總結能夠讓我們更好地認識自己,發掘自身的潛力和提升的空間。總結應該簡明扼要,突出重點,闡明思路,不要過多引入無關內容。大家可以參考一下下面的總結范文,來提高自己的寫作水平。
酒店培訓心得與精彩總結篇一
述圣孔膳酒店上半年經歷了兩個時期,一個是餐飲公司存在的三個月,二是餐飲公司解體后的三個月。
上半年1-6月份,共完成收入364.32萬,利潤-25.67萬,沒有完成經營指標。
二、提效創益舉措。
1、取消了海鮮車運費。
餐飲公司之前取消了濟南海鮮采購員的工資,之后孔膳酒店又取消了海鮮車的運費,每月節省開支4200元。
3、啤酒專賣,進價成本降低。
元/箱變為現在的34元/箱,那么一年可節省33600元。
4、到了忙季6、767天,共節省開支2.2萬元。
1、原來每天靠加冰制冷,一是麻煩,二是成本較高;之后添加了壓縮機,采用銅管制冷,有效控制了成本。
2、重新規整酒店獲得的榮譽證書及牌匾,重新上墻裝訂,整齊美觀;
3、大廳增加了液晶電視機,對客人進行“亮廚行動”,讓客人看的。
舒心,用的放心;
5、對調料倉庫、酒水倉庫、冷庫進行了衛生打掃和物品重整歸類;
6、45月底對宿7畫;
三、前廳部和廚房部工作。
(一)前廳部。
1、535名員工的健康查體工作;
2、4.11-4.24外出南京餐飲培訓學習2周。
(二)廚房部。
1、首先對廚師隊伍進行了調整重組。
更換了所有炒鍋人員,對原有個別優秀廚師進行了崗位調整,決心提升酒店菜品質量。
2、其次,對菜品進行了更新,對菜牌進行了更換。
菜品的更新包括熱菜和涼菜,只保留了個別點擊率較高的老菜品,其余全部是新菜品;更換了所有菜牌,統一字體和筆記,整齊劃一;增添了涼菜菜牌(原來的涼菜擺檔沒有價格與標識),從網上購買亞克力材料,精致美觀。
3、對喜酒菜進行了更新調換。
對原來喜酒的部分老菜進行了更換,酒菜有較大提高。
4、市場價格調研。
1、5月4了解了客戶需求,吸取了客戶意見。
2、印制了100份“私人定制”優惠套餐卡。
即“定親-喜酒-喜面”優惠套餐折讓卡——從客人定親到喜酒再到喜面,只要客戶把宴席訂到本酒店,酒店就給客戶一定的優惠折讓。
3、酒店外賣火爆進行。
由于形勢的嚴峻,上半年孔膳酒店的外賣工作已然開始,尤其3月份之后,天氣漸暖,外賣也愈來愈火熱,增加了酒店效益、提高了酒店人氣。目前平均每天外賣營業額在2400-2600元左右。
4、學生宴的宣傳和推廣。
五、酒店面臨的困難和問題。
1、形勢依然嚴峻。
下半年工作打算。
下半年,孔膳酒店要再接再勵,在上半年工作的基礎上,要努力完成以下工作:
一、強化內部管理,提升菜品和服務。
1、要想對外,必須先練好內功。提高服務人員和廚師隊伍的操行。
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酒店培訓心得與精彩總結篇二
經過兩年多的學習積累,最后開始了人生的一個新的歷程——培訓。作為酒店專業的學生,我選取了與專業較為接近的的酒店前臺接待作為我的培訓崗位。
一、培訓目的。
深入工作崗位,了解具體的工作內容,使自已所學的理論知識與實際相結合。
二、培訓內容。
剛到酒店的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什么都覺得新鮮和好奇,可當正式上崗的時候,才發現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面,是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從那里開始的。因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點,通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接,出租車外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外,前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,而是選取他們最先接觸的部門前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會無理取鬧,比如說訂飛機票,客人自己說要訂三張去北京的機票,并且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因為有他自己的簽名確認單,但是,大廳經理還是讓我們認錯,并退還機票錢。當時很氣憤,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言,而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗,迅速成長。
培訓是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領悟和認識,只有在現實中經歷過,才會明白這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的完美。在酒店培訓期間,曾有一段時間,我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚,但是之后我就慢慢放開了。在大學里,我們只是一張白紙,只有透過培訓才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,了解人際關系的復雜,這是整個培訓過程中最寶貴的一部分。整個培訓歷程,我不僅僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見,前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時,通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不允許疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都務必具備的東西。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復始的,但是,由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的,因而,能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息,當然,來多是國內游客,所以異國氣息甚少。
也許,在外人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程序復雜繁多,在這說長不長說短不短的時間里,我發現要做好一項工作,心態務必調整好,無論工作是繁重還是清閑,要用用心的態度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。要說的是,此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點也愿意堅持的動力所在。
作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經理和同事也沒有很責怪,反而給我安慰和鼓勵,這讓我十分感動,遇到這樣開明的上司和同事,但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍,三、不恥下問,我會一向牢記在心的。
培訓此刻已經結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,我要好好地總結歸納一下,將自己的不足之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開端。透過這次培訓,我真的學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
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酒店培訓心得與精彩總結篇三
工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
進入酒店這個大集體,也通過這幾天領導對我們的培訓,讓我們這些員工受益匪淺。
以下就是我對這次酒店培訓的心得體會:服務的重要性。
一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,持續穩定地發展,能否成為品牌企業,菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。
菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。
隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務水平,甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。
因此,提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質,服務語言則是服務人員素質的最直接體現。
語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。
服務不是演講也不是講課,服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說話。
