范圍培訓(xùn)干部工作落到實處，由分公司人力資源部、生產(chǎn)技能部歸口管理，各基層單位具體履行，對分公司大規(guī)模培訓(xùn)員工工作進(jìn)行了核查。從核查情形看，分公司員工培訓(xùn)工作的總體局面是好的，好的機(jī)制、好的學(xué)風(fēng)正在形成，并對核查情況發(fā)了通報。三是落實員工教誨培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制度。分公司將各基層單位、局部員工教育培訓(xùn)工作作為年度黨建目標(biāo)責(zé)任制考核的主要內(nèi)容之一，清楚了重要領(lǐng)導(dǎo)為“第一責(zé)任人”，主管領(lǐng)導(dǎo)為“直接義務(wù)人”，確保把員工教育培訓(xùn)工作落到實處。一年來分公司員工培訓(xùn)工作力度不斷加大、培訓(xùn)品德始終提高，培訓(xùn)管理逐步標(biāo)準(zhǔn)，工作的整體水平明顯提高。

二、當(dāng)前教育培訓(xùn)工作中浮現(xiàn)的問題

當(dāng)前，我公司的員工教育培訓(xùn)工作還存在一些與新形式、新義務(wù)不相適應(yīng)的問題。重要表現(xiàn)在：員工教育培訓(xùn)師資力量相對貧乏；培訓(xùn)陣地基本設(shè)施不是很齊全，培訓(xùn)品質(zhì)有待進(jìn)一步提高。針對存在的問題，在今后工作中，咱們將采用更加靈活有效的情勢，加大培訓(xùn)力度，提高培訓(xùn)質(zhì)量，一直推動我公司員工教育培訓(xùn)工作。

三、2011年***教育培訓(xùn)工作思路

一、首先要作好2011年的培訓(xùn)謀劃，在2011年培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)上，連續(xù)加大對生產(chǎn)骨干的培訓(xùn)力度，以更好的帶動技術(shù)業(yè)務(wù)還不是很熟的早先員工和個別員工，做到培訓(xùn)到位，江罰到位。

二、以提高人的綜合素質(zhì)為目標(biāo)，以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)為主要契機(jī)，倡導(dǎo)終生學(xué)習(xí)的理念，大興學(xué)習(xí)之風(fēng)，培育學(xué)習(xí)文化，造成內(nèi)部濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，提升員工的綜合素質(zhì)與工作績效。

三、立足本職，拓展學(xué)習(xí)，在全公司樹立“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”的風(fēng)氣。多種形式，分層推進(jìn)，大力發(fā)展學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)立活動。

四、搞好教育培訓(xùn)的基

礎(chǔ)管理，做好培訓(xùn)跟蹤工作，特別是對新進(jìn)員工的培訓(xùn)，加大考核力度。

五、利用先進(jìn)的科技手段及培訓(xùn)設(shè)備，采取幻燈片、演示動畫、專業(yè)視頻講座等多媒體教養(yǎng)方法進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。

六、在培訓(xùn)工作中研討如何進(jìn)步員工的學(xué)習(xí)踴躍性及提高自學(xué)才能的問題。

剛邁出校門不到兩個月的我們在結(jié)束了省公司組織的于武漢電建學(xué)校的崗前培訓(xùn)之后又開始了新一輪的培訓(xùn)。非常感謝公司給我們這次的學(xué)習(xí)機(jī)會，同時也感謝公司對我們新員工的重視，更要感謝這一個星期來對我們細(xì)心灌輸?shù)母魑焕蠋煛㈩I(lǐng)導(dǎo)。這幾天緊張的學(xué)習(xí)環(huán)境下我們分別學(xué)習(xí)了績效管理、安規(guī)、電網(wǎng)建設(shè)、廠紀(jì)廠規(guī)、廉政建設(shè)這幾個方面的相關(guān)知識。各位老師清晰的講解、對內(nèi)容的熟練掌握讓我們對其有了基本的了解、一定的概念。

