工作學習中一定要善始善終，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析，從中找出經驗和教訓，引出規律性認識，以指導今后工作和實踐活動。寫總結的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
醫院回訪工作總結篇一
為構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好的了解患者對醫院各方面的意見。
1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；
1、回訪對象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學科、口腔科、老年醫學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學科、心血管呼吸內科共20個科室。
2、回訪內容：回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫院和醫務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環境衛生、護士、醫生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。
3、回訪結果: （1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；（2）、有193位患者，出院后轉入其他醫院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
（2）、每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；（3）、進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見，從而遭到拒絕；
（4）、接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學科等。）
4.建議意見提出：護士說話難聽；醫生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯系不到主治醫生等。
通過回訪將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫護人員的關心、幫助，將我們醫院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫院贏得了聲譽和病源。
醫院回訪工作總結篇二
年度回訪工作總結
我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作為服務好的一項重要內容，通過增加人力物力投入，堅持每月回訪、二次回訪，每月對回訪工作進行總結講評，回訪工作開展扎實有效，取得了較好效果。
一、回訪的主要內容
1、建立規范的回訪記錄本，內容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院后治療用藥及病人現狀，康復指導意見，患者及家屬意見。
2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。
3、行為指導，根據回訪對象存在的健康問題，有針對性的進行指導，病情解釋，飲食指導，活動和休息指導等。
4、心里支持，良好的情緒狀態和愉快的心情會為患者出院后的康復又恨的的促進，有助于生活質量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態度面對病情面對生活。
二、工作方法
1、根據醫院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進行電話溝通，并向他們發放調查表。
2、醫院開設投訴電話，設立投訴箱，發放調查表。
3、醫院對于工作人員不能回答的專業技術強的問題，請專家指導后，再通過電話進行解答。
4、醫院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫院存在的不足如實匯報，使醫患關系更加融洽。
三、
本年度回訪人數及回訪率分析1、1-—12月份全院出院總人數為19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達94.1%。通過醫院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達到99.5以上。
2、醫院回訪率達不到百分百的原因主要有： （1）登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。
（2）電話空號錯誤號或停機，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫院真是的電話號碼，但礙于情面就告訴醫生一個錯誤的號碼或聯系方式。
（3）部分病人因病種醫院避免回訪：如對婦產科流產患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
四、回訪工作的幾點體會
通過回訪能使患者出院后得到醫護人員的關心與問候，將醫院的關心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫院與患者、醫院與社會之間架起一座溝通橋梁，充分體現了“以病人為中心”的服務理念，也為醫院贏得了聲譽。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應注意以下幾點：
1、要有過硬的醫療健康知識和專業技能知識，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語言表達能力，2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導，對病人的康復和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的。
3、重病人要堅持多次回訪，指導其病后康復訓練。
4、回訪人員要加強自身修養，對部分病人要保持耐心，認真做好解釋工作。
二〇一二年十二月四日
醫院回訪工作總結篇三
工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查。下面是小編我為您準備的“醫院電話回訪工作總結”3篇，歡迎參考，希望能對您有所幫助。醫院電話回訪工作總結一
為構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好的了解患者對醫院各方面的意見。
1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；
1、回訪對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學科、口腔科、老年醫學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學科、心血管呼吸內科共20個科室。
2、回訪內容：回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫院和醫務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環境衛生、護士、醫生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。
3、回訪結果：
（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；
（2）有193位患者，出院后轉入其他醫院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
（2）每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；
（3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見，從而遭到拒絕；
（4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；
（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學科等。）
4、建議意見提出：護士說話難聽；醫生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯系不到主治醫生等。
通過回訪將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫護人員的關心、幫助，將我們醫院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫院贏得了聲譽和病源。
醫院電話回訪工作總結二20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。
總體上醫生的工作態度好于護士工作態度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對疾病的診治缺乏規范的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。
二、臨床實習護士穿刺技術差。
三、b區收費室工作人員服務態度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。
四、醫生每天診視病人的次數較少、無法與醫生溝通交流病情。
五、存在醫療費用過高。
六、醫院環境差（如廁所太臟）。
七、醫療質量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫院、市級醫院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫囑調整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發誤會和醫療告知信息缺乏。
十一、個別醫護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發生。
2月回訪情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在于醫療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續，關鍵點是我們的醫務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。
醫院電話回訪工作總結三一、職責
1、電訪中客戶反應服務問題或對產品，服務的希望，或不滿等的相關信息能相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在服務方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關部門。
2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現遺忘。
3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。
4、能及時核實車主的相關信息，電話、在日后的開展工作避免出現不必要的工作環節。
5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對上海大眾產品、性能、價格，維修的費用、相關的維修常識等不是非常系統的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產品在使用中所發現的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務。
二、日常工作
1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務感受，及時記錄并反饋。
2、維修保養的回訪：針對客戶來店保養維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養后發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。
3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。客戶購車成交后，維修保養后，在節假日發出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。
4、三個月內對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，并在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。
5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）
6、用戶滿意度的總結：通過電訪向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況。
7、總結：每月對我們工作進行總結。包含：客戶回訪總結報告、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。
醫院回訪工作總結篇四
醫院電話回訪總結范文
醫院電話回訪可以促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好的了解患者對醫院各方面的意見。接下來小編為大家推薦的是醫院電話回訪總結，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀。
【醫院電話回訪總結范文一】
為加強與我院各崗位醫生的溝通，了解他們思想、生活和學習情況，我們對本科、專科各崗位醫生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態和員工入職前折現出的一些問題。
一、調查總結
此次確定電話回訪人數140人（本科人數76人，專科人數64人）。其中回訪人數112人，無法回訪人數28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫院做好、做強、做大。
二、情況分析
在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應屆生為5人，占流失總數的42%），通過交流影響其主要原因主要是：
1、應屆生待業時間長，在畢業和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業的真空階段，應屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而選擇先就業。
2、原有單位不放人，原有單位為留住相關稀有人才，會選擇不辦理手續，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態。
3、原單位為留住人員而相關采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現了思想上的動搖
4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。
5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環境和能否醫院對業務技能發展的需要的擔憂。
從無法回訪情況來看：
1、出現了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內知名大學，通過可能性分析為此類人員應是已有工作，應這類崗位歸為缺崗人員。
2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫院崗位欠缺進行挖取。
三、改進措施
通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：
1、人力資源部繼續和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。
2、盡快解決編制問題，促進未到崗公立醫院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。
3、對于特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。
4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現人員的流失。
5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。
最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現了我院人性化、科學化的管理理念，為醫院贏得聲譽，更贏得人心。
【醫院電話回訪總結范文二】
1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；
1、回訪對象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學科、口腔科、老年醫學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學科、心血管呼吸內科共20個科室。
2、回訪內容：回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫院和醫務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環境衛生、護士、醫生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。
3、回訪結果:
（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；
（2）、有193位患者，出院后轉入其他醫院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
（2）、每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；
（3）、進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見，從而遭到拒絕；
（4）、接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；
（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學科等。）
4.建議意見提出：護士說話難聽；醫生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯系不到主治醫生等。
通過回訪將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫護人員的關心、幫助，將我們醫院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫院贏得了聲譽和病源。
[醫院電話回訪總結范文]
醫院回訪工作總結篇五
2014年上半年出院病人回訪工作總結 隨著醫隨著醫療改革制度的不斷深入，醫療質量管理也成為醫院發展的重中之重，而出院病人的回訪工作則是衡量醫院醫療質量管理水平的一個重要指標。