服務過程中不能只有鞠躬、點頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。
傳統服務是吆喝服務,鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務則講究輕聲服務,為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務,造成了客人的不滿。
特別是報菜名,經常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。
由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。
即使是因為地方風味和風格突出的餐廳,要采用方言服務才能顯現出個性,也不能妨礙正常的交流。
因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話,或者要求領班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務,既能體現其個性,又能使交流做到曉暢明白。
餐廳人員直接面對顧客服務,每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。
雖然他們在服務時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規定,但仍然不能使客人滿意。
這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。
身為餐廳的服務人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機應變,把握時機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服務。
要做到以上的服務,平時必須要注意修養,不要隨便發脾氣。
一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。
現將各項應遵守的規定分述如下。
1、服務員的儀態
服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務的。
男性服務生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。
女性服務生頭發要梳理整齊,并帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛生的印象。
工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。
禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。
餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹,待人處事的態度須非常小心。
如發生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
2、服務員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。
服務員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。
這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。
這樣在服務時,才會贏得客人的好感。
只要平時就注意培養從業人員應有的修養,生意才能更好,才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。
另外,酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹,待人處事的態度須非常小心。
如發生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓中的心得體會,這些知識內容都是領導在培訓課程中對我們的淳淳教誨,無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好,那么就要理解服務的重要性。
要好好的學習,不辜負領導對我們的期望,讓我們做到最好。
讓酒店越來越好,更上一層樓。
轉眼間,我進入xx酒店培訓已經一個星期了,在這一周里,公司領導,同事對我十分關心,同事給予了我莫大的幫助,在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓才經歷了短短的一個星期,接下來還有一段很長的時間,這幾天的培訓,讓我了解到公司的規模和制度非常完善,也比較人性化。
我想這是一個企業成功的先決條件。
這幾天熊總監給我們講了很多,做人做事的道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實際,同事熊總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我,人們常說聽君一席話勝讀十年書。
我相信這是讓我受益終身的在服務行業。
雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題:“你為企業的發展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員,在平凡的不能再平凡的崗位上工作,能做出什么事情?在這里我要說:“你錯了!”公司的發展需要大家團結起來共同奮斗,企業的壯大離不開你我的共同努力。
也許你我都在平凡的崗位上,猶如大海里的一滴水,而正是這無數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。
你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業發展壯大的堅實基礎。
商湯盤銘有曰:“茍日新,日日新,又日新。
”就是體現一個“變”的精神,而怎樣才能變?就是學習。
所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能,每天都讓自己有變化,
讓我們為xx酒店的發展壯大而不懈努力吧!
時間過的真快,我進入博鰲國賓館培訓已經一個月多了,在這五周里,公司領導,同事對我十分關心,同事給予了我莫大的幫助,在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓才經歷了短短的一個月多,接下來還有一段很長的時間,這幾天的培訓,讓我了解到公司的規模和制度非常完善,也比較人性化。
我想這是一個企業成功的先決條件。
這幾天湯總監給我們講了很多,做人做事的道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實際,湯總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我,人們常說聽君一席話勝讀十年書。
我相信這是讓我受益終身的在服務行業。
雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題:“你為企業的發展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員,在平凡的不能再平凡的崗位上工作,能做出什么事情?在這里我要說:“你錯了!”公司的發展需要大家團結起來共同奮斗,企業的壯大離不開你我的共同努力。
也許你我都在平凡的崗位上,猶如大海里的一滴水,而正是這無數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。
你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業發展壯大的堅實基礎。
商湯盤銘有曰:“茍日新,日日新,又日新。
”就是體現一個“變”的精神,而怎樣才能變?就是學習。
所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能,每天都讓自己有變化,
軍訓很辛苦、也很累。
說實在話,剛開始對軍訓,我很不適應。
不就是培訓培訓我們的服務技能嘛,軍訓與服務有什么關系呢?可經過幾天的軍訓后,我終于明白它的重要性。
來自四面八方的學員紀律觀念都不強,都有一點散慢。
經過幾天軍訓后,在我們身上發生了變化,從一開始的散慢變得遵章守紀,使學員們的團隊精神,整體意識都得到加強。
我們不是做得最好,但是都在不斷的努力。
軍訓結束后,開始了我們的公共課培訓。
我們的培訓經理也是盡心盡力教我們,嚴格要求我們,就是希望我們的服務一流,創酒店品牌文化。
經過培訓經理的辛苦教導,我們掌握了酒店的應知應會全部操作技能等。
進入房務部這個大集體,也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管,對我們的培訓,讓我們這些員工受益匪淺。
以下就是我對這次房務部培訓的心得體會服務的重要性,一個能不能在激烈的市場競爭中,持續穩定地發展,能否成為品牌企業,客房特色、服務、環境三大支柱缺一不可。