首先進(jìn)行的是績效管理的學(xué)習(xí)，老師告訴我們這兩年是省公司推廣績效管理的關(guān)鍵兩年，作為一名新員工，我們趕上了好時候，全面績效管理能讓我們的能力得到更好的發(fā)揮。在課上我們學(xué)習(xí)到了一個現(xiàn)代企業(yè)的優(yōu)秀員工應(yīng)具有的品質(zhì)：具有忠誠敬業(yè)和積極向上的心態(tài)，善于自我學(xué)習(xí)具有團(tuán)隊協(xié)作精神，善于主動適應(yīng)環(huán)境變化自我突破，善于在困難中創(chuàng)造機(jī)會把握機(jī)會，充滿自信并能在工作中尋找快樂。

老師通過分組，通過生動活潑的互動教學(xué)，通過游戲的方式充分的調(diào)動了我們的積極性和主觀能動性讓我們對績效管理有了深刻的了解。績效管理是公司管理者之間在目標(biāo)與如何實現(xiàn)目標(biāo)上達(dá)成共識的?，是促進(jìn)員工進(jìn)行改善，幫助員工達(dá)成目標(biāo)、取得優(yōu)異成績的.管理方法，對我們員工而言，績效管理是檢驗自我能力，實現(xiàn)上級有效共同、改善與提高自我業(yè)績，實現(xiàn)自我發(fā)展的重要途徑。績效管理給員工帶來：更多獲得對完成業(yè)績有價值的信息，更好的獲得與上級進(jìn)行有效溝通的渠道，更準(zhǔn)確的獲得衡量自己知識能力評價，更及時的獲得培養(yǎng)自我知識技能的機(jī)會，更公平的獲得實現(xiàn)自我職業(yè)發(fā)展的機(jī)會。老師還給我們講述了供電企業(yè)績效管理體系核心構(gòu)成，員工自我業(yè)績管理的方法與技巧，員工在績效管理中需掌握的技巧。

隨后，我們學(xué)習(xí)了《廠紀(jì)廠規(guī)》。這門課程的實用性很強，是我們作為一名合格的員工所必須掌握的紀(jì)律。所謂無規(guī)矩不成方圓，對廠紀(jì)廠規(guī)的學(xué)習(xí)對我們既有鼓舞也有約束的功能，讓我們能更健康順利的發(fā)展。

第三天的學(xué)習(xí)是以電網(wǎng)建設(shè)為中心的，通過老師對我們所進(jìn)行的講解，我們基本熟識了黃石供電公司的結(jié)構(gòu)和規(guī)模，讓我們形成了初步的大局意識。接下來的2天分別學(xué)習(xí)了《安全生產(chǎn)規(guī)則》、《廉政建設(shè)》。通過視頻我們從根本上了解了“安全第一，預(yù)防為主”的思想觀念，對我們進(jìn)行了必要的思想教育，讓我們以后的道路要走在道德的基礎(chǔ)上。

通過一個星期的學(xué)習(xí)，我們不單在知識上還是思想上都獲得了極大的收獲。?對剛剛踏上工作崗位的大學(xué)生來說，如何更快地完成角色轉(zhuǎn)換是非常重要和迫切的問題。既然走上了社會，就要以一個員工職員的身份要求自己，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，而不能再像在學(xué)校時那樣自由散漫。努力踏實的做好自己的工作，運用這次學(xué)習(xí)到的知識規(guī)則，不懂的事情就盡量問有經(jīng)驗的前輩、師傅。