為進一步加強醫院行風作風建設，構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見，我院規定每科室將其回訪情況每月上報，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫院發展的不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度，無形之中將 流失的病人重新爭取回了醫院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發生。
自2009年我院開展回訪工作以來，住院病人人數逐漸增多，而回訪率亦逐年上升，經過2012年、2013年回訪工作的持續改進，隨著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在2014年上半年取得了顯著成效，全院評價回訪率達92.26%，各個科室均有不同程度的進步，抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對回訪工作表示滿意。
現將2014年1-6月回訪情況反饋如下: 2014年上半年出院病人回訪情況反饋表（附2013年全年）注：具體科室出院病人回訪情況見附表。
由上表可知：除2014年6月外，出院病人回訪率均達到91％以上，較上年穩固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫康復科、外科（望華病區）回訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎上取得了長足的進步，恢復了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進，回訪率最低的只有68.47%；精神病區屬特殊情況，選擇性回訪。全院大部分回訪方式為電話回訪，內分泌科、消化內科、腎臟血液內科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5個科室均根據患者實際情況選擇了信件回訪，回訪內容主要為患者的愈后情況、復診的時間、患者及家屬對醫療、護理及后勤服務的意見及建議等。
經過4年來回訪工作的持續改進，我院電話回訪的重點突出，內容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個內容：1.跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助；2.根據患者的病情告知患者復診的時間和重要性；3.征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服務的意見及建議；4.了解患者滿意的醫生、護士；5.通話結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。投訴室1-6月隨機抽查933人，有896人，回訪率高達96.03%，病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡迎也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒想到出院了醫院還那么關心我們”。我們體會到了這項工作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫院良好的社會形象樹立在了病人心中。2014年上半年出院病人的回訪工作確實取得了一定的成績，但仍存在不少問題。由上圖可看出雖然2014年上半年全院平均回訪率均在90%以上，但是5月、6月回訪率出現走低趨勢，通過回訪患者及我院臨床科室反饋情況，結合我院實際，將回訪工作存在問題歸結如下：1.無法聯系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯
系電話錯誤，導致無法聯系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作； 2.患者拒絕回訪：部分患者認為疾病康復，無需回訪，而部分患者認為醫務人員態度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數患者覺得治療效果不佳，對醫院存在偏見，拒絕回訪；3.臨床科室工作繁忙，僅僅針對重點患者有選擇性的進行回訪；4.未及時回訪：部分科室觀察周期較長或臨床醫師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。
針對存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關資料填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫務人員思想覺悟，最后還要提高醫患溝通的技巧，這樣工作起來才能事半功倍。
做為臨床醫生，不僅要有高超的技術，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學教育聯合會“福田宣言”指出：“所有醫師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。”通過溝通和交流，增加患者的醫學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。
在未來下半年里，全院應繼續努力，把出院病人回訪工作落到實處，通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，篇2：出院患者回訪總結
對出院患者電話回訪的做法與效果分析
我院自2011年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導復查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫務人員起到了監督作用。1具體做法 1.1電話回訪的形式和主要內容:醫院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經驗的護士專職承擔該工作。通過院內微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調查了解患者對治療、護理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關問題，并將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，采取相應措施。通話內容包括四個方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助。②征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服務的意見及建議。③了解患者滿意的醫生、護士。④通話結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。
1.2電話回訪應注意的事項 1.2.1語言親切，態度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。1.2.2正確把握醫療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫院的問候，跟蹤患者的康復情況，了解滿意度，不是遠程醫療。回答患者醫療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。1.2.3回訪時應遵循一定的規則，電話接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當的健康指導。患者提出的問題能回答的馬上給予答復，如術后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題咨詢專家后再給予答復。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當得知患者
已經死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯系。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發生事端[1]。當個別患者對醫療、護理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的尊重。2結果 2009年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%；點名表揚醫務人員423人 次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%；不滿意168人，占3.93%；其中醫療不滿意110人，護理不滿意68人。3討論
3.1醫療問題分析及對策。 3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫療費用高占據醫療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。
采取的對策：①掌握社會保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。②建議進一步完善各種醫療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫療費用。醫生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫院管理者加大監督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務人員進行職業道德教育，提高職業道德修養，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。3.1.2醫患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫患溝通欠缺。分析原因：①醫患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫療質量的要求也越來越高。對于醫護人員來講，個別人員的素質和觀念尚未跟上時代的發展，仍將患者放在一個“求醫”的位置，認為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現在出院帶藥方面。如果醫生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現在患者病情反反復復，不能治愈，醫生又不解釋原因，家屬便認為醫生的技術水平差。主要原因還是醫生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解；其次，受現階段醫療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫生盡心盡
力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。
采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫患關系。做為臨床醫生，不僅要 有高超的技術，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學教育聯合會“福田宣言”指出：“所有醫師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。”通過溝通和交流，增加患者的醫學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。3.2護理問題分析及對策。3.2.1靜脈穿刺技術不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫院規模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由于護生在實習階段不具備獨立執業資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術往往不過硬，遇事慌亂，使患者產生不信任感。對策：①定期開展業務講座、每月進行技術比武、開展情景劇再現等活動進行靜脈穿刺專項訓練，成績納入“滿意在醫院三創活動文明科室”分數，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平；②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經驗和技術水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。3.2.2服務態度差。分析原因：①護理工作量大，人員配備不足。在多數科室加床的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護理人員對患者態度冷漠、說話生硬。②護士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。③據研究發現，當內部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%[3]。由此可見，單位內部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度之間呈正相關 ［4］。
服務質量的優劣很大程度上左右著患者的就醫愿望和滿意程度。醫院管理者在改善服務態度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優秀的醫護人員。星級病房的開展，全面提升了醫療、護理質量，改善了服務態度，并帶動全院醫護人員改變了以往患者“被動求醫”的思想觀念，充分認識到醫患相互依存的重要性。從電話回訪結果可以看出，星級病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調動內部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領導考慮按編制標準配置護理人員，充實臨床護理力量；二是加強護理人員的職業道德培訓，提高護理人員主動服務意識，全面提升護理質量。3.2.3收費問題。①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。②擔任記賬任務的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把握。③由于新型農村合作醫療、社會保險、醫療保險過程中發生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業務水平，特別是年輕護士，要主動學習收費方面的知識，選派工作經驗豐富的護士親自帶教收費工作；二是要求護理人員嚴格收費標準，規范收費，防止分解收費；三是分發清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。3.2.4細節管理不夠。從分析可以看出，醫療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責任心不強”，“不定時查房”等細節性的問題。說明醫院在細節性管理方面有待進一步提高。雖然醫院在細節管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫療、護理的要求也越來越高，并且隨著醫學模式的轉變，醫護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節，常常是那些看似不起眼的方面為醫院贏得口碑，樹立形象。細節決定成敗，態度決定一切。所以，無微不至的關懷，體貼周到的服務是每個醫務工作者應該做到的。電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當初的設想，患者在家中也能感受到醫院的真誠服務，關心他們的康復情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫院的醫療、護理服務延伸到了院外。同時醫院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極大地鼓舞了醫務人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見和建議，醫院各部門相互溝通，協調解決，又利于醫院的建設和發展。現在的電話回訪工作已成為聯系醫院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫院行風建設的另一有效的監督窗口，不但增加了醫院的影響力和篇3：醫院咨詢電話回訪工作規范
醫院咨詢電話回訪工作規范
電話回訪是目前民營醫院提高到院就診率的一種傳統手段，也是促進醫院效益的一種方式。現在很多公司的咨詢部都在加大對醫院咨詢電話回訪的培訓，有些公司還專門成立了話務組，其目的都是想通過電話回訪提高到院就診率，也可以從中分析患者未來院的原因及對醫院服務各方面的評價。下面，以我培訓咨詢為題，給大家分享一下醫院咨詢電話回訪工作規范的一些經驗。
按照我們公司對患者回訪工作的要求，也是為響應國家加強醫患溝通號召的新舉措，特別針對咨詢部對患者的回訪工作作了明確分工。這是體現我們醫院人文關懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關系為主要任務。咨詢部的回訪工作明確了服務宗旨，結合公司各中心醫院的實際情況，咨詢部現制定了與患者回訪相關的規范：
三、回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，晚上8點左右，節假日不進行回訪。
四、回訪的禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。
六、回訪的內容：集中在了解患者的病情轉歸、后續治療、康復鍛煉和心理狀態等情況，進行日常生活中必要的指導和用藥幫助；了解患者對醫院的醫護人員的醫院環境、醫療收費、服務態度、服務質量、技術水平、檢查用藥及醫院管理等方面的滿意程度；同時征求患者對醫院的建議和改進措施等。
七、回訪客服的工作職責要求：
1、針對各類回訪對象患者進行回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。
2、回訪時一定按照回訪的流程與患者進行溝通，不得對患者提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
3、為患者提供專業的回訪服務，同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣，促進患者再次到院就診。
4、每周、每月總結整理一次回訪后情況，列出每周、每月回訪的患者總數、回訪率，回訪再預約情況、病人意見建議和需求等。
八、回訪人員的注意事項：
1、語氣優雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。
2、態度溫和，對于患者給予的任何問題進行詳細的解答。
3、對于極端的患者表現，做到不慌亂，不緊張，心態平和。
4、提前根據患者的病情資料進行分析一切可能出現的情況。
5、對每位患者，每次咨詢的情況指定詳細且清晰的表格。
6、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大或需要醫生來回訪解決的問題）一定要及時向醫生反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。