隨著客人觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務水平,甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據。
因此,提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務領班應當以身做責提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質,服務語言則是服務人員素質的最直接體現。
語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。
服務不是演講也不是講課,服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說話。
服務過程中不能只有鞠躬、點頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。
傳統服務是吆喝服務,鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務則講究輕聲服務,為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務,造成了客人的不滿。
特別是博鰲國賓館介紹,經常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。
由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。
即使是因為客房特色,也要采用方言服務才能顯現出個性,也不能妨礙正常的交流。
因此服務員也應該會說普通話,或者要求領班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務,既能體現其個性,又能使交流做到曉暢明白。
直接面對顧客服務,每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。
雖然他們在服務時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的`一切都符合規定,但仍然不能使客人滿意。
這里應以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。
身為服務人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機應變,把握時機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服務。
俗話說:“不吃飯則饑,不學習則愚”;“流水不腐,戶樞不蠹”。
作為酒店基層管理者,要不斷的更新知識,增長學問,提高自身的管理水平,以適應企業發展的需要。
2012年z月z至z日,在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。
相關領導對此次活動十分重視,親臨培訓課堂,與我們一起聽課學習,這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。
下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。
酒店培訓心得與精彩總結篇四
經過在校時間對所學專業課知識的深化,總結,特進行了為期兩個月的頂崗培訓。使所學的理論性知識能與實踐相結合,從而鞏固的掌握。
對酒店服務的深入了解,以及各項工作的操作流程。
例如,在酒店的實踐培訓中,了解作為一個服務員在每一天應該都做些什么,在早上上班后,開早班會,接受分配的工作任務,開市,及午市所值區域及包房。
開市所需的工作有:對所分配的包房進行衛生的細致化。然后調整座椅的位置,開市擺放各類餐具,西餐常見的餐具有。頭盤刀叉,海鮮刀叉,牛排刀叉,湯勺等,還有所需的杯子,紅酒杯,干白杯,水杯等。在擺放餐具的時候要進行衛生的檢查。等一切衛生都收拾完后,要對包房的各類餐具,各項物品逐一的歸位,進行盤點數量不足或是多的時候要及時上報給相關的責任人。這是對酒店工作的第一步的了解,知道每項東西的所在,以及它的相關負責人。
此外還要了解餐廳的餐牌酒水牌以及相關的菜品含金量這不單是為了更好的對客人講解菜品還能更深入的了解每道菜中所附有的知識,在對客服務的前期了解客人的主要來源,以便能及時應對各類的突發狀況。對于一個培訓的服務生來說所要了解的應該是罪全面的,因為是直接面對客源的。因此在培訓前應該了解這家酒店的如下幾點:
1、熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況,包括。
2、酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。
3、酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。
4、酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。
5、酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
6、酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。
7、酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。
8、參加公司的崗位培訓,熟悉自己的工作職責,了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。
10、熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應的品種;。
11、抓好紀律、服務態度,了解員工思想情緒、業務技術水平和思想作風;。
14、檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況,做好安全和節電工作。
這些都是在培訓的時候老師所教給我們的。
于此的同時經過這兩個月的培訓還了解了一些簡單的.酒會,茶會,婚宴的服務程序,這些有主題性的活動更要比正常接待散客要更注意細節,就像是酒會就要了解這次酒會出酒的酒莊以及酒種。
在外面服務上要怎么樣布置會場,需要在出外賣的時候帶些什么,餐具數量是否夠用都是在細節的考慮范圍內。
通過兩個月的培訓讓我了解了作為服務行業有很多的事情要學習要了解很多,在為人處事上要格外的留心不能因為自己心情的不愉快就讓周圍的人都對自己產生不必要的誤解。另外在西餐廳培訓后發覺外語對以后的發展格外重要,要不斷的加強口語訓練才能提高個人的技能。當理論與實踐相結合就會發現做事會更得心應手。
此外這次培訓過程中還有很多的不足,例如考慮事情不夠周到在對客服務中發生了很多笑話,對專業的知識掌握的還不夠牢固。
酒店培訓心得與精彩總結篇五
在培訓之前,學院給我們開了一個頂崗培訓動員大會。從目前的社會就業形勢看,培養具有實際操作技能的人才,是我學院對我們旅游專科班的教學方向。學院找到理論知識與實際操作的結合點,為我們聯系了惠東__度假酒店,根據學校的教學安排,酒店的需要,安排我們于20__年4月21日到20__年10月21日到__度假酒店實地培訓,從而使我們了解酒店的生產經營,組織管理的過程,酒店的服務及文化,加強我們的酒店管理理論與實踐相結合。讓我們學會酒店里的服務精神,培養我們的服務意識。
(一)培訓單位概況。
1、__度假酒店簡介。
位于__濱海旅游度假區,坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,擁有面積一萬多平方米的沙灘,以及兩萬平方米的天然海水浴場,酒店按四星級標準規劃興建,20__年_月全新投入使用,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋、套房共__間,同時擁有大型的海景餐廳,私人海濱浴場和五星級沐浴閣,以及__標志性建筑——歐式燈塔,并擁有多個不同規格的豪華會議室(最大可容300人),是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
2、培訓部門。
__度假酒店所分部門有:人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要,結合我們班人員總數,分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部培訓。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作,在為期六個月的培訓時間里,酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習,給有意往酒店方面發展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作。
(二)培訓工作過程。
1、崗前培訓。
我培訓所在的部門一開始就是客房部,由于我們此次是頂崗培訓,也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,白天,我們客房部培訓成員分成兩個小組,跟著不同的領班到客房進行實際操作上的培訓和熟練;晚上,跟著我們部門的經理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務員應該知道的對客知識。