公司培訓(xùn)崗位職責(zé)篇七

職責(zé)一：溝通

1． 同加盟店負(fù)責(zé)人溝通：了解店內(nèi)的業(yè)績情況、員工思想狀態(tài)。幫助并分析目前店內(nèi)的需要解決的問題。

1．根據(jù)溝通的結(jié)果，制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容。

1．定期認(rèn)真如實填寫《講師下店反饋表》，并向加盟店負(fù)責(zé)人進(jìn)行工作匯報。

1．協(xié)助加盟店員工，以顧問老師的身份，給顧客提供分析和建議，并推薦適合的產(chǎn)品和療程。

2．提升員工的能力，間接拉動業(yè)績 職責(zé)五：會議

1．經(jīng)公司同意，在培訓(xùn)即將結(jié)束時，要與加盟店負(fù)責(zé)人溝通后，交接相關(guān)事項。

2．回公司后要向領(lǐng)導(dǎo)提交下店

述職報告

公司培訓(xùn)崗位職責(zé)篇八

主要協(xié)作部門/崗位：部門內(nèi)各崗位

崗位描述：保質(zhì)保量按時完成，公司人事行政部輸送到位的學(xué)員，配合部門經(jīng)理完成培訓(xùn)部的相關(guān)工作。

工作技能要求：1、豐富的專業(yè)知識和技能，培訓(xùn)能力強，了解市場用人需求點，能因才施教。

2、能及時調(diào)整培訓(xùn)方法和技巧，對人員定位和心理狀態(tài)把握到位。

1、認(rèn)真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序，嚴(yán)格服從執(zhí)行上級指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量按時完成工作任務(wù)。

2、培訓(xùn)部的所有物品出去，需領(lǐng)用人寫書面通知單，培訓(xùn)部主管簽名確認(rèn)，收到通知方可放行；如須收回，保管人須后期跟進(jìn)歸還物品。

3、絕對尊重、服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，每天不斷

總結(jié)

5、嚴(yán)格把守培訓(xùn)部教材，教案相關(guān)資料的安全、保密工作。 6、積極參加公司內(nèi)部培訓(xùn)活動、努力鉆研本職工作，不斷提升。

7、主動提出合理化建議，定期向培訓(xùn)部經(jīng)理述職，按時完成交辦的其他工作任務(wù)。 8、妥善保管定期檢查，培訓(xùn)部產(chǎn)品、儀器財物的維修，管理工作，如發(fā)現(xiàn)問題立即報告上級，并配合完善處理的工作。

9、每月定時理清手中所管理的賬目，物品的庫存準(zhǔn)時交與財務(wù)核對，并報與部門經(jīng)理。 10、負(fù)責(zé)學(xué)員產(chǎn)品、教材的購買、跟進(jìn)，各種物品的借、還的辦理工作。11、負(fù)責(zé)培訓(xùn)部所有教室，責(zé)任人須每天檢查門窗電源的關(guān)閉及衛(wèi)生的管理工作。12、隨時洞察學(xué)員的動態(tài)，做好學(xué)員的監(jiān)督管理、跟進(jìn)等工作，嚴(yán)把學(xué)員流失率降至最底。13、配合培訓(xùn)部其他老師，完成培訓(xùn)部的月業(yè)績及解決一些業(yè)主提出的市場問題。14、配合公司新產(chǎn)品開發(fā)的試用，并將試用后的感覺認(rèn)真填寫，提出合理化建議。15、配合部門經(jīng)理編寫新推出品牌的項目設(shè)計、流程的制作、手法的創(chuàng)新。

16、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各科畢業(yè)學(xué)員考試時間、批閱試卷、真實填寫公司及業(yè)主學(xué)員的學(xué)習(xí)評語，并交到輸送部門。

1、對學(xué)員培訓(xùn)后手法、儀器掌握的程度和考核結(jié)果負(fù)全責(zé)。 2、所培訓(xùn)學(xué)員對公司產(chǎn)品的使用、銷售賣點、療程設(shè)置等掌握情況負(fù)全責(zé)。3、所培訓(xùn)學(xué)員定崗后工資、合同條款是否清楚負(fù)部分責(zé)任。4、所培訓(xùn)學(xué)員對公司銷售流程、管理模式的掌握情況負(fù)全責(zé)。

5、所培訓(xùn)學(xué)員對公司美麗寶典內(nèi)所有的細(xì)則了解，以及表格運用情況負(fù)全責(zé)。

6、所培訓(xùn)學(xué)員對公司企業(yè)文化的了解以及和本崗位有關(guān)的崗位要求和考核內(nèi)容的了解，負(fù)全責(zé)。

公司培訓(xùn)崗位職責(zé)篇九

3.培訓(xùn)授課：了解學(xué)員需求，參與培訓(xùn)授課，編制培訓(xùn)講義、做好備課工作，豐富課程內(nèi)容，設(shè)計課程結(jié)構(gòu)，做好現(xiàn)場把控，根據(jù)課程反饋不斷完身培訓(xùn)課程。