九、回訪的對象：
2、商務通上直接留電話：直接電話回訪，了解患者實際病情，促進患者預約到院就診。
4、預約未到院：詢問患者未到診原因，了解患者的病情情況，解答患者的疑問，促進患者再預約到院就診。
5、到院未消費：以關心問候為目的，了解患者對醫院的評價，宣傳醫院的口碑及權威，促進患者再次到院就診。
6、已到院已消費患者（后期回訪對象）：以關心問候為目的，了解患者的病情情況，對醫院各環服務的滿意程度，交代患者定期來院復診，體現醫院的人文關懷。
醫院咨詢電話回訪工作規范還有很多，今天我就簡單分享2/3的內容，大家都明白如今醫療行業針對網絡咨詢也好，電話咨詢也好，都有很嚴格的制度，另外，需要特別提醒的是：年輕的咨詢員常常因為太緊張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發生，可先做深呼吸，穩定情緒后再說。要了解更多關于醫院咨詢電話回訪工作規范、醫院網絡咨詢，醫院咨詢培訓等相關內容，可以給我留言，有空可以一起交流，共同進步。篇4：縣“患者回訪中心”工作半年總結
“患者回訪中心”半年工作總結
為深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，進一步加強醫院行風作風建設，構建和諧醫患關系，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，提高群眾對醫院的滿意度，更好地改進醫院的各項工作。根據《關于在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》（【2014】9號)以及《關于報送“患者回訪中心”半年工作總結的通知》要求，現將我縣“患者回訪中心”半年工作總結如下：
一、工作場所設置及管理制度情況。按照《關于在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》（【2014】9號)精神，我縣人民醫院、中醫院、婦保院均成立了“患者回訪中心”和以院長為組長，分管副院長為副組長的領導小組。由各醫療機構醫務科具體負責“患者回訪中心”日常工作。各醫療機構均出臺了“患者回訪中心”工作制度，以創建省級文明縣城為契機，以“三好一滿意”工作為指導，全面提升我縣人民群眾就醫滿意度和安全感。
二、人員配備情況。我縣人民醫院、中醫院、婦保院均按照按照《關于在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》（【2014】9號)精神配備了“患者回訪中心”主任1名，工作人員1名。
三、工作開展情況。我縣各醫療機構“患者回訪中心”成立半年以來，通過對出院患者進行信息追蹤，包括關懷祝福、用藥提醒、出院康復指導建議，定期復查、健康知識宣傳以及患者住院期間滿意度的調查。截至目前，總計電話回訪人次，其中有人次未聯系上，占左右，聯系上的有人次，占左右。聯系上的患者滿意度調查：滿意的人次，占%，不滿意的人，占%。
從以上回訪情況來看，我縣公立醫院的患者滿意度相對還是較為樂觀，同時也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見，包括醫德醫風、服務質量、服務態度、服務能力等方面。我局要求各公立醫院對收集的意見和建議進行梳理反饋，對存在的問題進行剖析整改，由各公立醫院醫務科對問題進行相關落實，具體落實到個人。
四、典型事例。我縣人民醫院回訪到的兒科患者某某家屬建議，醫院衛生條件太差，吸煙無人管理一事，我們將以創建省級文明衛生縣城為契機，加強醫院衛生管理，禁止在院內吸煙。還有一例骨科患者，因t12椎體壓縮性骨折出院后對康復知識不太了解，對康復疾病失去了信心，我們給予其相應的健康指導，囑其臥硬板床休息，近期內禁止體力勞動，加強腰肌鍛煉，防止并發癥發生，三個月后來院復診了解康復情況。通過健康指導，患者對康復工作有了較高的認識，同時對于長期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰勝疾病的信心。
五、存在問題和下一步打算 我縣“患者回訪中心”場所和人員配不足，工作人員工作壓力過重，在任務繁多的情況下，有時候會存在心情急躁，造成患者誤會。“三好一滿意”和優質護理工作還有待進一步加強。下一步，我局將加強重視程度，對各公立醫院 “患者回訪中心”工作進行督導，加大經費和人員的投入，進一步完善“患者回訪中心”工作制度，全面提升“患者回訪中心”工作服務質量，更好地為我縣人民群眾就醫服務。篇5：回訪總結
回訪工作總結
為了落實衛生部關于開展“住院患者回訪”活動的通知，結合工作實際，按照醫院要求回訪患者。根據要求我院制定了詳細的回訪方案及各類統計報表。宣傳部按任務要求及醫院回訪工作流程完成 名患者回訪工作。
一、回訪目的：
本回訪工作是加強與住院患者保持經常性聯系，提高服務質量，縮短服務時間，有效提高社會基礎性工作。回訪工作也有利于堅定患者對醫院信任度。管理中心每個服務于電話回訪的工作人員，都要加強對患者回訪重要性的認識，根據我院提出的要求，全力配合醫院做好回訪工作。
二、總方案步驟及完成時間：
1、電話回訪階段 3月2日—3月20日
2、結果分析
截至到2010年12月31日住院患者資料統計住院患者共計 人次，占回訪成功比率的64.2％；不同意回訪的患者達175人份，占回訪比率的14.9％；無反饋信息的患者為246人份，占回訪比率的20.9％；
針對回訪工作中的這些數字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進行總結：
三、存在的問題：
1、針對無反饋信息：
a、患者資料改變未及時進行通知更改的； b、電話填寫不真實，通過電話無法聯系到的;
2、針對不同意回訪的：
a、本人住院屬于個人隱私，不希望被打擾；
四、意見及建議：
通過各種聯系方式對患者進行回訪工作，其中我們發現 110000014979的志愿者家人情況類似，根據庫容量概率計算，建議召開專家顧問組會議，對今后的科研課題進行深刻剖析及更為有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端，為今后的工作開展
提供了更為有效和切實的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進行高分入庫就更需要一支穩定的、長期有效的志愿者團隊作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務和幫助。希望今后大家在今后各項工作的開展中大力獻言獻策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。
醫院回訪工作總結篇六
醫院電話回訪總結
篇1：2014年1-6月醫院出院病人回訪情況總結
2014年上半年出院病人回訪工作總結 隨著醫隨著醫療改革制度的不斷深入，醫療質量管理也成為醫院發展的重中之重，而出院病人的回訪工作則是衡量醫院醫療質量管理水平的一個重要指標。
為進一步加強醫院行風作風建設，構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見，我院規定每科室將其回訪情況每月上報，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫院發展的不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度，無形之中將 流失的病人重新爭取回了醫院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發生。
自2009年我院開展回訪工作以來，住院病人人數逐漸增多，而回訪率亦逐年上升，經過2012年、2013年回訪工作的持續改進，隨著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在2014年上半年取得了顯著成效，全院評價回訪率達92.26%，各個科室均有不同程度的進步，抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對回訪工作表示滿意。
現將2014年1-6月回訪情況反饋如下: 2014年上半年出院病人回訪情況反饋表（附2013年全年）
注：具體科室出院病人回訪情況見附表。
由上表可知：除2014年6月外，出院病人回訪率均達到91％以上，較上年穩固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫康復科、外科（望華病區）回訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎上取得了長足的進步，恢復了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進，回訪率最低的只有68.47%；精神病區屬特殊情況，選擇性回訪。
全院大部分回訪方式為電話回訪，內分泌科、消化內科、腎臟血液內科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5個科室均根據患者實際情況選擇了信件回訪，回訪內容主要為患者的愈后情況、復診的時間、患者及家屬對醫療、護理及后勤服務的意見及建議等。
經過4年來回訪工作的持續改進，我院電話回訪的重點突出，內容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個內容：1.跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助；2.根據患者的病情告知患者復診的時間和重要性；3.征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服務的意見及建議；4.了解患者滿意的醫生、護士；5.通話結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。投訴室1-6月隨機抽查933人，有896人，回訪率高達96.03%，病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡迎也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒想到出院了醫院還那么關心我們”。我們體會到了這項工作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫院良好的社會形象樹立在了病人心中。
2014年上半年出院病人的回訪工作確實取得了一定的成績，但仍存在不少問題。由上圖可看出雖然2014年上半年全院平均回訪率均在90%以上，但是5月、6月回訪率出現走低趨勢，通過回訪患者及我院臨床科室反饋情況，結合我院實際，將回訪工作存在問題歸結如下：1.無法聯系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯
系電話錯誤，導致無法聯系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作；
2.患者拒絕回訪：部分患者認為疾病康復，無需回訪，而部分患者認為醫務人員態度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數患者覺得治療效果不佳，對醫院存在偏見，拒絕回訪；3.臨床科室工作繁忙，僅僅針對重點患者有選擇性的進行回訪；4.未及時回訪：部分科室觀察周期較長或臨床醫師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。
針對存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關資料填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫務人員思想覺悟，最后還要提高醫患溝通的技巧，這樣工作起來才能事半功倍。
做為臨床醫生，不僅要有高超的技術，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學教育聯合會“福田宣言”指出：“所有醫師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。”通過溝通和交流，增加患者的醫學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。
在未來下半年里，全院應繼續努力，把出院病人回訪工作落到實處，通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，篇2：出院患者回訪總結
對出院患者電話回訪的做法與效果分析
我院自2011年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導復查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫務人員起到了監督作用。
1具體做法
1.1電話回訪的形式和主要內容:醫院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經驗的護士專職承擔該工作。通過院內微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調查了解患者對治療、護理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關問題，并將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，采取相應措施。通話內容包括四個方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助。②征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服務的意見及建議。③了解患者滿意的醫生、護士。④通話結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。
1.2電話回訪應注意的事項
1.2.1語言親切，態度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。
1.2.2正確把握醫療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫院的問候，跟蹤患者的康復情況，了解滿意度，不是遠程醫療。回答患者醫療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。
1.2.3回訪時應遵循一定的規則，電話接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當的健康指導。患者提出的問題能回答的馬上給予答復，如術后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題咨詢專家后再給予答復。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當得知患者
已經死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。
表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯系。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發生事端[1]。當個別患者對醫療、護理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的尊重。
2結果
2009年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%；點名表揚醫務人員423人 次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%；不滿意168人，占3.93%；其中醫療不滿意110人，護理不滿意68人。
3討論
3.1醫療問題分析及對策。
3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫療費用高占據醫療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。
采取的對策：①掌握社會保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。②建議進一步完善各種醫療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫療費用。醫生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫院管理者加大監督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務人員進行職業道德教育，提高職業道德修養，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。
3.1.2醫患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫患溝通欠缺。分析原因：①醫患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫療質量的要求也越來越高。對于醫護人員來講，個別人員的素質和觀念尚未跟上時代的發展，仍將患者放在一個“求醫”的位置，認為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現在出院帶藥方面。如果醫生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現在患者病情反反復復，不能治愈，醫生又不解釋原因，家屬便認為醫生的技術水平差。主要原因還是醫生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解；其次，受現階段醫療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫生盡心盡
力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。
采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫患關系。做為臨床醫生，不僅要 有高超的技術，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學教育聯合會“福田宣言”指出：“所有醫師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。”通過溝通和交流，增加患者的醫學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2護理問題分析及對策。
3.2.1靜脈穿刺技術不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫院規模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由于護生在實習階段不具備獨立執業資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術往往不過硬，遇事慌亂，使患者產生不信任感。