2、上崗培訓。
我們所在的培訓酒店是個濱海旅游度假區,旅游行業本身就具有明顯的淡旺季之分。所以,我們為期兩周的培訓都是在四月份的淡季進行的。正是因為我們的崗前培訓是在淡季進行的,所以我們實際操作內容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房,由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,是在“五一”黃金周里。在這第一個旺季的到來之前的幾天,我們由開始的分組培訓改為每棟樓由幾個同學負責(棟主),一棟樓的客房大約有18、20間。加上領班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”,在“五一”這短期的旺季里,我們都能很快的完成客房清潔,而且保證質量,并且還面對面的與客人接觸,微笑耐心的對客服務。這些都是在學校學不到的東西。
“五一”時期過后,緊接著的小周末都是忙碌的,我們在那忙碌的日子里,漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨,為了達到人力資源的合理利用,我們部門開始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式進入“員工”工作狀態。
后來的兩次輪崗,客房部先后調進來和調走部分培訓的同學,由于時間緊加上都是旺季,所以調進來的同學沒有怎么培訓就直接上崗了,但是直接上崗也不是亂分配的,我們部門的領班采取留在本部門的“老培訓生”帶“新培訓生”,雖然輪崗會給酒店帶來一些不便,但這種不便只是暫時的,我們新老培訓生分工合作,工作還是有質量有速度效率的。
3、各部門見習。
由于每位同學以后的擇業方向不同,每位同學對不同部門的興趣程度不同,加上“十一”過后,旺季開始轉入淡季,在最后的一個月,酒店安排根據崗位的不同,讓同學們到自己想去的部門見習。
三、培訓效果、培訓體會。
在六個月的培訓里,我從一個在校大學生到一個工作的社會人,這一角色的轉換,除了有較強的適應力和積極的樂觀心態之外,更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養。在社會中,真的讓我認識到什么是現實。復雜的人際關系教會了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會中調整個人的心態去學著如何做人。當然,在半年的鍛煉中,給我的還僅僅是初步的經驗積累,對于邁向社會還是不夠的。
四、對培訓的意見、建議。
(一)對學院的建議。
1、培訓動員大會要詳細。
由于培訓前,我們只是知道要去培訓的大概,等到去了培訓單位后,覺得與我們預期想象中的培訓大相徑庭,同學們的心情不免有些失落,建議學院以后的培訓動員大會能給同學提供詳細一點兒的信息。
2、老師長期駐點陪同。
在我們崗前培訓的時候,酒店的綜合樓工程沒有完成,酒店就將我們崗前培訓的時間抽出來被安排去搞綜合樓的衛生,這使同學們的情緒很消極,而且又沒有老師駐點陪同,導致一些同學的情緒無處可泄,作出一些不利于學校和培訓單位的極端行為,建議學院以后派老師駐點陪同。因為老師的陪同,起碼可以給學生做正確的思想指導。
(二)對酒店的建議。
1、酒店客房的工程問題。
在客房部,客人的投訴最多的不是我們的對客服務質量,而是酒店的工程問題,建議酒店能及時解決工程問題。
2、酒店的物品配備。
在我們作房的時候,由于物品配備的不齊,導致有時候我們的工作無法及時的完成,建議酒店在采購物品方面做到及時配備。
3、對員工的福利。
在培訓期間,許多老員工都在我們離開之前離職了,他們的意思都是因為與附近的酒店相比,工資太低,待遇較差,福利不夠好,建議提高員工福利,更加關心下屬。
酒店培訓心得與精彩總結篇六
本次實習次要是為了讓我們對所學的專業學問及其在理論中的'使用有必定的感性的看法,從而輔佐我們將酒店治理課堂上所學的理論學問與理論經歷相分離,為日后課程的進修打下優良的根底,更有益于對專業根底和專業課的進修、理解和控制。同時這次酒店實習的經歷將有助于日后就業。
我在酒店客房部實習,在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的次要方式就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部分主管,連鋪床時每一步都有請求,而整個鋪床進程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很艱難,普通請求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單劃一地包進高低兩個床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接上去開端套被子,這個也很講究,也很有技巧_ing,即只需把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行,其它可以細節拾掇,該當次要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床進程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,在酒店行業中,這是很有根據的,已經就看過一個案例說一個女仆人誤把項鏈放進枕套里了,就是由于枕套開口方向不符合規則。
當我正式去客房部實習之后才發覺客房部效能員的權利還不只僅是鋪床那么復雜。客房效能員的首要權利是清算客房。清算客房也是有必定標準可尋的。實習時期理解到,效能員進房間要先敲門,進門之后第一步是打開窗戶,然后拾掇渣滓,倒掉。接上去就開端拾掇床,要撤下已經被仆人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床次第一換上。這一切結束之后開端打掃衛生,要留意的是這里濕布普通擦木制家具,干布則則擦金屬和玻璃制的家具,每一時間如白駒過隙,一轉眼,一年的實習生活就快要結束了。很榮幸能有機會在貴酒店實習,尤其是在前臺這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學校填鴨式的教學方式,把所學知識理論與實踐相結合。
酒店培訓心得與精彩總結篇七
三、傾聽的作用與要領。
四、贊美的重要性:學會稱贊你的客人。
五、酒店標準服務用語訓練。
1、酒店禮儀的七聲十七字。
(1)七聲。
來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
(2)十七字。
您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、酒店服務語言原則。
(1)主動。
(2)熱情。
(3)真誠。
(4)平等。
(5)友好。
(6)靈活。
3、酒店服務語言的要求。
(1)明晰準確。
(2)簡明準確。
(3)態度和藹。
(4)當好參謀。
4、禮貌服務用語的正確使用。
(1)首先學好用日常禮貌用語。
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽。
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝。
(2)注意說話時的舉止。
與賓客說話時,應站立著始終保持微笑,用友好的目光關注對方,隨時察覺對方對服務的要求,同時認真聽取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3)注意說話時的語氣、語調和語速。
(4)注意選擇適當的詞語。
(5)注意語言要簡練,中心要突出。
(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。
(7)注意不同語言在表達上的差別。
5、酒店禮貌服務用語。
(1)歡迎語:歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班!
(2)問候語:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
(3)祝賀語:祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
(5)答應語:是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)。
(7)指路用語:請往這邊走,請跟我來。
(8)答謝語:感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持。
分享:酒店服務忌語三十句。
案例:祝您一路平安與祝您一路順風的區別。
酒店培訓心得與精彩總結篇八
2、塑造良好的第一印象。
(1)第一印象=首輪效應。
(2)7秒決定對方對你的第一印象。
3、自信是服務人員形象的開始。
4、為什么服務人員看上去美麗?
(1)服裝:制服的規范穿著。
(2)配飾:如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)。
5、酒店的化妝禮儀。
(1)服務人員化妝的規范。
(2)服務人員發式的規范。
(3)服務人員其它儀容規范。
二、服務人員的卓越形象管理。
1、印象管理。
塑造美好的第一印象。
2、肢體語言管理。
無聲勝有聲。
3、外表管理。
出色的外表可以提升你的整體水平。
4、服飾管理。
你的服飾告訴了所有人你是誰!