初級講師任職資格：

1.工作經(jīng)驗：一年以上培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)工作經(jīng)驗。

2.知識/技能：熟悉員工培訓(xùn)制度和流程；熟練運用ppt等辦公軟件。

3.素質(zhì)要求：

1）良好的人際理解與溝通協(xié)調(diào)能力和組織能力，善于傾聽； 2）較好的文字功底和語言表達(dá)能力； 3）思維敏捷； 4）愿意與他人合作，主動與其他成員進(jìn)行溝通交流。

中級培訓(xùn)講師任資資格：

1.工作經(jīng)驗：二年以上培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)工作經(jīng)歷；

2.知識/技能：熟悉員工培訓(xùn)制度建設(shè)、方式方法及操作流程；能需求情況制定培訓(xùn)計劃，并開發(fā)設(shè)計培訓(xùn)課程和編寫教材；熟練運用ppt等辦公軟件。

3.素質(zhì)要求：

1.工作經(jīng)驗：三年以上培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)工作經(jīng)歷；

3.素質(zhì)要求：

4）團(tuán)隊合作：保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員，以此來促進(jìn)群體成員間的合作。

1.教育背景：人力資源或本行業(yè)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。

2.工作經(jīng)驗：七年以上培訓(xùn)工作經(jīng)歷，七年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先。

操作經(jīng)驗；具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和組織能力、較好的文字功底和英語水平，熟練運用辦公軟件。

4.素質(zhì)要求：

3）規(guī)范導(dǎo)向：監(jiān)控計劃的進(jìn)展、質(zhì)量狀況等，使之符合預(yù)定的要求，通過監(jiān)控、糾錯、革新等舉措，從整體增進(jìn)現(xiàn)有體系的秩序性或新建體系來提高業(yè)務(wù)品質(zhì)。

公司培訓(xùn)崗位職責(zé)篇十

培訓(xùn)授課：了解學(xué)員需求，參與培訓(xùn)授課，編制培訓(xùn)講義、做好備課工作，豐富課程3.內(nèi)容，設(shè)計課程結(jié)構(gòu)，做好現(xiàn)場把控，根據(jù)課程反饋不斷完身培訓(xùn)課程。

初級講師任職資格：

中級培訓(xùn)講師任資資格：

素質(zhì)要求：3.）人際理解與溝通能力：具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和組織能力，善于制造機(jī)會去接觸1 興趣、觀點和行為方式等，理解他人思想和行為背后的和了解他人，能夠把握別人的態(tài)度、原因，并且能通過傾聽與觀察預(yù)測他人的反應(yīng)；）思維能力：能夠?qū)?fù)雜問題進(jìn)行有效分解，使之更容易被理解與把握，且能根據(jù)知2 識、經(jīng)驗和常識，迅速發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)；）團(tuán)隊合作：愿意與他人合作，主動與其他成員進(jìn)行溝通交流，共同分享信息、知識、3 資源。

培訓(xùn)效果總結(jié)：做好培訓(xùn)記錄并跟進(jìn)培訓(xùn)后的效果反饋；分析總結(jié)培訓(xùn)工作，提出培4.任資資格： 訓(xùn)管理與課程完善合理化建議；對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，并提交分析報告。

需要和利益確定并調(diào)整溝通方式與策略，能夠有針對性地根據(jù)對方的興趣、影響力：）3 并能巧妙地采用多種方式影響他人；）團(tuán)隊合作：保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員，以此來促進(jìn)群體成員間的4 合作。

培訓(xùn)與員工發(fā)展活動取得預(yù)期效果；

培訓(xùn)效果總結(jié)：做好培訓(xùn)記錄并跟進(jìn)培訓(xùn)后的效果反饋；分析總結(jié)培訓(xùn)工作，提出培4.培訓(xùn)資源建設(shè)： 5.訓(xùn)管理與課程完善合理化建議；對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，并提交分析報告。