對策：①定期開展業務講座、每月進行技術比武、開展情景劇再現等活動進行靜脈穿刺專項訓練，成績納入“滿意在醫院三創活動文明科室”分數，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平；②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經驗和技術水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。
3.2.2服務態度差。分析原因：①護理工作量大，人員配備不足。在多數科室加床的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護理人員對患者態度冷漠、說話生硬。②護士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。③據研究發現，當內部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%[3]。由此可見，單位內部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度之間呈正相關
［4］。
服務質量的優劣很大程度上左右著患者的就醫愿望和滿意程度。醫院管理者在改善服務態度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優秀的醫護人員。星級病房的開展，全面提升了醫療、護理質量，改善了服務態度，并帶動全院醫護人員改變了以往患者“被動求醫”的 思想觀念，充分認識到醫患相互依存的重要性。從電話回訪結果可以看出，星級病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調動內部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領導考慮按編制標準配置護理人員，充實臨床護理力量；二是加強護理人員的職業道德培訓，提高護理人員主動服務意識，全面提升護理質量。
3.2.3收費問題。①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。②擔任記賬任務的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把握。③由于新型農村合作醫療、社會保險、醫療保險過程中發生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業務水平，特別是年輕護士，要主動學習收費方面的知識，選派工作經驗豐富的護士親自帶教收費工作；二是要求護理人員嚴格收費標準，規范收費，防止分解收費；三是分發清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。
3.2.4細節管理不夠。從分析可以看出，醫療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責任心不強”，“不定時查房”等細節性的問題。說明醫院在細節性管理方面有待進一步提高。雖然醫院在細節管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫療、護理的要求也越來越高，并且隨著醫學模式的轉變，醫護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節，常常是那些看似不起眼的方面為醫院贏得口碑，樹立形象。細節決定成敗，態度決定一切。所以，無微不至的關懷，體貼周到的服務是每個醫務工作者應該做到的。
電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當初的設想，患者在家中也能感受到醫院的真誠服務，關心他們的康復情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫院的醫療、護理服務延伸到了院外。同時醫院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極大地鼓舞了醫務人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見和建議，醫院各部門相互溝通，協調解決，又利于醫院的建設和發展。現在的電話回訪工作已成為聯系醫院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫院行風建設的另一有效的監督窗口，不但增加了醫院的影響力和 篇3：醫院回訪工作總結
回訪工作總結
為構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好的了解患者對醫院各方面的意見。
1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；
1、回訪對象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學科、口腔科、老年醫學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學科、心血管呼吸內科共20個科室。
2、回訪內容：回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫院和醫務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環境衛生、護士、醫生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。
3、回訪結果: （1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；（2）、有193位患者，出院后轉入其他醫院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
（2）、每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；
（3）、進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見，從而遭到拒絕；
（4）、接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；
（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學科等。）
4.建議意見提出：護士說話難聽；醫生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯系不到主治醫生等。
通過回訪將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫護人員的關心、幫助，將我們醫院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫院贏得了聲譽和病源。
醫院回訪工作總結篇七
醫院回訪中心工作總結及體會
【關鍵詞】回訪中心 電話回訪 軟件回訪
隨著醫院競爭的日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就像購買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，更要求有完善的售后服務。醫護人員對患者的認識也正在慢慢地發生轉變，對患者由傳統的“被動服務”轉變為進行“主動服務”。對于現代化醫療服務行業來說，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務體驗，只有將各個服務環節做好，才會有利于醫院的發展壯大。我司于2015年9月成立回訪中心以來，將過去分散到各個部門的功能整合為一體，做實做好“隨訪回訪”工作。中心先后利用云上醫生系統的短信回訪、坐席電話回訪、醫生電話回訪等功能，開展了針對出院患者的回訪工作，取得了令人滿意的效果，現將電話回訪在工作中的應用及體會報告如下。
1對象與方法
1.1對象
面向全院出院患者，主要對象是內、外、婦科或慢性病患者。
1.2回訪內容
1.2.1健康問題評估
包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響，心理及情緒反應，健康知識的認知水平等。1.2.2健康行為指導
根據回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、門診復查或隨訪指導等。1.2.3心理支持
良好的情緒狀態和心理適應能促使患者恢復健康，有助于生活質量的提高。在疾病的不同發展時期，患者的心理活動有不同的特點，出院恢復期的患者可能會因為病程過長、不能工作、加重了家人負擔等而表現出焦慮、自責、情緒低落。回訪護士應從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當的指導，幫助患者調整好心態，以積極的態度面對疾病和生活。
1.3方法
運用西安云沃網絡科技旗下的云上醫生回訪系統，先進行分散式的醫生回訪（一級隨訪），之后由回訪中心進行集中式的坐席回訪（二級回訪），最后由相關業務領導進行抽查回訪（三級回訪）。回訪的時間一般選擇在患者出院3～7天內進行，因為出院1周之內患者病情最不穩定，對于患者的家庭自護能力還缺乏足夠的經驗，急需醫護人員的專業指導。特殊患者根據情況適當增加回訪次數。
1.3.1建立規范的出院患者回訪登記本，內容包括科室名稱、序號、患者姓名、性別、年齡、住院號、病情診斷、出院時間、回訪時間、電話號碼等，均作詳細記錄。
1.3.2選擇經驗豐富、專科知識扎實、溝通技巧和表達能力強的護師或主管護師負責電話回訪工作。在規定的時間內到病案室調取出院病人資料，科主任負責監督回訪質量。
1.3.3選擇恰當的時間與患者進行電話溝通聯系，詢問患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對醫療護理工作的滿意度，同時給患者進行健康指導，并給患者及家屬留下科室電話號碼，以便病人有問題咨詢或反饋時可直接與我們聯系，并做好回訪記錄。對存在的問題及時與相關科室溝通聯系，提出整改措施，并上報質控辦，與科室當月考核掛鉤。
1.3.4把患者電話號碼錄入短信平臺，利用短信平臺對患者進行應時性健康教育和溫馨提示。如產后定期復檢，寶寶預防接種以及疾病預防知識等。
2結果與分析
從2015年9月至2017年9月出院患者共27615人次，回訪患者19793人次，未回訪7822人次，回訪率71.67%。造成回訪率低的原因有以下幾方面：
（1）未登記電話號碼：個別科室醫生不詢問病人聯系方式，另有少數病人無電話聯系方式。
（2）電話無人接聽或關機、停機：電話回訪過程中，由于我們在白天回訪，家中出現無人接聽或病人因特殊情況關機或因欠費停機等情況。
（3）電話號碼錯誤或空號：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫護人員電話號碼，但礙于情面，有時留任意號碼或醫生護士在病人告知號碼時粗心大意錯寫在病歷上，造成號碼錯誤和空號。
（4）拒絕回訪：通過了解，分三種情況，一種是病人覺得疾病已恢復，認為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務，認為回訪對其產生了干擾；還有一種是回訪中最常見的，是因為治療效果不好，病人對醫院存有偏見，因而拒絕回訪。
（5）電話回訪的缺陷：不能直接面對患者和直接觀察患者的反應，有的患者在電話中表達不太清楚，也有的老年患者聽力差，語言溝通欠缺，從而影響交流及健康教育的效果。3工作體會
通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫護人員的關心、幫助，將醫院的關愛和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫院與患者、醫院與社會之間架起了聯系的橋梁，充分體現了以患者為中心的現代服務理念，也為醫院贏得了聲譽，贏得了病源。
3.1回訪護士素質要求
3.1.1回訪護士必須從患者的敘述中迅速發現患者的健康問題所在，并能給予正確的解答和指導，所以，要求護士必須具備醫療保健知識和專業技能知識，以便給病人正確的指導。
3.2.2有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導，對疾病的恢復和身心健康起一定幫助，良好的溝通才能達到這一目的。
3.2電話回訪注意事項
3.2.1注意問話方式，一些患者對自己的愈后情況非常關心，如果工作人員開口便詢問患者與其疾病無關的內容，勢必會引起患者的不滿，因此，當電話接通時，首先要弄清楚接聽人員的身份。如果是患者本人，應試探性地詢問她對自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵性語言，以增強其戰勝疾病的信心，對于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負擔，加速病情惡化。
3.2.2語氣要親切、易懂、動聽，態度要誠懇和藹，有耐心，護士在交流中切忌以教育者的姿態盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。
3.2.3掌握原則，注意自我保護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負責任的話，結束談話時要注意禮節，如果遇到自己不能解答的專業技術強的問題，應坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。
3.2.4當得知出院后的病人正常死亡時，語言語氣要注意分寸，應理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯系。
3.2.5幫助病人了解復診流程并及時解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實需求，貼近了他們的生活，對于他們的提問一一作了解答，指導他們在恢復期應注意的事項，引導他們提高自我保健意識。通過與患者的交談，切實感受到衛生系統行風建設的成果在社會上得到了肯定，社會各界對我們工作的支持、理解。加強醫患溝通，了解患者需求，征求病人對醫療護理服務的意見和建議，改進工作流程。對出院患者的病情變化、預后、注意事項等進行指導，體現了醫院人性化關懷。
醫院回訪工作總結篇八
回訪工作總結
客戶回訪統計
銷售部分
8月之前的回訪都只是根據話術給客戶打電話，讓客戶打滿分，目的性很強，經過滿意度培訓了解了回訪的真正目的，也轉變了回訪的方式方法，從8月份使用了客戶滿意度管控系統以后，回訪變得系統化了，通過老師的培訓，使用了問卷，我覺得回訪變得簡單，但是規范了。
售后部分
售后確切的說是從7月才開始回訪的，之前的都不正規，也不及時有效。
這些數據都不是很準確，都是我從售后系統導出信息后，重復的之類的刪減之后，誤差挺大，但是關于我的回訪工作，我每個月的回訪成功率基本就是這樣，單位用車偶爾打一些，之前事故車和索賠我也沒有重視，個人維修保養用戶基本可以做到每個都打。
我對回訪的認識及對自己工作的總結 一．職責
1、電訪中客戶反應服務問題或對產品，服務的希望，或不滿等的相關信息能相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在服務方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關部門。
2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現遺忘。
3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。
4、能及時核實車主的相關信息，電話、在日后的開展工作避免出現不必要的工作環節。
5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對上海大眾產品、性能、價格，維修的費用、相關的維修常識等不是非常系統的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產品在使用中所發現的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務。
二．日常工作
1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務感受，及時記錄并反饋。
2、.維修保養的回訪：針對客戶來店保養維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養后發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。
3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。
客戶購車成交后，維修保養后，在節假日發出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的4、.三個月內對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，并在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。
5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）
6、用戶滿意度的總結：通過電訪向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。
針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況。
12.總結：每月對我們工作進行總結。包含：客戶回訪總結報告、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。
回訪常見客戶意見
銷售部分
? 新車干凈程度不滿意，車洗的不干凈。
? 惠民補貼，貸款程序慢，等待時間過長。
? 裝具預約時間較晚。
? 銷售顧問不能很好的履行對客戶的承諾。
售后部分
? 覺得維修等待時間過長，希望能快一點；
? 售后維修人員不夠專業，保養不規范，很多客戶車輛異常問題因
為技術問題不能及時解決。
? 配件時間問題引起客戶投訴。
? 客戶車輛問題維修解決不徹底，技術能力差。
心得
這一年來，我自己成長了太多，都不知從何說起，得到了很多，學到了很多，下一年只希望能盡自己的力量，做的更好，配合和支持自己的團隊做好工作，每天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進步，一步步走向完善。
醫院回訪工作總結篇九
醫院電話回訪技巧培訓
醫院，尤其是民營醫院，想要長盛久安的發展下需，除了提高自身的就診環境和醫療技術外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫院的知名度和美譽度。那么，怎樣借助溝通的技巧來達到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考：
一、自信的態度：
一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風，平時應不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應該回答：如果您在我院進行系統、專業的治療，肯定能達到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。
二、體諒患者的行為：
這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。所謂體諒就是設身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫院的角度，通過醫生的回訪，很好的體現醫院對患者的關懷，更容易形成口碑傳播，為醫院發掘新的患者群體。