5、表情管理。
21世紀制勝法寶。
6、語言管理。
你一開口,我就能了解你。
7、服飾管理。
服飾寫滿社會符號。
8、妝容管理。
了解自己的膚色、臉型。
9、細節管理。
細節體現品味。
三、服務人員的形象禮儀要求。
1、對頭發的要求。
2、對面容的要求。
3、對手臂的要求。
4、對腿部的要求。
5、對化妝的要求。
6、對著裝的要求。
酒店培訓心得與精彩總結篇九
(1)產品營造要有“第一個開發出自己的新產品,又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。
(2)環境營造對消費環境不斷創新,要有“天天有新意,月月有新招“的指導思想。
(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念,我們要主動征求來自各方面的意見和需求,通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情,借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,為我們開拓更廣闊的客戶市場。
(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎,金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對酒店的美譽度有多高,和對客戶企業忠誠度的培育,所以我們必須為此付出相當大的努力,必須始終保持將自己秀的產品和服務展現在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
(5)品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產,是生存之本,我們要有人品決定產品,產品決定店品“三品合一”經營理念,從提高員工綜合素質抓起,建立科學的培訓教育和引導機制,使每人意識到維護酒店品牌的重要性,認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
2、“經營要有主題產品要有特色”
周密細致做好市場調查、市場定位,我們是什么樣的酒店,消費的群體以哪些為主,什么樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場,市場不能混亂,“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”,從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手,酒店銷售的理念為“餐飲是窗口,客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,帶動酒店整體消費和人氣,客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動,客房的改造需加快步代,歷經x年經營,我們客房的硬件設施確實需馬上調整,做大做精是一個選擇市場的過程,先從局部區域開始調整,新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升,要給客人以選擇余地,讓他們能體現自我,市場營銷需圍繞客人需求轉,先把客人引進來,以低價產品帶動消費,多投入多產出,形成良性循環、爭占市場占有份額,以實現經濟效益化。
通過這次學習,讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性,在今后的工作當中,我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中,真正做到是總經理經營決策的顧問參謀,是酒店了解市場的信息中心,是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者,讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。
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酒店培訓心得與精彩總結篇十
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔。
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫。
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。
6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上。
二、酒店站姿的基本形式。
1、側立式:腿呈“v”型,兩手放在腿部兩側,手指稍彎曲,呈半握拳狀。
2、前腹式:腿呈“v”型,雙手相交放在小腹部。
3、后背式:兩腿稍分開,兩腿平等,比肩寬要窄,兩手在背后輕握放在后腰處。
三、酒店不良的站姿。
a彎腰駝背。
b趴伏倚靠。
c雙腿叉開。
d手位不當。
e腳位不當。
f渾身亂動。
g半坐半立。
h身體歪斜。
四、酒店的走姿標準。
酒店培訓心得與精彩總結篇十一
這次的培訓確實還是然有著很多進步,我來到x酒店這里有過很多培訓,每一次都能夠讓我接觸到一些新的東西,開拓了自己的知識面,做一行愛一行,更多的時候還是需要對自己有一個深入的了解,培訓是增強自己一種不錯的方式,在這一點上面我也一定會讓自己努力一點搞好學習的,端正好心態,這是非常關鍵的,在和方面我對自己有著非常深刻的認識,有些事情還是需要一點點的積累,這對我而言非常的關鍵,在未來的工作當中這些都是非常有意義的事情,我會堅持去做好分內的工作,對自己要求高一點,培訓結束了,但是我也有一些心得。
在學習方面我認為自己是能夠做的更好的,在一些事情上面要對自己嚴格一點,這次培訓當中接觸了一些過去沒有接觸過的知識,這讓我對自己的工作有了更加深刻的了解,每一次在培訓當中國總是能夠看到更多的東西,總是能夠接觸到一些寶貴的經驗,在這一點上面對我十分的關鍵,以后我也會更加用心的去做好本職,這一點對我而言是非常關鍵的,我是有著深刻的了解,這段時間以來我也受到了很多提高,在x酒店工作是一件讓我感覺非常輕松的事情,讓我能夠在不知不覺當中搞好自己的學些,這一點很是有必要,現在包括未來都是應該落實好的,在這個過程當中我一直都感覺自己是可以保持好的心態,在酒店工作到現在我都一直非常樂觀,在這一點上面我都是做的很不錯,培訓是提高自己的不錯方式,我也一定會堅持去去做好這些。
當然在工作方面我一定會去學習好,作為一名酒店員工我還是認真的在做好各個方面的細節,培訓的過程是我可以做到更加到位,我一直以來都是可以做好這些細節的,我知道自己在各個方面還是需要認真的去思考,培訓能夠讓我接受更多的技能,我非常感激酒店領導對我的照顧,現在我也是看到了自身各個方面的成長還有積累,在這一點上面確實還是需要有足夠多的認識,我需要一點點去做好這份工作,在培訓的過程當中讓我也是有點緊張的,在這方面我有著深刻的感受,我感激周圍同事的熱情幫助,感謝培訓老師的耐心指導,讓我更加清楚的前面的路,我也希望在x酒店這里能夠發展的更好,爭取做一名優秀的酒店員工。
酒店培訓心得與精彩總結篇十二
我們滿腔信心地迎來20_年。過去的一年,是酒店全年營收及利潤指標完成得較為差強人意的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足,以利于揚長避短,奮發進取,在新一年里努力再創佳績。
一、以效益為目標,抓好銷售工作。
1、人員調整。酒店將銷售部人員進行調整,不斷擴充銷售隊伍,增強了在崗人員競爭上崗意識和主動銷售的工作職責心。銷售部領導班子分析,提升銷售業績主要是管理好銷售人員,下達科學、合理的銷售指標,激勵大家的工作職責心和主動性。
2、客源結構擴展。酒店在原有協議單位、上門散客、國際卡等自然銷售渠道的基礎上,拓展增加了團隊房、網絡訂房等渠道,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,下達給銷售員的指標才有據可依,分解指標合理,能促進銷售業績的提升,進而能使酒店下達的經營指標如期完成。
3、餐、房提成獎勵。根據本酒店市場定位的特色,以接待協議單位商務客人、上門散客和國際卡客人為主,以網絡訂房、團隊房等為輔的營銷策略,制定了對銷售部人員按高出每月銷售指標后給予以必須比例提成的獎勵。這一獎勵政策,極大地調動了銷售人員的工作熱情和增強了服務意識。
4、投訴處理。銷售部直接服務客人,也是客人咨詢問題、反映情景、提出提議、投訴不滿等較為集中的地方。本著"賓客至上、服務第一"的宗旨,銷售部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴,為酒店減少了經濟損失,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店領導的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,直接贏得了銷售業績的顯著回升。
二、根據客戶反饋,酒店仍存三類問題。
一年的工作,經過全體員工的共同努力,成績是明顯的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質檢或部門自查所發現的。
1、設施設備不盡完善。尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙發霉、浴簾發霉、地毯污濁、地磚裂縫等情景較為嚴重。
2、服務技能有待提升。一表此刻服務技能人員文化修養、專業知識、外語水平和服務本事等綜合素質高低不一、參差不齊;二表此刻酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的"激勵模式";三服務技能隨意性等個體行為較嚴重。
3、服務質量尚需優化。從多次檢查和客人投訴中發現,酒店各部門各崗位員工的服務質量,橫向比較有高有低,縱向比較有優有劣。反復出現的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動,接待服務不周到,處理應變不靈活。此外,清潔衛生不仔細,設備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務質量。
經過對酒店全年工作進行回顧總結,激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神,發揚成績,整改問題。并將制訂新一年度的治理目標、經營指標和工作計劃,以指導2016年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。根據目前酒店情景,首先樹立"以市場為先導,以銷售為龍頭"的思想;為了更好的開展銷售工作,我們銷售部制定了2016年的工作計劃,并在工作中逐步實施。
針對營銷部的工作職能,我們制訂了市場營銷部20_年工作計劃,此刻向大家作一個匯報:
一、建立酒店營銷客戶通訊聯絡網。
今年重點工作之一建立完善的客戶檔案,對賓客按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發展潛力的客戶等進行分類建檔,詳細記錄客戶的所在單位,聯系人姓名,地址,全年消費金額及給該單位的折扣等,定期拜訪新老客戶,維護好客戶關系。
二、開拓市場,建立靈活的激勵營銷機制。
營銷代表實行工作日記志,每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,三戶老客戶,四個聯絡電話,以月度營銷任務完成情景及工作日記志綜合考核營銷代表。
三、熱情接待,服務周到。
接待團體、會議、客戶,要做到全程跟蹤服務,注意服務形象和儀表,熱情周到。制作賓客意見反饋調查表,向客戶征求意見,了解客戶的需求,及時調整營銷方案。
四、做好市場調查及促銷活動策劃。
經常組織部門有關人員收集,了解旅游業,酒店及其相應行業的信息,掌握其經營管理和接待服務動向,為酒店總經理室供給全面,真實,及時的信息,以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。
五、密切合作,主動協調。
與酒店其他部門接好業務結合工作,密切配合,根據賓客的需求,主動與酒店其他部門密切聯系,互相配合,充分發揮酒店整體營銷活力,創造最佳效益。
市場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業務的職能部門,是酒店提高聲譽,樹立良好公眾形象的一個重要窗口,制訂營銷方案起到參謀和助手的作用,它對酒店疏通營銷渠道,開拓市場,提高經濟效益和社會效益起到重要促進作用。在新的一年里,期望各部門在工作中合作愉快,攜手為酒店創造佳績。
酒店培訓心得與精彩總結篇十三
隨著全球化的進程,酒店行業發展迅速。為了更好地應對各種突發情況和提升服務質量,酒店防控培訓成為業內重要的課題。本文將圍繞酒店防控培訓的主題,總結我在參加酒店防控培訓課程中所體會到的心得和體會。
首先,酒店防控培訓的重要性需要倍加重視。在酒店行業,防控意味著酒店的安全和穩定,這是酒店的命脈。通過酒店防控培訓,酒店員工可以了解并掌握安全防范知識和應對突發事件的能力,提升酒店整體的安全保障水平。同時,通過系統的防控培訓,員工的責任心和緊急應對能力也會得到有效的提升,為酒店提供更好的服務。
其次,酒店防控培訓的內容豐富多樣。酒店領導會根據酒店所屬地區及市場特點、酒店周邊環境等因素,制定相應的培訓內容。酒店防控培訓通常包括火災防控、惡性事件應對、突發事件處置等多個方面。比如,火災防控方面的培訓將包括火災事故的原因和形成機制,逃生通道和器材的使用方法等。通過這些培訓,員工可以系統地學習和掌握各種突發事件的處置方法和技巧,以確保酒店群眾的生命財產安全。
再次,酒店防控培訓需要注重實踐和實戰。只有通過模擬和實踐,員工才能真正掌握并應用所學的防控知識。比如,在培訓進行到實操環節時,員工將分組進行模擬情景演練,例如火災應急演練、惡性事件應對模擬等。通過這樣的實踐活動,員工可以更加深刻地理解理論知識的應用,并且在實戰中可以更快、更準確地做出反應,提高應對各種突發事件的能力。
另外,酒店防控培訓應該注重宣傳和普及。培訓雖然可以提高員工的防控意識和能力,但如果沒有形成全員參與的酒店文化,仍然無法達到預期的預防效果。因此,酒店防控培訓還需要加強對員工的宣傳和普及工作,使員工始終保持高度的危機意識和責任感。同時,酒店還可以借助各種媒體手段,如內部刊物、公告欄、宣傳橫幅等,在全酒店范圍內加強對防控知識的傳播,提高員工的防控意識和應對能力。
最后,酒店防控培訓還需要與時俱進,不斷創新。在酒店行業,突發事件和安全風險隨時可能出現,因此酒店防控培訓需要與時俱進,及時更新培訓內容,緊跟行業發展和新的安全風險。同時,酒店也可以借鑒其他行業的防控經驗和做法,以探索更加有效的防控培訓模式,提高員工的防控能力。
總而言之,酒店防控培訓是酒店行業不可或缺的一環。通過酒店防控培訓,員工可以提升自身的防控意識和能力,同時也能為酒店提供更好的安全保障和服務。酒店防控培訓的內容豐富多樣,需要注重實踐和宣傳普及。而且,酒店防控培訓也需要與時俱進,不斷創新。相信隨著酒店防控培訓的持續推進,酒店行業的安全風險將得到更好的控制,酒店員工的防控能力和服務質量也將得到進一步提升。
酒店培訓心得與精彩總結篇十四
禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝。
1.禮貌:是指向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統稱,待人恭敬的態度,
禮是由風俗習慣形成的禮節,貌是:面容代表,禮貌是處理人與人之間的道德規范。
2.禮節:是指人們之間的相互尊敬的形式,由待人接物的規則和方式,人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。