三、善于詢問與傾聽：
在患者對于是否復診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現在病情的狀態以及患者對疾病治療的期望值，并且運用傾聽的方式，仔細觀察并重視患者情緒上的表現，使說出的話更具有權威性和責任感及說服力。
四、記錄電話的內容：
在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄 下來，如患者現在的癥狀有何表現，情緒怎樣等，電話結束后，將記錄下來的重點內容進行整理，并且計劃下一步該怎樣與患者溝通。
五、與患者保持聯系的方式：
1、登門拜訪；這種方式適合家住本市，有一定的新聞價值的患者，通過媒體報道可提高醫院的知名度和品牌效應。
2、電話聯系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反饋患者信息，電話是醫院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫院的印象。
3、書信聯系：這種方式比較適合在醫院治療時間較久，或曾經住過院的患者，定期給患者寄些院內資料及問候信，可讓患者有被關懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。
4、提供服務：其中包括上門服務，義診服務，贈藥服務等便民服務。 ① 上門服務：主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供服務，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區服務，可以很好的提高醫院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應，是一種無形的廣告宣傳。
② 義診服務：在社區、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動，免費為人們進行一些檢查，咨詢，使有價值的病源為我院所用。咨詢程序
您好，這里是張勤眼科醫院，請問您有什么問題需要咨詢（或有什么我可以幫您）-----傾聽病情-----詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----
指出目前其診療中存在的問題-----告知本院診療特色-----適時推出預約服務并留下其電話。咨詢培訓內容
電話咨詢主要目的是為了將醫院的特色治療方法，優惠政策等相關信息通過電話告知患者，加強與患者的溝通，了解患者的需求，達到患者來院治療的目的，并通過與患者溝通，對醫院提出合理化建議。
一、電話咨詢的基本要求：
1、口齒清楚，音調高低適中，講普通話，適當控制說話速度，在語言交流中，講話速度不能太快或太慢，對咨詢病人要熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。
2、有良好的應變能力，對咨詢電話中突發事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說話，當病人將談話偏離主題時，巧妙的進行引導，以節約時間，達到最佳目的。
3、清楚了解醫院的基本情況，針對患者存在的問題，結合醫院自身優勢，進行問題解答，切勿讓患者感覺咨詢員說話自信心不夠，仔細傾聽患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區域等，針對患者的實際情況進行分析，從而告知本院的治療特色。
4、咨詢過程中要有較強的主載能力，不要讓患者占據主導地位，在咨詢過程中要巧妙的避開敏感話題，如費用、治療時間、療效等，切忌具體數額，并要在時機成熟的時候，熱情告知來院路線，門診時間等注意事項。
二、電話咨詢注意事項：
1、學會從電話中了解患者的情況，如文化程度、經濟收入、關注重點等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。
2、要掌握較為全面的專業知識，能夠解答不同患者提出的各類問題，盡量用醫學專用術語。
3、如聽不清對方聲音時，應及時告知對方，以免造成誤會，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？”
4、要在電話響起三聲內接，不可有長時間來電無人接聽的現象。
三、電話咨詢的基本內容
1、為來電咨詢的病人介紹本院的診療特色，耐心、細心的解答病人關于病情的咨詢。
2、協助醫生做到接診相關信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢的資料送到相關科室，并對病人和醫生之間做到良好的溝通作用。
3、4、5、給來信咨詢的病人回信，并做好函診病人的回訪工作。 定期將有關信息收集，并做好咨詢電話及接診病人的統計工作。對廣告投放及來電咨詢病人比例做好登記工作。
第一步：咨詢患者詳細信息，找出患者存在的問題 第二步：幫助患者分析問題
第三步：針對患者存在的問題，結合自身相應優勢，進行解答問題。第四步：預約患者來診
預約環節中可能出現的問題及解決方法
1、問題：求治經歷多，認為在大醫院不能解決的問題在這里更不能解決 解決方法：①指出大醫院以綜合性為主，相對比較，我們這個專科更為專業②治療方案全面系統③中心專家積累了大量的臨床案例，經驗豐富④專家組
成員由國家級的骨科專家組成，享有國務院津貼及各科的骨科帶頭人（眼科、骨創、創傷外科、整脊外科、微創外科專家親自坐診，如××專家等）例如：患者：我以前在很多大醫院都治療過，沒有療效，你們小醫院能治好嗎？
咨詢人員：首先我們張勤眼科醫院是以眼科為特色的專科醫院，我們臨床上有很多在國內外享有很高知名度的骨科專家，經驗非常豐富，并且我們診斷和治療的設備都是國內領先的，相信你的疾病在其他家醫院沒有得到很好診治，在我們醫院會有很好的收獲的。
2、問題：不相信廣告宣傳，相信大醫院
解決方法：①——④同上。⑤列舉詳細案例說明（白內障、胬肉、內翻限價治療）⑥把患者較為關注的問題重點來講（治療白內障效果、泰州低視力防治中心、江蘇省白內障復明手術定點醫院、江蘇省白內障復明手術先進單位）例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？
咨詢人員：對于其他廣告的情況我不太了解，但是目前的很多患者都是經過其他各大醫院治療后又來到我們醫院治療的，我們張勤眼科醫院首先是要經過認真診斷、檢查和會診排查，查明眼科的根本原因，病因明確后，由臨床經驗豐富的中西專家共同為患者制定正確的治療方案。
3、問題：在解答過程中，沒有真正解答患者心里的問題
解決方法：①引導患者說出以往檢查、治療的經歷，從而發現患者最為關心的問題②詳細詢問治療的過程、治療的療程、什么原因導致停止治療③找出根本原因后，針對原因講出我們與其以往治療經歷的區別與優勢。
例如：患者：我看到你們的廣告，我想先了解一下你們的情況。咨詢人員：詢問自然情況（姓名，年齡，什么病，地址，電話）
咨詢人員（未做過檢查）：××，您剛說的情況符合臨床眼科的診斷標準，原因是多方面的，既有退行性病變的方面，也有眼科共有性的，究竟要通過什么樣的方法幫助您診斷真正的病因，我們張勤眼科醫院有一套診斷檢查系統、、、咨詢人員（做過檢查，病因不明）：××，您雖然做過檢查，但是還是沒有治好，這說明您還是沒有診斷出真正的病因，只能說明你現有癥狀的真正原因沒找到，我們張勤眼科醫院有一整套的診斷系統、、、咨詢人員（做過檢查，病因明確）：××您的**病情我們醫院是完全可以治療的（還是有希望治愈的），但是在治療之前，我們先了解一下您的具體病情、、、我們的目的是為了制定正確的治療方案，給您提供更好的治療效果，我們的療法、、（療法的優勢）
4、問題：目前不太重視治療，沒時間，太忙。
解決方法：①從人性話的角度進行解答②說出最佳治療時間
5、問題：有人追問價格、治療效果時，回答問題過于迂回、模糊不清 解決方法：①模糊回答，轉移話題②舉出案例，分情況介紹③說出一個其它病的治療數字，一般情況的，最低值，但都要根據病情而定。例如： 患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢 ？
咨詢人員：這位××我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎？眼科的癥狀不同、、患者：像我這樣的情況，你說得多少錢 ？
咨詢人員：根據我們臨床比例來看，住院費最低的為***，病情比較嚴重的更多一點，但是不包括您這個病例。對于門診，那就要根據你的病情。
6、問題：有治療無效史，對治療沒信心。
解決方法：①分析以往治療經過，找出無效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心。
例如：患者：我治了很多次，都沒治好，你們行嗎？
咨詢人員：您過去都接受過怎樣的治療，我們張勤眼科醫院的治療方法是、、7、問題：對比之后患者選擇他家治療
解決方法：從三個角度上去回答，第一、治療方法及治愈案例；第二、優惠活動，進行鼓動；第三、人性化服務方式，給予其附加值。（乘車路線提供、良好的服務態度，免費郵寄材料）
8、問題：服務態度不好
解決方法：認真學習培訓中的服務標準，禮儀規范，同時應用到實踐工作中。
9、問題：醫院的性質、級別、體制、專家職稱、醫院成立多少年了必須要清楚。
解決方法：①我院歸屬于高港衛生局②是二級眼科專科醫院 例如：患者：你們醫院是什么性質？什么等級的醫院？
咨詢人員：我們張勤眼科醫院泰州市唯一的二級眼科專科醫院，醫院成立于2005年，院有全國知名專家，親自應診。
10、問題：治療費用承受不起
解決方法：①從傳統的家庭觀念上說明勞動力的重要性②針對醫療費用上漲③實在沒錢，可以留下聯系方式，郵寄免費材料。
電話咨詢培訓內容
一、電話咨詢目的：是將本醫院的特色診療信息，通過電話告知給患者，達到使患者來診的目的，即邀診成功，是我們工作的根本目的。
二、電話咨詢的基本要求
1、姿勢：接電話時即使看不見對方，也要當作對方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢，保持立正。
2、聲音要求：講普通話，吐字清晰明朗，音調高低適中。
三、訓練聲音的八個側重點
1、滿懷熱忱和活力
2、變化你的說話語調，語調反映一個人的可信度，及說話的內心世界，表達你的情感和態度。
3、注意你的發音，正確而恰當的發音將有助于你準確的表達自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。
4、減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒
5、禁止用鼻音說話，鼻音說話會給人一種毫無生氣，十分壞的感覺
6、調節你的說話音量
7、變換你的說話節奏，節奏即說話時由于發音與停頓而形成的強弱有序和周期性的變化，說話時適當改變節奏以避免單調乏味是相當重要的8、控制你的說話速度，在語言交流中，講話的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息，速度太快對方聽不清楚。
四、接聽電話的基本程序
1、鈴聲響起，迅速拿起電話,以清晰明快的聲音報上名稱：“您好，張勤眼科
醫院，您有什么問題請講”。
2、傾聽患者的主訴，了解具體情況，如年齡、性別、姓名、檢查情況、區域、知情途徑等，之后復述患者的問題，針對患者的實際情況進行分析，從而引出本院的治療特色。
五、注意幾點：
1、注意在咨詢過程中要體會對方的感覺，巧妙的避開敏感話題如費用，治療時間，療效等，溝通過程中認為時機到了，熱情告知路線、門診時間、檢查注意事項、推出預約服務，在整個過程中，要適時詢問對方是否清楚自己的講解。
2、對費用的問題切忌具體數額，如療程、療效等敏感問題要巧妙避開。
3、聽不清對方聲音時，應立即告知對方，不要猶豫，以避免造成誤會，可用“對不起，請您的聲音稍微大一點好嗎？”“對不起，請您講普通話好嗎？”
4、年輕的咨詢員常常因為太緊張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發生，可先做深呼吸，穩定情緒后再說。
5、學會從電話中了解對方的情況，如文化程度，經濟收入，關注重點等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。
6、咨詢員要掌握較為全面的專業知識，盡量解答不同患者提出的各類問題，對于綜合素質高的人員講解要求盡量用醫學術語，對于綜合素質較差的人員要用老百姓的話講解，講解要通俗易懂。
7、在咨詢整個過程中，要使用文明用語，如您、請講、對不起等等。
8、在咨詢整個過程中注意明確身份，咨詢員不等于臨床專家，所以講解中不能一味的從專業技術層面作答，其實更需要咨詢人員從人性化的關懷，善解人意，心理指導等方面去打動感化吸引患者。
六、在咨詢過程中如何做到有效溝通？
第一步：要先學會認真傾聽，聽的能力與說的能力一樣，是有效交流的重要組成部分，只有認真傾聽患者的主訴，才能找到切入點以便溝通成功，同時對患者的訴說做出相應的解答。
第二步：解釋耐心，回答不同情況的問題，要采用不同的方式，方法、語言、同情關心體貼患者，讓患者感到是與一個朋友在聊天，取得信任，獲得成功。一定要做到“三心”即傾聽要耐心、解釋要細心、服務要熱心。
七、常見問題解答
1、費用問題：當患者問需要花費多少費用時，一般把檢查費用和治療費用分開解答，如可以這樣回答：××女士（××先生）是這樣的，像您這樣種情況建議您做以下××檢查，一般情況下檢查費用大概***錢，至于治療費用，因為現在我還不是十分理解您的病情，不同病例治療方案不同，所應用的藥物及治療儀器不同，導致其治療費用存在很大的差異性，因為我對您的情況還不是十分的了解，所以現在如果讓我告訴您是沒有任何的依據的，您說對吧？不過，您別擔心，等到您的檢查結果出來了，我們的專家會詳細的把治療方法及費用告知您的，如果病人繼續問一般情況下花費多少？為了保護咱們自己，也為了與臨床不發生矛盾，咱們可以這樣說，根據目前咱們治療過與您的情況類似的患者來看，少者花費**元多者花費**元，但并不包括您這種情況，因為個體差異性很大。
2、你們能保證治愈嗎？
答：呵呵，××先生，是這樣的，我認為一個對病人負責的醫生是不會隨便給病人做保證的，因為人與人個體差異性非常大，不能說他治好了一位病人就能
治好天下所有病人，您說對吧？如果有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬不要輕易去相信他，因為現在好多江湖游醫就是打著“保證治愈”的牌子來騙咱們廣大患者的，所以我建議您應該多加小心，您可以放心，我們的專家都是有著多年臨床經驗的專家，而且類似于您的一些病人在我們醫院治愈的也非常多，所以只要您能夠接受這樣正規系統的治療，我想治愈的希望應該是非常大的。
接聽電話的技巧
一、準備
每一位電話咨詢員上班之前都必須有這樣一種認識，那就是接的每一通電話，對于患者來說都可能是至關重要的，有了這種想法之后，才有可能對所接的每一通電話有一個認真，負責和堅持的態度，才使咨詢人員的心態有一種必定成功的積極動力。
內容準備：在上班之前，要先把可能涉及的內容準備好，以免患者來電后，由于自己的各種原因忘記自己的講話內容。
在電話溝通時，要注意：①注意語氣變化，態度真誠，耐心。②言語要富有條理性，不可語無倫次，前后反復，讓患者不愿再咨詢下去。
二、接通電話
在接聽電話后，咨詢人員首先要問好，并自報家門，確認對方要咨詢的事情后，再步入主題，例如：“您好，這里是張勤眼科醫院，請問您有什么事？”
打完電話之后，咨詢員一定記住向患者問好，“祝您早日康復，有什么事可再打電話，再見。”另外，一定要患者先掛斷電話，咨詢人員才能輕輕掛下電話，以示對患者的尊重。
三、建立對談的技巧
在每次與患者的交談中，要想方設法的取得患者的信任，這樣的溝通才有意義，在對談中要知道療效是患者最關注的因素，因此要圍繞療效大做文章，讓患者感覺來我院就診是非常正確的，讓他感覺來我院治療是物超所值。
虛心接受患者提出的建議和投訴，在他心目中建立一個奉獻、負責、投入的咨詢員形象。
醫院回訪工作總結篇十
醫院回訪管理系統
背景
近年，國家在不斷出臺鼓勵社會辦醫療機構的一系列措施，積極推進社會辦醫，努力構建多元化醫療服務體系。但從去年下半年開始，相當比例的民營醫院經營越來越困難，全國范圍內很多民營醫院的門診量都在下降，這讓廣大民營醫院的經營管理者都感受到了要與公立醫院爭奪客戶資源的難度在加劇。
醫療機構提供的產品是醫療保健服務，是典型的無形產品。民營醫院與公立醫院相比，醫療資源、醫療水平、管理模式上確實有一定距離，然而公立醫院也有它的短板——忽略服務與營銷。過去，民營醫院利用公立醫院的短板在營銷手段上采取差異化競爭，通過廣告營銷將醫院的服務推向市場，實現了在門診看病量的增加。
廣告營銷這一手段在新《廣告法》、《互聯網廣告管理暫行辦法》對醫療行業廣告進行嚴格規范后，民營醫院的廣告宣傳效果大打折扣。因此，民營醫院應該以病人為中心，重視hcrm中的回訪管理系統，獲取患者好感，維持已有客戶，開發新客戶，加強服務營銷，降低醫院營銷成本，實現民營醫院的健康快速發展。
回訪管理系統架構
回訪管理系統強調以客戶為中心的理念，利用電信科技和互聯網信息技術，涵蓋患者信息管理、回訪管理、回訪統計和病情跟蹤服務，提高民營醫院醫前醫后服務，變“被動服務”為“主動服務”，不斷挖掘醫院服務潛能，進一步規范醫療服務行為，提升民營醫院服務功
能及服務水平，實現民營醫院服務價值最大化。
（回訪系統架構圖）
一、患者信息管理就是讓醫院對患者實現會員制管理，在his系統上錄入客戶的基礎信息，包括代碼、姓名、年齡、行業、身份、地址、聯系方式、醫保號、過敏史、遺傳病史、心臟病史等。同時，記錄醫院和客戶往來的情況，囊括預約掛號、門診信息、住院信息、檢查報告、最新醫囑、電子處方、藥品情況、遠程服務、醫療信息需求、醫療事件投訴等關于各個部門的記錄，綜合反映客戶與醫院之間的關系相關度大小，有利于醫院對客戶采取個性化、針對性強的服務。
（患者信息管理）
二、回訪管理包括回訪提醒功能和回訪信息記錄。回訪提醒功能根據病人的實際情況為每一個病人設定回訪期限，在回訪期限的前一天，系統會自動彈出提醒信息，醫護人員可以通過醫生工作站和護士工作站做好回訪準備。回訪信息記錄包括回訪的方式（電話、qq、上門、網站、移動app）、回訪內容、康復評分、健康指導。醫院定期對病人康復情況的進行詢問，及時了解患者出院以后康復情況以及康復過程遇到的問題，根據疾病設定康復評分模板，為病人提出準確醫療建議。
（群發回訪提醒、節日問候等短信）
三、回訪統計包括成功率統計、滿意度統計和效果統計。醫院通過醫院數據分析與決策支持系統對回訪項目進行統計分析，有利于醫院更好的了解醫護工作人員的效率和病人滿意度。
1、回訪成功率統計，可以提高客服人員的回訪經驗，總結出合適回訪時間、回訪方式、回訪內容。
2、滿意度統計，可以調查了解到患者對各個科室的滿意度，對于滿意度低的科室，要求工作人員找出原因并進行改善，從而有效提高科室的醫療服務能力。
3、回訪效果統計，在出院病人中選取同類型病種的回訪病人和未回訪病人的恢復效果進行統計、對比分析，得出回訪對病人康復的作用，提高管理者和醫護人員對病人回訪的意識。
（查看回訪記錄及滿意度調查）
四、病情跟蹤服務。主要包括一般性疾病和慢性病的跟蹤服務。對于一般性疾病，主要了解患者是否已經痊愈，如果否，給出繼續就醫方案，引導患者再次就醫。對于慢性病患者，規定責任醫生建立慢性病患者電子病歷，通過遠程監測平臺和移動可穿戴設備開展預防、隨訪跟蹤服務。例如高血壓患者，早期需要每周測血壓2次，治療穩定后每周測血壓1次，堅持每月測血壓至少1次，醫院可通過移動app定期通知患者回院復查，以便為患者提供定制化、持續性服務，極大提高了病人治療的依從性，實現醫院的經濟價值和社會價值。
回訪系統對醫院的應用價值
一、及時發現醫院不足，樹立良好口碑。醫院對出院患者通過電話、郵件、短信、微信進行回訪，有效排除門診或住院時各種因素的干擾，患者可以無所顧慮，暢所欲言地表達自己對于醫院和醫護人員
醫療服務的真實感受，使醫院能獲得大量的第一手資料。對于患者提出的意見及合理化建議，通過醫院信息管理系統及時反映上報管理層，可迅速與相關科室進行協調，使問題得以有效解決，為改進醫院工作、優化就診流程提供有力依據，更能促進醫院的長遠發展。
二、明確各部門職責，促進醫患關系和諧。回訪系統的建立讓醫院各部門、各職位的職責更加明確、精準，尤其是門診部、客服部等服務窗口，門診部通過查閱患者電子病歷系統，對出院患者進行回訪，對其表示關心、體貼，提供溫情服務，送去他們急需解決的問題及健康教育指導。客服部通過his系統查詢患者投訴建議，客服人員可及時向患者了解投訴原因，隨訪結果和記錄全部保存在系統中，自動形成各種統計報表，方便管理者查閱。通過回訪讓患者感受到醫院真誠的關懷和服務，拉近了醫患之間的距離，降低患者對服務的不滿意，取得他們的理解和信任。
三、改進病情追蹤服務，提高患者復診率。門診醫生可根據患者疾病種類和電子病歷，適時通過電話、移動app聯系患者，了解病情狀況，尤其要對慢性病患者保持定期回訪，合理引導患者定期就醫。回訪系統和預約掛號平臺可自由切換，方便患者快捷掛號預約，提高患者回院復診意愿。
醫療市場競爭日趨激烈，醫院必須轉變傳統觀念，不要坐等病人自動上門，而要借助回訪系統，保持現有客源，開發潛在客源，對不同的客戶群體針對性地采取差異性服務，保證醫院擁有大量穩定的就醫群體，實現醫院的經濟效益。
醫院回訪工作總結篇十一
醫院電話回訪技巧 2009-10-23 10:54
1、對出院病人的主動跟蹤或病人來電咨詢 （1）給患者打電話時，應對患者的病情了如指掌。（2）對患者可能提出的問題應有所準備。
（3）如對患者提出的要求不能及時答復，告知患者醫院給予答復的時間，并及時向相關專家聯系，在規定時間內答復患者。
（4）若患者提出的疑問無法解決，可預約專家，由專家給患者診斷治療。（5）病人跟蹤范圍應體現在“服務”上不能過分宣傳醫院讓患者反感。（6）當病人因投訴表現得異常激動時，服務中心的醫生應神情自如，心平氣和地向病人解釋，哪怕患者某些方面說得不正確，也不反駁。
2、患者跟蹤服務語言規范項目(語言)
初次給病人打電話
（稱呼），您好，我是某醫院患者服務中心x醫生，您于xx事后在我院x科住院治療，您當時的主管醫師是x醫生。
當時診斷結果是x，治療用藥x，不知道您用藥后效果如何------（結合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫院來復診，您可做x檢查，看看近期的用藥效果。
詢問指導的結果
上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫院來過沒有，（若來過）詢問檢查及用藥結果，（若沒有來過）您還是要抽時間過來看看，您有什么困難可撥打我們的電話------
當病人詢問某類疾病的專家情況
我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業于xx醫科大學，又到x進修，發表有關這一方面的學術論文x篇------如果您需要找某醫生咨詢，我可以幫您預約。
當病人投訴某醫務人員時（認真傾聽并做相關記錄）首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認真總結我們工作中的不足之處，我們的處理結果------不知您對這一處理結果是否滿意；或就您的問題，我將向院領導反映，三天之內給答復。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。
當病人詢問健康問題時
根據您提到的癥狀和檢查結果，我們認為您患有------，如果您想進一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫院來一趟，我院的某醫生是這方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復，并為您提供合適的治療方案。
病人詢問化驗單
根據您的化驗單結果，我們初步估計您患有------但仍要進一步確診，您可以抽時間到我醫院做進一步檢查，并要x科的x醫生為您確診一下。
詢問病房床位
您提到的x科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯系某科室，讓他們給您預留床位；（或某科室暫時無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。
詢問藥品情況
您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。
詢問相關的檢查項目
我院已經開展此項檢查，采用的是我院進口設備，檢查時間是周一至周五，檢查費x，對xx疾病有輔助診斷作用。
在本院治療后效果不佳
就考慮以下幾個方面作答：
1、療程不夠。
2、生活起居沒配合。
3、這類疾病治療效果較慢，要有耐心。
4、到本院進一步檢查，明確診斷，或調整藥物。
5、推薦專家確診，制定新的治療方案。 項目(語言)初次給病人打電話
（稱呼），您好，我是某醫院患者服務中心x醫生，您于xx事后在我院x科住院治療，您當時的主管醫師是x醫生。
當時診斷結果是x，治療用藥x，不知道您用藥后效果如何------（結合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫院來復診，您可做x檢查，看看近期的用藥效果。詢問指導的結果
上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫院來過沒有，（若來過）詢問檢查及用藥結果，（若沒有來過）您還是要抽時間過來看看，您有什么困難可撥打我們的電話------當病人詢問某類疾病的專家情況
我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業于xx醫科大學，又到x進修，發表有關這一方面的學術論文x篇------如果您需要找某醫生咨詢，我可以幫您預約。
當病人投訴某醫務人員時（認真傾聽并做相關記錄）首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認真總結我們工作中的不足之處，我們的處理結果------不知您對這一處理結果是否滿意；或就您的問題，我將向院領導反映，三天之內給答復。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。
當病人詢問健康問題時
根據您提到的癥狀和檢查結果，我們認為您患有------，如果您想進一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫院來一趟，我院的某醫生是這方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復，并為您提供合適的治療方案。
病人詢問化驗單
根據您的化驗單結果，我們初步估計您患有------但仍要進一步確診，您可以抽時間到我醫院做進一步檢查，并要x科的x醫生為您確診一下。
詢問病房床位
您提到的x科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯系某科室，讓他們給您預留床位；（或某科室暫時無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。
詢問藥品情況
您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。
詢問相關的檢查項目
我院已經開展此項檢查，采用的是我院進口設備，檢查時間是周一至周五，檢查費x，對xx疾病有輔助診斷作用。
在本院治療后效果不佳
就考慮以下幾個方面作答：
1、療程不夠。
2、生活起居沒配合。
3、這類疾病治療效果較慢，要有耐心。
4、到本院進一步檢查，明確診斷，或調整藥物。
5、推薦專家確診，制定新的治療方案。
醫院回訪工作總結篇十二
醫院電話技巧培訓
電話回訪技巧
醫院，尤其是民營醫院，想要長治久安的發展下需，除了提高自身的就診環境和醫療技術外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫院的知名度和美譽度。那么，怎樣借助溝通的技巧來達到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考：
一、自信的態度：
一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風，平時應不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應該回答：如果您在我院進行系統、專業的治療，肯定能達到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。
二、體諒患者的行為：
這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。所謂體諒就是設身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫院的角度，通過醫生的回訪，很好的體現醫院對患者的關懷，更容易形成口碑傳播，為醫院發掘新的患者群體。
三、善于詢問與傾聽：
在患者對于是否復診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現在病情的狀態以及患者對疾病治療的期望值，并且運用傾聽的方式，仔細觀察并重視患者情緒上的表現，使說出的話更具有權
1 威性和責任感及說服力。
四、記錄電話的內容：
在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄
下來，如患者現在的癥狀有何表現，情緒怎樣等，電話結束后，將記錄下來的重點內容進行整理，并且計劃下一步該怎樣與患者溝通。
五、與患者保持聯系的方式：
1、登門拜訪；這種方式適合家住本市，有一定的新聞價值的患者，通過媒體報道可提高醫院的知名度和品牌效應。
2、電話聯系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反饋患者信息，電話是醫院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫院的印象。
3、書信聯系：這種方式比較適合在醫院治療時間較久，或曾經住過院的患者，定期給患者寄些院內資料及問候信，可讓患者有被關懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。
4、提供服務：其中包括上門服務，義診服務，贈藥服務等便民服務。 ① 上門服務：主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供服務，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區服務，可以很好的提高醫院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應，是一種無形的廣告宣傳。
② 義診服務：在社區、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動，免費為人們進行一些檢查，咨詢，使有價值的病源為我院所用。
咨詢程序
您好，這里是九洲醫院，請問您有什么問題需要咨詢（或有什么我可以幫
2 您）-----傾聽病情-----詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問題-----告知本院診療特色-----適時推出預約服務并留下其電話。
電話咨詢培訓內容
電話咨詢主要目的是為了將醫院的特色治療方法，優惠政策等相關信息通過電話告知患者，加強與患者的溝通，了解患者的需求，達到患者來院治療的目的，并通過與患者溝通，對醫院提出合理化建議。
一、電話咨詢的基本要求：
1、口齒清楚，音調高低適中，講普通話，適當控制說話速度，在語言交流中，講話速度不能太快或太慢，對咨詢病人要熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。
2、有良好的應變能力，對咨詢電話中突發事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說話，當病人將談話偏離主題時，巧妙的進行引導，以節約時間，達到最佳目的。
3、清楚了解醫院的基本情況，針對患者存在的問題，結合醫院自身優勢，進行問題解答，切勿讓患者感覺我們說話自信心不夠，仔細傾聽患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區域等，針對患者的實際情況進行分析，從而告知本院的治療特色。
4、咨詢過程中要有較強的主載能力，不要讓患者占據主導地位，在咨詢過程中要巧妙的避開敏感話題，如費用、治療時間、療效等，切忌具體數額，并要在時機成熟的時候，熱情告知來院路線，門診時間等注意事項。
二、電話咨詢注意事項：
1、學會從電話中了解患者的情況，如文化程度、經濟收入、關注重點等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。
2、要掌握較為全面的專業知識，能夠解答不同患者提出的各類問題，盡量用醫學專用術語。
3、如聽不清對方聲音時，應及時告知對方，以免造成誤會，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？”
4、要在電話響起三聲內接，不可有長時間來電無人接聽的現象。
三、電話咨詢的基本內容
1、為來電咨詢的病人介紹本院的診療特色，耐心、細心的解答病人關于病情的咨詢。
2、協助醫生做到接診相關信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢的資料送到相關科室，并對病人和醫生之間做到良好的溝通作用。
3、4、5、給來信咨詢的病人回信，并做好函診病人的回訪工作。 定期將有關信息收集，并做好咨詢電話及接診病人的統計工作。對廣告投放及來電咨詢病人比例做好登記工作。
第一步：咨詢患者詳細信息，找出患者存在的問題 第二步：幫助患者分析問題
第三步：針對患者存在的問題，結合自身相應優勢，進行解答問題。第四步：預約患者來診
預約環節中可能出現的問題及解決方法
1、問題：求治經歷多，認為在大醫院不能解決的問題在這里更不能解決 解決方法：①指出大醫院以綜合性為主，相對比較，我們這個專科更為專業
4 ②治療方案全面系統③中心專家積累了大量的臨床案例，經驗豐富④專家組成員由國家級的骨科專家組成，享有國務院津貼及各科的骨科帶頭人（骨病、骨創、創傷外科、整脊外科、微創外科專家親自坐診，如××專家等）例如：患者：我以前在很多大醫院都治療過，沒有療效，你們小醫院能治好嗎？
咨詢人員：首先我們天津樂園醫院是以骨病為特色的專科醫院，我們臨床上有很多在國內外享有很高知名度的骨科專家，經驗非常豐富，并且我們診斷和治療的設備都是國內領先的，相信你的疾病在其他家醫院沒有得到很好診治，在我們醫院會有很好的收獲的。
2、問題：不相信廣告宣傳，相信大醫院
解決方法：①——④同上。⑤列舉詳細案例說明（股骨頭壞死限價簽約治療，膝關節鏡包干治療）⑥把患者較為關注的問題重點來講（治療股骨頭壞死、強直性脊柱炎，我們2004年在德國法蘭克獲獎，整脊治療、頸腰椎的治療法2003年在中央專訪欄目以獨特的療效獲得廣大患者一致的好評）
例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？
咨詢人員：對于其他廣告的情況我不太了解，但是目前的很多患者都是經過其他各大醫院治療后又來到我們醫院治療的，我們天津樂園醫院首先是要經過認真診斷、檢查和會診排查，查明骨病的根本原因，病因明確后，由臨床經驗豐富的中西專家共同為患者制定正確的治療方案。
3、問題：在解答過程中，沒有真正解答患者心里的問題
解決方法：①引導患者說出以往檢查、治療的經歷，從而發現患者最為關心
5 的問題②詳細詢問治療的過程、治療的療程、什么原因導致停止治療③找出根本原因后，針對原因講出我們與其以往治療經歷的區別與優勢。例如：患者：我看到你們的廣告，我想先了解一下你們的情況。咨詢人員：詢問自然情況（姓名，年齡，什么病，地址，電話）
咨詢人員（未做過檢查）：××，您剛說的情況符合臨床骨病的診斷標準，原因是多方面的，既有退行性病變的方面，也有骨病共有性的，究竟要通過什么樣的方法幫助您診斷真正的病因，我們天津樂園醫院有一套診斷檢查系統、、、咨詢人員（做過檢查，病因不明）：××，您雖然做過檢查，但是還是沒有治好，這說明您還是沒有診斷出真正的病因，只能說明你現有癥狀的真正原因沒找到，我們天津樂園醫院有一整套的診斷系統、、、咨詢人員（做過檢查，病因明確）：××您的**病情我們醫院是完全可以治療的（還是有希望治愈的），但是在治療之前，我們先了解一下您的具體病情、、、我們的目的是為了制定正確的治療方案，給您提供更好的治療效果，我們的療法、、（療法的優勢）
4、問題：目前不太重視治療，沒時間，太忙。
解決方法：①從人性話的角度進行解答②說出最佳治療時間
5、問題：有人追問價格、治療效果時，回答問題過于迂回、模糊不清 解決方法：①模糊回答，轉移話題②舉出案例，分情況介紹③說出一個其它病的治療數字，一般情況的，最低值，但都要根據病情而定。例如： 患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢 ？
咨詢人員：這位××我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎？骨病的癥狀不
6 同、、患者：像我這樣的情況，你說得多少錢 ？
咨詢人員：根據我們臨床比例來看，住院費最低的為***，病情比較嚴重的更多一點，但是不包括您這個病例。對于門診，那就要根據你的病情。
6、問題：有治療無效史，對治療沒信心。
解決方法：①分析以往治療經過，找出無效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心。
例如：患者：我治了很多次，都沒治好，你們行嗎？
咨詢人員：您過去都接受過怎樣的治療，我們天津樂園醫院的治療方法是、、7、問題：對比之后患者選擇他家治療
解決方法：從三個角度上去回答，第一、治療方法及治愈案例；第二、優惠活動，進行鼓動；第三、人性化服務方式，給予其附加值。（乘車路線提供、良好的服務態度，免費郵寄材料）
8、問題：服務態度不好
解決方法：認真學習培訓中的服務標準，禮儀規范，同時應用到實踐工作中。
9、問題：醫院的性質、級別、體制、專家職稱、醫院成立多少年了必須要清楚。
解決方法：①我院歸屬于天津衛生局②是二級骨病專科醫院 例如：患者：你們醫院是什么性質？什么等級的醫院？
咨詢人員：我們天津樂園醫院是世界中醫骨科聯合會，股骨頭壞死診療中心，中華中醫藥協會，整脊分會科研基地。（外地患者）天津市內患者咨詢：我們是骨病專科醫院，醫院成立于1993年，院有全國知名專家，親自應診。
10、問題：治療費用承受不起
解決方法：①從傳統的家庭觀念上說明勞動力的重要性②針對醫療費用上漲③實在沒錢，可以留下聯系方式，郵寄免費材料。
電話咨詢培訓內容
一、電話咨詢目的：是將本中心的特色診療信息，通過電話告知給患者，達到使患者來診的目的，即邀診成功，是我們工作的根本目的。
二、電話咨詢的基本要求
1、姿勢：接電話時即使看不見對方，也要當作對方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢，保持立正。
2、聲音要求：講普通話，吐字清晰明朗，音調高低適中。
三、訓練聲音的八個側重點
1、滿懷熱忱和活力
2、變化你的說話語調，語調反映一個人的可信度，及說話的內心世界，表達你的情感和態度。
3、注意你的發音，正確而恰當的發音將有助于你準確的表達自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。