3.禮儀:是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為,如鞠躬、擁抱等。包括:著裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。
儀容儀表規范。
儀容儀表是人的外表,主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發型等方面,它是人的精神面貌的外在體現。良好的儀容儀表可體現出消費場所的氣氛和檔次。
1、儀容規范。
儀容規范的具體要求如下:
(1)面部應保持清潔、頭發整齊光潔,發型大方,不使用濃烈氣味的發乳或化妝品。
(2)男員工要堅持每天修面,不留胡須,頭發要梳理整齊,且長度不能蓋及耳部及衣領。
(3)女員工頭發要梳理整齊,無頭皮屑,頭發長度不宜過肩,長發需扎好盤起。
(4)要經常洗澡,修剪指甲,不染指甲,保持手的清潔。
(5)女員工可畫職業淡妝,不能濃妝艷抹。
(6)上班前不吃帶異味的食品,飯后漱口,保持口腔清潔。
(7)儀容大方,坦誠待客,對客人的講話要聚精會神,注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
(8)注意休息好,經常運動,保持良好的精神狀態,上班時不要面帶倦容。
2、儀表規范。
儀表規范的具體要求如下:
(1)上班時間要穿著規定的制服,要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好,不可衣冠不整。做到經常換洗,保持干凈。
(2)男員工系領帶或領結時,要將衣服下擺扎在褲里,不能將衣袖、褲子卷起,穿黑皮鞋要保持光亮。
(3)女員工穿裙子,不可露出襪口,應穿肉色的襪子。不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾,戴項鏈不外露。
(4)工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準戴有色眼鏡。
(5)每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表,需要整理時要到衛生間或工作間進行,不能當著客人的面或在公共場所整理。
二、禮貌服務主要表現在哪些方面?
1、主要表現在:語言文明、態度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用:
6)請多關照7)真是抱歉耽誤了您很長時間8)您還需要別的嗎9)我能為您做些什么嗎。
10)很高興為您服務11)請您多提寶貴意見12)請您隨我到收銀處結帳好嗎。
13)請問您對我的`服務還滿意嗎14)謝謝光臨,請慢走。15)您走好,歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么?
1.講文明,講禮貌、講衛生、講道德、講秩序。
2.行為美、環境美、心靈美、語言美。
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
四、酒店的服務意識:
1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設施重要,便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識,所以,就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。
五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范?
1、一不吸煙,不吃零食。
2、二靜,工作場合保持安靜,隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快,操作輕,說話輕,走路輕,動作利落,服務快。
4、三了解,了解賓客的風俗習慣,了解生活,了解特殊要求。
5、三聲,客人來時有迎聲,客問有應聲,客走有送聲。
6、自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。
7、五勤,眼、口、腳、手、耳勤。
六、服務中的5先原則:
1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人。
七、服務員的語言要求:
謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰,做到客到有請、客問必答、客走告別。
八、服務中常用語應分哪些種類:
1、歡迎語:歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語:早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語:祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應答語:好的、是的、謝謝(當客人表示贊美和夸獎時,作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝,很樂意為您服務”等。)。
6、向客人表示歉意時:在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時,應誠懇致歉,不應欺瞞躲閃。道歉應適度,不應沒完了地嘮叨,反而招致對方反感。道歉不可過份自謙,低三下四,只須表示“對不起”,態度誠懇即可,否則會令人感到虛偽,道歉應有事實依據,適實適事,尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤,否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語:“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱呼語:先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務的基本要求是什么?(主動、熱情、耐心、周到)。
1.主動:主動的要求標準:無論閑忙待客不誤;不嫌麻煩,方便客人;不分客主,一樣照顧;不怕困難,優質服務。
2.熱情:指待客禮貌,面帶微笑;態度和藹,不急不躁;言語親切,積極關照;工作熱心,照料周到。
3.待客周到:指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全,達到以上標準。
十、禮貌待客應做到什么?
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字:
出自 www.cdxkw.cn
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系。
十三、禮貌待客服務應做到哪五聲?
十四、酒店的服務意識包括:
言談、儀表、舉止、禮節、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后?
客人初來不熟悉環境,禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座;客人消費回去要離開送別,在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外,還體現著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
十六、工作中應做到哪幾“勤”?那么四勤的基本要求是什么?
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方,并根據客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應,做到人聲先到,主動介紹和詢問有關情況后及時回答。
c.“手勤”“腿勤”要經常在本人負責區域周圍觀察并及時提供服務。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些?