4、減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒
5、禁止用鼻音說話，鼻音說話會給人一種毫無生氣，十分壞的感覺
6、調節你的說話音量
7、變換你的說話節奏，節奏即說話時由于發音與停頓而形成的強弱有序和周期性的變化，說話時適當改變節奏以避免單調乏味是相當重要的8、控制你的說話速度，在語言交流中，講話的快慢將不同程度的影響你向他
8 人傳遞信息，速度太快對方聽不清楚。
四、接聽電話的基本程序
1、鈴聲響起，迅速拿起電話,以清晰明快的聲音報上名稱：“您好，天津樂園醫院，您有什么問題請講”。
2、傾聽患者的主訴，了解具體情況，如年齡、性別、姓名、檢查情況、區域、知情途徑等，之后復述患者的問題，針對患者的實際情況進行分析，從而引出本院的治療特色。
五、注意幾點：
1、注意在咨詢過程中要體會對方的感覺，巧妙的避開敏感話題如費用，治療時間，療效等，溝通過程中認為時機到了，熱情告知路線、門診時間、檢查注意事項、推出預約服務，在整個過程中，要適時詢問對方是否清楚自己的講解。
2、對費用的問題切忌具體數額，如療程、療效等敏感問題要巧妙避開。
3、聽不清對方聲音時，應立即告知對方，不要猶豫，以避免造成誤會，可用“對不起，請您的聲音稍微大一點好嗎？”“對不起，請您講普通話好嗎？”
4、年輕的咨詢員常常因為太緊張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發生，可先做深呼吸，穩定情緒后再說。
5、學會從電話中了解對方的情況，如文化程度，經濟收入，關注重點等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。
6、咨詢員要掌握較為全面的專業知識，盡量解答不同患者提出的各類問題，對于綜合素質高的人員講解要求盡量用醫學術語，對于綜合素質較差的人員要用老百姓的話講解，講解要通俗易懂。
7、在咨詢整個過程中，要使用文明用語，如您、請講、對不起等等。
8、在咨詢整個過程中注意明確身份，咨詢員不等于臨床專家，所以講解中不能一味的從專業技術層面作答，其實更需要咨詢人員從人性化的關懷，善解人意，心理指導等方面去打動感化吸引患者。
六、在咨詢過程中如何做到有效溝通？
第一步：要先學會認真傾聽，聽的能力與說的能力一樣，是有效交流的重要組成部分，只有認真傾聽患者的主訴，才能找到切入點以便溝通成功，同時對患者的訴說做出相應的解答。
第二步：解釋耐心，回答不同情況的問題，要采用不同的方式，方法、語言、同情關心體貼患者，讓患者感到是與一個朋友在聊天，取得信任，獲得成功。一定要做到“三心”即傾聽要耐心、解釋要細心、服務要熱心。
七、常見問題解答
1、費用問題：當患者問需要花費多少費用時，一般把檢查費用和治療費用分開解答，如可以這樣回答：××女士（××先生）是這樣的，像您這樣種情況建議您做以下××檢查，一般情況下檢查費用大概***錢，至于治療費用，因為現在我還不是十分理解您的病情，不同病例治療方案不同，所應用的藥物及治療儀器不同，導致其治療費用存在很大的差異性，因為我對您的情況還不是十分的了解，所以現在如果讓我告訴您是沒有任何的依據的，您說對吧？不過，您別擔心，等到您的檢查結果出來了，我們的專家會詳細的把治療方法及費用告知您的，如果病人繼續問一般情況下花費多少？為了保護咱們自己，也為了與臨床不發生矛盾，咱們可以這樣說，根據目前咱們治療過與您的情況類似的患者來看，少者花費**元多者花費**元，但并不包括您這種情況，因為個體差異性很大。
2、你們能保證治愈嗎？
答：呵呵，××先生，是這樣的，我認為一個對病人負責的醫生是不會隨便給病人做保證的，因為人與人個體差異性非常大，不能說他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您說對吧？如果有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬不要輕易去相信他，因為現在好多江湖游醫就是打著“保證治愈”的牌子來騙咱們廣大患者的，所以我建議您應該多加小心，您可以放心，我們的專家都是有著多年臨床經驗的專家，而且類似于您的一些病人在我們醫院治愈的也非常多，所以只要您能夠接受這樣正規系統的治療，我想治愈的希望應該是非常大的。
接聽電話的技巧
一、準備
每一位電話咨詢員上班之前都必須有這樣一種認識，那就是接的每一通電話，對于患者來說都可能是至關重要的，有了這種想法之后，才有可能對所接的每一通電話有一個認真，負責和堅持的態度，才使咨詢人員的心態有一種必定成功的積極動力。
內容準備：在上班之前，要先把可能涉及的內容準備好，以免患者來電后，由于自己的各種原因忘記自己的講話內容。
在電話溝通時，要注意：①注意語氣變化，態度真誠，耐心。②言語要富有條理性，不可語無倫次，前后反復，讓患者不愿再咨詢下去。
二、接通電話
在接聽電話后，咨詢人員首先要問好，并自報家門，確認對方要咨詢的事情后，再步入主題，例如：“您好，這里是天津樂園醫院，請問您有什么事？”
11 打完電話之后，咨詢員一定記住向患者問好，“祝您早日康復，有什么事可再打電話，再見。”另外，一定要患者先掛斷電話，咨詢人員才能輕輕掛下電話，以示對患者的尊重。
三、建立對談的技巧
在每次與患者的交談中，要想方設法的取得患者的信任，這樣的溝通才有意義，在對談中要知道療效是患者最關注的因素，因此要圍繞療效大做文章，讓患者感覺來我院就診是非常正確的，讓他感覺來我院治療是物超所值。
虛心接受患者提出的建議和投訴，在他心目中建立一個奉獻、負責、投入的咨詢員形象。
天津樂園醫院 2007年8月11日
醫院回訪工作總結篇十三
醫院電話回訪分析論文/談醫院電話回訪工作的應用及體會
摘要：隨著醫院競爭的日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就象購買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，更要求有完善的售后服務。醫護人員對患者的認識也正在慢慢地發生轉變，對患者由傳統的“被動服務”轉變為進行“主動服務”。對于現代化醫院這個特殊的服務行業來說，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務質量，只有將各個服務環節做好，才會有利于醫院的發展[1-2]。我院于2005年5月成立客戶服務中心，將過去分散的各部門功能整合為一體，做好“跟蹤服務”工作。我科先后利用電話回訪、短信息平臺開展了對出院患者回訪工作，取得了滿意效果，現將電話回訪在工作中的應用及體會報告如下。
關鍵字：醫院電話回訪
1 對象與方法
1.1 對象 面向全院出院患者，主要對象是內、外、婦、兒科慢性病患者。
1.2 回訪內容
1.2.1 健康問題評估 包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響，心理及情緒反應，健康知識的認知水平等。
1.2.2 健康行為指導 根據回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、門診復查或隨訪指導等。
1.2.3 心理支持 良好的情緒狀態和心理適應能促使患者恢復健康，有助于生活質量的提高。在疾病的不同發展時期，患者的心理活動有不同的特點，出院恢復期的患者可能會因為病程過長、不能工作、加重了家人負擔等而表現出焦慮、自責、情緒低落。回訪護士應從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當的指導，幫助患者調整好心態，以積極的態度面對疾病和生活[2-3]。
1.3 方法 運用現代通訊手段，如電話、手機、短信平臺信息機等與出院患者進行聯系，回訪的時間一般選擇在患者出院3～7天內進行，因為出院1周之內患者病情最不穩定，對于患者的家庭自護能力還缺乏足夠的經驗，急需醫護人員的專業指導。特殊患者根據情況適當增加回訪次數。《中國教師》《中小學教育》雜志先發表、后付費！專著、論著！可掛名主編、副主編！出書快，收費低！企鵝咨詢：2423235280 1.3.1 建立規范的出院患者回訪登記本，內容包括科室名稱、序號、患者姓名、性別、年齡、住院號、病情診斷、出院時間、回訪時間、電話號碼等，均作詳細記錄。
1.3.2 選擇經驗豐富、專科知識扎實、溝通技巧和表達能力強的護師或主管護師負責電話回訪工作。在規定的時間內到病案室調取出院病人資料，科主任負責監督回訪質量。
1.3.3 選擇恰當的時間與患者進行電話溝通聯系，詢問患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對醫療護理工作的滿意度，同時給患者進行健康指導，并給患者及家屬留下科室電話號碼，以便病人有問題咨詢或反饋時可直接與我們聯系，并做好回訪記錄。對存在的問題及時與相關科室溝通聯系，提出整改措施，并上報質控辦，與科室當月考核掛鉤。
1.3.4 把患者電話號碼錄入短信平臺，利用短信平臺對患者進行應時性健康教育和溫馨提示。如產后定期復檢，寶寶預防接種以及疾病預防知識等。
2 結果與分析
從2005年5月至2008年5月出院患者共29 615人次，回訪患者20 793人次，無法回訪8 822人次，回訪率70.21%。造成回訪率低的原因有以下幾方面：（1）未登記電話號碼：個別科室醫生不詢問病人聯系方式，另有少數病人無電話聯系方式。（2）電話無人接聽或關機、停機：電話回訪過程中，由于我們在白天回訪，家中出現無人接聽或病人因特殊情況關機或因欠費停機等情況。（3）電話號碼錯誤或空號：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫護人員電話號碼，但礙于情面，有時留任意號碼或醫生護士在病人告知號碼時粗心大意錯寫在病歷上，造成號碼錯誤和空號。（4）拒絕回訪：通過了解，分三種情況，一種是病人覺得疾病已恢復，認為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務，認為回訪對其產生了干擾；還有一種是回訪中最常見的，是因為治療效果不好，病人對醫院存有偏見，因而拒絕回訪。（5）電話回訪的缺陷：不能直接面對患者和直接觀察患者的反應，有的患者在電話中表達不太清楚，也有的老年患者聽力差，語言溝通欠缺，從而影響交流及健康教育的效果。
3 工作體會
通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫護人員的關心、幫助，將醫院的關愛和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫院與患者、醫院與社會之間架起了聯系的橋梁，充分體現了以患者為中心的現代服務理念，也為醫院贏得了聲譽，贏得了病源[1，4]。
3.1 回訪護士素質要求
3.1.1 回訪護士必須從患者的敘述中迅速發現患者的健康問題所在，并能給予正確的解答和指導，所以，要求護士必須具備醫療保健知識和專業技能知識，以便給病人正確的指導。
3.2.2 有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導，對疾病的恢復和身心健康起一定幫助，良好的溝通才能達到這一目的。
3.2 電話回訪注意事項
3.2.1 注意問話方式，一些患者對自己的愈后情況非常關心，如果工作人員開口便詢問患者與其疾病無關的內容，勢必會引起患者的不滿，因此，當電話接通時，首先要弄清楚接聽人員的身份。如果是患者本人，應試探性地詢問她對自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵性語言，以增強其戰勝疾病的信心，對于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負擔，加速病情惡化[4]。
3.2.2 語氣要親切、易懂、動聽，態度要誠懇和藹，有耐心，護士在交流中切忌以教育者的姿態盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。
3.2.3 掌握原則，注意自我保護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負責任的話，結束談話時要注意禮節，如果遇到自己不能解答的專業技術強的問題，應坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。
3.2.4當得知出院后的病人正常死亡時，語言語氣要注意分寸，應理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯系。
3.2.5幫助病人了解復診流程并及時解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實需求，貼近了他們的生活，對于他們的提問一一作了解答，指導他們在恢復期應注意的事項，引導他們提高自我保健意識。通過與患者的交談，切實感受到衛生系統行風建設的成果在社會上得到了肯定，社會各界對我們工作的支持、理解。加強醫患溝通，了解患者需求，征求病人對醫療護理服務的意見和建議，改進工作流程。對出院患者的病情變化、預后、注意事項等進行指導，體現了醫院人性化關懷。
【參考文獻】
[1] 孟小妹.電話回訪的臨床應用體會[j].中華現代護理學雜志，2005，2（3）：26-28.[2] 張美娟.出院病人回訪工作在醫院服務中的重要性[j].中華現代護理學雜志，2005，2（10）：36-38.[3] 唐金風，楊曉梅.出院病人電話回訪式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的應用[j].中國實用護理雜志，2008，24（11）：44-45.[4] 沈小美，方彩萍.電話回訪式健康教育在膽總管切開取石術后出院患者中的應用[j].中國實用護理雜志，2008，24（1）：21-22
醫院回訪工作總結篇十四
2011年審計回訪工作匯報
縣局：
按照局里安排，根據《彬縣審計局審計回訪工作實施方案》要求，我們審計回訪小組于2011年10月20日至11月16日對林業局等單位140個審計項目，逐單位逐項目采取召開座談會、查閱有關資料、與相關人員談話、填寫《審計回訪調查表》等方式進行了回訪，現將回訪情況匯報如下：
一、回訪內容：
這一次回訪我們本著進一步規范審計工作，提高審計質量，促進審計結論的落實，樹立“堅持原則、依法執審”的審計新形象，為審計工作的順利開展營造良好的外部環境的目的。主要從以下幾個方面開展工作：一是依法行政、文明審計方面。主要了解審計組和審計人員在審計實施過程中有無違反工作程序，濫用檢查權甚至以權代法的行為，有無態度蠻橫，講大話、粗話、過頭話等不文明行為。二是工作效率方面，了解審計組和審計人員在被審計單位是否按照“節約成本，提高效益”的要求開展工作，是否按時上下班，工作期間有無東游西逛、休閑游樂，有意拖延時間現象。三是了解審計人員遵守審計署“八項審計工作紀律”和省審計廳“四項補充規定”以及中央、國務院有關廉政規定的情況，具體包括審計人員在審前、審中、審后有無向被審計單位提
1 出與工作無關的要求，有無吃、拿、卡、要等不廉潔行為。四是了解被審計單位對《審計決定》、《審計意見》的落實意見，包括違紀資金是否及時繳納，違紀違規行為是否及時糾正，管理不到位的地方是否按照審計意見作出了相應整改和完善等。五是廣泛聽取被審計單位對審計工作的意見和建議。
二、回訪結果
1、被審計單位對審計組人員廉潔從政、文明執法，嚴格按照審計工作程序進行審計給予了高度評價。
（1）、審計人員在審計實施過程中無違反工作程序，濫用檢查權甚至以權代法的行為，無態度蠻橫，講大話、粗話、過頭話等行為。
（2）、審計人員在被審計單位嚴格按照“節約成本，提高效益”的要求開展工作，按時上下班，工作期間無東游西逛、休閑游樂，有意拖延時間現象。
（3）、審計人員嚴格遵守審計署“八項審計工作紀律” 和省審計廳“四項補充規定”以及中央、國務院有關廉政規定的執行情況，在審前、審中、審后沒有向被審計單位提出與工作無關的要求，更沒有吃、拿、卡、要等不廉潔行為發生。
2、回訪的 個被審計單位都能夠按照《審計意見書》和《審計決定書》的整改要求，逐條對照，進行了認真整改。
3、被審計單位對審計工作提出了更高的要求，他們希望加大審計執法力度，幫助被審計單位規范財務管理，完善財務制度，提高管理水平。同時建議我局與被審計單位多溝通、多協調。
三、收到的成效
這次回訪工作，保證了審計人員廉政紀律的落實，加大審計執法力度，樹立了審計人員堅持原則，依法執審，勤政廉政的新形象，為提高審計質量和審計工作的順利開展營造了良好的工作氛圍
二0一一年十一月十八日
醫院回訪工作總結篇十五
醫院預約回訪的流程
咨詢室
1、短信和電話咨詢結束前，必須詢問：“請問，需要我幫您預約嗎？這樣您可以節省很多等候時間。”不管患者是否持有異議，都應說明采用預約的方式將在我院享受的待遇，并告知該醫生每天的預約名額（一般我們說每位醫生每天只預約3人，并告訴患者，他是該日的第三人）。
2、在得到對方允許的情況下，詳細問明對方基本情況，填寫預約卡，并通知對方就診大致時間、地點及導診姓名。
3、將預約卡立即送達導診臺值班導診。
導診臺
4、在導診臺為每位醫生建立一份《預約回訪日志》，將預約患者資料在該醫生《預約回訪日志》上登記，安排掛號，并根據患者人數情況，安排就診順序及每位患者具體就診時間。
5、每天早晨將全天預約名單送達醫生手中，并幫助醫生填寫預約日志，使醫生可以合理安排坐診時間。
6、患者到達后，導診核對預約內容，核對無誤后，將預約卡轉交患者，實行全程陪護。
醫生
7、醫生認真填寫《預約回訪日志》，并于每天早晨查對，合理安排接診時間。對于未復診患者，馬上填寫回訪單，通過導診轉交咨詢室。)
咨詢室
8、咨詢室接到回訪單后，馬上以短信或電話的形式通知患者及時復診。
醫院回訪工作總結篇十六
冕寧漫水灣友松醫院
電話回訪技巧培訓
電話回訪技巧
醫院，尤其是民營醫院，想要長治久安的發展下需，除了提高自身的就診環境和醫療技術外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫院的知名度和美譽度。那么，怎樣借助溝通的技巧來達到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧：
一、自信的態度：
一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風，平時應不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應該回答：如果您在我院進行系統、專業的治療，肯定能達到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。
二、體諒患者的行為：
這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。所謂體諒就是設身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫院的角度，通過醫生的回訪，很好的體現醫院對患者的關懷，更容易形成口碑傳播，為醫院發掘新的患者群體。
三、善于詢問與傾聽：
在患者對于是否復診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現在病情的狀態以及患者對疾病治療的期望值，并
1 且運用傾聽的方式，仔細觀察并重視患者情緒上的表現，使說出的話更具有權威性和責任感及說服力。
四、記錄電話的內容：
在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄
下來，如患者現在的癥狀有何表現，情緒怎樣等，電話結束后，將記錄下來的重點內容進行整理，并且計劃下一步該怎樣與患者溝通。
五、與患者保持聯系的方式：
1、登門拜訪；這種方式適合家住本地，有一定的新聞價值的患者，通過媒體報道可提高醫院的知名度和品牌效應。
2、電話聯系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反饋患者信息，電話是醫院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫院的印象。
3、書信聯系：這種方式比較適合在醫院治療時間較久，或曾經住過院的患者，定期給患者寄些院內資料及問候信，可讓患者有被關懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。
4、提供服務：其中包括上門服務，義診服務，贈藥服務等便民服務。 ① 上門服務：主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供服務，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區服務，可以很好的提高醫院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應，是一種無形的廣告宣傳。
② 義診服務：在社區、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動，免費為人們進行一些檢查，咨詢，使有價值的病源為我院所用。
2 咨詢程序
您好，這里是冕寧漫水灣友松醫院，請問您有什么問題需要咨詢（或有什么我可以幫您）-----傾聽病情-----詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問題-----告知本院診療特色-----適時推出預約服務并留下其電話。
電話咨詢培訓內容
電話咨詢主要目的是為了將醫院的特色治療方法，優惠政策等相關信息通過電話告知患者，加強與患者的溝通，了解患者的需求，達到患者來院治療的目的，并通過與患者溝通，對醫院提出合理化建議。
一、電話咨詢的基本要求：
1、口齒清楚，音調高低適中，講普通話，適當控制說話速度，在語言交流中，講話速度不能太快或太慢，對咨詢病人要熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。
2、有良好的應變能力，對咨詢電話中突發事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說話，當病人將談話偏離主題時，巧妙的進行引導，以節約時間，達到最佳目的。
3、清楚了解醫院的基本情況，針對患者存在的問題，結合醫院自身優勢，進行問題解答，切勿讓患者感覺咨詢員說話自信心不夠，仔細傾聽患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區域等，針對患者的實際情況進行分析，從而告知本院的治療特色。
4、咨詢過程中要有較強的主載能力，不要讓患者占據主導地位，在咨詢過程中要巧妙的避開敏感話題，如費用、治療時間、療效等，切忌具體數
3 額，并要在時機成熟的時候，熱情告知來院路線，門診時間等注意事項。
二、電話咨詢注意事項：
1、學會從電話中了解患者的情況，如文化程度、經濟收入、關注重點等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。
2、要掌握較為全面的專業知識，能夠解答不同患者提出的各類問題，盡量用醫學專用術語。
3、如聽不清對方聲音時，應及時告知對方，以免造成誤會，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？”
4、要在電話響起三聲內接，不可有長時間來電無人接聽的現象。
三、電話咨詢的基本內容
1、為來電咨詢的病人介紹本院的診療特色，耐心、細心的解答病人關于病情的咨詢。
2、協助醫生做到接診相關信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢的資料送到相關科室，并對病人和醫生之間做到良好的溝通作用。
3、4、5、給來信咨詢的病人回信，并做好函診病人的回訪工作。 定期將有關信息收集，并做好咨詢電話及接診病人的統計工作。對廣告投放及來電咨詢病人比例做好登記工作。
第一步：咨詢患者詳細信息，找出患者存在的問題 第二步：幫助患者分析問題
第三步：針對患者存在的問題，結合自身相應優勢，進行解答問題。第四步：預約患者來診
預約環節中可能出現的問題及解決方法
1、問題：求治經歷多，認為在大醫院不能解決的問題在這里更不能解決 解決方法：
①指出大醫院以綜合性為主，相對比較，我們這個專科更為專業 ②治療方案全面系統
③中心專家積累了大量的臨床案例，經驗豐富
④專家組成員，骨科帶頭人（骨病、骨創、創傷外科、微創外科專家親自坐診，如××專家等）
例如：患者：我以前在很多大醫院都治療過，沒有療效，你們醫院能治好嗎？ 咨詢人員：首先我們冕寧漫水灣友松醫院是以骨病為特色的專科醫院，我們臨床上有知名度很高的骨科專家，經驗非常豐富，并且我們診斷和治療的設備都是當地領先的，相信你的疾病在我們醫院治療會有很好的收獲的。
2、問題：不相信廣告宣傳，相信大醫院
解決方法：①——④同上。⑤列舉詳細案例說明（股骨頭壞死治療，膝關節治療）⑥把患者較為關注的問題重點來講（治療股骨頭壞死、強直性脊柱炎，以獨特的療效獲得廣大患者一致的好評）
例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？
咨詢人員：對于其他廣告的情況我不太了解，但是目前的很多患者都是經過其他各大醫院治療后又來到我們醫院治療的，我們友松醫院首先是要經過認真診斷、檢查和會診排查，查明骨病的根本原因，病因明確后，由臨床經驗豐富的中西專家共同為患者制定正確的治療方案。
3、問題：在解答過程中，沒有真正解答患者心里的問題
5 解決方法：
①引導患者說出以往檢查、治療的經歷，從而發現患者最為關心的問題 ②詳細詢問治療的過程、治療的療程、什么原因導致停止治療
③找出根本原因后，針對原因講出我們與其以往治療經歷的區別與優勢。例如：患者：我看到你們的廣告，我想先了解一下你們的情況。咨詢人員：詢問自然情況（姓名，年齡，什么病，地址，電話）
咨詢人員（未做過檢查）：××，您剛說的情況符合臨床骨病的診斷標準，原因是多方面的，既有退行性病變的方面，也有骨病共有性的，究竟要通過什么樣的方法幫助您診斷真正的病因，我們友松醫院有一套診斷檢查系統、、、咨詢人員（做過檢查，病因不明）：××，您雖然做過檢查，但是還是沒有治好，這說明您還是沒有診斷出真正的病因，只能說明你現有癥狀的真正原因沒找到，我們天津樂園醫院有一整套的診斷系統、、、咨詢人員（做過檢查，病因明確）：××您的**病情我們醫院是完全可以治療的（還是有希望治愈的），但是在治療之前，我們先了解一下您的具體病情、、、我們的目的是為了制定正確的治療方案，給您提供更好的治療效果，我們的療法、、（療法的優勢）
4、問題：目前不太重視治療，沒時間，太忙。
解決方法：①從人性話的角度進行解答②說出最佳治療時間
5、問題：有人追問價格、治療效果時，回答問題過于迂回、模糊不清解決方法：①模糊回答，轉移話題②舉出案例，分情況介紹③說出一個其它病的治療數字，一般情況的，最低值，但都要根據病情而定。
6 例如： 患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢 ？
咨詢人員：這位××我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎？骨病的癥狀不同、、患者：像我這樣的情況，你說得多少錢 ？
咨詢人員：根據我們臨床比例來看，住院費最低的為***，病情比較嚴重的更多一點，但是不包括您這個病例。對于門診，那就要根據你的病情。
6、問題：有治療無效史，對治療沒信心。
解決方法：①分析以往治療經過，找出無效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心。
例如：患者：我治了很多次，都沒治好，你們行嗎？
咨詢人員：您過去都接受過怎樣的治療，我們友松醫院的治療方法是、、7、問題：對比之后患者選擇他家治療
解決方法：從三個角度上去回答，第一、治療方法及治愈案例；第二、優惠活動，進行鼓動；第三、人性化服務方式，給予其附加值。（乘車路線提供、良好的服務態度，免費郵寄材料）
8、問題：服務態度不好
解決方法：認真學習培訓中的服務標準，禮儀規范，同時應用到實踐工作中。
9、問題：醫院的性質、級別、體制、專家職稱、醫院成立多少年了必須要清楚。
解決方法：①我院歸屬于冕寧縣衛計局②是二級綜合性公信力醫院
10、問題：治療費用承受不起
解決方法：①從傳統的家庭觀念上說明勞動力的重要性②針對醫療費用上漲
7 ③實在沒錢，可以留下聯系方式，郵寄免費材料。
電話咨詢培訓內容
一、電話咨詢目的：是將本中心的特色診療信息，通過電話告知給患者，達到使患者來診的目的，即邀診成功，是我們工作的根本目的。
二、電話咨詢的基本要求
1、姿勢：接電話時即使看不見對方，也要當作對方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢，保持立正。
2、聲音要求：講普通話，吐字清晰明朗，音調高低適中。
三、訓練聲音的八個側重點
1、滿懷熱忱和活力
2、變化你的說話語調，語調反映一個人的可信度，及說話的內心世界，表達你的情感和態度。
3、注意你的發音，正確而恰當的發音將有助于你準確的表達自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。
4、減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒
5、禁止用鼻音說話，鼻音說話會給人一種毫無生氣，十分壞的感覺
6、調節你的說話音量
7、變換你的說話節奏，節奏即說話時由于發音與停頓而形成的強弱有序和周期性的變化，說話時適當改變節奏以避免單調乏味是相當重要的8、控制你的說話速度，在語言交流中，講話的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息，速度太快對方聽不清楚。
四、接聽電話的基本程序
1、鈴聲響起，迅速拿起電話,以清晰明快的聲音報上名稱：“您好，冕寧漫水灣友松醫院，您有什么問題請講”。
2、傾聽患者的主訴，了解具體情況，如年齡、性別、姓名、檢查情況、區域、知情途徑等，之后復述患者的問題，針對患者的實際情況進行分析，從而引出本院的治療特色。
五、注意幾點：
1、注意在咨詢過程中要體會對方的感覺，巧妙的避開敏感話題如費用，治療時間，療效等，溝通過程中認為時機到了，熱情告知路線、門診時間、檢查注意事項、推出預約服務，在整個過程中，要適時詢問對方是否清楚自己的講解。
2、對費用的問題切忌具體數額，如療程、療效等敏感問題要巧妙避開。
3、聽不清對方聲音時，應立即告知對方，不要猶豫，以避免造成誤會，可用“對不起，請您的聲音稍微大一點好嗎？”“對不起，請您講普通話好嗎？”
4、年輕的咨詢員常常因為太緊張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發生，可先做深呼吸，穩定情緒后再說。
5、學會從電話中了解對方的情況，如文化程度，經濟收入，關注重點等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。
6、咨詢員要掌握較為全面的專業知識，盡量解答不同患者提出的各類問題，對于綜合素質高的人員講解要求盡量用醫學術語，對于綜合素質較差的人員要用老百姓的話講解，講解要通俗易懂。
7、在咨詢整個過程中，要使用文明用語，如您、請講、對不起等等。
8、在咨詢整個過程中注意明確身份，咨詢員不等于臨床專家，所以講解中不能一味的從專業技術層面作答，其實更需要咨詢人員從人性化的關懷，善解人
9 意，心理指導等方面去打動感化吸引患者。
六、在咨詢過程中如何做到有效溝通？
第一步：要先學會認真傾聽，聽的能力與說的能力一樣，是有效交流的重要組成部分，只有認真傾聽患者的主訴，才能找到切入點以便溝通成功，同時對患者的訴說做出相應的解答。
第二步：解釋耐心，回答不同情況的問題，要采用不同的方式，方法、語言、同情關心體貼患者，讓患者感到是與一個朋友在聊天，取得信任，獲得成功。一定要做到“三心”即傾聽要耐心、解釋要細心、服務要熱心。
七、常見問題解答
1、費用問題：當患者問需要花費多少費用時，一般把檢查費用和治療費用分開解答，如可以這樣回答：××女士（××先生）是這樣的，像您這樣種情況建議您做以下××檢查，一般情況下檢查費用大概***錢，至于治療費用，因為現在我還不是十分理解您的病情，不同病例治療方案不同，所應用的藥物及治療儀器不同，導致其治療費用存在很大的差異性，因為我對您的情況還不是十分的了解，所以現在如果讓我告訴您是沒有任何的依據的，您說對吧？不過，您別擔心，等到您的檢查結果出來了，我們的專家會詳細的把治療方法及費用告知您的，如果病人繼續問一般情況下花費多少？為了保護咱們自己，也為了與臨床不發生矛盾，咱們可以這樣說，根據目前咱們治療過與您的情況類似的患者來看，少者花費**元多者花費**元，但并不包括您這種情況，因為個體差異性很大。
2、你們能保證治愈嗎？
答：××先生，是這樣的，我認為一個對病人負責的醫生是不會隨便給病人做
10 保證的，因為人與人個體差異性非常大，不能說他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您說對吧？如果有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬不要輕易去相信他，因為現在好多江湖游醫就是打著“保證治愈”的牌子來騙咱們廣大患者的，所以我建議您應該多加小心，您可以放心，我們的專家都是有著多年臨床經驗的專家，而且類似于您的一些病人在我們醫院治愈的也非常多，所以只要您能夠接受這樣正規系統的治療，我想治愈的希望應該是非常大的。
接聽電話的技巧
一、準備
每一位電話咨詢員上班之前都必須有這樣一種認識，那就是接的每一通電話，對于患者來說都可能是至關重要的，有了這種想法之后，才有可能對所接的每一通電話有一個認真，負責和堅持的態度，才使咨詢人員的心態有一種必定成功的積極動力。
內容準備：在上班之前，要先把可能涉及的內容準備好，以免患者來電后，由于自己的各種原因忘記自己的講話內容。
在電話溝通時，要注意：①注意語氣變化，態度真誠，耐心。②言語要富有條理性，不可語無倫次，前后反復，讓患者不愿再咨詢下去。
二、接通電話
在接聽電話后，咨詢人員首先要問好，并自報家門，確認對方要咨詢的事情后，再步入主題，例如：“您好，這里是冕寧漫水灣友松醫院，請問您有什么事？”
打完電話之后，咨詢員一定記住向患者問好，“祝您早日康復，有什么事可再打電話，再見。”另外，一定要患者先掛斷電話，咨詢人員才能輕輕掛
11 下電話，以示對患者的尊重。
三、建立對談的技巧
在每次與患者的交談中，要想方設法的取得患者的信任，這樣的溝通才有意義，在對談中要知道療效是患者最關注的因素，因此要圍繞療效大做文章，讓患者感覺來我院就診是非常正確的，讓他感覺來我院治療是物超所值。
虛心接受患者提出的建議和投訴，在他心目中建立一個奉獻、負責、投入的咨詢員形象。
冕寧漫水灣友松醫院 2016年7月
醫院回訪工作總結篇十七
醫院電話回訪相關規定
為進一步加強醫患溝通，延伸醫療服務，開展對出院患者“電話回訪”服務。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫患雙方的互動性，縮短護患間的距離，增加病人對醫護人員的信任，提高醫院的經濟效益和社會效益，現將具體操作如下。
1、方法：
（1）隨訪辦設立電話回訪小組，由專門人員負責，嚴格建立回訪檔案。
（2）回訪對象主要為治愈、好轉、轉院病人；死亡、自動出院病人不包括在內。
（3）隨訪辦每月將所有的《住院患者回訪調查表》記錄收集、整理，并進行醫療服務、住院環境的滿意度跟蹤調查。
2、回訪護士素質要求：
（1）回訪人必須持有執業資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發生爭執。
（2）回訪人要具有豐富的臨床經驗和扎實的專科知識，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，同時高度的責任心和奉獻精神更是必不可少。
3、回訪時間選擇：
回訪時間定于患者出院后一個月內，主要詢問病人是否已經康復，并針對回家治療過程中出現的問題給予他們所需咨詢電話的幫助，征求患者住院期間對我院的醫療服務和住院環境等有何意見或建議。針對患者及家屬提出的寶貴意見及時反饋給臨床科室，以便他們工作的改進。
醫院回訪工作總結篇十八
回訪網點總結
回訪流程：
1.進店之前要準備好物料（樣塊，抹布，小錘子等），如果是一些比較重要或者大的分銷網點可以帶點小禮品（水果等等）。
2.進店之后先看看我們產品或者展架上面有沒有灰塵，如果有可以當著客戶的面擦一下灰塵，表明我們態度，因為現在很多別的產品放在店里灰塵很大，有的老板就說別的產品負責人很久沒有來這邊，灰塵很大，有的還說連那邊長什么樣子都忘了，說明他們沒有做維護，那么肯定分銷網點也不會積極的去推廣，切忌不要直接問銷量怎么樣（這個主要是針對于沒有動貨的網點），先聊家常或者問問最近生意怎么樣啊之類的話題，后面再聊聊最近有沒有碰到什么問題，通過解決目前分銷網點的問題拉近距離，其中可以舉例最近哪里動貨比較好的網點，怎么動貨的，我們做了哪些服務工作等等，然后再次以實際案例（有圖有真相）講解一下現在碰到最多的掉磚最多的位置（防水層和煙道等位置），普及一下專業知識和怎么去推廣我們的產品。
3.回訪過后的網點一定要做好回訪過后的記錄，有什么問題或者情況要總結歸納，并且做好回訪周期的記錄安排，有需要采取購買行動的網點也需要做好計劃。
回訪過程中的重點：
1.回訪分銷網點是最產品推廣最重要的一部份，其中的要點就是做好客情和專業知識（包括銷售知識）的傳達。
2.回訪過后需要記錄好這些問題，最好還是歸納一下，這樣也是方便后期采取一系列的回購等活動。
醫院回訪工作總結篇十九
回訪工作總結
為了落實衛生部關于開展“住院患者回訪”活動的通知，結合工作實際，按照醫院要求回訪患者。根據要求我院制定了詳細的回訪方案及各類統計報表。宣傳部按任務要求及醫院回訪工作流程完成 名患者回訪工作。
一、回訪目的：
本回訪工作是加強與住院患者保持經常性聯系，提高服務質量，縮短服務時間，有效提高社會基礎性工作。回訪工作也有利于堅定患者對醫院信任度。管理中心每個服務于電話回訪的工作人員，都要加強對患者回訪重要性的認識，根據我院提出的要求，全力配合醫院做好回訪工作。
二、總方案步驟及完成時間：
1、電話回訪階段
3月2日—3月20日
2、結果分析
截至到2010年12月31日住院患者資料統計住院患者共計 人次，占回訪成功比率的64.2％；不同意回訪的患者達175人份，占回訪比率的14.9％；無反饋信息的患者為246人份，占回訪比率的20.9％；
針對回訪工作中的這些數字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進行總結：
三、存在的問題：
1、針對無反饋信息：
a、患者資料改變未及時進行通知更改的； b、電話填寫不真實，通過電話無法聯系到的;
2、針對不同意回訪的：
a、本人住院屬于個人隱私，不希望被打擾；
四、意見及建議：
通過各種聯系方式對患者進行回訪工作，其中我們發現
110000014979的志愿者家人情況類似，根據庫容量概率計算，建議召開專家顧問組會議，對今后的科研課題進行深刻剖析及更為有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端，為今后的工作開展提供了更為有效和切實的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進行高分入庫就更需要一支穩定的、長期有效的志愿者團隊作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務和幫助。希望今后大家在今后各項工作的開展中大力獻言獻策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。