1.不目目久視2.不交頭接耳3.不驚奇竊笑4.不品頭論腳。
十八、儀態。
1.站態:站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態:坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態:行走應輕而穩。
1)盡量靠右邊走而不走中間。
2)與上司、賓客相遇時,要點頭示禮致意。
3)與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。
4)與上司、賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下。
5)客人迎面走來或上下樓梯時,就主動為客人讓路。
4.手態:“體態語言”手姿要求規范適度。
5.行禮:面遇客人時要主動點頭問好。
十九:電話禮儀:
1、非總機員工接員電話規范:
1)《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。
2)〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名,并做問候;
2)如果對方語言不清或是錯號時,也應禮貌回答:
如:對不起,您可能撥錯號了,我們是xxx,您要的xxx號碼是xxx。不應粗魯掛下。
二十、如拾到任何遺留物品時,應怎樣處理:
要立即上交當班負責人,由負責人保管,如客人認領,須通過負責人,請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長時間無人領取,上交公司另行處理。
第四章酒店規則。
4.1員工關系。
員工之間應以禮相待,精誠合作,互相諒解,切實執行上級規定和指派的工作,及時向上級請示、報告工作狀況。
4.2個人記錄。
所有員工必須呈交賓館要求查閱的證明材料,如有婚姻、生育、戶口遷移等個人情況發生,應在10天內通知人力資源部。
4.3名牌。
每位員工均由人力資源部發給名牌,名牌屬制服一部分,穿著制服的員工必須將名牌佩戴在制服上衣的左上角。遺失名牌應及時通知人力資源部,除因時間過久而導致損壞者外,每次補領新名牌需按成本價賠償。
4.4制服。
員工的制服由賓館提供,應正確穿著,確保整潔。故意損壞或丟失應照價賠償。除工作需要外,穿著制服離店或工作時不穿制服,均屬違反店規。
員工離職須將制服和名牌交回賓館,如未交或損壞,須照價賠償。
4.5出勤。
員工必須依照部門安排的班次上班,不得擅自更改。上班前應準備充足的時間更換制服,以便準時到崗。
工作時間未經上級批準不得離店,否則以曠工論處。
4.6員工衣柜。
員工衣柜的配給由人力資源部負責。員工必須經常保持衣柜的清潔整齊。柜內不得存放食物、飲品、危險物品,不得私自加配鎖或私自調換衣柜。
人力資源部(值班經理)和保安部隨時可以一起抽查員工衣柜。
員工離職時應清理衣柜,并將衣柜鑰匙交回人力資源部。
4.7員工餐廳。
員工須按人力資源部及部門經理的安排在員工餐廳就餐,每次就餐時間為30分鐘。未經許可不得在餐廳以外地方就餐。
4.8私人事務。
在工作時間內,在員工休息區打接私人電話時間不得過長,不得邀請配偶親友探訪。
員工有責任保管好個人的物品。貴重的財物不宜帶進酒店。如有遺失、損壞,酒店不負任何責任。
4.9保安檢查。
員工上下班必須使用員工通道。凡需攜帶任何賓館物品離店,須持部門經理及保安部簽署的出門單方可通行。
4.10維護酒店聲譽及財物。
員工必須愛護酒店財物,不得損壞或私自帶離。酒店有權對違者要求賠償和處罰。
未經酒店同意,員工不得以賓館名義從事任何活動。
員工應注意在社會上的言行舉止以免損害賓館聲譽。
4.11拾遺。
在賓館轄區內拾到任何物品,均須送到房務部登記處理。拾物不報將視為嚴重違紀行為。
4.12申請證明。
凡需酒店出具有關人力資源部的證明,員工必須填寫證明書申請表,取得部門經理的同意,送到人力資源部或總經辦辦理。所有證明必須由申請人簽收。
4.13除經批準之處外,其余任何地方均不得吸煙。
4.14離店手續。
凡離店的員工必須在離店一周內到人力資源部辦理手續,交還賓館財物,包括名牌、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具及書本等。未能出示以上物品者,須按成本價賠償。否則賓館有權拒絕發薪、保留檔案及不發給任何離店證明。
9.1著裝。
(1)在賓館必須穿著規定的制服;
(3)不準穿著骯臟、污損的制服;
(4)站立時西裝外套第一顆鈕扣必須扣緊;
(5)賓館內不準穿著拖鞋、臟鞋;
(6)不準擅自改制制服;;
(8)不準穿著沒有燙挺的衣褲;
(9)不準穿著規定顏色以外、色彩艷麗的襪子;
(10)不準赤腳或穿漏絲、松跨的襪子;
(11)不準鞋底釘鐵釘;
9.2儀表儀容對照表。
9.3禮貌禮節。
(1)不得在公共場所大聲喧嘩。
(2)不得背向客人,遇到客人應主動向客人行禮致意。
(3)不準走在過道正中,應靠右側行走。
(4)不準在店內奔跑,如遇急事輕聲快步行走。
(5)注意走路輕聲,不得隨意發出過響的聲音。
(6)路遇客人必須禮讓客人先行。
(7)入座。
后必須保持良好的姿態。
(8)主動替客人提取行李。
(9)見到客人必須笑臉相迎、行禮致意。
(10)見到客人似有事發問應主動上前詢問幫助。
(11)敲門二次(每二下為一次)無人應答,不再繼續敲門。
(12)和上級說話時必須使用禮貌語言。
(13)不得在客人面前橫穿行走。
(14)別人在談話時不能從中穿行。
(15)乘用電梯必須禮讓客人,并為客人按好所在樓層鍵鈕。
酒店員工職業形象塑造——儀容儀表。
整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。
頭發:頭發整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發。短發前不及眉,旁不及耳,后不及衣領,長發劉海不過眉,過肩要扎起,整齊扎于頭巾內,不得使用夸張耀眼的發夾。
耳飾:只可戴小耳環(無墜),顏色清淡。
衣服:合身、燙平、清潔、無油污,員工牌配戴于左胸,長衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進裙內,佩戴項鏈,飾物不得露出制服外。
圍兜:清潔無油污,無破損,燙直,系于腰間。
鞋:穿著酒店規定的鞋子款式,保持清潔,無破損,不得趿著鞋走路。
酒店培訓心得與精彩總結篇十五
酒店服務禮儀培訓大綱服務人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展,任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范,就等于向客戶宣告:“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質,我們不在乎你們的滿意度,我們的產品和服務都不可靠,你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象。
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